旅游综合实习报告

题    目:  上海华凯华美达广场酒店实习报告                                          

班    级：       08级2班                                       

姓    名：       杨 换 生                                       

学    号：      20081062150                                       

实习单位：  上海华凯华美达高尔夫广场酒店                                          

实习岗位：     中餐宴会服务员                                         

实习期限：自  20## 年  7 月  18 至  20## 年 12 月 31 日

指导老师：      李 秀 寨                                        

楚雄师范学院地理科学与旅游管理系

旅游综合实习报告

班级：地旅系08级2班     姓名： 杨换生              学号： 20081062150       

随着学校生活即将结束，我们即将面临就业的挑战，为了更好的实践课堂知识和增强我们的专业实践能力和对社会的进一步了解。学校安排我们在大四上半年进行综合实习，使我们能够熟练的掌握酒店的理论知识。为此，7月13号那天，我们告别了温馨的校园生活，怀着激动的心情，踏上开往上海南的火车。开始了半年的实习生涯。我们实习的酒店是上海华凯华美达广场高尔夫酒店，我被分到中餐宴会做服务员。在这为期六个月的实习中，我收获颇丰，掌握了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验。这次实习经历将是我永生难忘的美好回忆，并且让我在今后的工作和生活中受益匪浅。

一 、实习单位（上海华凯华美达广场酒店）概况

（一）华美达概况

世界第一酒店特许经营品牌RAMADA INTERNATIONAL “华美达”创始于1954年的美国。1959年集团更名为RAMADA，同年第一次出售特许经营权，标志着集团品牌和管理开始进入成熟期。今天，华美达已发展成为包括美国在内的全球134个国家具有1000多家华美达国际酒店的大型酒店管理集团。华美达酒店将酒店经营的理念体现在各个方面，包括品质保障、成熟的酒店管理经验以及个人价值体现等多方面。

（二）酒店发展历程及发展现状

上海华凯华美达广场高尔夫酒店就是以美国温德姆酒店集团——华美达广场酒店品牌标准建造，由上海华凯酒店有限公司按品牌标准自主实施管理的一家准五星级酒店。酒店伫立于上海市金山区于奉贤区的交界处，东临奉贤海湾旅游区、西靠金山城市沙滩，坐拥闲适景致。酒店式秉承五星级国际标准倾力打造的会议度假型酒店。从碧草葱茏的草坪到闲适简约的欧式别墅，仿佛已远离城市的喧嚣，沉醉于这难得的宁静。酒店拥有精致、宽敞的各式客房，7栋富丽堂皇的欧式别墅，酒店不仅住宿设施及各项服务一并俱全，更致力于提供温馨居家的私密空间，给你带来舒适似家的感觉，更尊显您高贵的身份。此外，古典豪华的贵宾楼更讨商务精英的喜爱，集客房、餐饮、会务、娱乐于一体的多功能会所楼。独立、私密、豪华，成为举办团体活动、派队的理想之地。酒店作为综合性活动场所，是集“休息娱乐、社交商务、运动健身、文化餐饮”等的度假型酒店。更可往酒店特设的18洞72杆国际标准全灯光高尔夫球场一展球技。酒店内拥闲静，外出便捷，驱车经S4 高速公路50 分钟便可直达市中心人民广场

距浦东国际机场和虹桥机场仅50 公里车程。

酒店开业时间是20##年10月12日。其本质是上海化学工业区的配套设施，主要为化工区的各大公司提供商旅服务。在这之前，这里主要以乡村体育俱乐部为主，为化工区各大公司提供休闲娱乐之用。酒店设施齐全：

1.宾馆服务设施：滚梯/电梯、会议厅、商务中心、免费停车场、接机服务、外币兑换服务、前台贵重物品保险柜、免费旅游交通图(可赠送)、商场、医务室、理发美容室、自动取款机、票务服务、专职行李员、行李存放服务、洗衣服务、残疾人客房、邮政服务。2.宾馆餐饮设施：中餐厅、西餐厅、咖啡厅、酒吧、全天送餐服务

3.宾馆娱乐与健身设施: 交际舞厅、卡拉OK厅、棋牌室、电子游戏机室、儿童乐园、桌球室、乒乓球室、壁球室、健身室、保龄球场、网球场、高尔夫球场、篮球、室内游泳池、按摩室、桑拿浴室、足浴。

