关于酒店网络客人网评的处理办法

为进一步开拓网络市场，做好网络客人的服务，减少网络客人对酒店的投诉及做好出现投诉的应对措施，现制定如下网评处理办法。

一、关注的主要网络为携程网、艺龙网、酒店网站。

二、营销部网络市场负责人负责网评回复，网评内容对酒店产生较大影响时，质培部负责对酒店内部调查并提出处理意见。

三、营销部网络市场负责人每天必须关注携程网、艺龙网、酒店网站的网络客人对酒店服务的评价，做到每条网评均应回复。

1、当日17:00时前的网评必须在当日回复，当日17：00时以后的网评必须于次日12:00时前回复。

2、对于良好的网评（携程网评“4星5星”、艺龙网“推荐”）应回复表示感谢；对于不良的网评（携程网“2星3星”、艺龙网“不推荐”），除回复表示谢意外，应有适当的说明；对于极差或恶意的网评（携程网“1星2星”、艺龙网“不推荐”中的相关偏激内容），应回复酒店将开展调查以表示重视。

3、网络市场负责人发现网络客人极差或恶意的网评后，应及时告知质培部，以便质培部及时开展店内调查。

四、前厅部大堂副理应每天关注携程网、艺龙网、酒店网站上关于客人对酒店的网评。

1、对当日的主要网评，应记入大堂副理日志，报前厅部经理及分管领导审阅。

2、同时对于涉及本部门的不良、极差的网评，涉及本部门服务质量问题应立即整改，并配合质培部的调查。

3、摘主要网评在每周周会及晨会上进行通报。

五、质培部应每日关注携程网、艺龙网及酒店网站上关于客人对

酒店的网评。

1、从服务质量管理角度，统计每周的主要网评在每周的周会上通报（如果前厅部在周会上已经通报，则不重复通报）。

2、根据营销部通知，对于客人极差的网评，应予店内调查，并于网评出现后3个工作日提出调查报告及处理意见，报质检办主任及总经理，调查报告应在员工公告栏公告。

六、对于客人无中生有的恶意网评，由营销部通知前厅部收集该网络客人的个人信息，并计入黑名单，不欢迎此类客人下次入住酒店。

七、本处理办法从20xx年5月10日开始实行。

xxxxxx酒店二O一四年五月十日

第二篇：酒店考评表

公共标准

前厅部服务标准考核表

意（e）家快捷连锁酒店管理人员综合考评表

店部门日期：

意（e）家快捷酒店住客满意调查表

店部门日期：

质检汇总表

店月份质检汇总日期：

酒店管理人员自我考核表

店部门日期：

综合能力考核表

下级对上级

评估步骤:

　可以记名形式________向被评估人反馈此评估表的内容
可以不记名形式________向被评估人反馈此评估表的内容
绝对不可以________向被评估人反馈此评估表的内容

质检部及人力资源部会将评估人的意见及其结果高度保密

　综合能力 5-非常优秀；4–很好； 3–合格／称职；2–需要改进；1–不称职

评估人对被评估人的综合能力概述

___________________________________________________________________

　评估人签名：_________________

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