火锅店员工培训手册

一、企业文化与发展史 ----------------------------------------------------------------------------------------- 1

（一）公司概况 --------------------------------------------------------------------------------------------- 1

（二）企业文化 --------------------------------------------------------------------------------------------- 1

二、服务礼仪 ----------------------------------------------------------------------------错误！未定义书签。

（一）礼仪的基本原则 ---------------------------------------------------------错误！未定义书签。

（二）礼仪规范的内容 ----------------------------------------------------------------------------------- 1

（二）操作礼节 --------------------------------------------------------------------------------------------- 4

（三）微笑的训练 ----------------------------------------------------------------------------------------- 4

三、服务意识 ------------------------------------------------------------------------------------------------------ 8

四、服务心理及团队意识 ------------------------------------------------------------------------------------- 10

五、服务语言 ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 10

六、操作技能 ----------------------------------------------------------------------------------------------------- 12

（一）托盘 -------------------------------------------------------------------------------------------------- 12

（二）摆台标准 -------------------------------------------------------------------------------------------- 15

（三）撤换空盘与上菜划单 ---------------------------------------------------------------------------- 15

（四）斟茶、示洒、斟酒 ------------------------------------------------------------------------------- 16

（五）点菜 -------------------------------------------------------------------------------------------------- 18

（六）点烟及撤换烟灰缸 ------------------------------------------------------------------------------- 19

（七）上锅底、上菜 ------------------------------------------------------------------------------------- 20

（八）结帐 -------------------------------------------------------------------------------------------------- 21

（九）液化气灶操作规范 ------------------------------------------------------------------------------- 22

七、服务技巧与细节 -------------------------------------------------------------------------------------------- 24

（一）什么是待客服务 ---------------------------------------------------------------------------------- 24

（二）集体的团结才能更好的体现出我们的服务 ------------------------------------------------ 25

（三）尊重客人，以顾客为中心 ---------------------------------------------------------------------- 28

（四）“三轻、四勤、五不取” ---------------------------------------------------------------------- 30

八、流程 ----------------------------------------------------------------------------------------------------------- 32

（一）领位流程 -------------------------------------------------------------------------------------------- 32

（二）传菜流程 -------------------------------------------------------------------------------------------- 34

（三）保安流程 -------------------------------------------------------------------------------------------- 35

（四）酒水员流程 ---------------------------------------------------------------------------------------- 36

（五）收银流程 -------------------------------------------------------------------------------------------- 37

九、菜单、酒水、茶知识 ------------------------------------------------------------------------------------- 38

（一）练习填单 -------------------------------------------------------------------------------------------- 38

（二）背菜谱（份量、数量） ------------------------------------------------------------------------- 38

（三）楼面注意事项 ------------------------------------------------------------------------------------- 45

（四）处理顾客投诉 ------------------------------------------------------------------------------------- 48

一、企业文化与发展史

（一）公司概况

（二）企业文化

（二）礼仪规范的内容

1.仪容

仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。

（1）服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。

（2）男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑；女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。

（3）不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。

（4）不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。

2.仪表

仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。

构成仪表的主要因素：

（1）天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的

（2）外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范

（3）行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等

（4）上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。

（5）上班时须佩戴工号牌，（男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处，女士工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐）且端正完好。

（6）男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。

3.仪态

（1）站姿：体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑；双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间，双臂自然下垂；男员工双手背后交叉，左手握右手手腕；女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。

（2）坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹；手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。

3、走姿

体现轻盈、洒脱,上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米,外开不超过30度,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟

先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻稳娇健。

（4）行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行；如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意:“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。

（5）取低处物品时；不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。

（6）手势可以分为四大类：

1）情感手势：表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。

2）形象手势：用来给具体东西的一种比量。

3）象征手势：为了某种抽象事物表达的更清晰。

4）指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。

A.直臂式,用于指引方向

将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂.

B.横摆式,用于迎宾

五指并拢,掌心斜向上45度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人.

C.曲臂式,多用于迎客到房门口时

右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状

D.斜式,用于请客入座

手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩.

服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作；站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。

（二）操作礼节

（三）微笑的训练

1.微笑

笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。

（1）微笑是自信的象征

（2）微笑是礼宾修养的充分表现

（3）微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证

（4）微笑是心理健康的标志

（5）微笑是商业职业道德的要求

2.领位

（1）电话服务礼仪

1）接听礼仪(两响后三前接洽)

您好！××店为您服务 /请问您几位，什么时间用餐 /请问您怎么称呼，请留下您的联系方式 /好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到6:30，如果您有变动，请及时与我们联系，否则我们会视为自动取消，欢迎您准时光临，再见 /您能早一点来吗？因为我们餐厅上客人比较早，6:00就开始排队了，我不能空着位子不让客人坐，如果客人要坐我是拦不住的。感谢您的理解 /您方便让您的朋友先来1位吗？我把他带上去，沏壶茶，拿些报纸，让他稍等您一会，您看方便吗？

2）业务知识

欢迎光临XXX /您好！请随我来，请问您几位？有预订吗？ /您看这个位子您喜欢吗？ /您坐这里可以吗？ /5位，1位没到（和服务员交接）

分台：我建议您拼两张桌子来坐，因为吃火锅本身就很热，您人也较多，而且锅底不易烧开，您会吃的供不上，分两张桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同时会坐的舒服些。

A.并台：

我建议我们还是坐一张圆台，因为吃火锅，人多热闹气氛好，而且方便交流，大家团团圆圆坐一桌好吗？而且我们以前也坐过8位，我帮您加几把椅子。

等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍等一会儿，一有空位，我会马上通知您 /我们的座位周转率很高，您请稍等一会儿，我尽量在第一时间给您安排。

B.遗物：

好的，我马上帮您查一下，请留下您的联系方式，过后我给您回电话，请问您怎么称呼？好的，我马上帮您查，再见 /您好，我是××店，您的东西我已经帮您找到了，您什么时间方便过来取一下？ /真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是您放错地方了，或您的朋友拿错了？您放心，我已经留了您的电话了，如果我们后来找到，我会及时跟您联系。

3.引领礼仪

客人进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以“欢迎光临XXX”的问侯。然后询问客人是否有预订及客人人数，如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。

引领客人时，先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人指引方向，目光也随之看去，动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方，相距约⒈5米左右，身体向右微侧约15度。步速以每分钟90---100步为宜；两眼平视，同时用眼睛的余光观察客人的动态。同时与客人保持联系,如介绍一下餐厅的菜肴,客人是否第一次来及我们的特色在于不沾小料直接食用等.

到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主动为客人拉椅让坐,还要告诉值台服务员客人人数,同时把值台服务员介绍给客人.并向客人说”希望您吃得满意,”或”希望您在这里愉快.”然后立即返回工作岗位,在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况.

4.领位原则及均衡工作量

（1）保安

1）指挥车辆手势

2）服务语言

A.用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。

B.为客人拉车门并致以“欢迎光临XXX”

C.提醒客人先生（女士用您）“不要把您的包留在车里，以防小偷”。

D.如客人拎取大包，主动上前“您好，先生（女士）我帮您拎好吗？” E.客人离去时，主动说：“谢谢光临XXX，慢走，再见。”

F.“先生，您的车上有一道新的划痕，您看到了吗”？

（2）卫生间保洁

1）引导客人的语言

您好，这边请/小心地滑/

协助服务的手势

卫生标准及要求

餐前：

A.及时领取卫生间内所需物品，不得出现断档(纸、洗手液)

B.洁具完好清洁，使用正常，使用后放到指定位置

C.金属部件清洁完好保持原有光泽

D.地面、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好

E.地面、洗手台无水渍、无碎纸

F.烟缸放置合理、保持清洁

G.无异味、保持清香

H.门锁、冲水阀、排风扇清洁、使用正常

I.镜面铮亮、无水迹、无印花

J.专用拖布无异味、用后洗干净，并置于通风处

K.压水车内外清洁、无污水

L.犄角旮旯不允许放置杂物及私人物品

M.在规定时间内，做完卫生清洁

餐中：

A.及时续纸、洗手液

B.及时倾倒纸篓最多不得超过三分之二

C.抹布不离手，随时擦拭洗手台，保证清洁

D.随时清洗洗手池，保证无污物

E.随时拖干净便池外的水迹

F.保证地面干净无纸屑

G.及时清理，保证无异味

H.正式上客后，不许挽起袖口、裤腿，敞领口，若衣服过长，应适当剪短 I.见客应主动问好，在不忙的情况下，应主动为客人打开水龙头，并调节好水流速度

J.熟悉酒楼近期促销活动，并能向客人简单介绍

K.主动向客人说再见，并为其拉门

L.勤换烟缸，烟头不超过两个

M.迅速清理客人呕吐物

收尾：

A.下班前将纸篓彻底清倒并套干净垃圾袋

B.擦干净洗手台及地面

C.将拖布洗干净置于通风处

D.切断烘干器电源，关闭部分灯光

三、服务意识

1．点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。

2．当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。

3．当茶壶倾斜45°，茶杯倾斜有60°时，要及时帮助续水。

4．随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有1/4时，主动询问是否要添加，跟进推销。

5．及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。

6．看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什么？”来捕捉服务需求。

7．若客人点小料，应主动先向其介绍我们的特色是“不蘸小料涮肥羊”因为我们的锅底是用60多种滋补调味品精心配制而成，它具有“汤久涮不淡，肉久涮不老”的特点，您不防先尝一下，如果感觉淡，我再给您加小料好吗？

8．看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。

9．当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。

10．看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。

11．保证10分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤1次，一餐共加汤至少保证5次。

12．客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您有一瓶××未打开，请问需要退掉吗？”