4.客房设施和服务：国内长途电话、国际长途电话、中央空调、浴室化妆放大镜、24小时热水、免费洗漱用品、浴衣、吹风机、拖鞋、雨伞、独立写字台、熨斗/熨衣板、多种规格电源插座、110V电压插座、保险箱、电热水壶、咖啡壶/茶壶、免费瓶装水、迷你酒吧、小冰箱。

5.付款方式：前台支付（Visacard,牡丹卡,金穗卡,长城卡,龙卡,太平洋卡,东方卡,万事达卡,运通卡,大莱卡,JCBcard）。

酒店开业四年来，齐全的设施能为化工区各大公司提供餐饮、会议、住宿、娱乐的等服务，更能为来此度假、举行婚礼、派对、大型团体活动提供更舒适的环境。为此，酒店总体营业情况很乐观。 

（三）酒店各部门情况简介

酒店设有11各部门，分别为客房部、餐饮部、人力资源部、销售部、财务部、采购部、总经办、前厅部、工程部、康乐部、园艺部。餐饮、客房、乡村体育俱乐部是酒店的支柱，因此主要介绍这几个部门。

1.客房部

客房是酒店的最主要的部门之一。客房部是酒店里面相对较大的一个部门该部门下设三大模块，分别为楼层、PA、洗衣房。他提供的选择有豪华标准房、豪华大床房、行政商务套房、豪华商务套房、豪华商务套房、豪华贵宾标准房、豪华贵宾大床房、豪华贵宾商务套房、豪华贵宾高级套房、总统套房、别墅，各房间内设施齐全。酒店楼高18层，共有客房总数253间，楼层约200间，使用标间面积30平米。一楼有十间，二楼三楼为俱乐部，二楼有12间，三楼有八间，均是套房，为复古格调，内陈设着别具特色的青铜器，都带有阳台，阳台上有藤木椅藤木桌子，供客人品茗、畅谈赏景之用。四五六七楼各有15间客房，其中有12间标房，3间套房。八楼有15间，单号房间是好莱坞大床房，床很大，宽六米，长四米，很有特色。双号是普通标间。九楼十楼十一楼十二楼十五楼十六楼各有12间，其中单号的五间为大床房，双号的五间为标房，还有三件为套房。该酒店设有七幢欧式别墅及一栋极具特色的贵宾楼，外观看上去就像一座古堡，贵宾楼共有四层，极具奢华贵气十足。每年的十一、年末有很多新人会选择别墅区举行草坪婚礼，以贵宾楼为婚礼背景，由别墅区蜿蜒的小溪加以点缀，场景壮观且富有情调，让新人及参加婚礼的人留恋往返。与贵宾楼相接的便是酒店所拥有的月六万平米大小的别墅区，内有七栋欧式风格的豪华别墅，别墅区内绿树成荫、碧水环绕、环境清新娴静。每栋别墅内均配备3-4个独立客房，另有厨房、客厅、餐厅、会务、娱乐于一体的多功能会所，内置最为尊贵奢华的服务设施。享受最为贴心细致的贵宾服务，是公司、酒店举办团体活动、旅游度假的理想选择。

2.餐饮部

餐饮部分为五大模块，咖啡厅、宴会厅、中餐厅、高尔夫餐厅、食堂。（1）其中咖啡厅是餐饮部的主心骨，位于大堂的右手边，其环境清新优雅，提供欧陆风味美食、商务套餐、精致西点，另提供丰富美味的中西式海鲜自助餐，让您的味蕾得到前所未有的享受。（2）高尔夫餐厅位于大堂的右手边，在20##年的12月刚好装修过，现在的高尔夫餐厅集优雅、端庄、高品位、现代化于一体。该餐厅主要是为前来酒店打高尔夫的会员提供专业高尔夫早餐，这里的特色是触屏式点菜。（3）典雅豪华的福华阁，是以本帮淮阳菜系及农家改良菜为主的风味中餐厅，位于酒店17楼，内有一个可容纳10着宴席的大厅及两间贵宾包房，另有一个观景厅，全落地玻璃窗，可欣赏美丽的高尔夫球场景致，适合商务宴请、家庭聚餐等活动。（4）宴会厅也是酒店一个支撑性部门。它包括1楼宴会厅、2楼会议厅及观景厅、18楼全景厅和3楼海上会。1楼是可放30多桌，适合大型团队活动。酒店18楼拥有一个780平米的全景厅，可供大型会议、宴会、婚宴等使用。2楼3楼还有七个设备齐全的会议厅，可容纳10至700人不等，以适应各种不同规模的商务会议需要，同时酒店提供专业的会议服务，随时提供完善的技术支持。有：话筒、音响设备、投影仪、投影幕布、立式讲台、白板、挂纸板、矿水、会议纸笔、鲜花、高速宽带、活动舞台等。在会议进行中，会有相应的咖啡茶歇安排，茶歇包括：咖啡、茶、曲奇饼干、法式甜点、蛋糕和新鲜水果。

