第一章美容院接待

第一节美容院接待概述

一，美容院接待的重要性

人们上美容院寻求皮肤保养及护理的原因很多，通常情况是由于顾

客已认识到皮肤保养及护理有助干改善皮肤问题，有助干保持皮肤健康靓丽，因此越来越多的客人走进美容院。但面对日益激烈的行业竞争，美容院怎样才能出奇制胜，赢得更多的客源呢?这关键取决于如下三点:店面形象、接待服务和技术水平，这常常是顾客选择、评定美容院的三大因素。好的店面形象、良好的接待服务和专业过硬的技术本身就是美容院的最佳广告，能让顾客信赖，也有利于传播美容院声誉。

经研究发现，从顾客走进美容院到接受美容服务，这期间顾客对美容院已做出了60%左右的评价。因此可以说，作为第一环节的接待工作能否做好在很大程度上左右了顾客的去或留，直接带给美容院正面或负面的影响。前台接待人员水平的高低不仅是反映该店美容师素质的一面镜子，同时也是经营管理者管理水平的体现。

随着美容院从过去仅提供单纯解决皮肤问题为主向如今提供休闲、放松、美容等全方位服务的转型，店与店的竞争也从技术、产品、项目上的竞争转向经营特色、人员管理、服务技术、服务水平和服务质量的竞争。若要适应这种竞争并在竞争中立于不败之地，首先就要做好接待工作，不能因接待的失误而让已经上门的顾客中途流失。

二、美容院前台接待的主要职能

美容院一般均设有接待柜台，这是顾客进店后接受服务的第一场所，同时还设有接待美容师。就其职能，总体来讲主要包括以下儿个方面:

1·迎接顾客。

2·介绍本美容院的服务项目、服务特色及服务流程，使顾客对美容院有个初步整体的印象;听取顾客美容愿望，回答顾客一些美容方面的简单咨询。

3·检测分析顾客皮肤状况，填写顾客资料登记表并慎重保管。

4·为顾客制定护理方案及计划，对每次美容时间、所用产品、护理美容师等做记录。

5·安排美容师为顾客做护理。

6·结算顾客的美容费用。

7·负责招呼等待的顾客。

8·送顾客离店。

9·接听电话，回答咨询，接受预约。

10·负责随时与顾客保持联络，如顾客生日时致电问候、送祝福或以其他方式表示 （如送贺卡、花等小礼物）。

11·监督服务人员的表现，注意维持店面形象。

三、美容院接待程序

美容院接待程序一般包括迎接招呼顾客，介绍服务项目及产品、检测分析顾客皮肤状况、填写顾客资料登记表、引导、征询客人反馈意见结算美容消费金额、指导顾客家庭护理、照顾顾客离店（道别）等环节。

作为初级美容师，在接待客人时重点应掌握如何做好迎接顾客，引导、介绍服务项目及服务流程，接听电话等工作，并能够看懂由上级美容师制定的面部皮肤护理方案。

第二节美容院接待基本要求

美容院前台接待首先应做好接待前的准备工作和接待中的业务工作，如迎接顾客、介绍项目、引导等，同时还包括接听电话等事务。

一、美容院接待前准备

接待前的一系列准备很重要，做好了能给顾客留下良好印象。因此，负责接待的美容师必须做到以下两点:

1·形象得体

负责接待的美容师必须仪容整洁，化淡汝，身着制服或工作服，佩戴署有姓名和编号的工作牌。美容院前台接待人员形象。

2·熟悉业务

负责接待的美容师对美容院所提供的服务项目及其特点、效果、价格等应做全面了解，熟记在心，以便于详熟地为顾客进行介绍。

二、迎送与引导

接待中迎送和引导两个关键环节有一定的共性，即负责接待的美容师都需要运用一定的体态语言来表达。这两个环节能否做好，往往体现出美容师业务水平和素质修养的高低。要做好这两个环节，就必须注意两方面细节:一是迎送的语言、神情及姿态:二是引导的方法及用语。 1·迎送时的要求

(1)迎送时的语言要求—— 语气、语调、声音、语速

迎送阶段应给顾客留下良好的第一印象，好的第一印象能拉近美容院与顾客之间的距离。具体来说，当顾客进店时，负责接待的美容师要面向顾客、微笑相迎、亲切问候，往往一个微笑和一个友好的问候常能给陌生人留下美好印象，减轻初次见面的拘束感和生疏感。这就要求美容师在迎接顾客时要注意迎接用语方面的技巧，以感染顾客，使之消除拘束感，产生宾至如归的感觉，如说话的语调、语气、声音及语速都要讲究技巧性。问候顾客或与之交谈肘，语气要委婉柔和，语调要轻柔舒缓，声音要圆润、自然悦耳，音量适中，语速适度，不能过急或过缓，以增强感染力。道别时要热情相送，送上体贴关怀的话语，如"下雨路滑，小心走好"等，让顾客有温暖的感受。

(2) 迎送时的神情和姿态要求

迎送肘的神情及站姿。

1）迎送时的神情要求——微笑和目光。表情在人际交往中能起到很重要的作用，表情的自然流露是心理活动和思想情绪的展示。美容师美好且具有感染力的神情不仅是心情愉悦的反映，也是职业的需要。

0微笑。微笑是人际交往中最具吸引力、最有价值的面部表情。美容师在迎送顾客时，若能恰如其分地运用微笑，将有助于促进与顾客的沟通交流，传递感情，消除陌生感和拘束感。"微笑服务"是评价服务质量高低的重要标志之一，它深受顾客欢迎。

