毕业设计（论文）

开题报告

JSP电子商务旅游平台

开题日期：20 年   月  日

 

第二篇：【行业资料】-必读：某综合旅游信息网系统规划报告

天才是百分之九十九的勤奋加百分之一的灵感

某综合旅游信息网系统规划报告

一、系统开发背景

旅游市场现状

随着人们生活水平的不断提高及消费观念的转变，再加上政府积极推行的扩大内需、刺激消费的“五一”、“十一”等节日长假制度，在这种主客观条件一应具备的大环境下，“外出旅游”自然会成为百姓在节日长假中的消费热点，据中国经济景气监测中心调查显示，城市居民在假日期间，打算外出旅游的人数比重达50%，排在第二、三位的是文化娱乐和宴会亲朋，增加日常采购和购买大件商品已经下降至第四、五位。旅游已经越来越成为人们消费的热点。

据统计，19xx年中国的国内旅游收入为2391亿元，而20xx年旅游总收入就已达5566亿元，凭着丰富的旅游资源，中国已被世界旅游组织认定为21世纪全球最大的旅游市场之一，同时旅游业也是我国的朝阳产业。

20xx年的奥运会将为北京乃至全国的旅游业带来无限的商机，其他任何活动对旅游业的潜在影响都不可与其匹敌。由于奥运效应，20xx年到悉尼的游客比20xx年增加了120万人。据澳大利亚安达信公司和塔斯马尼亚大学统计，从19xx年到20xx年，由于奥运会的影响，给澳大利亚带来了多达80亿澳元的经济效益。全球100多个国家运动员和观众来到北京，入境游客将显著增加，同时北京奥运会的举办，还会刺激国内旅游的增长。

潜在市场

虽然五一、十一几乎成了旅游休闲娱乐的代名词，但是旅游经济的效益绝不仅仅在黄金周中体现，仅靠两个“黄金周”就想赚个“盆满钵盈”是不现实也是不可能的。据20xx年数据统计， “五一”出游者达到1.04亿人次，实现旅游收入390亿元。这其中有一个现象，就是在全部出游者当中，过夜旅游者（仅限于住在宾馆饭店和旅馆招待所）为2612万人次，一日游游客为7801万人次，后者超出前者约三倍。由此可见，在7天的长假中，更多的人们选择的是一日游、两日游、三日游。在我国，一年 365天中节假日有110天，除去“五一”、“十一”、春节3个长假，还有80多天的周末等假期，占到节假日总数的三分之二以上。那么除了黄金周，每周一次的双休日旅游也大有市场。

同时从消费群体来看，由于年龄、文化、地域、价值观念的不同，对休闲时间的支配也不尽相同，分为若干个层次。离退休的老人，闲暇时间多，只要天气不错，身体允许，在有组织、有计划的基础上，出游时间是非常灵活的；中年人平时工作繁忙，双休日主要用来处理家事、调节身心，偶尔心情好也可以出游；青年人，特别是大中专学生，热情活泼，是双休日和节假日旅游的生力军。在这几个层次中，我们可以看出，至少两个层次的人群是可以在占总数三分之二的日常假期中出游的群体。

旅游电子商务的发展

虽然旅游经济呈现旺盛的发展势头，然而目前国内旅游社的接待人数和赢利水平却呈现年年下降的态势，营业毛利率不足10%，全国旅行社的总市场占有率还不到5%，其余95%都是散客。而旅游业以电子商务模式可以提供相应的自订行程、自助价格的旅游服务，互联网的特性使得它可以非常方便、容易 1

地为以自助旅游为主的散客提供他们所需的个性化服务。Internet的兴起给旅游业带来了新的契机，网络的交互性、实时性、丰富性和便捷性等优势促使传统旅游业迅速融入网络旅游的浪潮。国际互联网络的出现和迅速发展为旅游业的有效促销提供了最便捷的技术保障。旅游者通过互联网与网站取得沟通，在网上安排自己的旅游路线，提出所需的交通方式和住宿条件等，然后由网站按照其需要安排好具体行程。在整个旅游过程中，旅游者也不再需要传统的导游陪同，而是通过互联网与网站联系，随时随地获得网站为不同旅游者提供的“个性化”服务。这不仅可以避免参加旅行社组团旅游游客要在各景点间匆匆浏览且时常“挨宰”的问题，也可以解决自助旅游中吃、住、行等方面的困难，并降低旅游费用。旅游经营机构通过互联网络还可以及时了解旅游者的消费意向；有针对性地向老客户、新客户、潜在的旅游消费者、旅游批发商、旅游代理商提供旅游产品和消费信息；了解同行、竞争对手、相关行业的发展动向；获得旅游者对旅游促销、旅游产品、旅游价格、旅游服务等方面的信息反馈。依托互联网的旅游电子商务模式必将成为未来旅游市场的主导方向。

随着信息技术的发展，旅游电子商务已成为全球电子商务的第一大行业。全球旅游电子商务连续5年以350%以上的速度增长，20xx年全球旅游业电子商务销售额突破630亿美元，占全球电子商务总额的20%以上。互联网已成为发达国家旅游者最主要的信息来源渠道。全球现有约超过17万家旅游企业在网上开展旅游服务，享受过旅游网站服务的游客超过8500万人次。世界旅游组织发布的一份报告指出，2到3年内旅游电子商务将占全部电子商务的一半。随着信息时代的来临，网上规划旅游线路、网上预订机票、酒店等，对国内居民来说已不再陌生。旅游业是目前公认的最能与电子商务整合的行业之一。