海上会是酒店娱乐设施之一，是卡拉ok厅，属宴会厅管辖。共有12个大小包房，可容纳6至18人不等。包房内配置先进的音响设施，装修豪华。

3.华凯高尔夫俱乐部

华凯高尔夫俱乐部是标准的18洞72杆的全灯光标准高尔夫球场，长度达到7120码。它是英国著名设计师Les Watts先生的又一杰作。他用他的专业素质将英国传统运动结合我国的气候、不同球场的土壤、植被等实际情况，做到了完美的中西合璧，被国内外高尔夫专业人士所一致认同。

华凯高尔夫俱乐部旨在为中外成功人士提供一处享受生活的商务、康体、休闲场所，它以会员制以及会员嘉宾的运作形式，国际专业的管理理念以及资深的营运团队，缔造了中国高尔夫球会不同凡响的运作模式，使尊贵的来宾得以借助华凯高尔夫独特的文化氛围、服务设施，在上海的商务事业和生活素质得到进一步提升。

二、实习期间的工作情况

（一）工作部门情况介绍

我实习的部门是中餐宴会，只要负责的有宴会、会议和卡拉ok三块。2楼有六个会议厅（海华1、2、3厅、光华厅 、天华厅、颐华厅），海华1、2、3也可联通，成为多功能厅。3楼有一个行政会议室、18楼也是多功能厅。这些会议厅据不同的台型（U型、回型、董事会型、剧院式、课桌式）可容纳10到700人不等。接待大型团队就放在1楼宴会厅或18楼全景厅。零散的一桌以上15桌以下可放在2楼观景厅、会议厅、18楼观景厅等。卡拉ok在三楼，若有客人预订，要提前准备好酒水、食品、茶水等。有些贵宾要到别墅或贵宾楼就餐、开会。我们也要去服务。有时餐饮部其他部门忙的话，经理也会派我们去帮忙。

宴会厅上班分为2个班次，早上9点到下午6点为上班，中午2点到晚上11点为中班，没有晚班，中间扣一个小时吃饭时间，所以是8小时制。但是我们没有按这个标准来，生意多的时候会让我们加班，没生意时会提前放我们休息。但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，虽然没有加班费，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。上班时，每个班在正式工作前当班督导都会给我们开列会，主要就是：岗前仪容仪表检查，了解当天的主要任务，和相关人员的安排。

（二）、实习过程工作流程和服务程序等。

1.宴会厅服务员岗位职责：

（1）负责宴会厅的清洁卫生工作，以满足宾客对就餐环境的需求；

（2）负责宴会的开餐准备工作，按规格布置餐厅、餐台和会议及补充各种物品；

（3）礼貌待客，按服务程序与标准为客人提供优质的餐饮服务;

（4）熟悉各种服务方式，密切注视客人的各种需求，尽量使客人满意；

（5）负责宴会（包括宴会和会议）结束后的清洁整理工作；

（6）关注老、幼、病、残等特殊客人，提供优质的餐饮服务;

（7）尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题，必要时，将客人的问题和投诉及时汇报给领班，寻求解决方法；

（8）完成领班布置的其他各项工作等。

2.中餐宴会的服务程序及标准

（1）提前5分钟上冷菜（如果是宴会应提前20分钟），倒好酱油醋。饮料、酒水应摆在酒水台上，餐厅内要留有服务员。

（2）凡是花式冷盘，如凤凰、蝴蝶、孔雀等拼盘，以及鸡、鱼等，头都要朝主位。
（3）服务员必须站在副主人的右手边，见客人来时，必须微笑、礼貌地与客人打招呼，同时为客人拉椅入座。然后把餐巾拆成三角形压在骨盆下。