13．对于未食用的菜品，主动询问是否打包。

14．客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。

15．客人用餐完毕后，适时推荐是否点个果盘清口。

16．路遇客人，减速慢行，问候、礼让。

17．当看到客人落座后，出现取烟的动作，要及时为客人点烟，同时适当增加烟缸。

18．遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。

19．听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。

20．针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供服务。

四、服务心理及团队意识

1．人的心理过程

2．你所认识的服务是什么？

3．怎样提高你的劳动价格？

4．如何实现

5．服务质量的决定因素

6．职业道德的基本要素

7．团队意识训练

五、服务语言

包括称呼、问候、征询、道歉、致谢、上菜语、迎宾语以及报工牌号语、锅底介绍语、吃法介绍、建议品汤的语言等均要规范，尽量统一口径，体现管理规范化系统化。

1.欢迎光临XXX

请坐，请问您喝些什么茶水，我们这里有红茶、绿茶、花茶，您喜欢哪一种？

2.好的，马上

3.您好，我是××号服务员，很高兴，为您服务（递菜牌）

4.我向您推荐一些特色的爽口凉菜 /您喜欢吃麻辣锅还是清汤锅？

5.来滋补还是清真？滋补里有大肉

6.您点的菜已差不多了，若不够，我们随时再加，火锅很快的

7.您×位，菜量稍小了点，我建议您再加一盘肉？（再加2道蔬菜）

8.请问您喜欢吃什么主食，我们这里有非常出名的特色拉条子及烧饼，您要不要品尝？

9.几位来点什么酒水？啤酒？白酒？

10.女士要点什么饮料？我们有酸奶、果汁还有鲜榨汁

11.我来复述一下我们的菜单，我们点的是××锅，肉共有×盘，分别是×××，菜有×盘，分别是×××等 /预祝您午（晚）餐愉快

12.您好，你点的啤酒，请问全部打开吗？

13.这是您点的××酒，现在打开吗？

14.打搅一下，请问辣锅朝向那边？

15.打搅一下，这是您点的××菜，请慢用

16.您的菜已上齐，请慢用

17.各位您现在可以先涮肉了，我们的正宗吃法是先涮肉，再涮蔬菜，因为肉可以使底料全部溶开，再涮起蔬菜，就会滋滋入味。

18.打搅您一下，我撤一下这个盘子 /打搅一下，给您换一个盘子

19.请用餐巾纸

20.打搅一下，加点汤

21.请问现在可以上主食吗？

22.打搅一下各位，请问要加点主食吗？

23.请问现在可以关小火吗？

24.各位来品尝一下我们的汤吗？因为我们锅底是用60多种滋补调味品精心配制而成，再加上这么长时间涮，营养全在汤里，建议各位不妨尝一下，在您喝的时候，加一些葱花茉，香菜茉，再滴两点醋，味道会更好

25.请问可以关火吗？

26.请问哪位买单？

27.这是您的帐目，请过目

28.请问这些菜品需要打包吗？

29.请带好您的随身物品

30.谢谢您的夸奖

31.感谢您的宝贵意见，我们一定会努力改正

32.让您久等了，真抱歉

33.诚恳您给我们一次改正机会，我们会加强管理，也希望您原谅我们的失误，34.欢迎您下次光临来检查我们是否有改进

35.欢迎您经常光临指导

36.提宝贵意见。

六、操作技能

（一）托盘

托盘根据托送的物品和重量可分为轻托和重托。

1.轻托

用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。一般重量在5公斤以下。

（1）理盘：根据所托物品选择托盘。洗净擦干，如选用的托盘比较光滑,

在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。

（2）装盘：根据物品的形状、体积重量和使用的先后摆放。重的、高的、后用的物品摆放在内侧，靠近胸前；轻的、低的、先用的物品放在外侧。

（3）托姿：左手摆盘，左手臂自然弯曲成90度角，掌心向上。五指尽量分开，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡，使托盘重心始终在掌心和掌根处。盘缘距胸约15公分左右，身体正直，保持立正姿势。侧托时双脚自然分开与肩平齐，以左手肘为轴，左手托盘向外侧缓慢平稳的转动，使左手臂与身体成一平面。

（4）起托：要求弯膝不弯腰,左脚向前一步，上体前倾，将左手掌置于工作台面边缘，掌心向上，右手将托盘拉出台面2/3处，然后用左手托住盘底，在右手的帮助下将盘托起，待左手掌握好重心后，右手立即放开，左脚收回成标准站立。

（5）托盘行走：托盘行走时头正肩平，两眼平视前方，脚步轻盈，左手手腕放松，随着行走的节奏不断调整托盘的平衡，右手随之自然摆动，表情放松，自然大方。

遇到紧急情况时需要护托盘时，身体前倾，低头含胸，左手将托盘尽力靠近胸前，左手手臂向外护住托盘，右手向前将托盘包住，从而防止意外事故的发生。

行走时的步伐可归纳为以下几种:

A.常步:步距均匀,快慢适当.此步伐用于餐厅日常服务工作.

B.快步:急行步,步距加大,步伐较快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.

C.碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平稳,此步伐用于端送汤类菜肴.

D.跑楼梯步:身略向前倾,重心前移,用较大的步距,上升速度要快而均匀. E.垫步:当需要侧身通过时,右脚侧一步,左脚跟一步,一步紧跟一步.有时服务人员上菜送饭到桌,也需要用垫步的方法.

F.巧步:托盘行走时,突然走来宾客或遇到其他障碍,需要临时停止或放慢脚步,灵活躲闪,避免发生冲撞.

（6）落托：面向台面将身体调整为立正姿势，然后左脚向前一步，上身前倾，双腿自然弯曲，使左手掌与台面处于同一水平面上，然后用右手扶住托盘，左手慢慢向后收回，使托盘全部平放于工作台上。托盘下蹲时应头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，左脚向后退半步，单腿自然蹲下，另一条腿自然弯曲，下蹲时身体和托盘应保持平衡。

2.重托

用于托载比较重的物品、菜品、酒水或盘碟等，一般重量在5公斤以上。

（1）理盘：使用前洗净擦干，在盘内垫上洁净的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐，餐巾四边与盘底相齐。

（2）重托装盘常常重叠摆放，上面的菜盘平衡搁在下边的两盘菜的盘沿上，叠成金字塔形状。

（3）起托：起托时左脚向前一步，上体前倾，右腿自然弯曲，先用双手将托盘挪出台面2/3处，用右手稳住托盘，左手掌五指分开托住盘底，待左手掌握好重心后，右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起至肩上，同时左手向左后方转动手腕约180度，左脚收回成标准站立。托起后托盘应悬空托于左肩上方，盘底距肩约2厘米，托盘边缘距耳朵约2厘米，前端稍向外侧，以盘缘前不近嘴，后不靠发为准。

（4）行走时右臂自然下垂随身体自然摆动，或扶住托盘前内角，随时准备防止他人的碰撞，保持身体平稳，表情自然。摆台及增撤餐具

餐桌的具体布置，要根据餐厅的形状、餐厅内的陈设特点以及客人的要求来确定。布局时要把主宾入席与退席所经过的主要通道要比其他通道留宽敞一点，以方便主宾出入活动和便于服务。而且布局时要充分利用日光或灯光，力求桌面光线明亮。在布局时餐桌不要对着出口或靠近洗手间。

（二）摆台标准

先按照餐桌的大小或根据客人人数摆放相应的台面和桌椅，检查桌、椅、餐具有无破损及卫生情况。

1.摆放筷子，筷子与桌边成直角，并与桌边相距1厘米。

2.筷子的左方摆放骨碟和啤酒杯，骨碟与桌边相距1厘米，与筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，与骨碟相距1厘米。

3.汤碗位于啤酒杯的左下方，与之相距1厘米，汤碗、啤酒杯、骨碟三者中心构成一个等边三角形。

4.骨碟、啤酒杯的圆心与圆桌的圆心及对面餐桌骨碟、啤酒杯的圆心在同一条直线上。

5.所有餐具的徽记面向餐位。

6.6人、8人、10人等圆桌的各套餐具应在圆桌的6、8、10等分点上。

（三）撤换空盘与上菜划单

根据客人人数准备相应的骨碟放入托盘，站在客人的右侧，征询客人同意后，从台上收走骨碟放在托盘上，同时用清台夹清理台面杂务，再取干净的骨碟放在原来的位置上。更换其它骨碟时，应将骨渣倒入第一个脏骨碟中，方法同上。同时要及时更换有其它餐具如烟缸、有赃物的汤碗、菜盘等餐具。

撤盘及更换骨碟时应遵循“女士优先，先宾后主”的原则。注意不要把骨渣或汤汁洒在客人身上或地上。如有的客人将筷子放在餐具上，调换或撤离时，要将筷子放在干净的餐具上。撤盘时要为上下一道菜做准备。

撤盘时要巡视台面有无其他杂物,并把冷茶换为热茶,看就餐是否快结束,适时关小火或关掉火.

