金华世贸大饭店调研报告

1概述

金华世贸大饭店是全球最大的酒店连锁集团Best Western在金华市区的首家成员酒店。酒店总投资5亿人民币，建筑面积2.75万平方米，楼高31层。其中1-16楼为酒店部分，17楼-31楼为高级写字楼。

酒店自20xx年7月开始营业，拥有200余间(套)客房。酒店设有中西餐厅，可同时容纳1200人就餐。另有行政会所、咖啡厅、多功能厅、各类会议室以及商务中心、书屋、花店、商场、美容美发、桑拿、健身房、乒乓球室、KTV等服务设施。

2.区位

金华世贸大饭店位于金华八一北街737号，八一北街与新华街交汇处。

2.1交通分析

旅馆选址应考虑交通方便，距离车站、码头和机场不应过远。旅馆为大量车辆和人流集散地，又有大量物品进出，大批车辆停放，这些情况在选址时都应妥加考虑，避免使城市交通堵塞。 图2：酒店周边道路 金华世贸大饭店基本位于金华江北市区北部，虽然并不在市区中心，但有十分便捷的

交通，例如：酒店距银泰百货约3公里，乘坐出租车5分钟到达；距沃尔玛超市约3公里，乘坐出租车5分钟到达。在客流运输方面，酒店距汽车西站约3公里，乘坐出租车5分钟到达；距火车西站约3公里，乘坐出租车5分钟到达。

2.2环境分析

位于城市内的旅馆应能便于旅客了解城市精华、地区的特色以及利用城市的公共设施。 金华世贸大饭店周围基本为居住区，其中西部为高层住房，东部为多层住房。在酒店西南方向为金华市区中心绿带回溪公园。

3.酒店调研

金华世贸大饭店属4星级宾馆，各项功能齐全，提供高品味的中西式自助早餐，行政会所、咖啡厅、多功能厅、各类会议室以及商务中心、书屋、花店、商场、美容美发、桑拿、健身房、乒乓球室、KTV等服务设施。

全楼有34层，包括底下3层。其中，地下3层为停车场，地下2层为各会议与多功能厅，地下1层为中餐厅与商务会所，1层为大堂，2层为中餐厅与会议厅，3-16层为客房层，其中6-7层为行政客房，17-30层为写字楼，31层为餐饮会所。

3.1公共服务部分

3.1.1迎宾区

金华世贸大饭店的正大门朝向西南方向，进入大堂就可以看到正对大门的电梯，方便客户使用。总台位于电梯右边，旅客可以方便地在次办理入住手续。在总台右边，是喜丽爵士吧。喜季西餐厅与悦可屋精品店位于电梯左边。

在大堂层，除了可以通过电梯前往其他楼层，还可以使用入口右侧的盘旋楼梯，前往地下1层与2层。

3.1.2餐饮服务区

大堂的西餐厅，地下1层与地面2层的中餐厅，共同组成了酒店的餐饮服务区。就其规模而言，西餐厅规模较小，而中餐厅几乎占据了两个楼层。

酒店的中餐厅基本上采取大小包厢的形式，但也采用大厅集中布置餐桌的形式，只是大厅的面积较小。

在餐厅层中，可以看到一些公共休息区，布置了沙发与茶几。在2层的喜盈阁行政酒廊，向客户提供了小憩的场所。

3.1.3会议、宴会区

酒店的会议厅主要集中在地下2层，包括喜望会议厅、喜瑞会议厅、喜和会见厅。各厅面积较大，且布置数十张圆桌，可根据需要随时改变格局，在会议与宴会等多种使用需求中灵活切换。地下2层同时还拥有世贸多功能厅、喜乐宴会厅、喜漾SPA康体中心。另外，喜格会议厅位于地面2层，但是面积较小，可视为会议专用厅。

3.1.4娱乐会所区

在世贸大饭店内，分布着几个不同的会所，分别为位于地下2层的喜漾SPA康体中心，地下1层的世贸伯爵商务会所，地面2层的健身中心，西塔31层的喜爵会私享会所。

每个会所布局不同，功能不同，能为客户提供多样的服务。

值得注意的是，位于西塔31层的喜爵会私享会所，分上下两层，通过楼梯与单独的观光电梯连接，每层的面积并不是很大。会所主要是一个餐饮会所，用以举办聚餐使用。会所内各厅可作为一个独立的包厢，并以地方命名，例如北京厅、东京厅、悉尼厅等。各包厢面