（4）客人做好，拆筷套、上毛巾（为了节约时间，在服务时，我们常把此步放在客人坐下之前就做好。）然后可斟酒、问饮料。酒店为了方便，提供人性化服务，斟酒就见杯底即可，以便客人一口干。后用分酒壶每桌放两壶，方便客人倒。若标准高，需安排一个或几个服务员斟酒。倒饮料呢一般要八分满。

（5）上菜时，副主人的右手边是指定的位置上菜，，按顺时针方向转动转盘，上菜须报菜名。若是每人位可以从主人右侧的客人开始，按顺序上菜。上菜时，左手托盘，右手夹菜，从客人右边上。上菜时要看清方向，不要碰倒酒杯、汤碗等餐具。如餐具落地，即以备用的餐具更换，不可当场擦还客人。

（6）每道菜都需上Sevise即公勺。分菜要注意均匀、量要基本保持一致。

（7）更换骨碟时，从主人的右手边更换，顺时针方向，先把脏的放在托盘上，再换上干净的。更换时必须与客人打招呼。为了有地方上菜，有时需大盆换小盆，要与客人打招呼，最好使菜保持原样。

（8）巡视桌面：如有客人离开桌面，要帮其换骨碟，整理餐巾等；要勤换烟缸，两个烟头以上就换；看到客人饮料少于2/3需添加。注意清洁桌面。

(9)上水果需上水果插。上完菜服务员不得离开，需站在旁边，可客人走时要拉椅送客，并欢送。若有东西遗忘，报告上级，物归原主。

在服务时，标准是死的，人是活的，有时为了方便客人或方便服务，也可按具体情况为客人提供个性化服务，不一定非要按规定或标准来做。总之服务就是能让客人满意就好。

3.会议服务程序及标准

（1）提前半小时检查会场，做好相应的准备工作（开门、开灯、开空调等）。

（2）提前15分钟泡茶头。（放一点热水，先把茶泡开）

（3）客人入场后，倒茶水，倒好后，退出会场，轻关门。然后在门外留守，以应客人要求，客人需要帮助时，能自己解决时最好的，若不能，须报告当班督导来协助解决。

（4）每隔15分钟加一次水，烟缸需勤换。服务时按客人情况，若喝水不是很勤的话也可以推迟一点加水。

（5）有茶歇时，之前要准备好红茶包、咖啡粉和糖包，提前15分钟烧好咖啡，并保持加热。倒好牛奶。

4、服务时的注意事项
    （1）服务态度应热情诚恳、细致周到，一视同仁、敏捷机灵。
    （2）服务员要熟悉各种食品、酒类的特点，如外宾问及，应实事求是地给以简明扼要的回答。
    （3）要尊重外宾的风俗习惯，避免使用外宾忌食的食品。
    （4）遇招待员或客人不慎打翻酒水，应马上处理。如溅在女宾身上，男招待员不要动手帮助擦。
    （5）宴会前，服务员要自我进行卫生检查，忌吃葱蒜之类食品等。

三、收获与体会

（一）、增强了服务意识与职业道德

开始时并没有上我们直接上岗，而是对我们新来的实习生进行培训，带我们参观酒店，介绍酒店的背景，一些酒店的内部设施，楼层情况还有酒店的消防设施等。在上班时还会抽出一些时间来培训宴会的基本知识、服务标准、基本礼仪等与宴会服务有关的内容。使我们掌握相关的上岗理论知识。

开始上班什么也不懂，领班督导带着做事，后面大题熟悉后，给我们每人分了一位师傅。我们就好像是打杂工，什么都做，除了铺会议、铺台、托托盘，还要倒垃圾、打扫卫生、换布件、跑腿一些琐事。就觉得好委屈，我们本科生竟来做这些事情。所以每次上班都心情不好，后来又想，其实也没什么的，服务本来就是要从小事做起，注重细节，作为一个服务员要有正确的服务意识和职业道德，不但要向客人提供优质的服务，同时应该对自己的同事也具有同样的意识，这才是一个服务员真正素质的体现。服务员的工作是重复的、也是不断变化的，它时刻挑战着我的耐心和忍耐力。有时候，心生厌烦的并不是外界的环境，而是自己的心态。明白这个道理以后，我改变了我的想法，当我受到了委屈，受到了责备时，我依然会用最真诚的微笑去面对上级或是我的客人，它教我不能把个人情绪带到工作中，不能带给我的客人；同时，也教我即便有人故意刁难我、冷漠我，我依然可以学着用欣赏的、包容的、积极的心态去面对他们，努力为自己营造良好的融洽的氛围。