需要指出的是，充满魅力的职业微笑并非是人天生拥有的，而是需要经过必要、反复的训练才能拥有的。同时应根据美容师职业的特点、以发自内心的微笑来表示对顾客的敬意，切忌夸过火。

0目光。目光是最具表现力的一种体态语言。在迎送顾客时，要注意用坦然、亲切、友好、和善的目光正视顾客的眼睛，让眼睛说话，从眼睛中流露出对顾客的欢迎和关切之意。不能东膘西看，漫不经心，也不能用俯视和斜视的目光，应与顾客的视线齐平以示专心致志和尊重。切忌死死盯着顾客的眼睛或身体的某个部位，这样做极不礼貌。同

时还应注意善于从顾客的目光中发现其需求，并主动询问及提供服务，以免错过与顾客沟通的机会。

笑容和目光是美容师面部表情的核心，抓住了此核心，迎送工作就会充满活力。

2）迎送时的姿态要求——行礼及手势。迎送时还要注意自身的姿态是否正确。姿态包括两个要素:行礼及手势。

0行礼。顾客进店时，应主动为其打开门，边问好边行45度或15度的鞠躬礼。行礼时，美容师要双手轻轻重叠，置于两腿前方中央处，目视对方，面带微笑，表示欢迎，并退步做 “请进”的手势，

0手势。运用手势肘要避免动作生硬，给人滑稽之感，规范的手势为五指并拢伸直，掌心向上，手掌平面与地面成45度角。手掌与手臂成直线，肘关节弯曲140度。手掌指示方向时，以肘关节或肩关节为轴，上体稍向前倾，以示尊重。

（3）迎送时的其他要求

1）美容师不可边与别人说笑边接待顾客，不可把手插于衣袋里或抱着胳膊、倒背着手等。

2）与顾客道别时应恭立行礼，送上“欢迎下次光临"之类的道别语，送顾客离去时应等顾客离去后再回头。

3）同时有几位顾客进门时，要做到"接一顾二招呼三"，切不可冷遇任何-位顾客。

4）营业时间快结束时，不能马虎待之，更应礼貌周到。

5)随时观察顾客的反应，有需求时及时提供服务，例如在顾客等待、休息时为顾客准备好饮品、送上报纸杂志等。

6)递物时，双手将物品拿在胸前递出，物品尖端不可指向对方，或者是一只手拿着东西，直接放在对方手里。接物时，两臂要适当内合，自然将手伸出，两手持物，五指并拢。

2·引导

引导是明确顾客的服务要求后，将其引领至护理区接受美容师的护理服务。引导的手势及动作是体现接待美容师修养的一个重要环节。良好的引导方式。

引导的基木要领有三点，即清楚、适当、让顾客感觉舒服。正确的引领方法为:礼貌地对顾客说"请您跟我来"，走在顾客左前方，视线交互落在顾客的脚跟和行进方向之间，碰到转角或台阶时，要目视顾客，并以手势指示方向，对顾客说"请往这边走?"请注意台阶"之类的提示语。尽量使整个程序流畅，自始至终做到笑容可棚·言语诚恳、礼貌周到、有礼有节、亲切随和，这样能加深顾客的好感。如果出于礼貌考虑让顾客走在前面，则会显得本末倒置，失去引导的意义。

引导至服务点时，如需推门，则应以左手轻轻推转门右侧方的把手，顺势进入，换右手扶住门，同时左手做出引客入门的姿势，侧身微笑着招呼顾客"请进"，等顾客进门后，面向顾客退出，并顺手将门轻轻带上。

引导的语言与迎送的语言要求一样，应礼貌，具有亲和力，但内容有所不同。引导的语气一般有肯定式和征询式两种，如 “这边请”“请跟我来，好吗?”等。引导顾客进入护理区过程中，可简要介绍美容院的有关情况，如大体布局、功能分区等，但切忌让顾客感觉是在向其硬怕推销某些服务。对于顾客的提问，应耐心细致地回答，尤其要注意揣摩顾客的心理需求，使引导这个过渡阶段成为良好服务的一个环节。

三、介绍服务项目、产品时的要求

向顾客介绍服务项目是为了增强顾客对美容院的了解，也是能否留住顾客的重要环节。这一环节若把握得好，将有助于把顾客的潜在需求变为现实需求。顾客走进美容院，就是希望在美容院中找到最适合自己的护理项目，希望消费后能获得满意效果。专业、高水平的前台接待美容师如果能清楚明了地向顾客介绍本院的服务项目与特色，推荐适合顾客的服务项目并讲明道理，便能增强顾客消费的信心。

1·介绍前的准备

介绍前美容师应将美容院所提供的服务项目及所使用、出售产品的特色、效果、价格及适用于何种肤质等熟记在心，做到胸有成竹，向顾客介绍、讲解时方能应对自如，显得更加专业，让顾客

产生信任感。

（1）美容院开设的主要服务项目

1)面部护理。包括美白护理、抗皱护理、除痘护理、淡斑护理、眼部护理、唇部护理、芳香护理等。

2)身体护理。包括肩（颈）部皮肤护理、手部皮肤护理、腿部皮肤护理、足部皮肤护理、美胸、减肥、塑形、SPA等。

3）化妆。包括日妆、晚妆、新娘妆等。

4）美睫。包括烫睫毛、植假睫毛等。

5）脱毛。包括脱唇毛、腋毛、腿毛等。

（2）美容院基本服务流程

迎接招呼顾客—介绍服务项目及产品—检测分析顾客皮肤状况—填写顾客资料登记表—制定护理方案—引导顾客进入护理区—为顾客进行美容专业护理—征询顾客反馈意见—结算美容消费金额—为顾客提供家庭护理指导并推荐适宜的护肤品—照顾顾客离店 。（道别）。

