超市客户满意度对比调查报告

超市客户满意度对比调查报

1 背景—淮安超市商战吹响“集结号”. 3

2 调查目的. 4

3 调查对象. 5

4 调查范围与样本数. 5

5 调查方法. 5

6 调查内容. 5

7 调查数据整理. 6

8 调查数据处理和基本分析. 7

8..1 顾客满意度对比分析. 8

8.2 客户管理策略改进评价. 9

9 提出建议建议. 11

1 背景—淮安超市商战吹响“集结号”

在淮安淮海广场附近方圆一平方公里的小小范围内，聚集了、乐天玛特、华润苏果两家大型超市，淮安连锁超市业很热闹，随着原时代超市被韩国乐天集团收购，一场新的商业战争又吹响了“集结号”。

韩国乐天集团成立于1948年,在韩国十大企业中排名第五位,年销售额300亿美元,主要经营食品、饮料、物流、旅游、重工业、建筑业、化工、商贸、通信、金融等。乐天集团也是韩国流通业最大的企业乐天集团现在是韩国食品界最大的企业财团。“乐天/Lotte”名字来自于歌德小说《少年维特之烦恼》的女主角“夏洛特”。乐天始终以“带给顾客幸福”和“受万人喜爱”作为企业的一贯宗旨。上面的两种结合起来组成的3个“L”象征Love-Liberty-Life/
Love——相互关爱温暖包容的社会
Liberty——大家自由自在地做自己事的社会
Life——大家一起分享收获幸福生活的社会

多年来，淮安时代超市购物中心以其良好的购物环境和服务态度，成为淮安市民逛超市的第一选择。作为淮安市第一家大型超市，时代从登陆淮安的那一刻起，就迅速引领了一股大超市消费的热潮，时代把传统的物廉价美与现代百货商场的服务休闲功能融合在一起，遵循“以人为本，以客为尊”的经营理念，逐渐成为淮安市民不可或缺的购物休闲场所。定期向会员发送快报，传统商品信息，坚持微利销售，市民还可乘坐“时代”提供的免费班车。这一系列举措，在市场竞争相对平静的情况下，使得几年来时代在超市业一直独领风骚。虽然，市区还有华润苏果、沃尔玛、联华等超市，但时代的绝对“霸主”地位无人能撼。可以毫不夸张地说，时代超市开创了淮安超市业的一个新时代，并且成为韩资企业更加增加了竞争能力为集团输入了活力。

但是在苏果来临之后，商业霸主地位也受到了不小的考验和挑战。苏果超市成立于1996年7月，是苏皖区域最大的连锁超市企业。连续10年排列中国连锁业前十强位置，并跻身中国500强企业，同时，苏果超市又被国家商务部确定为全国重点扶持的20个大型流通企业集团。而华润苏果在苏、皖地区有着绝对的影响力，在商业竞争异常激烈的南京，华润苏果能保持绝对的领先优势，与其雄厚的实力和“中国苏果，百姓生活”的经营模式密不可分；现在苏果扎根淮安多年，已形成与淮安消费市场密切吻合的经营理念，广大消费者心中的“苏果情节”不可忽视。

在目前淮安还是以淮海广场为核心的商业圈内聚集大型超市，竞争会相当激烈。

2 调查目的

随着淮安市市场经济的发展及人民生活水平的提高，人民的消费水平也大大的提高。淮安市各大超市间的竞争日趋强烈。因此，超市满意度也成为各商家关注的焦点。超市的顾客满意度是关于企业过去、现在和未来业绩的一个基础性评价指标。累积的顾客满意度以顾客满意度和经济回报之间的联系为焦点，驱使超市从提高顾客满意度的角度来研究顾客满意度的基本理论。顾客满意度是一种从消费者角度客观进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个超市是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。同时发现企业存在的经营和管理上的问题，使管理者能够做出更好的策略方案，提高市场竞争力。为此，我们通过发放问卷的形式对我市超市顾客满意度进行调查。

3 调查对象

调查对象：淮安市乐天玛特超市消费群

淮安华润苏果超市消费群

4 调查范围与样本数

调查范围：淮安市淮海东路乐天玛特超市总店

淮安市解放东路乐天玛特超市分店

淮安市淮海东路华润苏果超市

调查样本数：乐天玛特超市总店200份

乐天玛特超市分店200份

华润苏果超市190份（共590份）

5 调查方法

调查方法：二手资料法在网上查找乐天玛特超市和华润苏果超市基本资料

随机抽样法在乐天玛特超市分店随机选取顾客，平衡个年龄段的人数

当场发放调查问卷，当场填写，回收率100%。

测评方法客户满意度指标CSI测评

6 调查内容

调查内容主要涉及到：

满意度调查和重要性调查:商品质量、商品价格、购买商品方便度、员工的服务态度、服务环境、商品品种、信誉情况、货源情况。

7 调查数据整理

通过上表超市消费群一致认为超市的商品质量、信誉情况、货源情况是重中之中。

此表可以看出苏果在商品品种、商品价格、商品质量方面存在一些问题，没有让消费群百分百

的满意。

依表看出乐天玛特在商品质量、商品价格、服务态度等各个方面都做的不到位。

8 调查数据处理和基本分析

根据图总体上乐天玛特在顾客满意度方面做的比苏果好的，服务态度和超市信誉方面持平。

8..1 顾客满意度对比分析

在满意度测评中，对测评数据的分析处理显得十分关键。必须对所得到的大量满意度信息进行汇总分析，才能比较两个超市之间各个指标属性上的差异，明确他们之间的优势与不足，从而制定各种对应策略。

