2015电信创建文明行业工作汇报

近年来，在市委、市政府的领导下，在市文明委的直接指导下，我公司以“三个代表”重要思想为指导，以打造长江三角洲信息大港为目标，以创建文明行业为主线，坚持“用户至上，用心服务”的服务理念，结合实际，深入扎实地开展创建文明行业活动，服务水平迈上了新台阶，受到了社会广泛关注，赢得了普遍赞誉。 我们创建文明行业工作的主要做法是： 一、坚持以发展为第一要务，增强综合通信能力，夯实创建文明行业的物质基础 （一）通信能力持续增长。用短短几年时间，实现了光传输网全覆盖，建成了9大环状骨干通信网和“三纵三横”光纤接入网。宽带接入网市区全覆盖，并在全省率先建成独立汇接局及10G传输环网，实现了电信网点的集中监控。 （二）信息化建设飞速发展。已建成的信息港成为世界了解我们城市的窗口，信息港访问量已突破7000万人次，目前日均访问量达8万人次。宽带城域网已建成，出口带宽达10G，为构建“数字城市”奠定了基础。 （三）通信质量全省领先。我们注重加强全网主动性维护工作，使全网的通信质量稳步提高。几年来，分公司长话网网路接通率、综合来话接通率、电话修障及时率等主要通信质量指标均保持省内领先。 二、坚持“用户至上，用心服务”的服务理念，提升服务水平，抓住创建文明行业的关键 （一）建立服务目标管理体系，明确服务工作责任制。我们根据不同时期通信服务的重点，制订服务工作目标，明确服务工作方向，细化服务质量指标，每年列入企业方针目标管理。 （二）结合实际，深入开展“诚信建设看窗口”等活动。我们组织员工认真学习贯彻《江苏省电信企业服务规范和服务标准》，全面推行对客户的“个性化”、“专业化”和“标准化”服务。20xx年8－9月份，进行了创建省级文明行业暨“诚信建设看窗口”活动专项检查；20xx年，在常州全区电信员工中开展了“诚信杯”劳动竞赛等活动。 （三）认真处理用户投诉，努力维护消费者权益。20xx年，共受理用户投诉149件，比去年同期减少48.4%；受理用户查询、咨询电信业务68698次。投诉处理流程实行闭环管理，做到及时高效。 三、坚持管理创新，全面推进企业改革，激发创建文明行业的内在动力 （一）以五项集中管理为切入点，全面推行成本核算。进一步加强了全面预算管理，全面推广使用成本预算管理系统。20xx年8月份开始进行内控实施细则的试点工作。

（二）以竞争上岗为突破口，营建现代企业架构。推行了薪酬激励、绩效考核、职业发展、竞争上岗和教育培训五项机制创新，使绩效管理不断科学化、规范化，竞争上岗制度化。 （三）以满足用户需求为目的，推进流程重组工作。20xx年，我们进一步深入细致地做好了BPR工作中的流程优化和新建工作，通过了省公司专家组组织的BPR T1值的验收，稳步完成了实业公司的重组整合工作。 四、坚持突出重点，认真落实民主管理制度，提供创建文明行业的政治保证 （一）把握民主决策程序。坚持和完善以职代会为基本形式的企业民主管理制度，分公司的年度方针目标、经济责任制考核办法、集体合同等都严格执行交职工代表讨论审议的必经程序。 （二）拓宽民主公开渠道。制订了企务公开实施办法，利用《信息》、《通报》、《公示栏》等载体，及时公布企业方针目标、生产经营、重点工程建设情况，定期举办企情报告会，坚持经常性安排职工代表参加总经理办公会等决策性会议。 （三）营造民主管理氛围。坚持组织开展群众性生产活动、合理化建议活动、业务技术操作比赛以及形式多样的知识竞赛活动。近年来，先后开展了“用户至上、用心服务”达标创新竞赛活动、“十、百、千”主题活动等31项劳动竞赛和11次合理化建议活动，引导广大员工创出更好的效益、更佳的服务，为企业增光添彩。 五、坚持以人为本，把握推进企业文化建设契机，提升创建文明行业的员工队伍素质 （一）抓好企业文化建设系列活动。20xx年开展了企业精神大讨论，并确定“勤学善创、守信敢拼”作为我们公司的企业精神。开展了“感动员工、感动用