2。 介绍时的基本要求

介绍前可先礼貌询问顾客，如果是新顾客，可这样委婉地问:“您好，请问今天我能为您做点什么?”“请问您今天打算做什么样的护理？”“请问今天您需要什么样的服务?”以此间接了解顾客消费需求，再投其所好地进行项目或产品介绍。介绍肘主要遵循以下要求:

（1）介绍时要用语准确、简单明了，用浅显易懂的语言介绍该美容护理项目或产品的美容原理、特点及相应的美容效果，不能过于专业，尽量让顾客听懂。

（2）需结合专业知识帮顾客分析皮肤，充分了解顾客的皮肤状况并讲解为其推荐该服务项目或产品的原因，让顾客信服地接受推荐。

（3）讲解服务项目或产品的效果时要客观，实事求是，语气要肯定，不能含含糊糊、模棱两可，多长时间能达到什么样的效果，要如实说明，不能夸大其词

（4）为了获得较佳效果，美容师要提醒顾客做美容护理并非一次就能见效，而应说明护理是一种长期需求，让顾客了解仅一个多小时的护理或治疗无法治好经年累月所导致的皮肤问题，唯有长期的护理才能达到良好效果，引导顾客走出只重效果不重过程、希望一次或短期内见效的美容误区。此外，还应给予顾客一定的家庭护理方面建议，向顾客说明双管齐下才能收到吏好的效果。

（5）介绍时要留意顾客神情，若顾客感兴趣并愿意继续听下去时，可详细介绍，否则最好立即停止或转移话题。

（6）介绍时要如实报价，详细说明收费情况。

第三节 美容院电话礼仪

一、接听电话的技巧

电话联络；在美容院运用较多，通过电话交流，既可了解顾客的信息，又可联络相互问的感情，拉近距离。顾客打进电话多是出于想要咨询一些美容问题，了解美容项目及产品价格或提前预约等原因，因此接听电话就有一定的讲究，要有技巧性和艺术性。

人们在电话交谈时，是通过声音了解对方的意图、性格、情绪、表情、心境，凭声音想象对方的形象，即“电话形象”。因此，美容师在接听电话时务必注意塑造自己的“电话形象”。良好的“电话形象”能体现出美容师的文化素质、风度、业务能力及礼仪修养，同时也代表了美容院的形象。美容师可以借助礼貌、热情诚恳、亲切柔和的语言塑造自己彬彬有礼、热情随和的“电话形象”，切忌态度粗暴、心不在焉、言语唐突、词不达意、模棱两可，损害自己及美容院的形象。

二、接听电话的基本要求

1·电话铃响两声就应当拿起；这是一种礼貌，如果有事拖延，等电话铃晌过好几遍才去接，应首先向对方表达令其久等的歉意。

2.主动报名；拿起电话筒时应先说"您好"，接着报清美容院名称及自已的姓名。

3。声音亲切；声音要亲切柔和，语调和缓，语速适中，吐字清楚且面带微笑，微笑时的声音可以通过自话传递给对方一种温喜愉悦之感。

4。专心致志；听对方讲话时要专心致志,切忌心不在焉或马虎应对。

5。认真记录；在手边准备好纸和笔 ，对顾客的问题要随时记录，并做出正确理解，明白其意图。

6。表达清晰；讲话要清晰、有条理，口齿清楚、吐字干脆 不要含含糊糊。语言表达尽量简洁明白，切忌罗嗦。

7。有耐心；当顾客讲话比较罗嗦时，仍要耐心对待，切忌打断对方的讲话。通话结束时，应等对方放下话筒后才能挂上电话。

第四节 顾客资料登记表的制作、填写

一、顾客资料登记表的主要内容

填写美容院顾客资料登记表是美容接待服务工作中一个非常重要的环节，是开展专业护理的第一步，为日后护理服务提供重要依据。美容院通过登记表所建立的翔实、可靠的顾客资料库是美容院宝贵的无形资产。因此，精心设计、制作一份内容全面且合理的登记表尤为重要。

美容院的顾客资料登记表应该较全面地反映顾客个人皮肤情况，包括美容史、皮肤状况、皮肤诊断结果、护肤及饮食习惯、健康状况、护理方案、效果分析·顾客意见等。记录的内容可为美容师正确地分析皮肤，选择恰当、正确的护理方案提供准确、详尽的信息。

(一)，顾客个人情况

顾客姓名·年龄·职业、文化程度、家庭地址、联系电话等。

(二)、皮肤状况记录

对顾客皮肤的现状做一个详细的调查记录，了解皮肤的种类，是否有缺水、过早老化、痤疮、色素沉着及敏感问题出现。

(三)，既往美容护理情况

指以往的护肤历史，包括是否在美容院做过护理护理的类型及效果，使用产品的种类及使用后的效果等。

(四)、顾客护肤及日常饮食习惯

了解顾客的日常护肤及饮食习惯，如日常护肤是否得当，是否正在节食。因为这两方面与皮肤健康状况和改善程度有直接关系。

(五)，健康状况

包括顾客的体重是否正常，有无患病史，是否服药，是否戴有"心脏起搏器"等。

(六)、护理方案

为顾客设计具体合理的护理方案及护理疗程，包括仪器的选择、手法运用、护肤品的选用等。护理方法若有改变，应记录改变护理方式正日期、原因及功效。

(七)、护理记录或效果分析

对每一次或每一阶段护理效果做记录。

(八)、备注或顾客意见

指顾客对护理疗效、产品、服务、管理等方面的意见和建议(为掌握顾客来源信息，可在备注栏里注明顾客是经由别人介绍还是通过读某种广告而来）。

二、填写顾客资料登记表的要求

美容师在填写顾客资料登记表时应遵循以下要求:

