酒店实习心得体会

08旅游管理四班 2008061431 聂平

20xx年4月，我在艾美酒店进行了专业实习，毕竟这次实习是我第一次踏入社会，面对贵族华丽大堂，整洁有序的工作，知道面对我的会是什么样的挑战? 第一，初步的收获

记得我们在办公室经过三天的短期培训后，基本上掌握了酒店的基本概况和应知应会的内容，然后就把我们分配到各个岗位，我则被分到了独一厨，待熟悉了本部门的概况后就跟着师傅开始学习了，曾经在学校学过的书本上的一些理论知识就要真正运用到实际中去了，不过我相信，只要认真去对待，就会有意想不到的收获!

我第一次做客情就是婚宴，当时真的很胆小，不敢去询问客人的要求，后来师傅和主管说了，一定要放开自己心中的“怕”，主动去做，最重要的一点就是“勤”!要勤快，脑子动得快一点也就可以了，到后来每次一有客人来吃饭，我都会主动迎上去，热情、周到地去服务，用最真诚的微笑去迎接客人，使我自己更加充满了信心!也许在酒店实习不免会遇到这样那样的麻烦，什么样的客人都会遇到，关键是要看自己怎么去对待了，我想只要用一颗真诚、上进的心，无论遇到什么样的坎坷，我都会踏过去的!

还记得酒店组织了一次“自己在工作中的不足与如何改正”的主题演讲，一直以来我都不敢去表达自己心中的感受，曾经简单的一次自我介绍都不敢表达，后来在大家的鼓励下我进行了演讲，当时演讲时的我真的很紧张，但当我看到同学们为我呼喊加油时，我鼓足了勇气将演讲进行到最后!那时的我已经不在乎结果了，因为那一刻我感觉我战胜了我自己，终于跨出了第一步，那是一个属于我自己的舞台，不管以后遇到什么样的困难，我都不会害怕了，因为我相信我自己! 第二，中餐厅的全面学习

在独一厨的这一年，人的接触面也广了，从一生下来认识到自己的父母，上了学，认识老师、同学，而现在的我到了铁道大厦又认识了同事、领导以及所熟悉的客人等，随着更深地接触，觉得陌生人比认识的人还要多，所以说不和陌生人打交道是不可能的，人在这个世界上就生活在一个人际关系圈里。所以我也逐渐认识到了，要想在酒店干得好，有几点是必须要有的：一是素质要好，有一定

的文化基础，也要有一定的工作经验，工作认真，一丝不苟。二是勤奋，有条理，头脑清醒。三是要有一定的管理能力。四是要能干，深受到领导以及客人的喜爱。如果真的能做到以上几点，我想你也许就是一位优秀的初级管理者了，还有人生存于社会上，也不能太过于表现自己。其实，只要用一颗炽热、真诚的心去对待你身边的每一个人或是每一件事，那就可以问心无愧了。

酒店里要学到的东西很多，比如说餐桌上的礼仪，和客人打交道，还有就是做为三星级的服务员该怎么面对客人的不同要求。在中餐厅，接触这方面的知识相对于其他部门而言还是比较多的。当我们去做一桌客情，看着客人入座，一些客套话，和一些敬酒方面的，都会学到一点点，还有一些比较重要的就是人与人之间的交往，就是所谓的“为人处世”，要懂得尊重人。刚来到酒店，接触到最多的就是班级里的同学，再后来就是刘主管，有一本书叫做《不要只做我告诉你的事，请做需要做的事》，它在某种程度上给出了答案：能满足领导终极期望的人常常会有更好的职业发展前景。现在内向性格的人比较多，而工作中的关注点绝大多数只是在于尽善尽美地想法子完成领导交给他们做的任何事情，其实在酒店待了这么长时间，我觉得不仅要完成领导交给自己的事，还应该积极地站在领导的角度考虑问题，这样不仅解决了领导想到的问题，而且还主动帮领导想好答案或解决方案，所以说，要想真正的在社会上立足就要懂得学会积极主动。在实习的过程中，看着那些被动的人被领导看不起，就像酒店里或者一些大型企业里组织和带动的一些活动，除了积极地响应和号召之外，更重要的就是结合于实践，马上实施起来，而有些人吩咐干什么就干什么，一点主见意识都没有，这样的人就永远得不到领导的重视，而且也没有多大的出息。当出现一些问题时，你自己若要有很好的意见就可以主动提出来，不要放在心里而不说，那样就是不懂得好好把握机会，从而自己就会处于很渺小的地位。还有做事也要讲究个度，就像在酒店里，在每个领导或是同事面前话也不能太多，那样也会贬低自己的身价，凡事装个心眼，做人也许就是这样吧，也算是磨练自己。

