个性化服务案例集锦

酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常

说的一句话：“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。 酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点：“快速、准确、细致、到位”。

典例一：客人在某酒店的总服务台办完入住登记后，就到前厅礼宾台找到“金钥匙”，反映自己的行李箱出了问题，要求到房间帮助修理一下。这位客人刚进房间，酒店工程部修理人员就敲门了，并在很短的时间就将客人的行李箱修好。简要点评：此典例，体现了酒店精细化管理与服务中的快速反应，实现了宾客在前厅礼宾台，得到“金钥匙”满意和惊喜地终端服务。

典例二：某酒店的一位客人，在酒店中餐厅吃早餐，筷子不小心掉在地上，客人刚把它捡起来，还没有开口要新筷子，餐厅服务员已经将一双新筷子递到了客人的面前。简要点评：此典例，体现了餐厅服务员训练有素的快速和机敏，做到了在服务中要求的“眼观六路、耳听八方”，补救了客人觉得“不文明用餐”的尴尬窘境。

典例三：住某酒店的几位客人，晚饭后，在酒店的夜总会包厢唱歌，当晚客人忘记开#5@p。第二天早餐后，客人到夜总会补开#5@p，可夜总会还没有开始营业无法给客人开#5@p，客人要赶飞机，焦急万分。大堂副理了解情况后，让客人留下具体地址，三天后客人在异地城市收到了装有#5@p的快件。这几位客人和单位的同事、朋友，从此成为杭州某酒店的忠诚客户。简要点评：酒店大堂副理主动为客人排忧解难，不仅体现了酒店的信誉，还留住了客人的心，使客人很受感动，向身边的同事、朋友广而告之，起到了很好的口碑效应。应证了怎么一句话：“口碑大于广告”。

典例四：某酒店一位客房服务员在打扫房间时，发现垃圾桶里有一根断了的鞋带。他跑到商场买了一副新的，为客人的鞋子穿好，还把鞋子擦亮，放回原处。客人回来，看到光亮如新的鞋子和新鞋带，感动不已。简要点评：客房服务员给客人擦亮皮鞋是本职工作，是服务的基本要求，但为客人花钱买鞋带，超出了客房服务员的服务范围，这种无微不至的服务，给客人带来了惊喜。

典例五：一位满口流利华语的英国客人在某酒店总服务台办理入住登记，接待员刚入职不久，在与客人的沟通中了解到他是第二次到本酒店入住，客史档案中记载了这位英国客人的生活习惯和喜欢住的房型及使用的物品等等。接待员按照客人喜好的中式客房和一厚一薄的枕头等物品需求，很快办理妥当。当客人进入房间后，满意地对行李生说：“你们的服务太细致了”。简要点评：记住客人，满足客人的合理需求是酒店对客人的重视和尊重，把客人的生活习惯、喜好和使用的物品等等，通过建立客史档案记录下来，为客人提供更细致的服务和惊喜。这是酒店精细化管理中必不可少的重要环节。

典例六：某酒店一名客房服务员由于疏忽，将客人放进玻璃杯里的眼镜液和隐形眼镜倒掉了，客人回来后大发雷霆。服务员承认了错误，并马上给客人配了一副，客人表示满意。事情到此可以说圆满解决了，可是酒店并没有就此满足。晚上开夜床时，酒店为客人做了一个眼镜型的小蛋糕，作为礼物。客人看了开怀大笑，之后成为酒店的忠诚回头客。简要点评：由于客房服务员的工作疏忽，给客人带来不必要的麻烦。此时，靠一两句道歉的话是难于平息客人的震怒，酒店作出快速反应、准确采取补救措施，不仅弥补了客人的损失，而且抓住时机创造惊喜。这是一个由疏忽到补救，由震怒到满意，由创造惊喜到忠诚客户的典例。

典例七：住在某酒店的几位客人，一天下午出去购物，离店前咨询过大堂副理，因突然的大雨久久不停，造成几位购物客人无法回店。夜越来越深，雨越下越大，大堂副理突然想起了此事，想与客人联系，了解客人是否需要帮助，但又没有他们的电话号码，心里非常着急，因客人曾开通过房间的电话，留有对方的电话号码记录，大堂副理急中生智，通过与对方联系，寻找到住店客人的手机号码，与客人联系上后，大堂副理派车冒着倾盆大雨将他们接回了酒店。几位客人经常在外出差，第一次享受到这种礼遇很受感动，临别时，客人向酒店递了感谢信，并要求酒店表扬大堂副理对他们无微不至的关怀。简要点评：通常客人在店外的事务及活动，未经客人的要求或同意，酒店原则上是不能过问的，因突降大雨，气候恶劣，对外出购物，且又不是很熟悉这个城市的客人，此时，客人是非常需要帮助的。大堂副理在处理此事时，急中生智，想尽办法，在客人最需要帮助的时候，为他们解决了困难。大堂副理把对客服务向店外延伸，在帮助住店外出客人的时间和条件尺度上把握得非常及时和到位。

