中国顾客满意度测评模型及应用

叶如意，汤万金，咸奎桐

中国标准化研究院顾客满意度测评中心  北京 100088

{yeruyi@cnis.gov.cn}

摘 要：以非耐用消费品为例介绍了中国顾客满意度的测评模型以及模型的求解方法；介绍了中国顾客满意度的测评步骤；举例说明了中国顾客满意度数据的分析和应用；展望了中国顾客满意度的应用前景。

关键词：中国顾客满意度；感知质量；感知价值；结构化方程模型

I．引言

随着消费者地位的提高和消费理念的转变，政府和企业越来越重视产品满足用户需求的能力。顾客满意度作为一个综合指标，从用户角度测评产品的多维特征满足用户需求的能力、产品创造忠诚顾客和利润的能力，在国内外都已经得到重视和发展。

II．中国顾客满意度测评模型

中国顾客满意度（CCSI）的测评方法很多，此处介绍结构化方程模型（SEM, Structural Equation Modeling）分析法。结构化方程模型是一种由多种统计模型综合起来的因果分析型模型，因素分析法、路径分析法以及回归分析法都是它的一个特例。中国顾客满意度的测评模型是建立在消费心理和消费者行为学理论基础之上，借助大量统计数据进行反复验证和改善而建立的，目前很多国家都有各不相同的测评模型，例如美国的ACSI ¹和欧洲的ECSI ²。

中国顾客满意度测评模型依据产品（或服务）的种类不同而有所不同，大致可以分为非耐用消费品顾客满意度模型、耐用消费品顾客满意度模型、服务业顾客满意度模型、政府公用事业顾客满意度模型等几大类，其中每一类还可以根据产品的不同加以细化。下面以非耐用消费品顾客满意度模型为例简要说明中国顾客满意度的测评模型，图1是我国非耐用消费品顾客满意度结构化方程模型的示意图。

图1 非耐用消费品顾客满意度SEM模型

图1中，品牌形象、感知质量、感知价值、满意度、保留价格和忠诚度是结构变量（Construct Variables），也称作潜变量（Latent Variables），X_n是相应结构变量的观测变量（Manifest Variables），其中n的个数不限，但要满足SEM的Identification原则 ³。此模型中，结构变量是无法直接观察的变量，而观测变量是可以通过访谈或其他方式调查得到的，每个观测变量都是相应结构变量的指标（Indicator），结构变量和相应指标之间的关系可分为两类：反映型（Reflective）和构成型（Formative），通常情况下，借助SEM的研究都尽量选择反映型指标。结构变量之间的箭头表示所连接结构变量之间的因果关系，图中的ζ_n和δ_n是结构变量或观测变量在此模型中无法解释的方差（即受模型外因素影响的部分），例如此模型中的忠诚度，不但受满意度变量的影响，它还受到用户个人性格、家庭等多方面的影响，而这些影响因素并不在此模型的研究内容之内。

由于SEM模型中的因果关系复杂，采用矩阵的形式描述。用于描述测量模型（指标变量）的等式为：

其中，PQ是感知质量，IM是品牌形象，LY是用户忠诚度，是一个n行（指标个数）6列（结构变量个数）的系数矩阵。

用于描述结构变量之间的因果关系的结构化等式的矩阵形式为：

其中，γ_nm 是第m个结构变量对第n个结构变量的作用，不存在此因果关系的为0。

模型求解是一个循环过程，即根据观测变量的样本数据，设定参数初始值，逐次循环迭代，逐渐逼近以上等式中的各个系数的估计值。SEM求解通常采用最大似然算法（Maximum Likelihood Approach），但是在满意度模型中，更常采用PLS（Partial Least Squares）算法以计算模型中各路径系数以及结构变量的估计值和信度区间，主要原因是PLS算法在对样本（数据）的要求和在预测能力两个方面优于最大似然算法。目前有很多学者自主开发的PLS软件用于求解SEM模型，例如：Wynnie Chin教授开发的PLS-Graph ⁴在国外科研工作中被很多学者采纳。

