沃尔玛企业文化对中国零售业的启发

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摘 要： 随着我国零售业市场全面开放，中外零售企业竞争日益激烈。我国零售企业要想在激烈的市场竞争中赢得长远的发展，就必须拥有企业的竞争优势，要具有独特的，无法被人模仿的核心竞争能力。本文对沃尔玛的企业文化与我国 零售业的现状进行剖析，对如何构建我国零售业的企业文化予以探析，以期对促进我国零售业的发展有所借鉴。

关键词： 沃尔玛 企业文化 我国零售业 启发

20xx年，沃尔玛在全球15个国家开设了超过8,000家商场，20xx年、20xx年在《财富》上评选的美国最受尊敬的企业中，沃尔玛连续两年都排第一，沃尔玛在全球多个国家被评选为“最适合工作的企业”之一。沃尔玛何以从一家小型零售店发展成为全球第一零售品牌？众多企业在思考：沃尔玛的成功秘诀是什么？公司现董事长罗伯逊〃沃尔顿认为，沃尔玛的成功与独特的企业文密不可分。山姆〃沃尔顿的非凡创新和他所倡导并一手建设的公司文化，是公司所有战略得以成功实施的土壤。自中国加入WTO，中国对外市场向外资开放的力度逐渐增大，国外零售企业纷纷入驻中国市场并取得了不错的成绩，中国零售企业面临着巨大的压力和挑战，在竞争中如何取得优势？国外零售企业有诸多的经验值得我们借鉴，其中，零售巨头沃尔玛公司企业的灵魂企业文化对中国零售企业构建自己的企业文化有一定的启示。

一、企业文化概述

企业文化是企业在生产经营实践中逐步形成的，并为全体体员所认同和遵守的，带有本组织特点的使命、愿景、宗旨、精神、价值观和经营理念，以及这些理念在生产、经营、实践、管理制度方面的体现，员工行为方式与企业对外形象中的体现的总和。概括起来，就是企业和企业人的思想和行为。

企业文化作为一种理论予以提出，是二十世纪70年代末80代初的事情。20世纪80年代初，随着日本企业的崛起，人们意到文化差异对企业管理的影响。进而发现了文化与组织管理融合---企业文化。进入20世纪90年代以来，企业文化研究出现了四个方向：一是企业文化基本理论的深入研究；二是企业文化与企业效益和企业发展的应用研究；三是企业文化测量的研究；四是关于企业文化诊断和评估的研究。企业文化的研究在80年代和90年代已成为管理学、组织行为学研究的一个热点，80年代和90年代因此被称为管理的企业文化时代。

二、沃尔玛的企业文化

1．沃尔玛核心价值观——三项基本信仰

(1)尊重每一位员工；{2)服务顾客；(3)每天追求卓越。

沃尔玛公司的企业文化是在创始人山姆〃沃尔顿所倡导的原则上建立起来的，这些原则已体现在同事每天的工作及待客服务，成为沃尔玛独特的企业文化，这三项基本信仰正是沃尔玛企业文化的精髓和核心。

2．沃尔玛的经营理念---坚守“为顾客节省每一分钱”的原则

为顾客节省每一分钱。山姆〃沃尔顿将低价销售、保证满意作为企业的经营宗旨。山姆〃沃尔顿认为，低价销售代表着零售业未来发展的方向。只有实行“真正的低价”，才能赢得顾客。这是沃尔玛在零售业竞争中战胜强大对手，迅速脱颖而出的重要原因。沃尔玛的经营理念还蕴含于其“天天平价，始终如一”的经营策略中。在沃尔玛，“平价”和“成本”的意义蕴涵在每个点滴的细节中。沃尔玛办公大厅，随处可见“打17909，长话可省钱”的提示；前台的宣传栏里，有某员工发自肺腑写的“我的平价观”。沃尔玛在零售这一微利行业，力求比竞争对手更节约开支，这一看似平实但实际上却“杀伤力”极强的经营理念，成为沃尔玛在零售行业驰骋天下的“杀手锏”。

