城南学院

                      

国际商务谈判课程实验报告

   

班    级：     国贸12-02

学    号：    201273250204

姓    名：      郭宏伟 

指导教师：     

      2014/20##学年第2学期

注：实验报告正文字数不得少于3000字。

实验报告成绩评定

 

第二篇：商务谈判与推销实验报告

西安郵電學院

《谈判与推销模拟实验》报告书

系部名称 ：

专业名称 ：

班级与学号 ： 学生姓名 ： 时间 ： 经济管理学院 市场营销 20xx年9月1日至12月28日

《谈判与推销模拟实验》报告书

班级： 营销 姓名： 班内序号：

实验组别：第二组 实验完成日期：10.12 报告完成日期：12.28

实验一：推销接近

一、实验目的与实验方法

实验目的：1.熟悉约见与接近的内涵

2.掌握接近顾客的艺术与策略

实验方法：课堂现场模拟

二、实验场景设计与道具准备

实验场景设计：你是西安诚成管理咨询公司的小张，在华商报上看到陕西大地土特产有限公司西大地土特产有限公司正在招聘一批业务员，因此你判断该公司营销部门一定存在问题，所以你打电话给陕西大地土特产有限公司，准备为其提供一批量身定做的业务员并为其现有业务员提供一次企业内训，你的主要任务是通过打电话找到此时的负责人并与其达成面谈的目的。

三、实验原理陈述

1、推销接近：

即为销售拜访前的准备工作中的一部分，位于约见顾客之后，拜访顾客之前的中间环节，接近顾客的方法有十五种之多，但在选择运用时要选择其中的一种或几种相结合来达到接近顾客的目的。在推销接近的过程中要注意礼仪方面的把握，要面带微笑，主动的与接近方打招呼，目光随时与其进行接触，交流，在进行自我介绍时，声音要洪亮，有底气，在核实的时间双手递交名片（尽可能的与其交换），最后表达谢意，握手离开。

2、推销接近的方法：

（1）.问题接近法：这各方法主要是通过销售人员直接面对顾客提出有关问题，通过提问的形式形式激发顾客的注意力和兴趣点，进而顺利过渡到正式洽谈。

（2）.介绍接近法：销售人员与顾客联系接近采用的形式，可分别有自我介绍、托人介绍和产品介绍三种。

自我介绍法是指销售人员自我口头表述，然后用名片、身份证、工作证来辅佐达到与顾客相识的目的。产品介绍法也是销售人员与顾客第一次见面时经常采用的方法，这种方法是销售人员直接把产品、样本、模型在顾客面前，使对方对其产品引起足够的兴趣，最终接受购买的建议。有时，销售人员采用托人介绍的方

法接近顾客，这种方法是销售人员利用与顾客熟悉的第三人，通过电话、信函或当面介绍的方式接近顾客。这种方式往往使顾客碍于情面不得不接见销售人员。

（3）.求教接近法：销售人员利用顾客好为人师的心理来接近顾客，往往能达到较好的效果。在一般情况下，顾客是不会拒绝虚心讨教的销售人员的。

（4）.好奇接近法：这种方法主要是利用顾客的好奇心理来接近对方。好奇心是人们普遍存在的一种行为动机，顾客的许多购买决策有时也多受好奇心理的驱使。

（5）.利益接近法：买商品能获得什么利益，一五一十道了出来。从而使顾客引发兴趣，增强购买信心。

（6）.演示接近法：这是一种比较传统的推销接近方法。在利用表演方法接近顾客的时候，为了更好地达成交易，推销员还要分析顾客的兴趣爱好，业务活动，扮演各种角色，想方设法接近顾客。

（7）.送礼接近法：销售人员利用赠送礼品的方法来接近顾客，以引起顾客的注意和兴趣，效果也非常明显。在销售过程中，销售人员向顾客赠送适当的礼品，是为了表示祝贺、慰问、感谢的心意，并不是为了满足某人的欲望。在选择所送礼品之前，销售人员要了解顾客，投其所好。

