20##年用户满意度调查报告

一、20##年用户满意度调查说明：

20##年用户满意度调查是依据《XX用户满意度指标考核实施细则》的要求，采用规范化的表格、统一的评分方法，由XX总部集中进行的一次调查活动，旨在通过用户的满意程度，来衡量公司在经营理念以及管理、技术和服务方面的综合水平，找出公司在面向用户工作中的不足之处，进而采取有效的措施，不断的提高公司的竞争能力。

用户满意度等级标准规定如下：                                 （表一）

二、XX用户满意度统计结果：

 1、20##年XX共下发调查表1000份，有效回收666份；其中涉及本公司产品的调查表有效回收266份（涉及本公司产品的下发调查表总份数集团总部未能提供）；按照《用户满意度调查办法》的要求，对每份调查表按产品类别进行分类统计计算，由于有的调查表涉及两类或以上的产品，故实际有效统计份数为302份；调查表共分六大项内容，其分类汇总结果如下（以下数据均为按要求折算后的数据）：           （表二）

（其它类含：XXXXXXXXXXXXXX）

 2、XX公司20##年用户满意度结果：

   ① XX公司20##年用户满意度：75.66   满意度等级：B级（良）

   ② XX公司20##年用户不满意度：（该指标在《XX集团用户满意度指标考核实施细则》中未作规定）本次用户调查表对每个大项的子项设置了五个满意度层次：很满意、比较满意、一般、不太满意、很不满意；用户填写的子项总数为8804项，不满意共446项，故：

             XX分公司20##年用户不满意度：5.07%

                 其中：不太满意383项，比例为：4.35%

                       很不满意 63 项，比例为：0.72%

三、用户满意度结果分析：

1、

用户满意度调查六大项中，用户不满意大项按失分多少排列如下：“产品质量”大项是用户最不满意的部分；构成用户不满意的主要因素包含“产品质量”、“工程质量”、“售后服务”及“用户培训”四个大项，这四大项的失分总和占总失分的81.7%。

2、七类产品用户不满意部分（按大项失分多少排列）及不满意度列表：    （表三）

3、各大项中子项失分情况分析：

说明：以下是各大项中子项的具体失分情况排列，括号中的数字为该子项的满分数，各子项的失分率为该子项失分数与所属大项满分数的比率。

四、
20##年顾客满意度调查总结：

    20##年XX分公司顾客满意度质量目标为：

           顾客满意度≥85%，不满意度≤3%

20##年未能达到预定的质量目标。

 

第二篇：某某公司客户满意度调查分析报告

20xx年客户满意度调查分析报告

一、调查目的

1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平；

2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求；

3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改进措施；

4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。

二、测评流程

三、调查对象

按20xx-20xx年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。

四、调查方式

以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为传真、邮寄或EMAIL。

五、抽样方案

调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。

六、调查内容

标度方法（利克特量表- 5分制[表3]）

1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以上评分的调查表按无效卷不予统计；

2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满意度指数；

3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算为百分制 )。

八、结果分析

1.问卷有效性判定

2.满意度定性分析

按上表有效数据统计出总体的满意程比例，令客户感到满意的只有63%，还有较大改善空间。

各项调查的满意度比例

3.1整体满意度分析

此次调查的4份有效问卷中，4家客户满意度≥70分，为满意客户，综合满意度为78.4分。

客户满意率为78.4%，未达到公司85%的目标。

3.2 满意度分类对比

12类调查项目间满意度差异比较大，与竞争对手的综合比较、产品价格的满意度均值最低；

从表中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司的总体评价较高及后续合作意愿较强，因此需重视这类客户的不满和建议，以免失去该部分客户。

3.3 与竞争对手的比较分析

从客户回馈的信息看，多数客户认为公司与竞争对手的差异较大，因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改进，对满意度一般的领域进行优化，挖掘客户的其他需求，力求创新。

调查表中不能体现公司与竞争对手差异，除非存在其他信息收集渠道，否则应加入调查项，以便客户能提供更详细的改进意见。

九、后续改善

1.总要求

销售、质量等部门负责人应对如下满意度≤70分的项目组织本部门或下属办事处自行检查不足之处，制定自身改进计划，提出对其他相关部门的改进建议，截止于2017年8月31前提报给质量部，质量部整理后于一周内组织相关部门会审，通过后由管理者代表批准发放至相关部门进行改善；

对于满意度＞70分的项目鼓励各部门持续改进，各部门在进行绩效考评时应优先奖励积极提出并参与改进的人员。

2.针对客户建议的改进

样本量偏少易造成计算和评估偏差，应收集更多的调查问卷，听取更广泛的客户意见；

与客户接触的责任单位应核实客户建议中的不满项，形成书面报告，如果有误解，应向客户解释以消除客户的不满情绪，如确实存在问题时，应拟定改进计划，经相关部门评审可行性后（必要时请客户评估以加强与客户的沟通）采取改善措施；

对于客户反映出的员工态度和素质问题，公司应继续加强企业文化建设和员工素质教育，关心并致力于提高员工满意度。

3.对调查问卷的改进

为避免得到重复回答，将“您希望我司能在哪些方面做的更好或更多一些？”修改为“您希望我司在上述调查项以外的那些方面做得更好或更多一些？”。

为获得更多的改进建议和机会，增加一条开放式的调查项以搜集与竞争对手相比的弱项—“与您的其他同类供应商相比，那些方面您认为需要改进？”

为发现客户关心的其他事项，增加一条“为提升客户满意度，您认为还有哪些项目是我司应该作为考核项的？”

“对投诉和意见的反馈时效”中的“时效”改为“及时性”更为准确；

为鼓励客户积极参与，认真回复，可以准备一些小礼品作为参与调查的谢礼。

4.改进效果评估

相关部门对本次调查后未达标的项目在采取改进措施后，对于通过测试等方式能确认效果的，首先应自行评估其有效性，对改进无效项目应重新拟定改善计划、重新评估后再行改善；

对于短期内无法确认改进效果的，可在运行一段时间后请客户评估，或在下一次客户满意度调查时收集信息,进行时间上的纵向比较以评估改进效果。

5.改进成果的保持

在取得改进效果后，对为取得改进效果而变更的作业流程、文件、表单甚至场地布局变更、组织结构变化等应进行标准化，形成文件，在公司相应管理层批准后，正式发布执行。

标准化后的文件应报总部备案作为完善质量管理体系和建立/完善顾客信息管理系统的基础。

售后服务部

20xx年7月5日