关于学校思达超市的顾客满意度调查报告

物流21班

调查人员： 

调查时间： 20##年4月23号—5月1号

目录

前言... 2

一．调查背景... 2

二．调查目的... 2

三．调查方法... 2

四．调查过程... 3

问卷分析... 3

优化方案... 11

附：调查问卷... 15

前言

一．调查背景

在以顾客为中心和市场竞争日益激烈的今天，为保证超市拥有更多的顾客，就 必 须 十 分 关 注 顾 客 对 超 市 的 满 意 度 。通过经常性的市场调研，不断调整超市经营方式，提高服务质量，以建立更为紧密 和 保 持 更 加 和 谐 的 顾 客 与 超 市 关 系，提高超市竞争力。

二．调查目的

1.通过对学校超市的满意度的调查，找出存在的问题，提出解决方案，提高学生对超市的满意度。

2.灵活运用相关物流管理专业知识。

三．调查方法

问卷调查法，实地考察法。

四．调查过程

    1．本次调查采用问卷调查法，小组成员各自将制作好的问卷在

QQ上向学校同学随机发放，采用网上答卷。问卷有效回收100份。

2．通过小组成员到超市实地考察，观察，询问；在不同时段记

录结果，汇总。

问卷分析

随着现代社会经济和科技的不断发展，人们对于生活水平的要求也越来越高。他们不仅需要有好的生活环境，好的生活条件，更在追求一种舒适的生活的方式。对于经常购物的人来说，超市的购物环境，售货员的服务态度，商品的质量，收费的方式都是他们用来衡量超市的购物条件是否满意的指标。对于超市的经营者来说，他们要提高营业额，增加市场份额，最为重要的就是让自己的服务得到顾客的满意。

问卷调查结果如下：

1、             被调查对象的性别分析：

在调查的群体中，52%为男性，48%为女性。男女比例相差不大，相对而言男生更愿意到学校超市，由于其便捷性，男生喜欢日用品。女生多去买零食

2、             被调查对象的年级分析：

上表显示，调查的对象大三占到了69.23%，可能由于关注度的原因和网上调查的随机性导致，存在一定的局限性。

3、超市商品的分析：商品包括商品的质量和商品的种类：

（1）商品种类

51%的消费者觉得品牌种类还算齐全；48 %的消费者觉得商场的品牌种类不齐全；4%的消费者觉得商场品牌种类非常缺乏。44%的学生感到了不满意，消费者对品种满意度欠佳。

（2）商品质量

                   

由上表可知不满意占到了17%，而感觉一般水平的占到了65%，消费者对产品质量的满意度也欠佳。

4、         商品价格

上述图表显示，45%的学生认为学校超市价格比较偏高，学生对学校超市的价格满意度很低。通过结合现场观察法，我们总结了学校超市商品价格存在的几个问题：

（1）   产品价格偏高，比周遍摊贩及小超市相比，同类商品的价格要相对高出一些。

（2）价签摆放不合理，经常出现多个商品只有一个价签或多个价签上只有一个商品。

（3）超市工作人员不及时更换价签，个别促销商品也不表明价格。

（4）部分商品为产品质量堪忧，主要体现在辣条等食品。

5、         商品分区

图标显示，大约有17%的人表示对超市商品分区不满意，也就是说对于商品分区的满意度还是很高的。

6、         导购员与收银员的服务态度

可见，14%的人表示对服务人员的服务态度很不满意，不满意度达到38%，而很满意的人只占7%，导购员和收银员的服务态度的满意度不是很高。

我们分许后认为：由于学校超市里的员工大部分是和我们同龄甚至年纪小的女生，她们的耐心和说话态度都不太好，大部分是因为她们不是正式培训上岗的员工。从而也导致了很多购物的人不喜欢问她们问题，如果遇到找不到的商品或者价格等问题，大部分人选择放弃。

总结来说；问卷显示的服务满意度不高，无论售中还是售后，学校超市的服务态度不尽人意，需要改进 。通过问卷调查法和现场观察法，总结了学校超市服务中的几个问题：

   （1）买东西 需要超市服务人员帮忙 其爱理不理！让人非常反感！

（2）收银人员不足的情况，收银员喜欢发脾气！

（3）有时都找不到服务人员导购，服务人员基本上是自己玩自己的，不管顾客，比如 玩手机找人聊天！

（4）服务人员有时也不知道商品情况

（5）收银台利用率不高，结账效率不高。

7、         结算速度与准确性

  