（8）. 商品接近法，就是利用商品本身的性质来引起顾客的注意，其中就有展示产品或者给顾客品尝产品，把商品的价值，特点，价格告诉给顾客。

3、我们小组选择的实验为场景三，在模拟实验中扮演的角色为销售代表，在接近过程中我们运用介绍接近法，产品接近法与利益接近法三者相结合来完成推销接近。在推销接近过程中，我和搭档相互配合，通过演示和产品优势分析，利益诱惑等方式，先与公司采购部门经理进行初期的认识交流，能够在交流中大致掌握公司的真实需求和利益突破点。推销接近的目的即为掌握顾客的兴趣，在接近时是否能引出一个可以吸引顾客注意的话题，从而为拜访顾客做到有效的准备。我们陈述诺基亚商务手机能够为公司解决的实际问题和所带去的利益为突破口，从而吸引采购部门经理的注意，从公司现代化交流及商务便捷性能等入手，到采购部门经理能够为公司解决的问题之重要性入手，结合公司的需求进行分析，吸引采购部门经理的注意，在礼仪上注意了眼神的交流和面部微笑的保持，并最终互换名片，获得下一次的拜访的机会。

4、在推销接近中所需要注意的要点为：要在有限的时间内引出第一个话题以吸引客户的注意，且需运用正确的接近方法与客户达成接近。

四、参与角色与主要完成内容

（1）完成的准备工作为：熟悉材料内容，对接近中可能出现的问题提前做出设计及准备，熟悉诺基亚商务手机的性能，特点及目标客户的特点，并对接近方公

司背景做以了解。

（2）实施角色：诺基亚商务手机销售代表

（3）评分员：为除本小组成员（6人）以外的其他三组到场人员。

五、实验总结

1、本次实验我充当的角色为销售代表中的次要角色，我的搭档为主要角色，我主要负责接近前的提前预约以及接近时产品演示等工作。

2、实验中的问题主要可以归纳为以下三点：第一，开场白并非非常的恰当，没有能立即引起客户的兴趣，但由于主要销售代表的努力，后面的产品特点及功能，特征等引起了客户的兴趣，从而使话题可以继续进行。第二，由于实验是模拟的，缺少了压力气氛，所以在模拟时，谈话的内容过于空泛及口语化，没有实际推销接近时的紧张气氛。第三，由于推销方和被推销方均由学生扮演，因此，在问题的设计和回答是深度和远度还不够。

3、实验中表现较为优秀的方面归纳为以下三点：

（1）、小组成员分工明确，依据各自的特点和长处承担不同的任务，在演示过程中，角色清晰，任务明确，主推方主要负责产品的介绍，产品的特点，优势及能给公司带去的利益，次推方主要负责产品的演示，寒暄等工作。

（2）实验在进行时，主推方反应迅速，能够快速的对客户方提出的问题予以合理的处理，避免了僵局的发生。

（3）能够把握时间和事态的发展，在合适的时间结束对话，为下次拜访内容做好铺垫。

4、改进建议：

第一，准备工作更为充分，对产品特性的把握及企业背景的熟悉。

第二，推销接近技巧的运用，多将技巧运用于实验中。

第三，聆听其它小组的发言，多总结，多该进。

《谈判与推销模拟实验》报告书

班级： 营销 姓名： 班内序号：5 实验组别： 第二组 实验完成日期：10.19 报告完成日期：12.14

实验二：推销模式应用实验

一、实验目的与实验方法

实验目的： 1.熟悉埃达模式、费比模式、迪博达模式、埃德帕模式；

2.理解增强自我推销的信心与勇气的重要性及途径；

3.体会其它相关的推销知识与理论，通过模拟实验提高自身素质，

丰富推销经验，达到理论联系实际的目的。

实验方法：角色扮演法。

二、实验场景设计与道具准备

情景3：汽车4s店

道具准备：汽车模型，报价表等

三、实验原理陈述

1、“迪伯达”模式（DIPADA模式）

（1）准确地发现并指出顾客有哪些需要和愿望。

在这一阶段，推销人员应围绕顾客的需要，探讨顾客需要解决的问题，而不要急于介绍推销品。这种做法体现了以顾客为中心的准则，最能引起顾客兴趣，有利于制造融洽的推销气氛，有利于消除推销障碍。

