学 生 实 践 报 告

（文科类）

课程名称：   保险营销实习    专业班级：  09金融学（1）

学生学号：    XXX     学生姓名：     

所属院部：      商学院       指导教师：   

20XX ——20XX 学年          第 二 学期

 金陵科技学院教务处制

实践报告书写要求

实践报告原则上要求学生手写，要求书写工整。若因课程特点需打印的，要遵照以下字体、字号、间距等的具体要求。纸张一律采用A4的纸张。

实践报告书写说明

实践报告中一至四项内容为必填项，包括实践目的和要求；实践环境与条件；实践内容；实践报告。各院部可根据学科特点和实践具体要求增加项目。

填写注意事项

（1）细致观察，及时、准确、如实记录。

（2）准确说明，层次清晰。

（3）尽量采用专用术语来说明事物。　

（4）外文、符号、公式要准确，应使用统一规定的名词和符号。

（5）应独立完成实践报告的书写，严禁抄袭、复印，一经发现，以零分论处。

实践报告批改说明

实践报告的批改要及时、认真、仔细，一律用红色笔批改。实践报告的批改成绩采用百分制，具体评分标准由各院部自行制定。

实践报告装订要求

实践报告批改完毕后，任课老师将每门课程的每个实践项目的实践报告以自然班为单位、按学号升序排列，装订成册，并附上一份该门课程的实践大纲。

实践项目名称：   保险营销前的准备工作       实践学时：6课时

同组学生姓名：XXX  实践地点： 4309

实践日期：    20##-03-09、20##-03-16        实践成绩：            

批改教师：                                  批改时间：                 

指导教师评阅：                                                                 

                                                                       

                                                           

一、实践目的和要求

本次实践希望通过课堂教学使得学生首先明确保险营销的内涵以及保险意义、保险营销于其他商品营销的区别、保险商品的特殊性，为学生未来更好地掌握保险营销知识、保险营销原理以及方法打下良好的基础。课堂教学中穿插课堂模拟与课堂分组讨论工作，学生在此环节过后应该能基本理解保险营销前期的基本准备工作内容，掌握准客户的含义以及类型，了解开拓保险准客户的技巧与方法，最终能够独立完成一项前期准备工作。

二、实践环境与条件

多媒体教室：4309

课堂学生分组讨论与交流、课堂学生模拟

课后学生分组完成作业

三、实践内容

1、保险营销的基本理念与基本常识

2、保险营销前的基本准备：保险知识与金融知识的储备、社交礼仪知识储备以及其他相关知识的储备

3、保险准客户的含义、准客户的类型、开拓保险准客户的方法和技巧

4、保险营销计划制定原则、制定内容

四、实践报告（附件）

一、保险营销的基本理念与基本常识

（一）保险营销的概念

保险营销就是在变化的市场环境中，以保险为商品，以市场交易为中心，以满足被保险人需求为目的，实现保险企业目标的一系列活动。

保险营销的核心概念，可以归纳为三方面：保险需求、保险商品、交换。

（二）保险营销的特点

1.营销不是推销     2.营销注重推销

3.与商品价格无关   4.挑战性

（三）保险公司营销理念的发展与演变

1.传统营销观念

（1）生产观念

  市场情况求大于供，企业关注大规模进行生产，靠大规模标准化的生产来降低价格进行市场竞争。

（2）产品观念

由生产导向转为产品导向企业开始关注产品质量的提升，认为产品质量过硬就会得到市场的认可，从而出现了“营销近视症”

（3）推销观念

持推销观念的企业经营者认为，仅有优良的产品和低廉的成本并不一定会本能地吸引顾客，而必须通过企业对顾客的宣传和推销，促使顾客对产品理解和接受。推销观念将顾客看成是被动的、迟纯的，认为只有强化刺激才能吸引顾客。

2.现代及未来营销理念

（1）消费者导向

  消费者导向就是把消费者的保险需求作为保险营销活动的起点。真正确认保险需求、细分目标市场、差异化营销、消费者行为研究、采取有效行动。

（2）整体营销

  整体营销就是指一方面企业各部门皆应配合营销部门，采取一致行动以争取顾客；一方面在营销机能内，应明智地寻求产品、价格、促销等等和四大策略因素的配合和协调，并与顾客建立坚强的交易关系。总而言之，一个"营销导向"的公司，必须是一个能发展出有效措施，用以协调各种影响顾客力量的公司，它可带来既满意又忠实公司的好主顾。

（3）客户满意

  客户满意是指企业的整个经营活动要以客户满意度为指针，要从客户的角度、用客户的观点而不是企业自身的利益和观点来分析客户的需求，尽可能全面尊重和维护客户的利益。

(4)保险网络营销

  保险网络营销就是以个人保险网站为主要营销工具，结合传统保险营销方式，积极有序地展开各类网上的、传统中的保险营销活动，以达到综合性地提升个人竞争优势、多样化的客户来源渠道的目的。

