全力以赴 决战亚运

奋力拼搏 再创辉煌

——亚运城媒体村住宿服务工作总结

亚运城媒体村团队于20xx年7月底正式组建，在亚运期间承担着4000多名媒体记者的服务接待工作。住宿服务团队作为亚运城媒体村团队下属的工作团队之一，是媒体村接待服务的主力军，责任重大、任务艰巨。为圆满完成好此次亚运接待任务，住宿服务团队在场馆主任李哲夫、后勤副主任唐平等各级领导的带领下，团结奋战、吃苦耐劳、无私奉献、全力以赴投入到各项服务工作中，取得了显著的成绩。 住宿服务团队自组建以来，就开始了艰辛的筹备工作，大家任劳任怨、夜以继日、不知疲倦，完成了一项又一项繁重的工作，为顺利开展媒体村亚运会住宿服务接待工作做了充分的准备。

媒体村住宿服务团队由P类工作人员、志愿者和合同商三类工作人员组成。P类工作人员共30名，主要来自政府部门、酒店行业以及番禺区教育系统；志愿者共84名，全部来自广东药学院；合同商共2000多名，分别来自广州大厦、白天鹅酒店物业管理公司、白云国际会议中心、广东农工商职业技术学院、民办南华工商学院、广州市旅游商贸职业学 1

院以及金萍果洗衣有限公司。

住宿口下设住房分配、前台协调、安保及应急处理、布草洗衣、交通物流、维修及后勤保障、办公室七个小组。住房分配负责获取媒体记者抵离信息，进行合理房间分配，并及时将准确信息提供给总台及各公寓楼。前台协调负责注册媒体人员的住宿问讯接待服务，其中包括入住登记、发放房间钥匙、问讯服务、礼宾服务、行李服务、离村退房、大堂休息区内的对客服务工作。安保及应急处理负责指导住宿服务商，协调解决安保及应急事件。布草洗衣负责协调布草洗涤、洗衣服务商与住宿服务商的衔接工作，并协调解决相关问题，确保顺利运行。交通物流负责开村前的客房物资的接收及开村后布草洗衣的运输工作。维修及后勤保障负责协调客房物资供应商对坏损的物资进行维修更换，以及切实跟进客房内设施设备维修进度。办公室统筹负责住宿服务业务口公文起草及来往、行政事务、上级领导交办事宜、等综合工作，以及与亚组委运动会服务部及其他相关职能部门、团队的联络与沟通工作。七个工作小组各司其职，互相配合，在媒体村团队领导的指导下，积极引导并配合住宿服务商开展住宿服务筹备工作。现将亚运前期筹备及赛时接待服务工作总结如下：

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第一部分：扎实做好亚运接待服务前期筹备工作

为赛时打下坚实的基础

一、落实住宿服务团队人员到位

住宿服务团队的每一位工作人员都是经过层层面试选拔，在政治思想、业务技能、文化素养、个人身份、身体素质等方面都进行了严格的审核和筛选。我口的P类工作人员于7月底全部到位，合同商人员及志愿者也于10月份全部到位。到岗期间，每个员工都具备较强的思想业务素质及专业技能，能较好地胜任所在岗位的每项工作。在媒体村前期筹备运行阶段，我们还根据工作实际情况，对员工的岗位进行了合理调配，使每个员工在岗位上都能充分发挥自身的优势，更出色地完成本职工作。

二、扎实推进住宿服务培训工作

在媒体村团队统一安排下，我口全体P类工作人员和志愿者参加了团队组织的各项通用知识培训及专项业务知识培训。为让P类工作人员和志愿者更快更好地掌握业务技能，提高业务水平，我口组织开展了多次内部培训，针对职业道德、业务技能、应急预案、亚洲45个国家风俗习惯、酒店英语等内容进行反复培训,并由有经验的酒店行业人员进行讲解示范。培训强化员工的专业水平，增强了员工为亚运服务的意识。

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住宿合同商（包括住宿服务商及合作院校的学生）的培训工作自今年3月份已陆续开展，按照亚组委运动会服务部制定的培训计划，各家住宿服务商及合作院校对亚运服务人员进行了亚运知识、亚洲风情知识、服务礼仪、急救知识、各岗位专业技能等培训，并对基层管理人员有针对性地进行了管理技能、岗位知识等方面的培训。为确保合作院校服务生在亚运会期间能够合格上岗，各家住宿服务商强化实操训练，对服务生实操的每一个环节进行细心的指导和严格的考核。同时，为营造服务亚运的热烈氛围，提高学生学习相关培训知识的积极性，部分院校组织开展了亚运服务知识竞赛、亚运服务技能大赛、亚运服务英语口语大赛等多项学生活动，为提升学生的服务技能起到了良好的促进作用。

