实习报告

经过将近1个半月的实习，我在工作实践中学习到很多课堂上和书本上无法学到的知识，我们一直强调要将理论和实践相结合，这次实习就是一个很好的机会,为我们实现了这样的目标。在带团实习过程中我不仅深刻了解了一名导游人员所扮演的角色和应有的工作，并在带团中吸取和总结经验，寻求适合自己以后工作的一套方法。而在旅行社的内部工作上，我不仅接触了前台服务员的接待工作也接触了旅行社内部运行工作的情况，在一定程度上对旅游市场运作得到了充分的认识和学习。另外从我对旅行社日常的管理和计调上的观察，有助于对所学过的管理学和人力资源管理学等科目的深入理解，进一步完善了自身的知识体系和提高了自己的管理能力。对现今这个需要专业技术和全方位能力人才的市场中认识到了自己需要，取长补短，弥补和进一步学习，对我以后无论在学习上还是生活中都有着极大的帮助。

旅行社在一个动态的市场环境中生存和发展，旅行社服务的无形性、不可见性、差异性、不可贮存性等特点，对服务人员的主动性、积极性、创造性和适应性提出了更高的要求。这个假期我在西安市华诚旅行社进行了认识实习，通过实习我学习到了很多东西，我个人认为，旅行社专业服务人员应该一专多能，他们应具备以下几方面的能力：

（一）交际能力

善于与他人交往是旅行社专业服务人员应具备的首要能力，专业服务人员必须懂得怎样与顾客接触，建立和维持关系，学会倾听别人的意见，表达自己的想法，注重交往艺术，能够区别不同性格、不同场合、不同年龄、不同文化背景的人应采取的交往方式，有正确的服务意识和服务态度，才能为顾客提供优质的服务。

（二）合作能力

旅行征服务工作不像某些物质生产那样工序分明，无论是前台还是后台的服务人员，都必须与上司、下属、同事、顾客、供应商等进行合作。专业服务人员应有全局的观念，较强的协调、沟通意识，学会与供应商协商，与同事合作，充分发挥不同角色的作用，利用现有各种因素，为顾客提供满意的服务，真正发挥旅行社的纽带、中介作用。

（三）学习能力

旅行社专业服务人员为顾客提供服务的过程，也是一个学习的过程。服务人员必须根据顾客的具体需要确立服务方式。服务人员越了解顾客的期望，就越能为顾客提供优质服务。市场需求的不断变化，要求旅游服务人员应有不断学习新知识、新技能的能力，有较强的适应性。

（四）教育、说服能力

在旅游服务过程中，顾客往往必须参与服务过程，配合服务人员的工作，因此，顾客在消费过程中，学习必要的知识和技能。然而，不少顾客，特别是第一次接受旅游服务的顾客，却缺乏消费经验和足够知识，这就要求专业服务人员做好这类顾客的指导和培训工作。旅行社专业服务人员应具备通过语言去吸引人、打动人、说服人的能力，懂得清晰、简洁、明了地表达自己的思想，为顾客提供准确、易懂的信息，服务的过程也是一个信息沟通的过程，个人沟通能力直接影响到沟通的结果。

（五）企业环境、顾客知识

在服务过程中，对企业内部环境、对市场情况、对顾客的特点掌握得越全面，就越能为顾客提供满意的服务。例如，服务人员善于观察顾客的消费行为，设身处地为顾客着想，根据企业本身的特点，调整自己的服务方式，可以使服务工作更顺利地完成。

（六）文化修养

旅游不仅是一项物质享受，更是一项高尚的精神文化享受，旅行社专业服务人员无疑应具备一定的文化修养，才能够与顾客更融洽、更有效地沟通。旅行社专业人员若能“上知天文，下晓地理”，具备广博的知识和良好的精神面貌，将有利于与顾客之间的感情交流。

（七）技术性能力

技术性能力是完成某一具体服务活动所需要的本领。旅行社往往可以通过培训，使服务人员掌握一定的操作程序，适应岗位的需要。对于某些新招聘的人员来说，具备某方面的技术性能力往往是进入某一行业的最起码的要求。随着高新科技飞速发展，旅行社不断地推出新的服务项目，服务技术越来越复杂，如果服务人员缺乏技术知识和技能，就无法为顾客提供优质的服务，技术性能力是旅游服务人员为顾客提供服务的基础。

