商场

    超市经理培训指导书

1、岗位总体学习目标

A：识别超市、电器各级人员的培训需求，制定培训计划并组织实施，验证培训效果。

B：对超市、电器各专业的商品知识进行培训，并组织考核。

C：培训团队精神、交流、沟通、接待服务与商务礼仪，使超市各级人员的素质得到提升。

2、岗位工作学习要求

商场

超市——值班经理培训指导书

1、岗位总体学习目标

A：熟悉超市基本业务流程

B：掌握超市营业现场管理知识

C：了解管理员日常事务的处理

D：能独立处理超市日常管理工作

2、岗位工作学习要求

商场

超市——货架区柜长培训指导书

1、             岗位总体学习目标

A：了解公司企业文化，对现场管理工作认识

B：掌握货柜区各项业务流程，对人员、商品、环境等方面的管理

C：现场的业务能力，管理能力的及技巧。

2、岗位工作学习要求

商场

超市——收银柜长岗位培训指导书

1、岗位总体学习目标

A :了解企业文化、企业精神。

B ：熟悉超市收款流程，掌握商品的打折、变价、退换货等非正常状态的权限卡的操作；灵活处理好营业现场突发事件；零钞兑换；营业货款的上缴；信用卡的调账及查询工作，

C：掌握如何开好晨会，贯彻、执行商场各项规定和指示，总结工作，要对收银员进行业务技能的培训。

2、岗位工作学习要求

 

第二篇：超市投资计划书

超 市 投 资 计 划 书

可行性报告

前言

一、零售商业市场情况分析

零售连锁的基本特征是：低成本、低利率、大流量。它不经营品牌商品和贵重商品，一般经营的都是大众日常的消费品，利率由市场决定，所以不会高。在这种情况下，超市想要取得赢利，就只能用低成本的方式经营，如雇佣的人员要比百货少，服务也不如百货多；如不设导购员，没有送货上门等等。总之，要想方设法节省人力、财力，降低经营成本。另外，就是加大商品在超市内的流量，提高资金周转率。流通业在近年的成长可以用“日新月异，百花齐放” 八个字来形容。随着国人平均收入的增加、商业的国际化、消费环境及方式的改变，流通业不仅在业种、业态上有多元化的革新，在通路、价格、营销、产品、服务及经营方式等方面也进行了不同程度的变革。根据环境趋势、影响事件及业者需求等情况，未来流通业者将处于一个国际化、多元化的市场中，市场的区隔、行业间的同质化、经营上的障碍将会增多，而且国际标准、法令及国际品牌的冲击将会加大，总而言之，业者将面临更多更大的挑战。在这个竞争的时代中，掌握趋势就可以掌握未来，掌握未来就能适应变化。能掌握未来的脉动，制定未来的经营战略，就能在激烈的竞争环境中生存下去，并从众多的对手中脱颖而出企业要发展，就需要有计划地建立网点和分支，以保证货畅其流。在没有条件的情况下，可建立松散的关系网点，或者利用别人的网点。在以往有雄心的生意人无不视连锁经营为企业的生存发展。靠连锁经营制胜者大有人在。现今的生意仍然离不开

这个生意经。

二、郑州市零售业态现状

1、 百货商店（左右间、满意100、华润万家等超市）

目前商场的发展呈现出规模大型化、组织集团化、经营多元化和向新业态延伸

的特点

2、 连锁超级市场（沃尔玛、家乐福、上海华联、丹尼斯、家润多、国美电器、

苏宁电器等等）

连锁超市已成为商业领域最具活力的业态。尤其是近几年来，大中型连锁超市企业销售规模逐年递增，销售增长明显高于社会商品零售总额的增长和传统百货商店的增长。目前连锁超市公司扩大规模的主要方式是对国有网点进行连锁化改造和通过租赁、购买、新建网点等方式扩张，这些都属于单一资本的扩张。要想扩大企业规模，建造内资连锁超市的“航空母舰”，只有进一步转变观念，通过联合、兼并、收购和加盟等多种方式，突破行业界限、地区界限，才能真正形成