3．沃尔玛服务理念

(1)顾客永远是对的；(2)顾客才是真正的老板；（3）保证满意；（4）超越顾客的期望；（5）盛情服务；（6)三米微笑原则；（7)迎宾员；(8)日落原则。

卓越的顾客服务是沃尔玛公司区别于其它公司的特色所在。沃尔玛的低价和规模只不过是成功的表象。表象背后是出色的后勤物流配送能力和吸引客户忠诚的经营能力。这构成了沃尔玛独特的核心竞争能力。沃尔玛是服务而不完全是产品创造了顾客对沃尔玛的忠诚。在沃尔玛的任何一家店里，顾客都会感受到细心周到的服务，而这些都是沃尔玛服务理念的体现。

4．沃尔玛的人才理念--员工创造非凡

(1)员工是合伙人；(2)尊重每一位员工；(3)引进人才、培养人才和经常性的培训。

零售业中的管理者所面临的真正挑战是如何成为员工的真正领袖。一旦他们做到这一点，面对任何困难他们和管理者及员工一定会克服。在沃尔玛，所有的人都在努力营造一种友好、愉快、和谐的工作氛围。沃尔玛始终坚信：员工是推动企业发展的原动力。

三、我国零售企业文化现状剖析

近几年我国零售业发展迅速．出现了一大批颇具规模的大型连锁零售企业．但这些企业文化建设的现状让人不容乐观。现对我国零售企业文化现状存在的问题予以剖析。

1．文化和经营的分离

文化管理已经成为企业管理的趋势，然而我国零售企业大都认为： “企业文化看起来很美、说起来很甜、做起来很难”。企业文化和经营的分离——文化是文化，经营是经营，认为企业文化与企业经营管理是个点缀。

2．经营理念的差异

沃尔玛坚守“为顾客节省每一分钱”的原则，是建立在节约成本、保证质量、和供应商共赢的基础上。“我们有一个原则，就是我们的采购不要超过任何一个供应50%的生意。”沃尔玛一负责人解释说，虽然从同一个供应商采购的量越大，关于价格的谈判能力就越强，但是供应商对采购商过分信赖也不完全是好事。如果供应商能够持续管理和经营，那还可以；如果供应商在管理和经营上出现波动，那就不仅仅是采购商货源短缺的问题。一旦采购商终止向该供应商采购，该供应商就会面临倒闭的危险，由此也会产生较大的社会问题。“这是我们不愿意看到的。”沃尔玛还采用“买断销售，定期结算”方式，使供应商受益，而不是完全将风险转嫁给供应商，不仅如此，沃尔玛也积极帮助供应商改善管理，持续提高其自身管理水平，使沃尔玛整个供应链管理水平得到提高。

我国的零售企业也在奉行“为顾客节省每一分钱”，提出并实行天天低价的口号。然而这些经营理念的实现是建立在剥削上游供应商的合理利润的基础上的，使得商家和供应商的关系经常处于紧张状态，不利于企业的长远发展。

3．我国零售业的人才理念

沃尔玛公司的人才理念是零售业里众多公司仿效的榜样。我国零售企业管理者和员工的关系多数是管理和被管理的关系。沃尔玛奉行的公仆领导，在我国零售企业中很难见到，这是由于企业的文化氛围所致。我国零售企业对人才的观念有的还停留在科学管理的阶段，认为员工就是为企业生产利润的载体，对员工培训是浪费企业资源，因此会形成一种短视的人才观，使得员工没安全感和归属感。企业至上而下形成一种推脱责任、勾心斗角、小团体的出现，使企业资源发生内耗，对企业的健康长远发展不利。

4．我国零售企业的服务理念

由于沃尔玛公司尊重员工、爱戴员工、培养员工成长，沃尔玛创造“超出顾客期望”的服务理念得以顺利实施。在我国零售企业多数停留在企业规章和员工的口号中，员工没有受到重视且没归属感，使得好的服务理念无法被员工有效实施。