1·对于初次填表的顾客要进行皮肤测试，登记皮肤类型及出现问题，并有针对性地推荐产品、制定相关护理程序;对于老顾客要观察皮肤的改善情况，提出相关的建议。

2·向顾客讲清楚填写此表的目的，以取得顾客的积极配合。

3·填写字迹要清晰，不可随意涂改。

4·填写内容要及时、真实、准确、翔实，对每次护理情况都要认真记录。

5·顾客资料登记表的姓名应按一走的顺序编辑，通常是按制责时间顺序排序。用阿拉伯数字编号，便于记忆，也可按姓氏笔画、汉语拼音或皮肤情况编号。登记表可装订成册，也可输入计算机。

6·顾客资料登记表应由专人管理，以防遗失。

7·填写顾客资料登记表时应尊重顾客的意愿，切忌强制记录，

8·应为顾客保守秘密，如顾客的年龄、住址或美容消费项目、消费金额等都属于保密范畴，不可随意让人翻看。

 

第二篇：美容院接待及服务标准细节

十二个统一

1、美容院最基本标准化服务体现手法统一？

做护理每个人手法大同小异，尤其是做穴位按摩每个人的力度要完全一样，根据不同的服务项目统一规范手法、按摩的力度和服务时间。 手法统一：所有的护理由开始的动作到最后一个结束动作，所有的美容师手法和顺序都做到完全一致，力度统一：脸部穴位按摩力度两轻一重力度轻为1.5公斤重为2.5公斤，肩颈和开背穴位按摩力度为7.5公斤，这是经过多次的实验和体验大家共同总结的结果。高标准严要求达到出神入化的境界，每个员工都把手法演绎达到炉火纯青的地步，所有美容师都做到完全一样整齐化一，把手法演绎成为一门护理“艺术”。顾客接受不同美容师的服务但感受是完全一样的，弱化个人的作用顾客相信店铺的服务“品牌”。 统一手法，不允许自行添加、减少。让每个美容师在顾问或店长工脸上身上试做手法是个不错的方法。

2、美容院最基本标准化服务体现时间统一？

时间统一：所有的护理时间都精确，洗脸要150秒结束左右减少误差，按摩脸部新顾客20分钟（不经常做护理脸部角质层厚时间可长）老顾客15分钟（经常做护理脸部角质层比较薄时间宜短）要求分毫不差。做事有标准就是规范把标准做到极至就是艺术。顾客做护理就是艺术享受顾客就会成为忠实的顾客。

3、美容院最基本标准化服务体现计量统一？

美容院针对顾客的产品计量要统一，如洗面奶，爽肤水，按摩膏等，不要一次多一次少，或者产品颜色，性况，气味发生变化，还有使用过程中千万不要有用不用剩下而扔掉，或者放于器皿中的情况，让顾客觉得心理不舒服，再如水温，夏天室内温度都要有一个规定的范围值等，就像麦当劳的汉堡上面的芝麻数量都有明晰规定就是如此。

4、美容院最基本标准化服务体现操作流程统一？

流序统一：所有的美容师在某一个时期做护理的手法完全一致，从第一个动作到最后一个动作完全一致，从第一个步骤到最后一个步骤，无论谁做服务顾客的感觉基本一致，应该具体执行到每一项工作当中的，包括为每一项工作制订详细的、正确的操作程序，就像麦当劳对薯片应该在几分热的油中炸几分钟都有严格的规定一样。美容院应该对顾客进门时到出门后的一系列活动有一个具体的操作程序和负责人，从而保障顾客在美容院消费的时候都能自始至终接受最好的服务。又如，报流程，关键几个步骤做讲解，最后说效果都要统一。

5、美容院最基本标准化服务体现物品摆放统一？

从包头由叠花，到护肤间产品等摆放都要规范统一，如美容推车上的洗面奶，爽肤水的位置都要固定下来，如洗手间的香皂，洗手液的位置都要明确，员工行走路线都要清晰的界定等，再如房间的清洁整理，在公共房间，收东西的动作细节都要统一。

6、美容院最基本标准化服务体现销售流程统一？

销售很难统一，但关不是说不要规范，如本人曾经去过一个连锁，针对一个新顾客，一个新项目，一个美容师说了二十三句话，另一个店的美容师说了一百二十一句话就是最好例证。销售要做流程，其核心部分也一定要统一，除针对顾客个性化地寒喧问候外，其它相关销售的内容，如专业技术讲解，销售技巧使用应该相对统一，关键的问题之一是美容师做了销售或辅助销售没有？有没有讲过相关话术？要不然，就清楚是否美容师只给顾客做，而没给顾客“讲”。

7、美容院最基本标准化服务体现美容师分级统一？

在大店，会所除了常规计名，新客轮排外，不同级别美容师服务不同级别的顾客，即能满足不同顾客尊贵感需求，又能针对性服务。美容师分为A级美容师服务A级顾客，B极美容师服务B级顾客，C级美容师只服务C级顾客，如果可能，在顾问下面还可以增设明星美容师，资深美容师，美容专员等职称或头衔。另外大的会所，美容师最好不要兼做清洁工，当顾客做完护理的换衣服的时候，意外地发现正在进行卫生间、淋浴间清洁工作的，居然是这里的美容师，顾客做Facial的舒适感一下子烟消云散了，下意识地摸摸自己的脸，心里疙疙瘩瘩起来：她们就是用这双搞卫生的手在我脸上比比划划的。如果店小要做，也是在顾客来之前或者走之后再做。

