国际大酒店20xx年度工作

计划

前 言

新的征途开始了，在回顾过去展望未来的此时此刻，我们的心情是激动的、兴奋的，因为无论是大环境，国家对江西投资形势的走向，南昌对昌东开发的 -1-

投资关注，还是小环境国人对江西旅游消费观念的更新，无不向我们投递着良好的经营商机。新的机遇已经来到，我们必须紧紧抓住这一机遇，进一步解放思想，转变观念，大胆探索，实现管理创新，通过变革求得效益最大化。因此我们必须要有新思想、新思维、新突破。当然，机遇与风险是并存的，付出与收获是同等的。山水青的每一名员工，在这样的环境下，应该积极响应与时俱进的精神，充分发挥个人的最大价值，努力塑造个人品牌，团结一致，齐心协力，为打造知名酒店企业—— 国际大酒店，做出我们应有的努力！

一、经营计划

目标不是压力，而是前进的动力，预测是建立在现有已具备条件基础之上的。经营管理方式，真正树立快乐经营的理念，以愉悦的心境，高标准的要求，灵活的头脑，开放的思维，充满朝气的氛围，丰富多彩的经营形式，来完成预定目标，体现酒店经营价值。按照集团公司要求结合酒店经营设施、设备 的利用率，年经营计划总收入 万元，具体分解如下：

20xx年酒店主要营业数据预测

酒店总收入： 万元/年、 万元/月

客房收入：（全年平均房价 元/天/间）

第一季度： %入住率、万元、

第二季度： %入住率、万元

第三季度： %入住率、万元、

第四季度： %入住率、万元、

客房全年收入 万元、会务全年收入 万元

餐饮收入：（餐饮毛利率核算食品按 核算、酒水按 核算）

第一季度： 万元、 第二季度：万元

第三季度： 万元、 第四季度：万元

餐饮全年收入 万元

（注：以上收入不含客房免费早餐自助餐划拨收入及宴请收入，免费早餐自助餐及宴请只按成本价冲减成本）

(营业指标分解将根据酒店各部的经营定位及营业淡、旺周期不同而预测设定)

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二、财务分析及控制管理计划

财务工作要树立市场意识、经营防范意识，要改变事后记帐的被动工作方式，做到事前有预测，事中有控制，事后有监督。要通过财务分析为酒店运筹与经营决策提供依据。要进一步加强财务核算工作，切实起到管家作用。

1、费用指标分解：以20xx年3个月费用比例为依据，结合20xx年酒店实际，测算20xx年酒店整体费用指标和部门费用指标。(祥见费用明细方案与费用指标考核方案，）。

2、财务规划

1)对收银、采购、仓管及验收进行业务流程规划，明确岗位职责，对岗位管理制度和条例进行修改。并签定岗位责任书。

2)对营业部门的成本费用进行细致分化，提前测算，做到数据指标系统、科学，有可比性、分析性。

3)对酒店的采购程序和采购方式进行系统规划，确定采购受益目标，减少采购成本和不确定风险。

4)对酒店的资产进行制度性清查，建立、建全资产管理制度，做到谁使用、谁管理，谁负责。财务部每月进行资产盘点清查，并与资产使用部门签定资产使用责任书。

5)对各类财务报表和统计报表进行整合、统一规范要求，制订与完善酒店财务各项规章制度与财务监督条例，明确财务核算目的、方法、依据。并于每月月初上报集团公司。

3、物资供应计划

1)对于酒店长期批量使用原料，与配送中心建立长期的合作关系；

2)除餐饮每天直进原料外，各部物品采购严格执行每周计划采购，统一采购，有效储备合理使用；

3)建立并严格规范执行与各部门申请、询价、核价、定价、采购、保管、领用及报损等程序。

三、酒店内务管理计划

管理是酒店永恒的主题，管理方法与形式要紧随市场形势的潮流，要有所突破，有所创新。我们要结合酒店的实际，按照承包到户、责任到人的原则，倡导并鼓励一切有利于发挥主观能动性，有利于提高劳动生产率，有利于增强酒店竞争力的经营与管理。

1、完善治理结构，按资源状况明确管理体制，实行竞争上岗充分调动人才 -3-

智慧与资源配置。

2、建立适应新体制的激励机制，形成干部能上能下，利益与责任结合，奖罚分明，责任权利相一致的激励方式。

3、进一步完善新体制下的规章制度，重点是部门考核制度，规范办公质检制度，人事劳资管理制度，财务管理制度，资产管理制度与质量检验，卫生管理等方面制度的完善。

4、对酒店未来需要的管理模式进行科学的研究后细致制订，一切以增强酒店可持续发展为原则，进行多方面，多形式的整合。

5、酒店的内务管理以特色性为主导，对新开发产品及服务品种严格把关，实施充分论证，决策透明化、民主化，争取年度内提高在酒店业的整体影响力，并打造品牌化。

四、市场营销计划

“没有做不到，只有想不到”市场的竞争思路主要是以酒店品牌、营销战略和策划手段的较量，今天的消费者更多的是求新求异。因此老跟在别人后面是没有任何机会可言，稳固、创新才是唯一出路。我们要紧紧抓住山水青多元化产品与服务的特色文化优势，想方设法进行服务革新及产品包装，全力做好产品资源的开发与市场的策划。找准主功方向，稳固中以新取胜，出奇制胜。

