自我管理

---美容师如何“修心为上”——做好“四心”

 文/太阳之子企业管理咨询(广州)有限公司 

  大圣顾问管凤杰

  SPA协会高级顾问

  香港美发美容商会资深名誉会长、

  中华美业联盟副主席

中国华夏五年五千年悠久的文明，造就丰富多彩的文化多样性；但一直以来中国人以“儒家”思想为其道德依据，以孔老夫子为楷模，从而也真正奠定了我们“礼仪之邦”的基础。而美容师就是贯穿礼仪的最佳展现的群体，优雅的礼仪，高贵的气质，温馨的服务，仿佛已经成为美容师的一种标准；但随着市场经济的繁荣，美容师的心也似乎“奢华”起来，投机主义、拜金主义、享受主义、日益抬头，在这一时间跳槽成风，自立门户，上下沟通不畅，对美容顾客也开始恶言恶语了，美容院老板越发愁畅起来，如何改变美容师的浮燥的心，如何才能让善良和幼稚的心变得“务实”和“安定”下来，成为一大课题。笔者经过多年的探索和调研，经过与中国古文化的相融合，蓦然发现从儒家的学术来谈，孔老夫子：特别重视“修心为上”的教育，他认为“心”是本源，只有将“心”修好，才可以做成其他的事情，所以：“内圣而外王”成为一种准则，也是当时的“心源”写照；将内心修炼为圣地，才可以在外有君王般的风度彰显；仿佛心就是一切的因子，行就是“心”运作的果，进而成为“修心为上”的精辟学说，所以古往今天，大凡伟人或才子乃至佳人，都重视“修心为上”的传统，其实圣人也好，伟人也好，凡人乃至老百姓也好，求的可能不外乎都是“心”上的满足或获得，求的最后都是境界上的彰显。笔者曾在美容时尚报发表过“七境营销——美容院成功经营法则”，写的就是以七境《净、静、竞、经、劲、敬、境》为美容师心源的依据和准则，从而使美容师“洗心”革面、脱胎换骨。但为了增加美容院的文化服务管理，今特别将四心管理列为美容师“修心为上”的另一重境界：

一、情系苍生，爱心是欢乐的源泉；

美容师的爱心是一种行为和风范的表现，美容院的文化开展中，爱心应是最重要的一环，无论做任何事情，充满爱心的去做事，将会有很慈爱的表达；其实，美容顾客之所以到美容院做美容，难道真正就是为了美容吗？有时，真正的目的就是在享受和品味爱心的历程，就是爱心的拥抱和体悟中，找到人间最珍贵的“爱心”。

曾几何时，美容师因淡忘爱心，使美容顾客流失；美容师缺乏爱自己的工作而更缺少爱别人，而导致自己命运旅程也变得迷茫起来，因为没有爱心，人生也就将失去动力；因为没有爱心，也就缺少激情和活力；因为缺少爱心，更缺少职业素质和工作的爆发力！情系苍生，是为了大众美丽，为了中国人民的美丽，为了爱心滋润那些需要呵护和帮助以及支持的千千万万“美容顾客”们，让她躺在“爱心”的港湾，放松的休养，快乐的品味，美容师爱心就是给美容顾客一种源动力，是给美容顾客一种希望和梦想，有时也是给一种勇气，让她们快乐、骄傲、美丽、面对人生五彩缤纷！

二、尊重美容顾客，真心是美好的祝福

尊重，是一种期待和行为；尊重，有时又是一种礼仪和内涵的表现，尊重、有时就是美容师对美容顾客真心美好的祝福。只有真心的祝福她人，她人才会热爱我们，人与人之间最大的支持莫过于是在用心的祝福，我们祝福着别人快乐而阳光，我们祝福众生快乐而温馨幸福；所以说真心是一种永恒的高尚情操，真心是一种内心世界平等和平的象征。正如孙中山先生所倡导的“众生平等、天下为公、人生博爱”。

在湖南长沙，有一名叫“珍珠坊”的美容院，老板叫“伍真心”。人如其名，在美容院经营三年以来，一直是坚持“真心”为上的宗旨；无论是什么样的客人，有钱的、无钱的都是以“真心”的服务，从不找借口和理由去欺骗美容顾客。例如：美白、祛斑等功效性产品，美容师总是真心告诉美容顾客，任何功效性的产品都有一个过程，不可能也不现实一下子就有效果，而是要从一种长期美容的心态去获得美丽，美容既是保养又是一个循续渐进的过程，只有先平衡身体的内在，外在才可以容光焕发。虽然“珍珠坊”美容院的营业额不大，但是她们的真心，就像“珍珠”一样获得美容顾客一致好评，她们的真心就像“珍珠”一样宝贵，栩栩生辉。