三、细致完善媒体村住宿服务运行计划

随着媒体村团队运行工作的进一步开展，《亚运城媒体村住宿服务运行方案》根据实际情况进行了不断修改完善。每一次都是在媒体村团队领导指导下，经过我口内部深入的讨论研究后进行修改，使其更加贴近实际，更具有可操作性。通过进一步完善与细化，《亚运城媒体村住宿服务运行方案》达到赛时的服务需求。运行方案中明确规定了项目职责分工、服务任务及标准、服务流程、人员配臵、物资配臵、应急方案等内容，为媒体村住宿服务工作提供了科学规范的管理依据。

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四、积极做好媒体村公寓楼验收工作。

今年8月，我口作为赛时使用团队牵头负责收楼验收工作。媒体村团队对此项工作极为重视，验收前召开专题会讨论收楼验收工作计划和人员安排，对每一间客房进行细致验收，将存在的问题及时发现并要求整改，逐一排除隐患，确保公寓楼设施的各项功能、外观达到亚运接待服务标准，圆满完成收楼任务，保证公寓楼各项设备设施的正常运行。

五、积极开展各公寓楼的开荒、深度清洁工作。

随着媒体村25栋公寓楼竣工验收相继完成，开荒工作成了一项主要工作，在时间紧，任务重的情况下，媒体村3个区的住宿服务商带领合作院校的服务生对媒体村前台、公寓楼大堂，以及每一间客房进行开荒清洁。住宿服务人员不怕脏、不怕苦、不怕累，通过数日辛苦的劳动，使各楼开荒工作进展顺利。开荒工作结束之后，深度清洁工作又成为摆在住宿服务商面前的一大任务。为保证媒体村公寓楼的大堂一尘不染、客房窗明几净，住宿服务商又带领着服务生开展起公寓楼深度清洁服务工作，经过全体住宿服务商和服务生的共同努力，媒体村各区都出色地完成了公寓楼的深度清洁工作，确保了赛时住宿服务工作的顺利开展。

六、切实做好媒体村物资移入配备工作。

物资的移入工作是一件相当复杂且工作量较大的工作。由于媒体村部分客房物资进入较晚，为保证公寓楼内的物资 5

在开村前全部到位，我口交通物流小组的工作人员、各区住宿服务商坚守岗位，日夜奋战，认真仔细地对每一项物资进行清点统计，并确保每到一项物资准确顺利地分配到每个指定的房间。由于媒体村公寓楼客房物资量大种类多，每一项物资都需分几批次才能到位，再加上安全检查工作的逐步展开，物资进入工作具有一定难度。但我口工作人员及各区住宿服务商克服困难，齐心协力，经过一个月的努力奋战，顺利完成各项物资的接收工作。

七、高标准完成洗衣服务筹备工作

免费洗衣是亚运城的一项特色服务，在所有大型赛会中是史无前例的，它倾注了亚运城各级领导和工作人员的极大心血。为把媒体村免费洗衣服务做细做好，我口多次召集金萍果洗衣服务商对洗衣服务筹备工作进行研究，明确了媒体村洗衣服务的目标，制定了详细的洗衣运行办法及各类应急预案，提出了工作标准及具体要求。为保证洗衣服务顺利开展，我口也召集广州大厦、白云国际酒店、白天鹅宾馆三家住宿服务商的负责人与金萍果洗衣服务商对接，详细研究媒体村洗衣服务运行中的合作细节及任务分工。在洗衣服务筹备期间，为保障媒体村洗衣布草的运输车运输问题，我口与交通口进行多次协商沟通，有效落实了布草洗衣工作的交通运输问题。