a) 从折线图可以看出，对比一目了然，“乐天玛特超市”在商品质量、商品价格、购买商品方便度、员工的服务态度、服务环境、商品品种、信誉情况、货源情况中都占有优势，总体满意度大于“华润苏果超市"。特别是在产品质量和服务环境上的满意度明显高于“华润苏果超市”。

b) 从重要度上来看，顾客对于商品质量和超市信誉商品货源特别重视，“乐天玛特”在这上面做的都很好，但是华润苏果的商品质量和商品货源的不是让顾客感到很满意。

8.2 客户管理策略改进评价

顾客满意度是顾客认为供应商已达到或超过他预期的一种感受。通常顾客的购买决策行为结果可视为是顾客对各项指标重要和满意度的感知函数，因此在运用同行业对比分析法进行客户满意度测评时，既要考虑各项指标因素对顾客的重要度，也要考虑顾客对两家超市在各项指标上的满意度差值。

我们根据公式计算“乐天玛特超市”各项的满意度差值，并由此得出各个超市各满意度指标的改进迫切度。

Gi=S乐i-S苏i (Gi 表示“乐天玛特”与“苏果超市”的满意度差值)

Hi=Gi*Vi (Hi表示“乐天玛特”各项指标满意度差值的加权处理值)

一般认为，绝对值Hi值越大，就越具有优先改进权，也就是说，我们将有必要对该指标优先做出改进。把表“乐天玛特”超市的满意度差值Gi经过加权处理之后，其处理值Hi显示结果如下：

从图中分析可知，“乐天玛特超市”在质量、方便性、环境三个属性上相对最占优势，而其他方面基本上略高于“华润苏果超市”，在信誉度上持平，没有占到绝对的优势，总体来说两个超市竞争力度的差距不是很大，根据重要性成都，结合满意度差值“苏果超市”的客户管理重点改进产品的质量，和方便性。“乐天玛特超市”基本上都处于领先地位，但是超市信誉度和质量还是要加紧管理力度。

图和表可以看出乐天玛特在各个方面都做的比苏果好

9 提出建议建议

a) 注重质量。目前，随着经济的发展，人们更加注重物质的质量。他们曾经乐于购物、精于购物，他们已经具有了消费过程中的自我保护意识和对健康生活、营养饮食的追求。即使他们为了节俭而去购买肉菜市场里的低价肉菜，但他们仍然担忧肉菜的质量，并渴盼“放心肉菜”的到来。所以两家超市要对产品的质量严格把关，确保食品安全问题。

b) 注重超市信誉。提高超市经营效益的对策建议：实行明码实价，价格合理；做到“服务周到”，要求员工真正地做到“顾客就是上帝”；对于商场内播放产品相关信息和促销信息，要做到实事求是，不要为吸引顾客播放虚假消息。

c) 在服务方面上，首先，应该开设培训课程，对服务员形象以及服务操作方面进行培训，提高服务员的素质，改善服务态度，要求员工真正地做到“顾客就是上帝”。

d) 在商场的内部结构方面，卖场之间的连结是十分重要的，所以在显眼的位置应多设置指示牌，方便人民选购物品；科学合理地摆放商品，更加方便顾客选购不同的商品。

e) 在方便顾客购物方面，采用了公共汽车的接送服务。方便各个地区的消费群。

f) 对部分必需品的价格做一些适当的调整，薄利多销以吸引更多的消费者。合理的采取低价渗透策略。

g) 设立消费者服务投诉点，以及投诉电话，在人员方面应挑选店内挑选具经验及有职权人士担当；投诉处理要迅速；投诉案例要详细记录。

总之，作为要想吸引客户规那么在集散程度最高的超市，不仅需要有齐全的商品，很先进的物流水平，还应有良好的服务设施，优秀的服务质量，很高的商业信誉和便利的交通条件等。这些都要通过周边经济环境的发展需要、建设条件以及超市全体员工的长期努力才能取得。

第二篇：市场调查报告范文

报告题目：南宁市易买得调查报告

所在单位：酒店管理1502班

负责人：张汉武

日期:20##年1月8日

一、易买得超市基本情况.. 3

二、调查背景.. 3

（一）调查对象.. 3

（二）调查目的.. 3

三、调查问卷回收情况.. 3

四、昆山市易买得环境分析.. 3

五、消费者对易买得超市满意度情况.. 4

（一）商品质量满意度情况.. 4

（二）品牌方面满意情况.. 4

（三）价格方面满意情况.. 5

（四）易买得超市工作人员服务态度.. 6

（五）结账效率满意程度情况.. 6

（六）免费接送方面那些需要改进.. 7

结论：消费者对易买得的总体满意度相对满意.. 8

附录：易买得超市调查问卷.. 8

一、易买得超市基本情况

易买得超市是韩国新世界集团旗下的大型连锁综合超市，这家韩国零售业巨头正准备在中国迅速扩张。

据易买得相关负责人提供的资料显示，新世界集团是韩国最大的商业流通集团，拥有百货商场和大型综合超市等业态。目前，易买得超市在韩国拥有70家门店，占有韩国市场32%的市场份额，门店数和销售额均超过了沃尔玛和家乐福在当地市场的总和。

