呼叫中心培训管理总纲 -------打造最全、最完善的培训教案 课程总目录

一、 电销—呼叫中心、客服技巧课程

1、 课程一： 电话营销脚本设计

2、 课程二： 顾问式电话营销技巧

3、 课程三： 呼叫中心坐席人员基础培训

4、 课程四： 呼叫中心语音发音与亲和力语音技巧培训

5、 课程五： 电话营销技巧提升

6、 课程六： 电话回访培训

7、 课程七： 呼叫中心坐席自我压力管理

8、 课程八： 客服中心投诉处理技巧

9、 课程九： 客户服务观念

10、 课程十： 客户服务的艺术

11、 课程十一： 电话沟通技巧以及六个信任沟通的好习惯

12、 课程十二： TAST—阳光心态体验训练

13、 课程十三： 沟通技巧与交叉营销

14、 课程十四： 员工投诉受理技巧及客户心理分析培训

15、 课程十五： 电话营销潜能开发

16、 课程十六： 呼入营销技巧与管理

二、 运营管理

17、

18、

19、

20、

21、

22、

23、

24、

25、

26、

27、

28、

29、

30、

31、

32、

33、

课程十七： 呼叫中心教练技巧 课程十八： 呼叫中心现场管理与绩效提升 课程十九： 呼叫中心运营管理 课程二十： 呼叫中心项目管理 课程二一： 呼叫中心 基层管理人员基础培训 课程二二： 如何进行有效的电话营销项目策划管理 课程二三： 呼叫中心流程设计及管理课程 课程二四： 呼叫中心排班管理 课程二五： 呼叫中心人才激励 课程二六： 呼叫中心团队建设 课程二七： 呼叫中心在职辅导和反馈训练 课程二八： 呼叫中心人员招募与保持 课程二九： 呼叫中心绩效管理 课程三十： 行政中心部门职责及绩效管理 课程三一： 成功的会议管理 课程三二： 呼叫中心辅导面谈技巧 课程三三： 心理知识与压力管理

34、 课程三四： 运营中心运营管理培训

35、 课程三五： 管理—团队 、领导、沟通、激励

36、 课程三六： 主管、组长管理技能培训

37、 课程三七： 客服中心运营管理培训

38、 课程三八： 数字化管理

39、 课程三九： 呼叫中心质检管理

40、 课程四十： 情绪管理与压力缓解

41、 课程四一： 思维与写作强化训练

42、 课程四二： 统计方法及分析呈报技巧培训

三、 特定技能与专题培训

43、

44、

45、

46、

47、

48、

49、

50、

51、

52、

53、

54、

55、

56、

57、

58、

59、

61、

62、

63、

64、

65、

66、

67、

68、

69、

70、

课程四三： 80后员工的管理和辅导---开启心中的太阳 课程四四： （保险）电话技巧借鉴分析 课程四五：（ 保险业）质检借鉴分析 课程四六： （教育行业）呼叫中心客服代表素质培训分析 课程四七： 电视购物及电销管理 课程四八： 企业（呼叫中心）内部培训师 课程四九： 3G业务营销技巧 课程五十： 服务补救与客户挽留技巧 课程五一： 数据库营销 课程五二： 数据挖掘 课程五三： 呼叫中心管理与外包服务 四、 交叉培训课程（心理、礼仪、投诉、领导力等） 课程五四： 心理学在团队管理中的应用 课程五五： 提升领导力、执行力、凝聚力 课程五六： 礼仪课程 课程五七： 职场商务礼仪 课程五八： 建立卓越团队 课程五九： 现场管理技能提升实例 课程六一：优秀员工标准 课程六二：商务演讲与表达技巧 课程六三：疑难投诉处理与法律支撑 课程六四：谈判对象心理分析与谈判思维 课程六五：体验式团队意志力提升 课程六六：一线员工客户投诉与抱怨处理 课程六七：中国式沟通思维与交际艺术 课程六八：一线员工的情绪管理，惰性心理等处理 课程六九：终端消费群体的心理消费观等分析 课程七十：结构为王，图表相彰

目录提纲分解

一、 电销—呼叫中心、客服技巧课程

1、 课程一、电话营销脚本设计

第一：脚本设计人员职责及设计工作开展全貌

1、 关键指标

2、 服务与营销的绩效考核差别

3、 脚本设计人员的职责

（1）方案理解 （2）竞争分析

（3）客户访谈 （4）亲自拨测

（5）业绩评估 （6）问卷制作

（7）问卷使用 （8）问卷更新

（9）业绩回顾

第二：脚本设计能力培养及问卷的语言表达

1、 客户心理分析与产品特点分析

2、 产品特点分析

（1） 产品带给客户的收益分析

（2） 客户消费心理的共性分析

3、 流程检视

（1） 数据分析

（2） 客户识别

（3） 身份认证

4、 问卷设计

■ 服务/营销技能在问卷中表达的体现

5、 语言表达的个性

● 赵本宣科的恶果

● 结合客户行为特点的话术表达

2、 课程二：顾问式电话行销技巧

目标： ●帮助员工掌握呼入型交叉的原理与技巧

● 如何在服务中捕捉与挖掘客户的咨询诉求点，发觉客户

的需求

● 帮助企业针对目录客户开展营销

● 提过销售人员与客户沟通的灵活性，快速建立客户依赖

感，提升客户满意度

● 提高员工的主动营销意识，提高员工的常识认知能力

第一：交叉销售发展、行业发展以及坐席代表职业 生涯规划

1、 呼入型、呼出型销售发展

2、 行业发展进程以及未来优势体现

3、 职业生涯规划（之前、现在、将来）

第二：呼入型、呼出型的交叉六环节（简单的销售流程）

1、 热情开篇（开头语）

2、 了解 客户需求

① 客户有哪些需求

② 揣摩客户倾向的测试

③ 如何 引导客户说出需求

3、 定位推荐

① 表示了解客户的需求

② 介绍相关的特征和利益

③ 询问是否接受

④ 产品优势

⑤ 客户解疑、认知

4、 检查核定（何时进行、如何进行）

5、 化解分歧（解疑）

① 三要素

② 消除怀疑

③ 消除误解

④ 客服缺点

6、 成单及后续追单

① 三种攻单方法让客户成单（默认订购、二选一等） ② 掌握攻单的时机

③ 成单或未成单的后续

④ 错误的攻单及后续

第三：客户性格分析

1、 看相识人

2、 听音识人

3、 结合数据信息判断

第四：客户心理分析

1、 客户心理分析

2、 购买信号的识别

第五：学会匹配

1、 做只变色龙

2、 匹配三部曲

第六：用80%的时间去倾听

1、 听出需求（测试训练）

2、 听出客户弱点

第七：提问的技巧

1、 提问的问题

2、 提问的技巧及要诀

第八：回到主题

1、 当客户跑题时

2、 两种方式

第九 ：当客户考虑时

1、理解顾客的顾虑

2、消除顾客的顾虑

第十：当客户拒绝时

1、 挽留

2、 留下后续交流的机会

3、 理解其真正拒绝的原因，解疑

4、 课程三：呼叫中心坐席代表基础培训

（适合坐席、电话销售人员）

?、模块一、呼叫中心常识

1、 呼叫中心的定义

2、 呼叫中心的业务

3、 呼叫中心的组成

4、 呼叫中心的关键术语

5、 呼叫中心的内部指标

6、 员工的职业规划

7、 呼叫中心具体的业务流程

?、模块二、客户服务的概念

1、 客户的种类

2、 客户服务的定义

3、 客户的需求

4、 优质呼叫中心员工（销售+客服）的基本原则

5、 客户服务层次论

?、模块三、电话服务技巧

1、 服务前的准备

2、 如何问候顾客

3、 收集信息

4、 达成一致

5、 采取行动

（AIDA法则：引起注意 提起兴趣 提升欲望 建议行动）

?、模块四、邮件跟单及服务技巧（“对象”=订单）

1、邮件的要素——速递公司 物流部 客户

2、邮件沟通注意事项

3、邮件服务的流程

4、邮件服务的重要性（优势、劣势）

5、邮件服务中的异议处理

?、模块五、客户服务礼仪

1、 电话服务礼仪

2、 邮件服务礼仪

3、 情景模拟练习

?、模块六、客户投诉处理技巧

1、 客户投诉的内容分析

2、 客户投诉的心理分析

3、 客户投诉的处理原则

4、 客户投诉处理中的同理心

5、 情景模拟练习

?、模块七、压力管理

1、 压力的起因

2、 压力对人的影响（正面，反面，积极，消极）

3、 压力管理及缓减压力的方法

?、模块八、时间管理

1、 时间和时间管理

2、 合理分配时间的方法

3、 时间管理工具

?、模块九、目标管理

1、 人生目标

2、 长短期目标

3、 职业目标

4、 业绩目标

4、课程四、呼叫中心语音发声与亲和力语音技巧训练

一、 声音的亲和力

1、 声音的亲和与否会产生什么样的影响

2、 语音训练方法

3、 服务语音亲和力的指标：音量、音高、语速、语气、

音色、语流、态度、吐字------录音点评

二、 亲和力声音的表现力---营造融洽沟通氛围

游戏：建桥

1、 领取你的性格色彩

2、 克服固定强调

（1） 客服腔及其形成原因

（2） 客服腔的声音特点

（3） 客服腔的客服方法

三、 我们需要在声音方面做出的调整

1、 语速相对稳定

2、 语气节奏训练（电影对白角色扮演）

3、 朗读训练（不同颜色客户的不用应对）

4、 不同音色的调节（虚实音的练习）

5、 不同声区的调节（高低音的练习）

6、 不同音量的调节（强弱音的练习）

7、 吐字清晰训练(唇的练习 舌的练习)

四、 让你的嗓音永葆青春---嗓音的保健

1、 容易导致的发声器官的疾病

咽炎 喉炎 声带小结 声带息肉

2、 发声器官疾病产生的原因

3、 发声常见问题

4、 嗓音质地与后天修炼

5、 科学用声

（1） 用气发声

发声的生理基础---动力器官

嗓音保健联系方法：胸式呼吸 腹式呼吸 胸腹式联合呼吸 用肚皮发声

（2） 吸气练习、气息下沉训练

（3） 呼气的练习、培养用肚皮发音的习惯练习

（4） 气随情动

（5） 换气的训练

（6） 气息控制锻炼方法 （7） 共鸣

发音的生理基础---共鸣器官 什么是共鸣 共鸣的作用

口腔共鸣练习方法：提起颧肌、打开牙关、提起软腭、松下巴

6、 语音训练总结

1、 语音的九步练习法 2、 现在制定你的练声计划 3、 每天练声十分钟

7、 嗓音的日常保健

（1） 嗓音的日常保健

嗓音的日常保健口诀 工作前禁止的食物 嗓音保健自我疗法

（2） 嗓音疾病治疗药物

西医常用药 中医常用药

（3） 嗓音保健常用食物

有益嗓子的常见食物及简易配方

5、课程五、电话营销技巧提升

目的：①全貌帮助电话营销人员突破心理障碍，建立正面的积极信念 ②掌握必要的话技巧，有效降低销售成本，轻松订单 ③提升公司正面形象

④培养员工成为专业的电话营销人员

培训方式：角色演练、案例分析、互动问答 适合学员：一线销售人员

? 呼出前充分准备

① 对外呼出意义的了解 ② 角色定位 ③ 有效交流 ④ 倾听艺术

⑤ 引导性

⑥ 亲和性

⑦ 软硬件方面准备

⑧ 心态准备

⑨ 熟练掌握产品的利益和特征

⑩ 良好的工作环境

? 外呼数据管理分类

? 电话礼仪

?了解客户的需求

① 客户不同的行为模式

② 如何通过电话听出客户的行为模式

③ 不同行为模式的应对策略

?设立目标

① 原因

② 关键指标

③ 成本分析

④ 引导方案

?引导客户需求

① 如何通过提问了解客户需求

② 经济能力

③ 开放式、封闭式问题、渐进式问题

?如何拓展销售机会

① 转介绍

② 再次订购

③ 向上销售（upsales） 交叉销售（crosssales） ④ 借用会员制推广制

?如何取得客户的首肯

① 客户关注带给他的价值

② 带给顾客的价值有哪些

③ 让客户感觉是真实的

?处理客户的异议

① 正确对待异议的产生

② 异议产生的原因

③ 处理异议的原则

④ 异议的处理技巧

⑤ 常见异议处理的误区

⑥ LSCPA异议处理技巧

?巩固结果

、 ①必要性

②有效的成交技巧

?情绪与压力管理

① 情绪与压力的认知

② 产生的原因

③ 影响情绪压力产生的因素

④ 呼叫中心压力的表现----语言和行为表现

⑤ 压力的处理和转换

⑥ 员工自我减压的技巧

⑦ 享受压力（压力是随时随地存在，躲不过不如正确对待，享受它）

6、 课程六 电话回访培训

目的：①如何针对投诉客户进行安抚

②提高客户满意度

③掌握电话回访的技巧

④掌握不同投诉类型，了解原因及处理原则

培训方式：案例分析+分析教学+互动讲授+小组研讨

第一：1、回访工作特质

② 客户的心态

③ 回访环境

④ 心态周期

2、正面情绪

认知 ------------解决------------方案

第二：客户心理认知

1、 安全感

(我在??,我理解??,我跟您一起想办法??)