八、细致完成媒体村住房分配工作

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住房分配涉及5000余间客房的分配工作，需要与近700家媒体机构进行住房分配的交涉和确认，以及确认4000多名入住媒体记者的准确抵离时间。早在今年8月份，我口住房分配小组的工作人员就已经开始了前期紧张而有序的工作。住房分配工作涉及种种国际性问题，具有相当大的难度,需要在前期掌握大量具体准确的信息。为此，住房分配小组的工作人员查阅大量的相关信息。随着住房分配方案的不断细化，住房分配小组工作人员对要发给媒体机构的房间资料逐一确认，并不间断的和媒体机构保持联系，获取入住记者的具体身份信息，房间分配信息，抵离航班信息，以及答复邮件中各种各样关于媒体村的问题。经过与各媒体机构之间进行了长期、艰苦的联系，住房分配小组工作人员较好的完成住宿分配工作。

九、积极参与住宿服务运行演练

在前期筹备过程中，媒体村团队组织了多次桌面演练，包括各业务口专项桌面演练、常规事件桌面演练、应急事件桌面演练，以及综合桌面演练。在每次桌面演练之后，我口都会针对出现的问题继续完善与细化各项工作程序和标准，使每个环节的工作都能有条不紊，衔接顺畅，为日后的实战打下了坚实的基础。

根据媒体村住宿运行团队亚运工作总体部署，9月25日，媒体村进行水、电、气三大系统的满负荷试验，住宿口全员 7

参加。此次测试是确保媒体村在亚运服务接待期间，设备设施系统达到完好运行状态的一项重要准备工作，涉及范围大、投入人员多。此次测试，不仅是对设备设施运行状况的一次全面检验，更是一次对媒体村工作人员灵活应变等服务能力的重要考验。

10月8日，媒体村进行第一次媒体入住运行测试，邀请50 多位经验丰富的记者前来媒体村试住。在测试演练研讨会上，媒体记者们从不同角度提出了许多建设性的意见和建议，我口对媒体记者提出的问题及时进行了整改。这是媒体村在亚运会开幕之前的第一次实战演练，取得了较好的效果，为我们日后亚运服务接待工作提供了珍贵的资料，留下了宝贵的经验。

10月26日至27日，媒体村进行了全面综合测试演练，这是媒体村开村前最后一次大规模的实战演练。目的是全方位检验媒体村的整体亚运服务接待能力，演练媒体村整体工作流程，加强各业务口中之间的衔接配合。此次综合测试，媒体村运行团队邀请测试“记者”200多人，主要由各业务口邀请的嘉宾、住宿业务口工作人员组成。邀请的额嘉宾和部分试住的工作人员分别模拟记者从规范服务、硬件设施、应急预案等方面对媒体村的各项工作情况进行检验。住宿服务团队高度重视、认真准备，较好地完成了此次测试服务接待工作。

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第二部分：满怀激情投入亚运实战阶段

用实际行动谱写亚运辉煌

媒体村的正式开村，标志着住宿服务团队亚运接待服务工作已进入了实战阶段。开村以来，住宿服务团队各岗位人员全部统一着赛时工装，整齐规范。每一位员工都是以饱满的工作热情投入工作，展现出了良好的精神面貌。住宿服务团队内部衔接顺畅、配合密切，服务的接待工作进展得非常顺利。服务人员热情的服务、真诚的微笑赢得了中外媒体记者满意的称赞。

一、前台

前厅部作为直接面对客人的服务窗口，服务人员较好地履行工作职责，团结互助，以全新的面貌、快捷的服务完成了每一阶段的工作，为客人留下了深刻的印象。

（一）做好入住准备，提高客人办理入住手续的效率。

根据住房分配提供的客人抵达信息，前厅部提前做好了信息核对、钥匙分配等准备工作，大大缩短了办理入住手续的时间，记者们表示非常满意。

（二）细节服务始终贯穿在服务工作中。

在前厅部大堂门前，住宿服务团队设臵了礼宾服务，服务人员、问候、引导、接待问询，服务生、志愿者始终保持灿烂的微笑，为入住客人提供着最优质的服务；在大堂内设 9

臵了休息区，为等待办理入住或临时休息的媒体记者提供报纸阅读等服务。

二、公寓楼

（一）认真检查房间状况，做好媒体记者入住前的准备。

为给媒体记者提供一个干净舒适的居住环境，各区住宿服务商根据客人抵达信息，每日从楼长、领班到服务生都要提前对次日要入住的客房设备设施、卫生等情况进行数次的检查，包括家具是否完好；空调、冰箱、电视、台灯等是否正常运转；物品配备是否齐全；卫生间是否有死角；笼头是否出水等等。对查出的问题及时进行维修，对查出的卫生死角及进进行彻底清洁，确保入住客房达到完好运行状态。为保证第二天客人顺利入住，服务人员直到深夜还在紧张地查房，不辞辛苦地坚守在工作岗位上。加班加点，不计报酬已成为住宿服务团队普遍的现象。