（2）把顾客的需要与推销的产品紧密联系起来。

在发现并指出了顾客的需要后，再向顾客介绍推销品，并把推销品与顾客需要联系起来，这样就能很自然地引起顾客的兴趣。

证实推销品符合顾客的需要和愿望，而且正是顾客所需要的产品。

（3）促使顾客接受所推销的产品。

在推销过程中，顾客往往不能把自己的需求与推销品联系起来，推销人员必须拿出充分的证据向顾客证明，推销品符合顾客的需求，他所需要的正是这些产品。当然这些证据必须是真实可信的。

（4）刺激顾客的购买欲望。

在推销过程中，仅仅使顾客把他的需要和推销品联系起来是远远不够的，还应该使顾客认识到：他必须购买推销品。因此必须激发顾客的购买欲望。

（5）促使顾客采取购买行为。

这个阶段同“爱达”模式的第四个阶段“促成交易”是相同的。

由于“迪伯达”模式紧紧抓住了顾客需要这个关键性环节，使推销工作更能有的放矢，因而具有较强的针对性。

2、“迪伯达”模式适用情况：

“迪伯达”模式适用于生产资料市场产品的推销；适用于对老顾客及熟悉顾客的推销；适用于顾客属于有组织购买即单位购买者的推销。

3、礼仪注意：（1）.打招呼（2）.微笑（3）.目光（4）.走姿（5）.自我介绍（6）.递名片（7）.表达谢意（8）.音量（9）.握手（10）.说明来意

四、参与角色与主要完成内容

收集资料、道具准备工作、销售策划分析、发言稿撰写。

五、实验总结

本次实验中，我主要是负责资料的收集，道具的准备以及总结记录等工作，因此在模拟销售中的心得体会就会少于其他真正参与场景模拟的同学，但作为旁听者，我更能真正的看到模拟中存在的问题，可归纳为以下三点：

第一，推销技巧的运用，本次场景主要是要运用推销模式，从而更准确的把握顾客的心理，应该运用的推销模式是迪伯达模式，即准确的发现顾客的需求与愿望---把推销的产品与顾客的需要结合起来---证实所推销的产品符合顾客需求---促进顾客接受所推销的产品---激起顾客的购买欲望---促成顾客的购买行为。在实验中，我们应该充分挖掘顾客的需求，从实际需要入手，尽量多的掌握顾客的购买力情况，再结合汽车本身的特点及可给顾客带去的利益点为诉求点，激发顾客的购买欲望，而我们小组成员在实际模拟中缺乏对推销模式技巧的运用，太急于推销自己的产品而忽略了把握顾客的需求。这一点在下次的模拟中应尽量的避免，因为营销即在了解顾客需求的情况下满足顾客的需求。

第二，准备工作不足，对汽车的特性，功能，附加价值等不能很准确的陈述。 第三，顾客为夫妇二人，对顾客的主次任务的把握不够，因此，在顾客心理分析方面还应进行强化练习。

《谈判与推销模拟实验》报告书

班级：营销 姓名： 班内序号：5

实验组别：二组 实验完成日期：10.24 报告完成日期：12.28

实验三：谈判与推销洽谈实验

一、实验目的与实验方法

（1） 明确谈判与推销洽谈的基本内容；

（2） 熟悉谈判与推销洽谈的步骤；

（3） 熟练掌握推销洽谈的常用方法；

（4） 掌握谈判与推销洽谈的方法与技巧。

二、实验场景设计与道具准备说明

瓷片推销洽谈

产品说明：美陶瓷片致力于给消费者带来没学和贴心服务享受的瓷片产品，美陶完全不透水瓷片整合了家具设计的美学元素，从消费者的角度考虑，在防水、防潮以及设计搭配上都下了很大的功夫，力求达到至美境界！

美陶瓷砖完全不透水瓷片采用全球最顶尖的防水层技术，优质底面釉结合，融合双向逆隔阻水因子，完全不透水。与传统的瓷片相比，美陶完全不透水拥有十分明显的优势：一是技术升级：采用全球最顶尖的防水层技术，融合双向逆隔阻水因子，完全阻止渗水现象，能有效防潮隔水，健康又环保。二是品质升级。三是生活升级：清洁简便，让家居历久弥新省钱又省心。 客户类型和场所：年轻夫妇前来建材商场挑选瓷片。

