管理性工作文件

客户满意度调查方案 发文号 文件编号：YL/GG/F/014/07 版本号：A/2 第 1 页/共 2页 草拟人： 审核人： 批准人；

1.目的及适用范围

1.1目的：了解顾客对产品和服务的需求及满意程度，以达到最终的确保顾客的要求得到确认并予以满足。

1.2适用范围：玉兰墙纸产品的所有客户，包括经销商、工程单位、装修公司及直接用户。 2.职责 2.1市场部

---客户满意度调查的归口部门，总体策划客户满意度的调查，负责对调查情况的监督以及对客户满意度的分析、汇总、报告，并提出改进措施。 2.2销售部、进出口部

---负责组织方案的具体实施 ---调查表的取样

2.3销售总经理及其助理

---负责客户满意度的总体监控，为客户满意度调查工作提供资源以及决策上的支持。 3.调查方式

3.1调查范围：经销商、工程单位、装修公司、直接用户 3.2取样方式：调查表、走访笔录、电话访谈 3.3调查表的测评方法 3.3.1总分为100分

3.3.2分三大项进行调查：价格满意度、产品满意度、服务满意度

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客户满意度调查方案

文件编号：YL/GG/F/014/07 版本号：A/2 第 2 页/共 2页

草拟人： 审核人： 批准人；

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3.4评分

3.4.1单项满意度的测评办法

(A×100+B×90+C×85+D×60+E×20)÷(A+B+C+D+E)%

3.4.2 加权后单项满意度：G=F*该项加权系数

3.4.3总满意度=G+G2+G3+G4+G5+G6+G7+G8

4.实施方法

4.1根据企业需要，每年测评不低于一次。

4.2每年定期由市场部拟定测评计划，向销售部、进出口部发放调查通知。

4.3销售部、进出口部进行具体的取样工作，每年定期将《客户满意度调查表》回馈到市场部，由市场部进行汇总、测评、分析。并将每一次的《客户满意度调查报告》呈销售副总审核后，上交总经办及相交部门。

4.4销售副总在下列情况下需召开分析会。

4.4.1客户满意度低于企业质量目标5个百分点。

4.4.2特殊情况，如市场发生重大变化、销售网络调整或者是客户提出强烈的有针对性的不满情绪时。

5相关文件

（无）

6相关质量记录

6.1YL/JL/F/016/05 《客户满意度调查表》

文件编写部门： 市场部

文件归口部门： 市场部

文件发布日期：

文件实施日期：

 

第二篇：客户满意度调查方案

河南省长通物流公司客户满意度调查

策划方案

■调查目的

通过对客户满意度的的调研，了解公司在服务上的优势和缺点，更好的把握市场和客户的真正需求，为日后公司的发展提供改进的建议和契机，不断弥补公司在服务上的不足，积极发挥优势，为客户提供更全面更优质的物流服务，树立企业良好的外部形象，实现企业与客户的双赢，同时夯实我们在物流行业的地位和基础，以扩大公司的知名度度，获取更大的市场份额。

■时间安排

调查时间：拟定为20xx年11月1日——20xx年1月31日 形成报告：调查结束后一周内

■项目负责人

由售后服务部具体实施，其他部门予以积极配合。

■当前物流行业环境分析

1.进入本行业的企业日益增多

中国经济持续高速发展，带动了货代和物流的发展。显著的标志就是进入本行业的企业日益增多。由于物流的概念比较新，大家争先恐后赶时髦。原先的快递公司、搬家公司、运输公司、仓储公司和货代公司，纷纷更名，冠以“物流”二字；海陆空的承运人也延伸服务，搞物流；制造企业和商品流通企业也成立物流公司；还有一些不知“物流”为何物的人，也加入物流大军。这样，中国的物流很快就形成了庞大的队伍，有关数据表明，中国的“物流”企业有二十多万家。

2.政府对行业管理“秩序缺位”。

中国市场经济的发展处处留下了计划经济的痕迹。货代和物流行业也不例外。目前，政府对货代和物流的行政管理可以描述为“行政主管条块化，市场利益部门化，部门利益法规化”，这种状况叫做“市场秩序缺位”。中国对货代和物流行政管理是多头管理、条块分割而又盘根错节。涉及到的部门有今年刚组建的商 1

务部、交通部、铁道部、民航总局、邮政总局等。各部门都有各自主管的市场和业务，为了确保本部门的利益，他们就通过行政立法来保护。典型的例子就在中国国际快递、无船承运人等问题上出现的政府主管部门之间的不协调，给行业的发展带来的前所未有的冲击和挑战。