8、美容院最基本标准化服务体现顾客分级服务统一？

分层服务：按照顾客的消费层次提供特色服务，按照消费的标准分为1尊贵顾客；2贵宾顾客；3普通顾客；因为尊贵顾客数量少可以随时来到店铺接受服务，贵宾顾客是美容院的主流采取优先按排的方法，普通顾客提前预约错开高峰时间的方法等，鼓励顾客上午或者下午来做护理，如果在上下班时间做护理提供各种优惠项目，如免费的足疗、SPA洗浴、赠送礼物等这样的方式疏导顾客，利用优惠措施让顾客感觉到处处优惠、感觉到优质的贴心服务。又如什么顾客进什么房间，什么顾客有什么样的服务等。

9、美容院最基本标准化服务体现价格统一？

标准美容院价格体系应该统一，价格不应该随便改来改去而让顾客无所适从，从卡项设计，到项目收费，产品销售都有一个相对固定的价格，从而让顾客觉得公平合理，最重要的是不要跟着市场和竞争对手变化而变化。

10、美容院最基本标准化服务体现促销政策统一？

因为顾客是相通或者相互联系的，所以规范的美容院在给顾客做相关优惠政策或者是促销活动时一定要统一，要注重口碑与长期利益，千万不要为一个顾客，一时利益，而伤害其它顾客情感。如果遇到极个别情况，可以考虑从年限上来完成区分，即顾客一年，二年，三年以上的，在小的礼品或赠品上有一定的灵活性。

11、美容院最基本标准化服务体现赠品发放统一？

千万不要以为赠品不是钱，而随意乱发乱派，顾客给多不嫌多，会好心办错事。曾见过美容院店长给顾客试用装，用手抓一把，也不清点数量，顾客就像吃大户的感觉，而且拿了也不觉得东西好，拿不到的反而有意见。赠品的发放在美容院也应该登记入册，并让顾客签名，这样才有价值感。

12、美容院最基本标准化服务体现顾客管理统一？

顾客管理是美容院管理中一个很重要的环节，如顾客档案，各类卡项护理卡，顾客跟进，短信联络，顾客生日，顾客调查问卷，顾客投诉，异议的解决，顾客联谊，会议营销（主要指的是以教育为主导的沙龙会议），都要全面而统一，不要想起来就做，一忙就忘了，形不成固定标准的顾客管理与服务机制。

第一章、员工礼仪形象细节

1、美容师应具备怎么样的仪容仪表？

美容师最容易出现几个问题：土，嫩，怯，脏，怪，不够大气，只有热情，不懂礼貌。 高档美容院地带员工观模特选拔会，学茶道，听音乐等提高修养与美姿美仪。

美容师要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；眼影以不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形中的不足为主；涂胭脂以较淡和弥补脸形不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气，体现出专业水准；不得留长指甲，美容师不得在指甲上涂色油；忌用过多香水或使用气味强、有刺激性的香水；头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。

2、美容师形象不佳的表现：

风风火火地走进美容院，头发蓬乱，满头大汗。一身白色或浅色工作服上，零星点缀着油污等。一双皮鞋，满是灰尘。伸出的手，指甲太长，指甲油涂得不均匀，颜色不协调。浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱。胭脂涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品等。

3、美容师每天形象的保持之道？

A、每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。由于美容导师与顾客接触时，距离很近，因此上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物；

B、在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷谈、愤怒、僵硬、紧恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务；

C、提倡每天洗澡、换洗内衣，以免身体上发出汗味或其他异味；

D、美容室、美容柜要保持物品摆放井然有序，时刻保持整洁。

落实方法：礼仪镜，每天早课礼仪检查。

4、美容师正确的站姿？

人体有三个生理弯曲，这种结构能给人一种活泼而不松散，有力而不生硬的感觉。人体站立时，这个特征可以明显地表现出来。此外，美容师在站立时还应该做到以下几点：

1.身体挺拔、直立、站正、两脚跟相靠。两脚分成“V”字形，脚尖开度为45度或60度，身体重心主要支撑在脚掌、脚弓上，不要偏移；

2 .两脚并拢，膝盖挺直，大腿尽量靠在一起，小腿尽量绷紧；

3.头要正，脖颈和后背要挺直，胸略向前上方挺起，双肩自然展开，整个人体要有一种飘然向上的感觉；

4 .挺胸、抬头、收腹、立腰、提臀、两眼目视前方，下颚略做收起，面带微笑；

5. 两臂放松，两手自然下垂于身体两侧，虎口向前，手指自然弯曲地垂落于裤中缝或裙缝上；在正规场合，如迎宾、开幕式、演示会等，女士可4指并拢，虎口张开，双臂自然放松，将右手轻轻放在左手上，拇指叉开，双手自然优美地交叉于腹前。

5、美容师正确的坐姿？

1. 眼睛目视前方，用余光注视座位；

2. 轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀落座或动作太大引起椅子乱动及发出响声；

3.当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下；

4. 造访生客时，落座在座椅前1\3处；造访熟客时，可落座在座椅的2\3，不得靠依椅背；

5. 落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅；

6.听客人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情，不可东张西望或者心不在焉；

7. 两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄物品或有其他小动作；

8.两腿自然平放，不得跷二郎腿 。两腿应闭式靠拢，脚不要踏拍或乱动；

9.从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起；

10.离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落落下，忌拖或推椅。

6、美容师正确的走姿？

1.行走时步伐要适中，多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可擦着地板走;