三、实验原理陈述

1、 推销洽谈是买卖双方为达成交易，以维护各自的利益，满足各自的需要，就共同关心的问题进行沟通和磋商的活动。现代推销洽谈既可以是当面洽谈，也可以利用现代通讯工具跨越时空的阻隔进行磋商。这就要求推销人员在与顾客洽谈中，要特别的注意运用合适的技术和手段，以期达到良好的效果。

2、

3、

4、

5、 推销洽谈的特点：合作性与冲突性并存、原则性与可调性并存、经推销洽谈的类型：一对一、一对多、多队一、多对多等洽谈类型。 推销洽谈的内容：产品条件洽谈、价格条件洽谈、其他条件洽谈。 推销洽谈的原则：针对性原则、参与性原则、辩证性原则、鼓动性济利益中心性。

原则、灵活性原则。

6、 推销洽谈的程序

备。

（2） 正式洽谈阶段：摸底阶段、报价阶段、磋商阶段、设法消除分歧、

成交阶段、

（3） 检查确认阶段：检查成交协议文本、签字认可、对小额交易应做

好货款的点放和产品的检查移交工作、

5、谈判与推销洽谈的方法

（1）提示法：直接提示法、间接提示法、自我提示法、明星提示法、激将提示法、动议提示法、积极提示法、逻辑提示法。

（2）演示法：产品演示法、文字图片演示法、证明演示法、影视演示法。

6、推销浅谈的策略

（1）自我发难策略：是指在洽谈中针对对方可能提出的问题，先自行摆出，再加以解释、阐明立场的洽谈策略。

（2）扬长避短策略：是指在洽谈中尽量突出己方邮电和长处，避免谈及缺点和不足的策略。

（3）曲线求利策略：指在洽谈中在某些方面己方向向对方做了让步，损失部分利益，我们可以通过在其他方面提出跳进要求对方让步来弥补这部分利益的损失。

（4）先发制人策略：是指在洽谈中有己方先提出有关条件和合同草本的策略。

（5）步步为营策略：是指在洽谈中，不是一次就提出总目标，而是先从每一个具体的目标洽谈入手，最后完成整个目标的洽谈策略、

（6）折中调和策略：是指在洽谈处于僵持局面时，有一方提出折中调和方案，即双方都作出一些让步以达成协议的策略。

（7）价格洽谈策略：是各项洽谈内容中最为棘手的问题。应首先明确价格洽谈的原则和要求。

7、应注意商务礼仪，在推销中注意着装得体合适，语言举止合适。 （1） 准备阶段：资料准备、工具准备、心理准备、洽谈场所和人员准

四、参与角色与主要完成内容

主要负责信息搜集工作，通过第一手资料和第二手资料的搜集，为推销实验做理论准备。

五、实验总结

在这次实验中，我们整个小组都积极地参与了这样的实验实施过程。不论是资料的收集过程，还是在讨论现场模拟过程中所要注意的事项，以及推销洽谈过程中我们应该使用的推销技巧，大家都积极地参与了。这样整个实验下来，我们都学到了很多知识。

我们了解到了在推销谈判过程中，推销的目的、推销的方法技巧、推销时应注意的事项等等问题的重要性，使我们更好的更系统的更全面的体会了推销与谈判洽谈的整个实施过程，也从实践中学到了很多推销技巧，更是体会了现场推销和洽谈时我们所需要具备的知识和素质。应灵活运用推销洽谈的方法和技巧，做到因时因地制宜，针对不同的消费者采取相应的推销技巧。

在实践过程中，我们可以将平时所学的知识运用到实践中去，也促使我们发现了我们所掌握的知识里还有那些欠缺的地方，更好的巩固了我们的知识体系，更是锻炼了我们的将理论运用于实践的能力，这些都对我们将来踏上工作岗位后参与商务谈判奠定了良好的基础。

六、思考题

1、结合你所选择的企业产品特点，给出三种推销接近方法，并说明其使用要点。 推销接近是指推销人员为了同目标顾客进行推销洽谈，而对其进行初步的接触或再次访问。推销员确定推销对象后，要尽量做到“知己知彼，百战不殆”，利用各种资料与方法分析顾客的情况，准备接触顾客。