户、感动常州”系列讲故事活动。9月份作为公司首届“企业文化月”，通过中国电信企业文化纲要宣贯、文学艺术创作、文艺汇演等一系列活动，集中展示了公司近年来在企业文化建设方面所取得的成就。 （二）抓好学习型企业创建。我们把创建学习型班组作为创建工作的重点，每年举办一次“创建学习型班组”成果发布会。近年来共组织各类业务技术培训112期，参加员工2459人次；外送培训185人次。 （三）抓好员工思想教育。深入开展了企业思想政治工作研究，党风廉政教育，诚信服务教育，电信服务礼仪教育，保持共 产 党员先进性长效教育等活动，通过经常性的思想政治工作，不断增强员工的主动服务意识，提高创建文明行业的自觉性。

 

第二篇：创建文明行业工作汇报材料

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龙洲股份漳平分公司

“创建第六届文明行业”工作汇报材料

福建龙洲运输股份有限公司漳平分公司是漳平市道路

运输客运二级和一类机动车维修资质企业。现有客运车辆62辆，日发客运班次231班，公交车31辆，旅游车1辆是漳平市专业道路运输骨干企业。公司经营的客运班线辐射漳平的所有乡缜及周边县(市),主要有漳平至龙岩、永春、安溪、大田、漳州、华安、永安、三明、厦门、福州等线路。漳平分公司是第七、八、九、十届龙岩市级文明单位，几年来，漳平车站行车服务组分别被龙岩市总工会评为先进集体“女职工标兵岗”，省总工会评为“巾帼文明示范岗”，分公司连续多年被龙岩市消费者权益保护委员会评为年度“诚信维权单位”和漳平市消委会评为“12315”维权服务先进单位等荣誉称号。

20xx年以来，我们按照省文明委第六届“创文明行业，建和谐海西”竞赛活动的总体部署，根据省、市交通行业主管部门的文件精神及龙洲运输股份有限公司开展《第六届

(2009-2011)年度文明行业创建工作规划》，坚持“以人为本，安全优质”规范服务的要求为指导，以“服务旅客，奉献社会”为宗旨，树立了企业文明的形象，使创建活动建设取得了明显成效，我们主要抓好以下工作：

一、加强宣传氛围，提高全员创建文明行业活动意识

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1、领导重视，组织健全，责任明确。做为服务型企业，“文明行业”称号的将是对我们长期以来，以乘客为中心，“乘客至上，贴心服务”理念的肯定，为此，分公司领导高度重视创建工作，成立了分公司主要领导亲自担任组长的创建和迎检工作领导小组，车站制定了创建实施计划和细则，明确了责任，把创建工作作为一项长效机制抓实、抓好，并以创建为契机，推动车站服务各项工作上新台阶

2、大力宣传先进典型，培育“龙洲”优质服务品牌。创“三优”（即优美环境、优良秩序、优质服务）、“三化”（即服务质量标准化、服务管理规范化、服务过程程序化），提升管理水平。活动期间定期利用黑板报、宣传栏方式进行宣传提高宣传氛围，努力提高广大员工对创建文明行业活动意义的认识。车站以“女职工标兵岗”为基地，进一步培育符合运输行业文明服务精神与和谐理念，推进我司特色文化建设。

3、认真学习传达活动精神,确保思想认识到位。在开展创建活动中，多次召开以全体员工参与，驾乘人员为主的宣传会议。把宣传“创建文明行业”活动的精神，通过学习“创建文明行业”的一系列指导性文件，使全体员工、驾乘人员从思想上提高对“创建文明行业”活动的认识，也明确“创建文明行业”活动的指导思想和工作重点。

4、加强组织领导，提高全员整体素质。我们在创建的活动中，还积极开展了职业道德和科学发展观的教育活动，

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成事在人·成就由我 增强为民服务意识。加强岗位业务技能、安全知识培训，展开各项劳动竞赛，不断提高员工的思想素质和业务素质，并突出教育，形成良好的行业风气。

二、 以“文明行业”为目标，开展形式多样的创建活动

1、开展“两优”竞赛（优胜车站，优秀站务员）活动。把“服务无限、真城永远”服务理念贯穿于整个“创建文明行业”活动中。在活动中把“创文明行业，建满意窗口”与“星级站务员”评比活动结合起来，努力实现“三优，三化”（优质服务、优良秩序、优美环境，服务管理规范化、服务过程程序化、服务质量标准化）标准。通过开展竞赛活动，实现车站基础设施完善，安全责任落实到人，站务管理有序规范，经营管理守法，优质服务体现特色，服务品牌全面提升，和谐服务社会认可。陈唯菁同志20xx年3月荣获漳平市“巾帼建功”标兵荣誉称号。