典例八：客人在某酒店总台办理入住登记时，总服务台接待员发现今天是客人的生日，就立刻报告了大堂副理。在客人办理登记的过程中，酒店马上安排了在客人入住的房间摆上了鲜花和一张生日贺卡，客人进房间后十分惊喜，立即打电话向总服务台接待员表示感谢。简要点评：某酒店对宾客实施个性化服务，已经形成了制度化的做法。如，为生病住院的客人送鲜花，发短信向客人祝贺生日，重大节日发短信、寄贺卡问候等等。但在服务的具体工作中，责任、细致、认真是制度落实的基本保证，否则就会出现疏忽或遗漏。

典例九：某酒店有一位常住客人喜欢熬夜不吃早餐，可每次住店，上午不到10点客人就到中餐厅嚷嚷着要吃午餐，此时，中餐厅早餐已结束，中餐还没有开始，双方都很尴尬。中餐厅管理人员掌握了客人的习惯后，只要这位客人入住酒店，中餐厅服务员就在早餐收餐前帮他准备好一份放入保温箱，等他就餐。简要点评：酒店如同一个小社会、大家庭，客人的性格脾气、习俗习惯都有不同的差异。个性化服务就是要适应不同特点的客人，给予差异化的服务。尽管客人的要求不一定合理，但只要是合法的，酒店就要想尽一切办法为客人做好满意服务。

典例十：某酒店重视节能管理。如，客房走廊、公共区域有多路筒灯、灯带、各式不同型号的装饰灯、局部区域射灯，五花八门的灯光照明是酒店的节能重点。酒店根据每日营业时间段所需的光亮度，设置定时开、关照明电源，实行“部门节能奖惩考核责任制”，每日有专人管控、专人记录，每月分析各时节、各时段的节能情况，并结合经营效益，分析每日、月度、季度、半年、年度的节能效率。简要点评：酒店实施节能管理应有前瞻性，要从设计装修时就开始重视。此典例，酒店挖空心思在经营时间段的电源控制上做文章，不仅建立了严格的考核制度，实行节能管控责任到人，还与经营效益挂钩，从每日到全年的各个时节、时段分析节能效果。酒店在节能工作上的精细化管控，真可谓用心良苦。

 

第二篇：启事案例集锦

启事案例

重庆教育管理学校招聘启事

重庆教育管理学校因近年迅速发展，招生规模不断扩大，为适应学校管理和教学的需要，现面向社会招聘以下几类人员：

一、计算机机房管理人员2名

1. 招聘条件

1）性别，不限，年龄22周岁以上，50岁以下，品貌端正，身体健康。

2）品行端正，无社会不良记录，热爱职业教育，乐于奉献。

3）具备大学专科及以上学历。

4）有较强的语言表达能力和沟通协调能力

5）计算机专业类，熟悉计算机维护组装，能检测及维修计算机故障，熟悉计算机系统和软件安装及故障处理，对机房组网及网络维护具备一定知识和动手能力。

6）具有相关职业资格证书或技能等级证书。

7）有教师资格证书者优先。

8）有计算机机房管理工作经验者优先。

2.用工性质：

学校临时合同员工。

3.待遇

月薪1000元/月。（如原无养老、医疗、失业三大保险者在聘任

后可享受三险）

二、报名方式

应聘者请准备本人简历（写明联系电话）、身份证复印件、学历证书复印件、职业资格证书或技能等级证书复印件，一寸照片一张，于9月10日前寄到重庆教育管理学校，或直接到学校组织人事处报名。

联 系 人：谭老师 简老师

联系电话：62966386 131xxxxxxxx

学校地址：重庆南岸区罗家坝向家坡213号

重庆教育管理学校 20xx年6月30日

寻人启事

×××，男，８岁，身高１２８cm，圆脸，平头，上穿橘黄色运动背心，下穿白色运动短裤，篮球鞋。１２日外出，在××路一带玩耍，至今未归。有知其下落者，请速与××市××街道×××和××电视台广告部联系，必有重谢。联系电话：陈生—138xxxxxxxx

陈××

×年×月×日

寻物启事

本人不慎于３月１８日乘６路公共汽车时，将内装身份证、驾驶证和单位业务#5@p数张的一黑色公文包遗失。有拾到者请与××机械局２０１办公室联系，必有重谢。电话：１３８××××××××。

×××

×××年×月×日 招领启事

我6月12日在操场上捡到一个黑色钱包，内有人民币若干以及一张餐卡、一张银行卡。希望失主看到启事后，速到我处认领。

李晓红 20xx年6月12日

第十届“文晓村新诗创作奖”征诗启事 联系电话：XXXXXX

为了弘扬中华文化，促进校园文学活动，培育诗坛新人，在台湾著名诗人文晓村的支持下，郑州大学与郑州大学报在举办四届“文晓村新诗创作奖”征诗活动的基础上，继续举办第五届征诗活动。

一、征诗对象：限郑州大学在校学生。

二、征诗内容：限申报分行的新诗，单篇须在16行以上，组诗以超过60行为限。每人限申报一至二首(篇)。

三、征诗时间：自公布启事之日起，至20xx年4月15日截稿。

四、奖励办法：此次评奖活动，共设一等奖三名，奖金各300元；二等奖五名，奖金各200元；三等奖十名，奖金各100元。获一、二等奖诗作在《郑州大学报》上刊载。

欢迎广大诗歌爱好者踊跃参加。诗稿请递交纸质版及电子版各一份，纸质版请寄送本报编辑部，或投入文理科区7个稿箱内，信封上注明“征诗”字样。电子版请发往12345678@qq.com

联系电话：......