（二）

一、实习岗位与内容

（一）酒店餐饮服务

1、迎宾、问候客人：当一切准备工作全部就绪后，要在预订前的15-30分

钟站在包房门口迎接宾客的到来。当客人来到时，要微笑地问候客人，知道客人名字的要用姓名去称呼客人。

2、拉椅让座:当客人进入房间后，要主动为客人拉椅让座。不用为全部的客人都拉椅让座，但一定要为女士或者是被邀请的贵宾服务。有小孩子的，要主动询问是否需要婴儿椅。

3、派送香巾：将已折好的香巾放入香巾托，服务于客人的左手边。并说：“对不起打扰一下。?请用香巾”。如知道客人姓名，要说：“王总，请用香巾！”

4、服务茶水：将口布折成正方形放于一骨碟中，将茶壶放到口布上，拇指扣于壶把上，其它四指接于骨碟盘底，站在客人右手边一只手为客人倒茶，并说：“对不起打扰一下。?请用茶”。如知道客人的姓名，要说：“王总，请用茶”。在倒茶之前一定要先说“对不起打扰一下”来引起客人的注意，否则客人不小心会碰到茶壶造成烫伤。

5、呈递菜单并点菜及酒水：询问客人是否可以点菜，并将菜单交于主人。向客人主动推荐特色菜或者是当天的厨师精选。推销各种酒水及向女士儿童推荐软饮。询问是否可以起菜：对于集团内部宴请或者是常客，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，所以可以直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，如有VVVIP，同时要问主人是否要求分餐；如要求，有果盘的话，要通知厨房按人数准备“个吃”。同样要向主人推荐各种酒水及饮品。

6、下点菜单及酒水单：将客人所点的菜品和酒水项目分别开在点菜单上（酒水一份，菜品一份）。每份一式四联，一联交厨房或者吧台（菜品交厨房，酒水交吧台），一联交前台，一联交传菜，一联自己留底备查。

7、服务酒水：如客人有特殊要求的话，按照客人的意思分先后顺序斟倒。如客人没有要求，则按照先女士儿童、主宾、后主人的顺序顺时针斟倒。倒酒时酒瓶要有余底，不要全部连底倒完。

8、上菜服务（分餐）：上菜时，要在客人比较稀疏的地方上菜，或者选择不重要客人的位置；上汤时，将汤上到桌上后，要向主人询问是否需要分汤；对于分餐的客人，每次要将菜品上桌后报菜名，给客人做一个展示，按人数将其用骨碟分餐。给每人上菜时再次报菜名，并请客人慢用。所有菜品全部出完后，要向客人说明：“您的菜已经全部上齐了，请慢用！”

9、餐间服务（更换烟缸、骨碟、倒酒）：烟缸里每两个烟头就更换一次；及时续倒茶水；客人吃完带骨或皮壳较多的食物后就更换一次骨碟；上果盘之前更换一次；客人举杯喝酒时，要马上手持酒瓶准备续斟；有VIP客人且人数较多的时候，包间至少要有两个服务员在服务；如果所点的酒水已喝完或马上喝完，要马上问主人是否要再加。

10、结帐：集团内部高层可到前台签单，但要注意提醒；正常客人结帐，到前台拿帐单到主人面前，不要当着众人面大声报价格。寻找适当的机会向客人询问用餐满意度，将客人意见及时反馈给服务经理。

11、拉椅送客：客人起身要离开时，要马上上前帮女士或贵宾拉椅，然后到包间门口送别客人，并感谢客人的光临。然后以最快的速度检查一遍桌面上是否有客人落下的物品。

12. 餐后整理工作：归整坐椅，清洁地面卫生；收台：先收口布、香巾等布草制品，再收酒杯等玻璃制品，最后收瓷器制品，将垃圾各脏餐具运送至洗碗间，将玻璃转盘从桌上搬下清洁，收掉脏台布。