（四）斟茶、示洒、斟酒

斟茶时，将茶壶放在垫有口布的托盘上，先说：“先生/小姐，对不起打扰一下”。然后左手托托盘，右手执壶，从客人右侧斟倒第一杯礼貌茶，杯中茶水以八分满为宜。斟完后对客人说：“请用茶”；为客人斟完茶后，将茶壶放回左手托的托盘上，再将壶内添满茶水备用。如果客人需要把茶壶放在餐桌上，壶嘴不能对准客人。就餐服务过程中，应随时为客人斟茶，斟时先从第一主宾开始，先斟女主宾，再斟男主宾，接着为主人斟，最后为客人斟茶；斟时茶壶嘴离杯口约2厘米，杯中茶水应区别第一杯礼貌茶。

服务员首先应熟悉酒水的品种、品牌、酒水产地、饮用方法、以及特点等，以便准确及时应答客人的有关询问。在斟酒前要检查酒瓶的清洁卫生，酒水生产的日期及保质期，检查酒水质量是否符合标准，有无沉淀、浑浊、变色现象等，同时检查杯具的洁净程度，发现异常及时更换处理。

1.准备工作：

依据酒水的品种、客人人数及其特殊要求，摆放相应数量的饮用酒具和配套用具。如开瓶器、冰桶、冰夹、口布等。

2.斟酒：

斟酒服务前应示酒,服务员站在客人右后侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,倾斜与桌面成45度。商标朝向客人,让客人辨认.：“对不起，打扰一下，这是您们点的××酒，请问现在可以为您打开吗？”

（1）站在客人右侧，左手拿口布背在身后，右手握在酒瓶2/3处,食指指向瓶嘴，中指与拇指分开约成60度角，商标向外同掌心相对。斟酒时瓶口应比杯沿高出约2厘米，先缓慢将酒倒入杯中，斟酒中途可稍快些，当快要斟满时放慢速度，轻轻斟倒。斟倒完毕后，应将酒瓶口抬起并顺势按顺时针方向旋转90度，使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口边缘上，然后快速提升酒瓶，将酒瓶撤离桌面，防止瓶口的酒滴落在桌面上，用左手口布轻轻擦拭瓶口，完成一次斟酒

过程。

3.斟酒量与斟酒方法

（1）白酒、米酒、黄酒：以八成满为宜，也可以根据客人的要求灵活处理。斟酒时瓶口比杯沿高出约2厘米，从酒杯正中倒入酒水。

（2）啤酒：八分酒，二分沫。泡沫与杯口持平。斟倒时应将瓶口置于酒杯上方中间，让酒顺着对面杯壁内侧慢慢流出，倒至六成时抬高酒瓶，让酒水冲入酒杯正中至表面冲起一层泡沫，但勿使啤酒溢出酒杯。

（3）红、白葡萄酒：约1/2~2/3杯。

（4）香槟酒：约2/3杯。第一次斟约1/3杯，待泡沫平息后再往杯中斟倒。

（5）白兰地、威士忌：一盎司，约1/5杯，即将酒杯横放时，杯中酒液与杯口齐平。

（6）饮料、矿泉水：约3/4杯。如加入冰块则只斟1/2杯。

4.斟酒注意事项

（1）斟酒前应调整好酒杯的摆放位置，以方便斟酒，一般应将酒杯放在桌上斟，除非客人较多，斟酒不方便时，才可把酒杯拿在手上斟。

（2）斟酒时身体不得紧贴客人，也不宜离得太远，右脚伸入两椅之间或呈“T”字型站立姿势，在每一位客人的右边斟酒，酒的商标始终朝向客人，若客人要求自己斟倒时，应将酒水放于客人的右侧。

（3）斟酒时应从客人右侧的主宾开始，然后是主人左边的第一位客人。或依据“女士优先，先主宾后主人”原则，按顺时针方向绕桌服务。点酒的客人和主人的酒最后斟倒。

（4）在宴会上斟酒，宾、主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，端正站立。主人讲话即将结束时，服务员可把主人的酒杯送上供主人敬酒，主人离位给来宾敬酒时，服务员应托住酒跟随其后，以便给主人或来宾斟酒。在就餐过程中，

服务员应随时注意主人和客人的酒杯，及时为客人斟酒。另外每斟一次酒，应注意用口布擦拭瓶口。

（5）如果客人同时饮用两种酒时，不能在同一酒杯中斟入两种不同种类的酒。如果客人坚持要求混合饮用，应先斟烈性酒或基酒，然后再斟辅酒或饮料。

（五）点菜

点菜员在开餐前要认真检查菜谱，点菜单及菜夹是否干净整洁、无缺页。在点菜夹上整齐地放上完整的点菜单、酒水单及便笺纸。了解当日沽清菜品及酒水，以备点菜时准确无误。

点菜前应先察看客人的年龄、性别、态度、举止、情绪；听说话口音判断其国籍或省份地区，对宾客进行了解，然后根据风俗饮食习惯推荐相应的菜品，并配合询问客人的具体要求。

1.迎宾引领客人入座后，茶水服务结束时，或在恰当时机，走上前点头示意，询问客人：“打搅一下，请问哪位点菜？”确定后走到客人右侧，打开菜谱第一页，左手拿菜谱左下角，，将菜谱传递给客人。当客人接过菜谱后，及时将手收回且不能挡住客人视线或手触到客人。

2.点菜时双脚分开，与肩同宽呈“T”型站立，站在客人旁边，身体微倾成75度左右，不能离客人太近或太远。左手大拇指扶住点菜夹边缘，其余四指翻转扣住点菜夹，将点菜夹靠在小臂上平稳拿住，点菜夹距眼睛约20厘米左右。在客人看菜谱时应先填写好单据日期、台号、人数等说明项目。当客人看菜谱约一分钟后，询问客人：“先生/小姐，请问现在可以点菜了吗？

在点菜过程中，应告诉客人当日特殊推荐的菜品及酒水，并大概介绍其特点。

3.当客人盲目翻动菜谱无从下手时，应及时介绍菜品、酒水和菜谱上相对应的排列位置。推荐菜品、指点菜品时应五指并拢，简洁明快、干净利落地指点菜谱上的菜品；不能用笔指点菜谱，不能指在两行字体之间，手指不能遮挡菜谱上相应的文字，同时询问客人：“您看××菜怎么样？”然后立即对该项菜品做出简要介绍。

4.当客人询问菜品时，应及时介绍菜品所属类别、口味特点、出品规范、烫食方法、功效及原由等，并从不同类别、相近口味、相近功效或不同类别、互补品味、互补功效的菜品中选择适当的菜品进行推销。

5.当客人要求点菜员推荐菜品时，注意把握技巧，应用巧妙的语言询问客人的风俗习惯、饮食习惯、消费标准、特殊爱好和口味要求，然后推荐能满足客人需求的菜品，再为客人建议适宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推荐菜品搭配方案时，要注意荤素搭配比例。推销时察言观色，当客人犹豫不定或众多客人意见不一时，应及时认定客人的需求，此时不宜过多推销其它菜品。

6.当客人点要的菜品过多或数量过大时，应提醒并建议客人择优而定或吃完后再加。点菜完毕后，应询问客人对酒水饮料的喜好，适时推销相应的酒水饮料，将所点的菜品、酒水复述一遍，得到客人的确认后，将菜谱收回，请客人稍候并点头示意。祝愿客人进餐愉快，然后完整填写单据，将单据分送给相关人员。

（六）点烟及撤换烟灰缸

1.点烟

当客人要抽烟时，应立即上前站到客人右侧为客人点烟。首先用右手将打火机点燃，待火苗稳定后，用左手围着火苗为客人点烟，同时注意吸烟客人面前有无烟灰缸，如没有则及时放上烟灰缸。

2.更换烟灰缸

当烟灰缸内有3支烟蒂时，则必须更换烟灰缸。

用托盘托一个干净的烟灰缸，从客人的右侧，用干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸，用右手拇指和中指将两只烟灰缸一同撤下放在托盘上，然后再将干净的烟灰缸放回到原来的位置。

更换烟灰缸时应注意要轻拿轻放，不得用手去捡客人掉落在地上的烟蒂；如必须用手，捡完后要立即洗手。在撤换时，烟灰缸内若有半截未熄灭的香烟，须向客人询问后方可更换，同时为没有烟灰缸的客人补放烟灰缸。

（七）上锅底、上菜

1.上锅底

在上锅底前首先了解并确定客人所点的锅底是清汤锅底、麻辣锅底、还是鸳鸯锅底。另外是否有其他的要求。

（1）上锅底时在客人桌前稍停顿示意，提醒请客人注意并说：“对不起，打扰一下，这是您们点的××锅。”然后从客人右侧端上锅底。如果是鸳鸯锅底，需询问客人，根据客人的口味摆放锅底的方向。同时向客人介绍我们的锅底均由“草果、桂圆、当归、白蔻”等六十多种调味料经专家精心调配而成，其特点为“不沾小料，肉久涮不老，汤久涮不淡。”

（2）检查锅底是否平稳、端正。然后点燃煤气灶，将火力调节至最大，并用汤勺搅清汤锅，漏勺搅麻辣锅。

（3）向客人说明第一道菜是羊肉，然后是其他产品。如遇客人要求马上加汤，应向客人说明汤水量是按比例配制而成的，在汤未煲开、底料未完全溶解之前，加汤会冲淡锅底，影响口味。

2.上菜

服务员先选好上菜口，一般是煤气箱开门的一侧即菜架一侧，或根据客人座位情况和台面情况，选择客人座椅间隔较大的位置上菜，方桌或长桌一般选择在靠近过道的一边上菜。

（1）服务员根据客人点菜多少和传菜员每一次传送的菜品品种及数量合理利用台面，将台面整理好，为上菜做好准备。

（2）当传菜员在桌前停留示意时，服务员应再次整理台面，空出摆盘位置；依据上菜顺序依次摆放菜品，报上菜名并作简要介绍；若菜品过多，台面摆不下时，应征求客人意见将菜品整齐摆放在菜架上或摆放在餐桌的第二层。

（3）上菜的顺序是：

凉菜---锅底---羊肉---荤菜---素菜---豆制品---点心或小吃---主食—水果

均为下单5分钟后上，点心或小吃为30分钟

（4）当菜品上齐后，服务员应手持单据，为客人报菜对单，并用手势轻轻示意对应的菜品。报菜时，依据点菜顺序，表情自然大方，语言清晰地向全体客人报出菜名及份量，酒水饮料的品种及数量，说明菜品及酒水已上齐，并询问客人是否需要其他菜品或有无其他需求；然后祝愿客人就餐愉快，点头示意：“各位请慢用，如果有什么要求，请随时吩咐。”

（5）上菜注意事项：

A.上菜前要观察菜肴的色泽、新鲜程度；检查菜肴的卫生，有无灰尘、飞虫或其它异物；检查盘边有无水迹、油迹或污迹，严禁用手翻动或用嘴吹。

B.上菜的操作位置一般在客人的右侧，也可从客人的对面或侧面上，但要选择客人间隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器较大或较重时可用双手捧上。

C.上菜时身体不能紧靠餐桌，也不能紧靠客人，不得越过锅底上菜。上菜或撤盘时，不能在主人和主宾身边进行。拿放菜盘要平衡，防止水迹、油迹弄脏客人衣服或影响菜品成形效果。切忌从客人的头上或肩上端送，也尽量避免从老人、小孩子或正在交谈的客人之间上菜。