世界旅游旅行理事会在20xx年世界旅游产业报告中预测，越来越多的旅游者将通过互联网获取旅游目的地的信息，并查询价格和行程。其实通过网络查询信息，进行酒店、机票预订和购买支付旅游产品在国外早已成为一种时尚。早在19xx年，国外就有将近半数的旅行者在网上订票，有51%的长期旅行者通过Internet获得旅行目的地的信息及确认价格、时间。据中国互联网信息中心的统计，我国互联网用户已经超过7800万人，且以每年30%增长率增长。20xx年末，全球使用互联网的人数已超过6亿人。互联网已成为旅游服务的重要媒介。尽快实现旅游营销手段的变革，是中国旅游业与国际接轨的必然选择。

二、网站定位

打造旅游多面手，把涉及出行的“食、宿、行、游、购、娱”等各个方面都联系起来，整合旅游资源，完善旅游支付手段，构建旅游信息总平台，实现在多位一体、全程监控的出行的新经济形势下赢利和提高我国旅游电子商务的总体水平的整体构想；

把旅游市场中分散的利润点整合起来，提高资源利用率，汲取旅游过程中“被遗忘的利润”，使旅行者出行应用最优化的方案；

实现旅游者、旅行社、航空业、租车业、旅游景点、酒店等利益相关者的共赢，在自身利益最大化的同时为合作伙伴更好的盈利创造条件，实现旅游信息的最大化耦合；

企业商务模式既包括B2B，也包括B2C以及将来可能扩展的B2G模式，因此网上业务的服务对象既有普通消费者，也有企业客户，在以后的发展当中可能与政府合作；

三、网站比较

同类网站的优点

携程旅行网：/

被CNNIC评为最受欢迎的网站第41名，是惟一进入前100名的旅游类网站。

优势：

1．网上预订是携程旅行网的生命线，为旅游者提供多方面的预订服务，机票、酒店甚至旅行团都可以以优惠的价格预订，例如旅游者通过执行简单的网上查询就可以获得3000多家酒店的资讯情况， 2

并可以3～7折优惠预订全国近800(1000多)家酒店(宾馆)，成为中国最大的订房中心。携程在全球已有2000多家各种星级的签约酒店：会员酒店的优惠价最高可达到门市价的2折。20xx年的订房交易额达到5个亿人民币，毛利润达到5400万元的水平。

2．携程通过各种手段保持现有客户，吸引新客户。通过奖品及优惠来鼓励和回报上网者、参与携程旅行各项活动的上网者以及网上消费的旅游者。例如网上有奖查错、用户拥有一定数额的携程里程后将得到如下实际奖励。

普通会员累计里程2500公里以上换取奖品：精美礼品；

白银会员累计里程5000公里以上换取奖品：旅行包；

黄金会员累计里程10000公里以上换取奖品：豪华酒店客房；

白金会员累计里程20000公里以上换取奖品：超豪华酒店客房；

钻石会员累计里程50000公里以上换取奖品：飞机机票。

会员每发表一条点评可得2公里里程数，点评需言之有物，如“很好”这样的点评将被删除，同时扣去所得2公里里程数，乱发点评如“djhfjk”将扣该用户20公里里程数。会员每发表一篇游记可得10公里里程数，游记需有一定字数(300字以上)，太短将被删除，同时扣去所得10公里里程数；乱发表游记将扣50公里里程数。另外，会员网上预订宾馆、机票等可以享受3～7折的优惠，每次预订都会得到相应的里程数，一般所得里程数等于预订金额，如预订1000元产品或服务将可以得到1000公里里程。此外携程还通过奖励开展网民推广，注册用户每介绍一个用户即可获得20公里携程里程。

3．信息更新快；建立“专家小组”在线问答，及时对浏览者的疑问作出回复。

华夏旅游网：

20xx年1月CNNIC的调查结果显示，华夏旅游网以其丰富的内容、良好的交易功能和灵活的互动性，在中国互联网优秀网站大赛中被评为生活与服务类网站第三名和旅游网站第一名。

1．丰富、易查的旅游资讯是华夏旅游网的最大特色，华夏旅游网通过专设的“锦乡中华”频道，分别从景点介绍、景点地图、导游指点、交通信息、消费指南、风味特产、服务机构、风俗民情等多方面详细介绍国内云南、山西等22个国内著名风景区、旅游城市的站点。此外，还设立专供查询的“旅游黄页”频道，分类收集了国内上万家旅游企业和旅游相关企业的资料，是目前国内最强大的旅游数据库查询系统。“旅游黄页”频道可以提供两项内容的检索：一是各省、地旅游资讯检索，包括饭店、旅行社、景点、交通、餐饮、购物等方面的内容；二是全国各地旅行社信息查询以及餐饮、交通、景点、购物、游船等信息的查询。

2．强大的搜索引擎：“华夏旅游网”非常重视查询功能的开发和完善，专设强大的搜索引擎频道，链接了国内绝大多数旅游网站，用户可以通过关键词和主题查询旅游信息。

3．华夏旅游网的主题旅游也不错，像其中的“恋之风景“是针对恋人的情人节、结婚纪念日等假期推出的以爱情为主题的旅游线路，“银发之旅“是针对老年人策划的以夕阳红为主题的线路。这样的针对特定的顾客群体的思路很有吸引力。

你好旅游网：/

1．推出一个特色增值服务，与太平洋人寿保险公司合作，提供旅游保险，“世纪行保障卡”是一种专为广大旅游出差人士量身定做的低保费高保障的综合人身意外保险产品。会员一年只需花费50元（或100元），即可以同时获得以下三类，总计40万（或80万）保额的保障，并享受全国四十个城市免费急难救助（无偿提供紧急医疗咨询，紧急信息传递与病情追踪，协助亲属探访等急难救助服务）

A：航空人身意外保障（包括国际、国内航班——保额：25万(或50万)

B：火车，轮船人身意外保障——保额：10万（或20万）

C：汽车人身意外保障--保额——5万（或10万）

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2．在网站域名注册时抢先以“旅游”注册为网络实名，这样当游客在互联网中搜索旅游网站时，只要您在浏览器输入”旅游”就直达你好旅游网。

