读《政府全面质量管理》有感

在当今社会，政府行政体系与市场体系成为控制社会、影响社会的最大两股力量。虽然此书以政府的全面质量管理命名，但并非就把TQM即全面质量管理分为公共部门与企业部门两块。全面质量管理在企业组织中能作为一种管理工具，同样也能作为公共部门的管理工具。在科技与经济迅速发展的今天，快节奏成为了我们每个人的生活符号，政府和企业如何在组织内部进行高效率高质量的管理是他们不得不认真思考的问题。

全面质量管理作为一种简单的然而却是革新了的工作方式，正好能够帮助组织提高工作效率。这里的工作效率并不单纯的指完成工作的速度，还包括了工作成果的质量以及组织资源的利用率。《政府全面质量管理》把TQM拆分为全面、质量、管理三个部分来作了个定义。全面：指把追求质量应用于工作的方方面面，从界定客户的需求到积极主动地评估客户满意与否；质量：意味着满足、超过客户的期望值；管理：指发展及保持组织力量以便不断提高质量。那么，我自己对这三个方面也有所思考。首先看完这本书后，TQM给我的一个整体感觉是它既是一个组织的管理工具，也是一个组织的文化或思想，它是很灵活的一个东西。如果把一个组织比作一台运转的机器，那TQM就是这个机器的润滑剂。TQM的“全面”是要使组织中的每一个人都参与到这种管理方式中来，无论这个组织成员是管理的高层还是一个普通的工人，他们在TQM中都扮演了很重要的角色。因为TQM注重的就是

把握每一个细节，从每个细节来改进，任何一个组织成员都有他们自己的任务，他所要做的就是从自己的工作中发现改进之处以提高工作效率。另外，TQM的全面还不仅只存在一个单独的组织中，它还联系着与这个组织有关的供应商与客户。此处的供应商与客户并不是狭隘的市场体系中的供应商与客户。我理解的是，假如甲在为我做事，那他就是我的供应商，同时我又在为乙做事，那么乙就是我的客户。TQM非常注重与供应商和客户之间的交流和联系。再说这个“质量”，质量的高低并不是由这个组织来决定的，而是要由客户来决定。举个例子，一个公司生产了一种自认为质量好的产品，投放到市场却并不被客户所认可，那么这个产品就不能算是质量好的产品，只有让客户满意了或者超出了客户对其的期望值，它才能算是质量高的产品。同样的道理，只有能让客户满意的服务才是质量高的服务。这就需要组织多与客户交流，从客户那里获得尽可能多的信息才可以生产质量高的产品或服务。但有时客户也不知道他们会对哪些东西满意，不过对于令他们不满意的东西倒是很敏感，这也是作为一个学习TQM的人需要考虑的地方。最后再来说说我对TQM中的这个“管理”的理解。TQM从某方面讲也是促使一个组织进行改革的催化剂，它的内容覆盖了整个组织，要求每个员工敢于对当前的SOPS（标准操作规程）提出疑问，并对改进有自己的想法，组织的中层或高层应该鼓励他们的员工这样做，解放思想无疑会对组织特别是公共部门以往的官僚主义进行大的冲击，但管理层做不到这点的话，引入TQM也就成为了挂羊头卖狗肉。

此书在后面还讲解了如何将TQM引入一个组织，由于企业与政府组织有很大的区别，因此在引入TQM的难度上差异也较大。对于一个企业，它肯定是将经济效益放在第一位来考虑的。TQM作为能提高生产效率的工具，肯定会受到企业管理者的欢迎。全面质量管理是一套动态的不断变化的管理工具，它就是要让企业的每个人都能主动的去发现自己工作中的不足，出现差错的原因是什么，然后找到改进的方法并把它提出来，以达到减少返工产生的时间上和财力人力资源的浪费，从而提高工作效率，并且上述过程不会因某次改进而停止，而是要不断地进行下去，整个企业都是。像TQM这样全方位的细节性的改革必然需要企业高层管理者的支持，如果一个中层管理人员最先了解到TQM并看到了它的好处，想要把它引入自己的组织，但如果得不到高层的首肯是不是就放弃引入了呢？书中也给出了答案，引入TQM并不需要从体制顶端往下引入，即使你是一个中层管理者，那你也是你所在部门的负责人，你完全可以先从自己的部门开展TQM，只要你们通过TQM提高了工作效率，相信会使高层注意到，能使企业提高生产效益的东西他们怎么会不支持。全面质量管理的改革并不像其他改革方法那样只是几个中高层管理人员坐在一起开会商量如何改革，并颁发一套标准来督促员工按照框架来做，这种自上而下的改革是行不通的，因为企业的生产任务最终是要落实到最基层的工人上的，但那些管理者却并不清楚怎样生产的，空喊口号却并没有实质上的作用。TQM作为一种全面的改革方式，即使是最基层的工人也参与到其中并且是其中的主力军，这种实质性的改进必然会提高生产效率。TQM要进入