D.高档或有风味的菜，摆在主人和主宾之间。当客人有特殊要求时，应将相应的菜品摆放在客人要求的位置，之前先检查桌面有无摆放位置，并对桌面菜肴位置进行调整。摆放时应注意葷素、颜色、口味来搭配和间隔。

（八）结帐

结帐时要认真检查、核对帐单、台号、人数是否正确，检查食品项目、规格、数量和价格是否正确；核对消费总数是否正确。

1.将帐单放入收银夹内，到台前轻声询问：“请问哪位买单？”待示意后，

在客人右侧服务，打开收银夹，右手持收银夹右上端，左手轻托收银夹下端，递给客人面前，轻声报出帐单金额。

2.在客人右后侧检查客人所付现金金额及真伪确认后，将钱和帐单送收银台唱交；检查找零是否正确，将找零用收银夹送回，站在客人右后侧，打开收银夹将找零递给客人。

3.信用卡结帐：把帐单和客人信用卡、相关证件送去收银台，检查收银员所开据的帐单数目是否正确；用收银夹把信用卡签购单及帐单递交给客人，递上笔，请客人核对金额并在信用卡签购单上签名；把底单留给客人,将签购单及帐单交回收银台，用收银夹把信用卡、相关证件交回给客人并致谢。

4.支票结帐：将支票及帐单送到收银台，收银员填完支票后，将支票及帐单送回请客人核对，并在支票背面留下姓名、地址、电话号码等以备联系。将支票交回给收银台，支票存根用收银夹送回客人。

5.如客人需要#5@p，请客人稍等迅速返回收银台，用收银夹带回递交给客人。

6.如客人对帐单有疑问，应主动查看解释，如无法解决应及时报告上级。

7.结帐后收回收银夹并礼貌地对客人表示感谢，如客人结帐后并未马上离开餐厅，服务员应继续提供服务。

（九）液化气灶操作规范

液化气灶是火锅店的基本必备条件之一。一般由液化气罐、灶具、减压阀、橡皮管、管夹等组成。

1.开市前例行检查

（1）检查液化气罐内液化气是否充足；

（2）检查橡皮管是否老化、开裂、破损，有无被烘烤的可能，橡皮管两端接口是否松动，管夹是否夹紧等。

（3）检查橡皮管、减压阀等是否漏气，如发现漏气应立即通风换气。严禁

各类火种靠近，以避免发生火灾或爆炸事故。

（4）检查液化气灶眼是否堵塞。

（5）点火试验，观察火焰是否正常。

2.点火

检查确定液化气灶具各部都没问题后方可点火。

逆时针旋转液化气罐上阀门，打开液化气罐上阀门开关，将点火枪伸入液化气灶内，与喷气口距离适当，然后将液化气灶上的阀门开关慢慢打开，按动点火枪上按钮点燃液化气，调整燃烧火焰。

质量好的液化气灶燃烧时内焰呈蓝色，外焰呈橘红色，内外火焰要清晰、均匀，火焰高度一般为15厘米。

3.关火

关火时应先关闭液化气罐上总阀门，使管内的液化气燃烧完全后，再关闭灶上阀门，使管道中不留下余气，防止橡皮管内有气压，造成接口松动。

4.常见故障及解决方法

（1）打火器打不着火：一般是由油烟污染电极所致，可用软布擦去污迹，或将电极距离扳近。如还打不着火，则需要更换打火器中的电压陶瓷。

（2）出现回火：应立即关掉开关，稍等一下再重新点火，如仍有回火现象，则应检查燃烧器上的扇形孔中心是否对准了喷嘴。

（3）火头发黄、虚弱：主要是燃烧器偏离位置造成的，应予以调整，使扇形中心与喷嘴相对。如火力仍很弱，则可能是燃气压力不足，需要更换液化气罐。

（4）灶具底部发黑：主要是油污或灰尘掉入灶具燃烧器小孔内部的缘故。这时应把燃烧器拆下，用旧牙刷在燃烧器小孔周围刷一遍，再用铁丝逐个捅一捅，在桌子轻轻扣一下，去掉污物即可。

（5）每日应清洗炉灶表面油污，定期用铁刷刷净并疏通煤气灶眼上的杂物。

七、服务技巧与细节

待客服务是服务员与客人的一种思想交流，而不是一种固定的思维，作为一名合格的服务员，不能将服务的重点只放在自己的行动、语言和态度上，片面的认为只要做好这些就成为一个合格的服务员工，其实不然，一个合格的优秀的服务员不仅掌握自己工作的操作技能，身体条件，教育的平等基础条件，而且要懂得怎样去了解客人，从客人的一言一行，甚至客人的一个眼神，来了解客人需求。

服务的主动性在于动在客人想之前，处处以无微不至，无处不在的个性化服务，其它的服务是全身心的为顾客提供全面的服务，待客是针对有血有肉的人的一项工作，只是进行简单的一些服务是不够的，客户也不会满意的。

（一）什么是待客服务

客人来店就餐就是来享受本店的特色菜肴，为了能心情舒畅的品茶、饮酒、愉快的用餐，是通过美味的饭菜、舒适的就餐环境以及良好的待客服务来创造的。如果待客服务的不当，即使再高档、再豪华的酒店、再美味的饭菜，客人也不会愉快的，待客服务的好坏，关系到客人对一个酒店的评价。周到的待客服务会使进餐的气氛融洽，使客人感到满意，在客人的要求越来越多样化的今天，我们要认清待客服务的重要性，掌握其技巧，并恰当地运用到实际中去。

也就是说，无论接待者有多忙、多累，身体多么不适，客人有多么的麻烦，无论何时，无论对谁，在为客人提供服务时，都应该一丝不苟。

如果你在上菜时，客人不小心把自己的饮品碰倒了，而且弄脏了客人的衣服，作为服务员我们应该怎样做。是首先停下工作向客人道歉，然后主动的拿擦布或餐巾纸帮客人扫除污渍，还是依照自己工作，而让客人自己收拾呢？主动的服务体现在无论何时、何地，我们的错还是客人的错，只要在店面就是我们的失误，哪怕我们不是直接造成的，也脱不了间接责任。因为客人是在我们店里就餐，很简单的例子，客人就餐时不小心摔倒了，也不是地滑，但是为什么我们还要承担

责任呢？因为我们有一个监护权。

工作中善于倾听顾客的语言，在客人不经意的谈话中，你就可以捕捉到客人的某种需求信息。如客人闲谈时说上次在XX桌就餐时XX酒不错，这时你在介绍菜单时首先介绍我们这里也有，我想这次的推销一定成功。

思想交流是一项至关重要的待客技巧，一件小事，也是一种很平常的交流方式，却能使服务的效果更佳，接待人员良好的交际能力往往能取悦顾客，并吸引其成为店里的常客。思想的交流使我们的待客服务更为容易，服务员的心意可以通过不同意义的话安排在服务中去观察出来，让客人满意(另不满也可流露出来。)

（二）集体的团结才能更好的体现出我们的服务

我们店里的服务员10个、15个或者更多，无论多少，团结是做好工作的基础，否则情绪就会带到工作中去，一个服务员作的不好，那么关系到的就是整个店面、整个群体。

1.面带微笑的服务和表情冷淡的服务，诚心的服务与漫不经心的服务，它们的区别在哪里呢？客人会怎样想，他会说“那家店的XX服务员很美吗，”不会的。你所代表的是群体，所谓一荣俱荣，一损俱损。每个服务员的服务品质应该统一，不允许有“我是新来的，还不熟悉”此类的现象，你在接待客人时，你就是XXX的代表，客人从你的身上就能看到XXX的优与劣。所以每个人都应树立我就是“XXX”的思想。

2.一切从客人的角度出发，为客人考虑

从客人的角度去提供服务，随时对客人保持热情认真的态度，每个客人的思想是不一样的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不断摸索的。根据这个店的类型、风格，自己的性格，考虑对不同的客人要用不同的服务方法。不要把自己的意愿强加给客人，客人提出的合理的要求，要热情周到的服务，才是真正的服务。

如：你不小心把客人的果汁弄洒了，你意识到了失误，转身走了，客人认为

你是一个很失礼的人。过了一会儿，你又端来了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副赔一杯果汁就行的态度。其实你错了，你带给客人的不快不是一杯果汁，而是你的态度。

3.从客人的角度去理解客人的话语

在与客人交流时，不要根据自己的思维去理解客人的语言，每个人的知识面、经验、生活环境和思考方法等诸多自身因素都不一样，会影响其对说话者的意思的判断。例如：

你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走过去。

问：“您需要来一杯果汁吗？”

客人：“好了”，你又端来一杯果汁。

客人：“我不是说不要了吗？”

问：“您不是还要一杯吗？”

这样你误解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的时候有必要再次的询问。

4.合适的寒暄

寒暄只是一种简单的礼节，可有可无，它是缩短服务员与顾客之间距离的最初交流，只有开好了这个头，后面的一切才能谈得上。

寒暄表示你尊重对方，可以赢得对方对你的好感，并给你接近对方的机会，要做好这一点，声音的大小、脸上的表情，都有很大的影响，如果你用很小、很冷淡的声音说：“欢迎光临XXX”，那就不能表达对客人的尊重了，客人就会想，真是把我当作客人吗，用餐也就不会愉快。

5.迎送寒暄注意的地方。

(1) 清楚洪亮的声音，可以使客人感到心情舒畅，会让客人对酒店有良好的第一印象。

(2) 面带笑容，无论谁受到别人的笑脸相信心情都是愉快的，笑不是死板的

笑，而是发自内心、自然和蔼的。如果客人对饭店满意，临走时会致谢的，如果服务员没有意识到而草率的回答，那么客人的满足感就会降低以至感到失望，客人离开是最后提供服务的机会。是为整个服务画上圆满的句号。只要这个句号不圆满，一切都不会完美。

