为客攻心服务理念

1． “三想”：替顾客想、帮顾客想、想顾客想。

2． 服务的三个境界：让顾客满意，给顾客惊喜，让顾客

感动。

3． 三个“机会”：当你准备向客人说不时，用心做事的机

会就到了；当客人有个性需求时，让客人惊喜的机会就到了；当客人有困难需要帮助时，让客人感动的机会就到了。

4． 服务过程中的三个不允许：不允许任何人向顾客提供

NO服务，如果自已不能满足顾客的需求，必须及时反馈，请示上级；不允许任何人隐瞒劣质事件，顾客的不满或抱怨；不允许任何人对顾客的抱怨处理不及时，处理结果使顾客不满意。

5． 管理的四大服务：上级为下级服务；二线为一线服务；

上工序为下工序服务；全员为顾客服务。

6． 对顾客的四个充分理解：充分理解客人的需求；充分理

解客人的心态；充分理解客人的误会；充分理解客人的过错。

7． 满足顾客需求的四个之前：预测顾客需求，要在顾客到

来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，要在顾客

离店之前。

8． 处理顾客抱怨的四个之前：A、顾客不悦之前B、消费

结束之前C顾客离店之前D、离店24小时之前。

9． 有效服务的四个标准：满足顾客受欢迎的需求：满足顾

客受重视的需求；满足顾客享受舒适的需求；满足顾客被理解的需求。

10． 四对原则：对待工作，勤奋；对待公司，敬业；对待老

板，忠诚；对待自已，自信。

11． 以客人为中心原则：处处为客人设想是企业的生存之

道；全心全意为客人服务是企业发展之道。

12． 建立和维持高水准的顾客服务是真正的竞争之道。客人

的意见就是金科玉言，尊重、重视客人意见的企业就生存；蔑视、轻视客人意见的企业就要被淘汰。

13． 服务员不可能把无滋无味的饭菜变得有滋有味，但可能

把有滋有味的饭菜变得无滋无味。

14． 在公司的规定没有满足客人的要求时，请不要对客人

说：“对不起，这是公司的规定。”

