如何利用数据分析判断质量管理体系的改进

1 目的

规范数据的收集、分析和应用，为质量管理体系的适宜性和有效性的判定，为寻求改进的机会提供证据。

2 范围

本程序规定了数据收集分析的基本要求，适用于与公司质量管理体系有关数据的收集、分析、应用和控制。

3 职责

3.1 各部门负责收集和分析对过程和产品的测量和监控的结果及其他来源的数据，负责本部门统计技术的具体选择与应用。

3.2 供应营销部负责市场信息、顾客需求信息的收集和分析，收集分析顾客反馈的是否满足对产品、交付和服务要求的有关数据，产品售后服务信息，包括对顾客满意程度的监测结果及顾客报怨；提供顾客满意和不满意方面的信息、顾客产品使用情况的信息；

3.3 供应营销部负责收集分析与供方有关过程的数据，包括选择评价合格供方、供方供货业绩问题；提供供方能否满足采购要求方面的信息；

3.4 质检部负责收集、分析与产品质量有关的数据，包括产品测量和监控结果、产品验证结果、不合格品的处置结果、产品的特性及其趋势；提供产品的符合性和不足方面的信息；负责收集、分析监视和测量装置配备、校准等数据；提供测量和监视装置能否满足过程要求方面的信息；

3.5 企质办负责收集、分析质量管理体系运行的有关数据，包括内部审核和管理评审的结果，纠正措施和预防措施的验证结果；提供质量管理体系运行能力和可采取预防措施的信息；

3.6 技术部负责收集、分析产品设计和开发过程的有关数据，包括产品特性符合顾客要求方面的数据；提供设计和开发满足顾客要求和不足方面的信息；负责收集分析过程控制的数据，包括对过程的测量和监控结果，实现过程目标的结果与问题；提供过程能力满足规定要求、过程发展趋势和有无必要采取纠正措施的信息；

3.7 设备安全部负责收集、分析设备维护的数据，提供设备能力、设备受控状态、设备运行状态、设备维护保养方面的信息；收集分析安全管理、环境保护、工作环境等方面的数据，提安全管理、供环境保护、工作环境控制所采取措施和不足方面的信息；

3.8 行政人事部负责收集、分析为满足岗位对人员要求所采取措施的数据；提供人力资源控 制所采取措施的有效性和不足方面的信息；

3.9 生产制造部、车间收集分析生产过程活动方面的数据，包括生产过程受控状态、岗位质量目标和过程质量目标实现情况与问题；提供生产过程能力和可能改的机会方面的信息。 4 工作程序

4.1 数据来源

4.1.1 公司收集下列数据：

a) 顾客满意和不满意的信息、顾客投诉信息、顾客产品使用情况及产品售后服务信息； b) 产品质量信息、地方政府机构监督检查的结果及反馈（如质量指标完成情况、检验记录、质量问题统计分析结果、纠正/预防措施处理结果等）；

c) 市场、新产品、新技术的发展方向；

d) 过程能力的信息（不合格品控制、设备管理等有关的信息）；

e) 采购信息（交付、价格、质量）；

f) 合同执行及交货信息；

g) 质量管理体系运行信息（如质量目标完成情况、检验记录，内部审核报告，管理评审报告及质量管理体系正常运行的其他记录）。

h) 紧急信息，如出现突发事故等；

i) 其他信息，如员工建议等。

4.1.2 数据可采用记录、书面资料、讨论交流、电子媒体、声象设备、通讯等方式。

4.2 数据分析

4.2.1质检部每月对产品质量信息进行分析处理，编制“产品质量月度分析报告”。内容包括：进货检验、过程检验、最终检验（成品检验）中产品质量的状况和趋势，产品退货情况及改进建议。“产品质量月度分析报告”应分发总经理、管理者代表、企质办及相关部门。

4.2.2 供应营销部对顾客满意的情况进行控制。每季度对前一阶段的服务情况（包括服务取得的效果、公司产品满足顾客要求的情况、服务工作中存在的缺陷、顾客意见、维修产品型号规格与数量、顾客投诉次数、交货准时性、产品现场维修的次数等）进行总结，编制“服务总结报告”。“服务总结报告”应分发总经理、管理者代表、企质办及相关部门。

4.2.3 供应营销部每次进行顾客满意度调查后，应根据对“顾客满意度调查表”的统计分析及从其他渠道获得的顾客满意度信息整理出“顾客满意度调查结果及分析报告”。 “顾客满意度调查结果及分析报告”应分发总经理、管理者代表、企质办及相关部门。

4.2.4 供应营销部对采购的过程进行控制，在每年12月，依据质量、交货准时性、价格、服务态度等对供应商做一次全面评价并编制“供应商评价分析报告”（对供应商的评价按 CDM.QP.23《供方选择评定程序》规定）。“供应商评价分析报告” 应分发总经理、管理者代表、企质办及相关部门