6.问侯语是生活中与写作中不可缺少的，人与人的沟通、一个简单的问侯，能让对方有一种亲切的感觉。

7.服务工作中的技巧

服务员在提供服务时，与客人交流的口头语言、肢体语言，会在服务员和客人之间营造一种十分愉快的融洽的气氛。

服务时要观察客人，适时的提供服务，比如客人谈得正开心，手舞足蹈的，这时你可能要上菜，那么你是不声不响的直接上呢，还是说一声对不起，打扰一下呢，或者等客人说完，显然前者和后者都不太适用，直接上的话会让客人感到你没有经验，如果等客人谈完的话，显然也不现实，所以适时的提醒客人才是完美的服务。

8.妙用情境语言

接待客人时，灵活的应用情境语言，会让客人有一种更亲切的感觉，寒暄过后的情境语言，能够让客人感受到店里的亲和力。

如“最近天气不好”，“味道怎么样？”“新出的菜怎么样？”客人离去时，“回家多小心”，“慢走”，“有没有东西忘拿了”等等语言。

运用情境语言时，顾及其它客人的影响，根据不同的情景，选择适当的语言。散客多时，如果只对熟客表现出过分的热情，就会让其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一样的接待，也不会十分满意。

9.服务的态度

许多服务员认为，服务只要做到就行，态度应该不会有什么，其实不然，如果客人一进店，从服务员的服务态度上就会感受到该店的接待态度很差，自然就谈不上愉快消费了。因此服务员必须注意自己的服务，不能让客人感到有任何的

不愉快。时刻保持对客人热情认真的态度，是每一个服务人员都应秉持的基本服务理念。

（三）尊重客人，以顾客为中心

尊重客人，态度被称作是心灵的表现，行为是内心的表现，只有在内心里尊重客人，你才会与客人说话时面对着客人。服务员不论什么时候，都应对客人保持谦敬的态度，说话时都要面对客人。包括一些小动作，虽然很微不足道，但是客人会很不舒服。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，这让客人感到不卫生而且不礼貌。就像打喷涕时对人一样。尊敬客人不也是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应该是发自内心的尊敬，就像自己希望别人尊敬自己一样。

1．亲切的笑，笑是服务员的有利武器，服务员亲切的笑容能弥补他在服务中的不足。

2．注意服装、仪表：客人就餐时享受的不仅仅只是美味的茶品，还有感观上的享受，如果服务员穿着脏衣服，很不注意仪表，即使服务得再周到，客人也不会满意，甚至不会需要你服务。

3．得体的举止，标准的站、行、坐、托等基础标准是每个服务员都应具备的，在为客人服务时，挺腹、弓背、手兜，双手抱胸，拖着脚走，粗手粗脚的服务，是你们酒店不充许的，因为它损害了店面的形象，也不尊重顾客。

4．服务不要因客人的态度改变而改变，现在基本上服务员的服务行为已成既定模式，就是客人让做什么就做什么，端上点好的食物、随听随到。这种单纯化的服务模式反复运用，成为了一种定律、所以在遇到超出这个范围的问题时，便感到自己被欺负了，固定的模式一被扰乱，便会导致不愉快的结局，都不愿去做与自己意愿相违背的事。客人是来店里享受服务的，客人的态度不好就有我们店不足的原因。所以，服务员更应该用最优的服务来改变客人的态度，这才是你的服务工作到位的体现。

5．细节的处理更能体现对客人的尊重。

服务效率，人人都有以自己为中心考虑事情的倾向，客人走进饭店，总是希

望服务员能快点来为自己服务，快点把自己的菜端上来，因此服务必须讲究效率。

我们的店常常因为满客而忙不过来，菜上的晚些是不可避免的事，但客人却不会理解店里的情况，客人着急，服务员却是一副理所当然的表情，那从客人肯定会厌烦，并生气起来。

不论多忙，也都要尽量提高效率，菜上得晚了，就应对客人说“对不起”。服务员注意应有的服务顺序，来得晚的客人应先去给他们服务，有时点的是同样的菜，服务员却先上给来的晚的客人。那么失求的客人就会认为服务员搞错了顺序，让自己等了很久而不愉快，分情况和区别，在餐中，有时会看见服务员小声聊天时笑出声的场面。如果客人看见是对着自己在笑，就会认为是在议论嘲笑自己。营业时间内禁止服务员看报杂志、聊天，会客等事，因为像这样会影响你的工作。

6．及时为客人服务，不要让客人久等。

7．尽量满足客人选择座位的要求。

8．提高服务效率，合理安排客人就坐，人数小的到座位少的台位，人数多的到座位多的台位。

9．尽量避免单个客人和团体客人安排在一起。

10．客人来到店里，可是店里已经满客，切忌因为很忙而怠慢了客人，这时更应态度诚肯，语言得体。

11．预先告知客人大概要多少时间，可以消除客人焦急的心情。

12．客人看过菜单后将菜单合上，然后看四周，这就表示要点菜了。这时就应马上走过去，从工作经验中可以发现很多这样的暗示。

13．不论有多忙，都应面带微笑听客人的要求，为了防止出错，应养成将客人点的菜记在本子上的习惯。

14．需要较长时间做的菜，应事先通知客人。

15．在为这桌客人服务时会听到其它客人叫自己，一定要回答他们，“是，

马上来”，“请稍等一下”，不要什么也不说。

16．上菜时不要从客人的头上，肩上和前面将菜端上去，不要给客人不愉快的感觉，说话声音不要太大。

17．对给予帮助的客人道谢。

18．当客人要打包带回家时，应先将找的钱交给客人，等客人将找的钱放进钱包后，再将包好的食物交给客人。

19．三个介绍必不可少：（1）锅底（2）正宗吃法先涮肉（3）引导喝汤并配制第一碗

20．保持台面清洁，充分利用清台夹

21．勤加汤并搅锅

22．菜筐不可靠近锅圈

23．及时撤空盘，整理台面，拼盘多用

（四）“三轻、四勤、五不取”

餐厅服务人员在餐厅内做到礼貌服务，要注意将服务人员应具有的“三轻、四勤、五不取”进一步具体化的运用到实际服务中去。

1.三轻

（1）说话轻：服务人员在服务或交接工作时说话要轻。

（2）走路轻：行走时要轻快敏捷，不要发出沉重、拖沓的脚步声或其他的异响。

（3）动作轻：对客人的服务过程中要规范操作，动作娴熟、轻快，反应敏捷。

2.四勤

（1）眼勤：善于察言观色，通过细心观察发现问题，尽量服务在客人开口之前。

（2）嘴勤：热情有礼，问好和殷勤接待的语言不离口，文明礼貌的语言不离口，做到有问必答、有呼必应、不厌其烦，有声服务。

（3）手勤：操作娴熟，得心应手地把随手要办的事情做好，干净利索，不拖泥带水，不计较份内外工作。

（4）腿勤：经常在自己的工作区域内走走看看，以便能及时发现问题并做相应处理。

3.五不取

餐厅服务人员对于厨师做出的菜肴要做到五不取：

（1）数量不足不取；

（2）温度不够不取；

（3）颜色不正不取；

（4）配料、调料不全不取；

（5）器皿不洁、破损和不合乎规格不取。

另外在餐厅内，当着客人的面，餐厅员工之间也养成相互问好、打招呼的习惯。因为在餐厅内，服务人员的言行举止都在就餐客人的视线里，如果服务人员彼此间认为都熟人而不拘小节甚至打闹，势必会影响服务工作的正常开展，也意味着对客人的失礼，这在管理和服务机制是不规范也是不允许的。

在餐厅内，当着客人的面服务人员彼此之间说话要自然大方地使用客人能听懂的语言，切忌当着客人的面说悄悄话，对客人应一律使用普通话。在客人互相交谈时，服务人员应做到不旁听、不窥视，更不能随便插嘴。如果有事也不要骤然打断谈兴正浓的客人，可停在一旁目视客人，待客人意识到有事时，向客人道

声“对不起，打扰了您的谈话”，然后再谈事情。

八、流程

（一）领位流程

1.准备工作

（1）将等位卡、订餐卡、对讲机准备好

（2）领位台摆放整齐、区域卫生清洁完好

（3）化淡妆上岗、仪容、仪表规范

2.预定（包括电话/当面二种预订方法）

（1）电话铃响二响后三响前接洽

（2）用正确的电话礼仪受理预定

（3）记录客人资料并重述确保无误

（4）在预订记录本上将客人详细资料，清楚记录

（5）将客人资料写好订位卡，以便当餐前贴于餐桌上或包房内照明开关上

（6）若包房订满，向客人表示歉意并解释，建议客人订散台，散台已满，告诉客人需等候的时间或介绍客人到XXX其它分店，勿让客人流失

（7）当面预订的客人，临走时，送一张订餐卡，方便其以后订位

3.迎宾

（1）客人到达门口6秒内，必须有招呼

（2）招呼客人时，与客人目光接触，微笑并问侯客人：“欢迎光临XXX/先生/小姐，请问有预定吗？/请问您贵姓/您订的是X号，您这边请”

（3）无预定客人，当时给其安排

（4）出现等位时，安抚及服务等位客人

（5）各楼领位充分利用对讲机沟通客人动态，以便尽快安排等位客人

（6）咨客必须十分清楚当日包房及餐桌的预定与使用情况

4.引领、入座

（1）走到客人左前方1.5米处

（2）引领过程中，不时回头与客人沟通，留意客人速度来调整自己步速

（3）安排位置的次序：先楼下再楼上，再窗边再墙边（若客人对餐位有要求，则尊重客人的意愿）

（4）用正确的姿势引领客人到座位，并征询“这个位置您喜欢吗？/您坐这里可以吗？”

