电话销售保险中的异议处理精辟！

买过很多保险了

一，看的出来您确实非常有保险意识，，其实您肯定知道保险不在乎多不多，是要看保的全不全，我们这个回馈计划带给到您非常实在，也贴进咱们的生活，保的生活当中大大小小各种各样的意外所导致的身故,1-7级伤残，3度烧烫伤等等。您说平时几块钱放在身上能干嘛，但您攒在这，遇到风险我们拿别人的钱看病，自己的钱做个积累，一举两得啊，我们的老客户都觉得这个活动好，是因为15年之后可以把这笔钱拿回去作一个养老的补充，其次又不会让您白攒，会给您5%的固定收益，最后还给了一个全方位的意外保障，等于说你攒了一份的钱，就得到一份保障，所以我们新老客户都愿意来参加啊。我们也像服务到其它老客户一样为你在线办理了好吧

二、您对保险真的非常专业了，其实随着人们的生活水平越来越高，保障意识也都越来越强，我们参加的客户大部分都有很多保险，大家平时也都是有攒钱的习惯，不一样的是，攒钱的同时保障也有了，而且这个计划同您之前买的保险是不会有冲突的，可以重复理赔，是一个非常好的补充，因为像世面上的意外险大部分保的是身故，全残，而我们这个保的是身故，1-7级伤残，3度烧烫伤等等，与生活紧密相连的，而且是保到咱们15年的，这么好的一份计划，也是给您在线

申请一份好吧。

没有钱？

一，先生/小姐，您真是太谦虚了，您也是作为我们的优质客户才可以享受这份回馈活动的，而且这个活动给您带到，不是让您来花钱消费的，只是把平时容易花掉的零头小钱作个积攒的同时多一个全方位的意外保障，您也知道，意外不会挑有钱的没钱的，遇到了就得咱们家里拿钱看病啊，都是辛辛苦苦一辈子，谁也不想拿自己多年的积蓄花在医院里，咱们参加了这个保障计划，不仅仅是给自己的一份安心，更是给家庭财富的一份保障了，我们服务的客户都很满意，都办理进来了，那小李也是为您在线办理一份好吧

二、您还是太客气了，不过您想一下，现在让咱们每个月拿几百都有压力，真有事情发生，医药费几万，几十万，那怎么办呢？到时候又要做手术，又要请人照顾，甚至都没有办法继续工作，生活费也没有着落，那个时候就不是说几白块钱就可以解决到的了。现在的医疗费用这么昂贵，做个手术都几万起价。到时经济会更加困难，这个活动呢，每天大约七八块钱的零花钱积累，将这些风险全部转接给保险公司来承担，咱15年都可以不用担心。而且正好那时把这钱拿回来，作为您的养老金也是一个非常好的补充啊，也是帮您在线办理了可以吧

不需要

一、先生，您有这种想法我能理解，如果今天小李是劝您来花钱消费的话，您这样说我很同意，但您要知道，我们又不是神仙，哪有人说一个人一辈子不生病不发生什么意外风险的，当然，我们不希望有客户遇到，但我们希望客户不幸遇到时，不用影响家里的人，您说是吧，这次给您通知这个活动，我们是为了让您体验平安的优质服务，希望先生您的家人朋友，以后可以优先考虑我们平安的保险，所以我们公司才派我们客服专员给您提供贴心的服务，这是对您这样客户的重视。我们老客户都觉得这个活动既可以当作攒钱，又可以当作未来计划，还有一个满期固定收益，更有一个比较全面意外保障，所以都愿意参加，我们也是把这个平安的祝福给您带到，为你在线办理一份好吧

还是不需要（问客户：那您之前有购买

期满不仅可以把所攒的钱100%拿回来，还有5%的固定收益，万一发生不愉快的事情也可以最大程度地减少家庭的损失，您这么有责任心，也是像其他客户一样在第一时间给您在线办理了好吧

想看资料

先生/女士，您是对小李讲解到的活动内容还有哪些不清楚的吗？您直接问我，我都会为您做解答的

要合同资料

A:：X先生/小姐,我了解您的想法，本次活动是针对到我们的优质客户专门做的回馈，所以特别采取这样的电话服务方式，活动内容也非常的简单，您只要为自己攒钱就可以了，同时就可以享受一个长达15年高达80万的保障，我这边作为您的客服专员也是按照合同条款的内容在电话录音的情况下讲解的，所以您可以放心了，也是给您在线办理了好吧

还想看资料？

A:X先生/小姐，我理解您的意思，您一定觉得通过这样一个电话就做决定会有些不放心，是吧？说明您做事真的非常严谨。之所以通过电话方式，不仅能够节省您的时间，而且我们的通话全程都有录音为您的权益保驾护航，作为您的客服专员，我也是接受了长时间专业培训才能在电话中为您做如实诚信的讲解！所以也请您放心，我刚才为您介绍的所有内容在您的合同中有一个清晰的列明，而众所周知，所有保险公司的合同都是格式化的条款，作为我们老百姓来讲，真的自己去了解还是需要一定时间去消化的，由我作为您的客服专员来为您做这样的讲解，可以让您更直观迅速地了解到

这份计划的重点！那您看，一个月为您自己攒元914也是不会影响到您的正常生活的对吧，那也向其他客户一样给您在线办理一份了可以吧

买过

T:那您之前买过保险也说明你对保险也是非常认可的，也是有保险意识的，如果说它真的没什么意义的话，相信您也不会买，对吧？您想一下，你买保险也是希望能给自己规避一份风险，至少如果说真的不幸发生事的时候，我们也是希望能有这么一笔钱给到自己的家人，能对他们起到一个帮助性的作用，对不对？那我们平安今天把这样一个服务推荐给您，也是希望在不影响您的经济的情况下给家里攒一个零花钱而已，每个月几百块钱，期满时候保费会全额退还给您，还有5%的固定收益，中途可以累积赔付，客户都是非常满意的，也给您在线办理了好吧

考虑一下

第一次：先生，您做事情确实非常慎重了，像我们这个年龄，也正是家里经济方面的一个主要来源，如果我们健康平安，家里一切开支都不成任何问题了，如果一个幸福家庭的家庭支柱发生了什么意外风险，将来父母的养老，生活费用，孩子的学习费用都会影响到的，现在这份保障服务，一天只要节约几块钱，可能只是抽包烟和朋友吃个饭的零花钱而已，就可以带来高额的意外保障，期满平平安安的，这些钱到时

候还是可以全部退回来的，也不会有经济损失，像我们服务到的老客户，都觉得这个服务非常的好，都是第一时间就办理完了，那这边也是帮您在线办理一份了，好吧？

不信任

嗯，电话里面听了个大概，我去具体了解下，去问下业务员

您是可以完全放心的，这个服务之所以是用电话的形式通知到您，是因为这个服务内容是非常简单的，就两点，我们服务到的老客户都是一听就明白了。就是您攒钱攒8年，享受十五年的保障，合同期满，您攒的钱全部领回去，同时还会多给到您5%的固定收益作为生存奖励。服务内容就这么简单，通知到的老客户都是第一时间参加进来的，您看我也把这个祝福给您带到，帮您办理一份好吧？

为什么不能在业务员那里办

您有这样的想法我完全可以理解。因为我们这个服务只是带给到老客户的答谢活动，是不对外办理，也不对外销售的，所以全国统一的办理方式都是由我们客户专员来负责通知的。那为了表示我们平安的诚意，我们每一个客户都安排有一个服务专员，日后对这个服务有任何需要帮助的地方，您都可以在工作时间内致电过来，我也会在第一时间为您提供最周到的服务。

和家人商量

A．先生，看得出来您非常尊重您家人，其实我们的客户家人都是支持，而且您是家里的家庭支柱，参加这个活动不仅您自己有了一份保障，也是对家人的一份责任心了。家人可能会反对咱们随便消费花钱，但决对不会反对攒钱阿。您家人肯定也会支持您的的，我们很多客户自己参加进来还想给自己的家人孩子办理我们都没有办法全部满足的，那这么好的一份计划您看也是给您在线办理一份了好吧。

还商量

A． X先生/小姐，您确实是非常有家庭责任感的人了，说句实在的，您平常工作比较忙，出门在外的，最担心您的无非是家人了，只要咱们平平安安了，就是家人最大的期望和幸福！这个活动不仅可以为您的家庭多累计一份财富，还可以通过保障自己来表达对家庭的重视，而且保障是长期享有，保障期间内随便发生一次理赔赔付都可能是好几年的保费，而且最重要的是，这个服务交的保费也不是让您白白消费掉的，还是给自己积攒下来的，不管有没有发生理赔，合同期满我们都是把自己的钱全部拿回还有加上5%的固定收益，所以我们这个服务其实设计是非常人性化，方方面面都为我们的客

