景区消费者满意度调查报告

内容提要：随着人们物质文化生活水平的不断进步,旅游消费心态的日益成熟,我国旅游业已经出现了由较低层次的“观光旅游”向更为高级的消费模式“体验旅游”逐步过渡的趋势。加上国庆长假免过路费的政策更是掀起了一股“旅游热”。宜宾蜀南竹海蜀南竹海原名万岭箐，位于四川长宁、江安两县毗连的南部连天山余脉中，它是以竹景为主要特色的国家重点风景名胜区，又称万岭箐。为此，通过对宜宾蜀南竹海顾客的调查，来对蜀南竹海的景区环境，消费者满意度，环境卫生条件，服务人员态度，交通方便情况等进行了调查，分析原因，探求应该从哪些方面来注意和提高顾客满意度以改善宜宾蜀南竹海的旅游市场开发并获得进一步的发展。

关键词： 旅游 消费者满意度 市场

目 录

一、调查研究背景................................................ 错误！未定义书签。

（一）顾客满意度................................................ 错误！未定义书签。

（二）宜宾蜀南竹海背景.......................................... 错误！未定义书签。

二、调查研究概述................................................ 错误！未定义书签。

（一）调查研究目的.............................................. 错误！未定义书签。

（二）调查研究内容.............................................. 错误！未定义书签。

（三）调查研究方法.............................................. 错误！未定义书签。

（四）调查研究对象.............................................. 错误！未定义书签。

三、调查研究结果................................................ 错误！未定义书签。

（一）旅游意向................................................................... 4

（二）旅游周期................................................................... 4

（三）旅游消费方式............................................................... 4

（四）旅游经费消费............................................................... 4

（五）旅游景观类型............................................................... 4

（六）消费者对于旅游的态度....................................................... 4

（七）消费者旅游面临的困难.................................................................................................................

四、调查研究结论及建议........................................................... 4

（一）研究结论................................................................... 4

（二）调查研究建议.............................................. 错误！未定义书签。 参考文献........................................................ 错误！未定义书签。 附录............................................................ 错误！未定义书签。

宜宾竹海景区消费者满意度的调查报告

一、调查研究背景

（一）顾客满意度

近年来，旅游业的竞争越来越大的同时，消费者对旅游景区各方面的要求

也越来越高，不单单再是单一的选择旅游景区，消费者们对旅游景区的选择范围

也越来越广泛，比如旅游景区的环境，景区的卫生条件，景区的服务设施等。在当今的经济时代背景下，如果不去关注“顾客满意”，则几乎无法生存。顾客满意不仅能够为旅游行业带来一定数量的回头客，而且还会带来更广泛的潜在顾客。今天的顾客并不代表永远的顾客，这一次的满意更不等于永远满意，宜宾蜀南竹海要把顾客当做最重要的资产，并采取各种措施和办法来维系和顾客之间的长期良好关系，提高顾客的满意度，所以顾客满意对于蜀南竹海景区来说极为重要，在这样的竞争情况下，提高顾客的满意度无疑就是决定天心宜宾蜀南竹海成功的关键。 （二）宜宾蜀南竹海景区背景

蜀南竹海原名万岭箐，位于四川长宁、江安两县毗连的南部连天山余脉中，距长宁县城50千米，距宜宾市81千米。它是以竹景为主要特色的国家重点风景名胜区，又称万岭箐。在长宁、江安两县交界的连天山西南部。由江安东景区和长宁西景区组成。景区面积120平方公里。中心景区7万余亩楠竹覆盖大小28座岭峦、500多个山丘，绵延起伏，逶迤苍莽，宛若烟波浩渺的绿色海洋，故名“竹海”。竹海有景点124个，其中一级景点15个，二级景点19个，竹海素以雄、险、幽、峻、秀著名，其中天皇寺，夭宝寨、仙寓洞、青龙湖、七彩飞瀑、古战场、观云亭、翡翠长廊、茶化山、花溪十三桥等景观被称为“竹海十佳”。“蜀南竹海夭下翠”已倾倒众多游客，蜀南竹海已成为中国西部冉冉升起的一颗灿烂的旅游名星。

二、调查研究概述

（一）调查研究目的

消费者是宜宾竹海景区生存的根本，没有消费者，宜宾竹海景区就失去了生存的土壤，所以获取消费者、留住消费者是宜宾竹海景区生存和发展的保证，而所有这些都是要在较高的消费者满意度下才能实现。本次调查是为了全面了解消费者对宜宾蜀南竹海景区的环境，卫生条件，景区服务设施，交通方便度等各个方面的满意程度以及消费者的意愿和态度，从而找准宜宾竹海景区的目标消费群，然后充分运用所学的知识提出有效的建议，为宜宾蜀南竹海景区的管理，服务等一系列的工作提出实质性的依据，进而探索寻求新的发展机会。