推销接近的方法主要有：

（1）介绍接近法：销售人员开门见山，通过自我介绍或他人介绍来接近访问对象。

（2）利益接近法：指销售人员把商品给顾客带来的利益放在第一位，首先告诉顾客商品使用的好处，从而使顾客产生兴趣，达到接近目的。

（3）好奇接近法：在与顾客见面之初，销售人员可通过各种巧妙的方法来唤起其好奇心，引起注意和兴趣，然后把话题转向推销产品。

（4）产品接近法：销售人员直接将产品摆在顾客面前，利用产品引起顾客注意和兴趣转入洽谈的方法。

（5）问题接近法：是销售人员直接向顾客提问，利用所提问题引起顾客注意和兴趣转入洽谈的接近方法。

（6）馈赠接近法：这种方法是销售人员以一些小巧、精致的礼品作为媒介，联络感情，借以达到接近顾客的目的。

（7）调查接近法：是销售人员上门访问，借调查之机接近顾客的方法。

2、说明约见顾客包括哪些主要内容？常用的约见方法有哪几种？

约见作为推销接近的前期准备工作，它的内容取决于接近和面谈的需

要。一般来说，约见的主要内容包括下列几项：确定约见对象、确定访问事由、约见有助于进一步了解与补充顾客资料、争取约见本身就是一种推销活动。

常见的约见方法有：电话约见、信函约见、当面约见、委托约见、广告约见法等方法。

《谈判与推销模拟实验》报告书（模板）

班级：营销 姓名： 班内序号：

实验组别：二组 实验完成日期：11.2 报告完成日期：12.28

实验四：顾客异议处理实验

一、实验目的与实验方法

（1） 了解顾客异议的几种主要类型

（2） 能对顾客异议作出分析并判别其类型

（3） 掌握顾客异议处理的几种技巧

（4） 妥善处理顾客异议

二、 实验场景设计与道具准备

场景介绍：

一天，一位来自农村的顾客跑到商场对营业员说：“同志，我前两天刚买回彩电，发现电视信号不好，只有声音，没有图像。”营业员听了这位顾客的话后有点不相信，就告诉顾客说将彩电拿回商场给专业人员看看，结果彩电拿到商场后发现电视信号完全正常，这样这位顾客只能心存疑虑地将彩电又拿回家去了。但过了一天，他又来诉说电视信号不好，并要求退货、商场的营业员不相信他的话，并由商场自己的维修人员跟下去看看情况，结果证实顾客没有错。无奈顾客再次提出退货。这时商场主动提出请商场的维修人员想法再去现场维修，但顾客不同意。

三、实验原理陈述

1、 顾客异议是指顾客对推销人员、推销产品或推销活动所做出的一种形式上表现为怀疑、否定或反面意见的一种反应。处理顾客异议是推销程序中重要的组成部分，正确对待和妥善处理顾客异议是现代推销人员必须具备的基本功。

