关于酒店服务员素质的调查

摘要：酒店企业属于服务行业，服务行业发展状况与企业的服务质量密切相关。随着人们物质生活水平不断提高，精神需求也不断矿长扩张，对酒店服务质量的要求更为严格，酒店行业为了在市场竞争中获得优势地位，就必须不断提高和加强本企业的服务质量，而酒店的服务员的素质会直接影响和体现该酒店的服务质量。

关键词：酒店企业 服务员 素质 服务质量

随着经济的发展，中国酒店业进入了快速发展时期，酒店业规模不断扩张，设施档次逐步提高，竞争日益加剧。酒店的竞争很大程度上归结为酒店服务质量的竞争.酒店服务质量的高低取决于酒店服务所能满足宾客需求的程度即服务质量,就要对酒店服务质量进行有效的管理,建立科学化、专业化、标准化的全面服务质量管理体系.服务质量管理是酒店获得竞争优势的关键，而决定服务质量的关键因素就是员工的素质。酒店员工的职业素质是提高酒店服务水平、市场竞争力的关键因素。

通过各项报道及查阅相关资料，可以得出结论，目前我国酒店服务员的素质普遍不高，无法满足消费者的需求。主要表现在以下几方面：

一、 酒店服务员语言交际能力有待提高。在酒店服务行业，礼貌而且具有感染力的服务用语，是顺利提供最佳服务，完成工作的首要前提，优美的语言可以使客人满意。但目前许多服务人员缺乏基本的语言交际能力，有些服务员服务用语生硬、直板，无法满足顾客需求。

二、酒店服务员的服务技能和职责意识较差。酒店服务员必须具备必要的服务技能知识，明确自己的职责，这样才能为顾客提供满意服务。但通过调查发现，当前很多酒店服务员缺乏这两种必备知识。很多服务员不能掌握一定的服务程序和标准，不能明确自己的职责，同时缺乏一定的专业知识、服务标准及服务准则。

三、酒店服务员的应变能力较差，不能较好地处理突发事件。酒店服务员的应变能力非常重要，它直接关系该酒店企业的发展。通过调查发现，当前许多服务员缺乏较强的应变能力，不能较好的处理酒店内的各种突发事件，影响酒店的长远发展。

为了提高酒店的竞争力，首先要从服务员素质入手，提高酒店服务员素质，提高酒店企业整体水平。为提高酒店服务员素质，有以下几方面措施：

一、企业的凝聚力来自企业文化。因此，必须把培养员工的思想教育与企业精神结合起来。进行企业思想和企业文化教育，以企业精神和宗旨作为统一意志，统一行动的共同基础。

二、提高酒店服务员服务意思。服务意识是酒店员工表现出的热情、周到、

主动为客人提供良好服务的意识和行为，是提高酒店服务质量的关键。万豪酒店创始人马里奥特认为“生活就是服务，我们时时刻刻都生活在为别人服务和被别人服务的环境当中”。树立服务意识是酒店从业人员的从业前提，也是从业人员最基本的职业素质之一。服务意识发自于服务人员的内心，员工要微笑待客；时刻注意、满足客人的需求；热情周到；亲切真诚、一视同仁的对待每一位客人。只有具备良好的服务意识才能给顾客提供热情周到的服务，培养忠诚的顾客。

三、提高沟通交流能力，尤其是酒店应用英语水平。随着旅游业的发展，酒店业接待外国客人的数量快速增长，英语作为酒店员工的基本素质，越来越重要。作为一种交流服务工具，如果酒店英语表达能力不强， 不能很好地与客人交流， 满意的服务就无从谈起。酒店员工应具备较强的英语应用能力，掌握酒店的各个主要部门岗位常用服务和交流英语，有较强的英语口头表达能力，自如的应对国外客人。

四、对于旅游高职院校，应加强对酒店管理专业学生职业素质的养成教育。随着酒店业竞争的日益激烈，越来越多的酒店企业意识到从业人员职业素质的重要性。广东银城酒店人事部经理招收实习生时曾经说过，酒店管理专业的学生可以不熟悉技能操作，但是必须有高尚的职业道德、强烈的服务意识、良好的礼仪礼貌修养和灵活的应变能力，否则他们将难以胜任越来越受客人“挑剔”的服务工作。酒店管理专业的学生就是酒店未来的人才，酒店从业人员应具备的基本素质，他们同样必须具备。旅游专业院校应根据饭店企业的需要和要求，加强学生的职业素质教育，根据酒店管理的特点，人才要求，培养出具有鲜明专业个性特点的人才。高职院校应为学生营造一个有利于职业素质养成的环境和氛围，学校应成为他们养成良好职业素质的摇篮，用引导或强制的手段改变他们的一些不良习惯。职业素质的养成不是一朝一夕就能形成的，需要日积月累的培养。培养学生热爱旅游事业、热爱学校、热爱服务工作的高尚情操。强调学生职业道德教育，注意对学生服务意识、实践意识、劳动意识的培养，把旅游企业规范与旅游高等教育融为一体，为学生职业素质的培养营造最好的氛围，强化政治思想教育，培养学生正确的人生观、世界观、价值观。但思想素质教育应针对青年学生和专业特点，应将思想素质教育与专业教育相结合，注意在课堂教学中，教书与育人相结合，循循善诱，启发学生自尊、自爱、爱祖国、爱企业、爱本职工作的思想品德。广州白天鹅宾馆是我国第一家加入“世界一流饭店组织”的成员，是我国自己管理酒店的楷模，他们管理成功的一条重要经验就是重视对员工的思想素质教育，抓好对员工的基本人生观、世界观、价值观的教育。所谓“十年树木，百年树人”，职业素养教育并非一朝一夕之功，需要扎扎实实，日积月累的工作。因此，旅游院校应加强对酒店管理专业学生的职业素质教育，为酒店培养更多有良好职业素质的实用型人才。