2.行走时上身保持站的标准。行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚；几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行；

3.在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行；遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”

4.一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过；

5.和客人、同事对面擦肩而过时，应主动侧身，并点头问好；

6.给客人做向导时，要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客人解说并照顾客人；

7.上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西；

8.工作时不得忸怩作态、做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等，不得将任何物品夹于腋下；注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻；

9.社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前屈，双手在腹前合拢，右手压左手上。在极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。

7、美容师正确的蹲姿？

优美蹲姿的基本要领应该是站在所取的物品或要找的东西旁边，蹲下屈膝去拿，不要低着头更不要猫着腰或弓着背去拿，而是要慢慢地把腰部低下，两腿全力支撑住身体，掌握好身体的重心，臂部向下。

1 .交叉式蹲式指人在下蹲时，应该右脚在前、左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地，左腿在后与右腿交叉重叠，左膝从后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑住身体，同时臀部要向下，上身要稍稍向前倾。

2.高低式蹲式指人下蹲时将左脚在前，右脚稍后（不重叠），两腿紧靠向下蹲的姿势。下蹲时左脚应全脚着地，小腿基本垂直于地面，右脚的脚跟要提起，脚掌落地，右膝应低于左膝，右膝内侧要靠于左小腿的内侧，形成左膝高、右膝低的姿势。而且，臀部也要向下，基本上靠右腿来支撑着身体的重量。

3.不雅观的蹲姿女性下蹲时一定注意避免上身和臀部的高翘。尤其在穿裙装时，稍不注意就会使背后的上衣自然提起，露出内衣或肌肤，这是非常不雅观的情景。即使穿着长裤，撅起臀部的姿态也是不美观的。因此，一定要训练和保持自己有一个优美的蹲姿。

8、美容师正确的微笑？

微笑的效应：不同的笑容适合不同的场合，不同的对象，笑是最好的语言。

1三分笑——活跃气氛的笑容：这种笑容可清除初次见面的紧张情绪，也是工作环境中调整、缓和沉闷气氛的笑容。

2五分笑——仪式上的笑容：这种笑容适合于招待会、庆祝会等仪式上，若能神采奕奕，举止优雅端庄，更能增强自身的魅力。

3七分笑——亲切的笑容：这种笑容使人感到心情愉快、精神振奋，有一定的感染力和号召力。

4九分笑——感谢的笑容：在七分笑的基础上，加上肢体语言，透过这种身体力行，把自已的诚意传达到对方的内心深处。

5十分笑——开怀大笑：巧妙运用开怀大笑，常能发挥意想不到的效果。

9、美容师正确的手势？

手势是人们交往中不可缺少的工具，手势运用得体、适度，在与大顾客沟通中可起到锦上添花的作用。美容师提倡这样一种手势：掌心向上、五指并拢、放平手掌。一般认为，这种手势是虚心诚恳的表示，它的暗示语言是“捧心”。在介绍产品、指示方向时都应掌心向上，上体稍前倾，以示敬重，切忌一个手指点，与顾客交谈时手势幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。

10、美容师如何与顾客视线的接触？

古要求“对视”，但不能“盯着看”而应“散点柔视”。如果双方高矮差异大，可以拉开距离，对视时每5秒应有一次转移，不能盯住别人的某一部位一直看。是看不到眼睛的视线交流至少是令人不快的。

11、美容师如何向顾客行鞠躬礼

鞠躬礼可用来表示尊敬、谢意、致歉和欢迎等，站立，头颈背成直线，以腰为轴，头和身体自然向前倾斜，目光随着上体的前倾而下移；女士两手叠放于体前；男士手指并拢放于体侧，有时也也可放在体前或背后；行15度鞠躬礼时，视线落点在1.5—2米处，15度类似点头，体现为欠一下身体；行30度鞠躬礼时，视线一般停留在脚前1米处。

30度应用地方：

1）客人来访，或欢送客人离开时

2）向领导汇报工作时

3）与上司相见问候时

4）受奖、领奖时

5）会议上发表讲话、演讲、汇报前后。

90度应用地方：隆重场合，如婚礼、葬礼、特别致歉等。

错误的鞠躬礼主要有：

1）背太低

2）仰脸

3）背太弯

4）手的位子太低，拉得人往下走

5）无视线交流就鞠躬

12、美容师如何与顾客握手？

A、握手的标准姿势是：右手的拇指朝上，用手指稍稍用力握住对方的手掌，对方也应以同样的姿势稍稍用力回握，握手的时间为1~5秒钟。即说一句欢迎语或客套话的时间；

B、用力适度，不可过轻或过重；

C、必须面带微笑，注重对方并问候对方；

D、上、下班之间，上级先伸手；年长、年轻之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手；

E、冬天要先脱手套再行握手礼，在室内不可戴帽与顾客握手；

F、不可双手交叉和两个人同时握手。

12、美容师如何给顾客递送名片？

名片是一个人的第二张脸。

递交名片，事先把名片方在容易拿的地方

递交名片要讲究场合

双手递交并且名片正面向着对方

接受名片

双手接过，表示谢意

从上到下，从正到反认真观看，并轻声读出来。以表尊敬，同时加深印象。

认真装好或放于包内

14、美容师如何自我介绍？

既可开门见山直接介绍，也可先说出介绍人的名字间接介绍。

自我介绍一般不超过三分钟，包括公司、工作、姓名、职衔等要素。

介绍他人： 把年长者、位尊者介绍给年轻、位卑者，把女士介绍给男士，把主人介绍给客人。

15、美容师如何接待顾客？

接待礼仪中要注意：招呼、寒暄

1、出迎三步，身送七步，如客人提有重物，应主动接过来，但不要接手提包、公文包。对长者或身体不好的客人应上前搀扶，以示关心；

2、客人来后，作为引路人，走在客人左前方三步，为客人开门，让客人先进，将室内最佳位子让给客人，把客人介绍给有关人员。如果不能陪带客人，要说清楚目标方向，让客人顺便好走。