1、业绩定额（详见营销业绩考核方案）

2、营销战略

1)、制定酒店上半年营销活动策划方案，每月掀起一个活动高潮，月月有活动，活动与平面广告及营销形成立体战术相互配合，增加人气增强营业。

2)、形象与口碑是酒店无形的财富和资源，大力利用客户资源进行多互动、多管理，并努力建立新的营销网络，多方联系合作单位，签定集团消费协议，创造资源共享的名声与氛围。

3)、酒店营销要掌握多方位的促销手段，利用目前先进的信息技术，如网络售、广告促销、公关促销、电话促销、短信销售、亲情促销及特殊促销等方式，加大酒店全方位营销力度，以扩大酒店知名度，增加客源。

4)、积极参与行业内各项促销活动，全年不少于4次。

5)、以一次性购买储值消费卡为基础，一次购买让利为突破口，建立完善消费储值卡业务，并大力推广销售，建立酒店全员销售制度，健全有效的激励手段（详见酒店全员销售计划及销售部销售工作计划）。

6)、建立短信平台，把以前销售代表维护客户的单一模式，变为销售代表把活动推广至客户，同时客户也积极回短信响应的双向模式。

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7)、加强推广模式和昌东开发建筑商及入住酒店周边的各大公司等建立合作关系，从而开辟更多的销售渠道。

8)、客户分类建立科学的回访制度，健全的客户档案。

9)、跟老旅行社保持良好关系，大力开发新旅行社。（争取旺季带来更多的二反团队刺激客人在酒店内的二次消费）

10)、婚宴、寿宴、满月酒、百日宴的装饰布置及市场推广。

11)、推广以套餐为主的经营模式，加强各部门之间产品联动。

12)、年终宴请有较大消费潜力的客户。（政府机关、旅行社、商务公司）

13)、开发并跟进与艺龙、携程、恒中伟业、金色世纪等网络订房公司的合作。

五、 质量管理计划

服务与产品的质量保证，是我们这个行业的灵魂，而一个酒店的文化，是从产品的接待程序化、服务标准化、操作规范化等具体体现的，因此全面提高产品质量是我们酒店工作的重心。

酒店服务质量的优劣，是酒店各个部门，各个环节全部工作的综合反映，涉及酒店全体员工。做好服务工作，绝不仅仅是面对宾客，身居第一线服务人员的要求，若没有“后方”没有间接服务部门人员的工作作为保障“前方”服务也是一句空话。因此，必须不断地调动全体员工的积极性和创造性；不断地提高员工的素质；不断提高员工的操作技能。上自总经理下至服务员、保洁员、都要有质量意识，牢固树立“质量第一”的思想，从关心酒店产品质量，人人参与质量管理，质量监督。各部门，各级人员要有明确的任务与责权，各司其职，密切配合，共同努力把酒店工作质量提高到一个新的水平与高度。

1、以服务标准化、操作规范化、接待程序化为质量保证的基础观念来布置各部门质量管理计划，把各种观念作为酒店，文化的具体表现形式，以这一高度来培训和推广。（祥见质检培训计划）。

2、酒店设施按准四星建造，其软件品牌必须达到四星级服务标准，半年内达到目的四星级服务水平。

3、以预防为主，防检结合，重在提高服务思想，制定服务质量检验具体方法与考核奖惩条例及做《服务质量跟踪卡》并实施对服务水平及态度的保证，对服务等级的保证并予以明确后跟踪考核。

4、产品质量提升计划，酒店各部门在进行经营分析的基础上，制定本部门产品质量及服务质量提升计划上交总经理，酒店各部门按审定后的计划落实执行。三个月后进行质量检查，由总经理对质量计划落实不力，措施不到位的部 -5-

门下发整改通知书，并处以质量罚金，三个月后再进行半年质量检查，建立有效的激励及奖罚制度，从而择优劣汰。

5、实行投诉追究制，一个月内宾客满意率达95%以上，宾客投诉率低于3%，给予奖励,对每一起投诉事件都由当事部门负责人与质检部及分管副总进行全面调查，追究行政与经济双重责任。

六、人事劳资计划

酒店的竞争归根结底是人才的竞争，引进人才是酒店的一项战略任务，同时要加快人才培养，创造有利于员工成长的环境。要充分发挥现有人才的潜力，以经理责任制为重点，提高全员劳动生产率。

1、人才引进计划

1)、全年引进高级管理人员 2 名，引进中层管理人员： 5 名。

2)、改变过去东抓西凑的员工招聘方式，与各大型人才市场及学校联系，签定长期劳动协议。

2、酒店定岗、定编、定员计划（跟据酒店各个部门实际经营情况而定）。

3、员工培训计划

1)、内部培训，在部门进行专业知识及技能培训基础上，每个月进行5次全员集中培训。理论培训达到2课时（每课时1.5小时），技能培训达3课时（每课时2小时）培训率达到95%。