经营规模大、竞争实力强的大型连锁超市公司

3、 仓储式商场（丹尼斯、上海华联、家乐福）

仓储式商场的优势主要表现在：

－ 仓储式商场定位于中低档次。中国目前有60%～70%的消费者消费水平仍然较低，因而仓储式商场的定位适应当前消费状况，再加上商场推出一系列便民服

务，因而颇受消费者欢迎。

－ 仓储式商场实行会员制，把一些收入较高、消费量较大但同时对让利销售比

较敏感的消费者纳为自己的会员，并对其大量消费实行奖励，从而成为自己固定的消费群体。实行会员制也便于商家进行市场分析，确定消费趋向，以便制定出

各种营销策略

－ 自主的购物形式。消费者购物的自主心理日益增强，对营业员的依赖性减弱，

而仓储式商场正适合消费者的消费心理

－ 经营管理机构精简、高效

－ 仓储式商场一般都实行PB战略。PB即Private Brand（私人商标），指零售企业自己策划开发并贴有本公司特定商标的商品。实行PB战略有三大优势：

（1）流通环节减少，流通成本也因此降低，一般PB商品的定价要比生产厂商的同类产品降低20%～30%；（2）构造了零售业中流通企业主导下的生产体制，拉近了消费者和厂商的距离，能适时、适量、适需地提供消费者需要的商品；（3）有助于提高企业的知名度，增加无形资产，提高竞争力，包括与供应商竞争的能

力

4、 专业店（各品牌店）

专业店的发展呈现以下特点：发展迅速，总量大幅增加；专业细分化；经营形式多样化。专业店的发展速度在明显加快，在一些大城市的发展异常迅猛，逐渐成为与综合百货商场、超市并驾齐驱的一种商业业态。这些专业店以相对价格较低、专业服务、连锁经营等优势，迅速分割了原有大型百货商店的市场份额，但

其发展中同样面临人才缺乏、经营管理水平落后、经营规模的限制等问题

5、 便利店（个人投资小型零售店）

目前，便利店发展迅速，主要经营食品、副食品和日用杂货，品种3000～4000种，平均营业面积200～300平方米。其中很多门店是24小时营业。有数据表明，在每个网点每次花费在20元以内的消费者占68.2%，40元以上的仅有8%，基本上没有超过100元的。便利店适应了我国现阶段的经济发展水平和消费需要，是