户考虑得非常周到。

我有社保医保了！

看来您单位的福利还是非常不错的。我们回馈服务带到的老客户大家单位的待遇都是非常好的，很多客户手上也有好几份保险，但是同样觉得这个服务非常的不错，实用性强，应用范围广，也是第一时间加入进来的。那么社保是单位给到我们的一个基本福利，但是像现在去医院的话，有很多情况都是需要用到进口药或者特效药的，因为只有这样才能尽快康复，可是这些都是不包括在社保范围内的。用了社保也不会报销，而往往这些药价格都非常昂贵，长期使用客户肯定会觉得有很大的压力。真的有意外事情发生了真正能帮到我们的还是咱们买的商业保险您说是不是啊 ！

有钱人：辛辛苦苦几十年，一病回到解放前

没钱人：病人身痛，家人心痛，没钱看病，痛上加痛

依赖亲友：只能救急，不能救穷；依靠储蓄：杯水车薪，弹尽粮绝；

依靠社保：覆盖少，钱还得自己找；

 

第二篇：电话销售中的客户异议处理

电话销售中的客户异议处理

2009-06-07 12:45:14 作者：G6cjvavJ 来源：neimao8.com 浏览次数：7 文字大小：【大】【中】【小】 ? 】 margin-left:16px!important;text-align:justify;

text-justify:inter-ideograph;"> 【张丽华】 广州艾可盛企业管理咨询高级电话营销合作顾问,20xx年电话营 ... ? 心态准备好了吗？

? 个人如何建立心态及管理者如何帮助下属建立心态

? 引导需要，创造需要

? 关于获取负责人的电话

? 了解和热爱自己的产品

? B2C中，如何利用脚本弥足数据的不精确，降低拒绝率，提高成功率 ? B2B中，如何给下次通话制造机会

内贸

【主持人】雪莺

[10:02:04]主持人说: 各位网友大家上午好，今天的直播主题是“活在呼叫中心的日子：电话销售中的客户异议处理”，我们请到的嘉宾是广州艾可盛企业管理咨询有限公司的高级电话营销合作顾问张丽华老师，

[10:02:14]主持人说: 她是20xx年电话营销领域极具传奇色彩的人物之一，拥有多年的呼叫中心运营管理与项目管理经历，在人员选拔与培养、绩效考评、电话营销、呼叫中心建设及发展规划等方面积累了丰富的经验

酒店管理

阿里巴巴

电话销售

[10:15:32]张丽华说: 我们阿里巴巴的商户很多，企业对企业的情况也有很多，有人需要成为他的会员，成为企业的会员，

[10:15:35]张丽华说: 我为什么想说先成为朋友？因为很坦率讲，供货商很多，IT公司很多公司都做服务器，很多公司做展会，那么多广告公司，你告诉我说人家为什么要买你的帐，你公司是品牌最大的，也不是唯一，

[10:16:35]张丽华说: 我坦率讲黑幕，你给客户回扣，每个人都可以给客户回扣，你告诉我为什么人家要买你的，你知道我们部门曾经有一个小孩，他打电话声音特别大，我每次听他跟客户聊什么，我突然听他说，你表弟结婚，那我想好给你送什么，我当时觉得他怎么可以上门打私人电话，

[10:17:25]张丽华说: 我觉得你上班时间聊这些，已经完全不是我们工作内容了，我就很耐心的等他讲完这个电话，他讲了很多，我出谋献策，你千万不能送锅之类的，

[10:17:28]张丽华说: 因为这些一定有很多人送，你跟他关系很好，送什么特别心意的东西在这里的，他电话挂了，我本来准备绷着脸跟他说，她突然说他又要买我们的服务器，她说政府部门，

[10:18:01]张丽华说: 我说你不是说他表弟要结婚什么吗，对啊，她很开心啊，就去发传真、做报价了，我们又拿出电话录音来让大家听，听起来像很八婆的人，你想想看，他表弟结婚还跟你通电话，他会不给你下单吗？

[10:18:06]主持人说: 不是在商言商，要在商不言商

财务管理

[11:08:36]主持人说: 我们再看下一个朋友的问题

很多老总有时会怕电话销售，有不安全因素，如何解决？

[11:11:26]张丽华说: 这个不安全感来自于哪，这个不安全根本不愿意接电话，跟你一旦聊上了，你就要不停地打动，他认为骚扰电话，在话术和沟通技巧找问题，

[11:11:31]张丽华说: 如果是另外一种，他觉得电话可信度低了，因为我看不见产品，我也看不到人，那可是因为一旦涉及到销售，就有金钱交易存在，那么永远在脚本设定，让客户理解一个事情，

[11:11:50]张丽华说: 其实你的钱不会一个电话就没有了，不是一定跑到营业厅去看，然后他选，开#5@p去买，像展会还有什么的，那大家要签协议、签合同的，网络这么发达，看注册情况、看什么，这都是可以的

贸易

【精彩看点】

1.

2.

3.

4.

5.

6.

7.

[10:02:21]主持人说: 领导某企业呼叫中心建立电话营销新渠道，确定该部门业务和职能定位、制定电话营销方案，培养团队执行能力

拒绝率与认可拒绝 做事先做人，成为朋友 脚本的设计与拒绝 你要成为谁？ 电话中你要什么？ 电话中客户要什么？ 说什么并不重要，重要的是怎么说

[10:02:28]主持人说: 通过流程优化、人员管理和技术优化等手段为企业节约50%的人力资源，并创造每年数千万的销售业绩

管理学

[10:02:34]张丽华说: 谢谢雪莺

[10:02:39]主持人说: 现在开始张老师主题演讲

贸易

[10:03:12]张丽华说: 我在职业生涯当中只会做一件事情，把电话打好，后来我发现我会做第二件事情，把一个团队带好，我先跟大家分享一下我的经历，我一直觉得我是非常幸运的人，我从大学毕业第一份工作就开始做电话销售了，那个时候基本上在20xx年，我从一个很小的城市跑到北京来，

[10:03:20]张丽华说: 大学同学过一段时间就问你，在北京首都工作，你在做什么，我说在做电话销售，我的同学讲你卖什么牌子的电话？我说我不是卖电话的， 那你不做电话销售，你不卖电话你卖什么？我说我在卖服务器和小型机，我同学很茫然，没有服务器和小型机概念，

[10:03:48]张丽华说: 我应该说出身于IT，做服务器和小型机，然后做四大运营商，保险、银行等，我在台上讲课的时候，很多同学认为我是女神，没有什么困难能够难倒过，

[10:04:25]张丽华说: 我其实有很多的拒绝，有很多的困难，我之前是学中文的，跟IT是相差十万八千里，什么是CPU，什么是硬盘，有多大，怎么样给客户报价，因为销售跟钱有关系的一些内容，

[10:04:28]张丽华说: 我当时负责的行业是医院，我要把产品卖到这个医院的中心去，就是它有一个电脑中心

汽车销售

[10:05:04]张丽华说: 我记得最惨的是打电话过去，把电话转到医院技术科的工程师，我说我是某某公司，我想看一下咱们有没有采购服务器的计划，他说正好有，他说正好有我好开心，他就直接说我不买，

[10:05:44]张丽华说: 好不容易说有我很开心，会采购什么型号的呢？结果他接下来问一句非常专业的内容，他说我想问一下你们CPU的风扇是怎样的，我一下子傻了，我们也没有培训这样的内容，

[10:05:47]张丽华说: 我三天没有说话，认识一位先生，听声音判断是三十岁到四十岁之间的，他说你不要告诉我你不知道，我说我先问一下我的同事，

[10:05:50]张丽华说: 他就说了一句话，说那你有什么资格跟我通电话，先搞明白再找我，然后就挂掉了，

[10:06:15]张丽华说: 我记得在座位上大脑一片空白，愣了不知道有多久，你看张老师被拒绝多少次，我又一次做工作，把这个客户拿回来，后来成为了好朋友

[10:06:24]主持人说: 后来你把这个单子拿上来了吗？

[10:06:45]张丽华说: 拿上来了，我老老实实找工程师问清楚，工程师教导我们电话录音，听工程师画图，画无数张图明白这个是什么东西，然后跟客户打电话，你刚才说的这个是这样子的，