2)、外部培训，组织员工外出参观培训或邀请行业人员举办，讲座，全年达到2课时。

3)、对表现突出的员工以送出参观学习的方式进行奖励，开阔视野，增长知识，全年达10人次。

4)、销售部内部培训：考察周边竞争酒店的状况、酒店内客户的维护与再开发、怎样处理客人的现场投诉、主动帮助酒店内无助的客人、主动抓住酒店内有消费需求的客人。

5)、销售部礼仪培训：办公室内礼仪培训、酒店内对客人对同事的礼仪培训、酒店外对客的礼仪培训。

4、效绩考核计划

1)、干部考核：由集团公司、办公室、人事质检部按照业务知识，酒店管理实务，经营任务及临时性任务四大块进行月考核，作为奖励晋升或处罚的依据。

2)、员工考核：每季度由酒店总经理、办公室、人事部，质检部及本部门组织业务知识技能测试及个人自我管理实务等方面实行考核淘汰制。

3)、建立接待程序化，服务标准化，操作规范化验收考核机制，每季度开展 -6-

一次专业性技术大比武活动。每季度组织一次程序化、标准化、规范化知识竞赛，并根据比武竞赛结果。每季度在全酒店评选技术标兵，给予精神与物质激励。

七、员工福利计划

员工是酒店真正的财富，是酒店发展的力量源泉，关心爱护员工是酒店的责任也是义务。我们既要正确引导，积极培养员工拼搏进取，务实创业的精神品质，也要时刻关注并努力改善员工的现实需求，培养员工与酒店同命运，共发展的主人翁精神。(如何增强员工福利待遇待酒店研究后出台并实施)

八、设备建设与维修保养计划

工程建设为酒店发展增添后劲，也是提高产品质量的基础。更是正常经营的保障。我们必须建造精品工程，追求完美观念。要做到预前检查与维修、保养、彻底改变“救大队”状况。制定详细的工作计划，按技术要求进行专业维护，维修与保养，酒店所有设施、设备做到日常性检查维护，预防性保养，减少突发性事件，增强设备使用寿命，为酒店经营降低成本。（工程设备维护、维修、保养方案详见工程部工作计划）。

20xx年的经营指标与各项任务已经确定，我们每个人肩上的担子是沉重的，责任是重大的。完成这些目标和任务，需要求真务实真抓实干的精神，需要脚踏实地，灵活机动的作风，更需要意志坚定，勇往直前的信念。我们需要用心、需要真诚，需要一步一步向前走。只要我们的思想再活跃一点，服务再主动一点，工作再敬业一点，品味再提高一点……就是这一点点、一滴滴，就会使我们或多或少的收获与进步。

让我们每一位员工紧密团结、齐心协力、拼搏进取，向着完成20xx年的目标任务，为 的发展壮大而努力！

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第二篇：珠江国际大酒店工作计划

珠江国际大酒店文件

（20xx年12月01号）

正文如下：

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珠江国际大酒店

20xx年度工作计划

珠江国际大酒店开业以来，在一年的经营运作中，取得了相应的阶段性成绩，赢得了白河人的认可，同时也存在一定的问题。

一、酒店经济效益与实际酒店投资回报的正常值相差甚远；

二、经营理念传统、保守，经营方式单一，经营模式模糊不清；

三、管理水平原始、简单，管理制度不完整，管理体系不完善；

四、产品质量不稳定、缺乏卖点和核心竞争力，创新力量薄弱；

五、服务质量欠缺，缺乏规范服务标准，没有真正意义上的对客服务； 基于存在的问题和酒店经营的现状，20xx年工作进行以下部署安排：

第一、优化产品

一、产品结构

（一）客房产品：迷你单间、豪华单间、普通标间、商务标间、套房

（二）餐饮产品：早餐、正餐、套餐、宴席、中餐、酒水、饮料、果汁

（三）棋牌产品：麻将标间、麻将套房、麻将包厢、麻将室

（四）会议产品：中小型会议室、多功能展销厅、宴会厅

二、产品包装

（一）客房产品包装（以下客房内配臵全部免费享用，具体品种根据季节不同和市场供应的便捷性、成本控制适当调整）

1、迷你单间：

（1）可为钟点房使用，配臵甜蜜礼包：内装高级安全套2个、湿巾1包、干纸巾1包、两小瓶矿泉水。

2、豪华单间：

（1）摆放甜蜜礼包，内装高级安全套2个、湿巾1包、干纸巾1包、两小瓶矿泉水。

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3、普通标间：

（1）可为钟点房使用，配臵甜蜜礼包：内装高级安全套2个、湿巾1包、干纸巾1包、两小瓶矿泉水。

4、商务标间：

（1）配臵甜蜜礼包，内装高级安全套2个、湿巾1包、干纸巾1包、两小瓶矿泉水。

5、豪华标间：

（1）麻将桌附近摆放2个垃圾桶，茶几摆放4个烟灰缸，加安全提示牌。

（2）赠送、两小瓶矿泉水。

6、套房：

（1）配臵小冰箱，冰箱内饮品及休闲食品；

（2）墙角配臵高挑草木，茶几、书桌配臵高档花草，摆放空气清新宝；

（3）被子中心位臵用方巾折花摆放；

（4）配臵甜蜜礼包1个，水果拼盘1个。

（5）摆放鲜花草盆景2盆。

7、商务套房：参照套房配臵，增设红酒宝典一瓶，在麻将桌附近摆放2个垃圾桶，茶几摆放4个烟灰缸，另加安全提示牌。

（二）餐饮产品包装

1、自助早餐：荤素、热冷、干稀、饮品、水果有机结合，均衡营养 提供炒菜（两荤两素）：配臵波菲炉2套。

凉菜（一荤两素）：10寸平盘或8寸大碗。

味碟（一咸一辣）：专用大碗。

流食（2粥2汤）：配臵粥桶2个，汤桶2个。

主食（炒米饭、炒粉、面食4品）：配臵双胆波菲炉3套。

饮品（一奶一汁）：果汁桶2鼎。

水果（两整两分）：大果盘或不锈钢方形果托2个。

2、房餐：

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（1）简餐：各式炒饭送汤1盅，炒粉送汤1盅，三鲜粉丝煲，三鲜汤粉汤面，养生鱼面等