III．中国顾客满意度测评步骤

顾客满意度的测评工作以测评模型为基础，可以分为：制定数据收集计划、设计问卷、收集数据、数据分析、完成报告等几个具体步骤。

1．制定收集数据计划

此阶段的主要任务是确定数据收集方式、样本空间、抽样方式、有效问卷数量要求、问卷发放数量、问卷回收有效日期等。

通常采用的收集数据方式有问卷调查、面谈、投票等多种方式，问卷调查是常用的方式，问卷调查又可以分为邮件调查、电话访谈、街头访谈、网上填写等多种方式。中国顾客满意度调查采用电话访谈填写问卷的方式，样本空间为全国家庭用户，需要预先准备全国家庭电话数据库，抽样方式为简单随机抽样和按地域随机抽样等方式。

确定成功样本数量的过程很复杂，需要预先了解变量在样本中的大致分布情况，还要预先确定第一类型误差、第二类型误差等参数，经过计算得出。通常情况下，调查顾客满意度所需要的成功问卷为250个，能保证百分制满意度95％信度区间在之间（即，区间长度为4）。

2．设计问卷

设计问卷的时候要遵循几个原则：首先，问卷必须紧扣主题，每一道问题都必须忠实于模型；其次，问题的表达方式必须符合被调查对象的文化水平、社会背景等特点，例如问题不宜于过于学术化，也不应要求被访者需要一定的专业知识背景来答题；此外，问题不宜于过长。国外学者发现原因变量和因果变量在问卷中出现的顺序，正负不同影响的问题的交叉都会影响答题的效果，所以问卷设计是一项很专业也很重要的工作。问卷设计完毕需要进行测试，测试后可能需要局部调整，然后投放到样本空间。附录中给出了中国顾客满意度白酒业调查问卷的内容，供参考。

3．收集数据

为了科学有效的进行收集数据工作，中国顾客满意度问卷调查采用计算机辅助电话访谈系统（CATI, Computer Assisted Telephone Interview）方式进行问卷调查收集数据。例如：中国标准化研究院顾客满意度测评中心采用的是美国Sawtooth公司开发的WinCATI 4.1，该系统可以为访谈员提供友好的提示界面、自动记录访谈结果、自动电话录音、智能化调度样本数据库、管理问卷调查数据等。目前，采用CATI软件进行问卷访谈已经成为众多的研究部门、咨询公司以及政府部门进行问卷调查的主流方式。

采用WinCATI系统，需要首先制作Ci3问卷，设计访谈逻辑和用户提示界面，然后确定样本空间和问卷配额等。进行访谈时，系统自动从样本空间抽取电话号码，并自动拨号接通电话，然后从问卷中提取应该向被访者提出的问题，呈现在电脑屏幕上供访谈员参考，一道问题结束后，系统在数据库中记录结果并根据预先设定的逻辑自动转到下一题。一台WinCATI服务器可以支持多个访谈员同时进行独立的访谈工作，集中式管理大大提高了访谈的效率。WinCATI还提供方便的录音和监听管理功能，大大提高了问卷的质量，有利于采集到科学公正的数据。

4．数据分析

数据收集完毕之后，需要剔除无效数据和异常数据，然后依据SEM模型进行数据分析。通常情况下，数据分析的首要任务就是验证SEM模型的有效性。因为此处采用的是经过反复验证的成熟的满意度模型，数据分析的主要任务是评测SEM中的因果关系和结构变量的值。由于结构变量的可观测特征，需要预先为其设定值的分布范围，还要预先设定信度概率，顾客满意度模型中每个结构变量采用百分制计分，采用95％信度区间。

在顾客满意度模型中，通常采用PLS算法，借助PLS软件进行循环运算以求得最优估计值。图2是经过PLS-GRAPH计算得出的结果，图中省略了各个结构变量的指标，黑体数字为各个路径的作用系数，每个结构变量下方的数字表示R-Square，即该结构变量在模型中被解释的方差百分比，例如：满意度的R-Square为0.72，表示样本数据中满意度值的变化有72％被模型所解释，处于一个可以被接纳的比较高的水平。

数据分析的一个重要内容是依据PLS所得到的SEM数据分析该产品（或行业或品牌）在市场中所存在的优势、不足，分析产品战略的效果和找出应该采取的措施（例如，价格、质量、包装、广告等等）。从图2中可以看出，此行业中感知价值和感知质量对满意度的正面影响（0.491，0.378）都比较大，而品牌形象对满意度主要是通过感知质量的间接正面影响，同时，满意度对忠诚度和保留价格的正面影响（0.358，0.545）也很明显。顾客忠诚度（指顾客是否愿意继续购买该产品）和保留价格（顾客愿意支付的最高价格）是与企业获取利润非常密切的两个指标，所以从模型中可以分析出产品各个指标（例如品牌、价格、质量水平等）对满意度的影响，和对盈利能力的影响，依据数据还可以发现不足和提出解决办法。