[10:06:49]张丽华说: 他马上又抛出来另外一个专业的问题，在第二个电话之前，我做足了充足的功课，这个充足不仅了解他刚才问的是什么，给我自己的心态做好准备，

[10:07:20]张丽华说: 他刁难你很有意思，你一定刚才问了你了吗？不是，他会有更刁难的问题问你，我很坦诚地跟他谈，我肯定在专业知识方面不能和你相比的，所以如果你在专业方面需要我们工程师帮助你的话，我就直接给你转到工程师，

[10:07:47]张丽华说: 这样行业里面去聊，像我给你提供什么样的服务？发一个报价、发一个传真，做这样的杂货，我降低我自己的身份，我不需要横加去比，在这一块肯定我不是专业的，我的优势在于他是工程师，他的销售脑子一定不如我，

[10:08:39]张丽华说: 后来通过这个单子，后来慢慢成为了好朋友，后面还有更有意思的事情，在今天大块的主题里面，后面还会有讲到，

[10:08:44]张丽华说: 我回来看说电话销售其实最怕的我打电话会被拒绝，包括疑义也是，其实疑义最可怕的一种就是拒绝，一旦客户有任何的问题，我们有一个可解决的方案出来，我们最怕的无非几种情况，一个客户说我不需要，或者说我考虑、考虑，一考虑就不要了，考虑到哪年了，

[10:08:48]张丽华说: 在打电话的时候，考虑的怎么样了？我想想还是算了吧，或者他就不再接了，这都是我们最害怕的，

[10:09:27]张丽华说: 我遇见挺多电话销售说这样的疑义多了以后，他就丧失信心了，就会跟我讲，张老师我真的适合这个行业吗？或者说这个行业真的有前途吗？

[10:09:50]张丽华说: 或者跟我讲说你知道我最害怕的事情是什么吗？我想到要去上班、要去打电话，我就会回想起来，我总在告诉我们的孩子，你接受拒绝、你接受拒绝，因为国际上的拒绝率96-97%这样的值是一个固定值

销售与市场

[10:09:56]主持人说: 你说的是电话销售这样的拒绝率？96-97%？

[10:10:05]张丽华说: 对，拒绝率，就是说任何销售的电话一定是说我们打一百个，可能其中有二十个左右会给我们机会，听我们讲完，

[10:10:10]张丽华说: 那在这二十几允许我们描述完整件事情过程当中，有三到四个成为我们的客户，这是3-4%的成功率，相对的拒绝率就是96-97%，然后任何项目都是这样，

[10:10:25]张丽华说: 我觉得今天有商友在听这个直播，去回想一下自己电话销售之路，那如果说你的数字是这样的，那是最正常的事情，那如果你的数字比这个高，那你的成功率比这个高，拒绝率比这个低的话，真的恭喜你，你非常的棒

销售与市场

[10:11:07]张丽华说: 所以我觉得每次谈到拒绝率，希望大家接受和认可，不要说你有天成功到打一百个电话就成为一百个客户，那个是不可能的

生产管理

[10:11:43]主持人说: 对于初出茅庐的销售员特别害怕被拒绝，其实包括拒绝他们，他们说一些对不起，我不想要，或者说你怎么这么烦等等这样的一些话，甚至是比较难听的话，可是每个销售员不要把他当成一个客户，他如果拒绝你就把他当成陪练的一次机会好了 酒店管理

[10:11:52]张丽华说: 对了，做电话销售之前，大家都希望自己是一个好人，身边的朋友都很喜欢，很接受自己，突然做电话销售开始，就觉得人生最黑暗期开始了，会想很多，被客户拒绝，是因为我说的不好吗？是因为我嘴很笨吗？是因为我的产品很烂吗？这到底因为什么？

[10:13:33]张丽华说: 请接受，请大家接受，我们的人生当中会有拒绝这件事情，在电话销售这个行业里面，你被拒绝不是你人品不好，不是你工作不够努力、认真，也不是产品或者服务不好，

[10:13:38]张丽华说: 就是会有拒绝，否则你不接受的话你就不开心，你不开心你的客户也不开心，然后你的客户不开心钱就不会跑到你的口袋里面去，

[10:13:45]张丽华说: 我后面还有很多，都围绕着钱，销售、电话销售，通常在一堂课开始之前说，请问今天坐在教室里面的朋友，有谁不喜欢钱吗？不喜欢钱就不要听张老师的课，就出去，张老师讲的课的内容就是怎么样开开心心将客户的钱放到你的口袋里面，

[10:13:51]张丽华说: 一而再、再而三地把钱放到你口袋里面来，这个就是一定要接受拒绝，我们这段时间谈主题，前面谈到十四块技巧，我一上来就谈心态，技巧带不来好的业绩，我很坦率的讲，技巧带不来好的业绩，关键是两个，第一快乐的心态，第二高的客户接触率，就是你的呼出量、你的呼叫量

[10:14:24]张丽华说: 技巧就是有在本来就成为我们客户的人或者是徘徊在客户边缘的人，这样利用技巧可能打动他们，一定是勤奋加努力来的，在电话销售里面我们分细一点，会有B2B，像阿里巴巴商铺企业对企业平台，

[10:14:42]张丽华说: 在B2B里面就是和他做人，成为朋友，在B2B里面，像运营商、银行、保险，都是找到个人的，这一块找到那些会成为你顾客的人，

[10:15:21]张丽华说: 现在分开去谈一下

[10:15:26]主持人说: 好

电话销售

[10:18:10]张丽华说: 没错，就快乐做你自己，能让需要成为你客户的人去喜欢你，他愿意交你这个朋友，不管是年纪或者是性别、地域，我觉得快乐和真诚总能打动人，

[10:20:10]张丽华说: 我知道还有很多人，我又讲到心态，因为我去年一直在一个很大的B2B的项目里面，我招了一批小孩，他们就不敢打电话，

[10:20:14]张丽华说: 因为他们拿到客户名单全部都是所有银行的老总、运营商的老总、保险公司的老总，各行各业制造业的老总，他们大学毕业以后，他们觉得这些人离他们很遥远的，

[10:20:19]张丽华说: 你想他离海尔的张维作差好几级，他要给张维作打电话，他心理觉得怎么可能，怎么可以

贸易

[10:20:25]主持人说: 不敢，因为身份的差距导致对话的差距

[10:20:31]张丽华说: 没错，而且觉得自己特别的卑微，本来做电话销售感觉很卑微，跟这些巨头对话，他们都是闪闪发光的金子，我想他们都是人，他是张维作，他这样越高的人越和蔼可亲，

[10:20:36]张丽华说: 反而像秘书、前台的人会说你哪儿啊，有啥事啊，我给他们调整心态，有一个小孩，他已经升为那边的主管了，他就给某个电信打电话，是第一次，我找一下刘总，

[10:20:39]张丽华说: 我是，刘总我这边有这样的一个是，刘总，我能叫你刘大哥吗，我觉得叫你刘总太别扭了，他也一愣，这个职位在这里，

[10:20:42]张丽华说: 别人都对他恭恭敬敬的，可是一恭敬地位就拉开了，他觉得这个电话很新鲜，怎么有人一上来敢于叫我刘大哥，他说好，气氛马上变得不一样，

[10:20:57]张丽华说: 大家变得距离拉近，那个人变得豪爽起来，刘大哥，我这边你看有这样一个事情，要不要来几个人，费用是这样，然后客户就变成他的，每两年就给他一笔钱，就买单、买他的帐，有人把他当朋友了，而不是高高在上的刘总

[10:22:33]主持人说: 你觉得主要的原因在哪里？是因为这个小男孩主动把他们的距离拉近了吗？

[10:22:38]张丽华说: 没错，他就做他自己，他不要想到那边是老总，我告诉你一件事情，产品也好、服务也好，你要的是对你好的，不要影响心情，我和你是平等的，你是老总你管得了我吗？我的工资又不是你发，我会用小米加步枪的方式做我自己，而不是很身份卑微的电话销售

[10:22:44]主持人说: 首先心理上不要跟老总产生距离感，就算觉得心理有距离，在话术上也要拉近距离

销售技巧

[10:22:51]张丽华说: 对，没错，有一个特别显著的例子，我们的商户做单的时候经常涉及到催款，客户同意了，客户初次同意好吧，我们来做做看，后面三番五次说合同签好了吗，流程走完了吗？

[10:22:54]张丽华说: 销售对每个月、每个周的业绩负责的，奖金也是每个月要领的，那么你这个月客户那笔钱到，直接影响你这个月拿多少奖金和佣金，总要求他今天就不要明天到，这个月到就不要下个月到，