2、 正确的认识顾客异议。

（1） 首先顾客异议是对产品感兴趣的显示器。

（2） 褒贬是买主，喝彩时闲人。

（3） 顾客异议是不求报酬的投资，是创造新产品的最佳催化剂。

（4） 顾客异议可提高企业决策的质量，使决策更加正确有效。

3、 顾客异议的类型

（1） 按发出异议的客观性划分可分为：真实的意见、借口、偏见和成见、

没讲出来的异议、恶意反对、要了解情况、自我表现等。

（2） 按发出异议的形式划分可分为：直陈式、隐形式。

（3） 按发出异议的原因划分可分为：需求异议、产品异议、货源异议、支

付手段异议、价格异议、购买异议、服务异议、人员异议等。

4、 顾客异议的根源

（1） 推销障碍的心理分析有：认识障碍、情绪障碍、行为障碍、群体障碍

等。

（2） 顾客产生异议的原因：来自推销方面的原因和来自潜在顾客方面的异

议

5、 处理顾客异议的时机

（1） 在顾客提出反对意见之前，可以先提出问题。

（2） 对顾客提出的异议当即予以答复。

（3） 晚些时间再答复顾客提出的反对意见。

（4） 对顾客的反对意见不予回答。

6、 处理顾客异议的方法

（1） 预防未主

（2） 以子之矛，攻子之盾

（3） 重复和削弱反对意见

（4） 将反对意见予以合并

（5） 归谬、比较、拖延、反问等

7、 处理顾客异议的策略

（1） 直截了当

（2） 绕道迂回

（3） 相同感受

（4） 因势利导

（5） 捷足先登

8、另外在推销谈判中，顾客异议的很多问题是我们很难归纳的，这就要求我们在处理顾客时要保持情形的头脑，能及时且到位的对顾客异议进行处理，以达到最终的推销目的。

四、 参与角色与主要完成内容

主要在这次实验中参与了资料收集和前期的准备工作。找出了处理顾客异议方法的理论知识，为小组成员的现场实验模拟提供了理论支持。

五、 实验总结

在处理顾客异议这个试验中，我们小组成员更是积极地思考，并结合个

人在购买东西过程中所遇到的问题和曾提出的顾客异议，并结合我们选中的实验场景、产品等内容，纷纷提出问题并在课下一一解决，为我们在模拟过程中所遇到的问题提供了好的参考意见，也锻炼了我们的团队协作能力，使我们更加的团结互助。

更重要的是为我们现在学好这个推销与谈判课程打下了好的基础，更是锻炼了我们在处理顾客异议时的应变能力。这次试验不仅使我们更加清晰地记住了这门学科的理论知识，更是加强了我们的现场实践能力，是我们理论和实践完美结合的一次试验。

通过这次实验我们也很好的锻炼了自己，为我们不论是在工作中还是生活中更好的陈述自己的观点，并为自己的观点找到依据提供了好的学习机会。大大的提高了我们商务谈判的能力和技巧使用能力。

实验总结报告

一、 实验项目

实验一：推销接近试验

实验二：推销模式应用实验

实验三：谈判与推销洽谈实验

实验四：顾客异议处理实验

二、 试验理论

对推销技巧的理解

推销是一种通过推销人员直接与顾客交往的行为活动;推销的目的在于说服顾客购买;推销的过程是由一系列推销环节组成的活动.

推销应遵循以顾客需求为中心，互惠互利双赢共赢，信誉为本诚信推销，以理说服引导消费的原则。

我个人觉得推销最重要的就是“怎么让顾客接受自己的产品”，这就自然而然的要求推销员必须具有“伶牙俐齿”，于是就有了与谈判技巧中同样重要语言技巧。

我们在谈论某个成功者时，有时会发出感叹：那家伙真会说话，人们都很喜欢他。可见说话对于每个人是非常重要的，对于销售员来说当然是更加重要。我发现很多销售员在和客户谈业务的过程中，很不会说话，引起客户的反感，自己还不知道，结果被客户三两句话就打发掉了。说话是我们与客户沟通的重要美器，需要学习和留心沟通的结果。

语言技巧有着他自己的一些原则：

（1）、说话必须简明扼要。当我们和客户见面时，无论是自我介绍还是介绍产品，都要简明，最好在两句话内完成。语速一定要缓慢不拖沓.说话时一定要看着对方的眼睛，面带微笑。

（2）、对方在说话时，不要随便打断对方的话。我们也不要随便就反驳对方的观点，一定要弄清楚对方的意图后再发言。作为推销员一定要时刻牢记自己的任务，是为了推销产品。有时客户对你的产品的贬低是一种习惯性的发泄，你只要认真的听他发泄，不时的表示理解，最终会赢得客户的好感，再谈产品的定单时就容易多了。

（3）、面对客户提问是，回答一定要全面。回答的全面并不是让你滔滔不绝,也不是回答的越多越好,而是要针对客户的问题来全面的回答.不要有所遗漏特别是关键问题.也要学会问一答十,这和精准并不矛盾,客户在了解产品时,肯定要问到的问题,最好一次性回答.

（4）、认真回答对方的提问，自己非常清楚的要做肯定回答，不太清楚的，可以直言不讳的告诉客户，我会把这个问题记下来，搞清楚后回答你。千万不要不懂装懂，也不要含糊不清的回答。更不要说些废话避开客户的问题，回答客户的问题时也要注意，不要做绝对回答。

（5）、不要用反问的语调和客户谈业务。对于客户提出的恶意问题时，你可以微笑着说：“我非常理解你的意见，你能否让我做更进一步的说明，一定令你满意。”我们不能由于客户的不理智，自己也变的不理智。

