提高门诊导诊护士素质加强护患沟通的体会

陀凤芬

（ 广西北海市人民医院门诊部 广西北海 536000）

[摘要] 目的：探讨门诊护士素质与护患沟通对门诊就诊患者的影响。方采 用多种形式进行沟通，准确地把握患者的心理特征，对提出的问题分别对待，耐 心做好解释，安抚和疏导工作。结果：提高门诊护士各方面的素质修养，加强门 诊护患沟通是做好门诊导诊工作的必要条件。结论：护士是医疗活动中的主要成 员，提高护士的综合素质有利于提高护理服务质量，护士是护患沟通的桥梁，为 患者提供优质服务，融洽护患关系，做好门诊导诊工作，必须要有高素质的护理 队伍。

[关键词] 门诊导诊 护士素质 护患沟通

门诊服务台是医院对外服务的第一窗口，是患者就诊、咨询、体查等等服务的第一站，存在着人流量大，人员复杂，侯诊时间长的特点，如

何协助病人及时就诊，满足门诊患者就诊时的需求，及时蔬散病人与导诊护士有直接关系。导诊护士在日常的导向、分诊、医疗咨询、健康教育等工作中，除了要热情为病人服务外，还要不断学习和更新医学知识，提高自身素质和工作能力，学会与患者沟通的技巧，了解患者的心理心态，满足患者的合理要求。

1 提高护士的综合素质是做好门诊导诊工作的必要条件

在传统的观念中，门诊不需要高素质的护士，只需把患者分流到相应的就诊 区域内，按顺序就诊即行。但进入新世纪后，随着人们的生意水平提高，来院就 诊看病、体查、咨询的人很多、加之保健意识和维权意识的增强，患者与家属对 服务质量提出了更高的要求、要做好门诊导诊并非易事。在这5年门诊工作中， 我深深的体会到；门诊需要高素质的护士承担导诊工作，这不仅会提高了医院 形象，而且在解决患者门诊需求方面有重要的实际意义。

1.1 门诊护士应树立爱岗敬业思想，提高自己的服务意识：门诊护理工作是医院 护理工作的重要组成，是医院工作的第一线，病人对医务人员的第一印象就是从门诊导诊护士开始的。因此，做好门诊护理工作至关重要，门诊护士应正确认识到这一点，以高尚的道德情感平等待人，以高度的责任心与强烈的服务意识对待每一位患者。

1.2 提高门诊护士的业务素质：每一位门诊护士都应具有过硬的业务水平和能 力，熟练的护理操作技术以及与工作有关的信息化技术，精通门诊的工作常规，熟记常用化验单的正常值和临床意义，熟悉常见病的症状、治疗、用药、工作护理，以便为病人做好解释工作，指导治疗，这就要求门诊护士不断地学习和积累。