[10:23:21]张丽华说: 人们很多时间就陷入很矛盾，我一打电话就催人家钱，自己感受也不好，你知道对方感受也不好，那个催钱的电话又打过来了，我看到有一个小孩，他特别、特别好，他从来不催客户，那个款你看什么时候到，他从来不催，我记得有一天客户在他课桌上，他也很急，

[10:24:37]张丽华说: 他出差几天，已经耽误进度了，他也有点急，但是不慌不忙，回来了，累死我了，他没有说那个款怎样了，他会说怎么会这么累，客户说你又不是不知道，我手头事情很多，总是忙不完，刚回来又要忙一堆事情，正常的心态会怎么想？

[10:24:40]张丽华说: 正常的心态会想，有这么事情，刚回来，会不会帮我这件事情 转自内贸吧

[10:24:44]主持人说: 一般有这样的顾虑

[10:24:50]张丽华说: 还要小心意义地想这个时候说合适不合适啊，有可能这个电话就放下了，你要不先忙，要不回去先歇几天，正常人的心态是这样，

[10:24:53]张丽华说: 那个小孩怎么处理吗？他说，哎呀，张姐啊，天哪，你们公司怎么不给你派一助理呢？她说我这个职位又不高，怎么可能给我派助理，他完全站在客户角度着想，在这一瞬间他完全没有想钱的事情，

[10:25:56]张丽华说: 他想把我张姐给累成这样子了，不能给我配助理，要不这样得了，我去给你当助理，那边你就听到呵呵哈哈之类的，觉得这小孩挺有意思，还没有说她就主动说，这个款我下午给你办了，

[10:26:00]张丽华说: 我们没有提钱，在我们的感化之下，客户主动，他愿意把这个事情办了，我们又没有催

[10:26:07]主持人说: 其实客户心理也知道，这个小孩打电话过来，可能是因为款项的问题，可是小孩主动提出来的话，客户心理觉得有一些恼，如果小孩主动地站在客户角度提出来你张姐为什么不给配一个助理，张姐心理有所软化

连锁销售

[10:26:13]张丽华说: 那个小孩是一个东北人，然后平常这个孩子就很热情，我说很多孩子年龄比我还大，但是在我团队里面，我习惯叫孩子，二十五、六岁左右的样子，平常人都非常的热心，

[10:26:25]张丽华说: 他只是做了他自己，每个人都有自己的优点，有的小孩不是这么外向、热情，有的小女孩不太表达，她对人的好是属于那种很细心，背后默默很体贴的，弄一点什么，

[10:26:55]张丽华说: 让客户觉得这个小女孩不太会说漂亮话，但是感受到你会一点一滴背后默默付出一些事情

国内贸易

[10:27:13]张丽华说: 你真的不要觉得自己是一个销售

[10:27:20]主持人说: 还是心态的问题，做回自己，保持一定的呼叫量，要有一个快乐的心态

[10:28:24]主持人说: boat：请问外呼难道没有脚本吗？直呼刘大哥的个案，可能是成功的，但是也容易走向滑边

贸易

[10:28:28]主持人说: 首先外呼的脚本给我们介绍一下，这位网友说直呼刘大哥，很有可能是个案，很有可能箭走偏锋，我跟你刘大哥不认识？

[10:28:32]张丽华说: ，我马上讲到脚本的设计与拒绝，在脚本这块我永远给骨架，我会告诉所有的企业，不可能每句写的详详细细让他念出来，

[10:29:52]张丽华说: 比如说有一个地方，我让脚本变得人性化起来，比如说客户打电话进来，我要出差到你那边去，比如说我要彩礼出差，那彩礼CDMA多少钱，现在是比较贵了，他说你可以怎么样，你可以到我们营业厅去看，你可以拉近客户距离，

[10:30:09]张丽华说: 客户反映特别好，对啊，如果突然打联通电话，他感觉是个性化对待，而不是千千万万这些人一样，很形式化这样讲，有这个型号、那个型号，我启发话务员说怎么样人性化，

[10:30:16]张丽华说: 欢迎你来到国家著名风景旅游名胜区彩礼，你回去回想一下，张老师和你已经是好朋友了，你也知道张老师在北京，那有一天你突然给我打电话，张老师我过两天要去北京玩，可以去看你吗？

[10:30:28]张丽华说: 你需要我怎么说？你是不是需要我说好，快了北京玩，还是“是吗，你要来北京吗？欢迎你来到伟大的祖国北京？”，

[10:30:37]主持人说: 当然是第一种

贸易

[10:31:08]张丽华说: 我没有把脚本写成对白稿，我说脚本是一个人的骨骼、骨架，骨架是一定的，关键词不能变，这个产品一定叫这个名字，这个型号的产品一定是这么多种，这个是不可以变的，可以变的是什么？你可以让这个人长成八十斤，也可以让这个人长成一百八十斤，

[10:31:12]张丽华说: 每个人可以自由发挥的，刚才刘大哥的案例，团队里面其他人没有人那么说，就是说你去做自己，他做自己的时候是最舒服的，他平常管这个人叫哥，管那个人叫姐，

[10:32:06]张丽华说: 我们公司老总姓高，他就直接叫老高，他整个人是这样子的，你知道我们团队还有不同的人，其他的小男孩就变成说林小姐，或者是像家有好男儿这样很帅、很有型，说话能迷死人的这种，

[10:32:13]张丽华说: 他打电话也能迷死电话那头的女人，做你最快乐的自己，包括我团队里面有小女孩，她直接跟我讲，你是那个啊，那不行，我觉得你怎么样、怎么样，就特别的口语化，

[10:32:38]张丽华说: 我一开始觉得怎么可以这样随便跟客户沟通，一点职业感觉都没有，但是她的客户非常买她的帐

转自内贸吧

[10:32:44]主持人说: 没有一个统一的话术，但是一定要做回你自己

[10:32:49]张丽华说: 对，骨架是统一的，比如说你好，我是哪里、哪里，我是谁谁谁，适当的称呼，这都不是死的，在最后或者是中间，我怎么称呼你，如果管理者把这个变成硬性规定的话会会很难听，我们打很多运营商的电话，

[10:33:44]张丽华说: 运营商规定你一定要称呼客户叫什么、姓什么，小李，我想咨询一下ADLS宽带怎么装，小姐，你要装宽带是吗？她理应告诉我宽带的事，请问你怎么称呼，我问宽带跟我怎么称呼有关系吗？

[10:33:47]张丽华说: 是不是？你觉得很生硬，所以那个血和肉是每个人得可以给他自由发挥的空间

内贸

[10:33:52]主持人说: 谢谢你，脚本的设计与拒绝就是我们的第三部分，你讲好了吗？接下来再讲一个提纲？

[10:33:56]张丽华说: 脚本的设计和拒绝这块我们再聊一下，脚本的设计就关系到首先客户是否愿意听你讲，又关系到是否进一步成为我们的客户

工厂管理

[10:34:59]张丽华说: 你知道我有一个学姐，是在全国最大的以电话为主的保险公司，在20xx年年末去的，她去了培训一个月上岗，她给我打电话，她说我要卖保险了，我说你把我当客户好了，她说你好，我这里推出一个华安险，我本来说好，

[10:35:04]张丽华说: 我就说我不需要，她说你为什么觉得你不需要呢？我说我才二十几岁，我很年轻，我不会得癌症，可能大家年龄差不多，也许你有这样的想法，雪莺？

[10:35:18]张丽华说: 对

销售

[10:35:35]张丽华说: 癌症离我们很远，我们平常公司也有三险一金、四险一金之类的，她说什么？

[10:35:45]张丽华说: 小姐，你怎么知道你不会得癌症呢？我就崩溃掉了，我就没有说，她就自己滔滔不绝的说，据中国近十年或者是近八年临床医学研究报告证明，中国女性随着环境的日益恶化，各种各样环境的因素，生存的压力，包括是城市的污染，

[10:35:51]张丽华说: 导致了像您这样的女性，您有67%可能性得子宫癌，80%几的可能性得乳腺癌，我气的都快要挂掉了，像这样的客户好的就把电话挂掉，不好的就破口大骂了

[10:36:24]张丽华说: 要是这样说你要死了，你要得这个癌、要得那个癌，那要崩溃掉了，我把这个脚本修正，让她打动我，过了半年终于成功的卖掉了，

[10:36:54]张丽华说: 我觉得很有意思的是，你要研究你的目标客户是谁，你目标客户是什么样的人要说什么样的话，我就把癌症的笑话拿回家跟我妈妈讲，今天谁跟我打电话你要百分之多少可能得癌症，