2、 客户喜欢

① 得到专业而友好的服务

② 感到受欢迎、受尊重

③ 被认可、被记住、被熟识

④ 知道他们的要求被理解

⑤ 对你的能力和承诺有信心

第三：沟通技巧

1、 倾听

① 开始

② 心态

③ 三个避免

2、 提问

① 解决问题与回到主题

② 引导型问题

3、 让我们的电话成为美好的回忆

① 面对顾客的抱怨

② 面对用户的需求

③ 用户相关问题得不到解决而情绪激动

4、 让发怒的顾客平静下来

① 技巧

② 必要时寻求帮助

③ 保持积极的回应

5、 对问题负责

6、 与其他团队建立良好关系

① 双向反馈

② 回顾记忆和沟通

第四：管理客户的期望值

① 对客户坦言相告我们能做什么

② 客观评价产品与服务

③ 与客户有效的专业的沟通

④ 控制客户的期望值

⑤ 争取客户的认可和支持

⑥ 加强过程美感

⑦ 对客户的要求谨慎—--不要过多的承诺，提供的一定比承诺的多

第五：话术训练

① 话术 应用

② 话术运用与提升

（用积极代替消极，用“我”代替“你”，避免拒绝，命令话术）

7、课程七 呼叫中心坐席自我压力管理 目的：①学会积极乐观的态度

②培养正面积极的心态和视野

③掌握从容应对各种压力的能力和技巧

针对学员：中、高级客服人员，电话营销坐席

提纲：

1、 正确认识压力

2、 压力的来源

3、 压力的形成与特征

4、 缓解压力的办法

5、 自我压力管理的技巧

8、课程八 客服中心投诉处理技巧 目的：①了解顾客投诉原因

②明确顾客投诉的重要性

③了解投诉顾客的需要

④掌握有效处理顾客投诉的技巧方法

⑤了解应如何应对投诉、抱怨和发脾气的顾客

培训形式：练习+小组讨论+角色演练

针对学员：初中级客服代表，一线销售坐席代表

提纲：

1、 顾客投诉的定义

2、 顾客产生投诉的原因

3、 处理顾客投诉产生的障碍

4、 有效处理客户投诉的重要性

5、 处理客户投诉的原则

6、 正确处理客户投诉的方法和步骤

7、 投诉客户类型的分析和应对方法

8、 处理客户投诉的注意事项

9、 难缠顾客心理分析

10、 处理 客户投诉的后续工作

11、 机会 ----把客户投诉 当成一个机会

12、 在处理抱怨的顾客的时候自己应注意的几点

13、 处理抱怨的客户的过程

14、 咒骂停止的方法

15、 处理结束后应该做的

9、课程九 客户服务理念

目的：①了解客户服务的重要性

②了解什么是客户服务

③什么是优秀的客户服务

④正确认识客户服务

培训形式：互动问答+角色练习+游戏

针对学员：中高级客服代表，一线销售坐席 ，呼叫中心中低层管理

提纲：

1、 什么是客户服务

2、 客户为何不再购买

3、 客户服务的水平

4、 客户服务的价值

5、 客户服务的平衡点

6、 什么是优秀的客户服务

7、 客户的类型

8、 客户服务的原则和准则

10、课程十 客户服务的艺术

目的 ：①了解客户服务的艺术

②知道怎样才能与客户建立相互信任的关系

③满足顾客的需要，能有效采取行动

培训方式：互动问答+角色练习+游戏

针对学员：中高级客服代表，一线销售坐席 ，呼叫中心中低层管理

提纲：

1、 客户服务的艺术

2、 怎样建立相互信任的关系

3、 怎么满足顾客的需要

4、 如何满足顾客的一般及特殊要求

5、 总结和重复的交流方法

6、 采取行动

7、 愿意提供帮助的态度

8、 提供解决方案

9、 追踪问题

10、 结束电话

11、课程十一 电话沟通技巧及六个信任沟通的好习惯

意义：根据哈佛的研究资料，有 70%的人工作中的不顺利是因为不善于沟通：不会和上级沟通就得不到支持，不会和客户沟通就得不到订单 ，不会和下属沟通就没人帮你做事，不会和同级同事沟通就会常常感觉有鸿沟障碍，而同时善于沟通的人，则比较容易 得到别人的帮助，比较容易办成事情，比较容易不会引起误会，办事效率比较高。优秀的沟通能力，已经成为我们今天在这个竞争激烈的社会，取得良好的职业发展的必备技能，也成为我们今天快乐工作，快乐生活的重要来源

