中国银行业文明规范服务工作指引(试行)
第一章 总则
第一条 为规范银行业文明规范服务工作管理,全面提升银行业服务水平,树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约,特制定本指引。
第二条 本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指:会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面,为满足客户需求而进行的服务实践活动,最终体现为服务创造价值,服务实现效益,服务提升竞争力,实现银行与客户双赢。
第三条 本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。
第二章 指导思想和目标要求
第四条 文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念,承担社会责任,践行职业操守, 加强诚信建设,创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力,实现经济效益和社会效益的共同提高,为构建和谐社会做出贡献。
第五条 文明规范服务总体工作目标是:以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目
的,建设一流的服务团队, 培育一流的服务文化,打造一流的服务品牌,展示一流的行业形象。
第三章 组织领导
第六条 各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导,整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合,发挥职能作用和整体合力,共同推动文明规范服务工作的开展。
第七条 中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作;自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。
第八条 各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。
(一)制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。
(二)分层次设立单位内专门服务管理职能部门,合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机构。
(三)会员单位辖属各经营机构是文明规范服务前沿,各经营机构主要负责人负有文明规范服务领导、组织、管理
责任,要保证上级各项服务管理措施在本经营机构各个服务环节落实到位,顺利实施。
第九条 准会员单位负责本地区文明规范服务的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传和培训的组织推动工作,配合中国银行业协会组织开展文明规范服务各项活动。
第四章 资源配置
第十条 各会员单位应合理布局经营机构和服务网点,构建多层次、多功能的便民服务网络体系,根据客户需求再造服务流程,打造高品质服务平台,为客户提供全方位、多元化的服务,满足不同客户服务需求。
(一)倡导经营机构实行分区服务,推行差异化服务,实现功能分区、业务分层、客户分流。
(二)建立健全网上银行、电话银行、自助银行等电子化服务体系,并保持服务渠道畅通、便捷和安全。
(三)增加自助服务设备的投入,延伸服务空间,最大限度分流客户,缓解柜台服务压力;加强自助设备管理,确保正常运行,并在规定位置张贴使用说明、风险提示,设置服务专线电话。
第十一条 经营机构应科学、合理设置柜台服务窗口;出现客户集中排队、等候时,应及时增设弹性柜台服务窗口。
第十二条 经营机构内部应配置一定数量必配或选配服务设施,如机具类、宣传类、业务类、便民类和安全保障类等,合理摆放,及时维护,正常使用,并在本单位内力求统一。
第十三条 建立适应客户和市场需要的服务岗位人力资源管理机制,优化服务岗位人力资源配置,合理、足额配备窗口服务人员,满足柜台窗口服务需要。
第十四条 经营机构必须规范大堂经理的配备和管理。合理配备有责任心、熟悉业务、协调能力强、服务经验丰富的大堂经理或引导员,及时识别、引导、分流客户,受理客户咨询,开展业务宣传,引导客户使用自助设备。
第十五条 建立科学合理用人和考核激励机制,增强窗口服务人员的归宿感。银行机构应不断改善窗口服务人员待遇,维护其合法权益;强化窗口服务人员服务指标的考核,激发其服务工作潜能;努力建立稳定、和谐的服务团队。 第十六条 整合培训资源,建立完善培训体系。通过多渠道、分层次、形式多样的培训,增强窗口服务人员职业操守和社会责任意识,提高窗口服务人员和服务管理人员的专业素质和管理水平。
第十七条 整合宣传资源,加强与新闻媒体的沟通与协作,加大银行业服务宣传工作力度,增强社会公信力。加强对舆论宣传的正面引导,增进社会公众对银行业的了解和认
知;宣传文明规范服务示范单位和先进个人的典型事迹,培育行业服务品牌;有计划
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