三、实习收获与体会

工作是一种美丽，也是一种快乐。当我为客人呈上热情的微笑，听到客人的道谢；当我为客人拿上针线包钉上掉落的纽扣，客人露出满意的微笑；当我们的服务获得客人对酒店的赞许和称道......我的内心仿佛吹过春天的和风，温暖惬意。我们的工作是一项美丽的事业，在工作中收获快乐，在微笑中赢得尊重，在实习中体验生活。

（一）实习收获

1、服务意识的提高

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线.高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础.而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象。 通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习，锻炼了我的服务意识，养成了面对客人泛出微笑的好习惯；学会了用标准的礼仪礼貌待客；明白了学好外语的重要性。

2、服务水平的提高

经过了3个多月的酒店实习，使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解，礼貌是一个人综合素质的集中反映，酒店更加如此，要敢于开口向人问好，在向人问好的过程中还要做到三到：口到，眼到，神到，一项都不能少。对于客人的要求，要尽全力去满足，尽管有些不是我们职责范围的事情，也要尽力帮其转达；尽管有些要求不合理的不能办到，都要用委婉的语气拒绝，帮他寻求其他解决方法。印象最深的是为酒店的日本客人（大多数是来自酒店大客户——本田公司的）服务，他们通常是不太会说英语的，所以，我们要从他们的动作和片言只句中猜到他想要做什么并快速帮他办好。例如：当客人用蹩脚的英语说AIRPORT时，就要猜到他是想到机场，要我们安排免费的送机服务，接下来就要为他们提供乘车预约表并接受他的信息再交由主管排车了。

（二）

1、酒店服务业是社会文明的窗口

随着社会经济的迅猛发展和人们生活水平的不断提高，酒店行业获得飞速发展。虽然酒店的规模大小、档次高低、服务水平、管理质量等参差不齐，但从近几年酒店行业发展状况和经济效益来看，酒店的规模越大、档次越高、服务质量越好，其经营效益也就越高。因为随着经济的发展，人们的道德素质、精神文明也不断提高，同时，对这个行业的需求和要求也越来越高，因此，越是高档次的酒店，越是宾客盈门。这反映出酒店服务业已成为社会文明的一个重要窗口。

2、服务质量是酒店管理的核心

酒店的服务质量是酒店日常管理的中心工作，全体员工都要有质量意识，管理人员更要树立服务质量观念。只有在质量观念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把质量真正当成企业的生命线。服务质量是指酒店提供的服务在使用价值上(包含精神和物质)适应和满足客人需要的程度，既要具有物质上的适用性，如设施设备、菜看质量的优质，又要具有精神上的适用性，如良好的酒店气氛、服务劳动、员工精神状态等。服务的使用价值适合和满足客人需要的程度越高，服务质量就越好；反之，则服务质量就越差。要提高服务质量，就要提高服务的使用价值的质量。酒店服务质量的提高，质量观念是前提。

3、酒店文化是酒店经营的灵魂

酒店里无所不在的是服务文化、礼仪文化、地域文化、饮食文化、解困文化

等等，在饭店里所有的工作人员都是主人，所有的宾客来到饭店都会对饭店和饭店人产生或多或少的依赖，除了在接受服务的过程中接收文化或知识，他们还在遇到困难时向饭店人寻求帮助。因此，我们可以说，饭店是一个到处充斥着文化和知识的场所。于是，在这里工作的人们必须更有知识、文化和涵养。宾客在品尝一道菜式，而耳边是服务员小姐用甜美的声音介绍有关菜式的知识，包括起源、流传、特色、新意等等，不仅更增添了品菜的乐趣，也让客人接收到一些新的知识和信息，让他们从另一个层面上觉得不虚此行。

