XXX2012年度服务质量提升计划

方案（草案）

20##年是XXX开张营业的第二年，酒店已成功打开了五华县市场，吸引了珠三角地区客人，成为很多单位指定接待酒店。在XX乃至广东省也建立起了一定品牌优势。20##年是实现经济效益腾飞和品牌提升的关键之年，如何进一步提高酒店服务质量，是我们20##年工作的重点所在。

一、指导思想

酒店20##年以“讲究内涵，提升品质”为指思想，塑造酒店四星级品牌形象，从而达到提高房价，提高营销收入为目的。

二、成立服务质量专项小组

成立服务质量专项小组是将服务过程中责任明确，做到反馈、汇总、案例分析，从而提高服务质量。

组  长：XXX

汇总组：XXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXXX

培训组：XXXXXXXXXXXXXXXXXXX

案例组：XXXXXXXXXXXXX

  各组职责：

1、    组长：对服务质量的专项培训、监督、考核、指导工作。

2、    汇总组：主要对客户投诉处理进行汇总，每月将客户投诉信息与处理结果以书面的形式进行汇总报总经理办公室。

3、    培训组：主要是针对各部门投诉处理总汇形成培训案例，做成培训资料并组织培训。

4、    案例组：主要是将投诉处理形成文字形式的标准流程，并监督部门按标流程应用于预防类似事件的发生。

服务质量汇总流程图

 

三、提高卫生管理，加大质检力度

1、客房实行“三级查房制度”，查房表每日下班后交质检领导小组副组长审核。

1)  客房部领导对100%已做房进行查房并改房态；

2)  客房部主管对50%的客房进行查房，并登记问题所在；

3)  客房部经理对10%的客房房进行查房，并登记问题；

4)  大堂副理每日至少查5间房并登记问题，每日至少拜访2位酒店住房客人，询问客人住店情况，写访客报告直接上报总办。

5)  值班经理每日至少查3间房并登记问题。

   2、质检领导小组每周三下午3：00对酒店公共区域卫生进行全面检查，对员工仪容仪表进行抽查。由人力资源部门对质检结果以“整改通知单”的形式下发至整改部门，并限期整改完毕。具体形式按“备忘录HR0022号《关于成立质检领导小组的通知》”执行。

四、制订有效的年度培训计划并实施

培训的目的是酒店服务项目和服务水平提升，产品质量全面升级，降低员工招聘成本，提升服务意识与技能。酒店将从以下几个方面进行培训：

1、    新员工入职培训：以熟悉公司制度、基本职业素质培训为主要内容。授课、案例、探讨、视频欣赏等方式培训

2、    管理人员培训：以销售、品质、团队、执行力为主要培训内容。结合拓展训练、视频分享、专家讲座、参与探讨方式实现培训目标。

3、    全员培训：以全体参与、立体呈现、整体运作、个体享受为目标，营造酒店全体员工一家亲这一温暖大家庭美好形象

4、    部门培训：以岗位胜任力、安全、品质为主要培训内容。采用授课、示范、演习、竞赛等培训方式。

5、    服务质量专项培训：由人事部统一安排，针对酒店一段时期内的酒店客户投诉处理的分析，并在培训的同时讨论处理程序及方法，形成标准流程。

五、实行培训考核、部门考核、员工技能考核机制，

1、            把酒店的服务质量转化为详尽的，可测量的标准。

2、            把酒店宏观的提升报务质量的目标细化到员工的具体工作职责。

3、            用量化的指标追踪跨部门的、跨时段的绩效变化。

4、            及时发现问题，分析实际绩效表现达不到预期目标的原因。

5、            对酒店的关键能力和不足之处提供分析依据。

6、            为酒店的经营决策和执行结果的有效性提供有效支持信息。

7、            鼓励团队合作精神。

8、            为制定和执行员工激励机制提供工具。

六、引进激励机制，引导良性竞争

1、实行末位淘汰制度。淘汰在服务意识薄弱，制度执行不强，服务技能差，员工考核不合格的员工。

2、举行竞争型的服务技能比赛。提高员工竞争意识和服务技能。

3、实行酒店每月之星评比制度并实行激励机制。提高员工竞争意识和服务质量，并能让员工养成赶、帮、超的意识。

4、营造良性竞争氛围，开展文化培养工作。

                                         XXX行政办公室

                                          20##-1-1

 