3.外资企业纷纷抢占中国市场。

自从我国政府加入 WTO ，按照对联合国的承诺，对外开放货代市场。国外的物流企业纷纷通过各种方式抢占中国市场，凭借他们雄厚的资金实力和强有力的市场策略很快在中国市场落脚。对尚处于发展阶段的中国物流行业形成了强大的威胁。

4.中国物流企业缺乏核心竞争能力。

尽管物流企业数量不少，但其整体实力和管理水平 与世界经济全球化、市场经济竞争化和企业效益最大化目标的要求，还有很大的差距，集中体现为“小、少、弱、差”。即：第一，大部分企业规模小，无论是人员规模、资产规模、营业额规模以及市场份额等都比较小；第二，是物流服务功能少，局限于传统的单项服务，同质化现象严重；第三，由于缺少高素质物流专业人才，导致物流组织能力弱，许多物流企业对现代综合物流似懂非懂，不会制订现代综合物流服务方案，造成物流成本过高。第四、管理水平差。中国大部分货代企业只有十来年的历史，从行业的生命循环周期曲线来看，中国的货代和物流行业处于“开始”阶段。因此，在人员管理、市场营销管理、信息化管理以及网络化管理方面，亟待提高竞争能力。

■企业当前客户分布状况

经过13年的努力拼搏，我们已经形成了以107国道为中轴，郑州为枢纽，南至广州、深圳，北到北京，东起上海，西达西安的综合物流配送网络，公司下设广州、北京、上海等10个配送中心，140余个分支机构。

公司的客户遍布再河南省的各个市，以郑州为主要客户聚集地，拥有近50000多家稳定的会员客户。

■调查方式以及调查内容

为了实现此次调查的目的，全面了解客户满意度。本次调研采取三种调查形式同时开展的形式进行全方位的调查。

1、 问卷调查（问卷初步设计见附录1）

（1） 问卷的设计要简洁合理，富有人性化；

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（2）问卷中涉及满意度的答案划分为非常满意、满意、尚可、不满意、非常不满意五个层次，并在最后做满意度分析的时候，分别将这五个层次赋予不同的分值5、4、3、2、1。

（3）这种方式是此次客户满意度调查的主要手段，主要是对客户的满意度进行分析。同时详细了解顾客在接受服务的过程中所遇到的问题，盘点那些客户遇到但公司还没有提出解决办法的难题。

2、 短信调研（短信初步设计见附录2）

调查期间，每宗物流圆满结束之后，相关部门通过短信形式，询问客户对我们的服务是否满意。短信编辑要简单亲切，客户用简短的字段便可进行回复。同时记录统计时间、人次以及统计结果。

3、 网络调研

（1）这种方式主要通过公司的网页平台对顾客满意度进行调研。由于网络的虚拟性，客户本身是不可见的，因此更为自由。通过这种调查方式，主要收集客户在接受服务的过程中的不满和抱怨。

（2）为配合此次调研，公司网页负责部门可开通相关论坛，广大客户可以通过我们的论坛自由讨论，发表意见，将一些平时难以言表的问题通过论坛表达出来。同时网页负责人还可以通过回复得知客户不满的真正原因。这可以帮助公司更好的发现自己的不足并不断改进。

■调查结果的整理

1、对于本次调查中回收的问卷要及时存档，每半个月对所收集的问卷上的内容加以盘点统计，以便减少最后阶段的工作量，调查结束之后根据这些统计，做最后的整理分析。

2、对于顾客通过短信形式所进行的回复，也要做好记录，每半个月进行一次统计，并及时向部门主管汇报工作成果。

3、网页上的留言以及回复要及时存档，根据实际情况一天或者两天进行一次整理，并安排专门的负责人进行记录。

4、在调研结束之后，综合以上三种途径的调查成果，进行集中分类、整理，根据调查结果，分析客户满意度以及公司在客服方面存在的不足，同时计算问卷回收率、短信回复率等具体数据，在一周内形成书面报告，提交公司领导。 ■问题预测以及解决方案

针对物流行业的特殊性以及客户的心理特点，根据以往调查的经验，我们对本次调查过程中可能遇到的问题进行如下预测，并提出相应的解决办法。 3

预测问题一：问卷回收率低

解决方案：根据“20/80”原则，将客户分为vip客户、主要客户、普通客户三类，同时对vip客户和主要进行跟踪访问调查，派专门人员与客户面对面沟通，从客户利益的角度出发，申明此次调查对提高服务质量的重要性，并亲自回收问卷调查表，以提高有效问卷回收率。