联系人：......

郑州大学报

20xx年2月11日 开业启事

德馨书屋开业启事

本书店装修已毕，定于本月28日上午8时正式开业接待读者。 本书屋规模虽小，但存书丰富，中外文学名著、最新科技图书、各类工具书、大中小学学生用书及相关资料一应俱全。为庆贺开业，一周内所有书籍9.5折优惠读者。 欢迎光临，欢迎指导。

地址：XX区XX路XX号

联系人：XXX；联系电话：XXXXXX

德馨书屋

20xx年5月20日

寒假英语培训班招生启事

您想迅速提高英语应试能力和英语成绩吗？！！！您想让您的孩子更好的掌握口语交流的技巧吗？！！！您想因为英语成绩差而错过进入化一中的机会吗？！！！ 地地道道

的

为作为辅导学生的老师，还有刚

刚您指

点

您领略

英语考试也能拿高分的喜悦；让您在轻松，愉悦的课堂中快速提高英语口语的沟通和交际能力！新时代欢乐一家培训班特举办寒假英语培训班。

一、培训方式：采取课堂讲授、课内训练和课外操练相结合的培训方式。根据学生具体情况，创设实际情景和语言环境，引导学生进行对话、扮演角色等多种形式进行英语口语操练，使大家在较轻松、愉快的气氛中学习英语。

二、开班人数：初级班和中级班，各班满20人开班培训。

三、师资队伍：由有经验

的

和

四、招生对象：

1、初级班招收没有英语基础或基础较差，但有志于学习英语学生。

2、中级班招收有一定英语语音、语法、词汇和口语基础，有志于进一步提高英语水平的学生，更加适合六年级想冲刺入重点中学和初三冲刺入化一中的学生。

五、培训学习内容：

1、初级班：为英语基础较弱的学生提供了一个赶上大队伍的机会，本班专门设计音标，语音，初级语法等入门的内容，让英语基础不好的同学能够比较容易接受同时又能得到英语的提高，这是不可多得的一次机会哦

2、中级班：本班专门设有刚刚经历高考的大学生来辅导，为六年级想冲刺入重点中学和初三冲刺入化一中的学生指点迷津，英语应试技巧，便捷的解题思路和有效的学习方法，让您借着前人的经验轻松地应付考试，快速地提高英语成绩。

六、报名时间：今日起到20xx年1月10号止，报名地点：报名地点新时代温泉上宝墟方向200米处，凌政珍。七、培训安排：共计30学时。

八、上课时间：另外通知 九、收费标准：初级班120 育才英语培训中心 20xx年6月30日

一、阅读案例，填写下面的表格。

二、根据材料写作

（一）

1.中外合资杭州路路通汽车维修服务有限公司是一家具备国家一级维修资质的奔驰、宝马专业维修中心。公司注册资本为180万美元总投资超过600万美元，占地面积19000平方米，其中建筑面积12000平方米，修理车间61个维修工位。

2.公司将招聘客户经理1名，25-40岁，大学以上学历，具有4S店相同岗位3年以上工作经验，具有优秀的企业管理经验和沟通协调能力，工作认真负责、勤恳踏实；

3.维修接待3名，25-35岁，大专及以上学历，形象气质佳，有良好的客户意识和团队协作精神，并熟悉电脑操作。具有奔驰、宝马4S店1年以上接待工作经验者优先。

4.准备的资料：个人简历、学历证书、技能等级证书、身份证、一寸近照两张。

5.材料合格通知面试，材料于6月30日前寄往中外合资杭州XX汽车维修服务有限公司人力资源部。

6.地址：天河市桃园路007号，联系电话：12345678，联系人：XXX，网址：XXXXX。 根据以上材料，写一则招聘启事。

（二）广州南山饮食服务公司自成立以来，发展规模越来越大。为了满足发展的需求，此公司打算招聘总经理助理1名，法律顾问助理1名。根据给定的材料，请你代广州南山饮食服务公司写一则招聘启事。

三、修改病例

启事

我们商场决定开设夜间服务部，从8月1日晚上起开始营业。这是为了响应政府的号召和广大市民的需要。服务部卖的东西有烟、酒、糖果盒日常生活用品。晚上七点钟开门，到11点钟才关门。顾客如果需要买东西，请前来购买。