类似网站的不足

1、虽然目前的旅游网站很多，但专做旅游电子商务的网站却很有限。旅游企业纷纷涌向Internet寻求发展的契机，但是大多数旅游网站还只是简单的把网络视为介绍企业、景点和旅游线路的工具，没有认识到可以将企业的核心业务流程、客户关系管理等都延伸到Internet上，使产品更贴近用户需求，以体现网络的巨大价值。

2、个性化自助旅游体现不出本质来。像华夏旅游网、携程的自助旅游仅限于不是跟旅游团的散客旅游，由他们向浏览者推荐自助线路，告之其价格、乘车路线等，携程作的相对好些，还提供当地特色、最佳旅游时间、风景、推荐行程、住宿、餐饮、娱乐、购物、地图、交通等信息。但是尽管如此，其实这还是游客被动的接受，让游客在有限的产品中选择，没有完全根据用户需求来为其量身定做旅游出行计划，并不是真正意义上的自助旅游。

3、一些旅游经营机构绝少在促销方面进行投入，而更多采用削价竞争策略争取市场份额。这种无序竞争的结果是，一些旅游经营机构虽然取得了较好的短期效益，却使中国旅游行业整体创收能力处于较低的水平，在国际旅游市场的长远竞争能力受到削弱。

4、大多数酒店预订集中在星级酒店，消费层次比较高。缺乏平民大众消费。应该增加服务设施好，中档的经济型旅社、招待所。这个现象比较普遍，目前网上开设酒店预定的旅游商务网站都存在这样的问题，像携程网、华夏旅游网、你好旅游网等等。

5、资料更新不够及时，像你好旅游网一打开网站跳出来的宣传框还是“春节黄金周开始热卖”的线路。

6、旅游线路只提供行程简介、食宿标准及其其他花费、所需资料、相关评论，而缺乏对评论的回答。网络的最大特点就是互动性，游客既然提出问题，说明他对这个线路有兴趣，如果得不到及时回答，可能的客户就这样流失掉了。有一次这样的“服务”经历之后，恐怕失望的游客很难再光顾这个网站了。而且如果网站对常见问题及时回复的话，不仅可以提高顾客的满意度，而且后来的有类似疑问的访问者再看别人的评论时就可直接获得答案，还可以减轻工作人员每条都回复的工作量。

7、提供的旅游线路缺乏详细的景点图片介绍，一条旅游线路往往包含好几个景点，而网站往往只提供一张图片，这样不利于吸引潜在的消费者，像你好旅游网。

8、特殊旅游用品像登山包、滑翔伞、户外运动装（丛林裤、滑雪裤、风雨裤等不同款式）、睡袋、帐篷、公路自行车、山地自行车、登山炉具等既没有相关信息的查询也不提供销售、租用等。

9、在客票查询时，往往只能查询时间、航班、价格等，查询不了客票余额。而且绝大多数网站包括处于国内领先水平的携程、华夏旅游等也只提供航班机票的预定，到现在仍未开展火车票的网上预订。而据调查，假日期间消费者乘飞机出游人次未有明显增长，专家认为铁路仍然是目前国内中短途旅游的首选交通工具。同时，一部分偏好于自驾车出游的消费群也在增长，而这些网站都没有提供相应的租车服务，你好旅游网虽然设立了租车服务，但目前仍是个空链接，属于待建项目。

10、有些网站向你好旅游网都推出促销专区，列出折扣航线的优惠时间，所属航空公司，价格等，但是查询及预定只能拨打热线电话，这样不能实现在线预定机票，会增加交易双方的成本。另外国外很多地方都开始推行电子客票，电子客票才是最适宜网上预定的，可以免除客票配送的环节，为企业降低人工成本。另外电子客票也比纸质机票的成本要低得多，对消费者也是有利的。

11、应该为不同语言背景的浏览者提供不同语言版本页面的服务，目前好多网站建立了英文版、繁体板等链接，但并没实现。像你好旅游网。还有些没设英文版，像华夏旅游网这样的知名旅游网站也没考虑这个问题。而且针对以后奥运临近，国际游客的增多，除了英文版，还应增加日文版、法文版等。

四、系统功能

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（一）基本业务模块

网页浏览

使游客足不出户就能纵览各地旅游信息，为远行的您提供完备的出行参考，可比性的价格，包括： 景点的介绍资料包括当地特色、最佳旅游时间、风景、推荐行程、住宿、餐饮、娱乐、购物、地图、交通、等信息；

会员旅行社的最新推荐旅游线路；

酒店、航班的各种优惠折扣；

旅游常识、旅游注意事项等；

支持简体中文、繁体版及英文版。以后还可扩展日文版及其他可选语言版本。

信息查询服务

通过数据库技术实现游览者对各种旅游需求的查询，包括旅游景点信息、酒店信息、票务信息等。提供查询的同时，还能智能化的为用户寻找及匹配适当的酒店、旅行社以及民航航班、列车等信息；

在查询度假产品路线时能查询客运车次、航班班次、开始和抵达目的地的时间，同时在进行票务查询时能适时的查询票务余额，以便用户较快、较准确地做出决定；

在线咨询；

景点地区电子地图。

会员社区

1、会员的注册，个人资料修改，会员基本信息的存储等；

2、留言板功能，及时对访客的反馈进行处理，提高网站的服务质量；

3、网上论坛，给会员提供一个交流互动的平台，增长见识，结交朋友；

4、旅游爱好者摄影作品、游记的上传，推出游记或者摄影大赛，鼓励访客参与互动；

5、对于企业会员，作为酒店、民航以及旅行社等的代理人，实现它们与客户直接在网上洽谈业务，管理自己内部订单、查阅账目、交流旅游信息。

客户服务

1、客户行为分析。在幕后监测访客在网站上的行为，掌握他们在不同网页上的停留时间，为什么顾客总在几篇网页上停留？为什么顾客没有完成原先想做的事？了解顾客的所好，帮助进一步完善网站；