1.3 加强门诊护士各专科知识的培养：我院是北海市最大的三甲综合医院， 具有三十多个科室，来就诊的病人很多，他们来自各行各业，形形色色，知识层

次参差不齐，如何接待好每一位病人是摆在每一位门诊护士面前的问题，这就要

求门诊护士应具备有各方面的知识。

1.4 导诊护士的形象：导诊护士的整体形象代表着医院形象，是医院形象的代言

人[1]， 良好的第一印象对建立良好的护患关系起到事半功倍的作用，仪容、仪

表、服饰、精神状态等外在形象至关重要[2]。护士的仪表装饰要适度、得当，

要与护士角色相适应，要自然、淡雅、整洁、健康，体现出白衣天使的形象美和

艺术美，举止行为可反应一个人的文化修养，护士要做到端庄、典雅，坐、立、

行要符合护士的职业要求，表现出护士专业独特的职业美。

1.5 待人处事：要严于律已宽以待人，在与人作为沟通对象时，要善听人言善解

人意，真诚的对待每一个人，不论是患者或是同事都是一个样。

2 影响护患沟通的因素

2.1 管理方面的因素：医院管理不规范，科室工作重点不特出，人员安排不 合理，无证护士和实习护士单独进行护理工作，人性化服务措施不到位，医院的

各项制度和措施扏行的力度不够。

2.2 沟通方面的因素：护患沟通不到位，对疾病与诊疗的知识告知不一致，对医 嘱、护理操作、收费的扏行交待不清楚，缺乏技巧。

2.3 护理人员自身的因素：少数护理人员未严格要求自己，服务态度差，行为举

止不规范，身体语言使用不当，岗上闲谈，岗位厌倦，工作中责任心不强，注意

力不集中，情绪波动大，对患者服务态度粗暴，无端发脾气，给患者身心带来不

安全的结果或差错，以至发生患者或家属的投诉[3]。

3. 综合素质在护患沟通中的应用

我们从语言语调、解答问题、倾听、触摸等几方面来讲述与患者交流时的应

用体会：

3.1 护士应使用亲切、美好的语言，委婉温和的语调与患者沟流：美好的语言、

合适的称呼不仅能使人听了心情愉快，感到亲切温暖，同时更有益于身体健康。

对初诊的病人“您好，您来了”、“请坐下，稍等一会儿”等礼貌用语会令病人感

觉热情和温暖；对复诊的病人，护士都比较熟悉，“您好、张老”之类的称呼给

病人如见朋友的感觉，往往一下子就拉近了护患双方的心理距离。护士与患者说

话时要采用中等语速，当患者感到不明白的地方时，要适当重复谈话内容。如与

老年人、听力下降的病人说话时，声音要大一点；与正常人说话时，声音要亲切

柔和，否则，语调过高过强被误认为不耐烦、无同情心，过低刚被认为不重视病

人[3]。

3.2 耐心解答病人的问题，要有医学依据，若不了解或解释不清楚，不要生硬 说“不知道”，应换成“我也不太清楚 ，待我问清楚后再告诉您”这样的话，

会赢得病人的好感和信任[4]。当病人多，候诊时间长时，告诉其就诊的大致时

间，当病人因长时间等待，或其他原因愤怒时，护士要保持冷静，认真倾听，耐

心解释，必要时安排提前就诊，尽量解决问题，避免发生不必要的冲突。

3.3 在与患者交流时要全神贯注的倾听，护士把所有的注意力都集中在对方，这

样能使患者感到你对他的关心，由于就诊患者的文化程度、风俗习惯、年龄、表

达能力不同，有的患者多说话、哆嗦时要耐心、集中倾听，必要时身体稍向对方倾斜，适时地点头或应答表示理解听懂，交流时要给对方暂留一个理解和反馈的时间，同时使讲话者有思考时间，不要随便打断患者的讲话，同时要注意观察患者的面色、体位，有无身心不适等，当患者讲到痛苦的时候，要表示同情和理解，以示对病情表示重视，给患者一种信任感，觉得亲切，容易接受。

3.4 恰当的运用抚摸，握手，搀扶可帮助烦躁患者平静，令不合作的患者主动配 合，使孤单的患者感到温暖[5]。

3.5 当就诊过程发生矛盾时，除护理人员自身因素造成矛盾外，还有其他医务工 作人员或患者自身原因而引起的矛盾，在这时候，我们一定不能回避，要站在病人的角度思考，尽量为病人解决问题，多解释、多做自我批评，确实解决不了的矛盾可请上级领导处理，一定不能使矛盾激化、扩大。

3.6 安定舒适的环境会让患者放松、安心地说出内心的真实感受，因此，导诊护 士通过疏导、管理、维护就诊秩序，保持就诊区域清洁，尽力地为患者创造一个安静、舒适、整洁、安全的环境[6]。在门诊导诊中，护士掌握并灵活地应用各种沟通沟流技巧，不断提高交通能力，才能获得护患双方的良好心境，增加护患之间沟通的有效性。

4 小结

总之，在医学模式转变的今天，提高护士的综合素质，有效的与患者沟通了解患者的心理状态，满足患者的合理要求，是做好门诊导诊工作的关键所在，高素质的护理队伍，不仅增强了患者的满意度，也增加了医院的效益。

参考文献

[1] 佟孝杰，熊会林. 提升导诊护士素质、充分发挥职能作用[J]. 中国实用医学，2011，06

（24）：629.

[2] 左丰玲. 如何搞好护患之间的关系[J]. 医学立异研究，2006，2（2）：18.

[3]. 盖丽梅，王俊. 谈谈影响护患沟通的几点要素[J]. 医学立异研究，2006，2（6）：49.

[4]. 揭海燕. 《浅谈护患沟通的必备条件》. 健康心理学杂志护理学专刊，2008（9）：110.

[5]. 李心娥，赵健英. 非语言沟通在护理工作中的运用[J]，青岛医药卫生，2008，4o（1）：

65—66.

[6]. 窦静芬. 浅议医院门诊导医护士的素质与作用[J]. 中国中医药咨讯，2010，2（30）：325.

 

第二篇：门诊导诊护士沟通的技巧