[10:38:23]张丽华说: 我妈妈说，对啊，就有可能得什么癌

工厂管理

[10:38:28]主持人说: 不同人的心理想法是不一样的

酒店管理

[10:38:34]张丽华说: 没错，我突然一下子意识到你看像那种五、六十岁的人，其实她们的人生真的已经过了一大半了，已经土埋到脖子、胸口了，人过了四、五十岁就有一些疾病，

[10:38:40]张丽华说: 生老病死是没有办法的事情，五、六十岁的人平时就有保健的药，高血压的药都常吃的，这些疾病都离她很近，她觉得说的很有道理，

[10:38:43]张丽华说: 我马上跟谁、谁打电话，我说你再给我讲一下这个产品，她说这个产品是二十二岁到三十八岁的人这一段才能加入保险的

[10:38:48]主持人说: 年轻女性

[10:38:53]张丽华说: 没错，你看，比较青壮年加白领的人群，我们说实话离疾病很遥远，用这个打动我是做梦，这根本不可能的，

[10:39:02]张丽华说: 那可能是怎么打动我的？这个脚本一直调整，我们这边有一个女性，我跟你聊一下，我不需要，我不会得癌症，她说当然不会得癌症了，咱们这么年轻当然不会得癌症了

汽车销售

[10:39:05]张丽华说: 像我们听起来心理很舒服，其实好多人加入这个保险是为什么，像咱们年轻人手里经常存不住钱，很多都是月光族，我是月薪很高，可是月光族，他在增加认同感，好多人都是这样子，

[10:39:46]张丽华说: 比如说保十万，可以每个月付二百块钱，很多公司都是年付的，一下子交四、五千块钱，一下子交四、五千就肉疼，分解下每个月二百，这样我吃顿饭一两百块钱，

[10:39:50]张丽华说: 少吃两顿饭就保险出来了，这十年一定不会有事的，有小病小灾那还有一个保障，十万存款也不多，也就十万块钱，

[10:40:22]张丽华说: 我觉得很不错的，我可以当成一个储蓄的计划，我马上保了二十万，我后来跟所有人说，我买了她的保险不是因为她是我学姐，不是因为我认识，因为那个时候她用她的脚本打动我了，我觉得对我有价值才付费

生产管理

[10:42:04]张丽华说: 从而转向你要存款、积蓄这样的概念，很多白领也许不是冲着保险而来，而是冲着你这里有一个积蓄，每年存两百、四百，到十年之后存一笔钱这样的目的而买保险，令我想到买椟还珠的成语，不管卖珍珠还是保险，只要有人把珍珠连带盒子买回去，就是销售员的成功

连锁销售

[10:42:13]张丽华说: 对，没错，你有没有发现我讲这个案例的时候包含后面讲的很多模块，你要询问客户电话里面要什么，

[10:42:40]张丽华说: 你说什么并不重要，重要的是怎么说，都会包含，我现在想问雪莺一个问题，你有小灵通吗？

[10:42:45]主持人说: 我没有，我用手机

[10:42:50]张丽华说: 你是用移动手机？

[10:42:54]主持人说: 对

[10:43:00]张丽华说: 移动手机信号很高，但是价格比较高，我跟你打电话推荐小灵通，其实我可以有两个方案的，现在很多的运营商在用的，他会直接说，因为你一定会跟我讲你不需要，你只要花多少钱买小灵通，你说有手机了不需要，

[10:43:05]张丽华说: 我说为什么不需要呢？这个小灵通多便宜啊，现在你看那么多人用小灵通，谁在用手机，你觉得你疯了，我肯定不会打动你，然后我就想说，各位商友，从这一块开拓你的思维，你为什么觉得人家如果要买你的东西就一定不可以用其它东西，你一定要替换呢？

[10:43:34]张丽华说: 然后我在某个项目当中，我的团队当中有很聪明的小孩这样跟客户讲，也是说小灵通可以花多少钱，客户说对不起，我不需要，他说你现在有手机是吧？那太好了，客户觉得什么太好了，

[10:44:04]张丽华说: 你知道现在很多人都参加这个优惠活动，买小灵通是为什么，它可以配合你的手机使用，小灵通接听是免费的，你又有手机、又有小灵通，每月帮你节省近一半的话费，雪莺你可能最后不会买，至少令你稍微考虑一下，

[10:44:39]张丽华说: 会不会也关心一下，那你这个要多少钱，你现在资费什么样子，我打出去怎么样，就会有一些问题了

;

[10:44:46]主持人说: 对

管理学

[10:44:53]张丽华说: 你看就会回到我后面的问题，就会说你打开你的思路，你想你的客户他到底要什么东西，他要我把我的手机扔掉不用了，用你小灵通根本不可能的，总结一下三点，第一搞清楚你的目标客户，不管是老人还是白领还是什么人，

[10:45:42]张丽华说: 第二研究清楚你的服务和你的产品关键点到底是什么，抓住你的关键点，第三你认可不完美，你认可你的产品不完美的，其实我经常拿小灵通举例，你的小灵通为什么打动客户，

[10:45:47]张丽华说: 把优点告诉我，他说小灵通绿色环保，我说你的绿色环保真的不如CDMA，他说小灵通通话质量好，我说什么，通话质量好？他就不敢大声说，

[10:46:30]张丽华说: 小灵通通话质量不好是一定的，你不能用这个睁着眼说瞎话，你认定一定不完美的，但是一定资费便宜的，接听一定免费的，一定要坦诚

[10:46:35]主持人说: 通话质量好当成优点，其实不一定这样说，可以说不比手机差，这样子来说

销售

[10:46:41]张丽华说: 我觉得他可以回避，而且有一些很普遍的东西，地球人都知道，小灵通质量不是怎么好的，

[10:48:31]张丽华说: 大家都知道的问题就不要心照不宣了，就不要谈了，我就拿利益点打动你，就看客户要什么，就回到我一个案例，所有的商户去想，你给客户介绍的东西，碰到客户的软肋了吗？

[10:48:35]张丽华说: 真的触碰到他想要的地方了吗？一个是优点、一个是利益点，我们女孩子很注重护肤、保养的，不知道杭州的护肤保养品在一层？

[10:48:39]主持人说: 是的

[10:48:46]张丽华说: 北京也一样，前一段时间冬末春初的时候，北京风沙很大，要换护肤品了，我去一个商场逛护肤品，一个人叫住我，最近推出春季新款了，我说你这里好在哪儿，

[10:48:52]张丽华说: 他说你这个知道吗？这个有深海藻沙十二闭，这个关我什么事情，我说你这个怎样的，他说这个深海藻沙十二闭可以令细胞加速新陈代谢，

[10:49:19]张丽华说: 其实这个是优点，但是优点关我什么事，不关我事，他只有说到，那你用了以后就可以让皮肤毛孔越来越小，特别细腻，而且白里透红，打动我的是这个，就是我要毛孔缩小，我要恢复弹性，我要白里透红，我要皮肤变得很棒，这才是我要的，这才是我的价值点，

[10:49:23]张丽华说: 研究你的产品，用怎样的脚本研究出来，你不要拿你的特点和优点去跟客户说，太难打动客户了，你去找到你的产品，去打动他，那个才是他要的

[10:49:29]主持人说: 找到他的产品的一个特性，并用这个特性打动他，而不是一开始就报这个产品的名称

电话销售

[10:49:35]张丽华说: 对，你给客户带来的价值是最重要的

[10:49:55]张丽华说: 其实这块还蛮简单，这块做一些工作、花一些时间，我们每个电话销售，你的每一通电话，我说你电话要什么，你的每一通电话目的是否明确，今天你做展会，你做会员，你做广告，你还有其它的，

[10:50:23]张丽华说: 那我讲出你的每一通电话都是不同的，你这一通电话里面什么该说，什么不该说，你需要一次把你所有的事情都讲完吗？你都要去研究，

[10:51:13]张丽华说: 对不对？比如说很多人打电话，红走进误区，觉得我如果不给客户讲的很清楚，他就不会成为我的客户，他就不会购买，但是有必要你在卖的时候就给他讲清楚退货怎么退吗？没有必要，

[10:51:19]张丽华说: 你有很多东西，你可以引导客户让他问你，想要了解的时候你再告诉他，不要再一个电话里都怎么样，就像B2B，你接一个电话，有一个事情，这个事情是什么，