  现代营销观念：总体来说就是以市场为导向，后来由发展出生态营销、关系营销、社会营销、整合营销等。

二、保险营销前的基本准备

（一）保险知识与金融知识的储备

1．正确掌握保险知识

（1）产品功用

①了解产品的设计目的

②明晰产品功用

③理解保险条款

（2）产品对比

  营销前将本产品与其他公司同类型产品进行对比，了解其中的优劣之处，从而在营销的过程中可以突出产品优点，趋弱避害。

（3）产品状况

  充分了解本产品的现实状况，避免盲从或过于保守。

（4）以退为进

  掌握一定的营销策略，把握购买者心理，是成功营销的必要技能。

2.金融知识准备

（1）保险企业管理

  对保险的基本理念，产品的设计，理赔率的计算等方面要有完备的体系知识。

（2）银行企业知识

  对银行的运转要有基本的认识，实时关注存贷款利率的变化，从而更好的给客户讲诉保险的优势。

（3）证券及基金等方面的知识

  企业吸收保险金后为获取更大的利润，会通过各种投资渠道来盈利，因此证券及基金等方面的投资内容必须有所了解。

（二）社交礼仪知识储备以及其他相关知识的储备

1.举止得体

①手势

  应当手掌朝上方为好，给对方看手掌就表示坦白。

②坐姿

  当营销员拜访客户时，如果客户请你坐下，不可一屁股就坐下，要先说一句“谢谢”，然后再慢慢坐下。男性营销员在坐下后膝盖张开约一个拳头的距离，女性一般将双腿并拢。

③站姿

采取立正姿的人，会给人以做事情比较可靠稳重的感觉。立正时，把双手交叉在前或轻轻握拳于体侧，或双手交叉在背后双脚平行分立等，这些都是立正的正确方法，此外，立正的时候，最好将视线以水平直视。

④眼睛

与男性商谈时，视线的焦点要放在对方的鼻子附近；如果对方是已婚女性，就注视对方的嘴巴；假如是未婚的小姐，则看着对方的下巴，切记不要直直的盯住客户的眼睛不放。

⑤握手

一般来讲，人在握手时用力不应过大，但稍微加点力可以让保户感觉你的真诚，能够带来良好的第一印象。一般情况下，主动和对方握手，表示友好、感激和尊重。

2.基本礼节

①打招呼

  打招呼也可以称为寒暄，是一种礼节。有人认为寒暄只是一种客套，但是明显地表露出你对对方的关怀和尊敬。

②喝茶的礼节

  喝茶是中国人的传统习惯。如果客户端出茶来招待，保险营销员应该起身双手接过茶杯，并说声“谢谢”。喝茶时不可狂饮，不可出声，不可品评。

③吸烟的礼节

在行销过程中，保险营销员尽量不要吸烟。如果客户先拿出烟来招待自己，保险营销员应赶快取出香烟递给客户说：“先抽我的。”如果来不及递烟，应起身双手接烟，并致谢。

④出席舞会的礼节

保险营销员要讲究文明、礼貌、道德、卫生，要衣着整洁，举止端庄，不可大声喧哗。音乐奏起，男女可互相邀请。如果女伴邀请男伴，男伴不得谢绝。音乐结束时，男伴把女伴送到她原来的座位上，并向她点头致谢。

3.其他必备知识

①医学与保健知识

②法律知识准备

③人文知识

④时事知识

三、保险准客户

（一）保险准客户的含义

  经过你的努力拜访，能够对你产生信赖感的，同时具有一定经济能力的保险需求人，就是你的准客户。

（二）保险准客户的类型

1.拖延型准客户

有些准客户是能拖则拖，拖到不得已时才做决定。这类准客户也许有投保意愿，不过，一定要等到有迫切需要时，才会认真考虑购买保险。

2.人情型准客户

准客户因人情压力而向某人买保险，他们宁可向亲朋好友买些保额不足的保单，而拒绝你完善规划的寿险产品。

3.当机立断型准客户

  通常在情况危急时，准客户才会当机立断做出决定，他们已没有多余的时间搜集、分析相关资料。

4.比较型准客户

  这类准客户往往货比三家后，再决定投保与否，寿险公司、寿险行销人员、寿险产品和服务皆在评比之列。

5.主观型准客户

  准客户主观意识非常的强，对保险已有一定的了解，知道自己需要哪些保障，该买哪些保单。此时寿险行销人员除补足符合准客户所需的资料外，千万别自作主张，强力游说准客户该买些什麽，尤其是他们认为没有必要要买的保单，若是你一再推销，很可能因此而失去成交的机会。

6.利益型准客户

有不少人在选购商品或服务时，往往考虑到其背后的利益，能否有助于完成某一个目标或特别的结果。

7.流行型准客户

  多人为了不落人后，喜欢采购流行性商品，面对这类准客户，寿险行销人员最好以目前最受欢迎的保单，搭配相关报导，证明该产品的超人气，准客户动心的机会一定大为提高。

8.疑心病型准客户

  有些准客户之所以犹豫不决，是害怕做决定后的后果，担心产品可能不如预期中的好，万一有更好的产品推出，太早买了，就会后悔莫及。

（三）开拓保险准客户的方法和技巧

1．建立习惯

销售中80％的时间用于准客户开拓，每天都必须要求自己有准客户的积累。

2.寻找途径

（1）缘故市场

  每个人身后都是一个巨大的市场，首先要充分利用其身边的亲友，通过他们来快速开拓自己的准客户。

  小技巧：通过缘故市场开拓准客户可以利用赠送薄礼法、给予惠利法、请客吃饭法等等，从而建立一个良好的关系，为目前甚至其背后的市场做充分准备。

（2）转介绍市场

转介绍市场是业务员的的生存之本，转介绍虽然不是唯一取得优质客户的方法，却是最佳、最有效的方法。

小技巧：第一，转介绍是在销售成功之后的事，不成功的客户不会介绍，介绍了也很难成功；第二，售成功后最好不要马上进行转介绍，递送保单后或续收费时伺机进行，甚至最好在客户获得理赔之后。