2、坚持按照龙岩市交通局的部署，开展“文明交通伴

你行，优质服务树新风”创建活动，创造“站容站貌”三个环境：优雅舒适的候车环境；笑脸相迎、热忱助客的服务环境；爱岗敬业、争创一流的学习环境。健全便民服务设施，实现服务设施美观适用、服务功能齐全有效，为旅客提供温馨的乘车环境。20xx年1月1日漳平汽车客运中心站正式投入使用，分公司将以漳平客运中心站的搬迁为起点，争创省级文明单位，创“品牌”二级站。漳平汽车客运中心站从20xx年10月开工建设，占地面积26660平方米，建筑面积16650

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成事在人·成就由我 平方米。车站功能齐全、设施先进，是一座具有现代化功能的二级汽车客运站，将以完善的设施、优质的服务、先进的管理、高素质的人才，秉承公司“精诚服务、造福社会”的服务理念，更好地为旅客提供安全、舒适、方便、快捷的服务。

漳平汽车客运中心站是漳平市交通运输重点工程和重

要惠民工程，对于完善中心城市服务功能、增强对经济要素的集聚辐射扩散能力、优化经济社会发展环境具有十分重要的作用。漳平分公司将强化管理服务，优化资源配置，改善运营结构，壮大综合实力，加快把中心站建设成为环境优美、服务优质、秩序优良的现代化新型汽车站，使之成为人民满意的民心工程、对外开放的重要窗口和海西城市群的一流客运站。

3、坚持文明服务，树“青年文明号”的品牌。坚持“运输有终点，服务无止境”的理念，全心全意为旅客服务，加强优质服务方面知识的教育，通过岗位练兵的考核，提高了广大站务人员的业务技能和应知应会的知识，更好地为旅客和经营者服务。同时，为了提高客运站管理水平和站务人员整体素质，分别举办了三场115人次，别开生面的站务知识培训和竞赛活动。每年春运、节假日高峰期漳平分公司的青年志愿者积极配合车站开展“上岗下站，服务旅客”活动，维持场站秩序，帮助有困难的旅客解决困难。

4、车站认真按照要求在候车室专设吸烟室、重点旅客

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成事在人·成就由我 候车室，并设置专人在候车室进行服务旅客，对老、弱、病、孕、残的旅客实行重点服务，解答旅客询问，以实施“55448工程”为文明服务切入点，候车室配备急救箱，应急药物和开水桶提供开水，同时，每日更新《闽西日报》，在潜移默化中，把文明的气息传递给每位旅客。开展电话订票、网上购票业务、手机购票业务，方便旅客购票。龙洲网上提供业务查询、受理、监督等渠道，并实时发布政策资讯。

5、关心员工，增强了员工的凝聚力，积极反映职工的

呼声和要求，采取多种方式为职工排忧解难送温暖；重视女工工作，处处维护员工权益，促进了社会主义精神文明建设。 做到 “三八”有组织女工开展各项活动， “五一”开展劳动竞赛，体育比赛，分别向漳平慈善总会、地震灾区捐款献爱心。当得知我司员工陈志华同志的儿子患有“重型地中海贫血症”急需费用手术时，我司发动全司员工为陈志华同志进行捐款，同时联系股份公司工会，发动兄弟公司向陈志华同志伸出爱心的手，累计为陈志华同志募捐59425元。20xx年3月荣获漳平市“和谐企业”称号，龙岩市“和谐企业”称号。

6、履行承诺，服务社会。

（1）文明用语和服务忌语悬挂上墙，向社会推出六项

公开承诺：①发车正点率达98%以上，按班次时间做到正点发车。②站务员在服务过程中应文明服务，礼貌待客。③售票员售票时应迅速、准确，做到“三问、三唱”，购票排队

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成事在人·成就由我 时间不超过15分钟。④旅客意见处理率达98%以上，对口头意见立即整改答复，对有属地址、姓名的群众来信2日内必复（不含信件在途时间）。做到“件件有落实，事事有回音”⑤对托运的行包当日运出（托运时已无此线路的班车除外），到达行包24小时内通知领取。⑥保持整洁的环境卫生。较好地实现了对社会的承诺。车站设立了12315旅客服务点，并按规定每个月发放100份的《旅客满意度调查表》，针对旅客反馈的意见和建议，及时进行整改完善。自觉服从和配合管理部门的监管，主动接受群众监督，积极营造和谐的消费环境，树立企业的良好形象。20xx年3月漳平汽车站荣获漳平市消费维权“先进服务点”称号，20xx年3月荣获“消费维权先进单位”称号，郭仕勇站长被漳平市工商局评为“20xx年度优秀联络员”称号。