（2）零餐点菜：烧菜，炒菜，凉菜，主食，汤品，酒水，饮料等

（3）套餐点餐。

3、零餐：

（1）荤菜：常备30品，24热6凉，以肉类，禽类，野味为主，按照正常份出品，部分菜品提供例份出品，其价格为原价六折

（2）素菜：常备20品，15热5凉，主要是瓜果蔬菜、野菜、时令特蔬

（3）水产：常备12品，煎炸烧煮为主，以常见鱼虾类为主

（4）土特产：根据季节推陈出新

（5）汤品：常备3品

（6）主食：常备6品，面食、粉、米饭为主

4、单身套餐：一荤一素一汤一味碟一主食或主食+小菜+汤

5、情侣套餐：两荤两素两汤双味碟同主食或情人面、粉、炒饭+小菜+汤

6、商务套餐：提供6人、10人、15人左右等不同规格的营养配餐

7、家庭套餐：同商务套餐，调整菜品搭配，适当引导消费

8、休闲套餐：基本按照两荤两素一汤2味碟一窝饭的牌友餐

9、宴席套餐：按照传统的宴席菜品结构起步588的标准配臵自选式套餐

10、饮品：

（1）洋酒多为摆设提升品位，配备同等杯具

（2）大小瓶白酒6个品种，15款左右单品，提供瓶售

（3）中粮集团葡萄酒：长城、王朝、张裕三品牌5款，进口3品

（4）大小瓶和听装啤酒：雪花、百威、喜力、哈啤等按包装体出售

（5）4种咖啡：蓝山、摩卡、云南小粒、卡布奇诺按杯出售

（6）10种中国名茶：普洱、铁观音、冻顶乌龙、大红袍、君山银针、竹叶青、碧螺春、信阳毛尖、西湖龙井等按壶或杯出售

（7）果汁：西瓜汁、柠檬汁、木瓜汁、哈密瓜汁、豆浆、水蜜桃汁、龟 4

苓膏等按扎、碗、杯出售

（8）各类软饮、特饮、奶制品等。

10、其他：香烟、槟榔、休闲食品、水果、干果、卫生用品、小商品等。

（三）棋牌：

1、豪华标间：提供茶水、休闲套餐送餐服务。

2、麻将包厢：提供茶水、零点餐、休闲套餐送餐服务。

3、卡座和茶座，提供麻将、围棋、象棋、跳棋、#9@k、桥牌等；

（四）会议：

1、会议有偿提供茶水、小瓶哇哈哈矿泉水、饮料

2、会议室提供花草、水果、干果服务

3、会议室提供文具、纸秘书服务

三、价格体系

（一）客房：今日房价（因增加了客房的附加值产品，小幅提升房价）

1、迷你单间：139元/间〃夜

2、豪华单间：199元/间〃夜（协议价189元/间〃夜）

3、普通标间：139元/间〃夜

4、商务标间：199元/间〃夜（协议价189元/间〃夜）

5、豪华标间：229元/间〃夜（协议价209元/间〃夜）

6、商务套房：399元/间〃夜

7、豪华套房：439元/间〃夜（协议价429元/间〃夜）

6、钟点房：迷你单间88元/间/3小时、豪华单间108元/间/3小时。

（二）餐饮、棋牌

1、独立麻将室：68--98元/间〃3小时

2、营养早餐：20元/位（自助式，时间限定7:30—9:00）

3、情侣套餐：99、129、199、259、299元/套（供2人享用）

4、营养套餐：39、59、79、99、129、159、199、259、299元/套

5、商务宴请：600、800、1000、1200、1500、1800、2400元/席（根据 5

人数选择）

6、各种宴席：588、688、788、888、1088元/席（10人/席）

7、零点菜牌：主菜单价在9-99之间，荤菜在19至199之间，素菜在9至29之间，主食在19元左右，饮品多为9元左右，酒水19至1999元之间。

（三）宴会

1、会议场租：1000元/场（4小时内）

2、聚会场租：1200元/场（4小时内，不含演艺场租）

3、庆典场租：500元/场（6小时内）

第二、规范服务

一、培训手册：

1、起草《管理和服务技能培训手册》，发放给对应部门，已经下发。

2、起草《员工仪容仪表和礼仪培训手册》，发放给对应部门，已经下发。

二、培训训练：组织培训学习，在1月份完成各部门培训。每周2个课时，各部门错开时间，分别培训。具体实施另作培训计划。

三、督导巡查：每当培训一个科目结束，都要运用到工作当中去，部门主管、领班在工作中督导员工规范操作，办公室质检在巡查中重点检查。

四、技能比赛：根据培训科目组织考评比赛，优胜者予以奖励，不合格者组织回炉训练。

第三、提升管理

一、管理手册：根据经营需要，起草管理手册、质检手册、员工手册，发放对应部门或个人，2月10日前下发。

二、管理培训：组织对位对口培训学习，每周2课时，2月份内完成。

