大学生思政实践课课程论文

调研题目：对湛江沃尔玛为何受大众欢迎的调查分析

院系专业班级： 工程学院 工业1091

指导教师： **

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时 间： 20XX年3月10日

摘要：

购物广场这一零售业的新型业态正逐步成为中国零售业发展趋势，从1996年第一家购物广场破图动工至今，国内的购物广场如雨后春笋般拔地而起。数量众多的商业零售企业造成行业内竞争的日趋激烈。零售企业呈现出规模大型化、组织集团化、经营多元化和向新业态延伸的特点，而其中沃尔玛、家乐福是其中的赫赫有名的巨头。本文通过对沃尔玛霞山购物广场的调查，希望能够对沃尔玛的迅速发展的原因有所了解。

关键词：

沃尔玛， 零售， 消费

目录

1前言 1

2沃尔玛的地理位置优势 1

3沃尔玛的丰富产品 1

4价格和质量优势 1

4.1天天平价 薄利多销 1

4.2质量优势 2

5以良好的服务舒适的环境等到顾客的青睐 3

5.1良好的硬和软环境 3

5.2出色的人力资源管理 4

5沃尔玛中国的成功启示 4

1前言

今年来，随着购物中心的大量兴起，其总量已经处于一个相对于购买力绝对过剩的水平。零售企业之间的竞争已经逐渐从商品的竞争、营销的竞争转向服务、人才的竞争。本土企业很多都在整个浪潮中逐渐的被并购、利润下降等问题所困扰，而沃尔玛却迅速扩张，成为中国零售业的领头羊。所以，本小组就霞山沃尔玛购物广场进行顾客调查，以期能对其中的原因有所了解。

2沃尔玛的地理位置优势

霞山沃尔玛在位于城市交通的主干道，双向四车道，没有绿化带，立交桥，河流，山川等明显的阻隔，商圈内人口年龄结构以中青年为主，收入水平不低于当地平均水平，项目周边人口畅旺，道路和项目的衔接性比较顺畅，车辆可以顺畅地进出停车场；在1.5公里内的核心商圈内，没有经验面积超过5000平方米的同类物业。沃尔玛的严格的选址要求使得沃尔玛拥有地理位置的优势，这些选址优势让沃尔玛赢在了起跑线上，赢得了市场定位。

在我们的调查中，消费者的以20到40岁的中青年为主。可见，选址的位置是合适的。

3沃尔玛的丰富产品

从调查的数据可以分析到：在沃尔玛--霞山店中，60%左右的调查对象主要购买生活用品，日用品，70%左右购买食品。证明人们在沃尔玛--霞山店主要购买贴近生活的必需品。而沃尔玛正满足消费者的这个需求

与在世界上其他国家一样，沃尔玛在中国始终坚持公司的优良传统，即专注于开好每一家店，服务好每一位顾客，始终为顾客提供优质廉价、品种齐全和友善的商品。在沃尔玛，消费者可以体验“一站式”购物的新概念。在商品结构上，它力求富有变化和特色，以满足顾客的各种喜好。其经营项目繁多，包括食品、玩具、新款服装、化妆用品、家用电器、日用百货、肉类果菜等等。凡一个家庭所需要的物品在这里都能买到，又称“家庭一次购物”。

4价格和质量优势

4.1天天平价 薄利多销

作为消费者，普遍都是追求性价比，力求以最低的价格得到最大的效用。所有的大型连锁超市都采取低价经营策略，沃尔玛与众不同之处在于，它想尽一切办法从进货渠道、分销方式以及营销费用、行政开支等各方面节省资金，提出了“始终如一”的口号，并努力实现价格比其它商号更便宜的承诺。严谨的采购态度，完善的发货系统和先进的存货管理是促成沃尔玛做到成本最低、价格最便宜的关键因素。

其创始人沃尔顿曾说过：“我们重视每一分钱的价值，因为我们服务的宗旨之一就是帮每一名进店购物的顾客省钱。每当我们省下一块钱，就赢得了顾客的一份信任。”为此，他要求每位采购人员在采购货品时态度要坚决。他告诫说：“你们不是在为商店讨价还价，而是在为顾客讨价还价，我们应该为顾客争取到最好的价钱。”

稍了解沃尔玛的人都知道，低成本战略使物流成本始终保持低位，是像沃尔玛这种廉价商品零售商的看家本领。在物流运营过程中尽可能降低成本，把节省后的成本让利于消费者，这也是沃尔玛一贯的经营宗旨。

沃尔玛能够风行世界，其首推无疑是“天天平价”的承诺，这承诺决非一句口号或一番空谈，而是通过低进价、低成本、低加价的“三低”经营方式，硬是始终如一地做到了。首先，沃尔玛采购上不搞回扣，不需要供应商提供广告服务，也不需要送货，这一切沃尔玛都会自己打理，但必须得到进货最低价。其次，沃尔玛严守办公费用只占营业额2%的低成本运行规范，一分钱掰成两半花，从而比竞争对手更节约开支。最不同凡响的是沃尔玛“为顾客节省每一分钱”的低价经营观念，它使众多的平民消费者以对价格的极度敏感而忠诚于沃尔玛。

沃尔玛的薄利多销，有数字为证：1970年，它的营业收入为3100万美元，利润120万；1980年，它的营业收入为1248亿美元；1990年，它的营业收入为258亿美元，利润10亿美元；2003年，它的营业收入为2590美元，利润905亿。业内专家评价说，和所有的买卖比起来，沃尔玛的确是微利经营。但就是这个既不经营赚钱快的汽车、石油，更不生产获利丰厚的飞机、大炮的零售企业，却在不到半个世纪的风风雨雨中，打遍天下无敌手，独领风骚赚大钱。在中国市场，天天平价也成了其成功之道。