5．企业文化不成体系

企业文化是企业生存和发展的内动力。以价值观为核心的企文化渗透并影响着其企业管理、经营和人际关系所有层面。我国零售业企业文化借鉴别人的多、自己独创的少；口号形式的多、主动精神的少；能够在战略、策略和执行层面形成体系的更是凤毛麟角。企业文化不成体系，直接造成企业文化虚化，进而导致企业文化不能转化为企业的管理行为。

6．战略优于企业文化

企业文化的取向关系着企业战略的质量。在我国零售企业许多企业家和企业高层领导的思想里，总认为企业的战略优于企业文化，使得企业战略在执行时由于缺乏企业文化的有效支撑而无法得以有效顺利地实施。

四、沃尔玛的成功对我国零售企业文化构建的启示

1．目标明确

管理学大师彼得〃德鲁克提出企业的三个思考。他认为企业思考三个问题：我们的企业是什么、我们的企业将是什么、我们的企业该是什么。这也是我们思考企业文化的出发点。这个问题体现了一个企业的核心价值观。我国零售企业文化建设应重视对企业文化核心价值观的提炼、引导和实践。

2．形成氛围，产生监督力

企业文化是一种氛围。企业文化就是要在企业中形成一种积极向上的氛围，形成一种崭新的精神面貌，形成一种优势，使大家能感受到一种融洽、和谐、积极向上的氛围。无论你走到世界地的任何一家沃尔玛连锁店中，都会感受到一种与众不同的氛围，这就是沃尔玛企业文化的外化。这使得任何一位光临沃尔玛的顾客，感受到温馨、美好、受尊重的感觉。这种氛围比制度和广告宣传更有效。

3．规范企业文化

规范企业文化，使企业文化和企业经营相互促进、相得益彰的沃尔玛在企业经营中无时无刻地不在恪守企业的核心价值观。企业文化潜移默化地融入企业的日常经营中，如其奉行的“天天平价”、“三米微笑原则”、“日落原则”、“比顾客更满意原则”成为众多企业学习的样本。因此我国零售企业应从企业实际出发，构建一套健全可行的企业文化制度，使得企业文化和企业经管理水乳交融、相得益彰。

4．核心要围绕绩效文化，建立以人为本的企业文化做企业

第一是要讲效率，企业的竞争表现为效率的竞争，企业没有效率就无法生存。然而要在此基础上建立以人为本的企业文化。沃尔玛在这点做得非常完美。沃尔玛为每一位员工提供良好和谐的工作氛围，同时利用各种制度将员工利益和公司利益结合在一起，使绩效文化和以人为本的文化有机地结合在一起。因此，我国零售企业在构建企业文化时，在分配制度上要把绩效和贡献作为员工收益的重要依据；同时注意激励模式的设计，如通过培训、职务晋升等非物质激励调动员工的积极性；通过员工参股、参与公司重大事件的决策(如工会代表员工谈工资)，从而增强员工的责任感和归属感。

5．增强服务意识，提高服务质量，营造造轻松愉快的购物环境

沃尔玛善待顾客，将满足顾客、尊重顾客、服务顾客放在第一位。为企业赢得了顾客的信任，同时也带来了巨大的回报。我国零售企业应该善待员工、员工善待顾客，从赢得顾客的满意提升到赢得顾客的忠诚。要从点滴做起，在产品质量、种类、价格、包装、服务、效率和便捷程度上做足功夫，为顾客营造一个轻松愉快的购物环境。

6．企业文化与学习型组织

在沃尔玛，企业很重视员工的成长，从员工成为沃尔玛的一员开始。沃尔玛会对每一位员工进行职业规划和良好的培训：相对来说，我国零售企业对员工的培训制度还不够完善。许多国内的零售企业对所聘用的员工只是进行一次短期的简单培训或者不经培训就直接上岗。这样急功近利做法的结果无疑是对企业的长远发展极为不利。我国零售企业应把创建学习型组织与企业文化建设结台起来，

