卷烟客户服务需求调查分析报告

为进一步了解广大零售户当前的服务需求，以期向客户提供更为优质、有效的服务，让广大零售户持续获得满意服务，东山分公司按照零售客户服务需求调研操作指南，开展客户服务需求调查活动，现将调查情况进行汇总报告。

一、调查工作基本情况：

1、调查对象：******营销部辖区内卷烟零售户，按业态和业务类别，分层随机抽样调查100户。

2、调查时间：20xx年7月20-30日

3、调查方法：问卷调查法

4、调查数量：共发放100份调查问卷，回收100份。

5、调查项目：

基本信息、订货服务、拜访服务、送货服务、专卖支

持、客户培训、投诉咨询、总体评价、意见建议等十项内容。

6、调查人：客户经理

二、调查汇总

经复核、编辑、录入，形成初步汇总结果。

（一） 订货服务

订货方式中电话订货、网上订货方式是客户较适应的一种，终端机订货和手机订货基本无需求。客户全部认需要订货前指导，因为短息有些老人不会看，新商盟网上订货平台需要占用时 1

间比较长，因此需要客户经理提前指导订货是非常有必要的。

(二)拜访服务

拜访频率的选择体现了客户对客户经理依赖的程度，也是体现客户对客户经理需求的程度，有80%的客户对客户经理一周拜访一次较为满足，有2%的客户对有无客户经理的拜访服务表现无所谓。数据表明两个极端，一是客户对烟草服务、政策已经配合很好，需要客户经理上门拜访服务就可以独立处理相关的营销问题，说明客户忠诚度和满意度较高，也说明我们的网上订货基础较好；另一方面，说明客户对客户经理的表现无所谓，客户经理的作用体现不出，客户经理服务市场的能力较低倒致客户不信任客户经理。建议认真深入市场，了解客户的真实心态。

(三)送货服务：

从问卷上可以看出客户对于当天订货隔日送货的需求是较大，高达93%，没有人要当天订货当天送货模式，次日送货要求有7%，因此，采取当天订货隔日送货模式，是比较合理的办法。

(四)专卖支持

95%的客户需要进行市场监管，说明市场存在问题仍不容忽视。对合理定量问题有58%客户认为没有必要，有5%的客户要求开展真假烟识别服务.

(五)客户培训

在调查中我们可以发现客户对于自己经营情况是最关心的问题，因此对我们开展的培训活动相当有兴趣，要求公司能够在 2

一定的程度上帮客户提升经营业绩。

(六)投诉咨询

咨询投诉渠道有电话方式占95%，客户认为这样可以及时反馈问题；要求在受理之日起三个工作日之内占96%。

（七) 对烟草公司服务总体评价

客户对我们的服务评价1分评价有0%，2分的客户占0%，评价3分的0%，评价4分的45%，打分为5分的客户有55%。

20xx年7月23日

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第二篇：培训需求调查分析报告

20xx年度培训需求调查分析报告

对20xx年度的培训工作进行评估是制定20xx年度培训计划的一项前提工作，只有对现有工作进行了较为全面的评估，才能发现现有工作中存在问题，才能为在以后的工作中逐步改善提供了可能性。20xx年12月初，管理处对全体员工进行了一次年度培训需求调查。本次调查共发出调查问卷27份，收回问卷27份，其中有效问卷26份（其中：管理层2人，工程人员4人，楼管人员20人）。现对此次调查情况作如下分析：

一、培训的重要性

对于培训的重要性调查，有57.7%的员工认为日常培训可以满足工作需要，23.1%的员工认为基本可以满足工作需要。

二、培训质量的评价

在对管理处培训的整体感觉上，有76.9%的员工表示满意，23.1%的员工表示一般， 没有员工不满意。这表明员工对管理处的培训工作在整体上还是比较认可的

。

三、培训频率的安排

培训举办的频率是影响培训工作开展的一个重要方面,为此本次调查对培训频率进行了

调查.调查发现69.2%的员工选择每月一次，有7.7%的员工选择每月二次，有15.4%的员工选择每季度2次。根据统计结果，培训的频率最好是每月1次，最多2次。

四、培训的时间长度

为了解员工对每次培训持续多长时间比较合适，本次调查对此进行了专项调查，结果显 示如下图所示。

根据调查结果显示，培训的时间长度最适合的是30至45分钟。 五、培训时间的安排

在培训时间的安排上，经过统计73.1%的员工希望培训时间安排在下午，15.4%的员工希 望培训时间安排在晚上，只有5%的员工希望培训时间安排在晚上。因此，管理处根据统计的结果并结合各班组的实际情况，对培训时间的安排进行分类，管理人员及楼管员的培训时间均安排在下午，而工程人员因工作性质的因素，培训时间安排在早上班前会后进行。

六、培训的实用率

培训是为了提高员工的业务能力，帮助员工解决工作中的困难。使各级参训人员最终从 培训中有所收获是培训的目的之一，为此本次调查对培训的个人收获进行了调查，发现100%的员工感觉通过培训可以提高工作中的处理能力。这表明管理处的各级培训取得了一定的成果。

七、培训参与率

为了进一步提高培训效果，此次调查专门针对员工的培训参与率进行专项调查，从调查 结果显示，92.3%的员工愿意参加管理处组织的各类培训，7.7%的员工不愿意参加管理处组织的各类培训。这说明管理处在培训效果的提升上还有许多工作要做。

八、入职培训效果评价

入职培训是员工进行公司的第一门课程，也是最重要的培训，入职培训的好与坏直接影响着员工对管理处今后的培训工作的一种认可，影响着员工对公司的第一印象。因此，做好入职培训是培训工作中的重点。针对这一重要性，此次调查专门设置了对入职培训效果进行评价，从调查结果显示，46.2%和53.8%的员工认为入职培训效果好和一般，没有员工认为入职培训效果差，这表明员工对管理处入职培训工作的认可。

九、培训方式

选择有效的培训方式，是提高培训效果的有效途径之一，在选择培训方式的时候，应针对不同的培训内容选择不同的培训方式，同时也应考虑员工的接受能力。因此，本次调查也加入了员工乐意接受的培训方式的调查。调查结果如下图所示：

根据调查结果显示，管理处20xx年度的培训方式将根据不同层次的员工选择不同的培训方式，更有利培训的效果的提升。

十、培训场地

培训场地的选择直接影响到培训效果好与坏，此次对培训场地的选择专门做了一次调查，结果显示，73.1%的员工选择在培训室接受培训，15.4%的员工选择在工作现场，11.5%的员工选择宿舍。

通过员工培训需求调查分析，发现目前管理处的培训工作仍然存在很多待改进的几个问题：

1、培训时间的安排。根据培训现状、培训需求分析，20xx年的培训时间应根据不同层次的员工及工作性质选择不同的时间进行培训。尽量减少占用员工休息时间进行培训。

2、培训形式的选择。减少枯燥的课堂讲授，增加与现有工作项目相关的案例分析、研讨会等培训形式，以提高受训人员的参与程度和实际培训效果。

3、培训内容。职业化、专业化应是20xx年度培训的主题，无论是基层员工还是管理人员，实操能力、文件学习、沟通技巧等培训都应列入20xx年度的培训计划，对于专业的培训，则必须和项目、工程紧密结合，从管理处的实际工作的实践出发引入课程。

4、新员工培训。加强新员工的上岗培训、考核是目前培训工作中的重点，只有做好新员工培训工作，才能培育出合格的员工，才能确保管理处的工作运作正常。

XXXXXXXXXXXXX 二〇一〇年十二月十日