（3）直接推销市场

直接推销包括陌生拜访、信函开发、电话约访、网络行销、展示行销等。

小技巧：通过此类营销时需要极好的心态，对陌生市场进行推销首先要让对方建立起信任感，这需要业务员有充分的知识准备和良好的语言能力，所以可以通过给予奖品或只有该业务员所能给予的优惠来吸引对方，从而开拓客户。

（4）目标市场

目标市场是指具有同习性、特征、需求，个体间具有一定程度的影响力和亲和力的人员所构成的市场。比如家庭主妇、公务员、个体商贩、教师、在外经商务工人员等。

小技巧：目标市场的开拓是批量开发客户的途径，可以通过家族保单法来最大化扩大自己的准保客户，即锁定客户的家族作为目标族群，深度经营，从而成为客户家族中大多数成员的保险顾问。

（5）保户市场

  保户市场的开拓秘诀在于用心经营和维护。

3.高效开拓

  高效开拓的核心在于为有价值的客户提供有价值的服务。

四、保险营销计划制定原则、制定内容

（一）保险营销计划制定原则

1.层次清楚

2．重点突出

3.具体可操作

4.以奇制胜

5.领导能理解

（二）保险营销计划制定内容

1．保险营销计划实施纲要

  实施纲要是对营销计划的主要营销目标、措施、建议及各项指标给出简明概要，是体现整个营销计划本质的要点，高级管理人员在读过实施纲要之后，能够对该营销计划的意图、实施建议、实施所需费用、预期达到的效果等核心内容一目了然。

2．目前保险营销形势的分析

（1）市场情况的分析

  市场的范围多大，占有率是多少；有多少细分市场，各细分市场的销售额是多少；消费者的需求及购买行为分析；消费者的风险意识如何，对各类保险产品及服务的知晓程度和满意程度如何。

（2）产品情况分析

   销售增长率、产品平均费率水平、附加费用、营销费用、新产品开发设计费用、利润率等指标的变动分析。

（3）竞争状况分析

  谁是主要的竞争对手，其规模和市场份额如何；对各竞争者的目标、服务质量、营销组合策略进行分析；对竞争者的意图及将要采取的行动作出预见性的分析。

（4）营销渠道分析

  各分销渠道在能力、地位上的变化趋势；分析在费率、交易条件、费用等方面的利弊及应变更的激励措施等。

（5）保险商品营销环境分析

  对人口统计、经济、技术、政治、法律、社会文化等宏观环境的变化趋势作出分析。

3．机会与问题分析

保险企业机会分析以营销现状为基础，对企业素质、企业能力、企业营销目标及营销环境等内外因素进行综合分析，找出优势、劣势和机会，避免威胁、管理风险、争取效益。保险企业问题分析是利用机会与威胁分析和优势与劣势分析所得的结果，提出营销计划所要解决和强调的主要问题。有关这些问题的决策将导致不同的企业目标、战略和策略的选择。

  保险企业机会与问题分析，使营销计划制定者可以轻而易举地识别企业实力和特定营销环境之间的匹配关系，使企业识别投入资源的最佳点，在最佳时机消失之前对之加以利用。在对可能发生的主要威胁和机遇进行识别和分析之后，营销计划应包括一项应急计划，以应付威胁和利用机遇。

4．确定营销目标

  营销目标是确定营销计划在市场占有率、销售额、利润率、投保比率和分销渠道等领域在一个计划期内所应达到的目标，是在分析现状、预测威胁与机会并进行综合平衡的基础上制定的。

  保险公司的营销目标通常包括：保费总收入、市场份额、现有代理人数量、新保户、续保率、代理人收入、有效保单、代理人的平均业绩、代理人佣金与费用的比率等。营销目标除了包括销售和产品目标之外，还应包括续保率目标、雇佣职员和费用目标、客户满意和服务手段以及企业形象目标。

5．制定营销策略

  营销策略是完成营销目标的主要营销途径和方法。一家公司可采用一种或多种营销策略以实现某一特定目标。例如公司为实现将某系列险种的销售量提高30%的营销目标，可以采取的策略有：市场渗透策略——增加消费者和商业广告宣传以及销售力量的规模；市场开发策略——在新的市场领域开办分支机构；险种开发策略——扩展自己的险种系列。

6．战术和行动方案

   管理人员必须使策略转化为战术和行动方案，包括：将采取什么行动；如何采取行动、何时何地采取这些行动；谁负责每一行动的实施；每一行动需要多少费用；行动产生的结果如何；所涉及的主要的不确定因素；如何监控和评估结果。

7．编制营销预算

  预算为管理人员提供了对一项营销计划或行动方案的成本和利润预测进行估计的手段，有助于管理人员监督行动方案的执行，以确信它们没有偏离营销目标且处于适当的成本幅度内。保险营销计划中的预算通常包括销售预测、详细的营销及其他成本清单、盈亏平行分析、现金流量预测以及估测该计划预定盈利能力的手段。

8．评估与控制

  一项营销计划通常规定用于评估进度和成功的控制。目标和预算是评估的主要手段。例如，一项计划可能在有效期内按月列出将要从事的活动、预定销售量和预定现金流量。这样，管理人员就可每月对这些预定值进行考核，判断是否实现了目标和预算。如果没有实现目标和预算，就需要作出调整。