三、现场教导：现场教导，让各岗位人员明白岗位职责、工作内容、工作标准、工作流程、办事程序，清楚相应要遵守的规章制度

四、质检考核：建立质检考核体系，设计质检表和考评表，每日质检，每月考评。

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五、财务管理：必须现代化、科学化、规范化、合理化。尤其是酒店行业的核心环节：采购管理、仓储管理、成本控制、费用控制、节能降耗等一系列的管理制度建设，工作流程设计，稽查、核查、督查机制实施，严防遗漏损呆。

第四、整合资源

一、人力整合

1、拟定新的组织结构调整如下图：

2、人员编制及薪酬预算，如下表：

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3、成立营销，设臵营销经理1名，配备客户经理2名，管辖前厅部。

4、财务工作设臵财务总监1名，稽核员1名，装备专业系统软件，规范财务预算、成本控制、费用控制、稽核、采购、仓储保管、收银、账务和现金管理等所有财会工作。

5、将后勤管理、行政人事管理、工程维修、保养工作和安全保卫工作划归总经办统一管理。同时担负起酒店综合质检工作。

6、合并二三楼为餐饮部，设臵主管1名，带领2名点菜员10名服务员负责2楼的日常接待和服务；设臵领班1名，带领1名点菜员2名服务员负责3楼的日常接待和服务。

7、客房部设臵主管1名，设领班1名，客服中心文员取消，改为物资管理员3名，服务员精简到8人；

8、所有楼层保洁人员合并为保洁组，设组长1名，保洁员5名。

二、产品整合

1、客房资源整合，增加三人间，增设新婚房和情侣房；

2、各类婚嫁寿诞乔迁升学谢师等宴席接待完全手册并付诸实施；

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3、各类商务、公务会议接待；

4、各类适宜厂商展销、订货、答谢会议等；

5、各类社团组织、学术交流团体的专业对口接待。

三、内外整合

1、与婚纱影楼联合

2、与庆典公司联合

3、与演出乐队、歌舞剧团、商业演出团队联合

4、与旅行社和行业组织联合

5、与出租车和客运公司联合

6、与酒水和喜庆物资供应商联合

四、市场整合

结合市场需求，合理有效利用自身资源，把酒店产品、消费者、服务商、供应商、代理营销商、酒店公关营销等有机结合。

第五、优化组合

一、队伍优化

1、核心管理团队人员优化组合，各部门主管和技术骨干精选组合。

2、重视学习，协调配合，真抓实干，提倡又好又快，建设高效团队。

3、重视工作氛围，亲如一家，激情经营，热情管理，创造快乐团队。

4、统一思想，统一战线，统一步伐，上下齐心，精诚团结，共创佳绩。

5、推行自我质检和优胜劣汰体制，不断纯化员工队伍。

二、产品优化

1、客房内增加附加值服务功能，引导消费同时挖掘潜在消费力；

2、宴席服务一条龙服务项目结合本地实际情况准确调整。

3、餐饮菜品不断推陈出新，建立新菜开发奖励机制。

4、提供特色服务和有效增值服务:餐前面包，餐前水果，餐前茶水等。

5、会员机制建立。

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三、联营优化：和各类联营商、服务商、代理商的合作方式等各方面根据消费市场的需求做好整合优化。

第六、市场推广

一、对外宣传：

1、投放户外视频全彩广告，播放工艺广告和本店广告。

2、与新闻媒体的全面合作，通过电视广告、背景广告或与相关栏目合作，抓住时机策划和炒作一些临时性的新闻报道宣传，增加曝光率，提高酒店的知名度和美誉度。

3、区域内客运巴士的宣传和代理订房业务人员促销、各类交易会促销、信函促销，通过旅行社宣传，电子邮件，其他媒体等。

4、通过周期性的招聘广告等同于做了宣传。

5、印制酒店客房、会议、餐饮、棋牌等各类促销宣传DM单，参加重大活动时在对应人流量集中的场所发放。

二、内部宣传：

1、酒店大厅制作总体设施灯箱和图片，让宾客了解酒店的基本设施情况；

2、电梯，能进一步看到图文并茂的宣传广告；

3、客房，一些重点介绍的服务项目，一本图文并茂的服务指南：各项设施的介绍图片、计费方法、电视节目、菜牌酒水牌(含图片)，酒店的背景资料和名人来访图片资料及企业文化的内容、酒店位臵图、各项交通设施和旅游景点的介绍、相应的地方风土人情等。