3、客人入座后，上茶要先给客人，再给店长或顾问。倒完茶后，先倒退三步，再走。 通常是：茶七、饭八、酒满十

16、美容师如何为顾客引路？？

美容师应该有正确的引导方法和引导姿势。

1在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

2在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时， 接待人员应该注意客人的安全。

3在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

17、美容师站着与顾客交谈时，应注意什么？

A、目光停留在顾客眼睛和双肩之间的三角区域；

B、与顾客相距于60到100厘米之间

C、跟顾客距离太近，一则侵犯顾客的隐私权，二则会使顾客产生压力感，特别是给个子矮的顾客造成心理压力；

D、跟顾客距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏远。

18、如何为顾客指示方向？

A、拇指弯曲，紧帖食指，另四指并拢伸直；

B、手臂伸直，指尖朝所制方向；

C、男员工出手有力，女员工出手优雅；

D、不可用一个手指为顾客指示方向。

19、迎面遇见顾客，如何为其让路？

A、靠右边行，右脚向前迈出半步；把左边路让出来。

B、身体向左转；

C、右手放在腹前，左手指引顾客前进的方向

D、30度鞠躬，并问候顾客。

如果是一条只能走一人的路，自己先退回；

20、如何与顾客并行？

两人并行右为尊，三人以上行走，注意尽量不要并行，军人有如此要求，行人走在马路上也应该如此；

21、顾客从背后过来，为其让路？

1A、停止，身体向左边转向顾客，向旁边稍退半步；

B、左手放在腹前，右手指引顾客前进的方向；

C、30度鞠躬，并问候顾客。

22、送走顾客时，怎么办？

A、走在顾客后侧；

B、向前方伸手指引顾客门口的方向；

C、举手的高度在肩膀和腰部之间；

D、跟顾客道别。

重要顾客要等走出视线后方可离开，一般美容院送出七步即可

23、怎样称呼顾客？

A、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；

B、对于无法确定是否已婚的西方妇女，不管年纪多大，只能称小姐；

C、不知道顾客的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”；

D、称呼第三者不可用“他\她”，而要称“那位先生那位小姐”； E、只有少数社会名流才能称“夫人”；

F、对顾客称“你的先生\你的太太”是不礼貌的，应称“刘先生/林太太”。 在外称职衔。在护肤间内叫姐或阿姨，另外姐夫等

24、美容师如何为顾客做介绍？

A、把年轻的介绍给年长的；

B、把职位低的介绍给职位高的；

C、把男士介绍给女士；

D、把个人介绍给团体；

25、美容师被介绍时，怎么办？

A、若是坐着，应立即站起来；

B、被介绍双方互相点头致意；

C、双方握手，同时寒暄几句；

26、美容师递送帐单给顾客时，怎么办？

1、上身前倾；

2、帐单文字正对着顾客；

3、若顾客签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给顾客。

27、美容师佩戴工作牌时，应注意什么？

1、工作牌应佩戴在左胸上方；

2、工作牌应戴在一条直线上，不能歪斜。

28、美容师穿着鞋袜时，应注意什么？

1、鞋子要经常刷擦，保持干净；

2、鞋带系好，不可拖拉于脚上；

3、男员工穿深色袜子；

4、女员工穿肉色袜子；

5、袜子应每天更换。

24、美容师上岗前头发修饰，应注意什么？

1、头发整洁，头屑少，没有气味；

2、发型优美，发质有光泽；

3、额前头发不可过长挡住视线。

29、美容师上岗前个人卫生，应注意什么？

1、不可留长指甲，不可涂指甲油，指甲修剪为椭圆形；

2、双手清洁，不可有污渍、笔迹；

3、不可吃有异味的食物，如大蒜，保持口腔清新。

30、美容师上岗前化妆，应注意什么？

1、只能化淡妆；

2、不可使用味浓、有刺激性的化妆品；

3、不可使用香水。

31、美容师化妆之禁忌？

不要当众化妆

最好在无人处或洗手间进行；

不要非议他人的化妆；

不要借用他人化妆品；

不要用过多的粉；

不要香气逼人

32、美容师要保持良好的表情，应注意什么？

1、时刻面带笑容；

2、精神饱满，不可带醉态、倦意上班；

3、说话时不可太夸张，不可过分喜怒形于色；

4、跟顾客交谈时，保持恰当的目光。

33、美容师与顾客交谈时，突然打喷嚏或咳嗽，怎么办？

1、须用手掩住口鼻；

2、转身背对顾客；

3、之后向顾客道歉。

34、 展业日常文明用语有哪些？

1、请

2、对不起

3、麻烦您…

4、劳驾

5、非常抱歉，我迟到了。

6、谢谢您的指点，以后还请多多指教。

7、不用客气，应该效劳。

8、 请问我能帮点什么样忙吗？

9、 这是份内的事，请别客气。

10、小事情吗，请不要介意。

11、能为您服务感到很高兴。

12、请放心，我一定照办。

13、您的意思我懂了，让我向主管请示一下好吗？

14、您辛苦了，请坐下来谈好吗？

15、您的意见很宝贵，我一定转报上级参考。