根据预先设置参数情况，PLS-GRAPH还提供一个信息报告，可以包含信度区间、样本数据分布统计、变量间相关系数矩阵、显著度检验、P_Value、Jackknife、Bootstrap等等。

图2 SEM模型结果即PLS-GRAPH界面示意图

5．完成报告

报告主要依据SEM数据和变量分布特征分析行业发展态势、企业战略的效果等，并为以后的发展策略提供建议。（略）

IV．中国顾客满意度应用举例

表一是我们调查所得到的20##年香烟行业部分主要品牌的满意度SEM数据，表中的品牌是按照满意度高低顺序排名的，可以看出部分知名品牌（例如中华、玉溪、红塔山等）并没有排在最高的位置，相反，一些地方性品牌（例如南京、黄果树等）却排在第一第二。这样的结果似乎并不符合常理，经过研究，我们认为排名顺序有如下原因：

表1                      20##年香烟品牌满意度

1．顾客满意度是衡量产品的多维属性满足用户需求的一个综合指标，并不等于产品的单一属性本身，也就是说顾客满意度并不一定与产品质量或者产品知名度完全一致。

2．从数据中可以看出，消费者中反应到卷烟行业的中华烟的质量是所有被调查品牌卷烟中最高的（78.84，比第二名高1.5，比平均值高8.0），其品牌形象值也是最高的（78.02，比第二名高1.2，比平均值高9.5），但是由于其价格昂贵，导致其性价比（感知价值）被顾客评为最低（62.83，比倒数第二名低4.5，比平均值低高11.0），结果是，中华烟虽然总体质量和品牌形象在消费者心目中都是最高的，但是由于价格原因，使得其满意度排到第4名（除了黄果树样本量不足，中华烟排名是第3名）。此外，玉溪的品牌形象和质量也很高，由于同样的原因被排到中间偏后。

3．每个结构变量的值都是一个点估计，从概率统计角度来讲，应该重点关注区间估计，所以满意度非常接近的品牌之间的排名（例如南京和黄果树之间）是没有意义的。此外，黄果树虽然排名很靠前，但是由于样本太少，置信区间过大，其排名应该从表中删除。

4．区域性品牌（例如南京、黄果树）由于与全国性品牌（如中华、玉溪）的市场定位不同，所面对的消费群体不同，区域性品牌更容易满足区域性消费者的需求，导致区域性品牌比全国性品牌排名比较靠前，这符合消费心理理论和一般生活常识。

此外，从表中数据可以看出忠诚度变量的方差很大，这说明每个品牌对锁定顾客的能力千差万别。例如红双喜（上海）的顾客忠诚度最高，说明该品牌拥有一批忠诚的顾客，这些顾客几乎每次都购买该品牌，即使缺乏广告宣传或者轻微提价仍然大量不会流失，所以此品牌有很大的盈利空间有待挖掘。而玉溪的忠诚度最低，说明该品牌应该从培养一批忠诚的顾客作为发展着眼点。

V．展望

顾客满意度是近几年来倍受研究界和企业界关注的一个热点，满意度的测评不但需要以一定的理论模型为基础，以先进的CATI系统作为技术支持，还需要相应的PLS软件辅助运算。科学地进行满意度测评和数据分析主要有如下重要意义：⁵

1．测评国家级和行业级顾客满意指数，可以为政府主管以及其他政府部门制定政策提供科学依据；把顾客满意度纳入衡量经济发展质量的指标体系，有利于经济结构的调整，真正体现以人为本的科学发展理念；中国标准化研究院顾客满意度测评中心测评的国家级、行业级顾客满意度数据已经被政府部门采纳，作为制定政策的客观依据之一。

2．测评面向企业和品牌的顾客满意度，可以为企业改进产品和服务质量、提高经营绩效提供依据；顾客满意度SEM模型分析法正成为企业发展决策一个有效工具；面向企业和市场正成为顾客满意度研究和测评工作的一个工作重点。

3．测评并发布顾客满意度数据，可以为消费者提供未知产品满足用户需求的能力和产品在行业中排名等信息，可以引导消费者的理性消费。

参考文献

[1]   American Customer Satisfaction Index – Report on the Online Information Service Environmental Protection Agency