三、各类活动宣传

1、积极参与地方政府举办的各类重大活动，提升企业美誉度；

2、积极参与白河县地方重大节日等；

3、积极参与国家法定重大节日，如五一劳动节、国庆节等；

4、积极参与各类公益活动，提升企业的品牌形象。

四、网络宣传

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1、建立企业网站：珠江国际大酒店。

2、注册行业网站：酒店网、美食网、商旅网等

3、注册人才网站：陕西人才、安康人才、最佳东方、58同城等；

4、在微博、百度、腾讯、58同城等定期发布信息

五、参加行业联盟组织

1、参加省旅游局、市旅游局下属的行业组织

2、参加行业联盟组织

3、参加行业人才联盟组织

4、参加职业经理人联谊组织

5、行业QQ群组织

6、利用微博和微信营销

第七、公关营销

一、转变营销思想认识，从根本上解决惰性心理和自我安慰思想

1、没有淡季市场，只有淡季思想：从事酒店市场营销工作不能有淡季的惰性思想，无论什么时间都存在着顾客消费的可能性。

2、以顾客为中心，以市场为导向：必须围绕目标顾客的消费需求来开展营销工作，做客人之所想，顺应市场主流的同时，要开拓创新，引导市场潮流。

3、开发市场没有捷径，务实是根本：市场开发必须亲历一线，与当地同行学习交流，建立合作关系；亲自拜访目标客户，必要的宣传推广，适当的公关营销，热情的邀约，达成消费意向。

4、知己知彼，百战不殆：掌握专业知识，把握市场行情，了解行业动态，对区域内的现有竞争对手和潜在竞争对手了如指掌，针对性地采取营销策略，具备危机意识，在鼎盛时期就开始思索如何保持，提前半年思考、策划下一时期的工作，做到有计划、有组织、有序有效的开展工作。

二、以顾客为中心，以市场为导向

（一）掌握市场行情：走访区域内政企事业单位、团体、居民、商户以及 11

竞争对手，测定区域市场顾客来源、身份、地位、生活习性、消费习惯、消费能力、消费概率等相关参数、指数，综合市场经济环境，准确做好经营定位。

（二）采取各种营销手段，抢夺、开发顾客市场。

1、独特的文化氛围吸引顾客消费，诚信公道的价格满足各阶层顾客消费；

2、热情真诚的服务打动顾客消费，限时特价和返利营销，刺激顾客消费；

3、随着季节更替及传统节假日、不断变换营销主题，带动顾客消费；

4、公关、营销、服务人员内外应合做好现场推销、挖掘潜在消费；

（三）实施各种有效措施，留住新老顾客。

1、推行会员制，建立顾客档案，采取积分奖励制度；

2、和讲信用有消费能力的单位、机关团体签订消费协议；

3、和供应商合作商协议货款转消费；

4、不断开发创新产品，以新产品留住老顾客，以特色产品吸引新顾客；

5、真情回访常客、会员单位、团体、举办联谊活动；

6、和供应商联合，多做实效性消费抽奖赠礼促销活动；

7、推出消费送彩票、中大奖活动；

8、推行“亲情服务和微关服务一日行”活动；

三、拥有具有核心竞争力的顾客真正喜欢的产品

1、掌握顾客需求，把握行业动态，赶超竞争对手。了解区域市场顾客的消费需求，考察竞争对手的产品结构和特点，在保留自我特色产品的基础上，针对性地发挥自身优势，确定科学合理的产品结构，创新名优产品。对方有的，我比优；对方优的，我比特；对方特的，我比新奇；对方新奇的，我转向。总之，要永远抢在顾客和对手的前面，才能知已知彼，百战不殆。

2、不断吸收技术力量和先进经营管理经验，刺激改革创新。经常开展学习交流活动，相互吸取先进技术和经验，开发新产品，满足多层次的顾客消费需求；广泛征求顾客意见和建议，认真研究分析，对出现的各种细节问题及时纠正，不断改良，稳定服务质量。

3、严格控制卫生质量和餐饮产品质量。对原材料的采购、运输、仓储、 12

生产加工、销售服务等全过程进行严格监控，杜绝卫生安全事故；对每个系列产品的原料“三期”严格把关，确保加工销售产品的色、香、味、型、鲜、精、净。

4、合理利用原材料，严格控制产品成本。精确预算产品的生命周期，做好原材料的适时采购和合理储存，做到无损伤、无变质、杜绝浪费；向销售服务人员讲解产品的品名、属性、原料、配料、工艺流程、价格、成本、利润等等，以便及时有效地推销，创造最佳经济效益。

四、掌握政策导向和行业发展趋势，做好宣传推广，规避风险

1、了解与行业相关的国家法律、法规，掌握地方职能部门的相关政策、条令，及时采取有效措施，规范自身经营管理行为，避免不必要的麻烦和费用支出。

2、了解社会经济大环境，掌握行业市场动态，了解同行的经营方针和发展策略，掌握同行的经营状况，学习同行的先进技术和管理经验，不断地完善自我；准确预测市场变化，随时采取有效的应对措施。

3、建立办公自动化，确保企业内部信息交流沟通顺畅、提高办事效率，抓住一切有利商机；建设企业网站，向网民展示企业风采；用网络推广产品和服务；用网络为企业发展出谋献策；让员工通过网络相互学习、交流；用网络广告征集人才、招徕顾客；用网络加强内部监督管理；从网络收集市场信息资料；用网络提高工作效率等。

4、在媒体做适当的广告宣传，扩大企业知名度，加深顾客对企业的印象。

五、四项提高：

1、提高预订率：营销必须做到淡季预订率不低于30%，平季预订率不低于40%，旺季预订率不低于50%，此预订任务指标须提前三天完成；

2、提高现场销售：营销经理、客户经理、前台接待、管理人员、点菜员、服务员必须掌握酒店所有服务项目的相关服务内容、价格、时效性、特殊性，随时为顾客提供完美的推销、促销服务；

