优秀企业员工职业素养提升系列课程之

服务礼仪培训

【课程背景】

礼仪集中的反映了一个人的道德修养、文化素质、生活品味、审美眼光和个人气质。具备良好的礼仪修养，对个人而言，可以真实的展现一个人的修养、风度和人格魅力，给人留下深刻的印象，增进人际关系，更好的实现自身在社会中的存在价值；对于企业来说，礼仪代表一个企业的公众形象，企业盐工的礼仪修养决定着企业的集体文明程度和美誉度。

【课程收益】

通过培训使学员了解服务礼仪的重要性

通过培训使学员掌握基本的服务礼仪要点及规范

通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象；

通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；

通过培训使学员掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用；

通过培训使学员进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中；

通过培训使学员学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧；

通过培训学员了解客户抱怨不同的处置技巧。

【课程时间】2天（12小时）

【主 讲】高老师

【学员对象】医院、银行系统、电力系统、酒店、大型商场、房地产行业等

【课程大纲】

第一部分、服务礼仪的概念

服务礼仪的本质

服务礼仪的内涵

服务礼仪遵从的原则

第二部分、服务人员个人形象塑造

服务人员仪容仪表礼仪

1、仪表的重要内涵

仪表是素养和品位的体现

仪表和成功联系在一起

2、仪容的修饰--日常工作化妆

发型的修饰

化妆的技巧

3、个人仪容的塑造

头发、皮肤、手、牙齿、鼻子和体毛、个人仪容保健 客户看到的每一个细节都是你素养的展现

4、仪表的外在体现---工作着装的礼仪

工作装选定的TPOR原则

工装的选定与穿着

职业服装款式与着装礼仪规范

工作装与体态的协调

服饰的色彩哲学:职业服装色彩自我诊断

日常工作装的基本步骤

饰品的选择与佩戴礼仪

5、服务人员形体礼仪

形体语言——您另一张无字的名片

非语言符号的作用

得体恰当的形体语言能为你带来成功

6、服务人员体姿礼仪

仪态的美化

站姿、坐姿、行姿、行礼、指示……要领

7、表情——心境的晴雨表

眼神、眉毛、嘴、呼吸……目光凝视规范与视线控制

8、学会服务微笑

微笑的重要性

微笑的价值

微笑的种类

训练微笑

第三部分、服务人员接待礼仪

1、日常工作与交往的见面礼仪 打招呼与握手

称谓礼仪

递送物品礼仪

公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌

2、介绍礼仪

自我介绍

为他人介绍

集体介绍

3、日常接待活动

4、接待重要客人

5、迎接、送别礼仪、礼貌与禁忌

6、茶水递送、入座交谈礼节

7、同乘电梯及乘车礼节

8、电话礼仪

第四部分、服务人员的礼貌语言礼仪 服务人员礼貌用语要求

态度诚恳，亲切

用语文雅，谦逊

声音清晰，动听

表达灵活，恰当

礼貌用语的形式

谦让式

委婉式

恳求式

商讨式

礼貌用语

称呼语

问候语

第五部分、 优质客户服务及沟通技巧

1、客户（顾客）服务人员的自我认知

2、客户（顾客）服务人员的素质要求

3、满足客户需求的技巧

4、正确的服务意识：

要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦 沟通的技巧

说话的艺术

服务语言的表达技巧

5、客户（顾客）服务中倾听技巧

6、有效处理客户投诉的方法

第六部分、服务人员的素质要求

1、员工素质要求的基本方面

丰富的从业知识

随机应变的从业能力

立体式的从业观念

成熟的从业心理

2、优质服务意识

优质服务的概念及分类

优质服务特征及顾客的服务要求

优质服务的构成

3、服务行业的管理与服务

服务行业管理的功能

服务行业的服务与经营特色

服务行业员工的素质要求与服务要求

第七部分、教养体现素质，素质体现细节

1、规范服务

2、科学服务

3、优质服务

4、礼貌服务

5、热情服务

6、3A规则

第八部分、客户投诉的应对与处理技巧

1、有效处理客户投诉的意见

2、客户投原因分析

3、正确处理客户投诉的原则

4、处理客户投诉的流程与规范

5、投诉处理实战案例分析

第九部分 服务礼仪培训总结

 

第二篇：化工企业新员工服务礼仪培训

化工企业新员工服务礼仪培训

讲师：朱晴

化工企业新员工服务礼仪培训

化工企业新员工服务礼仪培训中朱晴认为，初入职场的新人常会手足无措，一旦触碰礼仪的雷区，难免贻笑大方，甚至在职场寸步难行。所以，要成为成功的职业人士，不仅要求你具备专业的职业知识与素养，更需要你了解职场的生存准则，绝不能忽略了礼仪的重要性。

化工企业新员工要塑造良好的交际形象，必须讲究礼貌礼节，为此，就必须注意你的行为举止。举止礼仪是自我心诚的表现，一个人的外在举止行动可直接表明他的态度。做到彬彬有礼，落落大方，遵守一般的进退礼节，尽量避免各种不礼貌、不文明习惯。

化工企业新员工经过新员工岗前礼仪培训，使新入职人员熟悉了企业的各项规章制度，了解企业的服务宗旨及优良的企业文化传统，为日后更好的开展各项工作打下了坚实的基础。 化工企业新员工服务礼仪培训安排

培训方式：由”朱晴“老师主讲，通过课堂讲解和现场演练相结合的方式来进行新员工礼仪方面的提高，是课程和实践相结合的课堂效果。 培训讲师：朱晴

培训时间：2天（100人以内效果最好）

化工企业新员工服务礼仪培训课纲

第一部分：化工企业新员工职业形象提升第一步 第一讲：化工企业新员工职业着装

一、着装的基本原则

个性原则

和谐原则

TPO原则

二、常见着装误区点评

三、西装及领带礼仪

四、女士着装礼仪

五、物业人员的着装

工作装的选定与穿着

日常工作装的基本步骤

工作装与体态的协调

本章培训方式：讲师讲授，并与学员互动 第二讲：化工企业新员工职业举止礼仪

一、形体礼仪——您另一张无字的名片

非语言符号的作用

得体恰当的形体语言能为你带来成功

二、物业人员的举止要求

轻稳正原则

TOPR原则

二、站姿的要领与训练

三、坐姿、鞠躬的要领与训练

四、走姿的要领与训练

五、蹲姿的要领与训练

六、其它身体语言的训练：递物、接物、手势的运用要领示范与训练

七、眼神的运用与规范

八、微笑的魅力与训练

面露微笑，保持微笑是每位员工应有的表情。

九、举止礼仪的难点与培养良好举止礼仪的途径

本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习

第三讲：化工企业新员工职业谈吐礼仪

一、言谈礼仪的原则

真诚

文明

专注

二、谈吐的基本技巧

接近

说服

拒绝

三、倾听与赞美

四、适度的肢体语言与脸部表情

五、文明礼貌用语的使用及避讳原则

第二部分：化工企业新员工沟通技巧培训提升 第一讲：有效倾听的要点

全神贯注的倾听

敏锐的觉察意图

适时、适当的插话提问

不急于作出结论

区别对待交谈对象

站在客人的立场考虑问题 注意形体语言的配合

酌情重复要点

第二讲：有效倾听的禁忌

对话题不感兴趣时，不愿耐心倾听 思想开小差

感情冲动

一味的点头称“是”

故意乔装注意

沉默不语

急于插嘴打岔

拒绝投诉、流露反感

第三讲：沟通的要素

尊重对方

换位思考

面谈成功法则

注重细节

说到对方心坎里

第三部分：化工企业新员工服务礼仪培训小结