第一：电话沟通技巧

1、 电话沟通礼仪

2、 有效的电话沟通技巧

① 语音语调

② 倾听与提问

③ 同理心/良好关系的建立

④ 提出建议与解决方案

⑤ 客户满意度检测

第二：六个信任沟通的好习惯

1、 了解沟通

① 沟通的重要性

② 沟通的真义

③ 有效沟通的构成要素

2、 六个沟通的好习惯

① 建立关系与信任

② 给对方建设性建议

③ 想清楚再沟通

④ 我愿意听你说

⑤ 坦陈自己意见

⑥ 配合对方的沟通风格

3、 有效沟通的流程

4、 导致冲突的因素及避免

5、 跨部门沟通及合作

① 跨部门协商的消极反应

② 界定内部客户

③ 建立共同目标

④ BATNA达成协议的最佳方案

⑤ 有效的跨部门合作途径

12、课程十二 TAST—阳光心态体验训练

TAST—The Aspiring Spirit Tasting

1、NLP的基本概念

①我们的大脑是怎么运作

②与这个世界的联系

③ 运用大脑工作模式，大脑存储经验技巧的方式

④ 理解层次---认识大脑处理 事情的模式

⑤ 身份—人生的定位

⑥ 信念系统—处理世界事物的依据

⑦ 我们如何策划这个人生

2、爱公司、 爱自己

①成长中的公司与成长中的我

②企业的发展和我的职业发展

③自我探索----自画像/行为模式/沟通模式/个性特点

④价值观----内在动力

⑤提升自我成就欲望----梦想的力量

3、了解他人，营造舒畅工作环境

①自我的岗位与角色定位

②如何处理上下级以及同事的关系

③如何与他人配合/协作，成为团队中的好成员 ④沟通中的原则：五同原则

⑤建立“积极性”的沟通习惯

⑥跨文化沟通

⑦建立温暖人际关系

4、学习自我调整----管理压力与情绪

①学点生理学-----生理与心理的关系

②如何管理我们的工作压力

③ 如何管理情绪，让自己进入最佳工作状态

④ 如何帮助他人处理情绪

⑤ 怎样让自己心理/心态更健康，更快乐？

⑥ 如何把工作变成乐趣

5、快乐的源泉

①了解工作意义，发现工作乐趣，激发工作热情 ②做你自己，创造你自己想要的生活

③站高一层，前景更广阔

⑤ 满意现在，不断追求更好

⑥ 享受生命，珍爱今天

⑦ 迎面挑战，创造未来

（心理游戏，心理测试等穿插）

13、课程十三 沟通技巧与交叉营销

目的：1、帮助电话服务和营销人员突破心理障碍，建立正面积极的电

话营销理念

2、掌握更多的电话营销技巧，有效的降低销售成本，轻松获得

更多的订单

3、提升公司的正面形象

4、让受训人员成为专业的电话服务营销人员

培训方式：角色演练+案例分析+互动问答

针对学员：中高级电话营销与客服人员

培训提纲：

一、 交叉营销提升企业核心竞争力

1、 营销活动的类型

2、 交叉营销的定义

3、 交叉营销的特点

4、 专题讨论：

? 交叉营销与客服服务的关系和区别

? 交叉营销和电话营销的关系和区别

? 交叉营销流程如何和电话营销流程相结合

? 是否所有的来电都适合做交叉营销

? 交叉营销成功的关键因素有哪些

二、 电话营销的准备

1、 电话沟通的基本原则

2、 与顾客沟通的五步法

3、 电话中专业的你

4、 倾听的艺术

5、 成为优秀的倾听者

6、 态度是成功的敲门砖

7、 提升服务营销的亲和力

8、 如何回到电话的主题

9、 如何掌握电话的主动权

10、 熟练掌握产品的利益与特征

11、 良好的工作环境

12、 如何获取顾客的信任？

13、 交叉营销的切入点有哪些？

三、 沟通目标设定

1、 设定目标的原因

2、 对于一个电话营销团队来讲都有哪些关键指标？

3、 指标的背后说明了什么

4、 设定目标前需要先了解什么？

5、 如何设定聪明的目标

四、 解决客户的问题

1、 怎样建立相互信任的关系

2、 怎样满足顾客的需要

3、 如何顾客的一般和特殊要求

4、 总结和重复的交流方法

5、 采取行动

6、 愿意提供帮助的态度

7、 提供解决方案

8、 追踪问题

9、 结束电话

五、 了解并引导顾客的需求

1、 客户不同的行为模式

2、 如何通过电话判断顾客的行为模式

3、 不同行为模式顾客的应对策略

4、 如何通过问问题来了解客户的需求

5、 开放式问题

6、 封闭式问题

7、 渐进式的问题

8、 学会问问题-----SPIN是最好的问问题的代表

9、 相关性问题的案例

六、 取得用户首肯

1、 数字化的提案

2、 客户更为关注的是带给他的价值

3、 带给客户的价值有哪些

4、 客户的感觉是最真实的

七、 处理客户的异议

1、 正确看待客户的异议

2、 异议产生的原因

3、 处理异议的原则

4、 客户异议处理技巧

5、 常见异议处理的误区

6、 Lscpa异议处理技巧

7、 案例分析：面对疑心重的顾客如何应对

八、 巩固结果

1、 巩固结果的秘诀

2、 客服两种障碍成交的心理倾向

3、 在电话中发现购买信号

4、 成交法则

5、 有效的成交技巧

14、课程十四 员工投诉处理技巧和客户心理分析培训

培训目标：①注意投诉处理的重要性

②了解造成投诉的各种原因

③明白处理投诉的步骤

④ 将所学技巧应用在客户的沟通，并于处理顾客的投诉中提升满意

度

⑤ 结合丰富的专业的理论课程，结合丰富的实务经验，让理论和实

务得到最佳的结合

⑥ 大量应用各个地区、行业特色、运营模式 、。。。。。等实务经验

⑦ 藉由深入浅出的案例分析，引导学员以开拓的视野检视自我项目

的问题

⑧ 适当的穿插诙谐的现场故事和真实案例，更结合多元化的补充材

料，加深议题的深度体会，更能寓教于乐的分享经验

⑨ 授课中潜移默化的导入客户服务理念，以正面积极的态度面对日

常工作压力，可稳定在岗位上寻求积极的发展

1、 客户服务的定义

①客户服务的本质

②客户服务的方法

③好的客户服务如何体现

目的收益：课题引入，首先让员工明白客户服务的定义，通过对客户服

务的分析，让员工在理论上明白客户服务的重要性，必要性

2、 一般顾客感到不满意的原因

① 客户不满的原因

② 客户不满会导致的后果

目的收益：从客户的角度分析其投诉的根本原因，让员工意识到在客户

服务中，客户导向思维的重要性，同时让员工明白正确处理客户投诉的

必要性

3、 处理投诉时的正确态度

① 我们处理投诉时会有负面态度的原因

② 客户投诉时我们所扮演的角色

③ 正确处理投诉的态度

目的收益：为了引入处理投诉的正确态度，首先讲师和员工一起分析学

员在处理投诉问题时持有负面态度的根本原因，再对症下药，让学员理

解自己应该在哪个方面做出努力，来改善自己的服务质量，然后再从正

面直接讲解客户服务中正确处理客户投诉所应该采取的态度

4、 处理投诉的步骤

① 第一步 处理情绪（道歉及接收，再道歉，认同感受）

② 第二步 处理问题（分析，提供另外选择，达成共识） ③ 第三步 正面结束（保证，道歉）

目的收益：将处理投诉整个过程按照逐个步骤分别介绍，让学员学会如

何处理投诉，加入案例分析

5、 情绪处理技巧

① 道歉

② 同理心

注：整个客户服务过程中，客服人员的情绪管理起着很重要的关系，通

过对情绪控制的技巧的讲解，让学员理解情绪处理的重要性以及如

何有效的进行情绪处理

6、 沟通技巧

① 倾听

② 询问

7、 结束来电的步骤

① 可以结束来电的几大原因

注：客服人员以及坐席人员处理客服的工作效率在整个呼叫中心运营中

占有很重要的位置，在一定程度上提高工作效率，可在一定程度上结束

电话

8、 录音分析及角色扮演

根据案例进行角色扮演

15、课程十五 电话营销潜能开发

? 为何用电话很容易卖东西

① 有哪个传统业务员一天可以卖四张保单

② 彩铃用电话能卖吗

③ 打电话来预约停车，结果又跟银行贷了一笔款

④ 一个小女孩收入比总经理都高

? 为何我团队的业绩不好

⑤ 你团队有任何业绩好的条件和理由吗

⑥ 是不可能、不能、还是不想能

⑦ 思路决定出路，环境不能改变，能改变的是心态

⑧ 想法决定做法，心态的改变，造成了团队和环境的改变

⑨ 什么是潜能

⑩ 为何潜能开发对电话销售有关键作用

? 为何电话营销强调四高，而第一高是士气高

? A-B-C-D-E 开发理论

? 什么是ABCDE

Activating event 引发事件

Belief 想法

Consequence 结果

Dispute 驳斥辩证

Effect 效果

? 潜能开发的四步骤

? 三位超级营销员的秘密

? 一切源于内心的改变，关键从一个字出发：信

? 步骤一：自信 善用潜能者的特征，自信

? 步骤二：相信 自信建立在相信自己的价值

? 步骤三：信任 自我价值的建立，必须从信任别人开始 ? 步骤四：信念 从相信到信念和自我责任

? 信念改变了内心，内心改变了多大，潜能开发发挥就能有多大

? 潜能测量

? 外部标杆的建立

21 内部标杆的建立

22 个人潜能测量

23 团队潜能测量

? 目标设定

24 目标订定的最重要用途：建立个人与团队自信

25 从潜能测量到目标订定

26 激励理论中的最重要元素：目标完成后的成就感

27 第一个目标不是卖了多少单

28 分阶段设定目标，逐步建立自信和自我价值认定

29 自我价值的认定，必须从信任别人开始

? 群体模式与雁行模式

30 你团队中有带领大家的领头雁吗

31 领头雁才是决定团队成败的关键

? 电话营销成交周期管理

32 如何让客户愿意听、愿意讲、愿意想、愿意买

33 这四大周期所需要的技巧是不同的

? 愿意听：电话销售切入点

34 高效开场白：冷电话与 暖电话的区别

35 你不是卖东西的

? 愿意讲：用语言探寻客户需求

36 成交的关键：不是你会说，而是顾客会说

37 四、一、三、二法则

38 愿意讲的关键：利用提问

39 Spin 提问法----超级营销员往往是木讷寡言型的

⑴ 愿意想：产品呈现

40 瞬间提高销售业绩的秘诀在产品呈现方法的不同

41 你会先卖贵的还是便宜的---如何利用对比心理做营销

42 客户反对理由越多，你越容易成交

43 如何利用短缺心理做营销

44 微笑的人业绩最好----如何利用互惠心理做营销

⑵ 愿意买：促成技巧

45 选择题当中不能有 “ 不 ” 这个字

46 从提问到命令式用语

⑶ 如何给团队自信心

47 一、三、六扩散法则：从关键少数下手

48 造梦

⑷ 如何建立团队自我价值

49 设定目标，设定挑战

50 利用人性弱点推动团队

51 公司内的竞赛，公司外的比赛

⑸ 如何让团队信任你

52 团队需要导师

53 建立潜能学习机制

⑹ 如何建立团队信念

54 相信了自己与团队，信念随即而来

55 自我责任变成了集体荣誉

16、课程十六 呼入营销技巧与管理

培训目标 ：1、了解电话营销的发展和对公司的效益

2、认识呼入销售与呼出销售的不同点

3、学习呼入销售的整体设计与架构，学习如何选择产品，选择

人员，选择销售对象，判断销售时机，设计销售流程和销售

话术脚本，人员绩效管理和考核，不同意营销客户的名单管

理，以及投诉事件处理与管理

4、进行客户来电种类分析，判断何时可以向上销售，何时可以

进行交叉销售

5、学习如何避免呼入销售变成对客户的骚扰，并对负面影响进

行评估和控管

6、学习电话营销技巧，如何把客户服务变成客户营销

一、呼入流程设计与管理

1、电话营销的发展和效益

? 电话营销在国外的发展状况

? 电话营销在国内的现状

? 呼入销售可以产生的效益

? 呼入销售与呼入服务之间的关系

? 呼入销售可能有的负面影响

2、呼入销售与呼出销售的不同

? 产品

? 销售人员

? 销售对象

? 时机

? 话术

? 管理方式

? 考核办法

? 负面影响

3、呼入销售的整体设计与架构

? 决定产品

? 决定销售人员

? 销售对象的选择

? 哪些对象不适合进行呼入销售

? 销售时机的选择

? 销售流程和话术的脚本

? 机会跟进管理

? 成交订单处理流程设计

? 营销人员培训

? 营销人员绩效管理与业绩考核

⑴ 投诉事件处理与管理

4、决定产品

① 什么产品适合呼入销售

② 不同产品的利基点

③ 什么时间可以对什么样的产品进行呼入销售

④ 选择产品的事前评估流程

⑤ 选择产品后的绩效考核流程

5、决定销售人选

① 人员组织架构与管理

② 哪些人看可以做呼入销售

③ 呼入销售是增加待遇的机会

④ 有资格做呼入销售的坐席代表是一种荣誉

⑤ 选择标准的制定

⑥ 淘汰标准的制定

⑦ 如何建立团队

6、销售对象与销售时机

①客户来电的种类分析

要求服务，尚未有购买意向

了解产品，略有购买意向

直接表明要购买产品，对产品需求明确

②销售信号的判断

③销售时机点的判断

④购买信号的判断

7、向上销售机会判断

①什么是向上销售

②哪种机会可以做向上销售

③向上销售的策略

④向上销售的话术

8、交叉销售的机会判断

①什么是交叉销售

②哪种机会可以做交叉销售

③交叉销售的策略

④交叉销售的话术

二、 呼入销售技巧与人员激励

1、客户属性分析

①斩钉截铁型

②热情如火型

③ 先冷后热型

④ 先热后冷型

⑤ 搞不清楚型

⑥ 不冷不热型

（理性、非理性）

2、销售流程与话术的脚本设计

① 确认销售的基利点

② 与客户是何种关系

③ 产品对客户的好处

④ 怎样的话题让客户感兴趣

⑤ 如何开场白

⑥ 切入点设计：怎样可以从客户关怀开始

⑦ 销售点设计：客户感兴趣后，如何转入销售

⑧ 产品介绍：如何包装话术，让客户感觉不是广告

⑨ 只要客户开始听了，如何继续抓住客户的注意力

⑩ 只要客户没有反对，如何进行到下一步

? 客户稍有动心，如何进行到下一步

（AIDA法则：引起注意 提起兴趣 提升欲望 建议行动）

3、电话销售技巧

① 言谈中找到关键词

② 找出彼此的共同点

③ 找出对方感兴趣的话题

④ 对对方有利之处

⑤ 沿着引导流程往上

⑥ 不要拼命问问题

⑦ 不要使用压力销售法

⑧ 不是在卖东西，而是在分享经验

4、营销人员绩效管理与考核

① 绩效管理制度建立

② 业绩考核

③ 负面影响考核

⑤ 奖励和惩处办法

5、电话营销的异议处理

① 先处理情绪，在处理事情

② 让客户有机会冷静，再谈细节

③ 表示同理心，争取客户认同

④ 如果公司没有错误，立场就必须坚定，但口气必须极软

⑤ 如果需要升级处理，按流程往上递交

⑥ 清楚告诉客户后面的处理流程，稳定客户情绪

6、呼出销售的重点

① 销售客户的选择分析

② 销售机会进行等级分类

③ 如何把冷电话变成暖电话

④ 如何创造继续跟进的机会

二、运营管理

17、课程十七 呼叫中心教练技巧

目标：1、掌握最顶尖的教练技术来训练下属

2、掌握如何通过有效激励促进团队凝聚力的提升

3、掌握时间管理的真谛，合理分配时间，提高工作效率

4、掌握绩效管理的几步骤，有效提升团队业绩

5、核心对话技术与员工辅导技术

培训方式：案例分析+分析教学+互动讲授+小组研讨

针对学员：班组长/储备干部

1、 管理者认知

（1） 破冰

（2） 主管等管理者在呼叫中心的定位

（3） 主管的教练职责

（4） 出色管理者所具备的能力和素质

2、 自我管理

（1） 角色认知

① 大局观

② 正确的时间做正确的事情

③ 实现个人价值

④ 你对下属的需要远大于下属对你的需要

⑤ 你的价值在于下属做了些什么，而不是你做了些什么

（2） 态度和意识

① 激情是成为出色主管的关键因素

② 主管管理意识转变中可能存在的误区

③ 要想事情先改变，首先改变的是心态

④ 主管的基本资格

3、 员工指导

(1) 员工指导的原则

有效的激励：真诚的帮助来自点滴

作为主管你将扮演什么角色

(2) 员工指导的步骤

(3) 有效指导要素

(4) 员工指导的形式

侧听监控有效发现员工的知识、技能等问题

培训、实验有效提升员工能力

案例分享，经验探讨会帮助员工进步更快

指导的对比

肯定式的指导

员工反馈

处理员工宿愿的原则

员工指导的常见误区

4、任务推进

（1）主管任务推进的四步骤

（2）接活-----将任务转化成目标

1、 任务和目标的不同（小组讨论）

2、 确定正确的工作目标的关键步骤

（3）派活-----将工作交付给员工

1、 派活的三要素

2、 派活的障碍分析

3、 派活三部曲

小组讨论（交付工作前的准备）

4、 交付工作的策略

（4）辅导-----将目标交付给员工

1、辅导面谈的难点分析及应付（针对员工）

2、辅导面谈的障碍分析及应付（针对主管）

3、辅导面谈三部曲

辅导前的准备

辅导员工的流程

辅导面谈后的五大跟进

辅导员工的实战战术

（5）激励------帮助更好的完成目标

1、为什么员工得不到激励

2、为什么要对员工进行激励

激励需求理论

激励必要性

3、如何有效激励员工

员工激励总原则

巧用批评进行激励

护理员工抱怨的法则

常用激励方法

员工激励小窍门

4、员工激励的误区

5、团队建设

（1）团队建设的特征

（2）团队建设为什么

（3）团队建设的具体内容

1、 呼叫中心工作环境

2、 员工最低技能确认

3、 呼叫中心工作面貌

4、 对日常工作和信息流传的满意度

5、 团队文化

6、 员工发展

6、如何建设高绩效团队

(1) 高绩效团队的特征

（2）高绩效团队的标准

（3）建设高绩效团队的流程

（4）如何迅速设定目标

（5）怎样有效实施行动计划

7、高效管理者的教练能力

（1）教育与训练的区别

（2）管理者与教练的区别

（3）教练的作用

（4）怎样把你的期望变成员工的愿望

（5）怎样把下属的正确的观念变成信念

（6）怎样把下属正确的行为变成习惯

8、管理者的人格修炼

（1）互赢的信念

（2）感恩之心

（3）我是责任者

（4）自信与诚信

9、高效管理

（1）管理者存在的问题

（2）造成低效率的态度

（3）造成管理失误的原因

（4）对管理者的要求

（5）管理者应具备的基本信念

（6）管理者的目标与时间管理

（7）高效管理需具备的条件

10、鼓舞士气的激励艺术

（1）下属士气低落的原因

（2）知道你的下属想要什么

（3）如何引发动机与调动情绪

（4）激励下属的策略

（5）培训是最好的激励

18、课程十八 呼叫中心现场管理与绩效提升

问题困惑：随着呼叫中心告诉发展，呼叫中心也面临着越来越

多的问题与挑战，如何做一个轻松的管理者，如何

提升团队的执行能力，利用好质检这一个特殊职

位，利用好知识库，充分利用每一次内训，从而形

成当今形势下的不败之钢铁团队

1、 在呼叫中心内部，如何将一个个任务迅速执行到底

2、 营销管理具有什么的科学性？为什么成功为呼叫中心管理的

一种新思维

3、 如何对营销和 服务任务制定科学 合理的项目计划

4、 如何有效的执行 项目 计划？并能科学的监控好项目执行

5、 如何通过合理的营销管理来提高呼叫中心的绩效

针对学员：呼叫中心高层领导、呼叫中心质检、培训、知识库管理

者、呼叫中心经理、呼叫中心总经理、总监、服务中心

营销和 服务中心负责人

一、 呼叫中心胜任力解析

1、 胜任力概念

2、 胜任力轮盘解析

3、 胜任力功能之产品和服务

4、 胜任力功能之流程能力

5、 胜任力专业之业务知识集合

6、 胜任力专业之专业技能能力

7、 胜任力之领导力

8、 胜任力之个人特征

二、 呼叫中心执行力提升

1、 你了解你的员工吗？

2、 为什么强调“爱”与“了解”？

3、 个性化分析部属的行为特征

4、 引导提升员工的知识技能

5、 没有任何借口

6、 我觉得@为什么?

7、 人心管理

8、 三段式辅导方法

9、 工作计划 、工作任务和目标的制定（主动）

头脑风暴：军事化管理与人性化管理

三、 知识库管理

1、 案例：某银行的绩效低下与失信

2、 某运营商合作伙伴的怒气冲天

3、 某保险公司三年如一日的知识库

4、 如何积累知识库

5、 如何有效利用知识库

6、 谁来为知识库负责

四、 呼叫中心内训管理

1、 如何控制内训成本----时间与成效

2、 制作和更新培训手册（培训方案）

3、 内训师会教吗？如何教？

4、 内训师会考吗？如何考？如何跟进监督后续提升

5、 如何缩短新老员工的差距？

五、 质检体系（公司真正的软肋，痛处所在）

1、 正确的质检评价体系

2、 合格的质检人选

3、 从量到质的关注革命

4、 论电视购物呼叫中心质检变革

六、 轻松的管理

1、 不直接取代下属，帮助解决 问题

2、 赋予自己不断学习和提升的能力

3、 赋予员工不断学习和提升的能力和空间

4、 重视不间断的“教育”

5、 不同方式的“教育”