我国零售业态中较有发展潜力的一种，预计今后的发展速度将会更快。

6、 其他业态（餐饮、酒店）

基本上是以娱乐、餐饮、服务、休闲购物的零售连锁形式

三、商圈调查

A、市场容量

1、 该地区人口规模

2、 该地区人均收入状况

3、 该地区的辐射能力

B、交通条件

C、周边地区居民的特征因素

1、 职业特征

2、 消费心理及消费结构分析

四、超市经营构想

1、 项目的性质与规模

2、 市场定位

3、 经营指导思想

4、 经营理念

5、 投资效益分析

第一部分：预估营业额及收支平衡点

一、费用预估

1、 预估月营业额=日营业额（平均）×30（31）天

预估月营业额=会员数×有效来客数比率（%）×年平均消费次数×客单价 ×30（31）天

2、 每月费用预估

（1） 固定资产折旧摊提

（2） 开办型摊提

（3） 企业费用

（4） 人事费用

（5） 水电费

（6） 印刷费

（7） 税、租金、保险费

（8） 邮电费

（9） 交通费

（10） 其他办公费

（11） 不可预计费用

3、 收支平衡点

毛利－损耗＋其它利益＝平衡月支出总额

投资预算方案

二、商场规划

（一）商场配套用的规划

1、 送货及顾客进场动线规划

2、 进货与主卖场之动线规划

3、 动力、电力、消防用房规划

4、 卸货平台规划

5、 卖场及仓库区防潮、防噪音、防洪、防漏、防火、防盗、防意外伤害的规划

（二）商场内部的初步规划

1、 运营规划（卖场规划）

2、 电脑规划（设备投资预估）

3、 采购规划（确定销售商品大类）

4、 组织机构及人员配置的确定

（三）运营方案

1、 商品营销政策

2、 供应商政策（合同、供应商资料、促销赞助认同书、结算流程）

3、 企业内部政策（员工手册、劳动合同、工资方案）

4、 管理制度

5、 运营手册

6、 培训计划（包括军训）

7、 招商方案

8、 会员招募方案

（四）企划方案

1、场内促销企划方案

(五)运营设施、设备方案

1、 商用设备选型

2、 商用设施确定方案

(1) 货架

(2) 生鲜冷藏冷冻柜

(3) 冷库

(4) 灯光

(5) 广播设备

(6) 防盗设备

(7) 监控设备

(8) 电脑设备及布线

(9) 销售道具明细表

(10) 办公设备

第二部分：超市是一种以开架自选形式为顾客提供低价日常生活用品的零售商店

一、超市的文化主要表现为

1、超市使命

2、超市政策

3、超市策略

4、全体员工共同认可和遵循的根本价值观是超市道德规范的基础

二、超市使命

1、公司使命----

我们所有行动的指导原则完全是围绕着公司的使命，其本质就演绎出我们公司的企业文化

指导公司使命的原则是：视顾客为朋友，超出期望的服务，高度团队感和快乐积极的员工，为顾客精打细算的低价，规范的管理和公司连续成长

2、超市的使命----

我们的使命

我们所有的努力是为了让顾客满意并追求超出顾客的期望值。我们工作的目的是通过对商品品项及品质的选择，提供最佳的价格，来满足顾客的多变需求

3、我们的员工

我们最重要的资源之一

就是正直与诚实,快乐积极的员工。每一个员工应具有勇于负责的精神，团结互助的工作态度，具有强烈的意识－－为第一线直接给顾客提供服务的部门提供优质服务，为公司的整体利益而努力。（以公司为荣，以服务乐）

4、我们的资源

我们要时刻意识到这样一个简单的真理。那就是为了在竞争中取得优势，我们必须最大限度地使用和发挥我们的所有资源。信息共享使我们的资源发挥更大的价值

5、我们的目标

我们期望达到最优的目标，并在市场中占有重要比例。通过市场占有率的增加，我们将不断加强公司的生存基础及增加公司长期的企业价值

6、我们的价值

我们需要协调与合作伙伴之间的关系，增进双方共同的利益，双赢共利，共同成长。我们要尽力适应环境，成为地域同业间的楷模

三、超市政策

1、公司政策

公司政策使我们的一切努力和行动都集中在公司使命上。公司政策确保所有公司员工所做的成千上万的决策之间具有一致性和相关性。但是当经营环境有剧烈变化时，就必须作相应的调整。我们的决策和行为必须以这些政策为指导。这些政策是我们对顾客和公司所承担的责任的基础

2、公司策略

公司策略讲究战略战术，以应对多变的经营环境。依据这些策略，我们得以扩大市场、分配资源和管理时间。不同策略因为有公司政策作为指导，所以相互之间具有一致性。而公司策略主要呈现在公司的发展规划上