在饭店的任何一个角落都是彬彬有礼的服务人员，规范的操作、职业的微笑、谦恭的神态，让客人无时无刻不受着礼仪文化的熏陶。处于社会中的个人永远都在受着周边人的影响，所谓人以群分，礼仪文化不仅使饭店人素质提高，也在有益地影响着客人，提升着整个社会的素质与涵养。新到一处，客人落脚饭店，总是迫不及待地想要多了解当地的地域文化、风土人情、景观特色。饭店人对此都应非常熟悉，饭店只是一个单体的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蕴，有了文化的背景。对于外地客人而言，他们来到这里或者为了这个地方的景观特色，或者为了商务办公，基本上不会冲着一个单独的住宿环境而来。因此饭店需要有一种功能，能够凭借地主的身份为客人提供尽可能多的方便。比如介绍当地的旅游资源，比如在当地进行商务办公的路径指点。这样，饭店才真正成为地方与外界沟通的一扇窗。还有一种称之为“解困文化”，也就是帮助客人解决难题的知识提供能力，金钥匙文化就是典型，满意加惊喜，完成不可能完成的任务。

短短几个月时间眨眼间过去，很快就结束了我们的实习历程，回首竟有些留恋，粱经理的教诲指导，领班们温和的微笑，那些和我们一起服务过的服务员，都让我牵挂难忘。实习为我以后步入社会奠定基础，它是我从学校向社会跨越的一个平台，因为有他们的指导，才使得我顺利完成了实习任务。经历此次实习，我学会了细心认真地去生活学习，学会了如何待人接物，在生活的道路上，不经风雨怎见彩虹，今后我将珍惜每一次机会，勇敢地挑战自我，完善自我，让自己成熟起来。

（三）

通过此次实习，让我学到了很多课堂上更本学不到的东西，仿佛自己一下子成熟了，懂得了做人做事的道理，也懂得了学习的意义，时间的宝贵，人生的真谛。明白人世间一生不可能都是一帆风顺的，只要勇敢去面对人生中的每个驿站！这让我清楚地感到了自己肩上的重任，看清了自己的人生方向，也让我认识到了文秘工作应支持仔细认真的工作态度，要有一种平和的心态和不耻下问的精神，不管遇到什么事都要总代表地去思考，多听别人的建议，不要太过急燥，要对自己所做事去负责，不要轻易的去承诺，承诺了就要努力去兑现。单位也培养了我的实际动手能力，增加了实际的操作经验，对实际的文秘工作的有了一个新的开始，更好地为我们今后的工作积累经验。

我知道工作是一项热情的事业，并且要持之以恒的品质精神和吃苦耐劳的品质。我觉得重要的是在这段实习期间里，我第一次真正的融入了社会，在实践中了解社会掌握了一些与人交往的技能，并且在次期间，我注意观察了前辈是怎样与上级交往，怎样处理之间的关系。利用这次难得的机会，也打开了视野，增长了见识，为我们以后进一步走向社会打下坚实的基础。

实习期间，我从末出现无故缺勤。我勤奋好学. 谦虚谨慎，认真听取老同志的指导，对于别人提出的工作建议虚心听取。并能够仔细观察、切身体验、独立思考、综合分析，并努力学到把学样学到的知道应用到实际工作中，尽力做到理论和实际相结合的最佳状态，培养了我执着的敬业精神和勤奋踏实的工作作风。也培养了我的耐心和素质。能够做到服从指挥，与同事友好相处，尊重领导，工作认真负责,责任心强，能保质保量完成工作任务。并始终坚持一条原则：要么不做，要做就要做最好。

我在实习中学到了很多在课堂上根本就学不到的知识，收益非浅．回想自己在这期间的工作情况，不尽如意。对此我思考过，学习经验自然是一个因素，然而 更重要的是心态的转变没有做到位。现在发现了这个不足之处，应该还算是及时吧，因为我明白了何谓工作。在接下来的日子里，我会朝这个方向努力，我相信自己能够把那些不该再存在的“特点”抹掉。感谢老师们在这段时间里对我的指导和教诲，我从中受益非浅。

 