2、建立顾客资料库，在顾客网络资料库的基础上实行一对一的定制营销，在全面了解顾客生日、购物习惯、产品偏好、以前购买情况的基础上，在合适的时间、以强有力的促销方案，通过电子邮件等方式向特定顾客推荐特定产品——向会员推荐最新线路；

3、支持新的客户服务形式：在线、远程、动态；

4、服务过程记录和挖掘：例如对预订线路或者对订单等可以进行统计分析，客源分析、以便对旅行社今后线路的设计的决策提供依据；

5、产品、服务的及时反馈。

（二）核心业务模块

在线预定

1、我们的合作伙伴可以提供比市场价更优惠的折扣价格，会员可以通过电话、网络在线、传真、电子邮件等多种方式预订。包括预订机票、车票、酒店房间、旅行团线路等。在订票方面除了提供比市场价格更优惠的折扣机票外，针对当前铁路仍然是国内中短途旅游的首选交通工具，而目前绝大多数网站都仅限航班预定这一现状，我们网站增加了铁路客运在线订票功能。能让更多的出游者感受到出行在 5

线预订的便捷。在住宿预定方面除了与有资质的星级酒店合作外，我们还与服务设施好的中档的经济型旅社、招待所等建立合作关系，以便于更多的中低层出行者住宿。在线预订可以使消费者享受到轻松、便利的服务，更有专业人员为您提供宝贵的入住建议，使您节省时间和避免不必要的支出。在旅行团线路的预订方面，尽可能多地提供关于该线路的相关信息，并且对网友的相关评论及时回复，让消费者不再带着疑问参加我们的旅行。

关于费用支付，一般游客在线预定后，可以在办理相关手续时到服务前台支付相关费用。随着消费观念的改进，将会有更多的消费趋向于用网上支付的手段交付旅游预定和订票等费用。

2、旅游用品的租用预定

针对在一些野外探险或登山等活动中需要的旅游用具，像登山包、滑翔伞、户外运动装（丛林裤、滑雪裤、风雨裤等）、睡袋、帐篷、公路自行车、山地自行车等等往往价格不菲，普通游客偶尔尝试一次这种刺激的野外活动，而去购买这些必备的用具显然很不合算。这种情况下，我们提供野外用具的租用信息，供游客在线预订；

3、户外用车的租用预定；

展示租车公司的各种车型及报价，与其合作并提供在线预订。满足日益增长的偏好于自驾车出游的消费群的需求。

个性化定制服务

一般旅游者通过互联网与网站取得沟通，在网上安排自己的旅游路线，提出所需的交通方式和住宿条件等，然后由网站按照其需要安排好具体行程。在整个旅游过程中，旅游者也不再需要传统的导游陪同，而是通过互联网与网站联系，随时随地获得网站为不同旅游者提供的“个性化”服务。实现从网上定车票、预定酒店、查阅电子地图到完全依靠网站的指导在陌生的环境中观光、购物。

另一方面，对于大多数公司而言，差旅成本是继制造成本、劳动力成本之外的第三大可控成本，如何有效的控制此类成本，合理分配公司资源，已被愈来愈多的管理者所重视。我们还可以为合作企业量身打造差旅管理方案，制定合理而经济的商务旅行计划，提供简单、快捷、低成本而高效率的全球酒店、机票、会议、租车、团体旅游及商务考察等一站式服务。

（三）特色业务模块

虚拟旅游

1、借助于虚拟现实技术将名胜古迹、自然景观、奥运场馆等全部数字化，生成视觉环境立体、音效立体、让人“身临其境”的虚拟旅游环境，解决旅游爱好者因时间、精力、费用等因素的限制，让用户在虚拟的数字环境中尽情的遨游；

2、通过一些旅游景点的图片的展示和关于景点的传说或典故来介绍景点，刺激爱好不同的浏览者的消费心理

多角度、全方位的服务

在用户获取所需信息的同时，提供音乐免费视听、不仅在视觉上看到宜人的风景，景点资讯，耳朵也可以不闲着，一边浏览网站一边享受音乐。还可订阅旅游电子周刊、提供电子版旅游图书在线观看等。

旅游纪念品超市

有过跟旅游团旅游经历的人差不多都有相同的感受，就是导游无休无止的产品推销。在这里游客可以没有干扰的随意选购自己中意的纪念品。既包括传统的中国手工艺品，包括陶瓷、景泰蓝、珠宝、仿陶俑、面具、印章、布玩具、绿茶等，也包括奥运旅游纪念品，如奥运吉祥物、突出奥运ＬＯＧＯ的钥匙口，手机链等，带中国印的大背心、雨伞之类实用性较强的产品。

（四）扩展业务模块

1．随着网站进一步发展壮大以及消费观念的逐渐变化，为旅游爱好者提供一个旅游纪念品、收藏 6

品的拍卖交换平台；

2．与旅游局等政府部门及其他赞助企业合作，举办网上旅游博览会、旅游交易会、旅游图片展、旅游知识讲座、旅游知识竞赛、LOGO设计竞赛等等，通过这些方式，宣传自己提升知名度，吸引潜在客户。同时振兴一方旅游事业的发展从而带动产业经济等；

3．为异地同种行业搭建交流平台，使之能连续的为流通的客户服务；

4．与保险公司合作开展旅游保险业务，为旅游出差人士定制综合人身意外保险产品。 五、盈利模式

网站的盈利来源：一是为旅行社、宾馆、旅游景点、航空公司、租车公司等企业提供信息发布、广告等服务的收入；二是为会员提供在线预订的收入，包括提供网上订房、订国际国内机票、列车票等服务的收入；三是为会员提供的旅游产品的网上购买的在线支付或者货到付款的服务费；四是为个人及单位出行提供的租车服务的费用以及户外野营生存用品租用的费用。