积不等，可供8-10人同时就餐，并设置备餐厅。

3.1.5室内室外停车区

金华世贸大饭店的停车场分别位于地下3层与室外地面。

酒店拥有两个供宾客使用的大门，位于酒店的西南部与东北部，各大门门口均为地面停车场。地面停车场规模较小，每个停车场各设一个出入口。

地下停车库占地面积约3500平方米，拥有固定车位87个，备有完善的基础设施（消防设施、通风排水设施等）。车位安排合理，能满足宾客的使用需求。

3.2客房部分

酒店的3-16层为客房区，其中6-7层为行政客房。

通过调查，我们了解到酒店的客房分为：普通标准间、普通大床间、豪华标准间、豪华大床间、商务标准间、行政大床间、行政标准间、商务至尊大床间、商务至尊双人间、行政至尊大床间、行政至尊双人间、商务至尊套房。

3.3外包部分

酒店17-30层为写字楼部分，各层基本分为办公室、会议厅、接纳台等几部分。这些楼层是酒店外包给其他公司，供其日常办公使用。

3.4内部管理部分

金华世贸大饭店的管理用房分布比较分散，在公共服务部分，根据不同的使用需求，分布着机房、仓库、员工休息室、更衣间等用房。在客房部分，每层都设有员工房间，方便服图11：写字楼

务人员及时为客户提供服务。另外，在酒店的17层，集中分布了酒店的各项办公室，例如财务室等等，对整个酒楼的正常运作起到行政管理的作用。

4.分析

4.1景观分析

世贸大饭店有很好的景观视野。从外部看，还有很好看的观光电梯。

世贸有抢眼的、标志性的外观造型，从远处看，呈双塔的外形，十分壮观。世贸还有令人印象深刻的入口大堂、共享空间，以及时尚、前卫的餐饮、娱乐设施与客房。

在景观设计中运用树木、玻璃、砖墙进行围合，虚实交替，使室内的绿意与室外的景观遥相呼应。

世贸设计中合理地借取环境，引入室外的自然景色，树立绿色环境意识。

4.2造型分析

4.2.1材料肌理在酒店造型中的表现

材料肌理既具有丰富的形态特征，又具有独特的视觉效果，能够创造出更加多姿多彩的酒店空间形态。运用材质而不是固定装饰构件来限定每个空间。世贸大饭店的大堂有清晰可见的登记处、大堂吧和酒吧。进入酒店后，客人经过一个圆形的雕塑被引导前台。装饰材料做到了尽量单纯，而不是堆砌，世贸酒店通过使材质的处理手法丰富来发挥材质本身的美感价值。

4.2.2色彩在酒店造型中的表现

色彩能够使我们在第一时间最直观的感受环境。用色彩来体现酒店的环境能产生和谐融洽的氛围场景。世贸大饭店的色彩运用就做到了统一中有变化，不单调、不杂乱，形成了一个完整协调的整体。

世贸饭店的色彩以暖色调为主，整体给人淡雅的感觉，渲染宁静的气氛。同时在局部点缀上又有鲜亮、明快的颜色。

4.2.3光影在酒店造型中的表现

在室内设计中，光不仅满足了生活的要求，也能产生巨大的艺术感染力。在世贸大饭店的设计中，玻璃的大面积使用使世贸内部与外部环境进行了视线上的很好的沟通。玻璃的透光性使地上层的室内获得了充足的光线。

4.3结构分析

饭店采用框架结构，外墙使用玻璃幕墙贴面，室内利用柱网，采用灵活的砖石分割空间。从地下3层的车库可以明显看出饭店的柱网分布，间距合理。

4.4流线分析

宾客在进入大厅后，可直接通过正对大门的电梯，前往客房。也可通过位于正门右侧的盘旋楼梯，前往2层与地下1层。

在2层的交通布局中，酒店采用外廊的形式，配合大厅顶部的镂空，增加大厅的净高。 在地下层的各会所大厅中，更多的是采用内廊的布局。

客房层配合两座电梯的使用，宾客可以很放便的来往于饭店内部。

在车型流线方面，主要体现在地面与地下停车场上。停车场均采用一进一出的方式组织车辆进入停车场。而在地下停车库中，利用柱网合理设置停车位，并通过顶部指示牌与挂在柱子上的和地面的方向标指示行车方向。

4.3优缺点分析

缺点：

1.地下2层光线效果不是很好，

2.大堂的入口面积不是很大，有点局促感

3.会所等公共场所的分布比较散乱

4.客房以及31层会所餐厅格局单一，缺乏更多选择性和针对性。

5.有许多雷同的商业模式，应该有针对性的设计一些主题风格的建筑

6.柱网排布限制客房大小，存在柱子占据使用空间的情况。

优点：

1.酒店设施高级，能满足宾客各项需求；

2.套房种类较多，给宾客更多选择空间；

3.酒店楼层功能分区明确，为宾客使用提供方便；

4.酒店造型时尚，能成为城市地标性建筑；

5.内部环境优雅，为宾客提供一个温馨的环境。

 