[2]   European Customer Satisfaction Index: http://www.ipq.pt/ecsi/

[3]   Elazar J. Pedhazur, L. Measurement, Design, and Analysis, Lawrence Erlbaum Associates, Publishers, Hillsdale, New Jersey

[4]   http://disc-nt.cba.uh.edu/plsgraph/index.html

[5]   中国标准化研究院顾客满意度测评中心网站：www.CCSI.org.cn

China Customer Satisfaction Index Measurement and Application

Abstract: Chinese Customer Satisfaction Index (CCSI) is becoming the focus of research and business. The measurement and structural models of CCSI are introduced at first, and then a simple case is given and studied to show the data analysis and application of CCSI.

Keywords: Chinese Customer Satisfaction Index, Perceived Quality, Perceived Value, SEM

 

第二篇：港口企业顾客满意度指数测评指标体系的建立及其应用

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港口企业顾客满意度指数测评指标体系的

建立及其应用

陈志坚1，2

1.北京交通大学经济管理学院，北京（100044）

2.广州港集团新沙港务有限公司，广州（510730）

E-mail：

摘 要：本文以广州港新沙港务有限公司顾客满意度指数测评为例论述港口企业应如何建立顾客满意度指数测评指标体系及如何运用统计方法对测评结果进行分析，为港口企业开展顾客满意度指数测评提供参考。

关键词：港口企业，满意度指数测评，指标体系建立，象限图分析

中图分类号：C931 文献标识码：A

1. 引言

随着港口投资与经营的多元化以及国民经济的持续快速增长，全国各沿海地区均掀起了新一轮建港热潮，港口建设蒸蒸日上。以珠江三角洲为例，近几年来广州、深圳、惠州、湛江等地投入重资共建起十几个10万吨级以上深水码头，还有几十个已经规划好且即将兴建的深水码头。码头的重复建设，使得具有共同经济腹地的港口之间的竞争日趋激烈，竞争手段也日益多样化，其中价格竞争与服务质量竞争仍是主要的竞争手段。在价格竞争容易造成“两败俱伤”的情况下，现代港口经营者愈来愈认识到提供令顾客满意的服务的重要性，因此，将会越来越多的港口企业希望借助顾客满意度指数测评来了解顾客的满意程度、把握顾客需求、了解企业服务的薄弱环节，通过测评来为服务质量的持续改进提供科学依据。目前，我国已开展顾客满意度指数测评的港口企业为数不多,具有参考性、可操作性和实用性的港口企业顾客满意度指数测评理论研究更是寥廖无几，为此,笔者结合新沙港务有限公司的顾客满意度指数测评实践来阐述港口企业顾客满意度指数测评指标体系的建立及其应用，以资借鉴或起抛砖引玉作用。

2. 顾客满意度测评指标体系的建立

根据港口企业服务质量的共性及各港口企业自身特点，建立顾客满意度测评指标体系，是港口企业顾客满意度测评的核心部分，在很大程度上决定了测评结果的有效性和可靠性。

2.1指标选取原则

(1)测评指标必须是港口企业顾客，特别是主要顾客（如货主、货运代理、船东、船舶代理）认为重要的。要倾听顾客是怎么说的，以确保选择顾客认为最关键的测评指标。

(2)测评指标必须体现港口企业服务质量的特性以及本单位的专业特点。港口企业服务质量特性包括安全、迅速、完整、便利和文明服务等内容，所设定的测评指标应考虑这些内容；另外现代港口专业化程度越来越高，不同专业码头提供着不同货类的物流服务，故各港口企业设定测评指标时既要考虑港口企业服务质量所具有共性之外，还必须考虑本企业的专业特点。 [2][1]

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(3)测评指标要既能为企业提供改进的方向又必须是能够控制的。顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域还无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。

(4)测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。

(5)测评指标体系必须将竞争者，特别是将具有共同经济腹地、功能相似的港口所采用的测评指标都要纳入到测评指标体系中，这样的测评指标体系才能达到与竞争者作真实对比，从而达到缩短差距、超过竞争对手的目的。 [1][1]