3、提高顾客档次：通过一段时间的努力，将选择性地确定酒店接待宾客 13

的层次（包括宾客本身的社会地位和消费潜力），有效提高消费档次；

4、提高顾客满意率：所有经营项目、联营项目相关的服务档口工作人员必须笑迎宾客，礼貌招呼，热情服务，做到五心服务标准。

六、现场营销

1、重点抓前台服务接待和售房技巧的培训和督导。

2、重点抓营销队伍建设，规范宴席、会议、公务、商务等重要接待流程，指定专人洽谈，专人协调沟通。

3、重点抓餐饮点菜推销，全体服务员参与培训，从中选拔点菜员。

第八、激励机制

一、内外激励

（一）对客激励

1、建立顾客档案，实行积分奖励

2、实行宴席消费满桌数或满额度赠送附加产品或服务奖励

3、实行长包房、长租房优惠政策

4、实行会议、培训、展销长期合作优惠政策

5、实行商务宴请无折扣送彩票中大奖活动

（二）对内激励

1、推行有效的绩效考核机制（1月份学习，2月份试行，3月份正式实行）

2、实行员工推销享有本职工作以外的营销业绩奖励

3、实行各部门经营业绩和工作表现优秀奖励

4、实行特色、主题菜点推销奖

5、实行酒水饮品推销奖

6、实行内部消费一口价

二、绩效考核方案（绩效考核使用具体表单正在设计制作）

（一）店总经理绩效考核方案

1、按照年度总收入1200万元为考核基数，根据旺淡季节分摊到每个季度， 14

作为每季度经济指标的考核指数。1月1日前提交年度经营预算表。

2、完成本季度经济指标的不奖不罚。

3、完成年度计划任务，拿出超额部分利润额的30%作为执行总经理的个人奖金（按照当季度的平均利润率核算超额部分的利润额）。

4、完不成本季度计划任务，少于10万元以内，要作为专题总结分析，执行总经理个人扣罚500元、在下一季度补平该季度经营指标或年终完成整体经营指标后补发。

5、完不成本季度计划任务，超出10万元以上，执行总经理仅发放工资70%，30%部分作为保证金，在下一季度补平该季度经营指标或年终完成整体经营指标后补发。若下一季度仍然未能完成该任务，仅按50%结算工资，并予以辞退。

6、每季度的绩效考核在下一季度首月15日前予以核算、结算。

（二）财务工作绩效考核方案

财务管理工作进行评分制进行，根据财务预算、核算、控制、分析、采购仓储、收银、吧台、现金等各个环节的工作情况设计考核表进行考核。

（三）营销经理、客户经理绩效考核方案

1、经营收入指标为：营销经理每月完成总营业收入15万元，餐饮任务每月12万元，客房开房数不低于150间；客户经理每月完成总营业收入6万元，餐饮任务每月10万元，客房开房数不低于120间。

2、营销经理底薪为1200元/月，通讯费100元/月，交通补贴100元/月。

3、客户经理底薪为1000元/月，通讯费100元/月，交通补贴100元/月。

4、营销经理和客户经理完成餐饮业绩指标的，达标额度内按照1.5%的比例给予奖励；超额部分按照2%的比例给予奖励；未能达标只能按照1%的比例给予报酬。

5、营销经理和客户经理完成客房业绩指标的，达标房间数内按照每间房5元的标准给予奖励，超出部分按照每间房10元的标准给予奖励

6、所有管理人员和营销人员均拥有餐饮最低九折和客房满十间送一间同 15

等房的优惠权限，营销人员的优惠权限在店总经理的授权和监督下合理使用。营销人员当月的折扣，优惠总额不得超过当月个人销售总额的3%，超额部分从本人当月业绩收益中扣补。

（四）前台收银接待绩效考核方案

1、前台主管基本工资1800元，当月总开房任务为1500间，达到1500

间，每间奖励0.2元钱，超过部分每间奖励0.5元，未能达标，不予奖励。

2、前台收银接待每月个人累计经手单子总量达标数为600单（其中有效开房和退房均各计算为1单）。

3、前台收银接待每月基本工资为1500元，当月完成600单指标，每单给予0.25元的奖励，超标部分每单给予0.5元的奖励，未能完成600单指标的，不享有此奖励。

4、当班收银接待因个人开房或退房服务怠慢或态度不好引起顾客投诉的，一次惩罚个人10—30元，从本人绩效奖中扣除，不足部分从工资中扣除。情况恶劣的，参照员工手册执行处罚。

（五）客房绩效考核方案

1、客房服务员每月个人累计做房总量达标数为有效做房240间（所做房间在领班、主管检查或酒店质检检查不合格的不计数）。

2、客房主管基本工资1800元，当月总做房任务为1500间，达到1500

间，每间奖励0.2元钱，超过部分每间奖励0.5元，未能达标，不予奖励。

3、客房领班基本工资1600元，当月总做房任务为1500间，达到1500

间，每间奖励奖励0.2元钱，超过部分每间奖励0.5元，未能达标，不予奖励。

4、客房服务员基本工资1500元，当月累计做房达到240间，每间房给予0.5元奖励，超标部分每间房给予1元奖励。未能完成指标，不予奖励。

5、做房质量接受领班、主管、行政质检、店总经理4级的检查和抽查，领班检查一处不合格，扣罚当事人0.5分，主管检查一处不合格扣罚领班1分，店总经理检查一处不合格扣罚主管2分，行政质检检查一处不合格，扣罚店总经理3分，一分即为1元钱。