（二）、提高了自身的服务规范与技能

说到服务规范和技能方面，半年的实习让我提高了不少。无论是语言能力，交际能力，观察能力，记忆能力，应变能力得到了提高。在酒店会遇到形形色色的人、会遇到很多矛盾及突发事件。需要你具备很高的服务能力。

记得刚开始铺台，我师父就让我独自铺，铺好她来检查，我都按照标准来铺，结果我师父还是指出好多错，说我速度慢、距离部均匀、站的位置不对等；第一次做大型宴会，手忙脚乱，以至于把饮料洒出来；还有一次不小心把餐具摔坏了，被师父说了几句，等等这些事领导都会说你，我当时都觉得不高兴。可后来领导跟我们说：“犯错是必然的，虚心吸取教训才是真正要去领会的。如果忍受不了一时的苦恼，坚持不住而选择离开逃避，是一个很失败的过程，人的信心和毅力是在不断积累中练就的，吃点苦遭点罪对现在的我们是好事，起码知道赚钱的辛苦，以后花起钱来慎重仔细一些。”我觉得还是很有道理，俗话说;吃一堑，长一智。不犯错是不长记性的。以后的每次我犯错我都虚心吸取教训，所以错误变得越来越少，铺台比以前更快、更规范了。在服务时也掌握了不少的技巧：领导分配的任务我可以按时规范的完成；在遇到客人的无理要求时，我也可以不伤和气的婉言拒接；当红酒倒多了不合客人意时，我能妥善处理的等。这些亲身经历的事件足以证明我的服务能力有所提高。

（三）、对管理理念有了新的认识

餐饮部也算是一个很辛苦的部门，记得10月份婚宴会议好多，差不多每天都要工作12个小时以上，别人休息我们加班，别人睡觉我们也还得工作，那几天真的很累！酒店有时人手不够需要从外面请parttime，一个组根据所分配的事来安排parttime，其实他们来酒店做事出卖的是体力，几乎什么事累就叫他们去做，但我们也没办法，有点技术的事他们做不来，他们做事都是我们带着他们做，他们不知道真正该怎么去做，慢慢发现更累，不是身体累是心累，听话还好说有的不听你的话，你是干着急，这时候要耐住性子，采用适当的办法让去听你的话也算是与人相处，慢慢你会发现不知不觉中学到很多。学到了怎样与人相处，用正确的方法引导、管理别人。

在实习期间，经常听到无论是实习生或是老员工都爱议论上级的是非。我觉得这是管理人员管理的不恰当，有些领导很死板，整天只会拿标准来压人。标准规定怎么做他就要求我们怎么做，酒店定标准只是给人一种参考。有时候也可灵活运用呀！管理行业不单是工作上的任务，我认为，一个领导应该跟自己的员工从心灵上交流，时刻关注员工。取得员工对自己的信任，这样她才会全心全意地为你做事。这样不仅有个良好的工作氛围，也使工作效率大大提高。

四．总结

实习的日子很快就过去了，20##年1月1号我们就告别酒店了，以前都想迫不及待的离开，而此时我们都依依不舍，舍不得这里的人和情，舍不得这里的一切。它给予我们好多东西，无论在专业知识还是在人生经历方面，这都是给我的一笔非常宝贵的财富，它教我不要简单地去执行工作任务，而是要思考如何才可以将工作做得更好更高效；教我尊重细节，不可忽视每一点滴的工作，因为往往最放心的地方也是最容易出错的地方；教我用一颗包容的、欣赏的、积极的、空杯的心态去面对他人，无论客人或同事，无论他对你好或不好。于是，我只把实习当作是体味社会和人生了，从社会的最底层做起，在进行实践的同时，感受社会上的人情事理，积累社会经验和处世之道，了解人际关系的复杂，也许这才是实习生活中最重要的。实习的生活就像一把放大镜，不仅让我看到自己优秀的一面，更重要的是将你在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来，让我们在以后的生活及工作中慢慢改善、慢慢领悟。