酒店是一个特殊的行业，它所提供的产品就是服务。酒店业的服务质量，归根到底取决于员工的职业素质。顾客在酒店中得到员工真诚的欢迎，快捷有效的服务，无微不至的关怀，自然成为酒店的“忠实顾客”。高素质的酒店员工通过提供优质服务，为酒店吸引回头顾客提供了可能，提高了酒店的经济效益和社会效益，有利于酒店竞争力的提高。

综上所述，可以知道提高酒店企业服务员素质对于酒店服务质量的提高有着十分重要的意义，具体表现在如下几个方面：（1）加强提高酒店企业服务员素质，是当前时期酒店企业健康和谐发展的内在需要和必然趋势；（2）加强提高酒店企业服务员素质，可以从人力资本角度加强酒店服务体系的管理；（3）加强提高酒店企业服务员素质，可以不断赢得社会的口碑，为酒店企业带来更多的经济效益。

总之，酒店员工具备良好的职业素质不仅是个人职业生涯顺利发展的保证，同时也是酒店提高竞争力的关键因素。

 

第二篇：关于做酒店服务员的实践报告

关于做酒店服务员的实践报告

实践人：xxxx系（院系） xxx班（班别） xxx(姓名)

实践实践时间：xxxx年xx月xx日—xxxx年xx月xx日

实践地点：XX省XX市XX路XX号XX酒店

实践目的：一方面是为了让自己融入社会锻炼实践能力，同时矿大交际圈，锻炼自己的交流能力和学到更多的专业知识，另一方面是为了减少家庭负担。 实践经历及收获的基本情况：

这是我上大学以来的第一个寒假，虽然传统的观念认为一年到头，忙于学业，在外奔波，过年时理所当然要回家和父母亲人团聚。不过身为当代大学生，我认为总不该“日出三竿而起，日落西山而息”地无所作为。况且也是大一的学生，应该出去锻炼一下了。于是我就与父母商量，准备找一份寒假工作，经过一番讨论父母终于答应我的请求。于是我找到了中恒金都酒店，放假的第二天就去应聘了。很辛运地我应聘上了，而且当天就开始工作。

来到酒店，我就被安排在酒店食品的传送及推销部工作。我先从传菜干起，在我的印象中，传菜不外乎是把菜交到服务员手里就啥事没有了，但实际上我想错啦，酒店里的传菜员工作很多，当点完名后，就要把前一天的酒瓶都收起来放到洗刷间等人来卖掉，不能小看这活，当你面对成山的瓶子时就有感触啦。然后去给大厅打热水倒水酒以供客人喝，接着两个人抬八十多斤的水桶，起初还不习惯，胳膊酸得抬不起来，慢慢的才适应了才缓过劲来。接下来就是最脏的活了——打扫厕所。由于下水道管子细，又难找人疏通（清扫工过年下班回家过年了）。于是所有的工作都得我们干，每人拿起塞子就哼哧哼哧的干啦，真不容易啊！

当我这些活干完，疲惫躺在床上,想着想着心理就开始不平衡起来了，心想来从小到大读了这么多的书，家里花了那么多的钱把我培养长大成人，怎么也该干点像样点的活吧，可现在却安排我干这些零活，怎么着我也是个大学生，要和清洁工人干一样的活，不免有点失落。我们正式上班时间是从早上七点到十一点半，下午从五点到九点半。这一干就是八九个小时不能歇着，师傅先教我认了台号和房间然后就带我走遍每一个房间，认清每一条路。当客人陆陆续续进来，正式传菜才开始时，我必须集中精力接好每一道菜。传菜可有学问，它不仅锻炼体力和反应能力，还要记住几十道菜的菜名和价格,传菜的动作也是很