（三）保险营销计划制定

（1）保险营销计划实施纲要：少儿两全保险产品营销策划书。

  产品基本情况：①成人保险金：您的孩子18岁成人时将获得等于保险金额的50%的成人保险金。②创业保险金：22岁走向社会将获得等于保险金额的50%的创业保险金。③婚嫁保险金：25岁将获得等于保险金额的50%的婚嫁保险金。④保单红利：我们每年根据上一会计年度分红保险业务的实际经营状况确定红利分配方案，轻松享受专业理财。您可以根据个人情况选择现金领取、累积生息。⑤保单借款：如果您急需流动资金，还可以凭借保单来中国人寿获取借款，解您燃眉之急。

  策划原因：随着现代社会的不断进步，我们不仅要关注经济的发展，更要关心下一代的健康成长。他们是祖国未来繁荣的基石，是希望的花朵，可是他们现在并不够强大，他们现在处于弱势，所以不管是家庭还是社会都要给予他们更多的关爱。从而他们需要一个为他们保驾护航的巨人肩膀，使他们不管面对什么灾难和困难都能茁壮成长。

  策划任务：社会更多孩子的教育、生命拥有保障。

  预期达到的目标：过营销方案在南京试点营销一个月，让南京60﹪的人知道该产品，让90﹪的在校学生把该产品的宣传册带回家。

（2）目前保险营销形势

  营销前景分析：少儿两全保险是中国人寿最畅销的少儿险种之一，并且随着社会的发展，父母对子女的关注越来越全面，因此此类保险前景十分好。

  营销状况分析：利用一个月的营销方案推销，把我公司的产品在南京各小学、幼儿园普遍推广，借助学校帮助公司进行长期、有效地宣传和推广，与学校维持良好的合作关系。通过三个月的时间，把公司产品的营销方案推广到全国各一线城市，结合各地区的有利资源，加强合作、重点管理。通过半年宣传，把公司的营销方案推广到二线、三线城市，从而让我公司产品如雨后春笋般迅速在全国热销。在大中型城市推广的同时，让我公司产品普及到全国各地。

（3）机会及问题

  机会：随着社会的不断发展，人均GDP水平的提高，人们更加重视对自己的保障，因此，父女更容易接受这样一份保险，来保障子女未来的发展。

  问题：其他公司同类型产品较多，并且已经有一定发展，我们必须利用好后期优势，否则难以在市场上获得一定占有率。

（4）营销策划目标

  财务目标：通过营销策划推广一个月后，该产品保费收入达到该公司总保费收入的10﹪。

  销售目标：通过营销策划推广一个月后，该产品销售量达到该公司少儿险种总销售量的40﹪。

  市场占有率目标：我公司通过该阶段的推广，我产品的市场占有率达到市场同类产品15﹪。

（5）营销战略与策略

  公司的主要政策：划者在拟定策划案之前，必须与公司的最高领导层就公司未来的经营方针与策略，做深入细致的沟通，以确定公司的主要方针政策。以强有力的广告宣传攻势顺利拓展市场，为产品准确定位，突出产品特色，采取差异化营销策略； 以产品主要消费群体为产品的营销重点； 建立起点广面宽的销售渠道，不断拓宽销售区域等。

  确定目标市场与产品定位：一站目标市场是南京，进行为期一个月的推广，在顾客心目中寻找一个空位，使产品迅速启动市场，强化品牌意识。主要目标是扩大市场占有率，保险是一个充满爱心的事业，我们坚持以人为本，薄利多销。

  制定价格政策：投保年龄是0岁至15周岁止，随着投保年龄的增加，对应的年缴保费也增加。

（6）具体行动方案

  ①活动主题，爱从这里开始。②活动时间，2012.3.23至2012.4.23。③活动内容，公交车上的移动电视宣传，公交站广告栏；互联网广告宣传；与学校合作，通过学校把保险产品制成的宣传册发放给学生；举行公益活动。

（7）营销费用预算

  营销总费用：过程中的总费用71.5万。广告表现与广告预算：公交车上的移动电视宣传，公交站广告栏(30万)；公交车上的移动电视宣传20万；公交站广告栏10万；互联网广告宣传30万；与学校合作，通过学校把保险产品制成的宣传册发放给学生5万；举行公益活动6.5万；人员推销费用及其交通费5000元；推销人员工资费用5万；其他开支1万。

（8）评估与控制

  对营销过程的基金流量进行控制，后测评营销效果。

实践心得

  通过6个课时的学习，我们了解了保险营销不仅仅是产品推销那么简单，这里面包含了很多的学问，包括人际交流、市场拓展、营销前准备等一系列的内容，所以我们对保险的成功营销做了一个简单的总结：

一、充分的营销前准备

  俗话说“上天总是眷顾有准备的人”，保险营销更是如此。一方面，对所要营销的产品要有充分的了解，并事前考虑好客户可能会提出的问题及解答方案；另一方面，包括客户的喜好，礼仪的准备等细节同样要有所准备，投其所好，这样也会让对方感受到自己的真诚。

二、激情与耐心

  一份保险营销的成功，往往背后可能有着几十次的回访，所以我们必须要有耐心来对待。保险营销成功的秘诀在于“每天比别人多一个客户”，因此，我们在一次次失败后不能气馁，要用同样的激情来面对每天的客户，这样才能做一个合格的保险营销者。