[10:51:22]张丽华说: 我发邮件给你，这个电话还有一个目的，我们约好今天下午或者是明天上午通一个电话，看你收到没有，看到内容以后感觉怎么样，然后再沟通一下，

[10:51:40]张丽华说: 这个是B2B项目里面的第一个，B2B的项目，比如说展会也好、会员也好，相对产品来说是复杂的，不像小灵通，大家都知道小灵通是什么，对于商户会员来说都是比较复杂一点的，你不要在电话里面用十分钟、二十分钟讲有一个展会，

[10:52:40]张丽华说: 这个展会是什么，又怎么样，客户会很烦，客户会不想要的

[10:52:46]主持人说: 不要一次性的把产品给他讲清楚，而是要等到客户感兴趣了问你，你再慢慢告诉他，是这样吗？

[10:52:59]张丽华说: 对，没错，而且今天你要围绕着这个电话的目的来的，今天这通电话干什么，第十四个点，如何给B2B下一通电话制造机会，你今天这通电话讲完了，下一通电话讲什么

[10:53:04]主持人说: 多打电话，可以让客户多加深印象，多刺激印象，让客户在头脑里面多留下印象

销售

[10:53:09]张丽华说: 没错，确实是这样子的

[10:53:14]主持人说: 张老师，还有十分钟的时间你的主题演讲

[10:53:20]张丽华说: 好的，知道了，那我们来看，其实第七个我刚才说什么并不重要，重要的是怎么说，其实大家也会从我刚才举的例子里面看到一些，

[10:53:41]张丽华说: 现在我想聊一下引导需要和创造需要，我怎么聊这个？很多人会跟主管、上司抱怨，这个我不需要，为什么不要？因为人家不需要，就变成不需要了，他没有这个需要，

[10:54:26]张丽华说: 我不知道雪莺之前有没有跟我一样的经历，最早洗头发是用洗头膏的，很便宜，几块钱一桶，过几年用洗发香波，洗发香波一下子变成十几二十块钱了，

[10:54:40]张丽华说: 大家觉得这么贵，从四、五块钱一下子跳到这边，接下来没有人用洗发膏了，都用洗发香波了，后来传媒给大家洗脑，你不能用二合一的，因为洗不干净，阴离子、阳离子，用洗护分开的，

[10:55:05]张丽华说: 你就会发现他引导你，他帮你创造了需求，当你发现就要分开的时候势必要买洗发水和护发素

[10:55:13]主持人说: 不光是买洗发水、护发素，传媒还有这样的概念，要天天洗头 销售

[10:55:18]张丽华说: 对，天天洗头，一个月洗一次要用一年，比如说一个案例，白天老人在家，我不需要，我家有座机，老人不上班了，家里有一个座机，为啥要小灵通，可是我要求你的，不要说客户不需要，因为每个客户都需要，

[10:55:45]张丽华说: 有人很聪明的讲，怎么不需要，你们老两口在家，一个买菜、一个在家，你另外一个都不在你身边，万一有一个什么事情也不知道，互相联系也联系不上，多不放心呢？对啊，那还有像我们这样的白领，我们觉得也许我们自己不需要，我都有两个手机了，

[10:56:32]张丽华说: 我真的不需要小灵通，我说你可以给父母买一个，如果你爸妈不在家的时候，你想找他们怎么办呢？那觉得也是啊，老人也不需要通话质量特别好，她要一个便宜，不需要摄像功能，我可以当成心意买给我妈妈，我这样心理踏实，需要引导我 销售技巧

[10:57:07]主持人说: 把潜在需求激发出来，让你用这个产品养成习惯，就好像现在女孩子不会用二合一洗发水，而是洗护分开，老人习惯固定电话，我小的时候家里有一台固定电话，没用手机不觉得不方便，当我现在用了手机之后，现在不能离开没有手机的日子了 酒店管理

[10:57:24]张丽华说: 没错，我们来看下一个主题，关于获取负责人的电话，其实我一直有一个疑问，很多人总在问我，怎么样才能获得负责人的电话，

[10:57:27]张丽华说: 我说你怎么一定要负责人的电话，不是负责人，下面的人不重要了吗？他觉得对方不给他老大的电话，不尊重我，不信任我，我要你根本不给我，

[10:57:56]张丽华说: 我要说的是因为你首先没有信任人家，你不觉得跟前台、秘书讲这个事情，反正你是秘书不重要的，你是不负责的，你没有话语权的，你那样的行为就是这样了，

[10:58:41]张丽华说: 我去年的时候跟上海一个很大的外企，我告诉大家我从头到尾跟那个秘书很好，跟那个女孩子，我从到尾，我跟她签了几十万的单子，我至今都不知道这个老总的号码，

[10:58:45]张丽华说: 但是批一定是老总批的，项目是老总同意的，我从头到尾都跟这个很可爱的女孩子聊天，她就帮我搞定了所有的事情，

[10:59:43]张丽华说: 在我的心里和眼里她是最重要的，她就自己跟他老总说，人家就可以，她天天跟她的老板，她也有她的方法的

企业管理

[10:59:48]主持人说: 不是你来说服那个老板，而是由那个秘书说服那个老板

[10:59:54]张丽华说: 没错，我跟这个秘书两个成为特别好的朋友，我在北京，她在上海，没事就发短信，什么结婚了，婚纱怎么拍，什么多少钱，

[10:59:59]张丽华说: 就我们两个，一开始没有说一定找到那个老总，老总日理万机的，虽然几十万单子，人家管理那么多的事情，这几十万就是九牛一毛的事情，我跟秘书成为特别好的朋友就好了，

[11:00:07]张丽华说: 包括我之前讲医院的案例，你知道一个医院要采购服务器，他在技术科，他还不是科长，他要先让技术科科长同意从我们公司买，然后副院长要批，然后经过财务，

[11:00:28]张丽华说: 我们听直播的人都知道我们B2B的销售真的是很复杂的流程，涉及到很多部门、很多流程，但是这个医院我合作几年，从头到尾就认识一个工程师，我交了一个朋友之后，所有的事情都帮我搞定了，

[11:00:31]张丽华说: 包括还有其它公司给他科长打电话，但是科长不懂技术，他懂技术，他说反正那家公司性价比不是很高，我选就选这个，科长去弄，

[11:08:04]张丽华说: 我一直觉得更希望客户拒绝，而不是拖延时间

转自内贸吧

[11:08:13]主持人说: 不是让客户成了希望，最后让希望破灭

[11:08:23]张丽华说: 不是让希望破灭，而是一百个电话，八十个客户都是要考虑、考虑，因为这些精力都是花时间的，第一时间不要，我要知道你为什么不要，我解决掉要了就是我的客户，不能解决掉那就算了，找新的客户，量很重要，你不要让所有的客户处在永远不知道他到底是怎么样，

[11:08:29]张丽华说: 永远打这80个电话，很浪费时间，而且没有效率

汽车销售

[11:08:45]主持人说: tllpwj：你好!张丽华!!我是位男生,在电话沟通中有什么方法可以比女生在电话行销中能和你一样的有诚信度和接受率!在面对大客户(老总),有很多总是怕些我们的行销有不安全因素,又任何去解决这些疑义!!!谢谢

[11:08:54]主持人说: 墨西哥：请问张老师，怎样通过电话有效催收欠款呢？

[11:09:02]张丽华说: 我跟所有在直播现场直播室的先生说，你们已经有优势了，比我们女孩子

财务管理

[11:09:06]主持人说: 为什么？

[11:09:12]张丽华说: 我待会儿告诉大家，我工作这么多年来，我走过数个呼叫中心，所有做得最优秀的，做到经理级别的，包括招商银行、中国银行，包括IT业的戴尔、惠普，

[11:09:40]张丽华说: 做到越高级别的都是男士，其实我告诉大家，我们给银行9555958打电话，反而先生让我们更踏实，更有专业感，小姐，你刚才说这个问题，我来帮你处理一下，你现在怎样，

[11:09:58]张丽华说: 我觉得太好了，这样，对，这个行业里面做得好的真的都是先生，其实我刚才举的很多例子都是男孩子，只有一个才是女孩子的例子

内贸

[11:10:11]张丽华说: 所以你先为自己的性别开心，我觉得男孩子，你要克服一个东西，不要觉得我们女孩子优势在于声音好听，其实我以前的声音比这个还要好听，可是我觉得特别的没有诚信度，别人一听我就是一个小女孩，