（5）拉椅、让座。若客人脱掉外套及时帮其罩椅套

（6）向服务员交接客人人数

（7）迅速归位，并做好以使用的记录

（8）若服务较忙，则协助其点茶水、递菜牌

5.收尾工作

（1）归整好等位卡、订餐卡，将椅摆好、归位。

（2）将对讲机收回充电。

（3）做好交接班手续。

6.服务程序

点到→吃饭→班前会（一定要着标准的装束）→卫生清扫（无死角）→摆设餐具（餐厅整体一条线制）→自查→员工立岗，领班、主管检查、记录→客到迎

客（微笑“欢迎光临XXX”要此起彼伏的这样问候）→问好拉椅让座→（厅房铺席巾）拆筷套，翻茶杯同时问茶水，介绍茶水→拿茶叶并撤掉台卡→倒茶水→向客人介绍自己并递送菜谱（报工牌号给客人）→过两分钟询问是否点菜→点菜（先点凉菜、锅底、肉、蔬菜、主食、酒水、饮料）→复述菜单→下单取酒水→示酒并打开酒水→上锅（锅环不要对着锅圈口，开火搅锅底、漏勺搅辣汤、汤勺搅清汤）→上菜（肉一定要上桌，菜筐不能靠近锅圈）划单→开锅后介绍第一道先涮肉（每隔十分钟加汤一次）→上香菜茉、葱花沫→餐中服务（大盘换小盘，勤换骨碟、烟缸、撤空盘、勤加酒水）→恭请喝汤（客人不再进食时，征询关小火）→撤空盘整理台面，询问打包（只留下骨碟、茶水、锅底）→再上果盘→打单结帐（使用收银夹）→提醒客人带好随身物品→送客（“谢谢光临XXX”）到楼梯口交于领位→迅速收餐（先撤玻璃器皿撤大盘，小件餐具，餐巾纸，杂物，锅底）→重新摆台。

（二）传菜流程

1.准备工作

（1）托盘准备充分，码放整齐

（2）区域卫生干净彻底

（3）煤气检查（无漏气，是否准备充足）

（4）餐前将保温桶的汤打好

（5）凉菜车的凉菜摆放整齐清洁，凉菜车完好

2.开餐中服务

（1）正确的使用托盘的姿势上菜（特殊情况除外）谁上菜谁划单）

（2）上锅底时传菜员携带打火枪，并向客人致歉“对不起”打扰一下，请问辣锅朝向哪边？

（3）在第一时间内搅锅，传完菜回去的时候，捎带空盘

（4）路遇客人减速慢行，靠右侧行走，微笑问好

（5）听到顾客招呼，一呼即应

（6）当客人经过传菜员身边时说：“欢迎光临XXX”走时说：“谢谢光临XXX”

（7）划单员通知传菜员最后一道时，传菜员必须告知服务员

（8）上菜完毕，协助服务员清台，做清理工作，以便提高速度。

3.收尾工作

（1）做好交接班工作，并做记录

（2）分担区卫生，打扫要彻底

（3）将用过的拖布放于通风处

（4）保持所有的用具清洁

（5）将保温桶剩余的汤交回厨房值班人员

（6）划单员将划单箱交回财务

（三）保安流程

1.准备工作

（1）做好区域内卫生

（2）将清洁工具放置指定位置

（3）阴雨天准备好雨衣等雨具

2.餐中服务

（1）用专业术语“打轮、靠边、倒车、停及标准的手势指挥车辆

（2）为客人拉开车门，并致以“欢迎光临XXX”

（3）提醒客人不要把贵重物品留在车里，以防被盗

（4）如客人捡取大的物品，应主动上前帮助客人拎取

（5）客人用餐时，保安应在车场走动巡视，确保车辆安排

（6）客人离去时，跑步上前帮客人打开车门，并致以“谢谢光临XXX”

（7）安全指挥客人车辆离开，立正、目送客人

3.收尾工作

（1）做好交接班记录（对吧台不能收档的酒水进行盘点）

（2）做好安检工作（检查煤气、水电门窗是否关好）

（3）以保证酒店的财产安排

（4）按标准接听电话，礼仪接听夜用电话（并做好记录，写清接听人姓名，做好次日交接）

（四）酒水员流程

1.餐前准备工作

（1）做好区域内卫生，保持地面干净

（2）检查音响，以确保背景音乐的开放

（3）检查灯光是否有破损（吧台）

（4）检查空调是否正常运转，以确保开餐时温度适中

（5）展示柜的酒瓶干净、无污渍，按规定摆放，所有商标朝外

（6）保证所供应酒水充足，如不够事先申购

2.餐中服务

（1）照单准确递送酒水

（2）如遇客人主动问好、礼让

（3）如客人到酒水台点酒水，做适当的讲解、推销，客人确认后，与服务员做交接

（4）熟悉酒水知识、热情解答客人提出的疑问

（5）接听吧台电话，严格按照电话礼仪接听

3.收尾工作

（1）盘点吧台剩余的酒水

（2）做好酒水日报表，次日开餐前交与财务

（五）收银流程

1.餐前准备

（1）做好区域卫生

（2）准备好开餐时所需的收银纸、#5@p、单据

（3）兑换好当日足够的零钱

（4）熟知打折卡的方法及管理人员的打折权限

2.餐中服务

（1）收银员做到录入迅速、快捷、买单准确

（2）未经允许不许他人签单挂帐，从吧台借钱或挪用备用。

（3）能熟练的识别真假币

（4）能正确的开#5@p，加小单时必须加盖公章

3.收尾工作

（1）做好日盘点，做到帐目相符，熟悉财务制度，无错帐，做好日报表

（2）收银员将营业款、点菜单、代金券核对后送财务

（3）看所有的打折卡，宴请的菜单是否有批准人签字。

九、菜单、酒水、茶知识

（一）练习填单

1.重复确定菜单后，需在菜单相应位置签上自己的名字及下单时间

2.小加单（酒水、抛饼、鲜榨）：需写清台号、产品名称、数量、服务员姓名及下单时间

3.菜单：一式四份，收银一份，其他留给自己划单

4.小加单：一式三份，收银一份，其他留给自己划单

（二）背菜谱（份量、数量）

A.茶

茶作为一种古老而健康的饮品，在我国己有数千年的历史。现代科学研究表明，茶叶中含有500多种化学成分，很多都是有益于人体健康的营养成分和药效成分，茶的保健功能是多方面的，不同的茶类由于其加工方法的不同，其保健功能是有侧重面的。

茶叶种类

中国茶的种类，根据其制法的不同，可分为绿茶，黄茶，黑茶，白茶，乌龙茶，红茶，花茶，速溶茶，袋泡茶和保健茶等。

茶叶功效

茶具有抗癌，防癌，抗突变，杀菌，抗病毒，激活肠道有益菌，增强免疫机能及抗机体衰老，健齿及防龋齿，降血压，血糖及血脂，清热明目，抗辐射，升高白细胞的作用。

1）茶是茶鲜叶先经锅炒杀青或蒸汽杀青，揉捻后炒干，烘干或炒干加烘干加工而成的都称绿茶。绿茶也叫“不发酵茶”。具有“清汤绿叶”的品质风格。绿茶具有较强的抗氧化作用；具有防癌，抗癌作用；具有降脂作用；具有防辐射作用；饮用绿茶能够均衡维生素C的摄取量；具有抗菌作用；绿茶拥有清凉解毒的功效；饮茶可以消除吸烟引起的部分危害。

2.黄茶是鲜叶先经锅炒杀青，揉捻，初烘后，经过一道特殊的加工工序—闷黄，再经烘干加工而成的。黄茶，实际上是由绿茶的加工工艺上增加一道“闷黄”演变而成的。

2）黑茶是在绿茶加工的基础上，在干燥前或后进行渥堆（堆积），促使茶叶中的多酚类充分进行自动氧化，部分大分子化合物进行水解，从而使原来应具有粗涩味的黑茶的香味变得更加醇和，汤色变黄带红，干茶和叶底都带暗褐色。普洱茶是黑茶的一种，具有降低血脂，预防心血管疾病和降脂减肥的功效。在法国，日本，西班牙等国有“减肥茶”“美容茶”“益寿茶”之美称。

3）白茶是将鲜叶采下之后，让其处在长时间的自然萎凋和阴干过程，整个过程不揉不炒。因此白茶具有外形呈自然态，内质香味清新自然。白茶要求鲜叶“三白”，即嫩芽及两片嫩叶满披白色茸毛。白茶性凉，具有清凉降暑的作用。

4）乌龙茶又称青茶。乌龙茶鲜叶采摘掌握茶树新梢生长至一芽四五叶顶芽形成驻芽时，采其二三叶，俗称“开面采”。鲜叶经晒青，凉青，做青，使叶子在水筛或摇青机内，通过手臂或机器的转动，促使叶缘组织遭受磨擦，破坏叶细胞，使多酚类发生酶促氧化缩合，生成茶黄素（橙黄色）和茶红素（棕红色）等物质，而叶子中心细胞保持完整，叶色不变，形成绿叶红边的特征，而且散发出一种特殊的芬芳香味，再经高温炒青，彻底破坏酶活性，并且经过揉捻，使青茶形成紧结粗壮的条索，最后烘焙，使茶香进一步发挥。乌龙茶是一种半发酵茶。乌龙茶具有降血脂，预防心血管疾病的作用；喝乌龙茶可以减肥；喝乌龙茶可预防龋齿；乌龙茶具有较强的抗炎作用；喝乌龙茶可以改善人体内维生素C和维生

素P作用；乌龙茶具有抗氧化，衰老作用。

5）红茶是在初制时，鲜叶先经萎凋，减重约百分之三十至百分之四十五，增强酶活性，然后再经揉捻或揉切，发酵和烘干，形成红茶红汤红叶，香味甜醇的品质特征。红茶性温，擅温中驱寒，温胃驱寒，能化痰，消食，开胃。红茶宜脾胃虚弱者饮用。