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6、根据质检规定：领班查房率100%、主管50%、行政质检10%、店总经理3%，检查工作日志，每差额工作部分按照每间房领班1分、主管2分、质检3分处罚，发现虚报虚填工作日志者，加倍处罚，凡是弄虚作假者参照员工手册处罚。

（六）餐饮绩效考核方案

1、餐饮主管基本工资1800元，当月总餐桌数为1500桌，完成1500桌，每桌奖励0.2元钱，超出部分每桌奖励0.5元钱，未能达标，不予奖励。

2、餐饮点菜员基本工资1600元，月累计点菜服务桌数为240桌，当月累计点菜服务桌数总量达到240桌（宴席1家算1桌），每桌给予1元钱奖励，超出240桌的部分每桌给予2元奖励，未能达标，不予奖励。

3、餐饮服务员基本工资1500元，服务员每月个人累计看台服务总量为60桌（宴席2桌算1桌）。当月累计看台服务桌数总量达到60桌（宴席2桌算1桌），每桌给予3元奖励，超出部分按照每桌5元给予奖励。未能完成该标准，不予奖励。

4、餐饮、棋牌室内卫生检查不合格的，领班检查一处不合格，扣罚当事人0.5分，主管检查一处不合格扣罚领班1分，行政质检检查一处不合格扣罚主管2分，店总经理检查一处不合格，扣罚质检3分，一分即为1元钱。

5、因出品失误、服务工作怠慢或服务态度引起顾客投诉的，每次处罚当事人3—20分，情节严重者参照员工手册执行处罚。

6、餐饮质检规定：领班检查率100%，主管50%，行政质检15%，店总经理3%，检查工作日志，按照不合格每点或每处领班1分、主管2分、质检3分处罚，发现虚报虚填工作日志者，加倍处罚，凡是弄虚作假者参照员工手册处罚。

（七）厨房绩效考核方案

根据行业标准核算程序，厨房人员当月工资占当月出品总额的11%，基于此，可适当调整厨师人员配臵，按照整体考核或者档口进行考核。方案另行商讨。按照目前餐饮厨房人员配臵比较适中，相对保守，暂时不做调整。

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（八）安全保卫绩效考核方案

安全保卫工作实行承包责任制，当月个人基本工资1200元，当月安全保卫考核额度为500元，日常安全、消防、治安、安防、停车等各项具体工作表现和实际操作另行制作考核表进行考核。

（九）工程维护绩效考核方案

工程人员实行承包责任制，当月基本工资为2500元，当月维修维护保养的总考核额度为1200元，根据日常设施设备安装、调试、运行、维护、保养、维修和周期安检、年检等具体管理工作另行制作考核表进行考核。

第九、全年经营、管理时间规划

一、经营工作重点

1、新春宴请、工作会、展销会、订货会等系列客源

2、五一黄金周和喜宴

3、7、8月升学宴、谢师宴

4、十一黄金周和喜宴

5、年终总结会、单位团年饭、喜宴

6、四季满月宴、寿宴、乔迁宴、酬宾活动

7、商务接待、公务接待

8、学习、考察、交流、旅游团队

9、重大商业活动、节日庆典、纪念庆典活动

10、家宴，同事、朋友聚餐

二、管理工作重点

1、健全完善机制，规范经营管理

2、优化整合资源，实现名利双收

3、培养团队精神，打造高效团队

4、提升管理水平，提高工作效率

5、狠抓产品质量，不断开拓创新

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6、提高服务质量，提高卫生质量

7、加大培训力度，组织学习交流活动

8、开展员工活动，丰富业余文化生活

第十、重点提出

一、客房每层15、20号客房增加1个床位升级为三人间，客房1间商务套房增加专用布草升级为新婚房；

二、餐饮厨房出菜口外墙增加一部升降梯，作为宴席传菜专用，配备6

辆航空塑胶三层活动餐车作为传菜专用；

三、装备专业酒店财务管理软件，将前台、餐饮、茶楼等收银点、仓库、财务、总办、董办全部一体化运作；

四、进行年终大盘点，将固定资产、电气设施设备、动力设备、流动资产、厨具、工具用具、餐具、布草、杂件、其他客用装备、低值易耗品、洗涤用品、干货、调料、粮油、特料、酒水、饮料、茶叶、小商品等各类物质全盘盘点，做好20xx年年度大总结；

五、员工制服管理：

1、重新设计，统一制作高档制服，两年制24个月有偿使用周期管理。即制服按照不低于240元/套（春夏装）、360元/套（秋冬装）量身定制，固定厂家长期合作；

2、新员工试工期（一般7日内）按照基本要求着装，佩戴实习牌，试工期结束，量身裁衣；

3、工作服自发放之日起核算服务周期，员工在职工作满两年，服装归员工个人所有，其费用由酒店承担；工作未满两年，员工个人须按照缺少月份承担相应费用。工作服洗涤费用由员工个人负责；

六、公历新年元旦组织一次茶话会或简约聚餐。

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