6、 优质循环

19、课程十九 呼叫中心运营管理

目标：1、提升呼叫中心的管理效率

2、提升一线人员的工作积极性和主动性

3、建立高效的服务及管理流程

4、建立呼叫中心针对性的绩效管理体系

5、帮助呼叫中心设定合理的指标和目标体系

6、提升中层管理人员的执行力

7、建立高效的管理团队及服务团队

8、掌握针对性员工培训和辅导技巧 问题与困惑：

1、 工作压力大，工作任务重，如何安抚员工情绪，调动员工工作积极性，

调高工作效率

2、 如何 正确认识呼叫中心工作性质，理解呼叫中心人员的发展空间

3、 如何 使员工的潜力不断的被挖掘

4、 如何 能够将老员工的经验不断地传承下去？

5、 如何能够使新员工处理问题的能力得到快速提升？

6、 如何有效的利用管理工具，如排班管理、晨会管理、考核标准指标等

一、现场管理人员的角色定位及转变

1、现场管理人员的角色

2、领导含义的进一步认识明确

3、中层管理者的角色定位

4、现场管理的重点和难点

5、呼叫中心的时间管理

6、现场管理者如何影响他人

二、高效的呼叫中心运营和管理流程

1、呼叫中心管理 流程

2、呼叫中心业务流程的优化

3、如何确定需要改进的流程

4、如何确定高效优先权流程

5、流程改进的中心问题

三、呼叫中心排班管理

1、高效排班的意义和必要性

2、话务量预测分析

3、人员配备预测

4、排班方案选择---正常排班法、话务量节假日拍办法

5、排班效率评估

排班方法

排班效率的案例对比

四 呼叫中心的绩效管理

（1）如何进行 目标分解

1、 如何进行目标分解

2、 呼叫中心的数字化管理

3、 关键绩效指标的管理和分析

4、 数据收集的原则和方法

5、 服务质量指标，服务效率指标

6、 现场管理，遵时管理

7、 常用基础报表

8、 数据收集的几个原则

（2） 客户联络中心绩效管理应注意的几点

1、 如何针对一线工作人员进行绩效考核？

2、 如何针对质检和一线管理人员进行绩效考核

3、 如何计算每通电话 的成本（基本运营成本—成本组成）

（3） 绩效的分析与改进

1、 绩效分析基础

2、 趋势分析法

3、 对比分析法

4、 关联分析法

5、 细化分析法

6、 根源分析法

7、 绩效分析提高

8、 把数据的管理延伸到每个时间段

9、 把数据的管理延伸到每个员工

（4） 绩效的跟进辅导

1、 辅导的主要方式

2、 如何对员工有说服力

3、 霍夫兰德说服模式

4、 组织内的人际沟通技巧

5、 如何对员工进行负面的反馈

6、 成功辅导的关键

7、 员工的成长阶段和各个阶段的辅导风格和方式方法

（5） 评估反馈

1、 绩效评估的原则（准时、准确）

2、 如何做出有效的评估

3、 业绩评估与面谈的技巧

（6） 奖惩承兑和绩效激励

1、 为什么要进行激励

2、 哪些事情激励了你？（举例子）

3、 现场管理中的激励

4、 员工的需求和引导

5、 员工需要激励的信号把握

6、 员工缺乏激励的原因

7、 建立高效的激励体系

8、 表扬

9、 主管等管理层与员工换位思考

10、 如何针对绩效结果进行针对性培训

11、 如何提升培训效果

12、 如何监督执行培训内容，并跟进考核

五 呼叫中心的团队建设

1、高绩效团队的建设

2、团队的组件

3、如何提升团队的凝聚力和执行力

4、成功团队的表现

5、创建高效团队的技巧和方法

6、如何开好呼叫中心的班前会、班后会、总结会

20、课程二十 呼叫中心项目管理

目的：1、提升对项目的管控能力及项目管理水平

2、了解当前行的项目管理知识、工具、技术和方法

3、科学 合理分析制定项目目标和范围，系统优化方法

4、形成科学的项目启动计划、执行、控制、收尾的团队工

作方法

5、提高运营管理水平，形成可靠达成目标的成功思维模式

和科学管理办法

6、提升一线班组长综合管理技能，助呼叫中心运营质量的

快速提升

培训方式：案例讨论+分析教学+互动讲授+小组讨论

针对学员：热线主管、各分公司经理、客服主管

第一部分 呼叫中心流程梳理

一、 呼叫中心运营管理组织架构

1、 组织架构与运营管理的特性和规律

2、 各岗位角色认知

3、 各岗位如何配合

二、 呼叫中心流程管理---管理流程、业务流程、销售

流程

1、 流程管理的基本概念

2、 流程的方法和工具

3、 流程表现的测定

4、 核实流程

5、 服务实现流程

6、 知识流程

7、 管理流程

8、 业务流程

9、 销售流程

第二部分 项目管理能力提升

一、 项目技能提升

1、 胜任岗位能力

2、 个人特征

3、 业务知识集合

4、 专业技能集合

5、 流程能力

6、 产品与服务

二、 呼叫中心项目管理的关键岗位---质检

（1）质检是什么

1、 质检的岗位职责（质检是什么）

2、 矛盾集中点

3、 工作现状

4、 质检的必要性分析讲解

5、 变成了员工心中的魔鬼

（2） 呼叫中心面临的问题

1、 管理者的角度

2、 投资者的角度

3、 质检角度

4、 员工角度

（3） 质检的岗位职责

1、 质检监控

2、 质检监控的内容和方法

（4） 如何转化矛盾焦点（由魔鬼到天使）

1、 拨测评价，以身作则

2、 发掘优质录音，分析提升，提升整体能力和业绩

3、 质检周报

4、 容易出现的问题

三、呼叫中心项目管理的重中之重----班会、例会

1、为什么要开好班前会、班后会？

（1）开与开好的区别

（2）目前国内呼叫中心的误区

（3）案例分析

2、班前会

（1）以目标为导向，以激励为手段

（2）班前会的可执行内容

（3）如何执行，什么人执行

（4）结果及注意

（5）案例分析

3、班后会

（1）不同呼叫中心对班后会的利用

（2）每天都要开吗

（3）班后会开些什么？

（4）谁来开班后会

（5）达到什么样的最佳效果，怎样开能达到

（6）点睛与添足

4、如何让员工爱上班前班后会

（1）对项目目标的理解（对会议的认知）

（2）对项目周期和内容的丰富掌控

（3）对员工的了解

（4）爱戴自己的员工

（5）成为团队的精神领袖

（6）团队的瓶颈在于？

（7）创新，内容，不要为了开会而开会

（8）会而必议，议而必决，决而必行，行而必果，果而必笑

四、项目管理中的现场情绪调控

1、呼叫中心人员主要KSA

2、呼叫中心压力触发源

3、CEO vs CSR

4、坐席代表的压力表现

5、管理者的认知

6、做好情绪预处理

7、学会“表扬”“鼓励”

五、技能提升辅导计划

1、为什么强调“爱”与“了解”

2、员工个性特征分析、行为特征、知识技能特征

3、导入“三段式”辅导方法

4、目前电话沟通水平评价

5、制定未来三个 ，三个月的辅导计划

6、辅导的主要内容的制定

7、沟通的策略

8、辅导的工具

六、技能与情绪管理提升实施方案

1、辅导的对象

2、辅导的方式

3、辅导前的准备

4、选择辅导时机

5、掌握辅导技巧

6、辅导准则

7、辅导策略与成长曲线

七、如何让管理事半功倍

1、不直接取代下属，帮助解决 问题

2、赋予自己不断学习和提升的能力

3、赋予员工不断学习和提升的能力和空间

4、重视不间断的“教育”

5、不同方式的“教育”

6、优质循环

第三部分 系统优化

一、 系统管理岗位职责及工作开展全貌

1、 呼叫中心运营管理的指标

2、 关键指标与系统管理

3、 系统管理岗位职责

（1） 方案理解

（2） 竞争分析

（3） 客户访谈

（4） 知识库制作积累

（5） 系统使用

（6） 系统更新

（7） 关键指标回顾

（8）

二、系统优化

1、系统分析三维度：CSR、客户、产品

2、流程检视

3、流程设计

4、知识库设计

三、如何有效导入系统

1、测试选择对象

2、导入方式

3、导入过程中测试对象的心理变化

4、大范围导入的方法

21、课程二十一 呼叫中心基层管理人员基层培训 适合：QA、Teamleader、主管

1、 呼叫中心任务

（1） 呼叫中心任务是什么

（2） 呼叫中心管理指标

2、 呼叫中心招聘

（1） 呼叫中心的招聘目标（岗位、数量等）

（2） 呼叫中心招聘流程

（3） 呼叫中心员工面试标准

（4） 新员工培训设计

（5） 薪资待遇

3、 呼叫中心的运营指标

（1） 主要运营指标

（2） 运营报表设计

（3） 数据分析练习

4、 呼叫中心的品质管理

（1） 呼叫中心品管职责

（2） 质检标准设计

（3） 员工辅导技巧

（4） 员工辅导练习

5、 呼叫中心的绩效管理

（1） 呼叫中心的KPI设计

（2） 员工的绩效面谈

6、 呼叫中心的危机管理

（1） 危机的定义

（2） 呼叫中心常见危机分类

（3） 危机处理的原则

7、 呼叫中心脚本设计

（1） 脚本设计原则

（2） 脚本分类

（3） 脚本设计练习

22、课程二二 如何进行有效的电话营销项目策划管理 目的：1、对电话营销项目的业务流程及管理规范的总体了解

3、 如何组建专业营销团队

4、 如何进行对电话营销项目的管理

针对学员：企业呼叫中心/客服中心部门经理、主管、电话营销部

门经理、主管

一、 电话营销的概念和实施方法论

1、 营销发展的重要环节:第三次销售革命

2、 电话营销的概念和特征

3、 电话营销的特点

4、 电话营销的的前景展望和分析

5、 电话营销客户获取方法（目前、以后）

二、 客户分析

1、 客户分析的方法

2、 客户分析的问题与约束

3、 数据真实性评价

4、 数据清洗校准

5、 电话奥基本数据要求

三、 战术性电话营销组合

1、 营销渠道的选择

2、 营销组合设计方法

3、 设计原则与假定

4、 电话营销的切入点和客户交互

5、 衡量营销 成功的主要指标

四、 如何与客户进行更好的沟通

1、 呼叫中心客户的沟通设计总述

2、 话务脚本设计

3、 常见问题设计

4、 客户沟通指标与参数

五、 如何进行获取客户新渠道的设计

1、 营销战役管理与实施运作流程与规范总体架构

2、 新渠道运作流程设计

3、 绩效管理规范

4、 知识管理规范

5、 资源管理规范

6、 运营管理规范

7、 完善的报表系统

六、 营销渠道成本入预测

1、 电话营销成本投入考虑的因素

2、 电话营销渠道投入成本要素

3、 数据成本预测方法

4、 人力成本预测方法

5、 其他成本预测方法

七、 其他关注的要点

1、 新营销渠道管理结构和人员职责设计

2、 新的组织设计思路

3、 新的组织结构设计的绩效评估方法

4、 人员招聘

5、 人员培训

6、 人员辅导

7、 质量保证

8、 绩效与激励

9、 职业发展等

23、课程二三 呼叫中心流程设计及管理

目的：1、理解流程对体系建立和提升所起到的作用和价值

3、 流程的稳定性和延续性

4、 熟悉流程管理的系统方法，掌握流程管理的实用工具

5、 了解呼叫中心流程优化的必要条件，及分析和预测实施效果的方

法

6、 掌握流程优化的实施方法和要领

7、 剖析国内外知名呼叫中心流程管理案例，借鉴经验，办法和教训

8、 结合企业客服你关心的实际情况，切实推进流程管理工作取得实

效，确保服务体系的持续改善

课程对象：企业负责实施CRM、呼叫中心经理、主管及相关人员、客服

经理、主管

一、 流程管理及流程的基本概念

1、 什么是流程管理

2、 为什么流程存在问题

3、 为什么要进行流程提升

二、 如何确定需要反思的流程

1、 系统的反思

2、 当前工作流程是不是存在问题\效率性

3、 我们的做法是不是做到了目标整体最优

4、 核心业务流程的标准

5、 如何确定高优先权流程

6、 呼叫中心高效业务流程及管理流程的标准

三、 流程改进的方法、工具及技术

1、 流程 改进的中心问题

2、 流程 改进的方法

四、 如何开展流程优化工作

1、 项目总体规划

2、 项目启动

3、 流程描述与诊断

4、 如何优化流程，将有效的资源利益效果最大化

5、 配套 管理设计

6、 如何推广和落实流程，如何监控流程的有效执行

7、 持续改进，流程的评估，考核如何开展

五、 流程管理与优化的风险防范

1、 成功与失败的因素分享

2、 流程优化改进开端需要考虑的因素

24、课程二四 呼叫中心排班管理

目的：呼叫中心保持良好工作水准的重要前提就是合理科学的排班

方案，根据话务量的变化的趋势和根据生理调节的最佳状态

相应的安排各时段的坐席数量和 排休，以保证整体的工作状

态，提高现有人员的利用率，有利于呼叫中心的成本控制

针对学员：中高级管理人员

一、 高效排班的意义

二、 话务量与各时段呼叫质量预测分析

三、 人员配备预测

四、 排班效率评估

1、 评估方法 说明

2、 排班效率情况举例分析

25、课程二五 呼叫中心人员激励

目的：结合呼叫中心的实际情况，如何进行有效的内容激励，行为

激励和反馈激励提升呼叫中心员工的战斗力

针对学员：企业呼叫中心/客户服务部经理、主管、中高层管理

一、 激励的基本概念

1、 为什么要进行激励

2、 什么是激励

3、 哪些事情激励了你

4、 员工的需求与引导

5、 员工为什么工作

6、 管理者 的期望与员工的内在需求

7、 员工需要激励的信号与表现

8、 员工缺乏激励的原因

二、 激励体系

1、 激励的过程

2、 员工激励机制的内涵

3、 激励机制的内容

4、 激励的原则

三、 激励的层面

1、 人际激励

2、 团队激励

3、 组织激励

4、 附件：激励理论：马斯洛需求层次理论

双因素理论

期望理论

公平理论

强化理论

26、课程二六 呼叫中心团队建设

目的：通过探讨团队的建设原则，方法，掌握如何在呼叫中心

环境下建设高效团队，以提高效率，创造呼叫中心良好

氛围，降低人员流失

针对学员：中高层管理人员

一：团队的相关概念

（一） 团队的定义

（二） 团队规范

（三） 团队凝聚力

（四） 高效团队的特征

二、 团队建设

1、 团队建设的原则

2、 团队建设的阶段

3、 团队建设的方法

4、 团队领导的原则

5、 团队建设的误区、陷阱及克服方法建议

27、课程二七 呼叫中心在职辅导和有效的反馈 目的：可以掌握如何对员工进行积极的辅导和有效的反馈，以

提高整体业绩

1、 积极的在职辅导的概念

2、 积极的在职辅导的方法

3、 积极的在职辅导的具体内容

4、 呼叫中心的培训

5、 呼叫中心人员的培训实施

培训方式：案例分析+互动问答+小组讨论+角色练习

针对学员：基础管理人员、中层管理人员

28、课程二八 呼叫中心坐席人员招募与保持 目的：1、如何设计呼叫中心的职位需求和人员需求

2、运用专业方法，以人的先天特质为基础选拔和保持员

工

3、理解呼叫中心诸多职业渠道

4、为运作好自己的呼叫中心奠定基础

培训方式：案例分析+互动问答+小组讨论+角色练习 针对学员：基础管理人员、中层管理人员

1、 呼叫中心的职业渠道

2、 先天特质在人员筛选和 保持方面的作用

3、 呼叫中心各种职位需求

4、 运营方式对从业人员的需求差异

5、 如何确立人员需求

6、 高效访问技巧

7、 理解和开发职业道路模式

29、课程二九 呼叫中心绩效管理

目的：1、树立呼叫中心全面管理体系建设的思路，分享运营管

理的一些关键点

2、分享个人多年呼叫中心管理的心得和体会

3、了解平衡积分卡的核心因素

4、了解平衡计分卡在呼叫中心的应用

针对学员：企业负责实施CRM、呼叫中心经理、主管及相关人员、

客服经理、主管

一、呼叫中心发展面临的问题

1、战略与执行

2、战略失败的原因

3、战略执行中的困难与原因

二、绩效管理在公司战略执行中的重要性

1、实施绩效管理的意义

2、什么是绩效管理

3、对呼叫中心绩效管理的看法

4、绩效管理与绩效考核的不同

5、绩效管理工作流程

三、用平衡计分卡进行绩效管理

1、了解平衡计分卡的基本概念

2、平衡计分卡的优势---化战略为行动

3、平衡计分卡的执行的难点

4、战略地图----描述呼叫中心如何创造价值

5、呼叫中心现场管理

6、呼叫中心人员管理

四、绩效管理循环

1、用平衡计分卡进行目标设定

（1）平衡计分卡的建立流程

（2）关键绩效指标的确认

（3）检验kpi

2、用平衡计分卡进行目标分解

（1）部门指标的分解

（2）个人绩效管理体系的建设

五 、绩效的改进

六、绩效的跟进辅导

1、什么 是绩效的辅导

2、反馈模式的描述

3、如何提供负面的反馈

七、评估反馈

1、什么是绩效评估

2、绩效评估的具体工作

3、SOLID业绩评估面谈的五个要点

八、奖惩承兑

九、什么是绩效激励和具体成果

十、绩效管理周期

公司各部门，各级主管，员工在绩效管理体系中的角色和职责

定位

十一、呼叫中心绩效管理中的职能分配

十二、人力资源部门

十三、呼叫中心经理、直线主管、质检、培训、坐席代表、客服代

表

31、课程三一 成功的会议管理

意义：1、全面了解高效率会议的召开技巧，明确会议中各角色

的职责和任务

3、 提高会议中发言的逻辑表达能力和其他沟通能力，包括语言

和非语言的表达

4、 学习“主持人”的控场技术，以顺利达到会议目标，全面提

升会议效率

一、 会议的不同类型

1、 会议的目的和种类

2、 会议的频率和成本

二、 会议中常见问题的分析和解决方法

1、 会议的通病-----效率不高

2、 会议效率不高的原因及具体表现

3、 高效会议的特征

4、 会议规范

三、 会议的准备与组织

1、 开还是 不开

2、 准备工作核对单

3、 主持人的准备工作

四、 会议主持人的角色、原则和技巧

1、 会议主持人的守则和责任

2、 如何处理会议中的冲突

五、 成功会议的五个HOW

1、 如何做开场白

2、 如何分配发言时间

3、 如何掌握议事进度

4、 如何达成决议

5、 如何结束会议

六、 会议中的有效沟通

1、 会议中的说话技巧和倾听技巧

2、 会议中的反馈技巧

七、 怎么对待群体会议中的“刺头”