  柱状图显示：对于结算速度和准确性，大部分人还是表示满意的，占了71%，仍有部分人不满意，大约占了29%。

8、         商品陈列

上表显示超市货品的货架陈列还算满意。有83%容易找到产品，但也有17%不容易找到。还有待提高。

在实地考察与建议中提到的问题为：

（1）超市货品摆放不固定，时常有变动。

（2）补货不及时，时常缺货

（3）货品陈列太满，有时不方便选购

（4）货品陈列不美观，产品混合

（5）销售人员未按照先进先出原则进行商品陈列导致部分商品临期销售，影响商品质量。

9、         超市购物环境的满意度分析

由上表可知学校超市的氛围满意度很低，面积既有优势也有劣势，货物摆放在不好方面占到了很大比重，其次防范措施还需要大大提高。

通过结合上述环境调查和实地考察，有以下问题存在:

1.       货道较窄，商品占道现象严重。

2.       商品摆放凌乱，特别是门口收银处牛奶摆放

3.       消防系统不完善。

4.       缺乏导购标识。

5.       水果摊明显存在缺秤现象。

6.       超市里很吵闹，付账总要排很长的队

7.       有时总有空箱子堵住过道，地上清洁有待改善

8.       购物时总有人看着，还有不怎么尊重的标语，购物比较压抑。

优化方案

一、商品与价格

  要求产品的多元性，针对性，专业化。以饮料为例：纯净水饮料，矿泉水，碳酸饮料，高浓度果汁饮料，茶饮料，营养饮料，健康保健饮料等等；对质量的要求，要求产品要通过国际质量标准认证，要是绿色产品，环保产品；学校超市的商品价格真正意义上的做到方便同学，给学生实惠的宗旨。

1， 特别注意食品 的安全卫生 ，不能有假冒伪劣产品。

2， 对于特价商品或促销商品，单独设立排面或堆码，让购买者一目了然。

3， 适时了解顾客对服务质量和商品种类的需求，并尽快拿出调整方案，满足顾客的要求

4， 严格控制进货渠道，对于需要进入的供应商严格把关，选择证照齐全、管理规范的专业经销商或者厂家作为供应商。

5， 对学校周遍摊贩及超市进行调查，查看他们店中商品的价格与自己店内的标价差别。

6， 为学生着想，不虚标价格，做到货真价实，物美价廉。

二、服务

树立正确服务意识及价值观念，那就是一切以顾客为中心，实现彻底的顾客导向，从内心尊重顾客，超市生存要以服务为本，优化服务，努力构建与顾客的和谐关系。

1，制定超市职工工作制度并严格执行，职工工作制度应包括微笑服务、货品整齐摆放等要求。

,2，每一位员工都要掌握自己管辖区域内的商品的有关知识，能随时解答顾客的疑问，更好的为顾客介绍并帮助顾客完成购物。
3．做好售后服务，提供超出消费者预期的超值服务，设置意见本，对顾客意见和投诉及时汇总，做出反应，做到迅速、耐心，一切以顾客满意作为基本原则。
4，要求做到文明、礼貌、微笑，尽可能满足顾客要求，在顾客找不到商品的情况下，主动带领顾客至该区域。  
5，不要与学生发生争执，要表现耐心。  

6，收款台的另一端还有一位工作人员，负责把结帐的商品装进袋子。

7， 可以多安排收银人员，保证减少没有人收银情况

三、陈列与上货

1. 必须确保商品安全及顾客购物时的安全，标准陈列同品各商品5—6种，小商品除外。

2. 做到及时加货，并保证商品无灰尘，无其它种类的散货。检查所有散装糖果清单，确保其收货条码零售价

3. 所有商品标签必须要有规格，产地，价格且标签必须和商品位置对应，以免误导顾客或给顾客购物带来不便。

4. .商品陈列面： 要求排面整齐，所有商品按种类分类摆放 

5. 发现有质量问题的商品，破损商品，过期商品及时下柜，并上报上级进行调整，在同种类商品陈列面或堆头处发现其它种类商品散货时，及时将该商品返回其陈列区域处。

6. 及时补充货品，保证不存在长时间缺货

7. 商品摆放要考虑货架的承重能力，注意安全，轻小的商品放在货架的上方，较重、较大的商品放货架的下方。货架高处的商品，易碎的商品，要注意检查，并采取防护措施，地堆、货架附近不要堆放库存，