第二篇：调研报告酒店

酒店服务与管理专业调研报告

“酒店服务与管理”专业设置与结构调整优化工作调研基本思路。

本报告建立在实事求是的基础上，针对目前青海省酒店业的实际情况作出客观的调查和分析。

（一）调查目的

进一步了解酒店业对一线技能型人才的需求变化趋势，了解用人单位对毕业生的质量反馈，深入发掘学校在教学体系、教学方法、教学手段需要改进的方面，明确精品专业建设的思路，了解企业与院校在互利合作项目、接受学生顶岗实习、教师挂职锻炼的意愿情况。

（二）调查任务

为专业的发展规划搜集资料，为创建重点专业奠定基础，为“示范校”建设夯实基础。

（三）调查范围

西宁市酒店行业——青海宾馆，青海汇通酒店

（四）调查内容 

酒店业发展现状、用工需求、用工岗位；

从业人员现状（薪酬、岗位需求、能力现状）；

酒店服务与管理专业设置，与酒店需求的对接。

（五）调查方法

调查小组访谈法  

二、青海经济社会发展、所属行业（或所属区域）产业结构调整、经济发展方式转变对专业设置与结构调整的要求。

行业发展现状与趋势

“努力把旅游业培育成为推动‘四个发展’的战略性支柱产业和人民群众满意的现代服务业，初步建成高原旅游名省。”青海旅游“十二五”新阶段的发展总目标确定。

发展旅游业，是顺应国际经济发展趋势的战略抉择。发展旅游业，是立足生态立省、促进发展方式转变的战略抉择。旅游业直接和间接影响的行业有一百多个，旅游业对就业拉动力大，对资源环境消耗少。加快旅游业发展，把旅游业培育成为青海的战略性支柱产业，是历史的抉择、现实的抉择和发展的抉择。我省将努力实现综合交通设施建设、旅游产业要素、旅游总收入的“三项倍增”发展，到20##年力争旅游人数达到2000万人次，旅游总收入达到184亿元。

1. 青海酒店行业的基本现状

近年来，青海省旅游业快速发展。目前，青海省旅游星级饭店已达126家，其中五星级宾馆1家、四星级宾馆13家、三星级宾馆50家、二星级宾馆56家、一星级宾馆6家。拥有高中低档客房1.2万余间，日总接待量超过2.2万余人，从业人员1.1万余人。星级饭店上年总收入达到4.33亿元，占全省住宿餐饮零售额的10%。青海省旅游星级饭店已经成为创收能力强、吸纳解决就业人员多及青海省旅游业发展的重要支撑。

2. 青海省酒店行业的发展趋势

青海省星级饭店日总接待量现已超过2.2万余人，今后，青海省将支持和鼓励有发展潜力的酒店上星、升星，全力扩大旅游星级饭店产业总量，并力争在5年内使青海省80%的四星、五星级饭店和50%的三星级饭店水电消耗降低20%，推进青海省宾馆业实现绿色可持续发展。

同时，青海省将重点在三星级以上饭店推进制冷、照明系统和节水措施改造工程。所有新建、改建星级饭店设计使用节能建材等，对沐浴液、洗发液等用品逐步用大包装容器替代小瓶装，推进星级饭店节能减排。

经过一段时间高速发展，从满足旅游发展长远需求看，青海省星级饭店发展还存在较大的扩容空间，管理服务还有待进一步提升。为此，青海省旅游星级饭店工作会议明确，在兼顾发展、稳定、质量和效率的基础上，将进一步突出服务职能，全力扩大旅游星级饭店产业总量，积极吸纳成熟的酒店企业加盟星级旅游饭店。

（二）、从业人员基本情况

在旅游业的带动下，青海的酒店餐饮业发展迅猛，但随之也暴露出青海饭店业管理人才匮乏的现状。
　　目前，青海饭店业的从业人员多是“半路出家”，专业素质不高，职业经理人严重匮乏。一般供应和需求量最大的集中在低端服务人员，从业人员主要来自于社会低学历人员及部分中等职业技术学校，这部分人进入酒店后主要担任餐厅及客房服务人员，但要成为高级管理人员，存在一定难度。