三、关怀备至，细心是应有的素质；

美容院从原来的作坊式经营到现在的精细化经营管理，说明了将原来的粗放型，变为更加精致式流程标准管理；可以说真正是以“细节决定成败”；只有具备细心，才可以有关怀备至的长久，只有以细心的工作素质，才会使美容顾客得到无微不至的服务；细心是需要训练，细心又需要整体化的认知，美容院是美容师团队为主导服务体系的，如果将细心列为一种高尚的文化经营，就会有更美好的前景。

在南京市有一家名叫“爱美丽”的美容院，美容院的地理位置不是十分好，是在市郊一个小区内。原来的生意一直是以“功效”性产品为主导，但由于美容师的服务不佳，美容顾客流失的十分大。在这种情况下，老板痛下决心，从“大圣咨询培训营销机构”引进一套先进的服务体系，而且聘请机构专家进行为期一周的辅导和训练，美容师们也都很认真和细心的学习这套“韩式十七步星级标准化流程”，使每一个动作都十分的规范和标准。一周之后，在次营运起来，在很短的时间内，就吸引了很多新美容顾客，因为美容师们的“细心”服务，让美容顾客真正的体会到星级标准的服务；良好的美誉度，使生意一天比一天好，真正的应了“酒香不怕巷子深”的经营思维，有很多美容顾客都是从市中心慕名而来；所以说“细心”的韩式十七星级标准化流程造就了“爱美丽”美容院，更造就了美容师的素质和发展，同时也造就了美容顾客的品味和星级享受。因此，细心的服务十分重要，“爱美丽”美容院后来不做功效性产品，而做保养性的产品，美容顾客也依然没有留失；其最大的原因，美容顾客是为了获得细心的关怀备至感觉，让美容顾客找到了心目中的美容院，使美容顾客找到了最佳的美容服务场所，美容师因为有标准和规范，而变得成熟稳健而又赋有责任心和细心，这同时也是一种依据，也是拉动客源最好的一种经营策略。

四、温暖如春，热心是美容师的美德

美容院是在经营氛围，而说到底恐怕是人的氛围最重要了，只有将人的氛围做好，才会有温暖如春的感觉和魅力。热心是一种关爱，简单的话语，在热心中温暖着美容顾客的心田。我想，每一位来美容院做美容的顾客，都会被“温暖如春”，热情的氛围的感染，乃至感动人间的关爱；因此，美德是在热心中表达，美德在行动的热心中现而彰显。

在海南三亚，有家“杏花春雨”美容美体机构，一直禀承“热心”服务的宗旨，美容师的脸上总是充满着阳光般的微笑；而每个美容师的行动都表现得热情而充满朝气，每个来到的美容顾客都会体悟“温暖如春”的氛围。院长王杏春，是一位十分有“佛心”知识女性，她在以身作则，一直贯彻对美容顾客的态度一定要热心，而对整个美容师团队的要求是：“一定要把最好的状态送给美容顾客，一定要把最灿烂的笑容留给美容顾客，一定要把最美好的氛围深深印在美容顾客的心田里。”在这种佛心的感召下，美容师团队变得喜气洋洋，笑声朗朗，美容顾客也是如“小燕子”一般迷恋在欢乐的“花丛”中。所以，王杏春院长的连锁店越做越好，现在已经开了十三家，而且还在扩张运作中。这种美德、这种佛心，值得广普、值得充分发展，我们祝愿这样类型的美容机构越做越好！

是的，我们现在美容院应该具备“四心”的文化管理：美容师满腔热忱，认真仔细地工作在各自平凡而神圣的岗位上，为美容顾客的美丽而努力着。美容顾客是我们服务对象，更是我们的衣食父母，也是一个最需要关心的群体。人在遇到“美丽危机”时，身心都很脆弱，除了衰老和容颜的痛苦，她们可能还有思想上的困挠：担心影响职业发展、担心家庭的危机、担心社会上的白眼、担心没有家人温暖和友人的关爱、、、、、、、、而就在这个时候，从她们来到美容院的那一刻起，我们美容师人员为她们送去的一声声贴心的问候，一句句温暖的话语，一定会让她们倍感幸福，找到亲人般的感觉。因此，美容师充分运用“四心”自我管理，不但成就了美容师的大家庭，更加成就了美容顾客的幸福港湾！

 