[11:10:22]张丽华说: 我反而让自己的声音变得低沉，语速缓慢，让人家觉得我是一个专家

[11:10:37]张丽华说: 大家都是聪明人，他知道佣金、奖金这块，前期我给大家印象还不错，然后他就好吧，我帮你看一下，下午打电话说款后天到，这样好开心，我赋予这个角色，我撒娇，我觉得男生千万不要撒娇，你只要诚恳、你只要专业就够了

销售

[11:11:07]张丽华说: 而且你会非常好，你会更有优势

销售

[11:11:19]主持人说: 这位男孩子的下一个问题

[11:11:57]张丽华说: 而且我觉得你越是不卑不亢的话，客户就越觉得你可信，因为人性就是这样子，因为他觉得好的东西都是高高在上的

转自内贸吧

[11:12:46]主持人说: 他都不会轻易给你放下身段子

国内贸易

[11:12:52]张丽华说: 没错，你从技巧、话术、沟通的语气、语调上找技巧

[11:13:01]主持人说: 墨西哥：我们公司是卖种子的，现在赊欠销售特普遍，在催收欠款时候比较麻烦，在这个过程中有什么好的技巧吗？

[11:13:14]张丽华说: 在这个环节可能有一些流程要发生变化，当然因为我不是很了解农业种子这个行业，那我去年一直到现在都在做B2B的项目里面，前期碰到的一些状况是这样子的，我当时用了一个方法，我希望客户快点打款，

[11:13:34]张丽华说: 我说那我先给你把#5@p开出来，你尽快把款打过来好吗？那说好，我认为把#5@p开过去就打款，可后来发现不是这样的，开了#5@p也可以不打款，不想跟进这个客户也没有办法了，

[11:14:02]张丽华说: 到后来就变了，也没有考虑的时间，就直接跟他讲，你看我们什么时候收到打款定单，是今天还是明天，那我们要先看到#5@p，对不起，你知道我们这边的流程，全部都是见到款才开#5@p的，

[11:14:20]张丽华说: 以前我们说先把#5@p开出去吧，可能我不能给他一个明确的一定怎么做，但是我只希望说其实很多后面来讲做得很好的项目都是因为大家的思路和以往形成的思路发生了改变，是不同的，

[11:16:10]张丽华说: 所以你知道反而客户觉得他们好拽，可能真的很不错，你知道吗？他就给你把款打了，当把款打了，就求着我了，你#5@p什么时候开啊，那我看一下，我们有流程，我们就变成大爷了，

[11:16:13]张丽华说: 你要找办法、想办法把自己变成大爷，而不是客户是大爷 生产管理

[11:16:17]主持人说: 谢谢

企业管理

[11:16:23]主持人说: Aki：请问如果客户在电话中发脾气，要怎样处理

[11:16:30]张丽华说: 发脾气的情况有，我自己可能就是遇过的，客户是冷嘲热讽型的，相对来说女孩子比较安全，客户很少破口大骂，客户都是冷嘲热讽型的，有一次我在做回访型的销售，我说我是什么公司的，

[11:16:38]张丽华说: 你用过我们产品吗？他说对啊，我们买过你们五十几台电脑，是老客户，很好啊，是吗，你买了五十几台，太好了，现在使用的怎么样？他说，哈哈，使用的怎么样，坏了

财务管理

[11:19:16]张丽华说: 这也存在你的脚本有问题，像做保险的，我前两天听一个录音，说什么意外险，客户说意外险是怎么行？他说意外险什么都行，自杀也行，他杀也行，前两年不行了，过两年怎么自杀都行，那客户肯定破口大骂，客户接受这种状况

[11:20:03]主持人说: 网友：如何询问客户的姓名、状况？

[11:20:20]张丽华说: 询问客户的姓名很好，我觉得谈了三分钟，你说还需要什么帮助，我也希望在结束的时候，张小姐，非常高兴为你服务，我们被人称呼的时候，感觉到很受尊重，这里有一个技巧，你在询问客户的称呼时，

[11:20:28]张丽华说: 你要给他交换的信息，你可不可以说你好，是哪里的一个公司吗，我叫张丽华，请问您怎么称呼，你有一个交换， 可以让对方放下戒备心，然后让他告诉我们

[11:21:46]主持人说: 小小：认可自己的产品不完美，太正确了，让客户觉得真诚、坦诚，容易得到客户的认可

汽车销售

[11:22:11]主持人说: 这是他对你刚才讲话的一个反馈

国内贸易

[11:22:16]张丽华说: 嗯

[11:22:20]主持人说: WH：电话销售当中遇到客户讨价还价该如何来处理呢？

[11:23:43]张丽华说: 遇到讨价还价，我觉得这么多年做项目的经验告诉我，我永远没有讲价那一说，高品质的东西，我坦率地讲必胜客一定是贵的，必胜客不因为达美乐的便宜我也跟风便宜，前几年还有百事可乐、可口可乐，还有非常可乐，进价非常便宜的，也没有说你便宜我也跟风便宜，

[11:24:28]张丽华说: 价格竞争永远不会是企业优势，人家的展会比你便宜，你也一定要跟人家便宜，这完全不是你的优势，我的项目里面永远不会说有折扣这样一说，

[11:24:32]张丽华说: 包括我曾经做的展会，包括我请客户来，很多地方会有这种打折，他说你来两个人，我给你九折，你来三个人给你八折，有人说我去一个人，你就打一下折，

[11:24:38]张丽华说: 一定有这样类似的情况，我永远没有这样子，我不管外面展会怎么样，我就是不打折，第一我的价值在，参加我的一定比参加别的获得的东西更多，更有价值，对你有利益的，

[11:24:44]张丽华说: 第二，像秘书吧，我回到前面公司的秘书，她后来也问到我打折的问题，然后我跟她讲，宝贝，如果你来免费都行，但是从公司的角度来讲确实没有折扣一说，她就很明白这个意思，第一给她面子了，第二她可以免费来个人，

[11:24:48]张丽华说: 拿展会来说，你一定来的人越多越好，一定需要收入的钱越多越好，本来希望三个人来，一个人一万，那为什么一定说打折呢？我可以变成三个人为四个人，有一些策略不一样，我们钻研一下项目就可以了

销售技巧

[11:24:54]主持人说: 比方说客户说能不能再便宜一点，这时候销售人员用怎样的话术呢？

[11:25:00]张丽华说: 我觉得如果你让客户都说出来这样的话，肯定咱们之前的准备工作没有做好，就是你前面那半段跟他的沟通，让他觉得你这个是可以便宜的，

[11:25:05]主持人说: 客户可能自发的出于一个习惯，因为人喜欢便宜的东西，他习惯说你能不能再便宜一点，再便宜一点就买了，遇到这样的客户怎么处理？

[11:25:11]张丽华说: 大家会发现，你家里装宽带了吗？

[11:25:15]主持人说: 装了

[11:25:23]张丽华说: 每个月告诉你多少钱呢？包月？

[11:25:27]主持人说: 我们是包年

[11:25:37]张丽华说: 比如说九百，那你去电信局办理的时候，你会跟电信局说便宜一点吗？

[11:25:41]主持人说: 不会

销售

[11:25:47]张丽华说: 但是我们可能问的是说，比如说我要包年，有没有送的东西，可能会问这个是不是？

[11:25:52]主持人说: 有没有什么优惠

[11:25:59]张丽华说: 没错，比如说包括我们去护肤品专柜，坦率去兰蔻专柜，不可能参加什么折扣，我会说你买到多少就送什么，买够两千送什么、买够三千送什么，

[11:26:03]张丽华说: 你要一开始就让客户觉得这个是不打折的，态度也是，你前面沟通，你不要让他觉得坦诚与客户很好的沟通，不代表怎么好说怎么来的人，你不是这样一个人，你是有原则的，

[11:26:08]张丽华说: 我在原则之下，不卑不亢的、平等的、坦诚的交往

[11:26:14]张丽华说: 那我知道也会有客户问，即使我有这样的情况，问有没有，客户会试探，我还有包括我之前做很大、很昂贵的东西，都会有小的东西，比如说做服务器的时候，我会送客户一些业内的资料，这个优惠你也知道的，这边历来没有的，

[11:26:29]张丽华说: 我可以什么，我相信每个公司都有这种让我可以之后的内容给客户

连锁销售

[11:27:07]主持人说: 但是不要给客户一种你可以再往下降的余地和一种可能性 企业管理

[11:27:21]张丽华说: 没错，你就想说喝酒的人，有的人说我不能喝，他说我只喝一杯，那放心，喝了一杯一定被别人灌，你就一开始不喝，滴酒不喝，日子久了不用劝别人替你说他就是不喝