（三）专业对应的职业岗位分析

餐厅、酒吧等岗位：需要学生有餐饮服务的基本技能（中级），对宴会设计有一定的了解；有较好的语言沟通能力，简单英语能与客人进行简单交流，有较好的团队合作精神。

客房：需要学生会铺床、打扫客房的基本技能（中级），有一定的语言能力，能与客人进行简单交流。

前台：有很强的语言能力，能用第二、第三语言与客人进行必要的沟通；对门市销售知识有一定的了解，并能运用到接待服务中。青海各大星级酒店普遍使用酒店管理信息系统如Fidelio、Opera等来进行基本的管理,要求员工掌握计算机操作的基础知识。

行李员：有较好的语言沟通能力，英语能与客人进行简单交流。

以上几项均要求一定的外语口语沟通能力。尤其是一些高星级酒店,外籍客人的比例很高,员工能够用英语提供服务是起码的要求。

（四）专业对应的职业资格证书分析

我校“酒店服务与管理”专业的学生在校期间应取得以下证书：

劳动和社会保障部门中级餐厅服务员证书

劳动和社会保障部门中级客房服务员证书

语言文字工作委员会普通话二级乙等证书

中级餐厅服务员及中级客房服务员证书的学习考核及目的是通过考证的形式，了解该岗位操作程序，掌握操作技能，具备酒店行业一线基层的岗位技能要求。

普通话二级乙等证书的学习及目的是通过考证的形式，让学生掌握较纯正、流畅的普通话，以适应青海省“酒店服务与管理”专业面向国内外的实际要求。

（五）人才招聘渠道分析

通过人才市场或劳动力市场进行招聘。此类员工以外来人员居多，一般通过社会培训持有上岗证；也有一定的流动率，但即使流动，所从事的行业基本不改变，即在同一个行业内进行流动。

企业会直接到中职学校招聘定向实习生或非定向实习生，其中以定向实习居多；此类员工有较大的流动率，主要原因可能缘于劳动强度太大，其次是工作性质与自己的期望值相差太大，这是造成频繁跳槽的主要原因。也是现阶段学校培养人才目标急需改进的地方。

例如，20##年我校在青海宾馆定向实习的学生约30名，至今却没有学生仍然坚持在酒店。流出的人员大多跳离酒店行业。

（六）对专业设置与结构调整的要求

根据市场调查，为顺应企业对于新员工提出的新要求，即餐饮或客房等实际技能（要求考证），沟通能力，团队合作精神，责任心，良好的礼仪习惯，外语能力（要求考证）等等。相关中职校在专业设置中应当注意对学生的培养朝以下方向努力：

1. 能力目标

 良好的书面和口头语言表达能力；（基本掌握一门外语，旅游外语A级）

良好的身体素质和形体条件，有良好的行为能力；

良好的计算机应用能力；

具有团队精神和集体荣誉感；

对从事服务岗位有良好的心理准备和工作热情，能自觉做到发自内心的微笑，忍受委屈的胸怀；

具有良好的自我学习能力，能基本掌握相关岗位专业知识和操作技能。

2. 目标岗位

前台接待服务人员（含商务中心服务人员、电话总机话务员）；

餐饮（中餐、西餐、酒吧、大型宴会）服务人员；

会议场所服务人员；

迎宾礼宾服务人员（含行李员）。

3.“旺入淡出，工学结合”的人才培养模式

针对青海旅游季节性的特点，我专业室提出“旺入淡出，工学结合”的人才培养模式。此次调研，汇通酒店非常赞成此项做法，因为可以缓解旺季大量的人员缺口，同时，可以及时发现学生的问题，真正将理论学习与实践学习相结合起来。但是青海宾馆却不怎么赞成此项人才培养模式，从酒店方面考虑，不便于管理学生；从学校方面来讲，酒店高强度的工作任务会使一部分学生丧失对专业的期待，丧失学习的热情。具体的实施还需要进一步的探讨和摸索。

4.急需教师挂职锻炼。

以餐饮管理课程为例，我专业室的餐巾折花课程仍然给学生教授口杯布折花，可是在实际工作中，酒店行业早就不使用这样的口杯布折花了，这样往往会给学生造成一种在学校学的东西没有实际用途的印象，学生的学习热情也会减弱，所以要紧跟行业的动态，及时补充新的知识，教师必须经常深入企业挂职锻炼，将最先进的行业知识带回学校。

专业室马琳俊老师与青海汇通酒店人力资源部专员交谈

青海宾馆人力资源部张经理陪同专业室老师参观酒店中餐厅

专业室马琳俊老师及宋燕老师在青海宾馆前台参观

旅游服务与管理专业企业调研报告

（导游组）

20##年4月23日