16、这个办法很好，让我试试看好吗？

17、我尽力为您争取，结果如何我会通知您。

18、真对不起，我还要查看有关规章才能答复您。

19、我要向您多多学习，何必客气。

20、您这样认真是对的，如果我是您也会这样的。

21、您太周到了，我真该向您学习。

22、您真有学问，实在令人佩服。

23、非常感激您能谅解我的苦衷。

24、只要您满意，我愿意为您服务。

25、承蒙多次惠顾，我们以为您服务为荣。

26、服务不周，请多包涵。

? 如何建立良好的人际关系

1、不批评、不责备、不抱怨。

2、给予真诚大方的赞美。

3、协助对方完成心愿。

4、真诚关心别人。

5、经常微笑。

6、姓名对任何人而言，都是最悦耳的语言。

7、倾听、鼓励别人多谈他的事。

8、谈论对方感兴趣的话题。

9、衷心让对方感觉他很重要。

10、避免争辩。

11、尊重他人意见，不说“你错了”。

12、如果自己错误,立刻承认,并且改过。

13、随时保持友善的态度。

14、把功劳给对方、把过错给自己。

15、真诚以对方之角度与立场来了解事情。

16、相信对方的所有动机都是良善。

17、保留他入的颜面、隐恶扬善。

18、接受别人的帮助,且常怀感恩之心。

19、不轻下断语、不主观。

20、不插嘴。

21、幽默。

22、合群。

23、主动联络。

24、主动澄清误会。

25、力争上游、向成功挑战。

26、严以律己、宽以待人。

27、多吃亏,不占便宜。

28、守时。

29、守信。

30、守法、追求完美人格。

31、谦虚。

32、注重礼节。

33、尊重对方,让对方感觉受重视。

34、注重形象。

35、主动付出,把友谊当存款。

36、乐观。

37、细心。

38、记录、

39、帮别人找台阶下,原谅对方。

40、无善恶。

41、无所求。

42、眼光放远。

43、不借贷。

44、礼尚往来。

45、控制情绪，不发脾气。

46、不强人所难。

47、守秘。

48、小事不计较，大事守原则。

49、肯定别人的优点与好处。

50、绝不树敌。

第三章、接待细节

1、美容师接听电话时，应注意什么？

1、电话响三声后迅速接起，同时组织好讲话的内容，把有关资料放在电话旁边；准备记录用纸笔?如果时间长，应当说：对不起，让您久等了！

2、问候对方“您好某某美容院，我是某某某，请问有什么能帮到您？”；

3、表明自己的身份（所在部门或岗位）；对于熟悉顾客忌：首先发问“猜猜我是谁？”

4、转入正题。

5、对于电话中的重要事项，应该重复说给顾客再听一遍，以示确认?

2、美容师用电话沟通时，怎么办？

1、话筒与嘴唇距离2.5厘米至4厘米，若离得太近，声音效果不好；

2、保持自然音调，不可大喊大叫；

3、电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。

3、对方终止电话时，怎么办？

1、应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”

2、等对方先挂断之后再放下听筒；

3、轻轻放下听筒，不可“砰”的声猛然挂断。

4、前台如何迎宾？

大型美容会所一般会配两名前台，

1、美容师站立在店内侧迎接客人的到来，立姿端正、收腹、挺胸、抬头成“丁”字步站立。 精神饱满，面带微笑。

2、面朝外，身体与门成45度角，目光始终注视观察店门外情况，不交头接耳，遇有客人驻足观看店外招聘，立牌及促销广告等情况，要立刻主动开门上前45度鞠躬并问候“你好！”请问有什么可以帮到您的吗，在顾客表达来意后，应递宣传资料，介绍店内情况及适当引导客人入店。

3、客人离店内2米时，以单臂拉门，同时行45度鞠躬礼并问好：“您好，欢迎光临！”

4、目光含笑的注视客人，笑容亲切的询问“XXX小姐，请问您有预约吗？”

5、带客人参观环境，要站在客人右手边，按店里的顺序介绍各功能区。回来时候介绍脸部背部护理流程。

6、带客人填写资料卡，然后带客人到店长顾问室，介绍店长顾问给客人“这是我们XX店长顾问”。

5、前台如何指引进入服务区？

1、在服务区内，若碰到客人，美容师一定要侧身站立一旁，让出通道让客人先走，同时含笑向客人问好。客人走过之后再走，只要遇见客人必须主动招呼。

2、美容师之间也要相互打招呼，以营造店内气氛。

3、服务区不得发出任何不正常的异声，美容师在营业区内不交头接耳、开玩笑。

4、美容师到VIP房前，敲门问顾客“不好意思打扰一下，我可以进来吗？”征得同意后，方可进入。

5、美容师上班时间不得打私人电话，服务过程中不得接电话。

6、前台如何送宾？

1、必须站在客人的左侧，陪客人走到门口。

2、 美容师快步上前拉门或按电梯，若店长有空就由操作师与店长一起送客到门口。

3、若客人开车来，帮客人开车门，并且送客人离去。

4、 若下雨，必须撑伞将客人送到车上或帮助客人拦好车。

5、送出门后，美容师要说：再见，慢走，有时间再来。 并目送顾客七秒钟

7、前台如何礼仪细节？

1、标准动作：背脊挺直，端正坐姿，双腿交叉并拢。

2、注意事项：

① 不得把玩剪刀、指甲刀、毛巾、耳环、发夹以及一切小东西。

② 不得与站班人员说话。

③ 不得唱歌、吹口哨、吃东西、打盹、看小说（看书、看杂志、看报纸等）。 ④ 随时注意前方座位或美容室流动情况，客人有需求时，即立刻前往支援。