（八）管理能力

旅行社专业服务人员在服务过程中，需要与别人建立联系，管理自己、激励别人、处理冲突、控制情绪等等，这一切都与管理才能有关。对于大部分旅行社来说，许多人认为这一能力的要求往往是针对决策层、管理层而言，但是在市场导向的管理体制中，企业组织从“金字塔型”组织结构转变为“倒金字塔型”组织结构，服务工作决策权从管理部门和职能部门转移到服务工作第一线，每位服务员都成为服务工作“管理”人员，因此，管理能力不再是高层管理人员的“专利”。

时间真的太短暂了，我只能走马观花地去接触和吸收新事物，但我通过认识实习也学到了很多书本上没有的知识，既增长了见识、开阔了视野，也提高了实践操作能力、丰富了人生阅历，这将是我走向社会的一笔最为宝贵的财富，同时认识实习也从根本上解决了我们学生的一些思想认识问题，促进了自身的人生观、价值观和世界观的转变，更为自己日后就业指明了方向，对自己的社会定位和自身价值进行了一次客观评价，使我发现自身与现实之间的差距。 有句许说得好：实践出真知。作为一名大学生，要想成为21世纪的一名合格人才，必须跨出校门，认识实习，走向社会，把自己所学的理论知识应用于实践，从实践中不断分析、总结，从而提高自身解决问题的能力。走向社会，认识实习，可以帮助我们摆正自己的位置：不盲目自大，也不过分自卑。参加认识实习，对我们树立正确的人生观、世界观、价值观有着很大的帮助，对我们培养事业心、社会责任感也起到了一定作用。 时间总是在不经意间从指尖流逝！回过头来看看这一个多月来的打滚摸爬，我觉得自己很幸运可以进入企业社区实习，我很珍惜这些机会。同时我也深切地感受到“知识无限，能力有限”的涵义。在今后的日子里，我会在学习和工作中更加努力，取长补短，需心求教，充分发挥自己的能力，展现自我，积极向上，为成为祖国的栋梁之才而努力奋斗。

 

第二篇：旅行社实习报告

四川航天职业技术学院

学生实习（实训）报告书

（管理工程系）

实习（实训）课题： 旅行社实习

专业： 旅游管理 班 级： G09旅游管理 姓名： 周松林 指导老师： 王 磊 实习（实训）时间：20xx年11月8日至20xx年12月3日

报告撰写日期：20xx年12月5日

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我的工作是向到访的旅游者热情介绍旅行社的各种旅游产品。介绍内容主要包括：主要旅游景点名称，游览内容，地点，门票，开放时间以及饭店餐馆市内交通等旅游服务设施的类型，价格等。旅游目的地国家地区政府的有关法律法规及政策，风俗民情，当地居民生活习惯，宗教信仰等。还有自费与不自费的旅游线路。但各地方的旅游线路不一样，价格服务也不尽相同。比如说去峨眉山乐山有几条不同的线路，它们价格也不同。如：峨眉山乐山全景两日游报价350，其中除了往返车票，门票，食宿，保险费，及其他的费用等，其他自费项目有乌木博物馆等。所以在这接待过程中就得要求业务员要具备良好业务素质，及时准确的回答客人的问题，不得流露出不满和不耐烦的情绪。而且还要根据客人的具体情况，向客人推荐本旅行社的旅游产品，把自己的产品卖出去。

一位具备高素质的业务员，在旅游者购买决定的时，应抓住时机，及时为旅游者办理旅游合同，并伺机向客人推荐其他旅游产品，以推广旅行社的销售收入，同时提高工作质量。

做门市接待，其实看起来容易做起来难，前面的只是开始，一旦客人交钱后，业务员就得为其办理合同，根据客人的要求，认真填写合同书。其中客人要求的住房，餐饮，交通票据等都得在合同上写明。当准备记录了客人的要求，记录联系方式后，打印合同双方签字生效。然后业务员及时的向目的地旅行社做好接待准备。