2.2 测评指标体系建立步骤

顾客满意度测评指标体系必须建立在内、外部调研的基础之上，通过内部调研和外部调研，了解顾客的真实要求和期望、顾客对企业提供服务质量的反映以及他们对企业的竞争对手的评价。经过调研获得相关客观可靠的信息后，再根据测评指标选取的原则，即可形成顾客满意度测评指标体系的基本框架。在构建顾客满意度测评指标体系的基本框架后，有必要组建专家组对指标的完整性、客观性、可测性、可控性进行评审，并根据评审结果对测评指标体系的基本框架进行修改，以保证顾客满意度测评结果的客观公正性和改进的有效性。 [1]

2.3 测评指标体系

如前文所述，因不同专业码头提供着不同货类的物流服务，所以不可能建立各个港口企业均适用的、完全相同的顾客满意度测评指标体系。即使同一港口企业，因不同时期顾客关注的重点可能不一样，所建立的顾客满意度测评指标体系也应不一样，但各港口均可根据前文论述的步骤与原则来建立顾客满意度测评指标体系。现以广州新沙港务有限公司为例说明港口企业顾客满意度测评指标体系的构建。该公司拥有三个自动化程度处于国内先进水平的煤炭专业码头，一个散粮专业码头，一个汽车滚装码头，二个通用码头，以装卸、储存煤炭为主（占该公司吞吐量90%以上），是目前广东重要的煤炭水运枢纽港。为提高港口服务质量，新沙港务有限公司于20xx年1月进行了顾客满意度测评，并根据测评结果的分析采取了改进措施，从顾客反馈的信息来看，此次顾客满意度测评达到了提升服务质量的目的。在实施顾客满意度测评前，该公司根据前文论述的步骤与原则建立了顾客满意度测评指标体系，包括装卸质量指标、装卸效率指标、货运疏运指标等。

(1)装卸质量指标

港口企业服务的形成要借助于装卸设备、水平运输设备以及人员所组成的人机混合系统的运行，人的失误及设备失效均有可能导致货物质量上的损坏、数量损失、溢短或其它差错事故，有些事故（如高档商品轿车的损坏）会给顾客造成很大损失，因此港口企业装卸质量是影响顾客满意程度的重要因素，同时也是衡量港口企业竞争力与服务水平的一个重要指标。本指标体系可展开为货损率指标 、货差率指标 、货物堆叠标准化指标和装卸安全指标四个指标。

(2)装卸效率指标

港口装卸效率的高低对运输工具的周转率有着直接的影响，从而影响运输工具的经济效益，特别是对大型船舶的营运经济效益有着较大影响，因此港口装卸效率是船方和货方选择港口的主要考虑因素之一，也是衡量港口企业竞争力与服务水平的另一重要指标。本

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指标体系一般包括大船装卸效率指标、驳船装卸效率指标、火车装卸效率指标、汽车装卸效率指标四个指标。

(3)货物计量误差指标

新沙港务有限公司以装卸、储存煤炭为主，这些煤炭除一部分是工厂、电厂自购自用之外，大部分煤炭是用来从事贸易活动，货物计量误差涉及煤炭交易双方的经济利益，所以交易双方都很重视。据调查，20xx年下半年以来，顾客对该公司的货物计量误差投诉较多，特别是对装船机装驳计量误差。鉴于此，该公司将货物计量误差纳入顾客满意度测评指标体系，并用装船机装驳计量误差指标和过磅计量误差指标两个子测评指标来展开。

(4)船舶安排的合理性指标

新沙港务有限公司目前有两种泊位可以装卸煤炭，一种是自动化程度很高且配备计量装置的煤炭专业泊位，另一种是通用泊位。在港口资源紧张情况下，如何统筹安排船舶装卸泊位及能否遵守公平公正的原则，直接关系到船方和货主的利益，据该公司领导反映，顾客对船舶安排的合理性有过投诉，因此该公司将船舶安排的合理性指标列为测评指标。

(5)货物疏运指标

港口货物疏运快慢不但影响顾客货物的市场销售和资金周转速度，而且影响顾客的港口仓储费用，为此，有些重点顾客派员长驻港口监督、协调疏运工作。目前，顾客对该公司疏运工作关注重点为疏运作业安排的及时性和煤矿流程安排的合理性。

(6)储存保管质量指标

顾客货物在港口储存期间，如果港方没能小心谨慎地妥善保管，很有可能导致货物损坏、损耗、失去使用价值，甚至于丢失，给货主造成经济损失与商誉受损，因此货主（特别是高价值商品货主）非常重视港口的储存保管质量。本指标体系可展开为货物堆放合理性指标、仓库、堆场适货条件指标、货物保管质量指标。