（6）、学会赞扬别人。赞扬别人是推销员沟通的有效美器。

相信如果能做到这几点，你已经具备了充足的语言技巧了，你已经是一个成功的推销员了，礼貌也是推销中一个不可或缺的因素。

三、实验体会

在整个实验的过程中，我学到了很多的东西，上学期的《谈判与推销》课程主要学习了谈判的原理，过程，策略，推销的基本理论，推销的程序，推销公式以及商务沟通，礼仪等，这学期的实验课程主要是就结合上学期的理论知识及技巧进行实际的模拟，根据特定的场景进行演示。

实验的重点主要放在推销准备，推销模拟，约见与接近顾客，顾客异议四个模块，在每个实验中结合实验目的，实验方法，实验要求以及推销技巧进行实验场景的演示。

在实验课程进行时，我们班级分成四个小组，有两个小组是七个成员，两个组有八个成员。每个实验都由小组分别选择场景，课下进行资料的收集，脚本的撰写（包括小组的分工，背景的介绍，企业或产品竞争状况分析，销售技巧的运用等内容），道具的准备等工作。为此，每个实验都有不同能力的锻炼以及技巧的运用。小组成员也依据实验性质的不同，个人的特点进行不同的角色分工及角色的扮演。

在四个实验中，实验一推销接近和实验四顾客异议处理我参与到实际模拟的销售中。实验一中，我们小组选择的场景为：场景三：诺基亚手机公司的销售代表向某公司推销新款商务手机。我们的场景中共涉及到表演者四个，其中销售人员为本组成员，两位公司人员为邻组成员。本次实验我充当的角色为销售代表中的次要角色，我的搭档为主要角色，我主要负责接近前的提前预约以及接近时产品演示等工作。

实验中的问题主要可以归纳为以下三点：第一，开场白并非非常的恰当，没有能立即引起客户的兴趣，但由于主要销售代表的努力，后面的产品特点及功能，特征等引起了客户的兴趣，从而使话题可以继续进行。第二，由于实验是模拟的，缺少了压力气氛，所以在模拟时，谈话的内容过于空泛及口语化，没有实际推销

接近时的紧张气氛。第三，由于推销方和被推销方均由学生扮演，因此，在问题的设计和回答是深度和远度还不够。

实验中表现较为优秀的方面归纳为以下三点：

（1）小组成员分工明确，依据各自的特点和长处承担不同的任务，在演示过程中，角色清晰，任务明确，主推方主要负责产品的介绍，产品的特点，优势及能给公司带去的利益，次推方主要负责产品的演示，寒暄等工作。

实验在进行时，主推方反应迅速，能够快速的对客户方提出的问题予以合理的处理，避免了僵局的发生。

（2）能够把握时间和事态的发展，在合适的时间结束对话，为下次拜访内容做好铺垫。

改进建议：第一，准备工作更为充分，对产品特性的把握及企业背景的熟悉。第二，推销接近技巧的运用，多将技巧运用于实验中。第三，聆听其它小组的发言，多总结，多该进。

在实验四中我们小组选择的场景为场景二：农村顾客购买电视后发现电视信号不好，只有声音，没有图像，找到商场工作人员，查看正常，但拿回家后仍然保持现状??又找到商场，要求退货??在本次实验中表演者为本组成员一人，邻组成员一人，我主要扮演的角色为农村顾客，本次实验的目的是利用处理顾客异议的技巧正确处理顾客的异议。在模拟实验中，顾客为怀疑型，由于购买后对产品产生异议，从而考察销售方是否能对顾客的异议予以正确的处理，并最终达成一致，达到正确处理顾客异议的目的。在实验中，营业员能够运用一定的处理顾客异议的技巧对顾客提出的产品异议予以处理，如：顾客在不耐烦的情况下，营业员仍然很客气，很友好的耐心的寻找处理解决异议的方法，对顾客的心理进行稳定，当顾客提出竞争企业的产品好及本产品给自己带来的麻烦时，营业员能够做到通过感情沟通和附加价值等方式来稳定顾客情绪，并最终做到正确处理顾客异议。但是，场景在实际演示中，由于顾客扮演方没有充分注意到自己身份的限制性，在语言表达方面与实际脚本有不协调之处，营业员在处理顾客异议时，一些方法没能充分的利用。一直是顾客怨声载道，而营业员没有通过反问，重复和消弱反对意见来减弱顾客的势气，但通过相同感受以及绕道迂回的方法来排查顾客的异议，最终也能正确的处理顾客的异议。

