医务人员素质教育观后心得体会（二）

通过观看这次视频讲课，本人有如下的体会： 一、观念决定一切

观念决定一切，理念可以制胜。观念错了，什么都错；观念落后了，什么都落后。一个地方穷，首先穷在这个地方的领导人和老百姓的观念上；一个地方富，首先富在这个地方的领导人和老百姓的观念上；一个医院的快速发展源自全体医务人员和核心领导的正确观念，一个医院陷入生存和发展的困境，也是观念在作怪，观念是我们最大的敌人。不管做什么事情都是先有观念，然后产生相应的心态，再采取相应的态度，再采取相应的行为，一定的行为决定了结果，所以，观念决定一切。

医务人员应该树立优质服务的理念：把患者看成亲人、朋友、衣食父母，主动服务、全面服务、全员服务、全程服务、负责到底；通过协作提供个性化、人性化、精品化、亲情化的服务，站在患者的立场思考问题，从患者的需求和愿望出发，帮助患者解决健康问题，全面满足患者的需求，对患者的需求做出快速反应，尽快解决患者在就医过程中遇到的问题，而不是找借口。

优质服务的核心理念是：用心服务，创造感动；朋友式医患关系，亲人般全面关怀。做别人不做的，做出特色；做别人想不到的，做出意外；做别人做不好的，做成精品；做别人不在乎的，做出感动；做别人不想做的，做出奇迹。

二、心态决定命运

一个人的成功20%决定于智商，80%决定于情商。现代人出现四大“心毒”：对人不知感恩，对事不知尽力，对物不知珍惜，对己不知克制。

要培育积极的心态：感恩心态、自信心态、平和心态、进取心态、谦让心态、包容心态、快乐心态。

要积极进行情商训练：要控制自己的消极情绪、建立积极的心境、用积极的心态建立良好的人际关系、用积极的心态控制事态的发展。要做事情，先调节心情。失败者总是在找借口、理由和问题，成功者总是在找解决问题的方法。

三、细节决定成败

服务细节最容易造成差异，差异可以形成品牌，品牌可以铸就核心竞争力。现在的大部分医院都采用了粗放型服务和管理，如果我们能采用精品化服务和管理的策略，就可以迅速增加医疗市场份额。不关注细节就难以保证质量，就难以增加附加价值，就无法让病人感动，细微之处显真情。精品就是把细节做到极致，绝招就是把简单的招式练到极致。

四、素质决定质量

医院的服务质量是无形的，既不能像有形产品的质量那样预先检测，也不能通过控制生产过程和原料质量来达到控制服务质量的目的。医疗服务的质量主要决定于医务人员的素质，不提高医务人员的素质，就无法从根本上保证服务质量。医务人员的素质与他们的观念、态度、知识量、知识面、技能、成功激励、技术水平等密切相关。在解决了观念问题之后，重点要解决技能的问题，然后再进行成功激励。

五、服务决定效益

现在是技术过度滥用而服务严重不足的时代，很少有医院注重优质服务的竞争，很少有人真正理解优质服务的竞争策略，现在的老百姓对医疗服务的期望值不高，因此，优质服务营销应该是医院营销的首要战略。优质服务有十大要求：优质的环境；优质的流程；优质的观念、仪表和态度；优质的服务精神和沟通技巧；优质的医患关系；安全的服务质量；能满足患者的需求和愿望；较高的附加价值，不打价格战，要打价值战，提供物有所值、物超所值的服务；关注患者的满意度，让患者感动。

六、沟通决定关系

人际关系是第一资源。建设和谐的工作环境，需要良好的沟通技巧；建立良好的医患关系，更需要娴熟的医患沟通技巧。沟通技巧：关注自己的仪表，培养自己独特的魅力；重视交往礼仪，使自己彬彬有礼；学会赞美别人；用心观察，

用眼睛去沟通；用心倾听；修炼行为魅力（走、站、坐）；微笑服务；医务人员要学会接诊的一些技巧。

七、学习成就未来

医院的成功等于所有医务人员成功地整合，医务工作是一种需要终身学习的工作，医务人员必须掌握自我学习与进步的技巧。所有的成功者都是阅读者，要学会读书、大量阅读，读书有精读和泛读两种方法，然后，建立自己的“图书馆”或资料库，向专家学习，从患者身上或在工作中总结经验。每位医务人员要做职业发展规划，明确学习目标，制定学习计划。成功就是每天进步一点点，或每天进步1%。失败一定有原因，成功一定有方法。

20xx年1月17日

 

第二篇：医务人员素质教育-转变服务观念

《医务人员素质教育－转变服务观念》

主讲：吴春容出版：中国科学文化音像

出版社 日期：20xx年03月28日规格：10盘VCD

定价：800元优惠价：638元

[讲师介绍]

吴春容，男，19xx年5月18日出生，浙江省江山市人。

医院营销与管理实战专家 ；社区卫生服务资深专家 ；全科医学理论主要创建者

神州企业管理培训网高级培训师,中国康复研究中心研究员、教授；经营管理部主任；中国（残联）全科医学研究与发展中心主任。 社会职务：中华医院管理协会会社区卫生服务分会常委，中华医学会中青年委员，《中国全科医学》、《中华全科医师》等杂志编委。任海南医学院、济宁医学院、宁波大学医学院等6所医学院客座教授。 吴春容老师19xx年毕业于浙江医科大学医疗系，19xx年就读于首都医科大学硕士研究生。19xx年开始从事全科医学研究，19xx年赴美国进修全科医学（家庭医学）。是我国最早从事全科医学理论与实践研究的少数专家之一，我国全科医学学科理论的主要创建者。出