? 广告形式

给会员定期发放的旅行手册为每周一期，发行量为40万本，仅限于北京地区。为本站会员提供旅游、天气、节假日促销、出行常识、相关新闻等信息。手册上可以打出广告，收费标准为：

广告收入是本网站盈利的重要部分，由于本网站浏览量达到***次/时，近年来已发展成为***规模。收费参照各大网站的广告收费标准，制定以下价格：

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? 预定收入

对出行游客以及差旅人员来说，通过网站浏览出行信息已经逐渐成为他们出行的首要活动之一。在线客票预定系统的发展为更加方便、快捷的消费方式提供了基础，正在越来越受到消费者的青睐。同时，到达目的地后的食宿问题也被越来越多的列入出行计划当中。这样，通过综合旅游网站预定出行火车票、飞机票、酒店住宿、目的地出行车辆租用、旅游票务、导游、旅游用品租用等等就成为我们网站盈利的着眼点。

针对通过我们网站的预定行为，收取手续费标准如下： 预定火车票统一收费2元/张； 预订飞机票统一收费***元/张；

酒店预订收取住宿费的2～5%，最高不高于直接到酒店及网上预订两者差价； 户外用车的租用与各旅游景区出租车公司达成协议，收取一定比例的费用；

需求者户外野营生存用品的在线预订有网站与户外用品店达成协议，按一定的比例收取业务费。

? 旅游纪念品超市的业务收费

与旅游纪念品公司、景点购物中心、纪念品出售服务部等达成协议，为他们在线代售产品。 旅游消费者在网上旅游纪念品超市购物，每笔购买收取相应比例的费用，由商品提供商同网站结算。（这一点通过电子订单系统的记录可查，技术上可以实现）

? 个性化旅游定制收费

通过会员的目的地要求、费用范围、出行人数、是否有老人及儿童等等信息制定个性化出行计划。定制收费，除出行所需费用（包括车费、住宿费、特征纪念品、地图、意外保险等常规费用）外收取出行总价格一定比例的策划费用。

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某网上餐饮公司系统规划报告

一、背景

网络经济时代的到来，给人们的生活习惯和生活方式带来了很大变化。现在，人们可以足不出户而享受各种各样的服务。俗话说，民以食为天，作为传统的餐饮服务行业正面临着越来越激烈的竞争。如何在强手如林的市场上站稳脚跟并获得利润，是大多数餐饮企业面临的最大问题。互联网的兴起为各企业提供了一条新的成功之路，伴随着这种需求，一种新型的餐饮业营销方式诞生了，那就是网上餐饮服务市场。

二、企业现状基本描述

公司自九十年代成立以来，一直经营中式快餐和庆典宴席等餐饮业务，从19xx年开设第一家连锁分店，到目前为止，公司已经建成了上百家连锁中式快餐餐厅以及几家高级酒楼，业务分布在全国十几个城市，多数店面设在北京。对于发展情况一般的中式快餐业做出了巨大贡献。我们定位于已有一定规模的大型连锁餐馆，以经营中式快餐为主，同时还提供桌宴酒席。我们提供的各式套餐价廉物美，营养丰富，品种繁多，深受广大消费者喜爱。在传统餐馆领域，我们已打开了市场，有很高的知名度，作为少数几家可与洋快餐抗衡的中式的快餐店，我们已迫切感受到了不小的压力，进一步发展我们的企业，拓展我们的业务已成为当务之急。

为了推广我国博大精深的饮食文化，开拓中式快餐的美好前景，建立属于我们自己的快餐品牌形象，在现在正红红火火的洋快餐市场争取更多的客户群，我们看到电子商务在中国的发展前景，决定建立网上营销业务。我们认为开展网上业务能够提升企业的客户服务能力，能服务于企业发展战略，能为企业增加效益。满足顾客的不同需求，挖掘子市场的销售潜力，扩大市场占有率，以提高企业竞争力、树立企业形象，增强用户的信赖，有利于新产品打开市场，降低企业经营风险。为了更好的开展网络营销计划，达到以上目的，开发一套性能优良，功能强大的电子商务系统自然必不可少。

三、定位与目标

以推广订餐连锁网络化发展模式的先进管理为主旨，扩大行业的服务对象范围及领域，建立与传统餐饮相适应的专业化、网络化中式快餐的特许经营服务体系，使其在中国有序地发展。

首先我们将在全国继续发展加盟商、增加经营网点，并通过预定系统科学地管理、调控各加盟店、网点，通过其庞大的计算机网络实现各快餐连锁网点的协调、统一管理。今后将致力于连锁网络化发展，形成具有新概念的服务网络体系。

同时，通过客户开发工作，与其他行业展开更广泛的合作，使快餐服务渗透到诸多行业之中，发挥其行业巨大的作用，在全社会提高行业价值。将规范化，多样化的服务提供给享受网上订餐的消费者，并发展成为拥有信誉良好、庞大、稳定的客户群体。

四、发展前景

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随着经济的飞速发展人们的生活节奏越来越快。对于紧张的生活而言，人们迫切的希望快捷有效率的生活方式。美国全国餐饮业协会主办的20xx年调查报告显示：从餐馆把饭菜买回家去吃以及向餐馆订餐的顾客的数量已经超过了亲自跑到餐馆就餐的顾客的人数，占餐馆食客总数的52%。为顾客创造便利越来越成为餐饮业信奉的经营宝典，所以网上订餐越来越普及。现在超市、商场、机关以及写字楼里的工作人员的就餐成为一个非常紧迫的问题.对于传统的餐饮业来说，其地位置至关重要，超市、写字楼、科技市场等人口集中的地方，都是开办快餐的最佳地点，但是那里的地价和房租都非常高，一般的经营者难以承受。更为重要的是，这些地方的餐饮业因为被其广泛的消费群体所吸引，餐馆林立，对于一般的经营者来说，在营业地点上已经没有插足之处了。而网上餐饮不会被地域因素而局限，由于它的成本低廉，在价格上往往是和传统餐饮抗衡的重要因素。由于具有这些得天独厚的优势，网上餐饮的前景是充满希望而美好的。