第二篇：社会实践心得体会

社会实践心得体会

结束了大二的学习生活，我们即将迎接新的挑战，在这个暑假学校让我们进行社会实践，我想，这可能是对我们的一次很好的锻炼。在放假之前，我和寝室的同学已经在网上找好了我们假期实习的单位，是一家旅行社。我们虽然是学生物的，但是将来未必就一定会当老师，在自己还没有正式工作之前，尝试多一些职业，一是为自己选择更适合的，二是在不同的领域会遇到不同的人，会有不同的收获和见识。我们两个人选择在一起实习工作，是考虑两个人可以相互照顾，而且两个人认识，工作起来不会太闷。我们最初选择旅行社的原因很简单，既能赚钱，又能带团出去玩，一箭双雕，而且我们两个都对旅游这个行业很喜欢。

我们实习的旅行社在大庆市让胡路区，一家叫做大庆标记商务旅行社的地方。我们第一天去，跟经理谈好工资，工作时间和工作内容，安排了宿舍，第二天就准时来上班了。我们的工作内容就是负责接顾客的咨询电话，顾客问什么，我们就回答什么，把旅游的路线等一系列具体问题介绍清楚，周末的时候带团出去，做全陪导游。一开始以为很简单，可真的工作起来就没有那么容易了。听了经理接过几次电话，自己偷偷学着怎么回答，不仅要回答他们的问题，而是要想办法猜透她们的心理，知道怎样说才能打动他们的心，让他们来报团去旅游，简单地说，就是一个字——“骗”，而这一点正是旅游行业的精髓。非周末的时候，旅行社的工作不算太忙，除了接接电话，就是自

己上网，可能是因为这家旅行社最近一直在做省内的两条旅游线路，而那些远的线路就拼给同业的了，所以才没有那么忙的。说实话，做这行的真的要头脑灵活才可以，就是明白告诉你我在骗你，你还是愿意上当，而我们的经理恰恰是这样的一个人。

我们的一日三餐都在公司吃，这有专门给我们做饭的阿姨，这个旅行社不大，我们办公的地方还不到二十平米，再加上一个经理室，一个财务室还有一个厨房，总之我感觉是很小，但是由于他们是属于油公司的企业，算是国企，所以我觉得应该会可靠。在这里待了两天，我就把整个公司的人员关系弄清楚了，这是一个家族的企业，算上我们两个，一共十个人吧，其中还有一个是跟我们一样的，有老师介绍的去实习的一个大一的学旅游的一个小女生，我们相处的还不错。真想不到，这么小的一个旅行社怎么会赚钱。原来，这个旅行社的老板除了这个旅行社还有至少四家企业，各行各业都涉及，这是一个住在我们公司宿舍的一个刚毕业一年的大学生告诉我的，他是负责财务的。我不明白为什么他要开这么多毫无关系的公司，但是这个大学生给我讲了一个道理——“不能把所有鸡蛋都放在同一个篮子里，如果不小心篮子掉了，鸡蛋就全都碎了”，我这才恍然大悟。

跟我们住在同一间宿舍的除了这个旅行社的四个人，还有一家美发店的员工，当然，这家美发店也是他家开的。那是一群很年轻的孩子，有的甚至还没有成年，那天我们在一起聊天，有一个小女孩很认真的问我们一些问题，从她的话语中我可以感受到她是多么羡慕我

们，而我也深深地被触动了，原来我们能上学是这么的幸福，是有很多人求知不来的，我们应该好好珍惜现在??

第一次带团出去，是去清河，这是一条新的旅游线路，在大庆只有这一家旅行社在做这条线。这次去的游客很多，有七十多人，而导游，除了我们两个实习的，还有一个老板的儿子，说到他，真的有很多的不服气，一个才20岁的人，连大学都不上，只是挂名为了毕业证，他比我们早去旅行社大约十天，也是什么都不懂，但就是这样的一个孩子，心高气傲，在他的眼里没有任何人，跟长辈说话的时候从来没有称呼，可以说是跟任何人说话都是以“哎”开头，真的很没有礼貌，而对于我们这些去实习的学生，说话的态度更是差，我在那里实习了半个月，从来都没有好好地跟我们说过话，当我们有不懂的问题问他时，他总是会说我们没有用，态度很横，连一个学习的机会都不给我们。其实，这也是符合社会规律的，谁有钱谁说的算，因为旅行社是他家的，所以即使他再没有礼貌，再怎么装，大家始终是要敬让他三分，这就是社会！但我总觉得，作为我们这么大的孩子，毕竟还小，在社会上还是新人，虚心一点没有什么不好的，俗话说得好，谦虚让人进步，骄傲让人退步。他能有现在的生活，不是上天赐给的，而是上一辈打拼出来的，他没有什么可以骄傲和不可一世的资本，人生都是先苦后甜，先甜后苦，这是人生规律，没有人可以一辈子都一帆风顺的，年轻的时候吃点苦，多积累一些经验，多虚心学习学习，真的没有什么不好??