三、主动出击

  客户不是等来的，所以我们需要利用一切我们可以利用的资源来开拓我们的保险准客户，在开拓缘故市场的同时，我们更加不能畏惧陌生人市场，通过电话网络等现代化的手段，主动出击，才能进一步的开拓客户来源。

四、沟通技巧

  在面对客户的犹豫、疑惑甚至是拒绝的时候，我们需要有巧妙的言语来劝说其购买保险，生硬的对话显然不能令对方放松警惕，坚定购买的信心，所以沟通技巧的学习同样是十分重要的。

实践项目名称：   人寿保险计划促成           实践学时：8课时

同组学生姓名：XXX  实践地点： 4309

实践日期：    20##-03-16、20##-03-23        实践成绩：            

批改教师：                                  批改时间：                 

指导教师评阅：                                                                 

                                                                

一、实践目的和要求

本次实践的目的是通过课堂教学与实战模拟使得学生进一步掌握保险准客户开拓的方法和技巧。学生必须理解保险需求的含义，正确分析潜在客户的风险状况与保险需求，学会有效获取客户基本信息的方法。学会制作保险展业夹，课堂讲授保险计划书的原理和内容。在保险准客户开拓和风险分析完成的基础上，学生能够独立地为客户制定一份有针对性的保险计划书。本环节的设置是保险营销过程的中心环节，直接影响保险营销工作的成败。

二、实践环境与条件

多媒体教室：4309

课堂学生分组讨论与交流、课堂学生模拟

课后学生分组完成作业

三、实践内容

1、保险展业夹的基本含义

2、保险重要性与保险需求含义

3、准客户风险分析以及保险需求信息的获取

4、保险计划书的制作与原理、保险计划书的内容、保险计划的说明技巧

5、保险促成的原则与要领、保险促成机会的掌握

四、实践报告（附件）

一、保险展业夹的基本含义

是为了做业务，而事先收集的潜在客户的信息资料，及为进行业务磋商而准备的资料等…

简单、实用、内容全面详实、便于携带；活页式，便于组合使用。

专门针对营销伙伴在销售和促成阶段的一个辅助工具。

帮助营销伙伴在与客户观念沟通和商品说明时展示并辅助说明。

二、保险重要性与保险需求含义

（一）保险的重要性

保险是社会的稳定器是经济生命的延续，是生命价值的保障，是家庭的保护伞、避风港，是稳健的投资渠道，是合理的避税方式，是良好的财务规划习惯。

1.养老

“四二一”倒金字塔式的家庭结构，人口老龄化的趋势，一个不容回避的现实，人不怕老，只怕又老又穷。谁愿意伸手索取嗟来之食，没有经济基础，人活得就没有尊严。养儿防老已成为过去，保险防老已成为时尚，它比养儿防老更科学、更合理、更可靠、更现实，是现代化生活发展的必然趋势。

2.医疗

疾病的发生无法预知，疾病并不可怕，可怕的是昂贵的医药费。谁愿意让病魔吞食苦攒一生的积蓄，谁愿意在大病袭来时透支将来的人生，谁愿意辛苦一辈子最终还要为医院打工。珍爱生命，投资健康，人人有责。

3.意外

天有不测风云，人有旦夕祸福。居安思危，未雨绸缪，任何人都要预先规划晚年失养、英年早逝、中途失能的基本财务计划。

4．子女教育

望子成龙是做父母的最大心愿。呵护关爱孩子一生，让他无忧无虑茁壮成长，做父母的责无旁贷。养育金、教育金、创业金、婚嫁金以及孩子的风险规划，要及早计划，尽早投入，让孩子得到一份永久的关爱。

5.投资理财

鸡蛋不要放在同一篮子里。分散投资，四分理财法（动产、不动产、有价证券、保险）让你高枕无忧。外有挣钱手，家有聚钱斗，生财有道，聚财有方，保险是聚财良方，使有限的收入作更合理的安排。保险是零风险理财法，是最安全的投资。

（二）保险需求的含义

保险需求就是指在一定的费率水平上，保险消费者从保险市场上愿意并有能力购买的保险商品数量表（单）。它是消费者对保险保障的需求量，可以用投保人投保的保险金额总量来计量。

1.保险需求的表现形式：

（1）物质方面

　物质的需求，即在约定的风险事故发生并导致损失时，它能够对经济损失予以充分的补偿；

（2）精神方面

即在投保以后，转嫁了风险，心理上感到安全，从而消除了精神上的紧张与不安。

2.基本保险需求分析：

每个人和家庭都会面临很多财产和人身方面的风险，谁也不能保证一生一帆风顺，永远风平浪静。而风险一旦发生，就会带来经济上的损失和一些额外费用的产生。另外，很多保险产品具有投资功能，还可以满足人们的投资需求。风险以及投资理财的存在是一个人产生购买保险愿望的前提，因此，确定个人和家庭的保险需求是购买保险的第一步。