五、国内市场环境

1、宏观环境

网上人口环境：

互联网在我国继续保持着稳定的发展态势。截止到20xx年12月31日，我国的上网用户总人数为7950万人，越来越多的人通过网络获取信息、商品、进行娱乐等活动。互联网已逐渐成为人们生活中不可缺少的重要组成部分。人们对互联网的信任程度也在逐渐上升。

经济环境：

随着中国经济的不断发展，人民的生活水平越来越高，收入也在不断增加，从而使人们的实际购买力大幅提高。网络营销不仅需要网民，还需要有购买力。良好的经济环境对收入、价格、储蓄以及借贷等十分有益，这也就为企业发展创造了有利的条件。

技术环境：

当今世界，信息技术日新月异，飞速发展。互联网技术不断提高。Internet应用的三次浪潮的接连推进将使得“网络效应”更加扩张。Internet应用的第一次浪潮是电子商务的运用。其“网络效应”有：加快产品生产的多样化、制定化和“一对一”的个性化服务、客户满意度指数上升等。Internet应用的第二次浪潮体现在虚拟生产、虚拟结账。所导致的效应是：产品上市速度加快，成本大幅降低，企业适时能力增强。Internet应用的第三个浪潮是网上教学、网上生活和网上购物，教育和服务更为方便，具有生产效率和人才跨时空访问能力的出现。互联网将深入到企业的每一个神经末梢，在电子商务、网络营销、客户及员工服务、预测虚拟结账、虚拟生产等方面得到广泛应用。

社会环境

电子商务作为一个历史并不久远的新兴行业，得到了政府的关注和大力支持。特别是北京申请20xx年奥运会成功后，这一行业对奥运经济的贡献逐步显现，更是为行业的发展提供了良好的政治氛围。

2、微观环境

在国内，互联网上注册的具有一定规模和影响力的网上餐饮网站多于100家的。现阶段，付款方式为在线支付和线下支付两种。例如国内只有8家餐饮网站采用招商银行“一卡通”服务进行真正的意义上的网上交易，在这8家网站中半数在上海(如“永和豆浆大王”)，而北京没有申请在线支付的餐饮网站。尽管多数餐饮网站虽然也打出了“网上订餐”的招牌，但在订餐中最重要的“支付手段”一项上，基本都要求“货到付款”，即线下支付。而一些网站所谓的“网上订餐”就是在网页上留了一个订餐电话。可以看出，国内的同类网站中还有很大的空缺不完善要弥补。

六、发展网上餐饮优势

网上餐饮以其天时地利的条件，能够使我们在充满竞争的市场中有一立足之地，为你增加一份财富。其有利条件主要有以下几点：

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1．不受地理位置的限制，网上快餐是通过网络的形式完成订餐、送餐、客户服务等业务，大大缩短与客户在空间上的距离，因此不需要选择那些竞争激烈、房租奇高的地方作为营业场所，因此其成本要比传统的快餐店低得多。

2．充分利用了网络的优势，能够使客户对美食的品种、价格、配料、风味有充分的了解，配合精美的图片和多媒体效果使客户从感观上对网上快餐有更深入的了解。

3．具有其他营销方式所没有的快捷方便，客户可以通过电话、电子邮件、网上订餐系统等多种多样的方式进行订餐洽谈。

4．扩大了企业的业务品种和范围：开设网上营销后，企业可以进行网上定餐，网上定位，使公司的服务类型得到增加，从而增加利润。开设网上营销后，企业的客户量预计比以前增加20%～30%，这样就可以使公司的营业额上升。

5．可以充分利用网络的优势，产生规模化效益，降低营运成本，提高商业竞争力。

6．提高服务质量。由于网络营销的开展，公司提供服务将更为全面和周到，这可以直接影响到顾客的满意度，使公司拥有更多的经常使用者。

七、目标顾客

按用户是否注册来划分，我们的用户分为两大类：一类是普通用户，即没有注册的用户，普通用户只能查询快餐信息，不能订餐或者发布快餐信息；另一类是注册用户，即在本网站已注册的用户，注册用户又分为个人用户、单位用户、快餐店加盟商用户（企业用户）、代理商。注册用户可以订餐、发布快餐信息以及我们提供的其它服务。

目前，订餐的顾客主要分为企业顾客和个人顾客。企业顾客是我们最为重要、提供服务最多的顾客。 开展网络营销后，我们可以更好的满足企业顾客的需求，企业顾客可以通过VIP会员服务享受更好更多的功能服务，还可以直接通过网络进行快餐预定。对于老顾客来说，定餐，定位，购买餐券，付账等服务业务都可以通过网络直接完成，省时省力。

开展网络营销的另一重要目的是扩展个人消费市场。目前个人订餐的主要目的是方便省事，由于人们越来越注重网络信息，46.2%的人上网为了获取信息，这就为我们的网络服务提供了必要条件。

网上订餐目标顾客细分：订快餐的主要是写字楼中的打工族和IT从业人员，他们具备上网条件，网上订餐对于他们来说，只是他们网络生活的一部分。商务活动频繁的公司非常喜欢网上订宴席，点几下鼠标，即可看到图文并茂的菜单，提前预知你的客人将吃到些什么，保证了宴会的质量，更重要的是避免了在饭店点菜后为等候而浪费时间。网上订宴席对旅游者用处很大，他们来到一个陌生的城市，不可能跑遍全城去寻找特色店，而在网上，他们则能像当地人一样道出各家店的特色，并根据口味选择是否订餐。