使企业在瞬息万变的市场竞争中。拥自比别人更强的学习能力。没有文化支持的企业于不成大事。不去创建学习型组织的企业很可能被时代所淘汰。因此，我国零售企业在企业文化发展中导入学习型组织的理论。引领和支撑企业成长为学习型企业的一种组织文化。创建一种以学习型组织为载体的学习型文化，学习型组织是学习型文化的载体。学习型文化是学习型组织的灵魂。学习型文化是人本管理的最高层次，它高度重视人的因素，高度重视人的全面发展。

五、结语

在市场竞争日趋激烈的形势下，文化管理已成为当前企业管理的趋势，能否打造与众不同，具有优秀基因的企业文化，关系着企业能否长久不衰、基业长青；沃尔玛文化正是沃尔玛企业所有战略得以成功实施的土壤和保障。优秀的沃尔玛文化伴随着沃尔玛从小到大、从弱到强，面临的竞争对手在变、经营的环境在变、企业的战略和组织架构在变，不变的是和沃尔玛共兴衰的企业文化。沃尔玛的成功会给我们很多启示。但就构建企业文化而言，我国零售企业应该从自己的具体情况出发。从我国零售行业的现状和企业家群体的实践出发，汲取其他优秀企业文化的精髓。结合本企业的实际和中国文化的优秀基因。在其基础上给予创新和发展，使我国零售企业在企业文化的建设和企业经营方面取得长足的发展，为我国零售业能涌现像沃尔玛一样成功的企业而努力!

参考文献：

[1]罗伯特·斯莱特：沃尔玛王朝[M]．北京：中信出版社，2004

[2]赵凡禹：沃尔玛零售业真经[M]．北京：北京工业大学出版社，2006

[3]Diana Lo．全球最大零售商沃尔玛[M]．上海：上海财经大学出版杜，2007

[4]赵海风：沃尔玛营销[M]．北京：经济科学出版社，2005

[5]约翰·科特詹姆斯·赫斯克特：企业文化与经营业绩[M]．北京：中国人民大学出版社，2004

[6]王成荣：企业文化大视野[M]．北京：人民出版社，2004

[7]刘光明：企业文化[M]．北京：经济管理出版社，2002

[8]吕一林；美国沃尔玛[M]．北京：中国人民大学出版社，2001

 

第二篇：沃尔玛实践调查报告

沃尔玛超市管理经营调查

一、企业基本情况简介

沃尔玛金花楠路处于交通方便，人流量大，经济繁荣的地段，进出口采用金字塔屋顶更能吸收热。

作为一个深为民众健康和自身品牌负责的企业，沃尔玛深知食品安全是企业的生命，沃尔玛食品安全体系按照从农田到餐桌的理念，对各类食品从进货，进店，贮藏、处理、清洁、消毒等各个环节严格控制和管理，主要由供应链控制和商场卫生管理两部份组成。

对于竞争者其他超市来讲，它的商品种类齐全、有特色、产品分类很细，能方便各种年龄段消费者选购。

整个超市的布置非常合理，墙壁装扮的色彩给消费者一种温馨的感觉，其他很多的食品都采用绿色蔬菜跟其搭配，显得产品更新鲜，更能刺激消费者的购买欲望。

金华南路沃尔玛超市共有两个：人民广场店和沙冲路店。其经营的商品种类丰富，琳琅满目，有酒类、保健品、饮料、粮油、调味品、蜂蜜、副食品、即食食品、计生用品、乳制品、日化、速冻食品、糖果巧克力、休闲食品、一次性用品、针纺织品、电子产品等。

二、企业的六大优势

(一)无需过多的经营广告

沃尔玛，作为商场的霸主，企业的品牌形象，向来以服务最佳、产品质量最优闻名于世。如此庞大的体系，已经是无人不知、无人不晓，因此，沃尔玛一般是不作任何广告的。生活中，我们确实也很难看到与沃尔玛相关的广告，偶尔见到，也只是在电视媒体上一晃而过。任何一家公司或企业都基本如此，当其具有了一定的知名度以后，便没有了花费时间和精力去作宣传的必要性了。而且，如果这个时候再继续搞宣传，反而容易增加顾客的反感，从而影响到公司或者企业的形象，不利于其长远的发展。这一点，许多的公司或者企业都有着大同小异，沃尔玛也不例外。