6）花茶又称熏制茶，或称香片。是采用加工好的茶叶与鲜花通过特殊的工艺混合窨制而成的。花茶总的品质特征是：芬芳的花香加上醇厚的茶味。

茶叶有于其自身的内在成分，具有抗氧化，抗衰老，降血糖，降血脂，减肥消脂，防止动脉硬化，抑制细菌，抗辐射等等功效。花茶保留了茶叶的保健功能同时因与鲜花混合，又具有鲜花的药理特性，花茶的保健功能比单纯的茶叶更广泛。玳玳花茶具有很好的健胃，行气之功效，对于有胃病患者，老年消费者，饮用玳玳花茶，可以使气血疏畅，健胃和脾；玫瑰花茶具有理气止痛，活血祛瘀的功能；

茉莉花具有理气开郁，辟秽，和中的功效；

金银花具有清热，解毒的功效，当急性热病的发热，皮肤出现红色的斑点及热疹，疔疮，臃肿热毒，咽喉肿痛等发作时均可煎服金银花；

栀子花具有清热，解毒，凉血，止血等功能，可用于治疗急性热病的发热，胸中烦闷及风火赤眼，黄疸，吐血，小便出血等症。

7）袋泡茶是目前世界上消费最多的一类茶。袋包茶源于20世纪初。袋泡茶是由特种长纤维纸包装而成，饮用方便，卫生，快速，是办公，娱乐场所的最佳选择。

8）速溶茶，又称萃取茶，茶精。20世纪40年代开始于英国，我国20世纪70年代开始生产，产量不高。由于其加工工艺为茶叶中提取茶汁，浓缩，干燥，产品外形呈颗粒状，较易吸潮，冲泡后无茶渣，香味不及普通茶浓醇。

9）保健茶又称“药茶”，是指以茶为主要原料，配佐其他药食同源的中草药精制而成的具有预防，保健，辅助治疗，康复等多种功能的保健饮品。

泡茶的三大要素：

1）茶叶用量：根据不同的茶类，加工方法和茶叶等级而定。一般来讲，细嫩的茶叶用量要稍多一点，成熟的茶叶用量稍少一点；加工时揉捻轻的茶叶用量稍多一点，加工时揉捻重的茶叶用量稍少一点。

普通绿茶，红茶，花茶，以１克茶叶，冲开水60—70毫升为宜。容水量250毫升左右的茶杯或茶壶，投放３—４克茶叶。

乌龙茶，习惯浓饮，茶汤量少而味浓。乌龙茶冲泡时用茶叶量要增加，通常以干茶体积在茶壶中所占比例来衡量，中小型壶（400毫升以下）茶叶用量约为茶壶体积的一半或三分之二（视茶叶形状而定），一般是１克乌龙茶冲20—30毫升水。

普洱茶也习惯浓饮，泡茶用量比普通红茶少，绿茶多。

2）开水温度：泡茶的开水，一般采取现沸现泡，以100度的开水泡茶最为适宜。高级绿茶和细嫩的名茶，开水温度应适当的降低，一般掌握在80—90度较为适宜。如温度太高，会使茶叶泡熟变色，香味俱减，茶叶中对人体有益的营养成分如维生素Ｃ等也易遭到破坏。如温度过低，有效成分浸出速度慢，等候时间太长。

白茶，加开时为保毫香以文火干燥。因此，冲泡白茶的开水以70度较为适宜。

3）冲泡时间：对一般大众绿茶，红茶来说，冲泡３—４分钟后饮用能获得最佳的味感。乌龙茶多以小茶壶，茶多水少和现沸开水冲泡，冲泡时间宜短。通常第一泡泡45分钟，第二泡泡１分半，第三泡泡２分钟左右。白茶冲泡时，要求冲泡水温度在70度左右，一般４—5分钟后浮在上面的茶叶才开始徐徐下沉，10分钟后方可品饮茶汤。细嫩名茶一般冲泡２—3分钟就可以了。做形用力小的茶叶，冲泡时间要适当的延长。

茶水服务

茶泡好后，由低位慢慢倒出，壶嘴最好贴近杯沿，以免香气散失，汤温降低。

续水应及时，当茶汤饮去一半或三分之二时，应添加开水。如果把茶水全部饮尽再加水，那么，加水后的茶汤就会淡而无味。续水通常２—３次就够了。

B.酒水

中国白酒也称高梁酒，白干，烧酒，它的科学名称叫蒸馏酒，即通过蒸馏的方法，取得的含酒精量较高，无色透明的酒。

中国酒分类

1）按酿酒原料划分：粮食酒；薯类酒；代用原料酒：代用原料酒就是以含淀粉的原料或含糖原料酿制而成的白酒。例如甜菜，糖蜜等。

2）按酿酒工艺划分：固态法白酒；固液结合法白酒；液态法白酒。按糖化发酵剂划分：大曲酒；小曲酒；麸曲酒；混曲法白酒；其它糖化剂法白酒。

3）按酒的香型划分：酱香型白酒；浓香型白酒；清香型白酒；米香型白酒；凤香型白酒；兼香型白酒；芝麻香型白酒；豉香型白酒；特香型白酒。

4）按酒质划分：国家名酒；国家级优质酒；省，部级优质酒；一般白酒。

5）按酒度划分：高度白酒；低度白酒。

中国酒功效

酒具有营养的诱惑力；醇香的诱惑力；药物的诱惑力；生活的诱惑力。酒具有驱寒作用；酒可预防和治疗感冒；酒具有舒筋活血的作用；酒有杀菌，解毒作用；酒具有防疫作用；酒具有安眠作用；酒可制药酒和补酒。适量（一般一日饮40毫升以下乙醇为宜）饮酒可开胃，助消化。适量饮酒可使人体增加血清脂蛋白，这对人的身体健康有益；适量饮酒可减轻心脏负担，预防各种心血管疾病；适量饮酒可加速血液循环，调节，改善体内新陈代谢；适量饮酒有益于人心身健康。此外酒可助兴，酒可成礼，酒可解忧，酒可出智，酒可交友，酒可助人行正义之举。

解酒方法

许多水果都有解酒的功效，可以解除或减轻中，轻度醉酒所产生的兴奋烦躁，

头晕头胀，恶心呕吐，舌强行拙以及消化不良，食滞口臭等症状，另外蜜糖水也有解酒的作用。解酒不宜喝浓茶和咖啡。

茅台酒属于大曲酱香型白酒，又称为“茅香”，“酱香”，是我国白酒中四大香型之一的酱香型代表酒，酒度53度。茅台酒产于贵州省仁怀县茅台镇。茅台酒属于一种烈性酒，但它烈而不燥，即使喝过量也不致头痛和呕吐。入口醇香馥郁，味感柔绵酵厚，跻身于世界三大著名蒸馏白酒（法国的科涅克白兰地，中国的贵州茅台酒，英国的苏格兰威士忌）之列。

1）汾酒是我国清香型白酒的典型代表，亦称为汾型，酒度60度。汾酒产于山西省汾阳县杏花村。汾酒没有一般白酒那种剧烈的刺激性，饮后口留余香，使人心悦神怡。它的特点是清亮透明，清香雅郁，入口醇厚，绵柔，甘冽，落口微甜，余味净爽，回味悠长。

2）泸州老窖“特曲”是我国浓香型白酒的典型代表，故又称为“泸型”，酒度60度，是泸州大曲酒中品级最高的一种，其次为“头曲”（四川名酒），再次为“二曲”。泸州老窑特曲洒具有“浓香，醇和，味甜，回味长”的四大特色，它浓郁的芳香极为突出，尤其是饮后的回味有一股苹果的香气，使饮者感到心神愉快。

3）西凤酒是我国国家级名酒，原产于陕西省的凤翔，歧山，宝鸡，椰县一带，而以凤翔城西柳林镇所产的最为有名，酒精度高达65度。酒味酸而不涩，甜而不腻，苦而不黏，辣不刺喉，香不刺鼻，饮后有回甘，似含橄榄之味，有久而弥芳之妙。

4）五粮液产于我国万里长江的起点，金沙江与岷江的合流处——四川省宜宾五粮液酒厂，它在我国浓香型大曲酒中以酒味全面著称，是一种香，醇，甘，净四美皆备的白酒，酒度60?。

葡萄酒

葡萄酒有各种分类方法。按葡萄原料的色素溶入酒液中的程度，分为红葡萄酒，玫瑰红葡萄酒和白葡萄酒；按酒液中糖分含量的高低，可分为干，半干，半甜，甜等若干等级；按酒体来分，有浓体和淡体之分。

葡萄酒功效

葡萄酒中含有丰富的维生素，特别是维生素B和C ，饮用后可以帮助消化，促进内分泌，使人的各种机能活力增强。从医学的角度能上能来看，葡萄酒确实是一种滋补强身的饮料，它还对贫血、动脉硬化、便秘、腹泻、肺炎、肝病、肾病、胆病等有一定的疗效。葡萄酒中还含有铁质和矿物质，对人体十分有益，经常饮用可以健康长寿。此外葡萄酒对伤风感冒也有一定的预防治疗作用，特别是红葡萄酒，其中含有丰富的葡萄素。这一点已被医学界证实了。

葡萄酒与食物搭配规律：通常红葡萄酒配深色的肉类和野味，白葡萄酒配浅色的肉类，禽类和海鲜。

如何选择葡萄酒

选择葡萄酒，首先是品种和酒名，然后是年份，其次是含糖量。

葡萄酒饮用注意事项及标准

温度对于葡萄酒是非常重要的，各种葡萄酒应在最适宜的温度下饮用才会使味道淋漓尽致地发挥出来。

1）白葡萄酒10°至12°需冷却后饮用，特别清新怡神。

2）红葡萄酒16°至18°室温饮用，一般提前一小时开瓶，让酒与空气接触一下，称为“呼吸”，味道更佳。

3）玫瑰红葡萄酒12°至14°，稍微冷却一下饮用。

酒杯应使用各种葡萄酒杯（红葡萄酒杯，白葡萄酒杯等）。斟酒时白葡萄酒倒2／3杯，红葡萄酒倒1／2杯，留有一定的空间，让酒挥发出来的气味同空气充分调和，使人可以先欣赏酒香，用嗅觉去分辨酒的品种和质量。