八、竞争对手分析

传统领域

洋快餐：从19xx年率先登陆上海滩，10年来肯德基在中国的1000家餐厅已宣告开业。这意味着它的足迹遍布除西藏以外所有省份的230个大中小城市，而麦当劳的在中国的开店数量也有500多家。自从洋快餐进入中国以来，他们就几乎垄断了中国的快餐行业。但近几年来，人们对快餐的指责不绝于耳，说洋快餐是垃圾食品，吃快餐能导致肥胖。关于肯德基麦当劳的食品有转基因之嫌的传闻也闹得沸沸扬扬。20xx年到20xx年在全世界范围内爆发的禽流感病毒，更使人们一时间谈“鸡”色变，拒之千里。这对肯德基麦当劳这些洋快餐是一场严重的危机，而对于中式快餐是一次大好的机会。

相对于洋快餐，我们提出“推动均衡饮食、倡导健康生活”的理念是快速拓展中国市场的最大杀手锏。探索开发更适合中国人口味的产品，推出适合中国消费者口味的产品。而且肯、麦没有推出订送快餐的业务，对这个网上市场的开发还处于空白，我们应先其一步占领市场

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互联网领域

一般竞争者:多数为个体网上订餐公司，特点规模小，数量较多，建立网站的投入少(对一个刚起步的网上快餐店来说，花费1000~2000就可)，服务项目较少，所以一般都只提供订送快餐服务，各公司的网络建设都很不完善，而且页面也很少，无论从页面内容、友好性、信息查询的快捷方便性，还是从支付安全、物流配送和销售服务上都存在很大缺陷。因此，建立一个良好的网站是我们网络营销战略成功的第一步，这样可以树立公司的良好形象，提高知名度。在网上快餐经营方面。已经有一些公司进行了一些尝试，不乏成功者，下面是几个从事网上订餐业务的网站

中华美食网：http://cn./

丽华快餐：/

亚惠快餐：/chain/

主要竞争对手:垂直型饮食服务门户站点。如中华美食网定位于美食领域，它注重提供丰富、精深的饮食文化内容和在线餐饮服务。主要特点功能：

依托蓝帆搜索网站的搜索能力，拥有全国34个地区21个特色菜系12万家餐厅的信息检索能力，以及2400种菜谱检索功能。它的信息来源是通过和饮食行业协会合作和自己加工采集，因此能为用户提供酒吧、餐馆、咖啡厅的详尽信息。而用户需要的不仅仅是数据，尤其是美食这种需要人体验和反馈的消费，在网站的互动性上，中华美食网也必须有自己的特色。他们的“网上咨询”、“美食调查”以及“天下第一美食神探”的活动，都是在互动性和交流上给予了重视。

中华美食网的盈利方式有几种，其中最为重要的可能是广告收入。可口可乐、麦当劳这些国际性的大品牌不必说，就连餐馆也可以改变在报纸上做广告的习惯，把宣传拿到互联网上来做。其次，不管是老字号还是新露头的餐馆，它们的主页制作也可以由中华美食网负责。而中华美食网由此切入电子商务的机会也特别多，比如说，在线的餐馆预订、送餐等等。

中华美食网的定位的确给予了它的经营以很大的自由度，但是它首先要把自己网站的人气做上去。消费类的信息站点就是这样，访问量和人次有时就是一切。同样，在找电子商务切入点时，尤其要注意这类站点的地域性。

九、存在的主要问题

一是消费者的购物习惯，大多数人还是不习惯上网进行买卖交易，他们更喜欢眼见为实；

二是配送环节矛盾多，物流的水平有待提高，要么缺少成熟而网络密集的第三方机构，要么建立自己的配送体系存在一定困难；

三网站开通后要有设有专人定期维护和收发邮件，处理客户信息。用户提交了网上订购单没有响应，用户根本没法通过网络取得联系。这会影响提供交易平台的网站的信誉，带来直接的损失。

四是支付体系还有待完善，中国消费者的信用卡使用习惯远未建立，而这不是电子商务公司能够解决的。中国网民比例较低，持有银行卡的人比例也低，网民中能够熟练地网上购物的人员比例更低。由于许多人对网络结算还不是十分了解和信任，而且银行卡在国内的普及率还相对较低，造成了这种状况。其实中国银行、招商银行、工商银行、上海浦东银行等在电子商务上对电子货币的发放和使用中的可靠性、安全性、保密性方面是比较完善的，是可以令用户放心的。

十、发展对策

结合传统 ：

餐饮资讯与网站这种现代信息载体结合起来，发挥网络优势，让餐厅在互联网上安个家，通过一系列个性化的服务让餐厅在吸引新客户、留住老客户的方面取的新的突破，此外，通过网上餐饮独家推出的网上订位、订餐功能还可以集中管理餐厅的客户群，方便与固定客户、集团客户之间的联系，使餐饮 12

企业具有更多的宣传渠道来提高效益并且使消费者有了更多的选择，以此让餐饮企业在消费者中间留下一个深刻的印象和美好的形象。

培育市场：

企业在设定网上订餐价格时，往往比电话订餐等传统方式的价格略低，这也是商家积聚人气的一种策略。中华美食网与丽华快餐、川饪通公司联手，推出网上订餐后，每天能接到2000～5000份订餐邮件，已相当于一家有规模的快餐公司。虽然，目前网上订餐的盈利不多，每份订单利润不足一元，但看到不断攀升的订单，网站仍是乐此不疲。他们认为这是一个培育市场的过程，不赔钱在网上交易站点中已算幸运。该网站目前又增加了订牛奶、订蛋糕、送花等服务项目，培育市场的决心可略见一斑。

网上建设：

公司已经存在内部的企业网络，因此公司进行网络营销建设的重点任务在于开发公司网站，将外部网站与公司内部企业网进行连接，同时与金融网连接，完成网上支付业务。而目网站建设以及网上支付系统的技术已经较为成熟。由于要求进行网上支付，所以对网络安全技术将较为严格。目前能进行网络建设的规划、设计、实施和维护的公司企业很多，所以在技术上是完全可行的。