(7)投诉处理指标

港口是由多人员、多设备、多环节组成的面向众多顾客的复杂服务系统，容易发生投诉的事件范围较广，如装卸质量差、货物疏运安排不及时、货物保管不善等等均会导致顾客投诉。如何妥善处理这些投诉，不仅影响到港口企业与顾客的关系，还影响到港口企业服务质量提升及社会声誉增强。投诉处理绩效主要由投诉处理态度、投诉处理速度、投诉处理结果三方面来测量。

除上述指标之外，根据内、外部调研结果，还设置了设备适用性指标、工作人员服务水平指标、企业整体形象评价指标以及各环节服务水平指标，该公司构建的顾客满意度测评指标体系如表1。在此顾客满意度测评指标体系中，大多数指标（如装卸质量指标、装卸效率指标、储存保管质量指标等指标）都是反映港口企业服务质量水平的共性指标，也是港口企业顾客普遍重视的指标，所以该指标体系具有较强的参考价值，各港口企业均可参照此指标体系，结合本企业的实际，略作修改即可成为自己公司的顾客满意度指数测评指标体系。

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表1 新沙港顾客满意度测评指标体系

一级指标 二级指标

货损率

装卸质量指标

货差率

三级指标

货物堆叠标准化 装卸安全 大船装卸效率 驳船装卸效率 火车装卸效率 汽车装卸效率 装船机装驳计量误差 过磅计量误差 大船安排的合理性 驳船安排的合理性 疏运作业安排的及时性 煤矿流程安排的合理性 货物堆放合理性 仓库、堆场适货条件 货物保管质量 装卸设备适用性 流动设备适用性 业务人员服务 调度员服务

装卸效率指标

货物计量误差指标 船舶安排的合理性指标

港 口 企 业 顾 客 满 意 度 指 数

工作人员服务水平 设备适用性指标 储存保管质量指标 货物疏运指标

仓库员服务 装卸司机服务 门岗保安服务 单证办理服务 信息化服务的便捷程度 业务流程公开、简便性 增值服务 投诉处理态度

各环节服务水平指标

投诉处理指标 投诉处理速度 投诉处理结果 履行合同情况

企业整体形象评价 港区人文环境 港口费率

3. 测评指标的量化、权重确定及满意度指数计算

3.1 测评指标的量化

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顾客满意度测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的属性的态度，因此需要对测评指标进行量化。顾客满意度测评一般采用5级李克特量表，对相应的指标让顾客进行评价，采用的5级态度是:满意、较满意、一般、较不满意和不满意，相应赋值为100、75、50、25、0。满意度计算方法为：（很满意数×100+满意数×75+一般满意数×50+不满意数×25+很不满意数×0）/（很满意数+满意数+一般满意数+不满意数+很不满意数）。 [1]

3.2 测评指标权重的确定

为了准确地进行顾客满意度的测评,客观地反映顾客的评价,就必须对测评指标体系中的各项指标赋予其恰当的权重。确定各项指标的权重数，是为了显示各项指标在测评指标体系中的不同的重要程度。常用的确定权重的方法有主观赋权法、客观赋权法、德尔菲法、层次分析法等等。笔者在此推荐使用一种容易使用且能比较客观反映顾客对各项指标重要性的评价，即将指标的重要性分5个等级，分别为：非常重要、重要、一般、不太重要、不重要，相应赋值为5、4、3、2、1，由顾客对各项指标重要度进行评价，测评人员对顾客的评价值进行简单统计计算即可得到各项指标的权重数。重要度计算方法为：（非常重要数×5+比较重要数×4+一般重要数×3+不太重要数×2+不重要数×1）/（非常重要数+比较重要数+一般重要数+不太重要数+不重要数）；各指标权重数=单项指标重要度/各项指标重要度累加之和。 [1][1]

