《企业管理学》读书笔记之一

经常听说“管理”二字，但我并不明白管理具体指的是什么。看了书后明白了企业管理是指：企业管理人员，根据企业内部条件和外部环境确定企业经期营方针和目标，并对人、财、物、信息各要素，供、产、销各环节进行计划、组织、领导、协调、控制，在提高经济效益的前提下，实现企业经营目标的全部活动。

一、企业管理职能

１、     决策：对管理中的重大问题决定政策

２、     计划：对未来的发展目标进行具体设计

３、     组织：管理职能的设置，责权划分，责任分工等

４、     领导

５、     协调：消除各环节中的不和谐状态

６、     控制：对计划执行情况进行检查和监督

７、     激励：包括精神的和物质的

二、企业管理的任务

１、     合理的组织生产经营活动：制定管理制度使各部门之间职责分明、责权一致、信息畅通、协调配合。

２、     有效的利用人力、物力、财力、信息等各种资源。这样才能降低成本，提高经济效益。我理解就是我们平常说的资源共享，使各种资源能发挥最大化的作用。

３、     促进技术进步，不断提高企业竞争力：开发新产品，发展新市场。对于我们公司来说应该是提高销售技能、开发新市场及提高财务、物流部门的运作能力，寻找能补充我们的新产品。

４、     加强职工教育，开发人力资源。做到人尽其才，才尽其用。（如我们长期坚持的读书活动）

５、     协调内外关系，增强企业的环境适应性。使企业适应外部环境的变化。（国家经济调整，工厂价格波动等，我们的客户还能否坚持跟我们？客户是否信任我们？）

三、企业管理的发展趋势

经验管理阶段（人治）→科学管理阶段（法治）→文化管理阶段（文治）

企业文化是企业的灵魂，是企业的核心竞争力所在，所以文治是企业管理的最高境界。

企业战略管理

企业战略的本质是通过制造差异化形成对竞争对手的长期的独特的竞争优势。看到这里，我在想在产品如此同质化的今天，我们的差异何在，现在看来应该是服务和提供更多的附加值（如培训），竞争对手的服务也会越做越好的，我们更多的差异在哪里？我答不上来。

差异化战略的作用：

１、     形成进入障碍（我们这个行业没有进入障碍）

２、     降低顾客敏感度（快印行业对价格很敏感，政府及设计院对价格敏感度要差一些）

３、     增强讨价还价的能力（我们在客户那里有更多的话语权）

４、     防止替代品和威胁（我们行业的替代品很多）

差异化战略实施的途径：

降低产品成本、提高产品使用性能、提高购买者的满意度、在能力的基础上展开竞争――通过竞争对手没有或不能克服的竞争能力来为顾客提供价值。对于我们来说，不管是增加存货周转率还是想方设法要完成厂家的指标等都是为了降低产品成本，在提高购买者满意度方面我们公司也做出了很多努力（送货人员的客户满意，销售人员为客户量身定做的精细化管理等），说到顾客满意我想起了此次我去施乐开经销商会他们客户服务总监说的几句话：“要得到客户的忠诚度及忠诚度有多高是由客户对我们服务的评估等级决定的。”他把客户对服务的评估分为以下几个等级：

难以置信（让客户感到难以置信的服务）

惊喜（让客户惊喜的服务）

理想（客户认为理想的服务）

预估（客户预计我们会达到的服务）

基本（基本达到客户要求）

罪恶（让客户反感伤害的服务）

这应该也是我们做差异化需要走的阶梯!