1、 几种不同类型的刺头

2、 不用的应对方式

八、 有效的会议记录

1、 会议记录者的功能

2、 谁能胜任会议记录者

3、 对会议记录的建议

九、 有效的会后跟进

1、 如何跟进

2、 自我评定

3、 怎样提高下次会议质量

32、课程三二 呼叫中心辅导面谈技巧

背景与价值：现代企业人才是核心竞争力，而人才的培养主要有两

方面：一是工作中的教导，二是工作外的培训，而其中由直接

上司给予下属工作中的教练和指导，对员工成长的影响，远远

超过培训带给员工的价值。因此在今天的团队管理中必须掌握

教练式辅导技巧，成为员工的好教练，在促进员工成长的过程

中，也提高了自己的管理效率。

目标 ：1、明白教练式辅导的重要性

3、 清楚一个优质辅导员应具备的特质

4、 认识 有效辅导的流程和技巧

5、 掌握成功辅导的关键

一、 什么是教练式辅导

1、 教练式辅导的重要性

2、 辅导的益处

3、 作为优秀辅导员的条件

二、 辅导程序

1、 制定辅导员工的目标和计划

2、 识别“辅导”时机

3、 跟踪辅导

4、 评估效果

三、 辅导技巧

1、 聆听

2、 提问

3、 提供反馈

4、 量度、评估效益

四、 成功辅导关键

1、 员工成长阶段

2、 领导风格

33、课程三三 心理知识与压力管理

背景：呼叫中心由于其特殊的工作性质及服务模式在某种程度上

给员工带来一定的压力，由于呼叫中心的工作性质比较特殊 ，

员工的基本素质要求相对较低，年龄段也比较趋近年轻化，一

般员工都是应届毕业生以及工作经验相对较少的人，经历比较

少，所以压力方面的承受力比较弱。

本内容从三个维度出发 ：

第一、 工作压力。工作性质及排班导致的员工心理压力，工作当

中遇到问题时产生的心理压力

第二、 生活压力。家庭或者社会带来的压力，这一部分也在一定

程度上影响员工的情绪

第三、 发展压力。在呼叫中心这样一个相对封闭的环境中，工作

时间除了电话以外没有与外界接触的机会，呼叫中心目前

人员流失比较严重，大部分因为个人感觉前途渺茫，发展

空间比较少所致

课程目标：从心理学和职业发展规划的基础上，让学员掌握相关的

理论和调节情绪的方法，如何在以上三个方面来缓解压

力，提高个人工作积极性，树立良好的心态

掌握心理学相关理论

学会掌控情绪的基本方法

分析压力带来的利弊

缓解压力的办法

分析职业发展方向

培训方式：讲授+互动+心理辅导

针对学员：热线经理、电话销售人员

一、 压力

1、 你的压力是什么？

2、 智商与情商对压力的影响

3、 分析你的类型

4、 如何克服

二、 什么是压力

1、 压力的定义

2、 压力源及其可观标准

3、 压力的三种区间和反应

4、 自我身心压力评估

三、 心理压力产生的原因

1、 你的工作压力的程度

2、 心理压力产生的主要因素

3、 压力来源三要素

4、 主要压力来源

5、 识别不健康压力

四、 心理压力影响

1、 过度压力的心理影响

2、 过度压力的情感影响

3、 心理压力与疾病

五、 缓解压力的方法

1、 如何缓解工作压力

2、 如何缓解生活压力

3、 如何缓解职业发展的压力

六、 采取积极的行动

1、 改造行为类型

2、 提升自信

3、 控制自己的情绪

4、 有效管理时间

5、 建立人脉，增进沟通

6、 自我放松技术

7、 健康行为策略

8、 建立和运用支持系统

34、课程三四 呼叫中心运营管理培训

目标：1、了解呼叫中心发展的推动力

3、 了解呼叫中心绩效指标与呼叫中心资源质检的关系

4、 根据话务中心话务量，计算匹配的坐席数量

5、 学习呼叫中心如何体现其规模优势

6、 了解 KPI指标设计的原理和方法

7、 了解服务型呼叫中心的成本，了解其管理和控制方法

8、 了解服务 质量 目标和服务成本之间的关系

9、 了解呼叫中心现场管理的技巧

10、 掌握突发服务事件处理的技巧

11、 了解话务员核心沟通技能的组成

12、 学习话务员技能评定的方法

13、 掌握因势利导的进行话务辅导，从而达到因材施教的目的

的方法

培训方式:讲、授、启发式、互动式教学、案例分析、模拟练习、分

析、小组讨论

针对学员：呼叫中心高层运营管理人员，服务管理人员，电话销售

管理人员

第一：呼入型呼叫中心的运营效率管理

在呼叫中心管理中，我们需要解决三个问题：“我们要做多好”、“我

们要付出多大的代价”、“我们如何才能做好”

合理的付出 ，以求得最佳回报，这是呼叫中心运营管理的关

键要素之一

1、 呼叫中心呼入业务发展的推动力

2、 呼叫中心服务水准选择-----我们要做多好

3、 呼叫中心数据收集和话务量预测

4、 呼叫中心人员和中继线资源计算---我们要 付出多大的代价

5、 呼叫中心合理的排班----提高效率，我们如何能做好

6、 呼叫中心运营效率的评估

7、 实时管理服务标准----监管，执行力

8、 质量和生产力----电话质量和服务质量，达到客户满意

第二：呼入型呼叫中心的服务品质管理

呼叫中心坐席人员需要具备优秀的沟通能力和自我控制能力

1、 呼叫中心品质管理的意义

了解呼叫中心品质管理的概念和意义，管理人员才能够主动进

行有效品质管理的实施和改善

2、 品质监控和工作表现检测

具体的监控方法，监控呼叫中心运营的影响，如何提高监控的

针对性

3、 品质监控领域及其实施

在核心技能领域，录音监控和评估的方法和实践

在生产力领域 ，通过报表评估的方法和案例

4、 工作表现评测的实施

日常评测和周期性评测

5、 积极的在职辅导概念

强调积极的辅导方法，而不是消极的职责与训斥

6、 积极的在职 辅导的方法

介绍一对一辅导，小组辅导等形式

7、 GAP方法

对于缺乏进取意愿的员工，对于怯于付出努力的员工，应当用

不同的方法，激励员工做出承诺未来并做出行动。GAP方法强

调顺应环境，因材施教。

35、课程三五 管理---团队、领导、沟通、激励 管理是一门技术也是一门艺术，对于新晋升到管理职位的基层管理

者，或者有望被提升到管理岗位的一线组长、优秀员工，如何

适应他们的新角色，如何领导和激励他人，如何代领团队创造

业绩，这都是必须面对的挑战

以顾客服务中心的工作环境为例

一、 呼叫中心工作环境下的团队

1、 破冰：开放的心态

2、 从职业的角度看呼叫中心：工作特性

3、 从发展的角度看呼叫中心：员工行为特点

4、 从管理的角度看呼叫中心：目标、绩效、成长

二、 从“服务员”到“服务管理者”的转变

1、 什么是管理

2、 管理者做什么：管理者的任务

3、 管理者如何成功：重要的管理角色

4、 练习：赞美的力量（重点：人际关系）

三、 权威与挑战

1、 威信是从哪里来的

2、 如何在同事中建立威信

3、 如何取得上属领导的信任

4、 如何面对员工间的工作冲突

5、 如何面对意见不一致的员工

6、 游戏：交通堵塞（重点：权威和绩效）

四、 对“人”的管理

1、 呼叫中心内部沟通渠道分析

2、 讨论：正式沟通和非正式沟通的作用

3、 呼叫中心内部上下级沟通

4、 游戏：有色眼镜（重点：尊重和理解）

5、 案例：压力和情绪下的沟通

6、 呼叫中心的员工激励方法

7、 员工辅导的方法

8、 员工辅导的过程演练

9、 服务团队文化塑造

10、 案例：小娅的故事（重点：沟通，文化和激励）

五、 对“事”的管理

1、 客户服务团队的目标建立

2、 服务绩效管理：质量不只是“质检”的责任

3、 顾客服务质量改善计划

4、 服务团队间的合作

5、 游戏：管理者的一天（重点：时间管理和责任承担）

六、 呼叫中心管理者的责任

1、 面向未来的管理任务：组织、人事、计划、领导、控制

2、 面向员工的管理过程：甄选、目标、合作、分享、鼓舞、批评、

劝诫

3、 成功的管理者

七、 服务团队的领导艺术

1、“一分钟经理”的管理秘籍：一分钟目标，一分钟表扬，一分钟批

评

2、在复杂的环境下领导团队

3、对结果的追踪VS对过程的控制

4、善用期待

5、发展和提升

36、课程三六 班组长管理技能培训

特色：1、录音抽样是否平衡，会严重影响到质检分数是否公平，利

用录音抽样衡度测量表，也成为 MITLA检查法

3、 质检打分标准的统一，利用质检校准考核表，考核评分一致

4、 投诉处理时，顾客往往是带着情绪的，讲话的逻辑没有章法，

西卡迪SICADE话术拆解法把投诉过程拆解为六个阶段，S(情

绪中)，I（理清意图），C（理清原因），A（探讨解决方案），

D(婉言拒绝)，E(升级处理)，话术拆解法把话术按照六个阶

段进行拆解，让处理人员有系统的处理方式

5、 判断与客户的对谈目前是在SICADE的哪个阶段，应该使用哪

种话术应对，以系统化的话术应对

6、 与组员沟通时也可以利用SICADE话术拆解法进行沟通拆解

7、 利用HITS辅导法，以系统的方法进行辅导，并进行跟踪。HITS

代表着：辅导重点、目的、时机和方式

8、 呼叫中心效率管理是一大难题，呼叫中心充满着互相冲突矛

盾的指标，管理者要管理的是指标间的平衡，而不是单一指

标的最大化，

一、 呼叫中心运营管理综述

1、 呼叫中心对企业 发展的重要性

2、 呼叫中心的定义

3、 呼叫中心行业专用名词

4、 呼叫中心运营管理目标

5、 从成本中心走向价值中心

6、 从价值中心走向利润中心

二、 呼叫中心的职能与组长工作职责

1、 呼叫中心职能：服务受理，问题弥补，信息处理 ，信息发布，

指挥调度，品牌铸造，关系管理，营销

2、 组长的角色

3、 组长的工作职责内容

4、 公正规范

5、 考核组长的绩效指标

三、 呼叫中心的管理

1、 呼叫中心管理的四要素：技术、人力、环境与管理

2、 呼叫中心基层管理的重要性---管理金三角

3、 绩效管理的难题-----呼叫中心两极论

四、 质量监控整体认识

1、 质检管理对呼叫中心的重要

2、 录音监控的四大周期

3、 录音抽样均衡度 测量表（MITLA检查法）

4、 评分内容与评分方式

5、 如何做到公平---质检校准考核表

五 、效率管理整体认识

1、如何测量班组和坐席的效率

2、KPI指标的定义和分类

3、呼叫中心自身效率的考核

4、最小方差管理法---缩短组员之间的效率差

5、数据分析与报表报呈---班组日报，周报，月报表的分析

6、分析报告和行动计划

六、呼叫中心现场管理

1、现场管理的重要性

2、爱尔兰原则的关键少数理论----每一个人都非常关键

3、话务监控与人员监控

4、例会制度与开会技巧

5、现场督导方法和技能

七、投诉处理与投诉管理

1、投诉定义与类型

2、投诉处理的黄金七步骤-----先处理情绪，后处理事情

3、西卡迪SICADE话术拆解法：

客户有情绪时的话术（sentiments）

理清客户真正意图的话术（intension）

理清问题背后之原因的话术（cause）

寻找双方能接受之解决方案的话术（agreement）

无法同意客户要求时的话术（decline）

客户要求升级处理时的话术（Escalation）

4、 如何做好投诉管理

八、 团队建设和人员激励

1、 团队建设----团队特征、团队发展四阶段、团队建设绝提方法

2、 有效沟通----沟通阶段、分阶段的沟通技巧，SICADE分解法

3、 人员辅导

（1） 从诊断到计划到行动

（2） HITS辅导法

（3） H辅导重点：着重于习惯性问题，而不是偶发问题(habit

oriented)