到政府部门遇到的阻碍将大得多，因为政府的公共部门提供的服务是一种垄断性服务，他们不必考虑民众也就是TQM关系中的客户对他们的服务是不是满意，反正他们的服务是客户的唯一选择，这使得那些公共部门少了竞争，可以随意利用那些公共资源，提高与不提高工作效率也就显得不是那么重要。更重要的一点是，TQM提倡的是解放思想，要改革当前的一些条条框框，而政府部门的对公共管理人员的要求或是标准却是那些领导者们制定的，要一个人承认自己曾经的想法或是工作成果是错的或是不完善的本身就很困难，更何况是在一个等级分明的官僚主义体制中，另外这种体制引入TQM必然会打乱原有的稳定，这也是一种风险，公共部门的领导者显然不愿意冒这个险。虽然一个政府部门想要引进TQM很难，但也并不是不可能，科恩在《出色的公共管理人员》中说过，机构的根本是人，人是至关重要的，管理可以看作是一门安排人们去做事情的艺术。如果一个公共部门越来越多的人看到了TQM 的可行性与好处，相信引入它是迟早的事情。 我理解的全面质量管理就是一种不断改革的思想，它告诉我做任何事没有最好，只有更好，主动寻找问题，思考解决方案，加以改进这个过程是要无限循环的。

 

第二篇：全面质量管理的内容

全面质量管理的内容

全面质量管理的英文简称为 TQM，最早提出全面质量管理的是费根堡姆，他给全面质量管理所下的“定义”：“为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究，设计，制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系”。

全面质量管理过程的全面性，决定了全面质量管理的内容应当包括设计过程，制造过程，辅助过程，使用过程等四个过程的质量。

一 设计过程质量管理的内容

产品设计过程的质量管理是全面质量管理的首要环节。这里所指设计过程，包括着市场调查，产品设计，工艺准备，试制和鉴定等过程，即产品正式投产前的全部技术准备过程。主要工作内容有；

1，通过市场调查研究，根据用户要求，科技情报与企业的经营目标，制定产品质量目标。产品质量的设计目标，应来自于市场的需要（包括潜在的需要），应同用户的要求保持一致；应具有一定的先进性。在可能的条件理，尽量采用国际先进标准。

2，组织有销售，使用，科研，设计，工艺，制度和质管等部门参加的“三结合”审查和验证，确定适合的设计方案。不同的设计方案，反映着同一产品的不同的质量水平或称设计等级。不同质量水平的产品，必将引起成本和价格上的不同。而任何产品的价格，通常总是有限度的，当价格超过一定限度，用户就会减少；为了提高产品质量水平（设计等级），成本的上升趋势几乎是无限的。因此选定一个适合的设计方案，从经济角度看，就有一个产品质量最佳水平的问题。

3，保证技术文件的质量。这里讲的技术文件包括设计图纸，产品配方，工艺规程和技术资料等，它们是设计过程的成果，是制造过程生产技术活动的依据，也是质量管理的依据。这就是要求技术文件本身也要保证质量。技术文件的质量要求是：正确，完整，统一，清晰。

为了保证技术文件的质量,技术文件的登记，保管，复制，发放，收回，修改和注销等工作，都应按规定的程序和制度办理；必须把技术文件的修改权集中起来，建立严格的修改审批和会签制度；应当建立技术的科学分类和保管制度；对交付使用的技术文件实行“借用制”和以旧换新。

4，做好标准化的审查工作。产品设计的标准化，通用化，系列化，不仅有利于减少零部件的种类，扩大生产批量，提高制造过程质量，保证产品质量；而且有利于设计工作量，大大简化生产技术准备工作。因此，做好标准化的审查，也应是设计过程质量管理的一项工作内容。