物流问题：

必须合理安排送餐人员和送餐路线，做到在规定的时间送到客户手中。在人员安排及送餐路线上要仔细研究，做到既完成工作又节省费用，在物流的运输工具上要做好及早安排，由于我们是快餐连锁经营方式，在此问题上存在着较大的优势。选址是一个餐馆成功的重要因素之一，虽然网上餐馆利用了网络的优势，避免与其他快餐厅在黄金地点的竞争，但是其选址还是很重要的。作为一个网上快餐店，其店址不求商业繁华地段，但是其交通条件必须优越，应该选择靠近消费群集中的区域，周围辐射能力强，这是为以后业务的开拓和物流创造便利条件，是长期稳定经营的重要保证

服务区域：

网上快餐的一大优势，就是不受空间的限制，但是必须考虑实际服务范围和配送成本，在创业初期应以附近区域为主要开拓市场，除非是集团客户、客户集中地区，应该充分考虑到自己的承受能力。

客户管理：

对于集团客户、老客户可以实行会员制，分等级优惠，为客户建立消费档案，定期举办一些优惠活动，这也是吸引客户的一个重要措施。

订餐问题：

对于网上快餐的实际价格和品种要及时更新，保证信息真实准确，有的网上快餐的报价为吸引客户，未包括配送费用，价格很低，结果当客户实际订餐付费时出现尴尬的局面。

十一、发展模式

公司建立网站的目的是帮助餐饮企业建立网上营销模式，扩大市场范围，方便顾客。

第一：专业性与大众化应是网站建设的两个关键点贴近大众、服务大众的.全面介绍格式套餐，推广科学饮食的以及饮食文化、饮食常识和美食社区等栏目，基本涵盖大众关注的饮食内容。增强网站的互动性和个性化服务，向用户提供餐馆的电子地图搜索、美食参谋等内容。应该说，泛化平铺的专门内容辅之以个性化的“需求定制”式的服务，已经足以构成一个网站所应提供的立体化内容供应。

第二：与“传统资源”的整合已经成为互联网业成长的新的增长点，单纯的网际资源不再适应用户对内容的渴求。基于把网站内容作实的共识，与传统资源的整合，正在发展成为网站之间竞争的“滩头阵地”。协同传统饮食业，整合资源、优势互补，倒是适应了这样一种趋势，在某种意义上，是可以抢占先机的。在尽可能多的搜索引擎上登记，使网上冲浪者易于寻找。导航台电子邮件组群、新闻组，分类广告等网上传媒都是宣传站点的好办法。还可利用其他媒介推销商业网站，如传统媒体如电视，报纸。比如，中华美食网还紧靠电视媒体，在网站协作推出收视率颇佳、参与性极强的“八方食圣”，更令人 13

有耳目一新的感受。

第三，电子商务的发展中尽管存在的不小的泡沫，但它毕竟是未来互联网业及社会经济发展的一个方向，如果在网站发展过程中，在注重资源的整合与基础的打造的同时，具有前瞻性的眼光，就可能为今后的再发展创造机遇。我们公司未来的发展已经定位于构建网上电子商务平台，何时能实现餐饮业的网上在线销售，是值得我们关注的。网民们还是希望通过餐饮类在线商城，享受到实惠便捷的网上餐饮服务的。不论是网民还是餐饮业商家，也都会希望看到传统餐饮业的变革与发展。

十二、主要业务模块

1、网上订餐订位

对客户进行管理，对客户消费记录提供准确的数据资料。这是系统功能的最大亮点之一。

企业客户一经注册，就可以在信息平台上发布企业提供的网上订餐食谱及价格介绍。包括文字信息和图片信息。

网上一般顾客在浏览信息后，选择想要的菜进行网上订餐。客户需要填写一份订餐订单，包括餐厅名称、所要菜名、份数等等。在确认订单后提交。顾客还可以在填写订位订单。

系统接下来进行订单处理，通知餐厅在规定的时间内送货，并将相关信息送入数据库。同时向客户发出确认信息。

系统会定期处理企业和一般客户的信息，保证系统的数据的准确性和运行的快速性。

2、网上支付多种支付手段

货到付款，即网下支付，对于初次登陆该网站的消费者来说，他们可能没有电子货币，或优惠餐券。所以，货到付款是为方便他们而设定的，目的在于吸引潜在消费者，通过享受到的优质快捷的服务后，使他们转变成为稳定的顾客群

在线交易系统为商家经营和消费者网上购物提供在线结算服务．客户可以通过招商银行的“一卡通”的子账户——网上支付卡进行消费和结算．客户只要拥有“一卡通”(属于借记卡)，在柜台或者网上申请了虚拟支付卡，即可凭此在网上支付订餐费用。

购买餐券，一次性的购买一定适量的餐券，不仅可得到打折优惠，也可实现在线支付功能。

3、内容查询

顾客通过内容查询，可以以最快的速度查询到自己想知道的各种信息。如各地美食、本地餐馆信息、行车路线、价位查询等。

各地美食：介绍国内国外有名的风味小吃、各大菜系、部分菜的烹饪方法等。

餐馆信息：包括在公司网站上注册的所有餐饮企业的地点、招牌菜、价位、历史等等。

行车路线：顾客可以通过搜索引擎查到想去的餐馆的最近行车路线。

价位查询：只要您输入理想的价位，就可以找到同价位的所有美食信息。

同时还提供饮食小常识，美食小故事、餐饮新闻等与餐饮美食有关的信息。

4、网上论坛

通过业界论坛、业界与网民的对话窗口，可实现消费者和经营者的直接对话。经营者能更迅速捕捉到市场需求信息，听到消费者的呼声，真正实现网络营销的互动性。

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