（二）调查研究内容

1．消费者情况调查：了解宜宾竹海景区的环境、环境卫生条件、景区服务设施、服务人员态度情况、景区就餐环境。

2．顾客基本情况调查：了解来宜宾竹海景区的顾客的性别、年龄段、职业、收入等基本信息。

（三）调查研究方法

1.访问法，通过走访了解消费者对于宜宾竹海景区的消费心理，在走访的同时，通过谈话向消费者传达旅游的益处，，达到旅游宣传广告的作用；走访各大旅行社，了解旅行社对消费者旅游的忽略原因等。

2.观察法，通过总结以往来过宜宾竹海景区旅游者的兴趣，消费者旅游过程中的感受，以及旅游者档案的统计分类，从而了解消费者旅游的性别、旅游方式、

旅游目的及旅游顾忌。

3.问卷调查法，通过拦截式进行问卷调查，调查他们在自然景区旅游的次数、对旅游的态度、旅游的方式、旅游的目的等等。

4.文献调查法，通过官方旅游网络和书籍搜集资料、数据，以便更能帮助调查的准确性。

（四）调查研究对象

1.研究区域：宜宾蜀南竹海景区内

2.被访者条件：宜宾蜀南竹海景区里的游客，年龄在17岁以上，游客

3.调查人数：总共调查55人

三、调查研究结果

本次调查实际发放55份问卷，通过对问卷的整理和审核，实际获得有效问卷50份，调查发现：

（一）旅游意向

（二）旅游周期

（三）旅游消费方式

（四）消费者心里承受的价格

（五）旅游景观类型

（六）消费者对于旅游的态度

（七）消费者旅游面临的困难

四、调查研究结论及建议

（一）研究结论

1.市场小，增长速度慢

蜀南竹海自19xx年由四川省人民政府正式命名并对外开放以来，每年 吸引成千上万名游客前来观光，自19xx年以来，旅游人数和旅游收入逐年上升，是川南旅游的中心地，并被国家旅游局纳入国际生态旅游路线。但是，蜀南竹海接待的游人数量和旅游接待收入与川内其他知名旅游地相比，占据的市场份额偏小，增长速度缓慢。

2.旅游时间比较集中

我们认为旅游地是有一定的生命周期的，旅游目的地的规划不仅要带动当下经济的发展，更为重要的是要延长和保持旅游目的地的生命周期，当然蜀南竹海的旅游生命周期是不可估量的，其价值还远远未能开发出来，但是在开发时也应当注意量的把握和质的把握，适可而止。

3.产品单一

面积不小，名气可不大，虽然在国内国外已经有一定的知名度，但是具体影响力不是很大，到宜宾旅游的人虽然多是来观竹海品

美酒，但是，蜀南竹海并没有以此形成一个环式的产业链，产品单一，

（二）调查研究建议

1.借饮食助推品牌形象：

鉴于竹笋可吃，美味可口，营养丰富，老少咸宜。可以开发主体餐馆，但餐馆数量不宜过多，高要求高品质高质量，重在打出品牌。

2.借旅游地产助推品牌形象：

景区环境优美，绿化度高，交通等各方面条件都不错，可适当开发旅游地产，

以中高收入人群为市场目标，打造“宜宾，宜宾，最易留宾”的居住环境。并不一味追求奢华，强调与景区的和谐，与社会收入的和谐。

3.借节日助推品牌推销：

举办竹文化旅游节；逢年过节举办大型集体婚礼，以美丽的景观来吸引集体结婚的新人们来此拍婚纱照。

4.借商标注册助推品牌影响力：

鉴于竹子用途多样，从生活中的竹筷，房屋内的竹家具，卧室里的竹枕头竹凉席，竹类艺术品，竹根雕竹简竹刻，注册竹类商品的商标，打出“蜀南竹海制造”，让品牌从低到高，从少到多，从质量上，数量上，助推“蜀南竹海”旅游品牌的推广。

5.借政府加大品牌知名度：

镇府需加大政策的扶持，加大宣传力度，旅游宣传册，旅游指南??借助各种媒介手段，以旅游报刊杂志，国家地理杂志为主推，多种手段结合。

6.借五粮液吸引更多游客：

将其与宜宾的五粮液美酒文化相结合，两者相得益彰、共存互补，组成一个风情浓郁、特色鲜明的旅游区域，吸引更多的游客。

 