[11:27:34]主持人说: 波拉利思：张老师你好 我想问问如何克服不爱打新客户的心理障碍

[11:28:00]张丽华说: 他是不喜欢重复的，反正前面都谈过了，都已经有基础了，这个就是职业选择的问题，我一直就是我在各地培训的时候跟他们讲，我知道你每天都要接打无数个电话，这个工作是日复一日、月复一月、年复一年的

管理学

[11:28:24]张丽华说: 你不做这份工作，那做什么好？我觉得你工作特别好，可以飞来飞去，去不同的城市，吃不同的东西，玩不同的风景，我说大家觉得我的课讲的好吗？当然，大家觉得我是不是特别有激情？

[11:29:13]张丽华说: 当然，大家知道吗，我已经讲几千回了，这是我的职业，不会因为讲了几万次就讲的半死半活的，我面对新的学生，我更有激情，你们一定看不出来，

[11:29:16]张丽华说: 我告诉你这是我的职业，我热爱它，我不断给自己心理暗示，虽然我讲几千次课，以飞机为家，讲到飞机就要吐，一点都不好玩，

[11:29:27]张丽华说: 你找一个职业，你告诉我哪一个职业是不重复、不枯燥的，我每次给我一个期许，打个电话是男的还是女的，是好讲话还是不好讲话，我自己一个期许，我很快乐，我在玩，

[11:29:57]张丽华说: 我没有觉得打电话是枯燥的事情，我部门有两个小孩，一个小孩每天都很开心，有一个小孩每天就闷闷不乐的

生产管理

[11:30:02]主持人说: 为什么呢？

[11:30:06]张丽华说: 我觉得闷闷不乐，有什么不开心的，一大早不开心，是家里有什么事吗？他说你不是说成功的比例不是八零二零法则，所以啊，你看你给我这个电话列表，

[11:30:36]张丽华说: 我得被拒绝八十次，你给我两百，我被拒绝一百六十次，我坐在这儿面临拒绝这么多的客户，我就不开心，另外开心的小孩，我问他你怎么天天开心，我真服了，讲出来乐呵大家，这个小女孩说，

[11:30:45]张丽华说: 老师，你不是说八零二零法则吗，就是四比一，所以我算了一下，我每被拒绝四次就有一个接受我，我可高兴了，

[11:31:06]张丽华说: 有一个打电话拒绝我，那好，下一个，马上就有一个购买我的客户出现了，这里有一个积极心态、消极心态的问题

酒店管理

[11:31:10]主持人说: 每个销售人员都要像小女孩这样有积极心态，哪怕被拒绝也要想到，这只是我成功的一个铺脚石

汽车销售

[11:31:16]张丽华说: 对

销售技巧

[11:31:23]主持人说: 我们看最后一个朋友的问题

管理学

[11:31:29]主持人说: 网友：假如顾客对你的产品不感兴趣，但是又装着很感兴趣，请问这样的顾客怎样来处理？

[11:32:04]张丽华说: 他不感兴趣，怎么会装作感兴趣呢

生产管理

[11:32:09]主持人说: 可能不好意思拒绝销售人员

国内贸易

[11:32:28]张丽华说: 目的要明确，打电话不是聊天的，每个环节讲清楚，我是哪里的，我叫什么，这里有一个展会，我发Email给你，不好意思拒绝你，那会说你发过来，有可能石沉大海了，

[11:32:43]张丽华说: 我宁可你当面拒绝我，也不要在后面拖沓一大堆，下午三点左右的时间碰一个电话，看一下有没有收到邮件中的内容，你看这样话术的设置，如果敷衍我的话，不用打了，感兴趣我会找你，

[11:32:49]张丽华说: 会有可能这样子，没有关系的，我们先通一个电话，也不会有多少时间，有说的必要就同意，如果一再就说你不用了之类的，那我自己也能判断这个客户的情况了，所以像这种客户我可能都不会再跟进了

;

[11:33:32]张丽华说: 还有客户看了，我电话再过去，我跟他讲，收到了吗？收到了，觉得这次内容对咱们有帮助吗？那我考虑、考虑吧，你考虑也可以，我真的认为你考虑的话，那到九点再通一个电话告诉我可以吗，每个电话都达到目的

转自内贸吧

[11:33:36]主持人说: 谢谢张丽华老师，因为时间关系，我们只有一个半小时的时间，今天直播很快接近尾声了，在快结束的时候请张老师最后给我们商友做一个简单的总结

[11:34:11]张丽华说: 好的，谢谢雪莺今天，其实我在这一行里面近十年了，我的感触很深，然后我自己一直跟很多团队里面后来的成员去讲，我说就是坚持，做电话销售就是坚持，坚持就是成功的磐石，你遇到的挫折和困难都会碰到，留下的人一定会坚持，

[11:34:33]张丽华说: 只要坚持的话，自己想办法突破重重障碍和难关，如果未来还有机会，我在半年、一年、两年、三年以后，我还能看到或者听到今天就在直播室里面做电话销售和我推行的这些朋友们，他们说你看张老师，我还在，谢谢大家

销售与市场

[11:35:15]主持人说: 谢谢张老师的精彩直播，让我们听到电话销售不光是技巧，还有一个快乐的心态，呼叫一定的定律数量，在被拒绝的时候保持积极向上的心态，非常感谢广州艾可盛企业管理咨询公司，同时感谢张丽华老师给我们做的精彩演讲，谢谢你张老师

[11:35:20]张丽华说: 谢谢你雪莺

】

margin-left:16px!important;text-align:justify; text-justify:inter-ideograph;">

【张丽华】

广州艾可盛企业管理咨询高级电话营销合作顾问,20xx年电话营销领域极具传奇色彩的人物之一，拥有多年的呼叫中心运营管理与项目管理经历，在人员选拔与培养、绩效考评、电话营销、呼叫中心建设及发展规划等方面积累了丰富的经验

连锁销售 可是男孩子天生有这个优势，我觉得男孩子尤其比女孩子不卑不亢，你没有办法撒娇，有一个企业的老总，我说我是实力派的，很多讲师不打电话了，

[11:10:27]张丽华说: 我还是每天打电话，我以不同的角色和身份，我会跟那边说，这个款这个星期会下来吗？老总说我是上市公司的，要过半个月，我说，啊，我要出差了，老总说那你们同事也可以处理其它流程，我说可是，那他处理了，这个就不是我的了

将心比心，人心换人心，你真的是为客户付出，你真的是关心他，你真的是拿他当朋友的时候，他才会买你的单

; 并领导呼叫中心团队，为客户提供售前支持和电话销售；领导确定该部门业务模式、制定相关流程

管理学 并领导呼叫中心团队，为客户提供售前支持和电话销售；领导确定该部门业务模式、制定相关流程

我说坏了，有没有跟你们联系，五十几台全坏了，后来一查你们出厂这批都不合格，

[11:16:54]张丽华说: 这样，我一下子心凉了半截，我说后来有没有解决？倒是解决了，我说几天，他说两天，他自己觉得至少售后不错，允许公司不是完美的，也会有差错存在，其实男孩子比较容易碰到客户破口大骂，

[11:17:49]张丽华说: 我曾经有一个一米八几的小男孩跑过来，他哭了，我说怎么了，他说这个人骂我，说我小兔崽子，我说别哭了，他说什么，我就说我是某某公司的，我是什么，他就骂我，凭什么啊，

[11:18:13]张丽华说: 恰好客户心情也不好，像前两天，你知道我和移动一直都有合作，其实都还不错，我也很能体谅他们客服中心的小孩，恰好是项目的压力，人到崩溃的点，我自己压力很大，几天不太跟人说话交流的，正好那会儿我开通了一个接打免费的功能，

[11:18:30]张丽华说: 就送我一个特别难听的彩铃，正好移动打电话过来，张小姐我这边有一个活动，我说谁让你们给我开彩铃了，你经过我允许开彩铃，赶紧取消，她说取消不了，这里是外呼组，

[11:18:48]张丽华说: 我们这边不行，你得拨打什么，我说我不拨打，你不是移动的吗？你就取消，她说我这里不可以，我说你告诉我可以什么，你做这个行业，就是正常的，一定会有这种变化

管理学 欢迎张老师

销售 通过流程优化、人员管理和技术优化等手段为企业节约50%的人力资源，并创造每年数千万的销售业绩

生产管理 领导某企业呼叫中心建立电话营销新渠道，确定该部门业务和职能定位、制定电话营销方案，培养团队执行能力