8. 超市尽量少用较高的货架，尽量不把货物摆放那么的高；

四、促销

1，改变单一的促销组合，从周一到周日都会有不同固定种类商品的特卖。通过每天促销产品的变化吸引学生的购买。

2，合理的安排促销时间，比如说节假日和中午、晚上吃饭的时间，尽量不要影响周围学生的学校和生活。

3，采取激励措施，调动促销员的积极性和热情，从而扩大销量。

4，宣传的力度。比如说，在各寝室楼下，通过小型海报的形式，宣传即将促销的产品和促销价格

5，单一的降价促销策略。采取多种促销策略，可以实施的策略有：有奖销售、试品活动、低价促销、加量不加价促销、捆绑促销、发放赠品活动等等

6，了解学生的购买心里，一部分人喜欢自由选购，不要将所有的促销产品都摆放的超市外面，可以留一部分在超市里面，这样可以方便那些不好意思在促销现场购买的同学。

五、超市购物环境

1.     合理科学设计超市通道，保证货道宽敞通畅，充分利用端头、堆码等销售空间。

2.     增加消防栓、灭火器等安全设施。

3.     在超市明显处张贴导购标识。

4.     树立诚信经营规则，校正电子秤，对缺斤少两现象进行处罚。

5.     为顾客营造一个轻松、整洁、舒适、温馨的购物环境。在店里放一些欢快的或流行音乐，营造优美愉悦的氛围，

6.     不要在角落巡视提防小偷，让顾客有被监视的感觉。超市购物环境轻松自在，不仅可以东挑西选，甚至可以打开包装看个究竟，可以安装了电子感应器。

7.     选择人少的时候理货，减少库存整理的不方便性。

附：调查问卷

尊敬的朋友们：

你们好！我们是郑州航院管理科学与工程学院0805021班的学生，为了进一步了解大家对学校超市的情况，完成我们的课程调查研究，特意做了本问卷。请你在在百忙之中抽出一点宝贵的时间帮我们填写这份调查问卷，你的建议将是我们调查分析的宝贵信息资源！本问卷进攻我们研究参考不做任何商业用途，请放心填写。在此感谢你的支持与配合。

1.您的性别 ：（   ）         

 A.   男         B.  女    

2.您所在年级是：（   ）

  A.大一      B. 大二      

 C.大三     D. 大四       

3.商品价格：（   ）

a．很不满意    b、不满意    c、基本满意   

d、满意    e、很满意

2、商品分区：(   )

a．很不满意    b、不满意    c、基本满意   

d、满意    e、很满意

3、货架摆放：（   ）

a．很不满意    b、不满意    c、基本满意  

d、满意    e、很满意

4、商品陈列：（   ）

a．很不满意    b、不满意    c、基本满意  

d、满意    e、很满意

5、收银台的设置：（  ）

a．很不满意    b、不满意    c、基本满意   

d、满意    e、很满意

6、商品质量：（    ）

a．很不满意    b、不满意    c、基本满意   

d、满意    e、很满意

7、商品种类齐全程度：（    ）

a．很不满意    b、不满意    c、基本满意   

d、满意    e、很满意

8、导购员与收银员的态度：（     ）

a．很不满意    b、不满意    c、基本满意   

d、满意    e、很满意

9、结算速度与准确性：（    ）

a．很不满意    b、不满意    c、基本满意   

d、满意    e、很满意

10、退还商品的便利性：（    ）

a．很不满意    b、不满意    c、基本满意   

d、满意    e、很满意

11、过期商品处理：（    ）

a．很不满意    b、不满意    c、基本满意   

d、满意    e、很满意

12、消防措施：（    ）

a．很不满意    b、不满意    c、基本满意   

d、满意    e、很满意

13、出点防范措施：（    ）

a．很不满意    b、不满意    c、基本满意   

d、满意    e、很满意

14、地面防滑措施：（    ）

a．很不满意    b、不满意    c、基本满意   

d、满意    e、很满意

15、装修与设计：（    ）

a．很不满意    b、不满意    c、基本满意   

d、满意    e、很满意

16、促销：（   ）

a．很不满意    b、不满意    c、基本满意   

d、满意    e、很满意

17、您觉得学校超市在哪些方面需要改进,你有何建议？

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感谢您对本次活动的支持，谢谢！