（4） I目的：是为了成长，而不是为了惩罚（intention for

growth）

（5） T时机：时机决定了坐席人员的接受态度（timing for

attitude）

（6） S方式：患难与共，赞美与建议并重（same boat we are）

4、 人员激励---赫兹伯格激励理论，如何 提高认同感、成就感、责

任感

5、 绩效沟通---沟通前的准备，利用HITS进行检视，组员反弹的处

理技巧

6、 如何帮助团队进行情绪管理和压力纾解

九、 目标设定与时间管理

1、 SMART目标设定法

2、 目标设定的PDCA循环

3、 有效的时间管理----时间浪费的原因分析

4、 时间管理象限

5、 活动的重要性和紧急性分析

6、 时间管理策略

37、课程三七 客服中心运营管理培训

1、客服中心发展规划和趋势

2、客服中心组织体系和岗位构成

（1）呼叫中心组织体系---前台、后台、功能、人员配备与组织建

设

（2）岗位构成与岗位之间的关系

3、绩效考核与人员绩效

（1）绩效考核的原则

（2）以KPI指标 依据的呼叫中西绩效管理

① 建立KPI指标的设计原则

②客服中心建立KPI的难题

③KPI指标的分类：员工、财务、客户、运营

⑤ 一线员工的KPI指标

质量指标 效率指标 营销指标

⑥ 财务考核的KPI指标

成本指标 收益指标

⑦ 客户管理的KPI指标

客户满意度 客户抱怨指标 客户流失指标

⑧ 运营绩效考核指标

现场管理考核指标

班组长绩效考核指标

排班绩效考核指标

质量考核指标

培训绩效指标

支撑系统考核指标

4、人力资源规划

（1）人力资源规划

关键岗位的人员安排：素质要求 绩效考核 招聘

一线客服代表的资源安排：所需人力计算 素质要求 绩效考核

招聘

（2）团队建设和班组管理

以主管为核心的人力资源管理

班组文化的建立

团队竞赛的重要

（3）人员流失率的管理

情绪压力管理

班组休闲活动的安排

排班班务安排的影响

职业生涯规划

5、财务管理

（1）客服中心成本结构分析

固定成本和变动成本分析

人员成本

每通电话成本和每分钟电话成本

不同服务水平下的成本分析

固定财产成本分析

配套设施成本分析

（2）客服中心收益分析

38、课程三八 数字化管理

目标：1、数字化管理的重要和真正的含义

3、 数字化管理与目标管理的结合

4、 剖析呼叫中心的管理框架，定义KPI指标

5、 二郎原则、关键少数论等数学理论对呼叫中心的影响

6、 了解什么是呼叫中心两极论，以及 它对目标管理造成的困

境

7、 以往呼叫中心使用平均法来做管理，学习 怎么使用标准差

来看差异

8、 学习标准差、频次表和偏差图的应用和制作方法

9、 最小方差管理的两大精神：减少波动和增加互利

10、 最小方差管理的四大循环：投入、产出、互利检验、反馈

11、 最小方差管理对排班、现场管理、班组绩效、质检管理产

生了怎样的影响

12、 如何利用最小方差管理对流程进行改造

13、 如何建立内部标杆数据

一、 数字化管理与关键学

1、 呼叫中心本身是一门大的关键学

2、 KPI关键运营指标就是指呼叫中心关键点

3、 呼叫中心是少数管理，不是多数管理

二、 KPI指标设计与定义

三、 管理不是管平均，而是管差异

四、 呼叫中心工作方法和工具

五、 最小方差管理法

六、 呼叫中心管理的重大漏洞

1、 质检抽样时的漏洞

2、 班务好坏评判的漏洞

3、 派活原则的漏洞

4、 绩效管理的漏洞

39、课程三九 呼叫中心质检管理

目标： 1、了解质检对呼叫中心的重要性

2、分析为何质检发挥不了作用

3、造成质检评测分数不平衡、不可信的因素

4、质检最大的功能不是打分数，而是为了协助坐席代表提升能

力，

5、录音抽样是否平衡，利用MITLA均衡度测量法

6、质检校准考核表，统一标准

7、辅导和反馈是质检最重要的目的，利用HITS辅导法，以系

统性的方法进行辅导

培训特色

培训大纲：

1、 质检管理的目标

（1） 质检管理对呼叫中心的重要性

（2） 企业目标与质检目标的一致性

（3） 为何质检发挥不了作用的原因

（4） 造成质检评测不可信的因素

2、 质检管理的五种方法

（1） 走动式管理

（2） 肩并肩管理

（3） 在线侧听

（4） 录音评核

（5） 录音及录像评核

3、 录音监控的四大生命周期

（1） 进行电话

（2） 监听电话

（3） 辅导和反馈

（4） 培训和教育训练

4、 质检管理的规划与架构

（1） 质检人员组织设计

（2） 质检流程设计

（3） 质检时机的选择

（4） 评分表设计

（5） 录音抽样

（6） 质检员要求

5、 录音抽样均衡度测量法（MITLA）

（1） 录音时间

（2） 录音档长度

（3） 业务内容

（4） 其他抽样均衡

6、 质检员校准考核表

（1） 校准考核表的设计

（2） 自己与自己，自己与组的一致性

7、 电话处理案例知识库

辅导技巧来源于案例知识库

每通录音都是建立处理技巧知识库的好机会

处理技巧案例登记表

8、 培训与教育训练

培训计划的规划与执行

培训与教育训练的目的

培训内容要针对质检结果来进行

培训的技巧

培训技巧实战演练

40、课程四十 情绪管理和压力 缓解 目的：1、了解情绪管理的重要性

3、 了解情绪的控制可以经过不断的练习而进步

4、 情绪管理的步骤

5、 压力形成原因，对情绪和生理的影响

6、 进行压力自我检核，检查身体状况、问题解决能力、心情感

受状况等是否处于压力当中

7、 了解 各种压力的纾解技巧

8、 了解团队协助的方式，一起承担，而不是个人自己承担

培训特色

针对学员：一线坐席人员、呼叫中心班组长、中高层管理

一、情绪管理原则与技巧

1、情绪管理的重要

（1）情绪的来源

（2）失控的情绪是可以养成习惯的

（3）负面情绪最容易传染

（4）情绪压抑与反弹之橡皮筋理论

2、情绪管理黄金五步骤

（1）实时认清情绪

（2）实时分析情绪的起因

（3）情绪起因的处理或缓解

（4）他人情绪的管理或缓解

（5）对外寻求情绪纾解援助

3、情绪管理技巧

（1）了解自己情绪能力的强项和弱项

（2）如何藉由练习补足情绪能力的不足

二、压力纾解与团体协助

1、压力纾解

（1）压力产生的原因

（2）压力产生的表现

（3）压力与情绪的关系

（4）压力与生理的关系

（5）A型性格

（6）营造减压环境

压力自我检核表：身体状况自我检核表 问题解决自我检

核表 心情感受自我检核表 三项检测与测量

3、 压力纾解技巧

（1） 自我对话法

（2） 与想象朋友对话法

（3） 凶神恶煞角色扮演法

（4） 静坐放松法

（5） 肌肉放松训练

（6） 两人一起开骂法

（7） 团体活动互相协助法

4、 团体的帮助

（1） 团体能提供什么帮助

（2） 求助的方式

（3） 与团体一起成长

（4） 情绪冲撞训练

41、课程四一 思维与写作强化训练

目的：1、了解关键学思考法

3、 呼叫中心高度依靠KPI指标管理，而KPI指标就是关键学中

的关键要素管理

4、 学习鱼骨图分析法

5、 关键学分析法的三大步骤，并加以利用

6、 学习关键法原则，训练并培养结构化思维和问题分析解决能

力，学习有效的问题分析和判断的方法

7、 如何根据分析的结果制定有效的执行措施和计划，学习如何

撰写分析报告

8、 提升分析总结能力和提升沟通表达能力

一、 关键学思考法

1、 关键学是一门有效的思考法

（1） 呼叫中心利用大量的关键学思考法

（2） KPI指标就是呼叫中心运营关键的运营指标

（3） 生活中到处充满关键学

（4） 关键学的真正含义

2、 思考必须抓重点

（1） 重点在哪里

（2） 重点就是关键学的关键因素

（3） 抓不到重点就不可能找出解决方案

3、 利用鱼骨图分析来帮助思维分析

（1） 用鱼骨图把思维进行系统梳理

（2） 画出结构化思维

（3） 理清事情的优先级

（4） 找出真正影响关键的鱼骨头

4、 关键分析法的三大步骤

（1） 利用鱼骨图分析想要达成的目标为何，影响的因素

为何

（2） 对关键要素按优先级进行逐一分解

（3） 对选定的关键要素进行分析和测量

5、 关键分析五大法则

准、拆、联、异、钻

（1） 准：烟雾背后的真相

①你看到的问题经常不是真正的问题 ② 定义清楚到底要真正解决的问题是什么

③ 定义好到底怎样才能成功，也就是真正解决问题

（2）拆：因素分解

①确认哪些因素影响对问题的答案

② 这些因素是否可以进行拆解

③ 拆解后的因素是否更容易分析

（4） 联：因素关联

① 有因果关系的因素

② 有相关关系的因素

③ 如何找出因素之间的因果关系

④ 如何找出因素之间的相关关系

（5） 异：因素比较并找出差异

① 什么是有效的比较

② 找出差异是思维分析中最重要的环节

③ 怎样画比较图

（6） 钻：因素向下钻取

① 多维度分析

② 如何向下钻取

③ 多角度向下分析

6、 有效的问题分析和判断方法

（1） 从鱼骨中找到关键骨头

（2） 从关键要素中找到解决方法

7、 从分析结果到执行计划

（1） 如何撰写分析 报告

（2） 分析报告的格式

8、 报告写作五大技巧

（1） 鱼骨图写作法

（2） 先写鱼头（结论）

（3） 再写大鱼骨（关键影响要素）

（4） 再介绍整条鱼的情况（综述）

（5） 提出支撑的依据

（6） 进行总结

9、 实际环节演练

42、课程四二 统计分析方法以及分析呈报技巧培训 目标 特色

一、 统计分析方法和看报表听诊法

1、 数字化管理的重要性

2、 呼叫中心数据化管理

（1） 数据模型的建立

（2） 因果模型与概率 模型

（3） 什么是概率

（4） 呼叫中心与概率的关系

（5） 模型有效性检验

3、 报表分析九大方法

准、拆、联、大、怪、磨、比、钻、要

4、KPI指标制定与分析

（1）KPI指标的设定

（2）KPI指标的重点

（3）KPI指标要如何分析

5、指标拆解

（1）指标的组成

（2）如何进行拆解

（3）如何分析

6、指标联合

（1）有因果关系的指标

（2）有相关关系的指标

（3）如何找出指标之间的因果关系

（4）如何找出指标之间的相关关系

（5）相关分析

7、数据可信度

（1）数据采集足够大

（2）多大是够大

8、找出特异点

（1）如何判断特异点

（2）如何分析特异点

9、找出内在规律

（1）混囤之间必有规律

（2）变化中看出不变

（3）分类分析

10、数据比较

（1）什么是数据比较

（2）什么是有效的比较

（3）怎么样从比较中看出规律

（4）怎样 画比较图

11、向下钻取

（1）多维度分析

（2）如何向下钻取

（3）指标要如何拆解

（4）多角度向下分析

12、扩大分析与反复结果

（1）有点到面

（2）类似对象的类似分析

（3）持续分析

13、奇妙的二郎理论：在线多两人服务水平多20

14、关键少数理论

15、关键时段（早，午，晚班交替）

16、黄金时段（话务高峰日，话务高分时段）

17、看报表听诊法

（1）为何从报表看出问题

（2）案例说明

18、报表中隐藏了那些信息

（1）坐席的喜怒哀乐

（2）坐席的技能熟练与否

（3）坐席的工作心态

（4）坐席是否按照班表休息

（5）人力资源优化的真实情况

（6）客户的实际感受

（7）即将爆发的客户警讯

（8）呼叫中心运营的真实绩效

（9）营运绩效的趋势

（10）运营成果的质量

19、看报表五大 技巧

（1）掌握脉搏---服务水平、放弃率、接听

电话 通数、平均电话时

长、平均话后处理时长、

坐席利用率、尊时率、置

忙率

（2）看出个人与 群体的差异

（3）看出个人与群体的趋势

（4）如何拆解指标

（5）向下挖掘，找出别人没有看到的

20、递归分析

21、利用实时报表数据提高现场绩效

22、如何撰写分析报告

（1）分析报告的要素

（2）抓住重点

23、实时环节演练

三、特定技能与专项培训（选）

43、课程四三 80/90后员工管理和辅导-升起你心中太阳 目的：1、以80后为例，讲解

3、 快速理解80后员工的心智弱点

4、 深入分析80后职业倾向

5、 掌握通过外在行为检测心智的简单方法

6、 掌握管理80后的方式方法

7、 帮助提高80后员工的职业素养，规范职业操守

一、 认知80后员工

1、 年龄特点

2、 社会角色

3、 能力显现

4、 心态认知

5、 个性化分析80后的行为特征

6、 人格特质

7、 职业价值观

8、 思维模式分析

9、 80后心智现象

----“随便”心智：低效率的工作方式

----“鸡头“心智：难以与人合作的出世哲学

----“本位“心智：以自我为中心的本位主义

二、 心智管理14条定律

1、 坚信定律

2、 期望定律

3、 情绪定律

4、 因果定律

5、 吸引定律

6、 重复定律

7、 累积定律

8、 辐射定律

9、 相关定律

10、 专精定律

11、 替换定律

12、 惯性定律

13、 显现定律

14、 需求定律

三、 重塑80后

1、 职业生涯的起点

2、 了解工作性质

3、 为什么强调爱与理解

4、 引导提升80后员工的知识技能

5、 没有任何借口

6、 我觉得VS为什么。。。

7、 人心管理------洗脑

8、 做好80后员工的职业规划

四、 成为被80后员工认可的领导

1、 管理80后遇到的困境分析

2、 80后心目中理想的上司要素

3、 塑造你对员工的影响力

4、 诚实守信与塑造自己的管理魅力

5、 实现他人理想与建立新型领导力

五、80后员工三段式管理方法

1、三段式管理

2、识别正向与反向行为

3、与其沟通的障碍

4、沟通的技巧

5、对80后有效激励的关键点

6、激发80后潜力的技巧

7、使其主动认知问题的方法

8、指导其问题改善的技巧

六、做一个轻松的管理者