4.2.5 管理者代表对质量管理体系的运行进行监控，并在管理评审前，对收集的质量管理体系运行信息进行在整理分析，形成“质量管理体系运行情况报告”。“质量管理体系运行情况报告”应分发总经理、企质办及相关部门。

4.2.6企质办对质量管理体系运行的有关数据进行整理分析，包括内部审核、外部审核和管理评审的结果，纠正措施和预防措施的验证结果，编制“纠正措施和预防措施的验证报告。”“纠正措施和预防措施的验证报告”应分发总经理、管理者代表及相关部门。

4.2.7技术部对设计开发控制，对产品设计和开发过程信息进行整理分析，编制“产品设计开发分析报告”。 “产品设计开发分析报告”包括产品特性符合顾客要求方面的数据、设计和开发满足顾客要求和不足方面的信息。对过程进行控制，编制“过程审核报告”。“过程审核报告”包括过程的测量和监控结果、实现过程目标的结果与问题、过程能力满足规定要求、过程发展趋势和有无必要采取纠正措施的建议。“产品设计开发分析报告”、“过程审核报告” 应分发总经理、管理者代表、企质办及相关部门。

4.2.8 生产制造部、车间收集分析生产过程活动方面的数据，编制“生产过程分析报告”。“生 产过程分析报告”包括生产过程受控状态、生产计划完成率、产品质量指标和过程质量目标实现情况与问题；提供生产过程能力和可能改的机会方面的信息。“生产过程分析报告” 应分发总经理、副总经理、管理者代表、企质办及相关部门。

4.2.9设备安全部负责收集分析设备维护、环境保护、安全管理等方面的数据，编制“设备和安全管理分析报告”。 “设备和安全管理分析报告”包括设备能力、设备受控状态、设备运行状态、设备维护保养方面、安全管理、环境保护、工作环境等方面的信息和设备管理、安全管理、环境保护、工作环境控制所采取措施和不足方面的信息。“设备和安全管理分析报告” 应分发总经理、副总经理、管理者代表、企质办及相关部门。

4.2.10行政人事部负责收集、分析为满足岗位对人员要求所采取措施的数据，编制“人力资源分析报告”。提供人力资源控制所采取措施的有效性和不足方面的信息。“人力资源分析报告”应分发总经理、副总经理、管理者代表、企质办及相关部门。

4.2.11 各部门直接从外部获取的其他类数据，应在3日内向相关责任部门传递，由相关责任部门进行数据分析、整理，根据需要进行传递和协调处理。

4.2.12紧急信息由发现部门迅速报告公司主要负责人或分管领导。

4.2.13各部门依据所承担的质量管理活动直接收集并传递日常数据，对存在和潜在的不合 格项，按CDM.QP.05《纠正措施控制程序》，CDM.QP.06《预防措施控制程序》文件规定；

4.3 数据分析方法

4.3.1 为了寻找数据变化的规律，通常采用统计方法。

4.3.2 统计方法的选择：

a) 对于市场、顾客满意度、质量、审核分析一般采用调查表法；

b) 对产品质量的测量和监控，当合格率在正常控制范围内时可采用调查表法，当合格率低于质量目标的控制时，可采用排列图法、因果分析图法，找出主要的不合格项，分析原因，以便采取相应的纠正/预防措施；

c) 过程的测量和监控必要时采用控制图法；

d) 根据产品类别及对质量的影响，对产品的检验采用相应的抽样检验或100%检验。

4.3.3 统计方法选用原则

a) 优选采用国家公布的质量控制和检验抽样标准；

b) 采用自己制订的统计方法，应证明它等效或优于国家标准的规定。

4.3.4 统计方法实施要求

a) 行政人部科负责组织对有关人员进行统计方法培训；

b) 正确使用统计方法，确保统计分析数据的科学、准确、真实。

4.4 数据分析的应用

4.4.1 数据分析时应考虑将结果与相应的目标、指标、规范进行对照，以评价质量管理体系的适宜性和有效性。

4.4.2 针对其中的问题，采取相应的改进、纠正和预防措施。

4.5 统计记录的管理

统计记录的管理按职责和权限，进行分级管理，各部门按CDM.QP.01《文件控制程序》、CDM.QP.02《记录控制程序》的规定，对统计记录进行有效的管理和控制。

5 支持性文件

5.1 CDM.QP.01 文件控制程序

5.2 CDM.QP.02 记录控制程序

5.3 CDM.QP.05 纠正措施控制程序

5.4 CDM.QP.06 预防措施控制程序

5.5 CDM.QP.17 生产过程审核程序

5.6 CDM.QP.18 产品的测量和监控程序

6 记录

6.1 各类统计报表；

6.2 各类统计图；

6.2 各类报告。

 

第二篇：质量管理体系改进计划