3、公司价值观

公司价值观不可违反。这些价值观树立起超市员工的意识形态，并指导着他们的行为。这些公司价值观体现在公司的对外关系（和顾客、供应商的关系）以及公司的内部关系上

4、公司价值观是：

－ 视顾客为朋友

－ 快乐积极主动

－ 诚实正直专业

－ 善于沟通决策

－ 参与管理意识

－ 承诺必须遵守

－ 控制成本＝增加利润

－ 防损就是硬道理

－ 树立榜样、团结合作、忠诚信实,团队至上

第三部分：资产

一、经营理念：

1、超市的经营理念是商业化的综合卖场

2、我们的特点是：会员制，一次性购足、自助式服务、免费停车、天天低价

3、部门商品陈列的目标是便于顾客可以选择拿取，并提高购买效率

4、我们的销售方式应根据商品的特性和顾客的需求而调整，不满意便退钱

二、关注顾客：

1、公司的成长基于我们对于顾客的关注以及他们的满意程度

2、倾听顾客使我们能够理解和预见他们的需求、期望和消费行为。如此，我们才可以相应的做出以下反应：

－ 改善商品种类和服务

－ 使顾客的购物更方便

3、用满意的质量、明确的词语和亲切的态度来盛情待客，加上良好的互动交流，以确保顾客的忠实度.――超出顾客的期望值是至关重要的

三、企业形象：

1、超市进行自我调整，坚持自己的特色，旨在成为低价零售业的领导者

2、强化注重质量、低价、现代化管理、充满活力的公司形象，通过与公众的沟

通和交流来提高营业额。

3、清楚和诚实的公众沟通，其重点是让顾客满意，并争取超出顾客的期望值。

4、全面溶入当地环境, 我们营运的商店将是最干净、最友善的。

5、超市的投资反映了追求简单和高效的愿望

6、超市的员工以专业和积极进取的工作态度来强化超市的特色

四、专业技能：

1、专业技能是公司资产的关键部分

2、本着专业精神，我们每个人都要凭借工作经验和符合公司政策的创造力来加强自己的专业技能

3、专业技能的表现形式是简单明了的。每位员工都需参与专业技能的传输、运用和保护。

五、营业额和市场份额：

1、营业额和市场份额的增长对于任何公司都是至关重要的

2、这意味着要预见顾客、竞争对手以及环境的变化。对于任何变化，都要做出迅速和适当的反应。

3、每位员工都要寻求新的方法。只要符合公司政策，任何新的建议和提案皆可接受

4、销售活动都能提供具有吸引力且种类齐全的商品

六、卖场：

1、场地的安排和卖场里面的组织都优先考虑顾客的舒适和迅速购买的需要

2、主要的原则是：

－ 停车场进出方便

－ 店内通道宽敞整洁

－ 商品的易于拿取、店内设备适合商品的陈列

－ 收银结账不需等候

－ 顾客服务（退款......）

3、设备得到良好的维护

4、确保顾客、员工、财产和环境的安全得到保障

5、在国家层级集中决定设备采购、建筑施工、工程检验和专家技术等服务

6、超市决定店内的装设和布置（排面设计、资产设备、店内装饰）

第四部分：人力资源

一、组织：

1、公司的人力资源结构取决于工作组织。公司鼓励平衡性和人员能力的发挥

2、工作组织随科技进步和经营特点的变化而变化

3、超市投资改善工作工具，以提高效率、节约时间，更好地服务顾客

4、人员结构依据销售量和营业额的变化而调整

5、人力资源方面投资需基于预计的利润分析

二、培训：

1、接受培训和培训他人都是首要的任务

－ 加强我们的专业技能

－ 理解和分享公司的价值观

－ 维护并弘扬超市的公司文化

2、在接受任何职位前，应先得到培训

3、管理层级负责并控制培训事宜的进行

4、通过培训达到个人发展和职业晋升

三、晋升：

1、每位员工都有晋升的机会，只要他/她具有商业意识，有能力完成使命、达到目标，并能不断的自我高速和创新

2、晋升要根据公司的需要并且考虑个人的愿望。员工对于工作内容及工作地的灵活性亦是晋升的必要条件

3、鼓励内部晋升机制

4、在卖场里面工作的经验是得到晋升的有利条件。外部招聘则旨在提高专业技能

5、个人职责的失控或工作业绩与既定目标之间有巨大差距，则会很快地导致失去职位

四、薪酬：

1、薪资的调整取决于超市的经营绩效以及所在国家的社会、经济环境的变化

2、承担更多的职责意味着薪资将迅速的、较大幅度的上涨

3、薪酬根据工作成果和绩效进行调整

五、管理：

1、授权、信心、控制是超市管理风格的基本原则。这种管理风格依靠员工的参与、积极性及意志力

2、每位员工都要参与决定以何种方式达到他/她自己的目标，以及以何种方式评估他/她自己的工作绩效

3、鼓励个人表达自己的想法

4、评估员工是至关重要的

5、鼓励和提倡团队的成功

6、经常性的对比有助于提高绩效

六、互动交流：

1、互动交流是超市任何层级的员工都需具备的基本意识

2、关注顾客能激发创造性，并可确保行为的积极主动性

3、收集、检验和评估新的想法。创新举措需受沟通决策制度的监督

4、任何新方法都要遵循组织规则。新的工作方式和创新理念要经过国家级总部的审核