1997年，韩国新世界在上海开设了第一家在中国的易买得超市，目前，上海易买得已经开设了5家分店。据天津易买得副总经理曹铁透露，新世界近期计划在中国开设25家分店，目标将锁定上海、天津、北京等大城市，形成一个全国范围内的店铺网络。有消息称，易买得将投资至少5亿美元布局中国市场。

作为韩国最大的商业流通集团，韩国新世界集团在中国的连锁零售业选择了合作经营，目前其主要合作伙伴是上海九百和天津泰达。

二、调查背景

（一）调查对象

此次的调查对象是南宁市易买得周边的住户、打工者等，本次调查以随机抽样形式抽出样本45人进行调查研究。

（二）调查目的

本次调查主要基于以下两个目的：一是南宁市人民对易买得的产品，服务态度等的总体调查，二是通过对在易买得消费者的调查，力图解读现在群众对超市的要求和买东西希望得到的感受。

三、调查问卷回收情况

本次问卷调查是针对南宁市花桥易买得超市在当地的满意度情况，通过详细的数据反映易买得在市民心目中的位置。内容涉及：消费者对商品质量、收银员速度、商品价格、品牌种类的满意度；消费者对商场服务态度、商场促销活动的评价；消费者将商场与心目中的商场进行对比的情况；消费者对心目中商场的构想。本次调查采用“随机抽样”的方法选取消费者。
本次调查回收的问卷共100份。其中有效问卷45份，无效问卷55份，有效率为45%。以随机抽样的调查方法以及二手资料收集并进行分析。

问卷发放时间为20##年11月14日（当天完成），发放方法为在住宅区，超市门口，马路边等地点随机发放。在收回的有效问卷中，

职业类型：

服务人员为8人，个体经营户为6人，工人为2人，公务员为1人，离退休人员为5人，农民为2人，农民工为1人，其他为8人，文教卫体人员为2人，学生为8人

男女生比例大概为 6 : 4 。（性别，职业类别由问卷第1，2题统计而得）

四、昆山市易买得环境分析

易买得花桥店坐落于南宁市花桥镇绿地大道269号，是易买得在华东区地区第一家上海以外的门店。易买得花桥店拥有220名员工，另有供应商促销员248名、外包技术人员95人，具有较强的服务能力。商场占据两个楼层，一楼营业面积 4078平方米，主要经营生活日用品，包括化妆品、男女服装、童装、床上用品、文玩具、汽配用品、家电、手机、厨房、洗浴用品等生活必需品；二楼营业面积5280平方米，主要经营食品，包括生鲜商品，休闲食品，调味品、进口食品等品种丰富的商品。由于易买得的韩国投资商背景，卖场还特意组织深受欢迎的韩国特色食品，满足广大顾客的需求。

为方便周围居民，易买得专门在花桥周边的上海地区以及花桥镇等地设计了10条免费班车，包括上海地区的白鹤赵屯线、安亭环线、安亭外环线、黄渡线、华新线；花桥地区的蓬朗线、花桥环线、绿地二十一城环线、陆家线、千灯、石浦线。

五、消费者对易买得超市满意度情况

（一）商品质量满意度情况

如果把消费者对质量满意度分为五个等级（1、2、3、4、5 以5最高,1最低）其中等级为1的占4%，等级为2的占13%，等级为3的占45%等级为4的占20%等级为5的占18%，如图一所示其中等级为3的占比最多说明易买得店商品质量还可以。如图一

图一

（二）品牌方面满意情况

在品牌方面易买得超市与本市其他超市相比易买得扥表现如图二所示：其中很满意的占13%，满意的占33%一般的占50%不满意的占45%。

图二

（三）价格方面满意情况

有52%的人认为价格可以接受，33%的人认为价格偏高，11%的人认为价格合理，4%的人认为价格无法接受。如图三

图三

（四）易买得超市工作人员服务态度

52%的消费者认为员工服务态度较好，31%的顾客认为员工服务态度一般，13%的顾客认为员工服务态度极好，4%的顾客认为员工服务态度恶劣。如图四

图四

（五）结账效率满意程度情况

66%的顾客认为结账效率高，7%的顾客认为结账效率偏低，20的顾客认为结账效率一般，7%的顾客认为结账效率低。如图五

图五

（六）免费接送方面那些需要改进

22%的人认为应增加路线，13%的人认为应增加乘务员，16%的人认为应增加班次，7%的人认为应改善车内环境，42%的人无所谓。如图六

图六

结论：消费者对易买得的总体满意度相对满意

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