但这只是完成了一半。要等到旅游者的旅行结束后，没有投诉或发生意外之后，这才算一次完整的接待。

记得一次，由我们旅行社组团，有一个40人团的去北京。在我们旅行社订机票，这项工作是我的同事欢姐在网上与客人联系的。先由总部发来传真，然后客人发来他们团队的人员名单及身份证号码（word格式）时，我的工作来了，我的任务就是把传真和word里的资料一一对应。做这项工作不得马虎，得仔细对照，第一次算是成功完成了。但是第二天，总部发来了另一份资料，是确认北京40人团机票全部名单，我和同事欢姐发现了错误，找到了两份资料的出入，我们竭力改正，又与客人一方确认了名单，才放下心。最后我们还是完成了工作。这实尽是工作中的一个小插曲。我和同事欢姐很快成为了朋友，她教我如何接待客人，如何跟客人谈判，还有就是跟其他分社同事联系等等。在工作之余，我们互相了解各自家乡，说说哪些地方好，值得去。还谈谈我们各自学校的概况等。

我的工作很轻松，但我每天都按时到班。每天早上九点到下午五点半，中午两个小时休息时间。我工作很认真，欢姐交代任务都是完成的。

旅游线路的实习安排：我们旅行社是一个简单的门市部（地接社），我们所接待的多是散客。我们根据客人要旅行的地点，要求等，来安排适合他们的旅游路线。我们旅行社推出的路线包括省内线路省外线路及个别的出国线路。省内线路有：九寨沟黄龙双飞四日游，峨眉山乐山全景半境两日游，都江堰青城山一日游，海螺沟，康定那木措，蜀南竹海，东拉山大峡谷等。省外线路：北京，广西，云南， - 5 -

海南等。出境出国游：港澳台，泰国等。每条线路都有各种各样的标准，然而价格，产品质量，旅游路线，服务质量等都有所不同。起出欢姐让我先了解掌握各条旅游线路，而且还要运用好。记得一次，一个四人散客，年龄中年。要去重庆三峡玩，他们起初只是想了解旅游线路，他们对我们的线路提出了许多问题，弄得场面有点尴尬，但是欢姐不慌不忙的跟他们谈判。最值得我学习的是，欢姐的语言柔和，耐心讲解，最后才把僵局缓和。客人也让步，他们要求坐动车，最后定下行程来，客人很满意。这个生意就这样谈下来了。我敬佩欢姐的大度，还有她的为人，她敬业工作，是值得我学习的。我想我来实习的目的是为了完成学习任务，不过职场生存还得虚心学习，这也避免不了会碰壁的。我相信，这是每个人都得经历的，所以我会迎刃而上。

心得：一个月的实习很快就结束了，我觉得在旅行社这个大家庭里我不仅学习了旅行社经营过程中，接待来宾，业务操作，门市管理等基本素质。这不仅是我们所学的书本知识与实践相结合。工作带给我的太多了，做人，做事，还有于经理同事或客人谈论时，这都让我受益匪浅。也让我略懂得了职场的生存，我想这种萌发在我头脑里的东西不是一两句话就能说清的。我要感谢在这实习期间我接触的所有人，不论你们是我的上司同事，还是客人贵宾，或是无聊过客，我都要感谢你们，因为我不经意间体会到了工作中的酸甜苦辣。我们旅行社有三人，各有所长，各有个性。总经理凌总，为人亲和、大度，很会说话，沉得住气，做事干练，却从不摆架子，很会赚钱，我很佩服他。而老板娘身材肥胖，但从不沮丧，每天见到她都是那么开心，所以她更好相处，性格开朗，乐观直率，是值得交一位朋友。而第三位就是和我每天共事的同事游欢（欢姐），比我高两届，她与我接触的时间较多，人很漂亮，为人亲和，爱岗敬业，专业知识丰富。她有点急性子，遇到困难就要生气，但她也是值得我学习的。跟他们相处的这段时间里，我觉得做好一份工作不仅要有良好的职业素质，而且还得学会于人交流。我还要学习的地方还有很多。另外真的很感谢我的老师们，谢谢你们的培养和推荐，感谢省中国旅行社同事们的热情友好，感谢你们让我学习到了很多东西。

在这一个月的实习期间，我个人觉得在旅行社学习业务方面还不足，还得继续理论实践的相结合。其实我觉得收获最大的还是为人处事，就单从接待来看，就能让你受益匪浅。正所谓：内行看门道，外行看热闹。我又不是内行，却又有点假正经的也不是外行，处于这之间，所以得好好学习，我会再接再厉。

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