5，督促遵守设计试制的工作程序。搞好新产品设计试制，应当按照科学的设计试制程序进行。一般这种工作程序是：研究，试验,产品设计,样品试制试验和有关工艺准备，样品鉴定，定型，小批试制和有关工艺准备，小批鉴定，定工艺。企业应当在确保前一段工作完成和确认的情况下，再进行下一阶段。任意违反这种工作程序，搞什么跨越阶段的边设计，边试制，边生产的做法是十分有害的。

二 制造过程的质量管理的内容

这里制造过程，是指对产品直接进行加工的过程。它是产品质量形成的基础，是企业质量管理的基本环节。它的基本任务是保证产品的制造质量，建立一个能够稳定生产合格品和优质品的生产系统。主要工作内容有：

1，组织质量检验工作。要求严格把好各工序的质量关，保证按质量标准进行生产，防止不合格品转入下道工序和出产。它一般包括有原材料进厂检验，工序间检验和产品出厂检验。其中工序间检验的方式方法较多，如表2-1所示，可根据具体情况加以选择。

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表2-1 工序检验方式方法分类

分类标志检验方式方法特 征

中间检验产品加工过程中

工作过程预先检验加工前对原材料，半成品的检验

的次序最后检验车间完成全部加工或装配程序后，

完成检验对半成品的检验

检验地点固定检验在固定的检验地点进行检验

流动检验在加工或装配的地点进行检验

检验数量全数检验对检验对象进行逐件检验

抽样检验对检验对象按规定的百分率或抽检方案

首件检验对改变加工对象或生产条件后生产出的第一件或头预防性 几件产品进行的检验

检验统计检验运用概率论和数理统计原理，借助统计检验图表进 行的检验

2，组织和促进文明生产。组织和促进文明生产，是科学组织现代化生产，加强制造过程质量管理的重要条件。它要求：应按合理组织生产过程的客观规律，提高生产的节奏性，实现均衡生产；应有严明的工艺纪律，养成自觉遵守的习惯；在制品码放整齐，储运安全；设备整洁完好；工具存放井然有序；工作地布置合理，空气清新，照明良好，四周颜色明快和谐，噪音适度。

3，组织质量分析，掌握质量动态。分析应包括废品（或不合格品）分析和成品分析。分析废品，是为找出造成的原因和责任，发现和掌握产生废品的规律性，以便采取措施，加以防止和消除。分析成品，是为了全面掌握产品达到质量标准的动态，以便改进和提高产品质量。

质量分析，一般可以从规定的某些质量指标入手，逐步深入，这些指标有两类：一类是产品质量指标，如产品等级率，产品寿命等；另一类是工作质量指标，如废品率，不合格品率等。

4,组织工序的质量控制，建立管理点。工序质量控制的保证制造过程中产品质量稳定性的重要手段。它要求在不合格品发生之前，就能予以发现和预报，并能及时地加以处理和控制，有效地减少和防止不合格品的产生。

组织工序质量控制应当建立管理点。管理点，是指在生产过程各工序进行全面分析的基础上，把在一定时期内，一定条件下，需要特别加强和控制的重点工序或重点部位，明确为质量管理的重点对象。对它应使用各种必要的手段和方法，加强管理。建立管理点的目的，是为了使制造过程的质量控制工作明确重点，有的放矢，使生产处于一定的作业标准的管理状态中，保证工序质量的稳定良好。

通常，下列情况之一的工序应作为管理点：a,关键工序或关键部位,即影响产品主要性能和使用安全的工序或部位。b,质量不稳定的工序。c,出现不合格品较多的工序。d,工艺本身有特殊要求的工序。e,对以后工序加工或装配有重大影响的工序。f,用户普遍反映或经过试验后，反馈的不良项目。

组织工序质量控制还应当严格贯彻执行工艺纪律，强调文明生产。在实践中，控制图等统计方法的采用是进行工序质量控制的常见方法。

三 辅助过程质量管理的内容

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这里指的辅助过程，是指为保证制造过程正常进行而提供各种物资技术条件的过程。它包括物资采购供应，动力生产，设备维修，工具制造，仓库保管，运输服务等。制造过程的许多质量问题，往往同这些部门的工作质量有关。