三、准客户风险分析以及保险需求信息的获取

（一）目的

客户需求分析的目的就是发现客户的真正潜在需求，为正确的引导客户购买最需要的保险，获得真正的保险保障打下基础。

（二）方法

1．了解生命周期

 人从出生到身故会经历不同的周期，通常我们将人生不同的周期分为六个阶段。

（1）成长期

包括从出生到完成学业。一般在这个期间，没有收入，只有支出。

（2）青年期

一般为26岁到30岁这个阶段，刚刚步入社会，此时收入小于等于支出。

（3）家庭形成期

此时收入稳定，积累增加，收入和支出相等，大项投资或消费突出，比如购房、购车等。

（4）家庭成长期

这个时期收入大于支出，积累增加，步入了人生中第一个黄金阶段，开始考虑理财问题。

（5）家庭成熟期

这个时期一般达到人生的顶峰，收入大于支出，步入了人生中第二个黄金阶段，开始考虑退休问题。

（6）退休期

这个时期收入小于支出，步入了夕阳时期，此时更关注晚年生活和资产“保本”问题

（三）具体方法

1．充分准备

我们在拜访客户前一定要做充分的准备，这些包括笔记本、签字笔、需求分析问卷、辅助宣传材料、保险分析案例等等。

2．精心设计

这些问题一般包括年龄、婚姻状况、家庭成员情况、教育情况、工作情况、收入状况、家庭支出情况、对保险的认知度、已有的保险、投资偏好等等。

3．引起注意

我们在和客户攀谈中，一定要引起客户对需求分析的注意，要让他明白需求分析的重要性。

4．适当赞美

在客户回答问题的时候，要适当的对客户进行赞美，增加客户对回答问题的兴趣。

5．多用敬语

在和客户沟通的时候一定要注意语言的运用，特别是一些敬语，比如要多用“您”、“请”、“谢谢”、“您爱人”、“您丈夫”等等，千万不可用“你”、“嘿”、“你那口子”等等不尊敬的话语。

（四）保单检视与黄金三问

1．保单检视

2．缘故客户黄金三问：

（1）您觉得保险行业潜力大不大？

（2）不管我坐不做保险，你有一天会不会买保险？

（3）为什么？

（五）提问题三步曲

1．运用事实问句

（1）提出客户自己尚未察觉的问题

（2）提出问题产生后必要的费用

（3）提出问题产生的真相

（4）提出问题产生后需要的详细费用

2．运用感觉问句引导问题

（1）提醒客户同意“这是个该着手解决的问题”

（2）询问客户对这些问题的看法

（3）询问客户对这些问题的感觉

3．解决问题

（1）询问客户针对这些问题的解决办法

（2）询问客户是否规划了解决方案

（3）询问客户你所提供的方法是否可以满足他的需求

（4） 询问客户他所能付的费用

（5） 询问客户如果不用你的方法他是否能够独立解决

四、保险计划书的制作与原理、保险计划书的内容、保险计划的说明技巧

（一）保险计划书的制作与原理

1．保险计划书是指保险从业人员根据客户自身财务状况和理财要求，为客户推荐合适的保险产品，设计最佳的投保方案，为客户谋求最大保险利益，同时又有助于客户理解和接受保险产品的一种文字材料。

2．设计保险计划书的原则

（1）先大人后小孩原则

（2）夫妻互保原则

（3）合理保额原则

（4）适当保费原则

（6）突出重点原则

（7）先保障后储蓄赢利原则

（二）保险计划书的内容

（1）封面

（2）公司简介

（3）设计思路与需求分析

（4）计划特色

（5）保险利益内容

（6）辅助资料

（7）结束语

（三）保险计划的说明技巧

1．对保险计划书进行说明的目的

对计划书的说明就是为了便于让客户在边看边听中加深对保险方案的认知，并通过保险营销员有条理、生动地、详实的讲解，从内心产生购买欲，达到购买保险的目的。

2．说明的具体步骤

（1）确认客户的需求

（2）潜在问题解析

（3）提出建议

（4）促成

3．说明的技巧

（1）有备而来

（2）讲解内容简单化

（3）数字功能化

（4）解说生活形象化

（5）业务熟练化

（6）避免忌讳用语

（7）保持耐心和微笑

（8）确定客户完全了解保险内容

五、保险促成的原则与要领、保险促成机会的掌握

（一）促成的原则

促成是整个销售流程中的关键环节，有很多人都有压力，怕这个环节做得不好。其实，你只要掌握一个原则，就可以轻松促成。

这个原则就是；掌握促成时机，运用适当的促成方法，以万变应不变。

（二）促成的要领

1．要在客户心目中树立良好的形象

在拜访准客户的过程中，除了要注意给客户留下良好的第一印象外，在以后的见面中，也要注意自己的形象。

2．整个销售流程要有完善的行销计划

从开始见客户第一面开始，我们在拜访计划中就要确定相应的拜访策略，然后按着规划一步步进行。

3．坚定客户购买的信心

  有的客户还是有些犹豫，可能是保险计划中的利益部分没有讲清楚，那我们就再回过头，从分析保险需求开始，共同作一个回顾，把保险利益再进行讲解。

4．不要操之过急

操之过急等于杀鸡取卵。适当的时候作适当的事，如果促成的时机未到就促成，往往会适得其反，而且前期做的大量工作也就浪费了。

（三）保险促成机会的掌握

1．促成的时机

　 交易的促成不是随时随地发生的，它需要你的努力和判断。时机往往稍纵即逝，让我们把握住促成的时机。

（1）当客户不再提问、进行思考时。

（2）当客户靠在椅子上，左右环顾突然双眼直视你，那表明，一直犹豫不决的人下了决心。

（3）当一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关细节问题，那表明，该客户有购买意向。

（4）当客户把话题集中在某一险种或某一保障，并再三关心某一险种的优点或缺点时。

（5）当客户不断点头对代理人的话表示同意时。

（6）当客户对保险保障的细节表现出强烈的兴趣，并开始关心售后服务时。

（7）当客户最大的疑虑得到彻底解决，并为你的专业程度所折服时。

（8）当客户听到产品介绍，瞳孔放大、眼睛发亮时。

2、促成的方法

（1）激将法

好胜是人的本性，掌握人性的弱点，激发准客户的购买意愿，从而促使客户确定签单的决心。

（2）赞美鼓励法

以肯定的赞语坚定客户购买的决心，是促成签单的一种方法。赞语对客户而言是一种动力，可以使犹豫者变得果断，拒绝者无法拒绝。采用此法的前提是必须确认客户对产品已产生浓厚兴趣，保险销售技巧而且赞美客户一定要发自内心、语言实在、态度诚恳。