1、不要直接取代下属，帮助解决问题

2、赋予自己和员工不断学习和提升的能力

3、赋予员工不断学习和解决问题的能力

4、重视不间断的教育

5、不同方式的教育

6、优质循环

44、课程四四 电话技巧培训

一、电话销售的发展和坐席代表职业生涯

1、电话销售的发展

（1）电话销售的发展阶段

（2）电话销售在各行业的发展现状

（3）电话销售产业展望

2、坐席代表职业生涯

（1）坐席代表职业现状

（2）坐席代表职业素质

（3）坐席代表职业生涯规划

二、呼入型电话营销和交叉营销

1、呼入型营销六环节

（1）热情开篇

（2）了解客户需求

客户有哪些需求（价格 产品本身 时间 决策人 等）

如何引导顾客说出需求（三种问法，一个产品）

精彩录音分享（个人魅力 录音分享 明天的我们）

（3）定位推荐

①表示了解客户的需求

②介绍相关的特征和利益

④ 询问是否接受

⑤ 定位推荐的指导方针

（5） 检查核定

五原则 什么时候进行 如何进行

（6） 化解分歧（三要素，消除怀疑，消除误解，克服缺点 ）

（7） 成交及后续跟踪

① 三种方法让顾客下单

② 学会争取结单

③ 掌握成交时机

④ 成交或没成交的后续

三、 交叉营销

1、 交叉营销准备阶段

（1） 产品信息

（2） 各种产品标杆

（3） 内部规定

（4） 客户资料

（5） 产品介绍

（6） 客户需求分析

（7） 金融产品匹配

（8） 执行的准备

（9） 购买：包括与顾客进一步磋商，签约等

（10） 后续客户服务跟踪阶段，包括回访，信息

服务等后期服务

2、 交叉销售机会识别

3、 交叉销售产品推荐技巧

4、 辨识客户的需求

（1） 客户要求

（2） 基本需求

（3） 安全性需求

（4） 盈利、投资需求

（5） 经济性需求

（6） 地位与尊严贷款

（7） 投机需求

（8） 父母的责任

5、 推介满足顾客需求的产品

6、 交叉销售需要注意的问题

四、 呼出型电话营销

1、 电话销售前的准备工作

（1） 职业心理准备

（2） 机遇和挑战

（3） 时间有限

（4） 肢体语言？

（5） 容易分心

（6） 赢得信任

（7） 直接拒绝

（8） 压力？动力

2、 好的开头是成功的一半

（1） 客户挂断的原因（我在开会。。不用了，

我考虑考虑。。）

（2） 推敲开场白（你想表达什么，对客户的意

义何在，追求最短最有效）

3、 需求辨识

（1） 提问技巧

（2） 交换的原则

（3） 停顿的原则

（4） 一次一个问题

（5） 提问注意事项

4、 推荐产品

（1） 产品优势——优势、竞争环境、客户关

注

（2） 客户认知——客户提到、客户认可、如

何推荐

5、 处理异议

（1） 客户异议（怀疑、误解、顾虑等）

（2） 处理异议（证据证明例子，已达成的共

识，客户认可的受益，询问客户的意思）

6、 促成

（1） 促成（常见错误，促成方案，促成训练）

7、 当客户说考虑考虑时

（1） 了解顾客的顾虑（引导顾客说出原因，

理解客户感受）

（2） 消除顾客的顾虑（消除怀疑，消除误解，

给予肯定

8、 学会结单

（1） 错误的结单（封闭式问题、没有互动等）

（2） 结单的时机（结单时间判断、结单心理

认知、结单方式等）

9、 客户异动

（1） 异动关注（数据会说话、敏感）

（2） 维系策略（维系政策，维系时机，维系

心理）

45、课程四五 保险质检培训

一、质量控制（质控是什么）

1、存在的意义：简单的核单VS发现问题与改进

2、质控岗位的真正价值

3、工作现状？

4、质检与薪酬

5、质检评价一致性

二、呼叫中心面临的问题

1、管理者角度

2、质控角度

3、员工角度

三、质检的岗位职责

1、质量监控

2、内容和方法

3、发现问题，改进问题，后续提升

四、如何成为天使

1、拨测评价

2、发掘优秀录音

3、质检周报的改革

4、案例库的建立与优化

5、流程的改进与更新

6、知识库管理

7、从量到质量的关注

五、激励计划

1、班前会---促进50%的订单

2、班后会---圆满的激励作用

六、如何让员工爱上激励班会

七、不同呼叫中心的班会激励计划

1、客服型

2、呼入型

3、呼出型

八、激励 模式管理

1、激励体系分析

2、如何将激励发挥最大功效

3、小组活动的必要性

4、激励金字塔

5、如何利用好外部资源

6、呼叫中心激励模式案例

46、课程四六 （教育行业）呼叫中心客服代表素质培训

一、现代呼叫中心的发展和应用

1、呼叫中心基础知识

（1）呼叫中心的基本概念

（2）呼叫中心的发展阶段和应用工具

（3）呼叫中心的分类

2、国内外呼叫中心的发展和应用

（1）国内情况

（2）国际情况

3、案例分享与讨论（教育行业等）

二、建立客服服务理念

1、呼叫中心工作对客服代表角色功能及素质要求

（1）角色认知

（2）一流工作人员标准

2、客户服务认知

（1）客户及客户服务的基层知识

（2）发现及了解你的客户

（3）认识客户的需求

（4）客户动机分析

3、优质客户服务

（1）优质客户服务的积极影响

（2）客户满意的表现和客户满意的标准

（3）如何通过客户服务让客户满意

（4）通过客户服务发展企业的忠诚客户

4、客户流失

（1）失去客户的代价（案例分析—银行失信）

（2）客户流失的原因和对策

（3）客户服务弥补艺术

四、 交叉式呼入营销解析

（一） 呼入型电话营销的发展和坐席职业规划

1、呼入型电话营销

（1） 呼入型电话营销的发展

（2） 呼入型电话销售的发展阶段

（3） 呼入型电话销售在各个行业的现状

（4） 呼入型电话销售行业展望

3、 坐席代表职业生涯规划

i. 坐席代表职业现状

ii. 坐席代表职业素质

iii. 坐席代表职业 生涯规划

（二） 呼入型电话销售前的心理准备

1、 职业心理准备

（1） 自信

（2） 聋青蛙的故事

（3） 个人与商业的平衡

（4） 我们的客户是谁？

（5） 以终为始

（6） 个人意愿

（7） 选择的自由

2、 通话前的准备

（1） 数据会说话（场景模拟）

（2） 业绩鼓舞人

（3） 目标激励人

（三） 呼入营销的六个环节（同呼出型电话营销六环节）

（四） 亡羊补牢，为时不晚（当客户拒绝考虑时，管理顾客

的期望值）

（五） 内部沟通

1、 与上级的沟通：有感而发

2、 与平部门的沟通：分享受益

3、 与平级同事沟通：他山之石

4、 与下属的沟通

47、课程四七 电视购物及电销管理培训

一、电视购物及电话销售的介绍

专题讨论和经验分享

三、 电话销售的核心准备

1、 塑造积极的心态

2、 如何让自己的声音更有魅力

3、 沟通者的三种类型

4、 如何与不同性格的顾客打交道

5、 引导性提问的问题

6、 设计客户不同的问题的应对

7、 说服能力的学习和应用

四、 话术的准备和管理

1、 收集和创造话术的方法

2、 电话话术的类型和选择

3、 话术制定的原则

4、 理性诉求和 感性诉求的分析研究

5、 正面诉求和反面诉求的分析研究

6、 模拟与客户的沟通逻辑思维

7、 假设反对和意外的话术设计和应用

五、 电话销售缔结技巧

1、 缔结的时机把握

2、 有效运用促成试探法

3、 如何与顾客建立亲昵感的认知

4、 迎合购买者的心理策略

5、 电话营销周期管理

6、 愿意听，原因讲，愿意想，原因买

7、 录音案例和分析点评

六、 项目管理和员工激励

1、 客户要求和目标关联技巧

2、 现场管理的手段和运用事例

3、 阶段管理和结点控制

4、 受人欢迎的质检人员和员工自愿参加培训

5、 为什么要进行激励？什么是激励？

6、 哪些事情激励了你？员工需要激励的信号

7、 员工的需求和引导，管理者的期望和员工的内在

需求

8、 激励体系，激励过程，员工激励体制的内涵，激

励机制内容，激励的原则

9、 激励的层面，人际激励，团队激励，组织激励

10、 案例讨论，点评分享

48、课程四八 企业内部培训讲师培训（附：如何培养培训讲师）

一、 培训理念

1、 成人学习的特点

2、 应届毕业生学习特点

3、 克服紧张的四个方法

二、 身体语言

1、 讲师的表情和动作

2、 讲师的语言和思维

3、 动作与表情的要点

4、 语言与思维的要点

三、 教材编写

1、 发掘需求设计课程

2、 了解学员设计课程

3、 课程设计的要点：总分总

4、 发掘公司需求

5、 了解学员需求

6、 教材开发要点

四、 开场技巧

1、 开场注意的要点

2、 开场方式的评估

3、 活动开长法的要点

4、 讨论开场法的要点

5、 自我介绍开场法的要点

6、 开场的结构

7、 开场容易出的问题

8、 四种开场的要点

五、 讲授技巧

1、 讲授的结构（主题、原因、要点、举例、强调）

2、 讲授时容易出的问题

3、 讲授时的结构

4、 容易出的问题

5、 演练与总结

六、 学员问答

1、 回答学员问题的技巧

2、 讲师带动现场气氛的技巧

3、 回答 问题的技巧

4、 现场气氛的带动技巧

七、 讲师修炼

1、 讲师的知识修炼

2、 讲师的授课技能修炼

3、 讲师的心态修炼

4、 讲师知识修炼

5、 讲师授课技巧的修炼

6、 讲师心态的修炼

八、 现场布置

1、 视听设备的布置

2、 教室环境的布置

50、课程五十 服务补救与客户挽留 目标：1、分析失误原因

3、 分析客户在我们失误后的心理

4、 掌握客户情绪变化规律

5、 掌握客户在抵触情绪中的技巧

6、 学会挽留顾客情绪

一、 服务补救的定义

1、 服务的特性

2、 服务补救的涵义

3、 服务补救产生的背景

4、 服务失误的界定

5、 服务失误的根源、

6、 服务失误的原因

7、 服务失误识别模型

二、 服务补救所处的角色

1、 客户不满意就意味着我们错了吗？

2、 我们扮演什么样的角色

3、 为什么我们会出现失误

4、 我们该如何挽救失误

三、 客户的心理分析

1、 客户最恼火的是什么

2、 客户需要什么

3、 客户在想什么

4、 服务失误后影响客户的是什么

四、 服务补救需要的支撑

1、 如何争取获得一次补救的机会

2、 回访的时机

3、 如何调整自己的情绪

4、 如何面对客户的质疑和谩骂

5、 如何帮助顾客解决问题

6、 解决方案的设计

7、 运用沟通艺术

8、 采取侧面调解

9、 争取管理者支持

五、 客户投诉和异议处理

1、 如何面对客户升级投诉

2、 疑难投诉的处理流程

3、 我们的底线是什么

4、 当客户挑战我们的底线时，我们该怎么做

5、 如何使用适当的武器来保护自己

6、 如何面对顾客的无理要求

六、 客户挽留的价值

1、 开拓新客户与维护老客户的价值对比

2、 忠诚客户的价值分析

3、 高、中、低价值客户以及集团客户价值分析

4、 提升客户的终身价值

5、 提升客户的在网价值

七、 客户情绪管理

1、 情绪的波动规律

2、 情绪产生的生理过程

3、 情绪的爆发点

4、 情绪对行为的影响

5、 情绪与价值观的关系

6、 情绪与性格

7、 如何缓和客户暴躁的情绪

八、 客户维系和挽留的技巧

1、 客户挽留服务电话前的准备

2、 客户挽留开场白技巧

3、 客户离网原因探寻技巧

4、 事实澄清技巧

5、 行动建议技巧

6、 圆满结束

51、课程五一 数据库营销与CRM 目标

一、 数据库营销设计与管理

1、 数据库营销的发展和效益

（1） 数据库营销核心概念

（2） 数据库营销在国外的发展

（3） 数据库营销在国内的现在

（4） 数据库营销的效益

2、 数据库营销的五大环节

（1） 建立客户数据

（2） 选择销售产品

（3） 选择分析方法，进行客户分类筛选

（4） 选择营销手段，选择人员进行营销

（5） 营销效果追踪

3、 数据库营销方案书撰写

（1） 营销方案书的格式和内容

（2） 撰写重点

（3） 如何进行报告

4、 建立客户数据

（1） 工具的选择

（2） 哪些客户数据应该要存储

（3） 数据库设计重点

（4） 数据的更新

（5） 客户数据管理员的职责

5、 选择销售产品

（1） 什么产品适合数据库营销

（2） 选择产品的事前评估流程

（3） 选择产品之后的事后绩效考核流程

6、 数据库营销和电话营销的关系

（1） 数据库营销对电话销售的帮助

（2） 名单质量对电话营销的效果的影响

（3） 数据库营销与名单质量关系

7、 决定团队人选

（1） 人员组织架构和管理

（2） 数据库营销的关键岗位

（3） 哪些人适合做数据库营销

8、 销售对象分析与选择

（1） 如何分析哪类客户对哪类产品感兴趣

（2） 如何将客户分类

（3） 分析方法介绍：报表分析和数据挖掘

（4） 报表分析：利用已经知道的因素对客户分类，利用

EXCEL枢纽分析客户分类

（5） 数据挖掘

如何找出未知因素，对客户进行分类

如何进行excel进行数据挖掘

关联模型（客户购买不同产品类型的关联性）

分群挖掘

二、数据库营销绩效考核与客户关系营销

1、营销效果绩效考核

(1)绩效分析的方法

（2）客户属性、产品特性与营销效果交叉分析

（3）如何解读分析报表结果

（4）如何检验分析结果的有效性

（5）怎样撰写分析报告

2、客户关系营销

（1）什么是客户关系营销

（2）客户关系营销生命周期模型

（3）从七层架构看关系营销

3、从客户信息到客户价值知识

（1）数据背后的客户价值知识

（2）客户价值分类

（3）客户行为分群

4、客户关系向前推进模式

（1）第一次销售机会的展开

（2）向上销售和交叉销售的机会挖掘

（3）什么是向上销售和交叉销售

（4）哪种机会可以做向上销售和交叉销售

（5）如何从客户数据库中挖掘出这些机会

5、数据库营销与话术脚本设计

（1）确认销售的利基点、

（2）与客户何种关系