（2）20xx年12月开始，对市区①、③路公交车实行公营管理，并投入近10万元对原有的12辆公交车进行改造，安装了电动门、语音报站器、路面监控器、自动投币箱，同时对市区公交车实行到站才停车的原则。20xx年1月1日市区公交开始统一实行无人售票，乘客上车后自觉到投币箱前投币，沿途均有语音报站和人性化语音提示，车上秩序井然，全程行驶平稳，公交的服务质量得到了极大的提升，公营公交车的管理更加规范化，程序化，乘客普遍对这一举措表示满意。也得到漳平市委市政府领导的赞许。20xx年8月，根据漳平市政府的要求，又投入三台双开门公交车到市内③路

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成事在人·成就由我 公交线上运营。同时在资金困难的情况下，仍坚持70周岁以上老年人、残疾人等免费乘车政策，确保文明创建工作持续开展。20xx年11月③路公交车四台车荣获漳平市“工人先锋号”荣誉称号。

（2）开展订票、送票服务。近年来面对春运、节假日

客流高峰的来临，为解决各中学学生放假买票难的问题，组织售票人员到各个学校开展订票登记，利用下班时间加班加点，将车票打印出来，再到学校分发至学生手中，09-11年总计预送（订）车票2500多张。学生们拿到回家的车票，脸上绽放出开心的笑容，深受广大师生的好评。

（3）20xx年6月下旬连日的台风暴雨季节，造成铁路

中断，大量的旅客滞留漳平火车站。分公司领导在接到市政府，市交通局的指示后高度重视，连夜启动预案组织疏运方案，分公司紧急起动应急预案，全司上下总动员，全力以赴，全体党员干部职工迅速行动起来放弃节日休假，党员干部带头上，连续奋战多日，切实做好防汛抗灾汛期的旅客疏运任务，深受漳平市政府领导的好评。此次疏运滞留旅客任务，共计发疏运车辆87辆次，疏运滞留旅客2388人。

三、增强社会责任，加强安全管理，构建平安和谐。

我们坚持“安全第一、预防为主”的方针，建立健全各

项安全管理规章制度，落实各职能岗位的安全生产责任制。完善内部安全设施，加强安全管理，制定公共突发事件应急预案，定期进行内部治安及消防设施的检查，保证安全生产。

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1、严格执行“三不进站”、“五不出站”制度，有效

预防道路运输安全事故的发生，严格落实营运客车日趟检、调度派车时检查“三证”（驾驶证、从业资格证、道路运输证）等安全制度，禁止无证经营的车辆进站从事经营活动，严禁超载车辆或未经安全检查的车辆出站。常年设立“危险品检查岗”，把“三品”堵查工作作为一项重要工作来抓。充分利用危险品检测仪，运用高科技手段，有效查堵危险品进站上车。

2、针对车辆管理运用GPS高科技监管技术，实时跟踪

车辆运行动态，对驾驶员进行动态跟踪，及时提醒驾驶员行车安全。

3、加强电子监控系统管理，保障旅客安全。应用科技手段强化公共场所及重点要害部位的安全防范，对候车厅、售票处、车站进出口、站前广场等车站重点要害部门安装电子监控探头，实行全天候电子监控。同时，充分利用公营车车载监控系统，对公营车驾乘人员安全行车，文明服务起到良好的监督作用。

4.充分利用“安康杯”竞赛和“春运、夏季安全行车竞赛”等活动为载体，加强安全教育，对职工进行安全教育，使职工的安全观念从“要我安全”到“我要安全”的转变。

5、加强员工消防安全意识，20xx年7月份为增强广大员工的安全消防意识，14日晚组织员工观看消防安全宣传片，次日举办消防、事故（预案）演练，提高了全体员工的

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成事在人·成就由我 实战水平。

我们将在今后的工作中进一步推进创建活动的开展，将“创建文明行业”工作与生产经营、企业发展等紧密结合，充分发挥“创建文明行业”对中心工作的促进、带动和辐射作用，以更加饱满的热情和干劲，做出更加优异的成绩。

二0一一年五月十七日

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