这就要求我们在实际处理顾客异议时要灵活多变，要多运用技巧，并且运用合理的说话方式来对待顾客的异议，顾客在提出异议时难免会夹带激进和不客气的语气，做为销售人员，此时，我们一定要站在顾客的角度考虑问题，并且带着真诚的心去为顾客解决问题，语气一定不能过于急躁和不耐烦，而是要让顾客知道你是在想办法为他解决问题。因为现有的产品和服务是一体的，在这个社会

里，已很难再找到单独的不含服务的产品。因此，对于一个企业而言，顾客的购后评价和信息反馈非常的重要和可贵，企业要在社会中长久的发展，并且真正的使其产品受到广大用户的青睐，必须是具有较好的口碑以及较为完善的售后服务保证。因此，对于顾客异议的处理，是推销理论与技巧中一个重要的模块，同时也是我们真正的作为销售人员所必须掌握的一个处理问题的基本能力。

在实验二中，我主要是负责资料的收集，道具的准备以及总结记录等工作，因此在模拟销售中的心得体会就会少于其他真正参与场景模拟的同学，但作为旁听者，我更能真正的看到模拟中存在的问题，可归纳为以下三点：

第一，推销技巧的运用，本次场景主要是要运用推销模式，从而更准确的把握顾客的心理，应该运用的推销模式是迪伯达模式，即准确的发现顾客的需求与愿望---把推销的产品与顾客的需要结合起来---证实所推销的产品符合顾客需求---促进顾客接受所推销的产品---激起顾客的购买欲望---促成顾客的购买行为。在实验中，我们应该充分挖掘顾客的需求，从实际需要入手，尽量多的掌握顾客的购买力情况，再结合汽车本身的特点及可给顾客带去的利益点为诉求点，激发顾客的购买欲望，而我们小组成员在实际模拟中缺乏对推销模式技巧的运用，太急于推销自己的产品而忽略了把握顾客的需求。这一点在下次的模拟中应尽量的避免，因为营销即在了解顾客需求的情况下满足顾客的需求。

第二，准备工作不足，对汽车的特性，功能，附加价值等不能很准确的陈述。 第三，顾客为夫妇二人，对顾客的主次任务的把握不够，因此，在顾客心理分析方面还应进行强化练习。

实验三中，我也没有参加实际模拟推销，同样是负责资料的收集，道具的准备以及总结记录等工作。

综上所述，一学期的实验让我能够将自己融入到销售人员的身份假设中，虽然少了实际销售中的压力和挑战性，但同样可以感受销售中作为销售人员的心理状态以及应该具备的素质。

我想这对于我们今后步入社会，真正的从事销售岗位有着很重要得的意义，并且对于推销技巧的理论知识进行了很好的回顾和实际运用。在推销准备时通过询问，观察和实验法对顾客需求进行认知，资料收集讲求详细度与顾客的相关程度。在推销接近时，善于运用技巧熟练约见顾客，并灵活应用产品接近法，利益接近法，问题接近法，介绍接近法，赞美接近法，请教接近法。接近顾客，约见顾客有三种常见的方法：面约拜访，涵约拜访，电约拜访。接近顾客时要注意接近礼仪，包括：打招呼，微笑，目光，走姿，自我介绍，递名片，表达谢意，音量，握手以及一个有吸引力的开场白。推销洽谈要注意的方法，策略和技巧的运用，方法有：诱导法，提示法，演示法，策略有:折中调和策略，权力有限策略，留

有余地策略，假设条件策略等，结束时要捕捉成交信号（包括言语，动作，表情，事态）。对于客户异议要对其类型进行正确的判断，并分析其原因，从而采取正确的策略，包括直接否定法，间接否定法补偿法，转化法等进行正确的处理。

总之，通过课堂的学习，让我对推销与谈判的理论有了更进一步的掌握，并实际感受到了作为不同角色所应具有的能力和所应达到的目的。模拟实验意在培养我们最基本的推销礼仪，沟通能力，对客户市场分析与解决问题及团队合作的能力。

西安邮电学院经管院实验课程过程考核表

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