（二）做好日常各楼咨询台接待及客房清洁工作，为客人提供周到舒适的服务。

从开村到现在，各楼咨询台服务人员始终都以真诚的微笑和热情的服务迎接着每一位媒体记者。对于每一位记者的到来，楼长首先主动迎接，并由服务人员引领到房间。客房的服务人员每天兢兢业业为客人提供清扫服务，在清扫过程中不怕脏，不怕累，严把质量关，认真对待每位客人，做好每间房清扫工作。楼长们非常注重每个细节，对每个班次工 10

作都一丝不苟督导，检查，把查房时查出的问题在班前会上进行总结提示。各楼楼长经常走访客人，征求客人意见，每到之处都能听到客人表扬称赞声，客人的肯定成为我们工作的动力。

（三）加强安全巡检，确保安全工作万无一失。

住宿服务团队安保及应急小组工作人员和志愿者每日对个公寓楼进行安全巡检，尤其是对消防设施及消防通道的检查十分仔细。安全无小事。为保证公寓楼的安全，住宿服务团队安保及应急小组工作人员进行全天候的巡检，发现问题及时解决，实现了“零安全”责任事故的目标。

（四）注重服务细节，体现人性化服务。

为让记者们在媒体村有宾至如归“家”的感觉，媒体村运行团队精心准备，住宿服务商落实实施，每天在房间里摆放3瓶矿泉水、1瓶王老吉、1瓶健力宝和1瓶台湾啤酒供客人饮用，深受记者们喜爱。另外房间里还配有冰箱、空调、电热水壶、电吹风等配套设施，为记者们提供了极大方便。来自 的资深体育记者 先生竖起大拇指赞叹地说：“媒体村的布臵很贴心，来到这里就像是回到自己家里一样。” 为了使入住的媒体记者们感到家的温暖，媒体村团队还向过生日的媒体客人赠送生日礼物，为他们送上特别的祝福，礼物虽小，情谊厚重，希望每一位入住的媒体记者在亚运城媒体村度过愉快的一个月。

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（五）制定布草洗涤交接方案，提高运送工作效率。

10月30日开村后，各公寓楼在布草运送交接工作中运行不够顺畅，经常缺数。为使媒体村布草运送流程更加快捷、准确，我们严格规定了床单、被罩、枕袋、浴巾、面巾的每包脏、净布草数量及取送路线。各楼在操作中严格执行每包取送数量，在交接中认真查验每包所插布草数量标签后清点包数。通过实际运行，大大提高了布草运送的工作效率。

（六）认真对待媒体记者提出的问题，不断改进、完善服务工作。

住宿服务团队始终把善待媒体贯穿于我们工作之中，认真对待媒体记者提出的每一个问题，并进行有针对性的、正当的、合理的解决。根据客人入住后提出的一些问题，住宿服务团队都给予了高度重视，并在第一时间内进行认真地处理与解决，给客人以满意的答复。针对客人提出的客房有地铁噪音问题，客务部根据实际情况帮助客人更换房间；针对记者们提出的客房内拖鞋不合脚、没有烟灰缸和火柴的问题，住宿服务团队及时请示，紧急购买，配到有需求的客人的房间内求；针对记者们提出的上网、收发信件的问题，经多方协调，住宿服务团队也给予了满意的答复与解决；针对客人提出免费洗衣接收时间可否提前的问题，及时与洗衣服务商金萍果协商，按照记者们的出行规律，调整了上班时间及人员班次，极大方便记者的出行时间安排。

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（七）悉心服务，确保媒体村洗衣服务“零投诉”

