银行客户经理培训系列《网点转型时期的优质服务与营销技巧》

讲师介绍： * 国家营销师

* 国家企业培训师

* 银行服务营销专家、服务礼仪专家

* 中国咨询行业赏识培训模式倡导者

* 清华大学EMBA研修班、浙江大学、广东外语外贸大学、华南理工、华南农大、广东药大、国防工大、广东邮电等数十所大学客座讲师

* 中国总裁培训、中国商务培训、中华培训、中国商战名家、众行集团、时代光华、上海银翱、慧宇培训等数十家咨询公司特约讲师

* 历任外企、港资企业、上市公司营销经理、大客户部经理、培训经理、培训总 培训对象：

网点转型下的客户经理

课程介绍：

银行客户经理：《网点转型时期的优质服务与营销技巧》

------银行客户经理培训系列课程

【课程大纲】：

（领导开训:强调学习的意义和纪律）

头脑风暴：您碰到哪些关于营销、服务的问题？ 每人提一个问题， 老师将这些问题作为案例在整个课程中巧妙地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

前言、客户经理制

(一)、 何谓客户经理制

(二)、 客户经理制的重要意义

(三) 、客户经理制形同虚设的三大原因

(四) 、理顺客户经理责权利关系，使客户经理制能发挥作用有四大方法

第一章、银行客户营销策略 （案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

(一) 、关系营销策略

(二)、 高层营销策略

(三) 、资源整合策略

(四)、 海量营销策略

(五) 、体验营销策略

(六)、 技术壁垒策略

(七) 、网络利用策略

(八) 、团队配合策略

(九) 、攻心为上策略

(十) 、主动出击策略

(十一) 、创新营销策略

(十二) 、策划营销策略

短片观看及案例分析：

广发行: 营销案例分析

招行：营销案例分析

联社：营销案例分析

工行：营销案例分析

农行：营销案例分析

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、 银行客户经理营销实战六步曲（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）（重点）

一、 挖掘和识别目标客户

(一) 、目标客户MAN 法则

(二) 、客户挖掘与识别的五大途径

(三)、 客户挖掘的六大步骤

(四) 、四种客户档案建立与完善技巧

(五) 、客户评估

短片观看及案例分析：

工行: 客户挖掘与识别案例

招行：客户挖掘与识别案例分析

浦发：客户挖掘与识别案例分析

广发行：客户挖掘与识别案例分析

农行：客户挖掘与识别案例分析

模拟演练、点评分析

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

二、客户深层需求及决策分析

（一）、客户冰山模型

（二）、高效收集客户需求信息的方法

（三）、高效引导客户需求的方法

（四）、客户合作心理分析

（五）、客户决策身份分析

三、客户沟通引导策略

（一）、SPIN 引导技巧

（二）、沟通引导的目的

（三）、高效沟通谈判六步骤

（四）、沟通引导实用策略

四、银行产品呈现技巧

* （一）、影响产品呈现效果的三大因素 * （二）、产品推介的三大法宝 * （三）、FAB呈现技巧

* （四）、银行常见产品呈现技巧 * 1、网银呈现技巧

* 2、银行卡呈现技巧

* 3、小额贷款呈现技巧

* 4、分期付款呈现技巧

* 5、保险产品呈现技巧

* 6、基金产品呈现技巧

* 7、黄金产品呈现技巧

* 8、其它个金产品呈现技巧

五、客户异议处理技巧

* （一）处理异议-异议是黎明前的黑暗 * （二）追根究底-清楚异议产生的根源 * （三）分辨真假-找出核心的异议 * （四）自有主张-处理异议的原则 * （五）化险为夷-处理异议的方法 * （六）寸土寸金-价格异议的处理技巧 * （七）、客户核心异议处理技巧

1、收益：聚沙成塔

2、投入费用：化整为零

3、PMP法-赞美法

4、三明治法

5、对比策略

6、此消彼长策略

7、放大核心关键收益

8、举例法

9、幽默处理法

10、询问法

六、促成合作策略

* （一）、建立并强化优势策略 * （二）、 同一战线策略

* （三）、假设成交策略

* （四）、逐步签约策略

* （五）、适度让步策略

* （六）、资源互换策略

短片观看及案例分析、综合模拟演练

* 1、信贷业务呈现技巧

* 2、存款业务呈现技巧

* 3、小额贷款呈现技巧

* 4、分期付款呈现技巧

* 5、保险产品呈现技巧

* 6、基金产品呈现技巧

* 7、黄金产品呈现技巧

* 8、其它个金产品呈现技巧

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第三章、客户关系营建与深度开发技巧（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、 客户关系的4个阶段：认识-->好感-->信赖-->同盟

二、 客户营销六流程

三、 客户关系两手抓

(一) 对公--创造并满足机构核心需求

(二) 对私--创造并满足个人核心需求

四、 营建客户关系的4种技巧

（一）、全员服务客户

（二）、现代客户关怀工具的使用技巧

（三）、沟通频率与质量；

（四）、敢于表达意愿；

五、如何提高客户服务的满意度？

（一）、客户服务的基本原则与要求：共性服务原则、个性服务原则

（二）、客户满意否由何决定?