4.2质量优势

质优价廉的商品是人们的追求，在消费者心中，质量在第一位，价格是第二位的。有55.24%的人注重商品的质量。在追求质量的实践中，沃尔玛以其零售业的巨头地位，供应链中拥有足够的话语权，建立严格的供应商认证体系，对供应商的生产能力，质量保证能力，质量维持能力都提出严格要求，借以能够提供给让消费者放心的产品。同时，作为一个企业公民，沃尔玛非常重视自身对于所承担的责任，这种责任感贯穿了从采购到销售的每一个环节，成为公司上下每一名员工坚定不移的信念。“我们争取做到，每件商品都保证让您满意”这是口号，也是沃尔玛人对亿万消费者的郑重承诺。

这种企业使命和责任感沃尔玛是身体力行的，这从我们的调查可以得到反映。在调查中，42%的顾客认为沃尔玛商品的质量良好，有64.76%的消费者在沃尔玛从来都没有买到过有质量问题的产品证明，沃尔玛商品质量令顾客接受。93.33%的顾客认为沃尔玛的形象是及格的。可以看出有96.19%的顾客对于沃尔玛的售后服务是满意的，只有3.81%的顾客人为沃尔玛的售后服务质量差。

同时，沃尔玛一直在中国市场积极开发和推广沃尔玛“自有品牌”，推出“质优价更优”的自有品牌商品，覆盖了食品、家居用品、服装、鞋类等主打品类。自有品牌商品的生产厂家都经过严格的审核和产品检测，确保每件商品都拥有领先同类品牌的优良品质；同时，自有品牌商品均由生产厂家直接生产，节省了中间环节，使售价比同类商品更具竞争力。

追求质量、服务顾客和追求卓越的企业文化，不仅仅是体现在沃尔玛的商品上，在对员工的要求也深刻地体现了沃尔玛的文化魅力。诚实“在沃尔玛的文化中是一个非常特别的词汇。每个沃尔玛同事都知道，沃尔玛不怕员工犯错误，而且会有专门的人帮助你去改正错误，但是有一个错误是不可以被原谅的，就是不诚实。质量商品，质量员工，这是别人难以复制的沃尔玛的软实力，是沃尔玛在零售市场的制胜之道。

5以良好的服务舒适的环境等到顾客的青睐

5.1良好的硬和软环境

零售企业要在顾客心目中树立品牌形象，仅靠质优价廉的商品是不够的，顾客还希望在购物的同时享受到细致盛情的服务。沃尔玛正是考虑到这一点，从顾客的角度出发，以其超一流的服务吸引着大批顾客。走进任何一间沃尔玛店，店员立刻就会出现在你面前，笑脸相迎。店内贴有这样的标语“我们争取做到，每件商品都保证让您满意!”顾客在这里购买的任何商品如果觉得不满意，可以在一个月内退还商店，并获得全部货款。沃尔顿曾说，“我们都是为顾客工作，你也许会觉得是在为上司工作，但事实上他也和你一样。在我们的组织之外有一个大老板，那就是顾客”沃尔玛把超一流的服务看成是自己至高无上的职责。

关于沃尔玛“顾客服务“的原则有两条规定：第一，顾客永远是对的；第二，如果对此有疑义，请参照第一条执行。让顾客满意是沃尔玛公司的重要目标，顾客满意是保证未来成功与成长的看好投资。沃尔玛为顾客提供“高品质服务”和“无条件退款”的承诺也不是漂亮的口号。这种毫不犹豫的诚信与规矩，确保了每个顾客都无后顾之忧，这怎能不让人对沃尔玛产生偏爱和忠诚之心呢？

为了吸引顾客，沃尔玛有一个非常有名的“三米微笑”原则：它要求员工做到：当顾客走到距离你三米范围内时，你要温和地看着顾客的眼睛向他打招呼，并询问是否需要帮助。同时，对顾客的微笑还有量化的标准，即对顾客微笑时要露出八颗牙齿，为此他们聘用那些愿意看着顾客眼睛微笑的员工。

沃尔玛每周都有对顾客期望和反映的调查，管理人员根据电脑信息系统收集信息，以及通过直接调查收集到的顾客期望而及时更新商品的组合，组织采购，改进商品陈列摆放，营造舒适的购物环境。通过这一招，沃尔玛给顾客创造了一个非常舒适的购物环境。

5.2出色的人力资源管理

沃尔顿曾经说过：“沃尔玛业务75%是属于人力方面的，是那些非凡的员工肩负着关心顾客的使命。把员工视为最大的财富不仅是正确的，而且是自然的。” 因此，在沃尔玛的整体规划中，建立企业与员工之间的伙伴关系被视为最重要的部分。沃尔玛向每一位员工实施其利润分红计划、员工折扣规定，如带薪休假，节假日补助，医疗、人身保险等。可以说沃尔玛尊重公司的每一个人，给员工最好的，沃尔玛的成功是通过平等相待做出来的。

用专业的心，做专业的事。沃尔玛不但要求食品部门工作人员必须具有一定的工作经验，还为其提供专业的培训。就是帮助他们了解跟他们工作有关的其他的技能和知识，更好的为顾客服务。

5沃尔玛中国的成功启示

沃尔玛的成功既可以说是优秀的商业模式与先进的信息技术应用的有机结合，也可以说是沃尔玛对自身的商业零售企业身份的超越。

秉承天天低价的经营理念，几十年如一日地付诸实践而不是满足于自己在行业的地位，为作为社会大众的中等收入阶层提供质优价廉的商品。在传递卓越的顾客价值和顾客满意来建立顾客关系，而最为回报，公司以现有和将来有的销售、市场份额和利润的形式获得了价值。