在赛时运行过程中，金萍果洗衣服务商主动配合媒体村工作实际情况，在与媒体村的安保口、交通口、信息技术口、三家住宿服务商、重点办施工方及志愿者的合作中，发扬精诚合作的职业精神。在媒体村10月25日开村运行期间，因交通口电瓶车紧张，金萍果洗衣服务商没有提出异议，主动配合媒体村工作大局，一直采用人工运送衣物箱的方式，自己解决运输问题，直到11月13日亚运会开幕的第二天，才开始使用交通口调度的运输车。同时主动配合安保口的安检工作程序，每天认真按照程序逐级报批《亚运无证车辆及其携带物品安全承诺书》，在严格的安检程序下，使媒体村客人洗衣服务的衣物箱顺利的进出媒体村。在亚运会赛时运行期间，我口对洗衣服务运行进行严格管理，实现了媒体村客人洗衣服务“零投诉”。同时还义务帮助入住客人修补衣物，并多次将客人衣物中遗漏的现金、证件及个人物品及时归还给客人，圆满优质的完成媒体村的免费洗衣服务工作。

（三）住宿服务团队办公室：

住宿服务团队办公室作为整个住宿服务团队的中枢部门，只有三位工作人员，在人员少的情况下，每日需要频繁处理在大量事务性的工作：向综合事务口报送每日运行报告，制作考勤表，发放员工制服及饮用水，及时进行各种宣传报道的撰写、对内对外联络以及各种文字纪要、请示、报 13

告的编写等一系列繁琐复杂的工作。三位同志为了做好每一项工作，兢兢业业，夜以继日，忙碌的身影随处可见，他们用自己辛勤的汗水，保证了所有工作的顺利进行。

开村以来，共收到客人的表扬信50多封

开村前后，住宿服务团队所取得的成绩，获得记者的好评，离不开所有团队成员的辛苦工作和不懈努力。住宿服务团队全体员工将继续发扬亚运精神，任劳任怨、以“甘愿受苦累，奉献亚运会”作为团队精神，以“亚运无小事，责任大于天”作为行动指南，以更饱满的精神迎接新的挑战，继续做好亚残运会服务工作，为亚运城媒体村增光！为广州添彩！

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第二篇：河槽子村双服务工作总结

河槽子村“双服务”工作总结

自我乡开展“双服务”工作以来以来，村党支部高度重视，将其作为深化新时期群众工作的活动，全面加强党的基层组织建设的重要载体，加强组织领导，强力推进实施，引导和动员全村党员干部“八小时以内立足岗位、八小时以外奉献社会”，充分发挥了党员干部的先锋模范作用。

一、工作开展情况

在“双服务”工作开展以来吗，我村制定了《河槽子村“双服务”工作实施方案》和《河槽子村“双服务”制度汇编》，全村党员干部在村“双服务”工作小组的领导下，深入组户，发放“双服务”工作入户调查统计表，了解村民生产生活中存在的各种困难，并积极寻找解决方式。征求了村民对我村新农村建设、农牧业基础设施建设和主导产业发展方向的具体建议，集群众之智慧为我村的又好又快发展提供了参考性意见。

二、主要措施

1、高度重视，建立机制

工作开展以来，村党支部、村委会高度重视，设立了河槽子村”双服务”工作领导小组，对我村党员干部开展双服务制定了《河槽子村“双服务”工作实施方案》，编制了《河槽子村双服务工作制度汇编》。加强与乡党委“双服务”工作领导小组的交流，实现信息资源共享，并积极到组入户，

扎实推进我村“双服务”工作。

2、摸底调查，扎实推进

我村党员干部进行了入户调查摸底登记，利用调查表统计我村存在的问题和村民提出的建议，定期向乡“双服务”工作领导小组汇报。

3、大力宣传，激发活力

我村党员干部结合我村新时期群众工作实施方案，提出了“亮身份、树形象、做24小时党员”、“共同参与、共同关心、共同建设”等创建口号，引导广大党员干部充分发挥先锋模范作用。积极鼓励党员干部发挥个人的特长，积极为群众服务，参与村党支部的各项创建工作，为我村新农村建设和管理出力。增进党员干部和村民之间的相互了解，解决实际困难，促进党员干部参与我村新农村建设的热情。

三、存在问题

一是部分在党员干部存在只报到、不活动的现象； 二是对本次活动重视程度不够高，入户调查不积极，参加活动不够经常。

四、下一步打算

1、加强思想工作，提高服务意识。党员干部思想统一到为新农村服务上来，提升在职党员“八小时以外”管理教育，充分发挥党员的先锋模范作用。

2、强化工作程序，提高活动质量。督促没有积极参与

的党员干部主动入户调查摸底，解决问题，收集建议，实现动态管理，全程监督，实现“双服务”工作常态化。