（3）哪些产品对那些客户有怎样的好处

（4）怎样的话题对哪些客户感兴趣

（5）如何开场

（6）切入点设计：怎样可以从客户关怀开始

（7）销售点设计：客户感兴趣后，如何转向客户销售

（8）产品介绍：如何包装话术，让客户不觉得在做广告

（9）只要客户开始听了，如何抓住顾客的注意力

（10）只要客户没有表示反对，怎样进行下一步、

（11）如果顾客稍有动心，如何成交

6、实际环节演练

52、课程五二 数据挖掘

1、了解数据挖掘的重要和价值

2、熟悉数据挖掘的整体流程

3、如何理清所需数据，并从中确定所需要的数据来源

4、选择合适的分析方法，是数据成功挖掘的一个关键

5、分析结果往往是无效 的，必须了解如何进行结果有效性

分析

一、数据挖掘概论

1、数据挖掘的重要性

（1）数据能看到什么信息

（2）数据挖掘的应用

（3）成功案例分享

2、数据挖掘流程分析

（1）选取分析主题

（2）理清所需数据

（3）确定数据源

（4）选取分析用KPI指标

（5）选择分析方法

（6）分析结果

（7）结果有效性检验

3、选取分析主题

（1）确认需求

（2）如何从需求中提炼出分析主题

（3）确认分析主题的可分析性

（4）拆解分析主题成子题

4、理清所需数据与确定数据源

（1）从分析子题到所需数据

（2）数据来源列表、数据来源确认

5、选取分析用KPI指标

（1）KPI如何分析

（2）KPI如何分解

（3）如何找出KPI指标之间因果/相关关系

二、分析方法与案例分析

1、选择分析方法

（1）怎样的分析要怎样的方法

（2）分析方法举例

（3）关联模型、分群挖掘、序列挖掘、树分类等

2、结果有效性检验

（1）如何检验采样有效性

（2）如何检验结果有效性

（3）有效检验的方法

3、分析应用举例

（1）客户群销售分析

（2）忠诚度分析

（3）客户抱怨分析

（4）客户价值分析

（5）促销活动分析

（6）用户发展分析

（7）大客户分析

4、实际案例分析

5、如何撰写分析报告

53、课程五三 呼叫中心管理和服务外包

一、 全球趋势与前景

1、 全球服务外包的历史演变、类别、规模和趋势

2、 全球及中国呼叫中心现状、形式与机遇

3、 世界主要呼叫中心承包国家的比较分析

4、 案例分析:10万员工的呼叫中心

二、产业发展和价值链分析

1、营销呼叫中心和服务外包的核心要素

2、呼叫中心与服务外包趋势分析及中国策略和机会

3、中国呼叫中心产业园区分析

4、呼叫中心融入闭环经济链的必然性

三、选择合作伙伴，管理客户关系，交付卓越服务

1、中国市场主要服务外包商及生存分析

2、外包目标市场与主要外包客户群类型和特点

3、呼叫中心外包业务拓展的漏斗模型

4、外包顾问式销售的“内部顾问、筛选者、使用者、决策者”

5、如何选择呼叫中心外包商

6、发包方的外包招投标流程和招投标文件制作

7、发包方如何管理外包商

8、建立稳固外包关系、影响客户期望值

9、理解客户需求与动机，实现有效项目管理

四、呼叫中心运营高效管理

1、策略为先，绩效为本的呼叫中心4PS管理模式

2、话务量与工作负荷管理误区

五、呼叫中心成本控制与管理

1、项目需求分析与项目规划

2、呼叫中心平台环境与选址关键要素分析

3、呼叫中心建立与运营成本分析

4、呼叫中心管理三大成本黑洞

5、呼叫中心财务分析，控制成本，提高收益

四、交叉培训课程（心理、礼仪、投诉、领导力 等）

54、课程五四 心理学在团队管理中的应用（简）

一、人的行为分析

1、组织中的人的行为特征

2、影响人的行为的因素 （内在、外在）

二、个性心理特征

1、气质差异与应用

2、能力差异与应用

3、性格差异与应用

三、知觉与行为

1、知觉的概念和影响知觉选择的因素

（1）知觉的概念（社会知觉、个人知觉）

（2）影响知觉选择的因素（主观、客观因素）

四、价值观、态度与行为

1、价值观（概念，分类）

2、态度（概念，特性，影响因素，理论与应用）

五、激励

六、如何提高激励水平

1、进行有效激励的要求

（1）奖励组织所需要的行为

（2）善于利用和发现差别

（3）掌握好激励的时机和力度

（4）激励时要因人制宜

（5）系统设计激励策略体系

2、激励的手段和方法

（1）思想政治工作

（2）奖惩

（3）工作设计

（4）职工参加管理

（5）培训激励

（6）榜样激励

七、团队建设（概念，类型，问题等）

55、课程五五 提升领导力课程

一、管理者自我认知---管理者素质要求

1、管理原则

2、角色与功能

3、素质要求（特点，行为表现）

4、组成领导力的四力（创新力，凝聚力，执行力，学习力）

5、创新力的来源

创新是组织存亡的关键

创新与前瞻性

如何鼓励由下向上的创新环境

5、 凝聚力的力量

（1） 建立核心信念

（2） 利用影响者的力量

（3） 分配任务

（4） 期望他会成功

（5） 提高团队参与

6、 执行力四阶段

（1） 计划

① 达到目标的战略

② 战略之下的工作内容

③ 将会采用的过程

④ 必须按时完成的时刻表

⑤ 预算

（2） 组织

① 完成战略所需要的组织

② 职能安排，明确责任，授权管理

③ 明确上下级之间的关系与联系

④ 明确横向部门之间的关系及其影响

（3） 激励

① 员工自身目标与组织目标相类似

② 员工与同事，员工与主管的关系

③ 员工成就感

④ 员工认同感

（4） 控制

① 确立流程

② 设立控制点

③ 结果与目标对比

④ 反馈与再学习

7、 学习力的构建

（1） 如何建立学习型组织

（2） 明确流程

（3） 过程监控点设立与反馈

（4） 反馈体系的有效 建立与考核

（5） 组织学习与成长

56、课程五六 礼仪课程（略---后补充）

57、课程五七 职场商务礼仪（略---后补充）

58、课程五八 建立卓越团队

一、 有效 沟通

1、 当你和员工谈话时候要显得专注

2、 无论你对谁说话，要保持尊敬

3、 使争执者意识到应该以工作为中心

4、 不要听任一场争论演变成一场私人恩怨

5、 不带批评的指出不良行为

6、 让人看到你真实的讲出你的感受

二、有目的性

1、控制工作进度，需要什么条件，尽量满足

2、提供给员工完成任务的所需要 的资源，信息和自主权

三、 团队的机能障碍

1、缺乏信任

2、惧怕冲突

3、欠缺投入

4、逃避责任

5、无视结果

四、团队领导的关键

五、学习团队管理的系统工具

60、 课程六十 优秀员工标准

一、 背景：各企业基础员工中，都存在以下问题

1、 轻工作，种享受的人生观

2、 轻成绩，重回报的价值取向

3、 怀才不遇，大材小用的错误思想

4、 好高骛远，眼高手低的工作作风

5、 大事做不了，小事又不做的工作 结果

6、 工作随便，学习松懈的工作态度

二、 目标

1、 通过对优秀员工基准理念的宣导，明确自己责任，从主观上调动员工的工

作积极性

2、 了解作为一名优秀 员工的标准，达到不断自我反省的目的

3、 掌握好本职工作的方法，使员工达到高效工作的结果

4、 提高员工工作自觉性，营造自动自发的工作 环境

三、 大纲

1、 成功取决于行动的结果重要性

2、 工作是人类的天职

3、 学会享受自己的工作

4、 将敬业进行到底

5、 对工作负责就是对自己的将来负责

6、 优秀员工的沟通技巧

7、 高效工作的方法

8、 作业:自我得升计划书

62、课程六二 商务演讲与表达技巧

1、 更好的了解自己的语言表达能力（目的，规则，对比长短处）

2、 会在公众面前说话

（1） 准备材料

（2） 组织讲话思路： 演讲结构

（3） 个人形象的职业化（仪表，问候，称呼）

（4） 演讲中的非语言沟通部分（声音，肢体语言和目光）

（5） 对听众的反应做出反馈

（6） 时间的控制

（7） 控场技巧

3、 演讲辅助工具的使用（投影仪，白板，其他）

4、 掌握即席发言的技巧

5、 表达技巧的总结和提示

64、课程六四 谈判对象心理分析与谈判思维

一、谈判要领有哪些

1、什么是谈判

2、衡量谈判的 有哪些

3、谈判的层次

4、阵地势谈判和理性谈判是怎样的

5、双赢谈判

二、谈判对象分析

谈判准备第一阶段

1、 谈判要具备 哪些核心技能

2、 如何确定谈判的目标

3、 怎样评估谈判对手

4、 谈判对手的综合分析

5、 谈判对手性格优势和劣势分析

谈判的第二阶段

6、 谈判中的角色以及策略的制定

7、 如何设计你的谈判底线

8、 怎样拟定谈判议程

9、 如何营造良好的谈判氛围

如何辨别谈判者的风格

10、 谈判的四种风格

11、 优秀谈判人员的特质

四、 谈判的开始阶段该怎么做

1、 谈判开始的第一 阶段

2、 专业的行为表现是怎样的

3、 专业形象帮助你取得谈判优势

4、 如何提高谈判对手的可谈性

5、 谈判开始的第二阶段

6、 如何营造有利谈判的氛围

7、 怎样提成建议

8、 怎样回应对方的提议

五、 谈判的展开阶段如何做

1、 展开谈判时遇到的障碍和策略

2、 如何 破解对方战术

3、 如何 面对不同类型的谈判者

4、 将面临的困难和解决方法

六、 谈判的评估调整阶段如何做

1、 将面临的困难和解决方法

2、 如何强化自身的优势

3、 如何削弱对方的优势

4、 掌握适度让步策略

七、 成功谈判技巧有哪些

1、 如何有效的处理对方的拒绝

2、 如何有效的拒绝对方

3、 探测的技巧是什么

4、 语言的技巧有哪些

5、 电话谈判的技巧有哪些

6、 对付不同谈判者的技巧有 哪些

7、 分组实战演练，角色扮演，讲师现场点

八、 总结

1、 了解双赢谈判的基本要领

2、 把握谈判策略制定的要领

3、 掌握设定谈判底线的技巧

4、 了解应对谈判对手的战术

5、 把握建立谈判优势的方法

6、 掌握成功谈判的技巧

7、 掌握如何同电话营销结合

65、课程六五 体验式团队意志力提升（拓展训练）

一、团队精神的建立

二、个人与团队的差距

三、完成团队共同的目标

四、体验式参与

1、活动一：如何让团队成员了解你

目的：锻炼学院自我销售能力，展示自我个人魅力，锻炼心理

素质

3、 活动二：团队文化与核心价值观建立

目的：通过团队任务分配，由领导完成团队文化的建设，

团队目标和核心价值观，增强学员对团队的凝聚力

4、 团队精神训练

目的：团队组员在突击任务的时候，作为组员该如何支

持和配合，对于荣誉的客观认识

5、 团队配合训练

目的：通过组织协调，把团队所有成员融为一体，需要

大家努力配合，协调一致，锻炼学员的配合能力

6、 统一配合与指挥

目的：锻炼团队领导者的领导能力和指挥能力，锻炼学

员在任务失败的时候情绪控制能力和安抚合作伙伴的

能力

7、 我的位置很重要

目的：在没有自我发挥空间的前提下，每个人都很重

要 ，锻炼学员在体能高压力下的责任心和荣誉感

8、 不要别人替我承担错误

目的：个人的失误要由责任和权力者承担，锻炼参与人

的责任感和注意力。深度挖掘学员潜能和 心理承受能

力

精彩部分：每个活动全员参与，通过精神和物质奖励激励成员，奖励和处

罚应用尺度把握，所有活动全部结合心理学讲解，短时间提升

团队凝聚力和战斗力。

各项拓展训练的设计准备

66、课程六六 一线员工客户投诉与拒绝处理

一、投诉心理分析

1、客户为什么投诉

2、投诉产生的原因

3、客户投诉的心理预期目的

4、客户心理价值观的形成

5、在投诉中价值观的应用

6、分析投诉客户的类型

7、掌握客户不同类型的特征

8、客户投诉的需求和动机

9、把握投诉客户的心理

二 、客户满意的心理过程

1、了解抱怨客户

（1）客户性格类型

（2）客户沟通风格

（3）客户消费心理

2、了解客户抱怨

（1）客户抱怨是双刃剑

（2）客户抱怨的预兆

（3）客户抱怨的类型

（4）客户抱怨的层级

3、抱怨处理的四个相关点

（1）心态和情绪

（2）业务和经验

（3）机制和工具

（4）语言和模板

4、客户抱怨处理的六步骤

（1）客户抱怨处理的六步法

（2）在客户抱怨处理中与客户良性互动

（3）抱怨处理的常见误区

（4）把抱怨客户变成伙伴之原则

三、投诉抱怨应对技巧

1、情绪的管理

如何掌控情绪 信念 情绪的影响力

的信念

3、 沟通技巧

如何听，听什么 听的涵义 如何听到我们想要的

问什么 如何有效的提问 如何打消客户的疑虑

4、 处理原则

（1） 客服代表的定位

（2） 客户投诉处理步骤

（3） 投诉处理的原则

（4） 投诉中避免使用的语言

67、课程六七 中国式沟通与交际艺术

一、中国式沟通思维概论

1、什么是中国式沟通思维

2、什么是中国式沟通

3、中国式沟通思维产生的背景

4、中国式沟通的特别之处

5、沟通的目标和实现

二、中国式沟通障碍

1、语言的障碍

2、表达方式的障碍

3、情绪和心理 障碍

4、价值观障碍

5、习惯与角度的障碍

三、中国人的沟通特色

不合理如何问，

1、中国文化背景

2、中国人独特的思维方式

3、中国人表达方式的特点

4、在沟通时中国人最在乎什么

四、本土企业的组织特点

1、企业组织的层次

2、不同组织层次的较次哲学

3、关系优于制度

4、人情与制度的矛盾

5、企业内部沟通的层次和优先级别

五、沟通基本行为

1、人类接收信息的渠道

2、人类表达信息的方式

3、语言的优势与弱势

4、肢体行为所表达的涵义

5、沟通艺术的不规则性

六、提高沟通思维与技巧

1、认清我们的角色

2、中国人期待的沟通导向

3、沟通中出现的顺序偏差

4、如何做一个有弹性的沟通者

5、提高沟通效率的方法

七、总结

1、了解沟通中的要领

2、了解中国式沟通的特点

3、掌握中国企业及员工的特点

4、了解中国背景先的沟通法则

5、掌握与员工的沟通技巧

6、提高管理和销售沟通技巧

70、课程七十 结构为王、图表相彰---PPT课件的制作使用（略）

（完）