辅助过程质量管理的基本任务是提供优质服务和良好的物质技术条件，以保证和提高产品质量。它主要内容有：做好物资采购供应（包括外协准备）的质量管理，保证采购质量，严格入库物资的检查验收，按质，按量，按期地提供生产所需要的各种物资（包括原材料，辅助材料，燃料等）；组织好设备维修工作，保持设备良好的技术状态；做好工具制造和供应的质量管理工作等。

另一方面，企业物资采购的质量管理也将日益显得重要，因为，原材料 ，外购件的质量状况，明显地影响本企业的产品质量。特别是在电子行业，这种影响将对最终产品起到决定性的作用。在工企业的产品成本中，一般原材料，零配件等所占的比重很大，机械产品一般占50%，化工产品一般占到60%，钢铁产品占到70%。因此，外购原材料，零部件的价格高低，以及能否按时交货，也都会直接影响到本企业的经济效益。所以，企业应当重视这一辅助过程的质量管理，物资采购质量管理的主要工作内容有：a,制定采购政策。b,确定货源，“货比三家”，择优选购。c,进行供应厂商的资格鉴定。d,与供应厂商协调规格要求。e，制定检验计划，选定抽样方案，进行入厂检验。f,建立与供应厂商的沟通联络制度。g,制定不合格品处理程序。h,对供应厂商进行质量评级等。

四，使用过程质量管理的内容

使用过程是考验产品实际质量的过程，它是企业内部质量管理的继续，也是全面质量管理的出发点和落脚点。这一过程质量管理的基本任务是提高服务质量（包括售前服务和售后服务），保证产品的实际使用效果，不断促使企业研究和改进产品质量。它主要的工作内容有：开展技术服务工作，处理出厂产品质量问题；调查产品使用效果和用户要求。

1，开展技术服务工作。为了提高产品在市场上的竞争能力，国内外一些企业从过去的“货物也门，概不退换”变成了现在的“货物出门，服务到家”。为了突出服务质量，他们纷纷改变了一些说法，如过去说“我卖给你”，现在换成了“我为你生产”，甚至提出“一切为了用户”，用户是上帝“的口号。这些说法虽然带有一定的夸张，但也说明他们对用户的意见，特别是对质量方面的意见是十分重视的。企业把用户是否满意，看作是自已生存发展的决定因素。

为了加强这方面的工作，一些企业还设立了专门研究改进用户服务工作的技术服务研究中心，来专门研究如何改进技术服务质量。做到产品销售到哪里，服务工作也跟到哪里，在国内外建立了庞大的技术服务网。为用户提供各种技术服务，如为用户安装，调试设备；为用户提供技术操作培训；提供详细的使用，保养说明书和维修配件；及时地提供维修服务等。

2，认真处理出厂产品的质量问题。当用户对本企业产品质量提出异议时，不少企业不是推托，而是认真及时地处理，这样既可以消除用户的不满情绪，又可以挽回由此产生的负面影响。对用户提出的产品质量问题，这些企业首先是热情对待，及时进行调查，如属于不会使用或使用不当所造成的，则耐心帮助用户掌握使用技术和操作要领；如属于制造原因造成的，则及时负责包修，包换或包退。由于制造原因造成的重大质量事故，往往是企业负责人亲自到现场调查了解，妥善处理；对造成严重经济损失的，企业还应主动负责经济赔偿。

取信于用户，靠产品质量，也靠万一出现产品质量问题时企业能够热情，及时，认真妥善处理的水平。

3，调查产品使用效果和用户要求。调查的目的在于了解和收集下列情况的资料：a,出门的产品尽管经过检验合格，在实际使用中是否真正达到规定的质量标准。b,产品在使用中虽然也达到质量标准，但是否实现了设计所预期的质量目标。c,除了原先预期达到的质量目标外，使用中还有哪些要求是原先没有考虑到的。d,随着生产的发展和人民生活质量的不断提高，预计用户今后可能提出哪些新的要求。

调查的方法可采用典型调查，也可彩普遍调查。调查形式有：a,由企业领导带队有计划定期地进行用户访问，听取用户的意见和要求。b,在产品说明书中，随附质量调查表，请用户填写寄回。c,与专业维修部门建立经常联系，如耐用家电维修部门，请他们提供本企业产品的质量情况和使用中的损坏规律。d,与重点使用单位建立长期的使用记录。e,在使用地进行现场调查等。

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