讲究的,当然体力是有点吃不消的了，晚上回到宿舍睡觉时两腿还有阵阵的火辣辣的疼痛感觉，挺难受的。

累只是一方面，真正的考验是如何服务好客人，在打工期间里，服务员有的休班回家过年，留下来继续工作的不多，我们传菜员就客串了一回服务员，负责备小菜，出锅，酒水服务。不干不知道其中不易啊！作为xx年代后的我们，平时在家象优哉游哉，享受着年轻所应有的优越，让我们一下子放下这一切去服务别人真是不习惯，客人有时是很苛刻的，对服务要求很高，我初来乍到，就惹了不少祸。大年初一，我在收拾台面时，不小心将汤桶弄翻，结果弄了旁边的客人一身，客人很生气，找到了老板，并喝叱我，当时我吓坏了，不知如何是好，这件事整整斡旋了两个小时才解决了，老板出于同情，并未罚我工资，但经过此事，我真是害怕了，做事反而拘束的不得了，心情也很差，从初一到初三这几天里，我始终是战战兢兢，也不知是怎么过来的，始终精神不振。

好不容易等到调整了班次，重新回到传菜部。我也主动去找我同事，虚心地向他们请教和学习，传菜部的领班对我说：“我知道你是大学生大常有志向，想做大事，但是你千万不要小看做小事，大事都是由小事积累起来的，做大事的本领也是由做小事的本领不断地积累而成的，不积小流无以成江海；不积跬步无以致辞千里。”他为我指出了工作中的很多错误和缺点，还对我说:我看一个人怎么样并不是看他学历、文凭怎么样，关键是看此人做事是否认真勤快踏实，对事对物要对得起良心，对得起自己，凡事要坚强，拿得起放得下。你跟我们的一些同事不一样，你是受过高等教育的，应该多利用时间不断地学习，不断地充实，不断地提升自己，年轻人不要怕吃苦，年轻人就行能挑大梁，年轻的时候不吃苦，难道到老了再吃苦吗？” 确实，听了我的领班对我所说的金玉良言。我的确让的思想认识有了更深一层的提高，某种程度上，给我指明了很好的一个努力方向。我必须让自己冷静和理性。

从那天开始，我重新树立了目标，重新找回了信心，在这几天里，我极少犯差错，终于我的努力有了回报，我第一次听到了客人对我的夸奖，那一刻，我别提多兴奋了，从小到大，我听到不少的夸奖，却没有此句这么让我如此的感动，如此的感慨，如此的回味，真的！我也认真学习其他工作，慢慢琢磨，总结,后来我成为一个综合能手，除了传菜员，还能胜任接待员,服务员,洗刷工，喊菜员等角色。最重要的是我还学到和自己专业息息相关的知识。譬如各种菜式的造型艺术，如何结合菜式的名字去塑造一道菜的立体形式美，如何结合中西菜式去创造新的菜式，如何让一道菜与花饰结合??这让我学到了很多关于饮食文化方面的艺术创新。

我的老板在我走之前也给了我一些指点，他说：“一个人在他的学生时代最重要的是学习知识，增长见识，锻炼能力，尤其在大学学习时候，选用寒假期间参于社会实践活

动是一个很好的锻炼机会，赚钱不是主要的，作为学生，能赚多少钱?等你毕业了有的是赚钱的机会。”然后他给我说了他读书时的事，他说他读书的时候，也是求知欲非常强烈，想方设法地想多学点本领，放假的时候，经常往全国各地跑，不为别的，就为了增长见识。

主要体会

这个假期，我过得是如此的充实，如此有意义。 它是一笔财富。一分付出，一分收获，有付出，就一定会有收获。在社会实践中可以学到在书本中学不到的知识，它让我开阔视野，了解社会，深入生活，无限回味。更何况参加社会实践活动的过程、阅历本身就是一笔宝贵的财富。它也是一种动力，是体味人生的"百味筒" ，是验证实力的"试金石"，它让我体味到生活的酸甜苦辣咸，父母的不易，懂得了各种滋味只有亲身参与才能体会的到，钱来之不易。 走出校门融入社会的大舞台，我们才真正体验到自身知识的欠缺，能力的有限。任何理论知识只有与实践密切结合，才能真正发挥它的价值。行不行，实践中看！在金都的日子里我得到了充分的验证。因为在那里我亲身干过累活，体会到什么叫做一分耕耘一分收获。亲自和社会上的形形色色的人打过交道，懂得了与人交往的重要原则，懂得怎么分辨是是非非，这些宝贵的经验是我在家里无法得到的。

“纸上得来终觉浅，投身实践觅真知”。我相信，经过社会实践的磨练，我会渐渐变得更加成熟、更加自信，校园里到处洋溢着蓬勃向上的良好氛围。我相信，我们有实力承担的起未来建设国家的重任，追求进步，刻苦求知，勤于实践，在身体上受到了锤炼,在思想上得到了启发和升华，多了一份生活体验，社会实践经验和组织活动能力。我相信，这对我以后的学习,生活和工作都将起到重要的影响作用。

XXX(姓名） XXXX年XX月XX日