(二)商品的结构严整

当我们踏入沃尔玛这个超大商场时，难免会感到眼花缭乱，因为，这里面的商品琳琅满目，应有尽有。一个极大的领域，又划分成为若干个小的区域，每一个小区域里排放着具有着相同属性的商品，每种商品皆对号入放。由于沃尔玛比较重视商品的结构性布置，虽然商场极大，但是商品的摆放并不失去整体性，消费者并不会感到渺茫，完全可以凭着商场里清晰的标志，在最短的时间里找到自己想要的商品。商品摆放位置科学，布局合理，这样一来，既为消费者带来了方便，也给商场服务人员减轻了众多的负担。沃尔玛很注重商品的摆放美观很温馨的环境，比如，他们会把鱼一条条摆成心型或半圆之类的，还会在空出来的墙壁上贴上粉色的微笑服务的海报，还会在西瓜、柚子之类的水果摊上搭建一个草棚，会在新鲜肉旁边用青菜加以装饰，会在不同的摊点上环绕不同颜色的彩饰??

其实这些设计都是为了吸引顾客，也许这些商品随处一个超市都能买到，而在沃尔玛却能给顾客一种很新鲜很温馨的感觉。

我们在参观的过程中还看到来三个外国人，他们应该是上级下来考察的，拍了很多商品的摆设照片，所以，任何企业都应该考虑到时刻做改变来与顾客还外部环境协调和适应。

(三)商品流转管理情况

仓库管理井井有条，有专业人员对其进行负责，能够确保商品的及时上架与新旧商品的交换。所有商品全部分区管理、堆放整齐、标示明确。

在运输线上，商品的流转严格按照先进先出的原则安排制作，所有的流程执行比较严格，货物分配有序，对于特殊需要的商品能够保证及时收回与上架。

(四)商品种类丰富，富有民族和地方特色

沃尔玛里面的商品，来自世界各地，价值有高有低，而且最受顾客欢迎的还有一个特殊的原因，那就是这里的商品还具有民族和地方特色。很多商品，尤其是装饰品和小吃，大多都是来处世界各地的特产。小吃方面颇受消费者的关注，因为这里的小吃不仅种类俱全，而且口味独特，总能带给顾客留连忘返的感觉。

(五)集超市和餐厅为一体，方便人们生活

沃尔玛里面的消费者极多，每天前来购物的人是络绎不绝。俗话说得好：“民以食为天”，有人的地方就有着需要吃饭的一张嘴，沃尔玛充分考虑到了这个问题，所以处理得十分恰当。在这个大超市里面，人们如果感觉到饿了，可以到里面选购自己喜欢的饭菜。在这里吃饭是十分方便的，而且味道优美，价格优惠。

(六)庞大的人力和物力资源

<1>一大批忠诚的员工

忠诚与利益、企业文化之间存在着密切的关系。企业本质上是利益关系的集合体，企业与员工之间的忠诚必然以利益为纽带，员工对企业的忠诚是实现企业利益的源泉，员工忠诚于企业以增进自身利益为条件。企业文化是人力资源的开发和运用，是契合忠诚与利益的现实平台，沃尔玛为自生的发展，注重于对员工的培养，诣在培养出大批优秀能干、具备高等素质和极高忠诚度的员工。而工作在沃尔玛的员工，都能达到这样的要求。

<2>高素质的职工队伍

“人才资源是第一资源”，企业的发展靠产品，产品的发展靠人才，人才的成长靠培育。作

为沃尔玛这个大型企业来讲，其一直在重点抓科技人才、管理人才。在感情上、待遇上、事业上吸引人才、留住人才、使用人才的同时，能够抓好人才的教育和再提高，根据不同岗位的需要，采取岗前培训，使他们知识不断得到更新，技能不断得到提高，发挥更大的作用。从而激发职工的工作激情和劳动热情，振奋精神，以高昂的斗志和士气，为企业的发展去创新和拼搏。