第二篇：20xx杭州百货商场消费者满意度调查报告

20##杭州百货商场消费者满意度调查报告

摘要：

　　■消费者认为杭州百货商场最需要改善和提升的方面是商品质量和丰富程度；

　　■消费者每次去百货商场消费金额在300－800元之间的人员最多；

　　■消费者最喜欢的促销方式是“直接打折”；

　　■报纸仍然是消费者获取商场促销信息的最主要途径

　　20##年9月，联商网携手浙江公众信息调查网联合展开了“2007杭州百货商场消费者满意度调查”，调查范围为杭州市城区。本次调查采用电话随机抽样调查的方式，调查样本3007人，回收有效样本306人。调查共设置9个问题，以回答全部问题为有效。

　　以下为调查结果：

　　一、有效样本的基本信息

　　1、性别
　　有效样本中，其中女性占59％，男性占41％。

　　

　　2、年龄
　　25岁以下的人员占比22％；
　　25－30岁的人员占比26％；
　　30－40岁的人员占比24％；
　　40岁以上的人员占比28％；
　　年龄分布相对比较均匀，属于杭州百货商场的主力消费年龄群。

　　

3、职业

本次调查以“学生、企业员工、机关干部、企业高管或老板、教师、其他”来区分参与调查者的职业范围和层次。从调查结果来看，其中企业员工占比41％为最多；机关干部占比11％；教师占比8％；公司高管或老板占比7％；学生占比6％；其他占比27％。

　　

　　二、调查主要结果

　　1、人气调查

　　问题：您最常去的是哪一家百货商场？

该问题设置五个回答选项：杭州大厦、银泰百货、杭州百货大楼、杭州解百商厦、元华商城。

从调查结果来看，306个有效样本中，有133人表示最经常去银泰百货购物，占比43.5％，消费者光顾银泰百货的次数高于其他四家商场，符合目前杭州各大商场银泰百货人气最旺的现状。其余依次为杭州解百商厦、杭州大厦、杭州百货大楼、元华商城。

　　

　　2、服务满意度调查

　　问题：您对哪一家百货商场的服务最满意？

从调查结果来看，杭州大厦被认为是服务最满意的商场，占比26.5％；其次是银泰百货，占比23.5％；其余依次是杭州百货大楼、杭州解百商厦、元华商城。另外，有57人认为杭州各百货商场的服务都差不多，占比18.6％。

整体而言，各商场的顾客满意度占比相差并不大，说明了各大商场的服务没有呈现很好的差异化，服务优势不明显。

　　

　　3、商场最需要改善的方面

　　问题：您认为杭州百货商场在哪方面最需要提升和改善？

从调查结果来看，消费者认为杭州百货商场最需要改善的是商品质量和商品丰富程度；其余依次是顾客服务、交通便利性、购物环境。

　　从目前杭州各大百货商场的调整来看，商家把引进新品牌和知名品牌作为工作的重中之重，确实也是迎合了消费者对商品的丰富程度和品牌商品的需求。而顾客服务被认为是第二大需要改善的方面，也再次说明了各商场的服务没有呈现差异化，也没有让顾客感觉特别满意。至于各大商场的交通便利性，由于几大商场都集中在繁华商圈，交通过分拥挤，停车位无法满足等现状是商场急需改善的一个重要方面。

　　

　　4、百货商场平均客单价

　　问题：您每次去百货商场的平均消费金额？

从调查结果来看，每次平均消费金额为300－800元的人员最多，占比48.4％；

　　300元以下的人占比16.7％；

　　800－1500元之间的人员占比25.2％；

　　1500元以上的人员占比9.8％；

　　

　　5、最喜欢的促销方式

　　问题：您最喜欢杭州百货商场的哪种促销方式？

　　杭州百货商场的满就送、满就减等促销手段一直比较盛行，促销竞争甚为激烈。但从调查结果来看，消费者更愿意接受商场直接打折的促销方式，这个比例高达67％。而满就送跟满就减相比，消费者更倾向于满就减，这也是近段时间杭州百货商场采用的主要促销方式。而抽奖可能由于存在透明性问题，以及奖品价值最高金额的限制，对于消费者的诱惑力并不大。

　　

　　6、获得促销活动的途径

　　问题：您一般是通过什么途径了解商场的促销活动？

从调查结果来看，报纸仍然是消费者获取促销活动信息的最主要途径，其余依次是网络、朋友亲戚告知、商场直接通知、广播电视，后四个途径相差不大。