第二篇：酒店服务品质提升计划

酒店服务品质提升计划

20xx年速八酒店时代雅居店开业已经将近6年，成为很多单位的指定接待酒店，在厦门乃

至福建省也建立起了一定的品牌优势。20xx年酒店周边又新开了2至3家同类型的经济型

连锁品牌的酒店，这一年也是实现经济与品牌提升的关键一年。如何进一步提高酒店服务质

量，是我们20xx年接下来的工作重点所在。

一、制定有效的培训计划并实施。

前台每月第一、三周为培训周，以提高员工服务意识为主要内容。

二、增设一项奖励制度。

前台：每月由酒店全体员工，于每月员工大会时匿名选举出本月星级服务员（前台）一

名，奖励100元。连续3个月被评选为星级服务员者，当月奖金加200元，连续半年被

评选为星级服务员者，当月奖金加500元，半年为封顶。

客房：因客房每季度有干净大使的评选，所以客房每季度只参加一次星级服务员的评选，奖金为100元。若当季客房星级服务员与干净大使为同一人，奖金为200元。

备注：当月有重大过失，或者投诉者，取消评选资格。并予以处罚。

三、完善前台规章制度，（可能会实施奖惩制度）

1、 未经上级主管批准不得私自换班、调班

2、 不得迟到早退

3、 当班时间不得在休息区睡觉

4、 服从上级领导的安排，不顶撞上级，态度端正

5、 当班时间不做与工作无关的事情 （前台电脑禁止登陆与工作无关的网站）

6、 不在岗位上与同事或亲戚闲聊，应懂得注意场合

7、 不在工作时间私自外出

8、 不可泄露客人隐私或泄露酒店机秘

9、 不准赌博，上班前，工作期间不许饮酒，工作期间不准抽烟、吃香口胶、吃零食

10、 杜绝偷盗客人或同事财务等恶劣行为

11、 杜绝重房事件的发生

12、 对客使用标准的普通话

13、 当班时间不可玩电脑游戏

14、 当天工作情况、交待的重要事项仔细体现于交班本上

15、 禁止私自开房

16、 上班前检查自己的仪容、仪表。工作期间严格要求自己的站姿、坐姿、走姿。工作

期间要保持愉快的微笑和舒畅的心情；

17、 工作期间禁止接听私人电话，回答客人不许说“不知道”、“没有”之类的话，不许

有“可能”、“也许”之类含糊不清的回答；

18、 大堂内不准奔跑，不许穿私人服装进出工作和客用区域。

19、 不准带情绪看客人，不准用不愉快的口气和客人说话，不准和客人争吵

20、 工作期间不准偷工减料影响服务质量

21、 不准向客人索取小费，或有类似的行为意识

22、 工作期间不许看报刊、杂志及与工作无关的书籍。电话要在三声内接听

23、 从客人手中接过任何物品要说谢谢，递给客人任何物品要双手递交

认真听取投诉，了解事情的细节。认真听取客人讲话，中途不要打断客人，这样会使客人更愤怒，让客人把话讲完，要看着客人的眼睛，不要东张西望，显得不在乎或漫不经心的样子；

24、 将客人所说的内容重复一遍，请客人确定意思是否正确，并在纸上做好记录，使客

人相信你很重视这件事；

25、 对所发生的事情表示诚恳的道歉和关心，绝不允许和客人争吵，这样可能会使客人

更加生气，并对酒店更加不满意，客人不一定总是正确的，但我们要让他感到自己是正确的。不要总是为自己辩护或找借口，或总是用自己的观点去看待客人提出的问题，要把自己置身于客人伯处境，但是也要站在酒店的立场上，保护酒店的利益；

以上内容为暂定内容（后续再补充），违反者予以处罚，根据违规情节予以处罚。5-50元。

注：罚款金额有前厅部专人管理，专人记录，作为前厅部活动经费。

四、前厅部服务的监督管理。

1、 对客服务的标准十字用语：

您好、请、谢谢、对不起、再见！

2、 主动服务要求

主动关注客人所需，想客人所想

3、 微笑服务要求

发自内心的微笑。

4．一站式服务理念

根据自己的实际情况尽量在自己手中解决客人的需求或是投诉

5．工作认真仔细，有较强的工作责任心；

6．入住手续办理的时效控制

一般散客3分钟办好，团队5—8分钟

7．退房时效的控制

一般散客3—5分钟办好，团队5—8分钟

初步计划，未完，待补充。