版专著10本，发表论文100多篇。2004—20xx年卫生部、民政部、国家中医药管理局三部委社区卫生服务示范区评估专家、技术组组长。为全国多个全科医学、社区卫生服务、医院管理培训班授课，每年培训的人次多达3万人。系统策划银川市、西宁市、武汉市、青岛市南区、邯郸复兴区等区域卫生发展。

医院培训经历：从20xx年开始尝试把全科医学“以人为本、以病人为中心”的理念应用于医院的发展，着重倡导医院的人性化管理和人性化服务，为几千名医院院长讲过课，并专门开展医院营销与发展策划工作，已为淄博市第一医院、河南登封市中医院、开封市传染病院、柳州市妇幼保健院、本溪市职业病医院等100多家医院进行策划和培训，取得了非常显著的效果，逐渐形成了一套独特的医院营销与发展的理论和方法，也形成了一套医务人员素质教育的培训课程。 出版的专著：《全科医学概论》（1993）、《全科医学》（1993）、《全科医学概论》（1998）、《全科医学基础》（1999）、《全科医学教程》（1999）、《全科医学与社区卫生服务》（2000）、《全科医学概论》（2000）《社区卫生服务发展策略》（2006）《全科医生基本技能》（2006）《实用全科医学》（2006）。

人民军医出版社即将推出吴春容教授医院管理与营销系列实战丛书：《医务人员优质服务理念》、《医院发展金字塔》、《患者满意度管理》、《医患沟通五项技能训练》、《医院快速营销》、《医院中层执行力》等。

已经出版的培训VCD有《医务人员敬业精神训练》、《人际交往与医患沟通》、《医院一对一服务与营销》、《医院中层干部执行力提升训练》、《非营利性医院的全面绩效管理》、《医院中层干部执行力意识》、

《转变服务观念》、《医务人员素质教育》、《社区卫生服务发展策略》、

《医院营销与管理》、《医院快速发展策略》

[课程意义]

一个地方穷，首先穷在这个地方的领导人和老百姓的观念上；一个地方富，首先富在这个地方的领导人和老百姓的观念上。一个医院能不能建立核心竞争力，首先也决定于这个医院的领导人和员工的观念。观念永远是最重要的、第一位的，因为不管做什么事情，都是先有观念，然后产生相应的心态，采取相应的态度和行为，最后得到一个相应的结果。本辑VCD主要介绍了以下观念：观念决定一切，思路决定出路。我们的什么观念错了——认为病人是在求我们看病，只看病不看人，只治病不治人，只关心技术不关心病人的满意度，只关心客观证据不关心主观感觉，重治轻防，重技术轻服务，以医院或医务人员为中心而不是以病人为中心。我们应该主动与病人交朋友，把病人看成衣食父母，主动服务，提供全面全程全人的终极服务，服务一次，联系一辈子。做别人不做的，做出特色；做别人想不到的，做出

意外；做别人做不好的，做成精品；做别人不在乎的，做出感动；做别人不想做的，做出奇迹。

[课程大纲]

【第一讲】：心态决定命运。

保持积极的心态，而不是抱怨；失败者总是在找借口、理由和问题，成功者总是在找解决问题的方法。学会感恩，才能成功，抱怨工作不如意时要想想那些在找工作的人。

【第二讲】：态度决定结果。

为什么没有病人找你，因为你来一个打发一个，如果来一个感动一个，马上就门庭若市；为什么你还不够成功，因为你做什么都不执着、认真；有什么样的态度就会有什么样的结果。

【第三讲】：立场决定市场。

如果站在老百姓或病人的立场来思考问题，了解老百姓的需求、期望和感受，按照老百姓的期望去做，就可以全面占领市场。如果站在自己的立场来思考问题，那就会失去市场。

【第四讲】：细节决定成败。

细节最容易造成差异，差异可以形成品牌，品牌可以铸就核心竞争力。现在的大部分医院都采用了粗放型服务和管理，如果你能采用精品化服务和管理的策略，就可以迅速增加市场份额。不关注细节就

难以保证质量，就难以增加附加价值，就无法让病人感动，细微之处显真情。精品就是把细节做到极致，绝招就是把简单的招式练到极致。

【第五讲】：素质决定质量。

质量决定于医务人员的素质，不提高医务人员的素质，就无法保证服务质量。质量与医务人员的观念、态度、知识量、知识面、技能、成功激励、技术水平等密切相关。

【第六讲】：服务决定效益。

靠技术、设备、药品获取利润的年代即将逝去，靠服务获取利润的年代即将来临。现在是技术过度滥用而服务严重不足的时代，很少有医院注重优质服务的竞争，很少有人真正理解优质服务的竞争策略，老百姓对服务的期望不高，因此，优质服务应该是医院的首要战略。

【第七讲】：合作决定生存。

21世纪是合作的世纪。没有竞争是最高的成本，世界上最难的事情就是合作。学会合作就是学会生存，要变竞争为动力，变竞争为合作。

【第八讲】：知识创造财富，学习成就未来。

医护是一个需要终身学习的职业，医学知识每3年就要更新一次，

不学习就会变得无知。要建立学习型的医院、学习型的团队，用知识创造财富，成就未来