5、审核的项目由上下级协办迅速的实施

6、诚实正直是必须的

7、微小的失误是可以接受的，重复错误是不可接受的

七、沟通：

1、内部沟通使公司更有活力。有效的沟通是成功的关键因素

2、信息必须是清楚、精确和可靠的：

－ 信息传播迅速

－ 每位员工都要确保他/她所提供信息的准确性

－ 每位员工都可以寻求他/她所需要的信息

第五部分：商品

一、种类：

1、商品种类应满足顾客的选择。商品种类的搭配必须清楚、齐全、满足顾客需

求且不断完善

2、商品种类包括一系列的价格和质量规格（最低价商品、共同商品、超市自有品牌商品、当地产商品），销量高的单品优先考虑

3、标准化的商品种类应根据卖场的规模进行调整

4、全国性商品组织结构应包括满足新的消费需求和顾客近期期望的产品

二、质量：

1、超市优先考虑商品的质量，由此而区别于竞争对手

2、商品的质量对于能否入选全国性商品目录，能否被收货部门接受，能否在卖场里面销售，是至关重要的

3、超市自有品牌的商品在质量、安全性、实用性上必须是完美无缺的

4、卓越的质量可以确保顾客的忠实度

三、价格：

1`、商品价格着重于顾客的利益和忠实度，也可能根据不同情况有所调整。定价可以优化整个程序

2、要维持在价格方面的竞争优势，必须特别注重一些敏感性单品

3、促销通过谈判得到最低的价格，并用特别的陈列加以支持。促销活动旨在提高顾客的忠实度和营业额。促销是经常性的，有一定的期限，以达到最大的销量

4、尽可能的抓住市场机遇提供商品折扣、统一调价、促销和服务。得到的收益立即进行再投资

5、最大程度的利用促销来强化超市的价格形象（折价）

6、促销可强化超市集团的活力和在当地的价格形象

四、排面的设计：

1、商品的排面展示应便于顾客购买，并优化利用卖场空间

2、商品的陈列必须具有灵活性；要适应商品和销售的回转及顾客流量，并考虑整体的消费情况

3、有关商品陈列方面的问题由市场部、商品部和门店一起决定

4、商品制造出卖场的气氛：

－ 商品的陈列要突出数量充足和一目了然的特点

－ 商品易于寻找和取得

－ 促销商品通过特定的陈列而显得生机盎然

五、采购：

1、集中化的采购谈判使我们得到更优惠的购买条件：

2、采购员负责采购，销售员负责销售

3、对于任何层次的采购谈判而言，取得最佳购买条件是至关重要的。获得的收益则可以进一步强化超市在折价零售业的地位。还可以提高公司的利润率并进行更多的商业创新活动

4、向供应商倡导我们大批量采购能力和付款保障的信念。采购数量取决于潜在的销售量

5、除谈判之外，超市还寻求与具有战略地位的供应商建立合作伙伴关系，以提高销售量和利润率

六、流程：

1、控制商品的流程是超市时时面临的挑战

2、后勤对于商品的质量和卖场的生产力都有重要的影响。后勤选择最佳的供货渠道以确保最低的货物成本

3、根据预期的销售量来调整库存量，仓库只是商品的中转区域，卖场里面不允许有缺货

4、每位员工都要负责商品的损耗。分析商品损耗的原因并且迅速采取行动以避免更多的损失

5、信息科技帮助我们更容易、更快地做出决策，避免重复劳动，并支持管理工作

第六部分：财务

一、预算：

1、行政执行人员确保营业额和利润目标的实现

2、目标跟策略是一致的，且应考虑以下因素：

－ 当地市场的变化

－ 地域的发展趋势

－ 比较的标准

3、所有的目标均应确保总目标的实现并被各级管理层所认可

4、行政执行人员需依照绩效表行事，达成目标是一贯的标准

二、投资：

1、任何投资都要进行预期利润的分析

2、投资是出于中长期考虑；投资是为了提高营业额和利润。所以，投资可进一步强化我们作为折价零售商的形象

3、追加的投资要优化，新的投资要进行具体分析

4、任何投资决策都须考虑账面净值。出售资产所产生的损失应为例外状况，需经决策层认可

5、选择新设备时要参考使用人的意见。参考研究之后，再进行集中采购。这样可以提高生产力并降低营运成本。随后对设备的获利率进行跟踪控制

三、成本：

1、成本要尽可能地降低

2、对于成本有影响的决策须在实施前和实施后进行对比，以衡量该决策的效果

3、每位员工都要参与成本控制

4、在对设备安全性、顾客的舒适程度不造成任何不利影响的前提下，营运成本的增长要低于营业额的增长

四、管理：

1、公司的管理是简单、灵活而有效率的。这是符合零售业活动规律，并与现实状况紧密相关的：

2、尽早发现预算和实际的差异，并进行分析。立即采取改进措施，以减少差距

3、行政执行人员借助于信息科技和相关比较的运用，来优化日常管理。管理报表可使我们的绩效对比系统化

4、在公司所有组织层面上的管理控制旨在强调获取利润的潜能。这显示了跨部门之间的关联性

五、程序：

1、正规化的程序可以确保公司营运的一致性和安全性,规范管理是至关重要的

2、为了控制程序的执行情况和加强管理的可靠性