第二篇：管凤杰之美容院三阶进步法

星级美容院七境营销

-----三阶七境二十一进步法

净、静、竞、径、劲、敬、境

文/太阳之子企业管理咨询(广州)有限公司

大圣顾问管凤杰

SPA协会高级顾问

香港美发美容商会资深名誉会长、

中华美业联盟副主席

为化妆品企业发展在二十一世纪的今天，我们使用太多的营销策略，而在今日面对外国化妆品公司即将进入怎样面对巨头的挑战，只有真正的整合我们系统化的营销机制，才是制胜的唯一法宝。那么，七境营销可以说是系统的一种文化经营，也是标本兼治的一种新的营销方式。使用三个阶段的管理营运，符合市场经济的发展准则。

首先，决胜在终端星级美容院的营销手段和内外管理，都可以将七境营销加以使用，具体方法如下：

一净，表达方式为净心、净化、干净、一无残尘，美容师应以净为自身的一个内外标准。一切以干净明亮为主要追求，一切以纯洁美净为主旨，真正达成美化心灵、美化环境、美化顾客为空净之源动力，倡导净而不染的美学文化。使星级美容院真正在干净爽圣洁之下，达到美丽的真谛。 星级美容院的美容师应从心美丽。在江苏有一家张杰星级美容院，是一家A级大店。原来的生意特别好，但是由于美容师常期的工作不细致，有时会粗暴的对顾客强行销售，导致顾客大量的流失。后来院长请我给员工做了一次心灵辅导课，真正使其对美容师这一行业有了新的认识，真正的以爱心善待顾客，抛开了自己的私心杂念，本着如花的心态，鲜花送人，留香自己的最高境界。很快星级美容院的服务艺术开展提升，顾客也在美容师用心的感召下，重新回来享受美的净化。所以说美容师自我的净化有多么地重要。正如六祖惠能所说：“相由心生、相由心灭。”从心而美丽，让顾客也能达到洗涤污浊，感知美丽。

二静，安静、清静、静逸。美容师行为应以静逸飘远为主要文化行为标准。本身美容客户寻求的就是一个安静休息的环境，所以减少星级美容院噪音的制造，让美容顾客在静逸中享受服务，使美的文化在随风潜入夜、润物细无声的境界中得到美丽。

曾经为湖南一家美容机构做资源整合，当在查找环境和氛围营销时，蓦然感觉到，此美容机构最重要的顾客流失因素是：星级美容院隔壁是一家大型加工厂。每天机械的噪音石绝于耳，而美容师为了对抗噪音每个人都配带一个MP3，众所周知MP3就是一个音乐储存播放机。美容师一边在欢快的听着自己爱听的音乐歌曲，而顾客呢？怎么办？只有流失！最好解决的办法，是将整个星级美容院的墙壁都用隔音板挡住，并且从新装修氛围，整个美容室安装中央音响，美容师的MP3也从此下岗了。正如明朝神秀大师所言：“人是菩提树，心是明净台；时事勤拂试，勿使惹尘埃。”可见一个安静的环境是经过整合塑造的，困难多多，方法更多，善于转变方为大智慧。

三竞，竞争、竞技、竞赛。世之竞雄，星级美容院整体营运策略是“一定要做到最好，才不至于落后挨打”。市场的美容顾客，本能就是多项选择、众多拨设、择优而进。所以说二十一世纪是一个竞争的社会，况且世上没有做不到的事，只有不做事的人。星级美容院在竞争中应选择自身的制胜特点，即在众多竞争对手中，找到一个卖点。其一，这个卖点“星级美容院团队创造的能力，使之在同质的服务中创新一种奇异点，即达成一种自身品牌和文化上的差异化过程”；其二，是要具备规划和策划管理化执行力。在服务感动中增值，使星级美容院在经营中对顾客达成真正的利益点。让顾客在消费过程中，有一种超值的感觉；其三，是要具备星级美容院经营化整体企划能力，在整个企划过程中，使顾客认知和产生欲求美。星级美容院本身就是要达成一个对顾客的梦想欲求，即塑造完美女人，彰显文化营运风采。副欲求，即在美容过程之外，达成心理诊断、健康养生经营方略。综以上三点，才是星级美容院竞争中的有利法宝。希望星级美容院在竞争中，多做一些探讨，在竞争中完成自我的改变和应变能力。

在北国冰城有一个星级美容院，装修十分豪华气派，员工人数是２０多名，整个营运也规范，但是相对同一条街的其他大店，生意远不如别人的好，经过一段时间的调研，主要问题是其竞争力不够，而且基本没有团队协作氛围。基于此，为星级美容院设立团队协作四大原则，并且规划了ＣＩ建造，充分发挥了团队的竞争能力，使其真正的拥有了整体营运竞争策略，在短期内其营运流程迅速翻了两倍。

