中山市大润发超市满意度调查报告

一、        前言

随着市场经济的发展及人民生活水平的提高，消费水平也大大的提高。超市作为零售业的一种，竞争之强烈，超市满意度也成为各商家关注的焦点。是关于企业过去、现在和未来业绩的一个基础性评价指标。累积的顾客满意度以顾客满意度和经济回报之间的联系为焦点，驱使超市从提高顾客满意度的角度来研究顾客满意度的基本理论。顾客满意度是一种从消费者角度客观进行评价的一种手段，并一直被作为判断一个超市是否具有竞争优势的一种度量方法，也被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。

二、  调查问卷回收情况

 本次问卷调查是针对中山市大润发超市在当地的满意度情况，通过详细的数据反映大润发在市民心目中的位置。内容涉及：消费者对商品质量、收银员速度、商品价格、商品摆放情况、卖场环境、商场品牌种类的满意度；消费者对商场服务态度、商场促销活动的评价；消费者将商场与心目中的商场进行对比的情况；消费者对心目中商场的构想。本次调查采用“判断抽样”法选取超市，采用“随机抽样”的方法选取消费者。
     本次调查回收的问卷共123份。其中有效问卷100份，无效问卷23份，有效率为81.3%。

三、  消费者对大润发超市的满意度情况

1、商品质量满意情况

12%的消费者觉得商品质量非常好；45%的消费者觉得商品质量一般；8%的消费者觉得商品质量差；35%的消费者觉得商品质量好差兼有。如图1

                     图1

2、收银速度满意情况

5%的消费者对收银员速度非常满意；31%的消费者觉得收银员速度一般；53%的消费者对收银员速度不满意；11%的消费者对收银员速度非常不满意。如图2

                       图2

3、商品价格与其他超市的对比情况

14%的消费者觉得商品价格比其他超市偏贵；54%的消费者觉得商品价格与其他超市差不多；23%的消费者觉得商品价格比其他超市便宜；9%的消费者觉得商品价格对比其他超市非常便宜。如图3

图3

4、商品排放情况

63%的消费者可以很快找到自己想要的商品；23%的消费者需要一点时间才能找到自己想要的商品；14%的消费者觉得很难找到自己想要的商品。如图4

                     图4

5、卖场环境满意度情况

44%的消费者觉得卖场环境非常好；43% 的消费者觉得卖场环境一般；9%的消费者觉得卖场环境差；4%的消费者觉得卖场环境非常差。如图5

                     图5

6、商场品牌种类满意度情况

9%的消费者觉得商场品牌种类非常齐全；59%的消费者觉得商场品牌种类还算齐全；32%的消费者觉得商场的品牌种类不齐全；0%的消费者觉得商场品牌种类非常缺乏。如图6

                       图6

7、商场服务态度评价

21%的消费者对商场服务态度非常满意；62%的消费者对商场服务态度满意；11%的消费者对商场服务态度不满意；6%的消费者对商场服务态度非常不满意。如图7

                        图7

8、商场活动促销情况

44%的消费者觉得商场促销活动非常丰富；33%的消费者觉得商场的促销活动一般；21%的消费者觉得商场的促销活动不丰富；2%的消费者觉得商场的促销非常缺乏。如图8

                          图8

9、与心目中超市的对比情况

43%的消费者觉得已经达到自己心目中的标准；32%的消费者觉得离自己心目中的标准还有差距；25%的消费者觉得离自己心目中的标准还差很多。如图9

                          图9

 

第二篇：关于大润发超市的调查报告

一，调查背景

超市自出现以来，由于拥有商品齐全，保证质量，售后服务好，便利等优点，所以受到人民大众的喜爱。而超市规模大，范围广，因此作为超市的店长，需要发挥极大的作用。事无巨细，店内的每一项政策都需要店长执行，并对商品、工作人员、店面进行直接或间接地管理。那么，作为超市灵魂的店长，又是如何进行很好管理的？因此在七月下旬我专程前往我所住地区的大润发超市通过观察法和访谈法进行调研，了解美特好在商品、工作人员、店面等方面是如何管理的，学习它的长处，了解其不足的地方，并提出可行性意见。

二 调查目的：本次调查的目的在于了解本区各年龄阶层的消费习惯和消费观念，以及对该企业存在的经营和管理上的问题，使管理者能够做出更好的策略方案，提高市场竞争力。

三 调查地点：济南市文化东路大润发超

二、调查方式： 现场调研和采访

四 调查时间：

五、调查过程

（一）本次调研的大润发超市选择在文化东路繁华的商圈，附近的农行建行工行等24小时营业的银行为美特好的资金流动提供了便利。该商圈覆盖高中低档各类消费人群。周围有大型购物广场，并且有多家小区环绕，山师大、警察学院、电影学院等等高等大学也坐落于此。商圈方向人流特点是早晚流量大，周末流量大，消费人群习惯理性，具备较为忠诚的消费惯性，年龄层次以

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消费能力强的白领、消费稳定性高的居家主妇、家庭为主。道路四通八达，交通非常便利。由于交通的便利，方便很多偏远地区的人前来购物，交通的便利性一定程度上提高了客流量。加上大润发本身拥有数辆班车接送各个区镇的消费人群。人来人往，川流不息。KTV等较高档场所吸引了一批前来娱乐休闲的人群，为其提供了一批临时客源。

由此可见，大润发连锁超市选址开店一般遵循以下原则:

一是选择经济发达的城镇；

二是通盘考虑连锁发展计划,以防设店选址太过分散；

三是独立设臵门店,一般不与其他大型零售店聚集在一起。

（二）店面分析

1、位臵：

2、超市购物环境的营造

（1） 外部环境：存车处分门别类，设有自行车、电动车、私家车停

车处，且有专人看管。在停车场里有数辆公交免费接送前来购

物的人群，入口处有自动取款机，顾客取钱十分方便。卖场入

口的特惠商品公布区及时更新，尤其是生鲜每日特卖确实得到

落实。

（2） 内部环境：卖场的灯光非常不错，干净卫生的环境和好听的音

乐让人感到舒适，店内到处挂着促销的牌子吸引顾客的眼球。

就算是超市内的电梯这最容易让人忽视的地方，也有工作人员

定时清洁，避免细菌的滋长，而且在电梯有一些小故障的时候，

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有工作人员到场提醒。不过我们也同时发现仓库门是完全打开的，且没有工作人员在周围，这就会存在隐患，有可能一些年龄较小的顾客会在不经意间进入仓库。

3、超市商品陈列及促销

一进入超市，首先看到的是应季商品，由于正值夏天了，所以超市的促销商品都与夏有关，如凉席、风扇、凉拖、防晒霜等。家庭主妇必备的商品也摆放在醒目的位臵。超市内商品货源充足，对于缺货商品能及时给与缺货提示。在清洁用品的商品备有样品，可供顾客试用。玻璃、陶瓷制品的商品也十分干净，没有灰尘。超市货物摆放整齐，销售较好的商品一般摆放在顾客触手可及的地方，并保持货物的充足。如果有顾客找不到的商品，则可以找任何一位工作人员，他们会给与最大的帮助。另外母亲节当天超市配合母亲节的主题，当顾客购买某些特定商品时，特别附送康乃馨，来庆祝母亲节。

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4、超市的便民服务

大润发超市服务中心设有广播服务、公交IC卡充值、团购接待处、赠品发放处、退换货处、开票处、售储值卡等多项便民服务，大大方便了超市顾客的购物。超市的寄包处设在出入口交汇处， 方便了顾客的存取。另外在卖场的出口处设有今日店长意见处，显示当日店长的姓名与照片，顾客可以根据当日购物经历给与表扬或批评及建议。 3

5、存在的问题和不足

在随后的观察中我注意到，有的工作人员忙得不可开交，有的人却呆呆站着看着，什么事都不做，这不能不说是大润发招聘的失败，也是任务分配的失败。

在商品的陈列上暴露了一些问题。食品的分类十分详尽，但日用品的分类则不完备，分类牌存在缺陷;在易碎商品区，如容器类有专门的支架进行固定，顾客经过时若不小心碰到，也不容易掉下，但在酒类商品区，并没有看到防护措施，工作人员也不多，这就无法保证顾客的购物安全和超市里商品的安全。

经过观察我还发现，同种商品中有的生产日期较前的被放在了货架后端，而刚进不久的摆在了前面，这样容易导致商品过期，造成浪费

六、对于问题的建议

没有最好，只有更好。下面是我为美特好今后更好的发展提出的合理可行性意见：

1 在超市外部环境方面，大润发超市有的存车处为露天式，到下雨天对于顾客来说十分不方便，所以需要改善。

2 在商场的内部结构方面，卖场之间的连接是十分重要的，所以 4

在显眼的位臵应多设臵指示牌，方便顾客选购商品;另外需要入口做得更显眼。

3 在大润发的免费班车方面，应该完善公交汽车接送服务，多配臵几辆车，为更多消费群体提供服务。在宣传方面，可以利用广告宣传车，在各大学校、小区等发传单派发特价单等方法。

4 在商品及其陈列方面，增强对酒类等易碎商品的防护，应配备防损人员。挂条商品不应为与货架商品同类，而应为具备高毛利、高关联性、低价格、具备冲动消费特质的商品。周转率较低的商品必须关注有效期，有效期前3~6个月应采取调整陈列位臵、进入搭售、促销系列等方式处理。缺货商品应摆挂“热销缺货牌”，不应出现空白情况。

5 设立消费者服务投诉点，以及投诉电话，在人员方面应挑选具有经验及有职权人士担当;投诉处理要迅速；投诉案例要详细记录。

6 在服务方面，首先，应该开设培训课程，对服务员形象以及服务操作方面进行培训，提高服务员的素质，要求员工真正做到顾客就是上帝。

7 对部分必需品的价格做一些适当的调整，薄利多销以吸引更多的消费者。

8 要保证超市内食品（包括熟食与水果）的新鲜，增加熟食的种类和改善熟食的口感。

9 超市内的仓库门再不用的时候必须紧锁，在使用必须打开的时候，必须派专人在门口看管，以免有顾客不慎进入仓库，造成不必要 5

的麻烦。

总之，作为本区规模最大、集散规模程度最高的超市，不仅需要有齐全的商品，很先进的物流水平，还应有良好的服务设施和便利的交通条件等。这些都要通过周边经济环境的发展需要、服务设施、建设条件以及超市全体员工的长期努力才能取得。

七、调查结论。

大润发超市发展至今，已经遍布全中国各大城市，渐渐地成为我们生活中不可或缺的好邻居，但随着我国经济的快速发展，经济自由化与国际化的趋势下，会不断出现新的挑战和需求。通过本课题的调查和讨论，更加积极地思考了大润发及其其他卖场超市该如何带动消费者市场，才能提高销售额，才能在经济风暴中获得利润，以至促进经济发展。

展望未来，大润发将持续成长，且对社会，经济及环境等多层面考研下，不断求新求变，来满足消费者对品味，产品及服务的要求。

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