15． 犹太人“二八定律“80%的利润是20%的客人创造的。

16． 周忠亭教授服务的基本指导思想：客人不一定永远是对

的，但他对我们来说很重要。

17． 工作的成功与否，全由市场的主人“ 客人”说了算；

90%以上的不满顾客不会向经营者抱怨；90%的不满顾客不会再次光临；1个不满顾客会向9个人抱怨。

18． 会投诉的客人才是好的客人，不投诉的客人才是我们最

大的隐患；

19． 客人投诉是帮助我们发现了自已未发现的问题。

20． 客人之所以投诉，说明对我们还抱有期望，说明还是支

持我们的值得争取的客人。

21． 服务人员应具备的条件：语言知识、产品知识（酒水、

菜品）、操作技能、促销意识、人际沟通技巧。

22． 对客人称呼“咱们”，对同事称呼“亲爱的”，一定学会

说“我们”。

23． 服务决窍：记住客人的姓氏、职务、爱好、单位并马上

使用到服务中。

24． 真诚的微笑永远是客人的阳光；今天你对客人微笑了

吗？

25． 超前服务：服务在客人开口之前。

26． 细节服务：建立齐全的客户档案，投其所好。

27． 感情服务：餐饮服务的灵魂。

28． 六心服务：诚心、精心、尽心、细心、爱心、真心。

29． 对同事要诚心，对工作要精心，对企业要尽心，对客人

要细心，对社会要爱心，对朋友要真心。

30． 把客人不当“上帝”而当领导、朋友、亲人。

31． 把小事做成精品；细节做成极致；将服务做成超值；将

投诉做成惊喜。

32． 第一个习惯：员工必须知道酒店的目标、价值观、信念

和自已的工作范围。

33． 第二个习惯：员工都必须做到，尽量使用客人的姓+职

位称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。

34． 第三个习惯：员工在工作时间不应使用客用设施设备，

在任何时间、地点，行动都应该以客为先。

35． 第四个习惯：保证对你面前3米内的客人和员工微笑致

意，并让电话中的客人听到你的微笑。

36． 第五个习惯：为满足顾客的需求，充分运用酒店给你的

权力，直至寻求总经理的帮助。

37． 第六个习惯：员工必须不断认识酒店存在的缺点，并提

出你的改进建议，使酒店的服务和质量更加完美。

38． 第七个习惯：积极沟通，消除部门之间的偏见。不要把

责任推给其他部门或同事。在工作场所，不要对酒店做消极的评论。

39． 第八个习惯：把每一次客人投诉视作改善服务的机会。

倾听并用最快的行动解决客人投诉，保证投诉的客人得

到安抚。尽一切努力，重新赢得客人的信任。

40． 第九个习惯：制服要干净整洁、合身，仪容仪表端正大

方，上岗时要充满自信。

41． 第十个习惯：爱护酒店财产，发现酒店设备设施破损时

应立即报修。

42． 顾客的需求就是命令，一线的需求也是命令。

43． 向顾客提供个性化服务（给顾客惊喜）五字方针：查、

问、听、看、用，“用”是关键。

44． 怎样对待你的顾客：热情款待你的顾客，想在你的顾客

之前；满足你的顾客需求，让你的顾客惊喜！

45． 利益会在向顾客提供喜悦和方便的过程中产生：把满意

卖给顾客，公司的经营才能兴隆，服务第一，销售第二。

46． 让“狂热式”顾客感动，以致于他见人就替你吹牛。

48． 服务理念：以情动人，以能服人，以质取人。

49．服务十三点：脑筋活一点、眼睛亮一点、耳朵灵一点、

嘴吧甜一点、说话轻一点、微笑多一点、动作快一点、脾气小一点、理由少一点、胆量大一点、做事多一点、效率高一点。

50． 不能给顾客留下深刻印象或感动惊喜的服务，被称为

“0”服务！

 

第二篇：仙桃职院附属医院《员工语录》,用心为您服务

仙桃职院附属医院《员工语录》，用心为您服务 珍惜每一位患者，在优质服务理念中，将获益匪浅，但这个观念仍需不断深化，从我做起，从身边的细节做起。

-- 护理部 周建萍

在平常的工作中，我们要有干好工作的信心、有踏实肯干的决心、对工作质量的责任心、有视病人为亲人的热心，就一定能把工作做好。从而让领导放心，让患者满意。 金杯银杯不如患者的口碑，千好万好不如患者说好!

-- 超声科 黄勇

首先要有的是一颗强烈的责任心，要时时刻刻记住在这个岗位上工作容不得一丝一毫的差错，因为患者交给我们的是他们的生命，这首先就是对我们的一种信赖、一种肯定?? -- 院办公室 王景玮

只要加强自身的素质、提高自身的水平，才能在将来的工作中更好的服务于社会、服务于老百姓。

-- 彩超室 罗传玲

“人的一生或许是一个不断努力的过程，但是需要的学校完成”??

现在我年以高，决心和年轻人一道，将学到的知识应用到行动中去，为仙桃职业学院附属医院的发展起到一个螺丝钉的作用，请看以后行动吧!

-- 妇科 李启秀

要把专家当做岗位的主人。

有一线希望，做百分百的努力。

-- 胃肠科 徐卫辉

医护人员的微笑可以给患者信心，微笑服务可以给患者一个良好的就医心态。也许医生、护士的一个表情、一个动作就可以拉近与患者的沟通关系，更好的服务。

-- 网络部 杜为

在日常工作中，我们要“用心”去“看、听、说、笑、动”，通过这五个方面收集患者的“信息”，加强医患沟通。

-- 泌尿外科 朱哲学

我们要理解患者的痛苦和心理焦虑，用我们的语言、微笑、肢体语言舒缓患者的心理压力。解除患者的痛苦，让患者理解并信任我们。在诊疗过程中，让患者拥有尊严、被爱护、被重视的感觉。

-- 妇科 陈永华

我选择了医院，我就应当与医院荣辱与共，医院的一切与我休戚相关。我要考虑我为医院多出力，要为医院拓展服务渠道 ，要有“大河有水小河满，大河无水小河干”的思想，要以主人翁的姿态全心全意为医院服务。

-- 检验科 许春红

微笑服务，营造一个良好的气氛。微笑服务是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现。 -- 内科 黄文华

我们在微笑服务具体工作中，心态必须得到如下调整和改变：①平等的心态;②服务的心态;③快乐的心态;④服务他人，提升自己的心态;⑤为单位、为团队争取荣誉和利益的心态。

-- 医务科 吴长发

尊重患者，以精湛的专业技术，包括沟通技巧来医治患者，并取得心灵的理解。 -- 外科 宋文玉

医务人员要将“医者至上”的服务观念贯穿到整个医疗活动中，时时刻刻站在患者的角度上去想，明白他们真正的需求，尽量在不违背医疗原则的前提下去满足他们的需求，用一颗真诚的心对待患者，让患者充分信赖、依赖我们。

-- 内科 黄文华

做到我办事你放心，科室与科室见的沟通要到主动表达善意、求同存异建友情、互相补台不拆台。

-- 内科 吴莹

今天的各行各业必须服务化，不服务化的企业今天不死，明天也是死;不服务化的人今天不被淘汰，明天也一定被淘汰。

-- 麻醉科 丁亨亮

医患之间的良好沟通能提升自我价值，能让患者变顾客，让顾客变熟人，让熟人变成亲人!