3.3 顾客满意度指数计算

在建立了港口企业顾客满意度测评指标体系，确定了测评指标的量化及赋权法以后，就可以设计顾客满意度调查问卷并实施调查，调查问卷收集齐全后，测评人员在对调查问卷信息进行整理基础上用前文所述的方法计算出每一指标（末端指标）的满意度和权重数，然后运用顾客满意度指数计算公式：CSI= n

i∑λCS（其中λi为每项指标的权重数，ii

CSi为每项指标的满意度）即可计算出顾客满意度指数。

4. 顾客满意度指数测评结果的分析

港口企业顾客满意度指数测评的最终目的在于寻求影响港口企业顾客满意度指数的因素，并针对这些因素进行改进，以提高顾客满意度指数。面对如此繁多的测评数据与信息，可以运用象限图分析、相关分析、判别分析等统计方法从中寻找影响顾客满意度指数的有关因素，并分析、评价其影响程度，其中最常用的分析方法为象限图分析法。笔者现以新沙港务有限公司20xx年1月份顾客满意度指数测评数据为例说明象限图分析在港口企业顾客满意度指数测评结果分析中的应用。

表2 新沙港顾客满意度指数测评二级指标满意度与重要度统计表

序号

1

2

3

4 评价项目 装卸质量指标 装卸效率指标 货物计量误差指标 船舶安排的合理性指标各指标满意度（CS） 各指标重要度（W） -5-

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5 6 7 8 9 10 11

4.82 4.72

货物疏运指标 储存保管质量指标 设备适用性指标 各环节服务水平指标 工作人员服务水平指标投诉处理指标 企业整体形象评价指标平均值

Ⅱ

重点改进项目 4 .

↑

客 4.62

户 4.52

优势保持项目

5 ..1

11 .

Ⅰ

期 4.42 .3 2 .

望 ︵

4.32

重 4.22

要 度

10 .

6..7

9..8

︶

4.12 4.02

考虑改善项目

Ⅳ

下一步提高项目

75.88

76.88

71.88 72.88 73.88 74.88

CS

77.88 78.88 79.88

Ⅲ

图1 新沙港顾客满意度指数象限图分析

根据顾客的期望值（重要度）和满意度测评数据结果（见表2）绘制顾客满意度象限图（见图1），从象限分析结果显示，装卸质量、货物疏运以及企业整体形象评价处于第一象限，顾客的期望和满意度指数均处于较高的水平，是新沙港的竞争优势，需要继续保持。装卸效率 、货物计量误差与船舶安排的合理性处于第二象限，顾客的期望高而满意度指数低，是新沙港的竞争弱势，是新沙港需要重点改进的方向。其他各项测评指标项结果所在第三、四象限区域，应作为今后改善工作，提高用户满意服务措施的参考。见表3。

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表3 新沙港顾客满意度指数象限图分析结果表

Ⅰ、优势保持项目

1 装卸质量 Ⅱ、优先改进项目 Ⅲ、下一步提高项目Ⅳ、考虑改善项目

2装卸效率储存保管质量投诉处理 5 货物疏运货物计量误差设备适用性 11 企业整体形象评价船舶安排的合理性各环节服务水平

9 工作人员服务水平

5．结束语

在港口市场竞争日趋激烈的今天，港口企业为了获得持久的竞争优势，必须密切关注顾客满意度问题，通过实施港口企业顾客满意度指数测评，港口企业能准确地把握顾客明示的和隐含的需求。同时通过顾客满意度的测评结果分析港口企业须改进的区域并实施有针对性措施加以改进，不断提升顾客满意程度，只有这样，港口企业才能在顾客心目中建立良好的信誉，才能获得较多的，较稳定的货源，从而使港口企业在激烈的竞争中屹立不倒并获得良好的经济效益。

参考文献

[1]唐晓芬、钱仲裘.顾客满意度测评[M]:上海科学技术出版社,2001.9 78～127页

[2]真虹.港口管理[M].人民交通出版社出版:2003.3 269页

The Establishment and Its Application of The Port

Enterprise’s Customer Satisfaction Measurement Index

System

Chen Zhijian

School of Economics and Management, Beijing Jiaotong University, Beijing, PRC (100044)

Abstract

This paper takes Xinsha Stevedoring Co. Ltd of Guangzhou Port Group customer satisfaction index measurement for the example to describe the port enterprise how to establish the customer satisfaction measurement index system and how to analyze measuring result, It is a reference provided for the port enterprise to set up customer satisfaction measurement index system。

Keywords: the port enterprise, the satisfaction index measurement, the index system establishment, the quadrant diagram analysis

作者简介：陈志坚（1975-），男，江西南昌人，北京交通大学经济管理学院在职研究生，经济师，研究方向：物流管理，港口企业管理。

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