《服务营销学》的心得体会

---------- 薛明强

在这学期的《服务营销学》的学习中，在刘加来教授的生动创新形象地传教下，我更深刻地理解了服务营销的理论知识和科特勒等营销大师的营销理念。“创造需求、诱导需求、满足需求”营销的三部曲(1)，不正是老师上课的深化之一吗？这不也正是营销的精髓。

随着科学技术进步，传统的生产管理方式、生产制造等系统都得到了很大的创新，电子计算机技术的普及和推广使生产出来的产品在质量上几乎不存在较大的差异，在这种情况下，各企业之间的竞争就不仅仅是产品形体本身的竞争，而是产品形体所能提供的附加利益之间的竞争。于是，作为附加利益重要和主要构成要素——服务便成为企业之间进行激烈竞争的主要武器。

服务是最能创造价值的营销利器。（2）服务当今世界经济的发展已成为一种潮流，布莱恩·罗斯瑞责曾说过：“服务营销是新市场环境下竞争的核心”。服务无国界，服务营销走向全球化。在日趋激烈的市场竞争环境下，竞争的焦点愈来愈定位在怎样争取顾客的支持与合作。因此“顾客至上，服务第一”的原则成了当代企业的营销核心。例如：英航公司在一次1300公里的航程中，，六位机组人员，十五位服务人员为一位固执的不肯换乘机的大竹秀子提供周到服务，这就是为“顾客至上，服务第一”做了经典注释，从而在世界各国来去匆匆的顾客心中换取了一个用金钱也难以买到的良好的企业形象。服务是一种生产力，能给企业带来经济利益。因此，做好服务，就是照顾好企业的利益。

服务不仅是一种行动，更是一种责任，是对顾客和企业负责。这不又让我想起刘加来教授的一句话，“企业照顾好员工的利益，员工就会照顾好顾客的利益，顾客也会照顾好企业的利益”。因此，服务顾客很重要，服务就是要给顾客带来感知的利益。服务可分为三种层次：一是被动服务，二是主动服务，三是惊奇服务。被动服务和主动服务都属于一种本职份内服务，只是主动服务是更高层次的服务，惊奇服务一种本职工作外的服务，是一种“不用做的服务”。用课程上的一个例子来说，某顾客从某空调公司购买一台空调，公司派专车把空调运送到顾客家里，并有专业技术人员为顾客安装空调，在这些服务中，顾客感觉很正常，是企业应该提供的服务，但是技术人员在安装空调的同时，在也把顾客坏的抽油

烟机给修理好了，修理抽油烟机不在技术人员的本职工作内，但他做了，这就是一种惊奇的服务。顾客会为人员的这种服务所感动，顾客感动，产生忠诚度，并将良好的口碑传播给他认识的人，无形中树立了良好的企业形象。

服务要人性化，用真心来赢得消费者。服务要体现一种以人为本的理念。服务要考虑到消费者的切身利益，从消费者的真正的想法和利益出发，在现在的市场经济中，竞争越来越激烈，想在竞争中，获得更多的优势，就要更注重服务的质量，谁在服务做到更人性化，谁就拥有更多的优势。企业要注重产品尽量更体现消费者的需求，迎合消费者的切身利益。接着要注重服务人员的素质的培养。坚持服务人性化的营销理念。

产品要品牌化，服务也品牌化。企业不但要打造企业品牌、产品品牌，还要打造服务品牌，并且三者之间相辅相成、相得益彰，IBM(IBM就是服务)、海尔(真诚到永远)等都是打造服务品牌的最大受益者。对于很多行业，尤其是高科技产业(如家电、IT、汽车等行业)，打造服务品牌已成为当务之急，这是企业获得长远竞争优势的“必修课”。顾客不仅要关注产品的综合素质，更要看销售服务，优质的、品牌化的销售服务已经成为产品附加值的重要组成部分，已成为市场竞争的角力点。很多企业都都认识到了这一点，进而掀起了一股打造服务品牌的热潮，如PLUS(普乐士)投影机的“贴心24”、解放卡车的“感动服务”、浪潮服务器“360°专家服务”、联想的“阳光服务”、 EPSON打印机的“EPSON服务”等等。服务的高质量是企业竞争力的体现，更是企业一种形象的代表。

产品要创新，服务也要创新，服务更要个性化发展。市场消费需求越来越个性化，服务不能一层不变，也要不断创新，也要随之个性化，这对企业提出了更高的要求。不断推出新、特、奇的服务举措来满足他们对服务的求新求异的需求。企业不但要进行产品市场细分，还要进行服务市场细分;甚至不但要“一对一”销售，还要“一对一”服务。通过把客户进行细分，针对不同类型客户量身提供差异化服务，企业要严格区分客户质量与客户规模，制定不同的服务政策，满足不同的客户各异的需求，这是客户管理之道。（3）企业若以“一刀切”的服务政策管理客户，必然会导致关键客户、重点客户的流失，给企业造成致命性的损失。随着软件技术发展，为数据化管理客户创造了条件，也为细分客户、满足客户的个性化需求创造了条件。戴尔电脑(DELL)以直销闻名，DELL服务理念是与客户

建立直接的联系，从与客户的第一次接触起，直到随后的服务与指斥，都通过为客户提供单一责任点来实现戴尔公司的客户体验。通过直销模式，无论是最终用户、小型企业客户或是大客户，DELL对客户在服务和技术支持方面的要求都了如指掌，并针对每个客户的具体要求提供全方位的满意服务。服务是面对各种层次的消费者，而且消费者也不断在进步，服务也就不能一层不变，服务需要不断的创新，不断的改进，在创新中走出个性化服务。