丁秀贞

2011.09.03

企业的经营能力体系

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第二篇：让人文关怀在企业管理中闪光——《星巴克体验》读后感

让人文关怀在企业管理中闪光

——《星巴克体验》读后感

通过阅读《星巴克体验》一书，让我对星巴克的企业文化、管理理念、营销方式等等有了较为深刻的认识。星巴克能够从西雅图街角的一个小咖啡店发展成为全球咖啡帝国，其秘密究竟来源何处？有人将星巴克的成功经验总结为三点：一是高品质的咖啡；二是口碑营销策略；三是强大的经营复制能力。本人认为：无论是对咖啡品质、口碑营销还是自我复制，都源自于对“人文精神”的追求和诠释。就像星巴克首席执行官霍华德〃舒尔茨所说的那样 “星巴克的崛起靠的不是营销技巧，而是经营人的事业”。在《星巴克体验》一书中，自始至终都渗透着浓厚的“人情味儿”，让人感觉到体贴、关怀与尊重。

商业银行与星巴克咖啡店同为服务性行业企业，可以通过借鉴甚至是复制星巴克的管理理念，让“人文关怀”发挥效能，让“人与人”之间的情感管理体现价值。本人认为，商业银行可以汲取星巴克以下成功经验：

一、营造可预见的客户体验：

在服务性行业，提升顾客的体验是为企业增值的一味灵药。客户对企业产品的信任、对企业服务的认同，客户对企业品牌的口口相传，其效果胜于任何形式的广告宣传。星巴克对营造可预

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见的客户体验的理念贯穿在了店内环境布置、产品质量控制、提升服务质量等各个细微之处。星巴克客户体验的精髓可以归纳为以下几点：

（一）提供高品质的产品

星巴克骄傲于自己提供的世界最高品质的咖啡，这些咖啡来源于非洲、中和南美洲、及亚太地区。为了加强它严格的咖啡标准，星巴克尽可能地控制供应链——它直接与各个原产地国家的种植商合作，购买新鲜咖啡豆，监督公司各种混合和单品咖啡豆的惯例烘焙过程，控制分销到世界各地的零售店。

（二）提供超一流的服务：

星巴克的目标是让经过门口的人们都能够有一种振奋的体验。正如星巴克一位员工所言：“我知道星巴克非常重视超一流的服务质量，一流是不够的，我们的势必要达到超一流才行。我们之所以能够招揽那么多的顾客，就是靠我们服务质量的魅力。”

（三）提供舒适的环境空间：

星巴克努力营造博人好感的氛围，让享受独处以及三五好友聚会的人们愿意留下来。星巴克努力营造一种与众不同的温馨空间，让人们在家庭、工作空间区别开来，让人们作为心灵休憩之地 。

二、营造全员分享的员工体验：

在服务性行业，员工无疑是企业最大的价值。星巴克奉行一种与众不同的企业文化理论，认为员工的价值大于客户的价值。如

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果每位员工都能够理解企业所关注的价值，并能够带着各自的创意和激情来实现这些价值，那么企业一定能够大获裨益。星巴克坚持营造一种全员分享的员工体验，让员工有主人公般的责任感和归属感，认为自身与企业发展息息相关，全身心的投入到工作当中。星巴克营造员工体验的精髓可以归纳为以下几点： １、 提供快乐的工作环境：

星巴克领导者认为，积极向上、充满快乐的工作环境，是培养活力四射、全心投入员工的土壤。员工与人互动、享受工作、心情愉悦的态度是会为顾客体验增益的。星巴克的管理者们会通过挖掘并表扬员工优秀品质、肯定员工工作业绩、接纳员工建议等方式让员工获得自我肯定，同时在工作当中找到快乐。 ２、提供多样的员工培训机会：

对星巴克而言，每位员工都是构成品牌的一分子，在消费者心目中都代表着星巴克，因此，星巴克不断地提高和丰富教育培训资源。员工可以得到包括顾客服务技巧、店内工作技能、训练领导技能以及职业发展规划等各个方面的培训。星巴克还为所有的员工设立了“咖啡大师”和“咖啡公使”的认证通道，每年评选出对咖啡知识掌握得较好的员工，授予他们这两项荣誉。

3、提供员工职业发展空间：

星巴克认为，保证提供足够的工具和资源，以及激励措施来帮助员工成长，是一个企业无可推卸的责任。企业需要全力帮助员工建立未来的职业发展机会，这样员工在每天与客户的相处中

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才能建立一种发自内心的真正的情感交流，这也是维持良好的星巴克体验的关键。

作者：交通银行深圳分行员工

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