第一次带团，可能也是唯一的一次，这次的体会和学习真的让我懂了很多。出去玩的人，各行各业都有，各种文化修养，各种阶层的都有，所以遇到的问题也是什么样的都有。我负责的车上有27个人，比另一辆车上的要少很多，可是刚出发没有多久，我就遇到了麻烦，有一伙6个人，五男一女，他们从上车就开始喝酒，当客车行驶到肇东服务区的时候，我告诉车上的乘客都去上厕所，因为前面就上高速了，是不许停车的。但是当我们上高速没有多久的时候，那几个男的就要求司机停车上厕所，司机告诉他们忍一下，很快就下高速了，然后就给他们靠边停车，但是他们不同意，编出各种理由无理取闹，嘴里不停的辱骂司机，司机忍气吞声，没有跟他们吵，但是他们仍然不依不饶，还要打人，而我是第一次带团，根本不知道如何应对这样一群醉汉，所以跟经理的儿子换了车。真的好害怕，幸好他们没有对我怎么样，不然真的不知该怎么办。这一路终于安静了！

等到晚上吃饭的时候他们的酒也醒了，通过跟他们的聊天，感觉他们人并不坏，只是性格吧??他们因为早上在车上的事跟我道歉，还告诉我不要害怕，他们并不是坏人，他们知道我是一个学生，而且是第一次带团，对我很照顾，给我讲了很多很多，告诉我——“在以后的工作中，无论遇到什么困难，即使再难解决，也不要选择逃避，因为一旦逃避就永远学不会自己如何才能解决，要在困境中学习”。他们的一席话，让我又学到了好多，是啊，人就是在不断地挫折中成长的。而从跟我一起去的室友带的那辆车上我也学到了一些——“好的时候可以喜笑颜开，可是当遇到问题的时候，没有人管你是多么真

诚的对他，所以不要太天真的相信每一个对你笑的人”。在车上我还认识了一个毕业几年现在工作了的男青年，他人很好，没有那么多的事，一点也不挑剔，他给我讲了许多工作与上学的不同，还给我讲了在工作中遇到不同的人要怎样才能相处好，让我真的收获很多。

虽然实习的时间仅仅半个月，但是我真的学到了许多与校园里不一样的东西和经验。在工作中不要等着别人手把手去教你，也不要遇到什么都去问，有时要靠眼睛观察，要用脑去思考，要用心去记。有些人可能生下来就跟我们不是平等的，但是我们不要过分的在意，去计较，做好我们自己，当你把所有的事都做好，有人想挑你的毛病也无从下手。与人相处不能一味的用真心，有时需要用脑，对待不同的人要有不同的方法。

做为一名大学生，我深深地感到初会实践的重要性，都说“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行”，社会实践使我找到了理论与实践的最佳结合点。尤其是我们学生，只重视理论学习，忽视实践环节，往往在实际工作岗位上发挥的不很理想。感谢这次暑期实践活动，让我们在这过程中成长了不少，懂得了不少。

假期的实践活动不仅丰富了我们的生活，还丰富了我们的内心的世界让我们这些从小在温室长大的花朵体会到了社会的复杂，人与人相处的技巧与不易，也让我们体会到了挣钱是多么的不容易。我想，下个假期我还会出去实习，实习一个不同的行业，让自己多一些见识，多一些经验，趁着自己还没有正式工作，多体验一些职业，也给自己

多一些选择，或是说多为自己积累一些社会经验，总而言之，我真的很感谢这次的实践活动。

20xx年8月3日 王茜

暑期社会实践心得体会

院

哈师大生命科学与技术学 09级6班 王茜 学号：2009025500