啤酒

啤酒，是用麦芽，水，酵母和啤酒花直接发酵制成的低度酒。被人们称为“液体面包”，含有酒精，碳水化合物，维生素，蛋白质，二氧化碳和多种矿物质。营养丰富，美味可口，最为人们所喜爱。啤酒是一种低酒度的饮料，营养丰富，

既能消暑降温，又能解渴。

1）按口感分为：淡啤，黄啤和黑啤。水是保证啤酒质量的主要因素。

2）啤酒的酒度在1??.2??—8.5?之间。啤酒的最佳饮用温度为8?—10?斟入酒中的泡沫厚约1.5cm为标准。

3）瓶装和罐装啤酒的保鲜期在6个月左右；生啤酒的保鲜期为1—1.5月。

（三）楼面注意事项

1.如何接待年幼的客人

（1）对年幼的小客人要耐心、愉快的照应。并且帮助其父母使小朋友坐得舒适。

（2）如果小朋友在楼面玩耍（如坐在地板上、攀桌椅、玩耍楼面各种工具和器具设备等）或者打扰其他客人，要向他们的父母建议，让他们坐在桌边以免发生意外。

（3）如果不是很熟，不要抱逗小孩或抚摸小孩的头，没征得父母同意，不要随便给小孩吃东西。

2.如何接待有残疾的客人

（1）应将坐轮椅来的客人推到餐桌旁，尽量避免将其安排在过道上，有拐杖的也要放好，以免绊倒他人。

（2）盲人需要更多的照顾，但要适当，不要过分的关照而引起客人的不愉快。要教导员工怎样去告知客人的菜品及位置。

（3）耳聋的客人要学会用手势示意。

3.如何处理突然发病的客人

（1）对突然发病的客人，管理人员、服务员要保持镇静。若其没有同伴，

首先打电话通知急救部门，再听取上司的安排采取一些可能的抢救措施。

（2）对于突然昏厥过去而无同伴时，不要因为这样不雅观而去挪动客人，让其平躺在地上，因为客人可能是发了常见的心脏病、高血压、脑溢血等病，最好的作法是帮助客人解开领扣、领带，再打电话通知急救部门等待医生的到来。

（3）对于有些客人在进餐时或用餐后没有离开店之前，突然有肠胃不适，或呕吐，这可能是就餐的食物不卫生引起的。我们要赶快打电话叫急救车。帮助客人去洗手间和打扫呕吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用过的食品，以备检查化验，分析客人发病的原因，以分清责任。

4.如何处理突然停电事故

（1）不论是白天还是夜晚，如突然停电，服务人员要保持镇静，不要惊惶失措，更不能大声呼叫。

（2）如发生在晚上，首先要作的是设法稳住客人的情绪，请客人不必惊慌，如应急灯没有及时开启，尽快检查应急灯的开关和插座（平时要定期检查应急灯）。同时，安排服务员快速在餐位上配好蜡烛。请客人继续用餐。注意的是此时要防止客人趁机走单。接着查明停电原因，可以修理的尽快修理，并向客人解释

（3）如在白天，首先查明停电原因，可以修理尽快修理。如区域性停电，进行发电，或向有关部门询问停电原因、来电时间，并向客人解释原因。

5.如何处理失火事件

（1）如遇到失火事件，管理人员和服务员要保持镇静，按平时所学的消防知识和实操进行应变。

（2）立即拨打“119”火警电话，争取时间，同时，马上关掉电源总开关。立即向公司报告。

（3）尽快疏导客人离开现场，要沉着、冷静、果断。同时，组织男员工尽快搬离液化气瓶。

（4）服务人员要做一些力所能及的灭火和抢救工作，把损失降到最低限度。

6.如何处理汤、汁洒在宾客身上的突发事件

（1）当班服务员应及时向客人致歉，并用干净的湿毛巾或餐巾纸为客人擦拭衣服，注意要先获得客人同意，女客人应由女服务员为其擦拭，动作要轻重适宜。

（2）根据客人的态度和衣服被弄脏的程度，主动向客人提出为客人免费洗涤的建议。如得到客人同意，要征求联络方式。洗涤后要及时送还且再次道歉。

（3）如被弄脏程度较轻，经擦拭后已干净，当班管理人员应真诚向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免费赠送食品。

（4）如以上两种方案客人不接受时，应诚恳地听客人表达其本人的意见。当客人要求赔偿时，此时要准确地判断客人的性格类型：急躁型、粗暴型、蛮横型。如属于以上类型的客人，应请求客人到无客区进行协商，以免影响其他客人。依实际情况灵活地处理。但注意的是在协商过程中，不要多次的道歉和过分谦让。尽可能地把赔偿降到最低。如无法处理，报告上级。如客人无理取闹，应立即报警处理。

7.发现未付帐客人离开店时如何处理

（1）应马上追上客人，有礼貌地小声地把情况说明，请客人补付餐费。

（2）如客人和朋友一起，应请客人到一边，再将情况说明，这样，可照顾客人的面子而使客人不致难堪。

（3）注意在整个过程中，一定要礼貌，如果粗声粗气地质问客人，有可能使客人反感，给工作带来更大的麻烦。

8.客人在店内跌倒时如何办

（1）服务员应主动上前扶起，安置客人暂作休息，细心询问客人有无摔伤。

（2）严重的马上送医院，并及时汇报店经理。

（3）在处理过程中，一定要注意不要轻易地向客人做出不在自己的权力范围内的承诺。

9.如何处理客人在店内打架闹事

（1）给予劝告。注意劝告时要尊重对方，言语要冷静，不要介入纠纷。或有可能中他们的设计圈套。

（2）如不听劝告继续闹事，则马上报警。请他们来维持店内的正常运作。

（3）如事发严重，注意保存现场以便审案取证。

（四）处理顾客投诉

1.投诉的具体原因

（1）出品不及时，即速度太慢

（2）食品或饮品质量不合格（食品的色、香、味、形、鲜、量和饮品的质量）

（3）服务员的行为和态度令人不满。（粗鲁、怠慢、迟钝、欺诈、冷漠、歧视、粗心、傲慢、烦躁等）

（4）价格、品种、环境、卫生、音响、灯光等。

2.处理客人投诉的六步骤

（1）立即反应：*第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况

根据客人投诉情况立即通知本区域主管

（2）认真聆听，了解事情经过

为了很好的了解客人所提出的问题，必须认真的听取客人的叙述，使客人感到被重视。倾听者要注视客人并不时点头示意，为了使客人能消气息怒，还可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨，以示对客人的尊重及对反映的问题的重

视。聆听的过程也是让客人发泄的过程，当客人将不满全说出后，怒气也将消失大半。

（3）道歉、表示关心，但不轻易承担责任

你需要让客人明白，你非常关心他所享受的服务是否令他满意，对他的遭遇表示歉意，但不要随便承担责任，特别是责任不在我们的时候，更不能提供任何有关书面的证明。

（4）提出解决办法（可适当采取幽默的方式处理），征得客人同意。

当你完全理解和明白客人为什么投诉后，你就需要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。

如果客人不知道或不同意你的处理时，不要盲目采取行动，你可以礼貌地征得客人的同意：“先生，我这样处理，您看是否合适？/您看怎么样？”等。

（5）快速采取行动

当客人同意你的处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率是客人的最大需求。

（6）跟进客人满意度。

要落实、监督、检查处理措施的执行情况。投诉客人的最终满意度，主要取决于对他抱怨后的特殊关怀和关心的程度。许多对餐厅怀有感激的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。

3.案例及处理办法

（1）客人在进餐时点了两份羊肉，但一份已经吃完，第二份吃了一半，发现颜色不对，口感有些老，说我们在欺骗他，拿昨天的羊肉给他，客人要求退换，你怎样处理？

A.服务员应先询问（注意礼貌）

B.告知部长情况

C.部长上前：

1）你好，有什么可以帮到你吗？（客人直接叫的就是部长）

2）你好，先生。我是本区域的部长，您是觉得我们的这盘羊肉口感和第一盘不一样，是吗？

D.不好意思，影响你的用餐了，是这样的：

1）我们的羊肉都有是成卷运过来，成卷切的。羊身上不同部位的肉可能口感和颜色都不同

2）先上的羊肉放久了化掉之后颜色、口感与冰冻的羊肉会有所不同。 E那好，先生，我给你换半盘羊肉，好吗？您稍等。

F.告知服务员在服务上要认真，客走之前通知你，走时要亲自送出，以征询客人是否满意。

（2）客人投诉酒水拉环开启后，服务员未经同意就拿走了，且在别的酒店时有奖，这个投诉应怎样处理？

告之客人我们没有参加此活动，回收的瓶盖只做酒水销售的一个统计，统计表可全部拿出给客人看。

（3）对在我店遗失物品而不满，客人在用餐中发现自己的手机或包不见了怎么处理？

A.第一时间上前询问有关情况（如物品是什么时间丢的，颜色、外形如何等）

B.应带有同情心去安慰客人

C.我们尽量帮你查一下，请您留下联络方式，不管查没有查到，我们都将尽快通知您。如需报警，我们可以协助您。

D.要求服务员认真细致服务。

（4）对我店设施不安全而不满，如客人用餐中，突然上方炸了一个灯泡，你应怎样处理？

A.立即反应

B.认真聆听事情经过

C.道歉并表示关心（对不起，有没有伤到您？实在很抱歉）

D.处理办法（征得经理同意后，换去有灯泡渣的锅底或菜品）

E.亲自为其服务，以示我们真诚的歉意。

（5）对店里环境方面产生不满，如菜飞上苍蝇。

A.立即反应

B.认真聆听事情经过

C.道歉，“这是我们的失误，影响到您的用餐，实在对不起。”

D.提出解决方法，征得客人同意（如换菜或退菜）

E.亲自为其服务，以表我们真诚的歉意。最后亲自送走客人，以确定客人是否满意。

实际处理客人投诉中，若投诉自己无法处理，立即通知上级。

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