（3）二择一法

提供给客户几种选择方案，任其自选一种。这种方法用来帮助那些没有决定力的客户进行交易。客户只要回答询问，不管他的选择如何，总能达成交易。换句话说，不论他如何选择，购买已成定局。

（4）“是”的逼近法

在展业过程中，如果你能让客户持续说“是”，那么你的签单几率会大大提高。就是说，用一连串客户只能回答“是”的问题，促成客户下决心购买。

（5）从众心理法

利用客户的从众心理，是促使其做出购买决策的另一种方法。保险销售技巧因为人们行为不仅受观念的支配，而且更易受到社会环境因素的影响，表现出程度不同的从众心理。

（6）风险分析法

利用一些感人故事，强化人们的风险意识，建立他们的危机感，从而促使客户及早购买。

（7）突出优点法

汇总阐述其险种的优点，借以激发客户的购买兴趣。在展业劝说的基础上，进一步强调其险种优点，使客户更加全面了解其险种的特性，巧妙地突出购买的利益所在。

（8）请求购买法

用简单明确的语言直接要求客户购买。在成交时机成熟时，代理人应及时用此法促成签单。方法简单明了，可以节省展业时间，提高签单效率，有利于排除客户不愿主动成交的心理障碍，可以加速客户购买决策的过程。

实践心得

通过这8个课时的学习，我们学会了制作保险展业夹。在保险准客户开拓和风险分析完成的基础上，能够独立地为客户制定一份有针对性的保险计划书。了解了保险准客户开拓的方法和技巧。保险营销，并不是简单的推销过程，在这之前需要经过相当充分的准备，比如准客户的需求调查、风险分析，制作展业夹，保险计划书等等，这样才能在营销过程中事半功倍，做到胸有成竹。虽然我们还并没有进入保险行业工作，但是现在对于这部分知识的学习，也为我们以后可能从事保险工作打下了坚实的基础，是保险营销过程的中心环节，直接影响保险营销工作的成败。

实践项目名称：    保险售后服务              实践学时：6课时

同组学生姓名：XXX  实践地点： 4309

实践日期：    20##-03-23、 20##-03-30       实践成绩：           

批改教师：                                  批改时间：                 

指导教师评阅：                                                              

                                                                 

一、实践目的和要求

本次实践的目的是通过课堂教学与实战模拟使得学生明确保险售后服务的重要性以及树立保险服务意识。学生必须理解保险服务的目的、宗旨以及核心，理解良好的售后服务可以提升保险产品内在价值和公司的形象。掌握必要的售后服务方法和技巧。

二、实践环境与条件

多媒体教室：4309

课堂学生分组讨论与交流、课堂学生模拟

课后学生分组完成作业

三、实践内容

1、保险售后服务的重要性

2、保险售后服务的目的和宗旨

3、保险售后服务的原则和功能

4、保险售后服务的技巧和方法

四、实践报告（附件）

一、  保险售后服务的重要性

良好的售后服务可以提升保险产品的内在价值，提升公司美誉度。专家对我国加入世界贸易组织后金融服务业综合竞争力进行全面分析后得出 “竞争能力就是服务能力”的结论。

对客户而言，优质的售后服务可以使保险合同保持有效、保险保障适合需求、保险理赔及时舒心。保险公司和营销员帮助客户维持合同有效，可以避免客户因为忘了缴存续期保费而致使合同中止或终止，从而影响保险效力；客户的家庭结构、年龄、身体状况、经济条件、社会地位等情况发生变化后，对保险的需求也随之变化，及时为客户改变保险构成、调整保障额度，才可以保证客户的保险利益。
  对营销员而言，优质的售后服务可以赢得稳定的收入、赢得客户的信赖和支持、赢得更多的签单机会。营销员帮助客户及时续保，方便了客户、帮助了客户，也使自己的续期佣金得到保证；及时为客户传递保险行业资讯、险种信息，帮助客户分析投保条件、调整保险组合计划，为客户办理各类保全、理赔服务，让客户对自己更加信任。这些善意、持续的售后服务不仅会赢得客户信任，更重要的是营销员会因此形成个人品牌。

对保险公司而言，优质的售后服务可以保证公司的经营成果，更重要的是通过专业、诚信、全面、高效的服务，提高信誉、塑造品牌、扩大影响，从而造福百姓，实现永续经营。

二、保险售后服务的目的和宗旨

作为保险营销员为客户提供售后服务就是要消除客户购买保险后的疑虑，提升保单的内在价值，以获得再次开发客户和开拓新市场的机会。因此保险公司为客户提供售后服务的目的和宗旨关键在于：

1.树立业务员的形象和公司品牌

2.避免保单失效

3.获得满意的客户群

4.创造增加购买及推荐购买的机会

   