四径，路径、捷径、曲径、径直胜利。星级美容院在管理过程中，一定要有一个良好的营运路径方向。借用“里斯定位”学说，在营运过程中选择一个商业载体，使之达成快速营运方略，即以载体化最佳选择，使星级美容院在经营定位中选择最佳策略，以避免负债营运。星级美容院应记住“困难多多，方法更多”，“成功一定有方法，失败一定有原因”。虽然，条条大道通北京，但有近也有远，况且现时代真正是以时间决定胜负的资本运作时期，星级美容院应选一个好的管理营运模式，使之在最短时间内获得最大的利润，所以说路径选择正确就是盈利经营。

一直以来，星级美容院总在为发展方向而迷茫。其实，有些发展中的观念选择正确定位是至关重要的，所以，定位才是渠道发展真正的路径。例如，在杭州有一家三层楼的星级美容院，规模十分够档次，但是一段时间生意一直不好。经过调研，最后才发现其选择经营路径太窄，此星级美容院处在城市边缘，而其星级美容院定位收费却是高档次的价格，并且只是单一的护理项目。综观发展方向做出以下的调整，将星级美容院的项目拓宽，增加“病理背穴”“芳香疗法”“三纹”等服务。而且在原来价格不变的基础上，增加礼品和积分卡以及两人同行一人免费的促销方向，并且在附近进行推广和宣传，不到半个月的时间，星级美容院经营流水大增。可以看出因地制宜多方找寻路径，星级美容院要勇于选择创新和发展，以积极务实的心态与消费频率共通，才是经营长久之道。

五劲，强劲、劲驽、劲气、劲力十足。星级美容院美容师团队建设，就讲求精神上的劲。俗话说：人活一口气，佛烧一柱香。国家需要有强劲的人民币支持，策划需要有强劲的依据，人活着需要有劲。一份精神一份财，作为一个团队最重要是有上升之劲，展现星级美容院事业强劲文化，是我们现实中每个美容师必须要认真的力量。

曾经在南昌有一个叫“雪萍美体中心”的中型星级美容院，院长叫李雪萍，此星级美容院以专业而著称，美容师每天早晨都会一起晨跑，而且还会带动许多周边的美容顾客一同参加。晚间在休息时，也会同顾客一起到广场跳舞联谊，而且还会宣传自身的美体之化特色。在这种强劲的文化带动下，引起了周边好多星级美容院的跟随，成为了城市的一道靓丽风景线，雪萍美体中心也因此而生意越来越好。

六敬，可敬、尊敬、敬爱、以敬为先。美容师需要尊敬顾客的选择，美容师需要互相尊敬，而员工更应该尊敬老板，那么，老板作为一个营运投资者，更应该尊敬所有面对的心声。您敬我一尺，我敬您一丈，凡事要以敬为德行，要想受到别人的尊敬，首先要学会尊敬别人，在敬爱中领悟服务文化，才是达成感动精神化的源泉。

银川“久久秀中医美容诊所”，可以说是星级美容院的楷模，院长是一位和蔼可亲的五十岁中年女士。她的风范和礼仪超出所有钱财私利，每天会定期邀请中医师为美容师上课，而且还会举办各种各样的学习奖励制度。在“久久秀”只有赞美，没有任何消极不利的一面，有的美容师都已经结婚生子，还在其乐融融的工作着。在这种相敬如宾的氛围中，星级美容院的生意一直是全银川最好的。没有太多的炒作，也没有太多的赠送。但是，顾客追求的是人与人之间平和真诚相待价值感，那份来自心田的依赖安全感，更来自那久久不能平息的热情之景。

七境，环境、心境、境界、真境脱俗，人生本来就是境界上的追求，那么消费者就想在星级美容院上找到一个境界上的需求，我们星级美容院作为经营方，一定要制定《被需求战略》来满足客户和

扩大需求。星级美容院经营要面对三境：其一是环境上的塑造，让星级美容院有一个优美舒心的好环境，真正带来一种赏心悦目的美丽环境；其二是美容师的心境，美容师是一位出众的艺术家，美容师又是一位出色的心理美容专家，美容师又是一位优秀的心灵钢琴音乐家，她们在塑造美丽的同时，又在塑造生命的自信，自信是一种美丽，但这要依据美容师的心灵手巧；其三是星级美容院的文化境界一定要高，充分利用文化经营的大智慧、大境界，使星级美容院的境界让人在流动中感悟，在消费中品尝文化的底蕴。（未完待续）

管凤杰