预测问题二：客户碍于面子，不表露真实的意愿

解决方法：顾客填涂问卷的时候不要与其面对面，要让客户独立完成对问卷的回复，并在问卷上标明“严格为每一位顾客保密”等字样，同时问卷调查采用匿名制，消除客户的这种顾虑。

预测问题三：客户忙没时间填

解决方案：问卷设计简洁易懂，尽量以选择的形似出现，最大的限度的节省客户的填写时间。同时可在问卷开始标明“您仅用**分钟便可为我们提供宝贵的资料”字样。

预测问题四：调查人员不够热情，缺乏责任心

解决方法：1、问卷调查开始前，要对售后服务部门做一次专门的培训暨动员会议，申明此次工作的重要性，增加员工完成此次工作的荣誉感。2、在整个过程中，公司领导要多加过问和鼓励，充分发挥激励的作用。3、为工作组设置专项奖金10000元，对在本次工作中表现出色的员工予以奖励。

■过程控制

由于此次调查持续三个月，所以整个过程需要有力和有效地控制，才能最大程度的达到本次调查的目的。针对本次调研的特点，应在以下几个方面做好控制。

第一，此次调研的经费花销有专门人负责，并及时向财务部门上报，根据实际情况，至少每半个月上报一次，财务部门要对此次经费的开支情况进行监督，若出现问题，及时向领导汇报。

第二，调查过程中若出现未预料到的问题，及时向公司主管汇报，同时至少每半个月向公司领导汇报一次工作进展状况。

第三，部门负责人要做好员工之间的协调与分工，提高工作人员的团队意识，及时的激励和关怀每一位工作人员。

第四，调查报告要详实可靠，调查结果出来后，公司召开部门主管以上的会议，针对此次调研的报告展开讨论。并向此次工作中表现出色的员工颁发奖金。 4

■财务预算

针对本次调查所设计项目，对财务做一下简单预算：

20xx年09月28日

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附录1 客户满意度调查表

尊敬的客户：

非常感谢您对河南省长通物流公司的关注和信任，让每一位客户体验百分百的满意一直是我们追求的目标。了解您对我公司当前服务的满意程度，有助于我们在将来为您提高更高质量的服务，做您最贴心的帮手，实现我们之间合作的双赢。肯请您于百忙之中抽出三五分钟时间填写这份问卷，您的意见和建议是我们公司的宝贵财富，并将成为我们持续改进的不竭动力。

1、您认为长通最大的缺点是（请在下面的方框里打勾）

□车型少 □送货不及时 □服务态度差 □其他（请您填写）

2、您选择长通物流的理由是：（请在下面的方框里打勾）

□品牌优势 □服务态度好 □价格合理 □其他（请您填写）

3、问卷：（请在下面的括号里打勾，最好能做出简要评价）

1、您对本公司服务质量的评价是：

□非常满意 □满意 □尚可 □不满意 □非常不满意

2、您对本公司服务态度的评价：

□非常满意 □满意 □尚可 □不满意 □非常不满意

3、您对本公司业务员综合能力的评价：

□非常满意 □满意 □尚可 □不满意 □非常不满意

4、您对本公司售后服务的评价是：

□非常满意 □满意 □尚可 □不满意 □非常不满意

5、您对本公司物流价格的评价：

□非常满意 □满意 □尚可 □不满意 □非常不满意

6、您对本公司的车队的满意程度

□非常满意

□满意 □尚可 □不满意 □非常不满意

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4、与行业中的其他物流企业相比，您认为长通物流最大的优势是 在给您服务的过程中，您最不满意的是

5、您认为在20xx年我们应该在那些方面改进

请您在收到问卷填妥后，通过传真、Email或邮寄等形式反馈给河南省长通物流有限公司。您也可以登录我们公司的网站/，在那里您可以随意留言，您的建议就是我们的瑰宝，我们将以最真诚的态度和最科学的方法去对待您的回复！

邮寄地址：河南省长通物流有限公司

收信人：河南巨人集团有限责任公司售后服务部

Email：changtongwuliu@sina.com

传真：000000000000010

附录2

尊敬的客户，您好，您对长通物流的这次服务满意吗？若果您不满意，肯请您不吝赐教，我们会做到更好！您的回复我们将珍藏如宝。

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