企业要想在竞争中自己永远立于不败之地，除了要不停的提高产品形体本身外，还应该加强“服务”意识，坚持有创新的全过程服务。

刘加来教授说：“企业要重视长期利益，高度重视顾客服务，向顾客做高度承诺，与顾客保持密切关系”总之，服务是一种潮流，坚持品牌化，不断地创新，更加注重服务人性化，在改进中进步，从而树立良好的企业形象，增强企业的竞争力。

注释：

（1） 出至龙岩学院经济与管理学院刘加来教授

（2） 出至阎剑平《服务营销》

（3） 出至阎剑平《服务营销》

 

第二篇：《服务营销学》心得体会

《服务营销学》学习心得

龙岩学院经济与管理学院

2009级市场营销1班—宫建新

在大而这一学期里，我们市场营销专业开了一门这样的课程，叫做《服务营销学》，由刘加来教授任课，在刘老师的引导下，我们快乐轻松的上完了课这门课程，课堂气氛十分融洽，老师讲解十分到位，我们也掌握和学习到了更多的营销知识，下面谈一下我个人的学习心得、感悟。

在开始这一门课程之前，刘老师为我们导入了这样一些知识:服务营销主要是讲产品、品牌和理念，国家经济的核心在于企业，企业的核心在于人才，人才的核心在于创新。

导入了这些，我们开始了这门课程的学习。首先，服务营销的特点和发展：在知识经济条件下，服务营销学的理论和实践必然突破疆域国界的限制，成为跨国性、普遍性、通用性的学科。服务营销学将推动全球资源的优化配置和国际协调型开发。服务营销学通过对服务营销方式、战略规划、策略措施等问题的研究，推动技术专利转让，全球金融的有序融通和信息的良性、均衡发展，为服务业在国际市场上遵循合理的“游戏规则”，并推动适合现代消费潮流的营销理念、方式、方法、技巧而提供有效地理论服务。刘老师告诉我们：销售有技巧，千锤加百炼；销售无技巧，重在有心人。在销售过程中，我们要学会找出顾客需求，满足顾客的需要，这就是现代营销的精髓。做买卖靠吼，做市场靠走，做营销靠谋；营销不是想出来的，是谈出来

的；营销不是谈出来的，是做出来的，营销不是做出来的，是拼出来的。服务营销关怀的是最小需求，就可以开创最大的客源。营销三部曲:发现需求、满足需求、提高忠诚度。做营销要知道:要把产品在合适的地点，在合适的时间，提供给合适的人。

市场销售考察有这样一个理念：SWOT分析，即优势、劣势、机会和威胁的分析，这个理念可以帮助我们发现通过怎样的管理才能最佳地满足在所选择的每个市场的各个环节内顾客的需要，识别哪些对企业营销战略形成和实施有潜在影响的趋势、力量和条件。没有战略，谈不上竞争力，战略不能重复，不能模仿，制定良好的适合自己产品的战略，决定着我们的成败。沃尔玛的原则：1、顾客永远是对的，2、如果顾客错了，你要遵循顾客永远是对的这一原则。科特勒说过“营销一半靠策划，一半靠打拼”。所以，要有属于自己的战略，这样才能使企业和产品立于不败之地。

通过刘老师的讲解，我们懂得了，真正的服务有以下价值：1、服务是赚钱的重要环节，好的服务会带来更多的生意2、好的服务是一种附加价值，即对服务的满意3、服务能制造销售机会，通过对其产品的介绍4、服务要发挥功效有赖于妥协的管理对工作的协调5、服务必须及时提供，又好又快6、减少客户的麻烦7、促进技术动作，随时适应社会发展的步伐。还有就是，现代社会的服务理念包括：1、服务要不断创新2、服务要求团队协作3、服务是一种美妙的感觉4、服务意味着熟练和快捷5、服务意味着美观的外表6、服务要有高起点7、服务要不断检查8、服务意味着使用行业术语9、服服务是尊

重客户10、服务有针对性。要熟练掌握这些服务的观念，并将这些观念应用于实践当中，才能取得好的服务效应。

通过学习课本，我们掌握了，服务营销组合由原来的四要素：产品、定价、渠道、促销，发展成为现在的七要素：产品、定价、地点或渠道、促销、人、有形展示、过程。

营销观念：出发点—市场需求

策略——让顾客满意

方法——整合营销

目的——通过满足顾客需求而得到奖赏

我们要懂得抓住机遇、用好机遇、珍惜机遇、创造机遇。在做营销这方面，机遇很重要，更重要的是，我们要抓住机遇，机会永远是留给有准备的人的，所以，我们要随时准备好去迎接每一个机遇，利用身边的机遇取得成功。在销售过程中，刘老师还告诉我们要懂的：只有降本，才能降价；只有降价才能多销；只有多销，才能薄利；只有多多多多的薄利，才能大大大大的获利。我们要学会“从自身进行挖掘以降低成本，而不是从顾客身上”，这句话来自王永庆。

我们在做营销或是销售的时候，要首先注意塑造自己：塑造自己的品质，上升自己的品位，打好自己的品牌。

对自己的态度——充满自信，志在必得

对推销的态度——热爱推销，坚持不懈

对客户的态度——一心一意，设身处地

多公司的态度——忠心耿耿，始终如一

要记得，忠于公司，忠于上级，忠于本职工作，就是忠于自己。 在刘加来老师风趣幽默的课堂教导下，我们深刻学习了《市场营销学》，这门课程让我懂的了更多的有关营销和市场的知识，相信这些知识会在以后的实践中为我提供更多的理论指导。