附件

楚雄师范学院地理科学与旅游管理系

旅游综合实习案例

班级：地旅系08级2班     姓名：  杨换生             学号：  20081062150           

急中生智——为自己解决困难

案例：记得酒店在举行青少年高尔夫汇丰杯的时候，整个酒店都很忙。一天晚上，汇丰杯的负责人在酒店2楼观景厅就餐，那天的服务员安排了我师傅跟我两个。那时候我们也才刚来不久，心里还是有点紧张，但是有我师傅在，我也就不紧张了。从一开始我服务的很好，也没什么问题。才上到一半时，我师傅有事出去了，就我一个人，很忙。当我去上汤面的时候我左边一个人突然跟我说：“服务员，麻烦你把后面的两道菜取消了吧！我们吃不完了。”她说话也不是很清晰，我没听清楚，我打算在问一遍，突然右边那位女士又说：“服务员，刚刚我们撤销了的两个位子给我们加上，还要来两个人”，我以为她们俩说的是同一个问题，我就爽快的答应了。后面我就把那两个位子及餐具加好了。后面人也来了，我就更加确定她们说的就是同一个问题。等我师傅把那两道菜上上去的时候，那位女士就说：“不是取消了吗？”然后她就带着我师傅来问我。我当时就傻了，我说了一句：“不好意思，我没听清楚。”但是后面那句我说的很小，估计她没听到。后面我就跟她说稍等一下，等会再给你答复。我把事情的经过都告诉我师傅，她说我干嘛不问清楚再做事，不要怕麻烦，只要你态度好，问几遍她都会告诉你的，还说让我明天准备200多块钱，然后把菜带回去分给同学吃。当时我大脑一片空白，我也只能认命了，没办法，本来就是自己疏忽，后来我师傅就告诉我说：“你去跟她说，你退菜的时候菜已经切好下锅了，来不及了，不好退。”于是我就按原话说。我面带微笑，还说“你跟我说我就打电话给厨师了，可是厨师说来不及了，已经切好下锅了，我们今天传菜速度有点快，刚刚因为忙我来不及告诉你，这个是我疏忽了，真不好意思！”那位女士也有点信了，她说“看你也很忙，态度也好，就算了吧,帮我打包吧!”我照样做了。事情解决了，终于舒了一口气。

案例分析：此案例是我亲身经历的，感触颇丰。

首先，是我的错，我不能没听清楚就妄下结论，虽然我师傅也说那位女士说话不怎么清晰，但是服务行业，客人永远是对的，我们不能说客人的不是。没听清不是借口、忙也不是借口，要的就是给客人最优的服务。听不清就在问，问清楚了在做事，这样就不会犯错了。

其次，客人要求退菜，就应该及时跟厨房联系，若果来得及就可退。若是已经下锅，就马上告诉客人，“菜已下锅，来不及了，若需要，可以带客人打包”。如果服务员不知道怎么联系退菜，那就立即报告上级，让上级来处理。

最后，这次不用我赔钱还得靠师傅想出来了妙计，我想，其实这个问题很简单，如果是其他人犯错，也许作为旁观者的我也会告诉她这样做，但是当自己遇到问题时就觉得很紧张，脑子一片空白，什么办法都想不出。所以以后不管遇到什么事情，都不能慌张。要沉着冷静，学会应变，解决问题。自那以后我每当遇到何事，我都不紧张，沉着冷静的解决问题，犯的错也少了。

总之，这次的经历让我明白了许多，我也虚心吸取了教训，以后再做事之前都要听清楚、弄清楚再做，不要让自己犯不改犯的错。当你遇到困难了，也不要慌张，沉着冷静的去解决问题。在酒店什么样的客人都会遇到，他们有时是想故意刁难你，关键是要看自己怎么去对待了，我想只要你态度端正、沉着冷静、微笑服务，用一颗真诚、上进的心，无论遇到什么麻烦，我都会解决的；无论遇到什么样的坎坷，我都会踏过去的!