（三）、提高客户满意度的关键

（四）、提高客户满意度的技巧

（五）、客户满意VS 客户忠诚

六、与客户礼尚往来技巧

(一)、 who送给谁

(二)、 what送什么

(三)、 when 什么时间

(四)、 where什么地点

(五)、 how如何送

(六)、 几种常见场合送礼技巧

七、客户抱怨投诉处理技巧

（一）、客户抱怨投诉心理分析

（二）、处理投诉的要诀与宗旨

（三）、10种错误处理客户抱怨的方式

（四）、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

（五）、客户抱怨及投诉处理的六步骤

（六）、客户抱怨投诉处理三明治技巧

（七）、客户抱怨投诉处理细节

（八）、巧妙降低客户期望值技巧

（九）、安抚客户情绪技巧

（十）、巧妙拒绝客户技巧

（十一）、委婉地提醒客户技巧

（十二）、恶意客户抱怨投诉处理利器

（十三）、服务补救的流程、方法、步骤 （十四）、当我们无法满足客户的时候

（十五）、快速处理顾客抱怨投诉策略

（十六）、顾客抱怨及投诉处理的九对策 （十七）、抱怨投诉处理方案策划与呈现

八、 客户深度开发技巧

(一) 客户重复营销技巧

(二) 客户交叉营销技巧

(三) 客户转介绍营销技巧

九、客户全生命周期管理

(一) 识别期

(二) 培养期

(三) 成长期

(四) 稳定期

(五) 衰退期

(六) 淘汰期

短片观看及案例分析：

山东工行: 客户关系营建与深度营销案例 福建招行：客户关系营建与深度营销案例 中信银行：客户关系营建与深度营销案例 广发行：客户关系营建与深度营销案例

深发展: 客户关系营建与深度营销案例

示范指导与模拟演练

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

课程结束：

一、 重点知识回顾

二、 互动：问与答

三、 学员：学习总结与行动计划

四、 企业领导：颁奖

五、 企业领导：总结发言

六、 合影：集体合影

 