-- 治疗室 刘顺连

全院同仁及领导要做到“想病人之所想，急病人之所急”，把每一个病人当做我们的朋友、当做我们的亲人。

-- 治疗室 姚敏

耐心、关心、留心的对待每一位患者，让患者感觉如同对待亲朋诉说一般亲切，这样才能让患者安心就诊。

在与患者沟通要做到诚信为本，树立良好的口碑，理解和尊重患者，交谈中唤起患者的共鸣。

-- 住院部妇科 林柯

共同服务好每一位走进附属医院的顾客，因为他们不是我们某一个人的顾客，而是我们全体附属医院的顾客。

-- 综合科 邹蒙

员工素质的高低最终决定了我们的品质。

-- 手术室 孙雅丽

克服平时生活中的傲慢，树立良好的内部服务，做最好的自己。

责任是医疗事故的防火墙，我们应该带着责任上班，认真对待每一位病人。

-- 医助 倪梦

学以致用，以全新的服务理念和真诚的服务态度对待每一位患者，绝不辜负院领导的的信任。

充分利用院领导给我的再工作平台，以自己积累多年的工作经验，再次发热、发光，服务于医院。

-- 农合医保办 李翠萍

只要每一个同仁都把医院当成家，把自己当作家里的成员，我们医院的品质必定得以体现。

-- 内科 陈代云

“华老一直在做一个医生本分的工作，只是他做的认真而已”??

-- 网络部 杜为

我们所服务的理念不光为病更为人，我们所服务的对象不仅仅是治他们的病，而是让他们的身心均可愉悦。

-- 内科 胡家娥

“饱满的谷穗永远低着头，而空虚的毛毛草却翘着头，人要做沉甸甸的谷子，不要做轻飘飘的毛毛草”。

-- 网络部 张柯珺(摘自华益慰语录)

医院员工凝聚力至关重要，只有我们捆成一把筷子，才能把我们医院的口碑做好，这样体现的不仅是我们的能力，也是一种力量。

我们要把我们最好的服务带给患者，使患者觉得这是一个贴心而又温馨的大家庭，充分感受到我们这个大家庭的温暖。

-- 治疗室 陈丽

微笑一下并不费劲，但它却能产生无穷魅力。

对医护人员而言，微笑服务不仅是自身较高文化素质和礼貌修养的体现，更是对患者的尊重与热情的体现。

-- 手术室 王引娣

不要认为不是自己的事情就摆出一副事不关己高高挂起的心态??把别人的事情当成自己的事情来做，去响应、去落实。

-- 网络部 夏春莉

①尊重为主“请”字当先;②理解为上，包容乃佳;③信息沟通，良性为主;

没有不重要的工作，只有不重视工作的人。

我无法改变天气，但我可以改变心情;我无法改变别人，但我可以调整自己;我无法预知明天，但我可以把握今天;我无法预知生命的长度，但我可以用快乐和热情去把握它的高度和宽度。我不知道明天将何去何从，但我今天必将努力工作。

-- 泌尿外科医助 熊琴

将规范修炼成一种习惯，把认真转化成一种性格，用恒心置换为一种动力。 -- 企划部 陈琛

做为一名厨房的后勤工作者，我们只有在后勤工作上努力为奋战在一线的医疗工作人员提供最好的服务，保证他们吃的舒心，让他们保持好的心情，轻装上阵发挥出最好的水平。 -- 后勤部 林爱姑

满脸热情迎病人，优质服务稳病人，满面笑容送病人，真心诚意访病人。

-- 内科住院部 曾淑华

面对的困难、障碍是在所难免的，但我们一定不放弃、不灰心，因为我们有着必胜的信念。

一个肯定的眼神、一个会心的微笑、一句关心的话语、递上一杯温开水等等，打响我们“周到、细致”服务的品牌。

好的心态决定好的生活，有好心态就有好状态，告诫自己时刻谨记，摆正心态、端正态度，方能活出自我，活的精彩。

-- 内科 雷维

人人都是螺丝钉，人人都要做医院的主人。

-- 麻醉科

不要为公司能为你做什么，而应该问你能为公司做些什么。工作不是为公司做，不是为老板做的，而是为自己而做。对工作注入使命感、责任感、倾注精力、信念和奉献，体现自我的工作价值，收获的将不仅仅是对应的薪水，而是成就感。

-- 客服部 郑为

独木不成林，凝聚产生力量，团结诞生希望。

服务只有起点，满意没有终点。

学习只是手段，改变才是最终的目的

-- 综合科 刘小桃

市场营销工作是怎样与顾客交朋友，而非把其当上帝伺候，做到双方互动互惠，建立双方信任，长远合作的关系。

让患者花合适的钱治好病，以放心就医、安心治疗、舒心回家为理念。长此以往，坚持不懈树立医院正面形象，塑造医院口碑品牌，做到医院有我们自豪，我们因医院而骄傲，让医院走的更远更强。

-- 综合科 刘静文