<3>物品来源广阔

有沃尔玛的地方，可以说是就没有买不到的东西.沃尔玛以其独特的服务和先进的管理体制而闻名于世，在全世界各个地方形成了连锁，商品的周转迅速，来源广阔。其产品和不断更新，将会吸引着众多的顾客，为该企业带来丰厚的利润。

三、从劣势方面看沃尔玛

（一）人流量大时，收银台拥挤

中午和接近黄昏的时候，是人们购物的高峰期，处在这个关键的时刻，偶尔，沃尔玛也会有让人不够满意的地方。经过这一天的观察，我们发现：原来，沃尔玛的出口是很少的，出去的时候，所有的人员都得经过收银台。人流量大的时候，一大串的顾客排着队等着付款，而许多没有购买商品的人员也争着从这里出去，这样一来，难免有时候会被围得水泄不通。在遇到如此拥挤的情况下，既给收银员带来不利，也给消费者带来了不便。

（二）员工工作时间较长

结合实际调查显示，沃尔玛员工的工作时间在每天8个小时和13个小时之间波动，平时平均工作时间为一天8个小时，节日期间一般一天工作时间超过10个小时。周未加班，有的员工是自愿加班的，而有些并非出于自愿。员工的工作时间较长，从长远方面来看，这是不利于企业的自身发展的。

（三）部分商品的运营成本较高

沃尔玛的商品来自全国各地，甚至是世界各地，所以很多的商品在运输线上显得比较复杂，流程颇多，运输成本较高，但价格却比较实惠，从这一方面来看，虽然为消费者带来了利益和实惠，但某些成本却是无法降低的。

四、结合电子商务专业谈及企业

企业是经济组织，以谋求利润为目的，企业是市场中的经营主体，它以自己生产的产品或提供的服务，通过交换来满足社会需要，并从中获利，企业是市场中的经营主体，同时也是竞争主体，竞争呢告诉市场经济的基本规律，企业要生存，要发展，就必须参与市场竞争，并在竞争中取胜。

我们参观的沃尔玛算是商业企业，第一点最深刻的感触当然是其外观，两个进出口和收获平台都是蓝色清透的三角锥体，映入眼帘的一长排喷泉作其衬托，给人带来的是无比的美感，

让人就算一时不想买东西也想迫不及待的进去看看。

在产品与其他超市相同的情况下，沃尔玛的优势就要着手于他对产品清晰的规划摆放和随意购物环境了，就这点而言，沃尔玛的产品摆设及其服务方式是占优势的。

“认知企业”实践报告(3)

沃尔玛的产品摆放都很有创新，比如西瓜的摆放，搭有一个棚子，四周都是绿色背景，进去就感觉像进入了温馨的糖果屋，墙上的装饰以粉色调为主。这是长期以来形成的企业文化，是沃尔玛精神——勤恳、节俭、活跃、创新。沃尔玛有着这样众人皆知的销售黄金法则：

（一） 顾客永远是对的；

（二）顾客如有错误，请参考第一条。

“让顾客满意”排在沃尔玛公司经营目标的第一位。”其优良的服务态度，决定了沃尔玛在商场的领域将占据了市场的巨大份额，这是值得我们关注的焦点。

网络经济时代，企业不再像传统经济时代一样，仅在现实的经营个别环节上追求低成本和高收益是远远不够的。根据社会环境、资源的不同，企业可能必须在网络上的不同环节中分别追求低成本和高收益，当然各个环节之间存在整合和联系。一方面，从现实观点分析中，网络是怎么也无法取代现实销售体系的。另一方面，如果能用实体店铺与网络市场将企业的销售模式有机地联系起来，那么这样的企业将会拥有更多的竞争优势。

作为通信的学生，我们不仅要学会利用专业知识去看待这个网络市场，也要积极地融入到社会实践中去，多作市场信息的调查与研究，更多地去了解各家大型企业和公司，并将所学的企业管理知识运用到实际情况中去，在学电子商务的同时，让企业管理与之有机地结合起来，达到学以致用，各科通用，从而更多地创造出自身的经济效益！