第二篇：银行客户经理谈判技巧培训

培训主题：银行客户经理：高级商务礼仪

银行客户经理谈判技巧培训

培训形式：

讲授、角色扮演、互动游戏、分组讨论

培训对象：

银行行长、个金客户经理、公司客户经理、大堂经理、?? 培训时间：2天

培训大纲：

导言、关于学习的效率及学习方法分析

头脑风暴：您碰到哪些关于形象与商务礼仪的难题？ 每人提出自己工作中难题， 老师将这些难题作为案例在整个课程中地穿插、分析、演练，解决学员实际难题。

1、案例：99元分期次存入银行，报复银行3小时

2、案例：她为何为难银行柜台营业人员

3、案例：到手的大单为何飞了？

4、导入银行商务礼仪的重要性

第一章、魅力职场形象礼仪 （案例分析、短片观看、图片观看、示范指导、模拟演练、头脑风暴）

一、仪容礼仪

（一）、职场人士10大基本仪容

（二）、女士彩妆

1、肤质、脸型分析与彩妆产品选择

2、认识并选择彩妆产品及工具：

3、彩妆步骤：

4、几种常见脸型的彩妆技巧；

5、几种特定场合的彩妆技巧；（办公室、客户拜访、商务宴请等）

二、服饰礼仪

（一）、着装原则：

1、着装的TOP原则

2、职场着装六不准

（二）、常见商务场合服饰礼仪

1、女士正装的服饰礼仪

2、男士正装的服饰礼仪

3、女士商务装服饰礼仪

4、男士商务装服饰礼仪

5、女士晚宴装服饰礼仪

6、男士晚宴装服饰礼仪

（三）、服装款式、色彩搭配技巧

1、性格与服装款式、色彩选择搭配技巧

2、脸型与服装款式、色彩选择搭配技巧

3、发型与服装款式、色彩选择搭配技巧

4、神韵与服装款式、色彩选择搭配技巧

5、身材与服装款式、色彩选择搭配技巧

6、肤色与服装款式、色彩选择搭配技巧

（四）、色彩搭配技巧

1、基本配色法则

2、各种色彩搭配技巧

3、色彩搭配黄金比例

? ?4、中性色的色彩能量

5、鲜艳色的色彩能量

6、图案——色彩与平衡的统一

（五）、巧用服装修身材

·魅力女性篇

1、肤色暗沉的服饰搭配技巧

2、圆脸的服饰搭配技巧

3、粗短脖子的服饰搭配技巧

4、太平公主的服饰搭配技巧

5、水桶腰的服饰搭配技巧

6、萝卜腿的服饰搭配技巧

7、O型腿的服饰搭配技巧

8、大脚丫的服饰搭配技巧

·魄力男性篇

1、 肤色暗沉的服饰搭配技巧

2、 “女性气质”的服饰搭配技巧

3、 粗短脖子的服饰搭配技巧

4、 身材“娇小”的服饰搭配技巧

5、 偏胖身体的服饰搭配技巧

6、 将军肚的服饰搭配技巧

三、配饰礼仪

（一）、发型、发饰选择与搭配技巧；

（二）、商务包选择与使用礼仪；

（三）、首饰选择与搭配技巧；

（四）、丝巾、胸针选择及佩带技巧；

（五）、领带的选择与搭配技巧

（六）、鞋、袜的选择与搭配技巧；

（七）、帽、眼镜、手饰、腰饰等饰品的使用礼仪；

（八）、名片夹、手机套、钢笔、电脑包等外部配件使用礼仪；

四、知名商务服饰配饰品牌介绍

（一）、知名商务女装品牌

（二）、知名商务男装品牌

（三）、知名商务女包、男包品牌

（四）、知名商务女鞋、男鞋品牌

（五）、知品化妆品品牌

（六）、品其它配饰品牌

短片观看及案例分析：商务谈判形象正反案例分析

客户拜访形象正反案例分析

商务宴会形象正反案例分析

数十张相关图片展示

实物现场展示分析

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

第二章、魅力商务语言礼仪（案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练、头脑风暴）

一、影响沟通效果的因素分析

（一）、内容；

（二）、声音、肢体语言；

（三）、态度、情绪信心

*临柜服务的声音训练、肢体语言训练；

*临柜服务态度训练

*提高信心能力训练

二、高效沟通的特征分析

（一）、时效性

（二）、多向性

（三）、多面性

三、常见沟通障碍分析

（一）、观念障碍

（二）、性格障碍

（三）、意愿障碍

（四）、信息障碍

（五）、时间障碍

（六）、空间障碍

（七）、文化障碍

（八）、地位障碍

（九）、语言障碍

四、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”（重点）

（一）、微笑技巧训练（四级微笑训练）

（二）、赞美技巧训练（赞美话术、赞美的十大内容、赞美禁忌、标签赞美15句话）

（三）、提问技巧训练（开放式问话、封闭式问话训练）

（四）、关心技巧训练（关心话术、关心的十大内容、关心禁忌、标签关心15句话）

（五）、聆听技巧训练（聆听的五大技巧训练、聆听的三个层次训练）

（六）、“三明治”技巧训练

短片观看及案例分析：小猪贝贝经典谈判成功成功案例分析 银行：临柜服务沟通正反两案例

银行大堂： 顾客咨询沟通正反两案例分析

五、深入对方情境

1。 尊重对方

2。 换位思考

3。 面谈成功法则

4。 注重细节

5。 说到对方心坎里

短片观看及案例分析：银行行业：顾客为何不高兴

模拟演练

六、 高效沟通六步曲

（一）、 耐心倾听、认真观察

（二）、 表示理解及共赢意识

（三）、 分析原因、分析对方深层需求、思考行动方案

（四）、 提出双赢合作方案

（五）、 获得认同立即执行

（六）、 跟进实施、监督检查

第三章、魄力商务行为礼仪（案例分析、短片观看、图片展示、模拟演练、头脑风暴）

一、 商务应酬的礼仪

（一）、商务招待工作

（二）、中餐礼仪

（三）、西餐礼仪

（四）、大型晚宴礼仪

（五）、参加商务庆典活动礼仪

二、 网络沟通礼仪

（一）、EMAIL沟通基本礼仪

（二）、B TO B平台沟通礼仪

（三）、B TO C平台沟通礼仪

（四）、QQ沟通礼仪

（五）、BBS沟通礼仪

（六）、飞信沟通礼仪

三、 商务谈判礼仪

（一）、商务谈判准备阶段礼仪

（二）、商务谈判之初礼仪

（三）、商务谈判之中礼仪

（四）、商务谈判签约礼仪

四、客户抱怨投诉处理礼仪

（一） 、顾客抱怨投诉心理分析

（二）、处理抱怨投诉的要诀：先处理感情，再处理事情

（三）、8种错误处理顾客抱怨的方式

（四）、顾客抱怨及投诉处理的六步骤

（五）、顾客抱怨投诉处理技巧：1、三明治技巧；2、提问技巧

（六）、顾客抱怨投诉处理细节

五、银行产品展会活动礼仪

（一）、产品展会筹备期间工作礼仪

（二）、客户邀约礼仪

（三）、展会开场礼仪

（四）、展会召开工作配合及服务礼仪

（五）、展会结束时客户沟通签约礼仪

（六）、展会结束后续跟进服务礼仪

六、商务送礼礼仪

?。ㄒ唬? who送给谁

（二）、 what送什么

（三）、 when 什么时间

（四）、 where什么地点

（五）、 how如何送

（六）、 几种常见场合送礼技巧

短片观看及案例分析：商务谈判行为正反案例分析 客户拜访行为正反案例分析

网络沟通行为正反案例分析

客户抱怨投诉处理行为正反案例分析

银行产品展会活动正反案例

商务宴请正反案例分析

商务送礼正反案例

数十张相关图片展示

示范指导、模拟练习

就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、点评

问与答

相关推荐

专栏推荐