12月份服务质量分析

一、前言

服务，必须追求顾客满意，真正的满意是让顾客感动，是让顾客的积极情感发酵、膨胀进而溢出，进而义务对酒店进行宣传，这就是口碑，这就是声誉，这就是忠诚，而这些就是打造酒店品牌的基础。

如何让顾客满意？

意识上：每一位服务者必须明确顾客满意是指他通过对产品的可感知效果与他的期望相比较后形成的愉悦或失望的感觉状态，是一种主观上的心理感受，在很大程度上受到顾客自我感觉的影响，是对服务者智慧与心性的考验。

观念上：强调每一位服务者必须从顾客的需求出发，通过不断地对产品、服务、品牌定期进行定量的、综合性的测评与改进，实现服务品质最优化从而赢得顾客满意最大化。

行动上：1、实施员工和顾客的优质互动。管理者要善于把决策权下放到一线员工手中，员工的工作水平将在更大程度上影响顾客的满意度，管理者应关注员工与顾客间的互动关系，员工应针对顾客的具体特点提供周到服务、超前服务、个性服务。

2、用低成本的物品或包含性的价格政策设计出系统的，针对不同顾客的“超越期望激励计划”，超越顾客期望的服务在巧不在大，在精不在多，最好是能起到画龙点睛的作用。（配以图片）

二、本月质量分析点--周到服务、超常服务、个性服务

关键词：周到服务、超常服务、个性服务

何为周到服务？--想客人之所想：周到服务是在宾客指导下的主动服务，是酒店服务高水平的基本表现，它的特点是规范、主动，想客人之所想，将服务工作做在宾客提出要求之前，让宾客深感服务的细腻周到。

超常服务？--想客人之未想：超常服务是通过对宾客的高度关注，揣度客人的心理，为客人提供超出个人服务职责，服务规范的更完善的服务，是周到服务的一种延伸，它的特点是高度敏感，观察细致，判断准确，想客人之未想，让宾客深感服务的温馨体贴。

个性服务？--想客人之专想：个性服务是根据宾客的特别要求提供更具有针对性的或含有多种附加值（文化、知识、艺术、情感等）的服务，个性服务是超常服务的升华，它的特点是满足宾客个性化的需要，想客人之专想，同时展现服务人员的个性，令每位宾客都能感受到最大程度的满意加惊喜。

三、实时案例分享

案例一、1015住着一位长客--蒋妮女士，她是一位各方面都很讲究的私企老总，房间每天必须按清退房打扫，她从不与服务员交谈，看上去很高傲，10楼服务员马艳每天均按她的要求热情服务，不管是热脸贴冷屁股。蒋妮喜欢吃水果，细心的马艳为她送去了水果刀，果盘也没有感动她。有一天，蒋女士准备外出，不小心把项链弄坏了就短了一节，自己无法佩带，在镜子面前比划了一时，在做卫生的马艳看到后，亲切的问到“蒋总，不介意的话我帮您好吗？”蒋总难为情的说“谢谢你，我挺喜欢这条链子，麻烦你了！”就这样，蒋女士在酒店住了多久，马艳就不劳其烦的为其带了多久的链子，终于蒋女士与马艳成了朋友。在她离店时，把自己的电话号码和成都地址留给了马艳，欢迎其到成都玩。

案例二、12月x日，何领班在检查6楼的交班本时，看到这样一条交班记录“608吴军先生是军分区的客人，要求每天上午10：00前必须完成房间清扫，床上用品，拖鞋、四巾必须更换，清扫完毕后，需挂上请 打扰牌，除他本人外不得给任何人开门”，何领班一看手机9：48分，立马询问正在做607的服务员608打扫与否，小刘说“赵姐今日休假，我接班就看到交班信息了，已按要求进行了打扫，吴先生十分钟之前才进房，还专门出来问我怎么知道他的习性，我告诉了他我们对每个客人的注意事项都有交班，”，何领班这才放心。

分析：1、这两宗案例里服务员对客人习性的细心的交班，以至于“不同的服务员达到同样的服务效果”体现了周到服务；看到客人自带水果，为其送上水果刀和果盘反映了让客人深感服务的温馨体贴的超常服务；而用我们的热情去感化客人，并不因客人的冷漠而疏离客人最终与客人成为朋友折射出满意加惊喜的个性服务。

2、这样的例子枚不胜举，它不需要管理人员的现场督导和要求，而更多是要服务员的情商和主人翁意识，善于关注客人，经营客人，让客人在“体验经济”中感受“热情周到、温馨高效”，从而让我们的”服务经济”最大价值化.

四、来自于对圣诞节的感悟：

酒店业非常注重文化的传承，而如今时代，不但对本元文化需要传承，也引进了西方文化，比如一年一度的圣诞节，各大酒店都在大张其鼓搞活动，拉赞助，作宣传，当然这是提升知名度和经济效益最大化的很好契机，在此祝贺我们酒店取得了双丰收的同时谈几个自己认为不足的观点，可能过于主观和幼稚，敬请指正：

1、 外显氛围不够：我们酒店地处城市中心，交通枢纽之地，而外围的林园得天独厚，如果我们将其用满天星进行装饰，布置成一片“火树银花不夜天”的景象，从12月开始每晚开放几小时，每棵树布置成蘑菇、扇子、伞等形状将是何等壮丽和漂亮，而据我所知，这些满天星之类的灯材都是微电的，不耗电，