三、保险售后服务的原则和功能

（一）原则

1.了解客户的需求

2.公平服务和弹性服务的原则

3.把握最佳服务时机的原则

4.及时递送保单

（1）要仔细核对保单上的每一个细节，确保准确无误，尤其要特别注意那些保费、保额的数字。

（2）再次主动约见客户，认真的讲解保单，并且充分肯定他的正确选择。

（3）诚恳地要求客户转介绍。

（4） 要及时对客户做出服务承诺。

5．特别纪念日服务

6．不定期服务

7．在客户发生保险事故时及时出现

（二）功能

1．缩短与客户的距离

2．树立良好形象

3．激励自我

4．增加新客户

5．增加保额

四、保险售后服务的技巧和方法

（一）理赔的服务方法

1．详细告知客户理赔程序

首先，保险营销员应该详细告知保户理赔程序。

理赔材料一般包括：保户病历、医疗费收据、住院证明等。

保险公司的理赔程序，一般在事故处理完毕以后进行，当保险营销员收取理赔材料后，还需送交保险公司理赔部门进行审核。

2．探望病人

当保险营销员得知保户发生意外后，应马上抽出时间去探望病人，如果经济条件允许，还应该购买一些慰问品，让客户觉得保险营销员在关心他。

保险营销员探视的另一目的，是保险营销员作为保险公司第一理赔员的职责

3．参加客户的葬礼

假如客户因因保险事故死亡，保险营销员应出于礼节参加客户的葬礼。

同时，应及时办好理赔的有关手续，尽快将赔款送到其亲人手中

4．做好客户思想工作

理赔部门为维护保险公司利益，去着手调查某些存在疑问的特殊案例会需要比较长的时间，在通过了有关部门的鉴定后，保险公司才会做出最终的决定。

（二）与客户保持联络的方法和技巧

1.保持联络

要掌握保持联络的时机和频率的技巧。

2．联络方式

售后服务中与客户保持联络的方法和工具丰富多彩，多种多样，往往使我们无所适从，所以我们要掌握选择联络方式的技巧。

联络方式的选择一般应掌握住经济实惠、创意新、有特色、为客户着想的基本原则。

（1）亲自访问

客户发生意外事故的时候。

客户因病住院或家人去世的时候。

客户对保单发生新疑问的时候。

客户生日的时候。

逢年过节。

（2）电话或短信

每天抽出一点时间来给客户打电话或短信联系，分期分批地进行联络，既不会冷淡客户，又不会让自己太被动。

（3）书信访问

即使没有时间去亲自访问，也应该用书信去和客户交流，对保户表示关怀，让客户感觉到你的热情，赢得客户的信任。

（4）小型聚会

对有潜力的客户，在经济允许的情况下，可以召集在一起举行一个小型聚会，为日后工作的开展，做好充分的准备。

（三）接受咨询

对保险内容及双方应尽的责任和义务的咨询，是客户咨询的最主要内容。

（四）对体检、拒保、加费的客户的服务

保险公司要求客户体检的原因很多，但主要是抽样体检、高保额体检、理赔后体检、伤残检等。前两种是核保中的体检，后两种是理赔事件发生后的体检。

（五）其他售后服务

1．定期刊物

一般客户都希望得到一些关于防病以及减肥、饮食等方面的信息，保险公司和保险营销员如果能向客户提供一些关于这些方面的期刊，将收到意想不到的效果。

2．训练教育

客户对训练教育的需求主要来自于对提高基本保险常识的期望。其次客户也希望从教育训练的过程中，可以多认识一些朋友。

3．海外救援

出国旅游和因公出国的人越来越多，但在国外意外事故的频频发生，让不少消费者增强了出国期间的危机意识。这种现象，除了直接增加旅行平安保险的销售外，也产生了向保户提供出国期间的一般旅游咨询，以及医疗救援服务的海外急难救助卡。因此，它也成了某些保户所重视的售后服务项目之一。

4．路途营救

为了争取更多客户，不少保险公司都提供路途营救的额外服务。客户在耳闻或比较下，在购买保单时往往会向保险营销员要求这一售后服务。

（六）预防客户失望

1．量力而行

保险公司的承诺要量力而行。

2．规范与专业

保险营销员在上岗之前，应接受严格的职前培训，除了应有的销售技巧与产品的专业知识以外，还应对理赔项目、理赔程序及理赔速度有了解。

3．端正态度

保险公司相关部门要端正服务态度。

（七）创造独特的服务

作为一个保险营销员，在激烈的市场竞争中，要想立于不败之地，就得用独具创意的服务去赢得客户，做到人无我有，人有我精，人精我专。

实践心得

保险售后服务是保险服务中一项很重要的内容，不可忽视。有许多营销人员在推销保单时频繁拜访、殷勤万分，但是在促成签约后，却对保护不闻不问，连一份小礼物、一张卡片甚至是一个电话都没有。在这种情况下，客户对于营销人员以及保险公司的印象就会大打折扣，之后要想再赢得客户的信任就不那么容易了。所以，我们要在促成保险之后，经常与客户取得联系，每到逢年过节或是保户生日之时，寄上贺卡和礼物以示问候；还可以将自己近期所获得的荣誉告诉保户，让保护知道自己是一个上进的营销人员。只有真心诚意地将客户当作朋友对待，他们才会充分信赖你，并介绍自己的亲朋好友成为你的客户。