2、 流行元素不足：大厅的布置虽有它的新颖，但缺少时尚感，当本元文化与时尚文化相遇时它们是不矛盾的，是相辅相成的，如今的圣诞节，圣诞树与小屋已渐渐被其它元素所取缔，而作为店中店的酒店大厅将更多的代表这家酒店的等级和档次；

3、 安全隐患严重：虽然酒店花了大量的人力和物力对食品安全、会场安全、醉客处理上作了层层布署，但晚会现场人满为患；过道不畅通；烟、酒无法控制；地面不防滑小孩横闯等问题让我相信那两晚管理人员的心是悬而未决的，这些细节可能给我们带来的就是严重的后果；

4、 由此延伸对万泰品牌的思考

今年酒店的管理思想是创万泰品牌，那么我想不管是做任何一场活动，应该以让客人满意为目的，本来只能在宽松的环境下接待240人为何要去追求300人的效益？VIP席位未得到彰显，而我们也懂得为了品牌效益，为了我们的客人，我们可以牺牲一些利润，因为我们的终极目标是真正的“万泰品牌”，而企业的持续发展是建立在品牌效益之上的。

 

第二篇：酒店质量分析报告

酒店质量分析报告

某五星级大酒店

质量对口检查情况汇总报告

根据酒店星级评定标准并结合XX大酒店实际，对参观酒店过程发现的一系列问题，分部门作一次简单汇总，供贵酒店领导参考.

前厅部

1、客人办理入住时，行李生站位不规范；

2、行李生站姿不雅，两脚交叉站立；

3、在酒店大门口行李生无问候声音，无欢送声；

4、大堂副理台面上的电话机质量比较差，建议作更换；

5、前台接待台太低，客人对台内情况一览无余；

6、前台接待员微笑服务不到位；

7、前台接待台里面较凌乱，容易给客人留下一种管理差且乱的不良影响；

8、一位行李生头发较长；

9、行李生穿工服回宿舍；

10、前台接待员接听电话语言不规范，态度较差；

11、大堂灯光太暗，灯光控制工作需加强；

12、前台办公室里员工休息，门未关，大堂沙发上的客人对里面的情况一览无余，说明酒店设计时未处理好大堂人流、客流及员工流的关系；

13、前台女员工头发未扎，仪容仪表较差；

14、个别员工对客服务意识较差，见到客人不打招呼；

15、行李生上班时聊天、打闹，组织纪律性较差；

16、行李生皮鞋不够光亮；

客房部

1、大堂垃圾桶较差，清洁工作不够专业，影响设施设备的保养；

2、大堂上方及周围的落地玻璃的清洁工作需进一步加强；

3、大堂门口一地漏里面有较多根烟头，清洁工作需进一步提高；

4、酒店四周的烟头及其它杂物较多，清洁需加强；

5、大堂洗手间存在以下问题：

a)         洗手间标识不够明显，建议做成霓虹灯状或其它形式的，以方便客人；

b)        卫生较差，特别是洗手盆；

c)        一桶灯脱落，需及时报修；

d)        卷纸未放置在指定位置，且更换工作不及时；

6、大堂电梯里的地毯清洁工作不到位；

7、楼层走廊墙壁上建议做一些装饰（如挂一些画等），特别是走廊中间和尽头的消防门上

需要做一些装饰；

8、客房中心门口建议铺上与走廊一样的地毯，以防影响客人的视角行为；

9、客房门口工作车的停放不规范，存在一定的不安全隐患（特别是住客房）；

10、客房里物品摆放不够规范，特别是MINI-BAR里面，为了提高酒店销售水平，建议将免费的两支矿泉水放在洗手间台面上；

11、客房（日本式套房）里面洗手间里面的浮尘较厚；

12、客房主管未配戴工牌；

13、客房服务员头发未盘起，存在一定的卫生隐患；

外包单位

1、  商务中心员工穿着与酒店统一；

2、  商务中心的物品摆放较为凌乱（杂志、报纸等）；

3、  酒家洗手间的位置不尽合理，影响整体餐厅气氛；

4、  停车场物品摆放不够规范；

5、  大堂吧员工穿着未与酒店保持一致；

6、  大堂吧员工上班时间吃东西，组织纪律性较差；

7、  酒店进出物品把关不严；

    

综合所述XX大酒店存在问题作如下分析：

（一）硬件

从硬件上来讲，酒店评四星完全可以，基本符合国家旅游局星级评定的要求，但在某些方面还存在一定的不足，如：

1、  酒店部分标识需进一步规范（根据国家旅游饭店统一的标识来制作）；

2、  部分设备设施不尽合理；

3、  楼层及其它区域部分装修尚待跟进；

4、  外包单位部分客用设施设备需作进一步改进；

（二）软件

           随着深圳新酒店不断涌现,竞争异常激烈的情况下,周边酒店在不断增加硬件投入的同时,更加注重服务质量的提高,从我们XX大酒店目前的服务水平来讲,确实存在很多问题,需设法加以解决,为在未来的市场竞争中取得良好的经济效益。存在问题主要有如下：

1、  员工仪容仪表较差；

2、  员工缺乏一定的对客服务意识；

3、  客房及公共区域的清洁工作做得不到位，且专业性较差，影响酒店设备设施的正常保养。

4、  客房部员工客房清洁的规范性较差；

5、  整个酒店经营部门服装未统一，部分外包单位员工穿着比较随便；

6、  酒店员工及外包单位员工的组织纪律性较差；

7、  目前酒店整体的销售意识仍需进一步增强，特别是在经营情况比较好的情况下，要有忧患意识；

8、  员工的语言规范需进一步增强；

9、  酒店员工的安全意识仍需进一步提高；

     

                                            

20##年12月15日