读《如何提供令顾客惊叹的顾客服务》有感

著名的绩效研究专家A·布兰顿·格德弗雷曾经讲过这样一句话“仅满足顾客的需求并不够，一定要让顾客感到“欣喜”，因为顾客的需求不仅得到了满足，还超出了预期”，读到这句话时自己的身心为之一颤，回想自己将近一年的工作经历并在阅读完《如何提供令顾客惊叹的顾客服务》这本书后，感慨万千。

作为一线的服务人员，在接待顾客时首先要展示良好的自我感觉，心态积极。必须通过外表、微笑、眼神、工作态度等来展示出良好的自我感觉，让顾客在于我们的接触中感受到我们积极向上的心态，并由此感染每位顾客于同事。其次要保持文明的礼貌习惯，尊重顾客。必须显示出礼貌谦和的态度以及良好的行为修养，友好并有效的为之提供服务。第三要掌握丰富的沟通技巧，善于表达。对待顾客是要站在他们的位置上换位思考，尊重他们。同事必须注意沟通方式，不断总结积累沟通技巧，与顾客积极的交流，避免因表达不当给对方留下不好的印象。第四要注重耐心的倾听方式，了解顾客。我们提供优质的顾客服务的前提是首先要了解顾客的需求，所以我们要专注的倾听，发掘顾客的需要，针对顾客的需要帮助其解决问题。最后要运用娴熟的专业技能，服务顾客。采用合理有效的业务知识和专业经验为顾客提供准确有效地解决问题的方法，并将之标准化，这样我们才会收到事半功倍的效果。

为顾客提供优质服务并不是某一个人的职责，而是我们广州农商银行全体员工的职责，是所有网点共同努力的目标，是我们农商行树立品牌形象的有效措施。所以我们要倡导全员服务的意识，将服务的理念融入到我们每次与顾客接触的瞬间。优质服务是我们给顾客的综合感觉，是持续不断的满足并超越顾客期望的全过程服务行为。顾客在走进我们营业厅时总会有一个对我们服务预先的期待。如果我们提供的服务低于他们最低的期望，就会被认为是一个不合格的服务；如果在最好与最低之间，这会是一个良好的服务；而优质的服务往往是能够超出顾客最好的预期，只有这样他们才会期待我们再次为他们服务。优质服务主要包括三个层次：第一能够满足顾客的需要，但这仅仅是服务的一部分，是优质服务的基础。第二能够为顾客带来价值，优质的服务为顾客带来的价值往往高于他们所付出的成本，这样他们才会觉得有价值，如果我们提供的服务能够为顾客带来超出预期的收益，即使成本高些他们也会认为是值得的。第三能够达到并超越顾客心

理和情感上的期望。顾客在接收我们服务的过程中，假如我们能够提供美好的感官上的享受，温馨的精神上的关怀等附加服务，我想这肯定会使其大大增加对我们的信任度。

假如我们能够做到通过观察了解、换位思考，设身处地的体会顾客的心情、需求和想要接受的服务。在正常的服务基础上多努力一些，可以是一个动作、一个问题或者是一个想法等。并在服务中表现出积极主动、文明礼貌并充分的尊重对方。我想顾客接受了我们这样的服务一定会感觉到超出了他们的期望，享受到了我们为他们带来的优质的服务。

新造支行 张念杰

 

第二篇：服务体验感想

服务体验感想

11月6日下午，我参加了旅促会商业小组组织的“服务体验系列活动—走进同仁堂”活动，两个小时的参观与交流，深入了解同仁堂的品牌和文化，认真学习同仁堂服务领域先进的管理理念。通过这次活动，我有几点体会：

从1669年的同仁堂药室到今日北京同仁堂集团，经历了清王朝由强盛到衰弱、几次外敌入侵、军阀混战到新中国的历史沧桑，同仁堂历数代而不衰，在海内外信誉卓著，成为响当当的有着“国药”之誉的金字招牌，目前已发展为集团资产150亿年销售额200余亿元，拥有三家上市公司，在海内外有1600多家连锁药店的企业巨舰！ 为什么同仁堂能独步古今，延续340余年名声不衰，并在今天激烈的市场竞争中发展壮大？ 一、重视人的作用

在同仁堂看来，企业要“做长、做强、做大”，核心要素在于人和，人和境界是尊重人、理解人、人的因素第一。这种对人的理解和尊重不只是善待社会,还在于善待员工、善待经营伙伴、善待投资者，力求利益相关者权益的协调和最大化。

历史上，同仁堂对内对外都以“仁德”著称，东家不以老板自居，伙计不以佣人自卑，形成上下和谐的“仁善”氛围。新时期，同仁堂继续以“仁德之心”创造条件满足职工的物质待遇和精神需

求，使员工在为企业贡献的同时实现自我价值，从而营造和谐的企业发展环境。

二、重视人才发展及培训

同仁堂为员工创造了一条职业发展通道，这就是职工“金字塔”人才工程。根据规定：职工技能的每一次提升，待遇也随之提高，普通职工成为“专家”，每月税后工资可相当于中层管理人员的收入水平。目前，该工程已经发展为“中医药大师”、“专家”、“优秀中青年人才”、“优秀店堂经理”、“首席技师”和“首席职工”等7大类，各类人才已达1100多名，成为企业发展的中坚力量。在人才晋升的过程中完善的培训体系给予了有力的支撑。如今，在同仁堂，每一名干部、职工都能找到适合自己的成长通道、发展舞台、成功机遇，而人才在企业发展中的作用也更加凸显。

三、重视薪酬在员工中的作用

19xx年，正值国企改革的高潮，许多企业职工下岗。同仁堂管理层在职代会上向全体职工作出三项承诺：职工转岗不下岗，工资年年有增长，住房逐年有改善。十多年来，同仁堂撤并与主业无关的40多个经营实体，分流安置职工2100多人，不但没让一名职工下岗，而且通过大量细致的工作，使分流职工经培训走上新岗位，职工工资每年都以3—5级的速度递增。

四、重视企业文化建设

同仁堂集团就是这样一个温馨的家园，在这里，公司董事长殷顺海说“用同仁堂的文化吸引人，用同仁堂的干劲鼓舞人，用规范化的管理要求人，用优良的业绩回报人”。在这里，“同心同德，仁术仁风”、“诚信为本，药德为魂”、“奉献企业，成就个人”已融入每一个员工的内在意识。

在同仁堂大家都知道“金锅银铲”的故事，而现在工人主动掏钱弥补企业损失的事情仍然在继续，只有优秀的企业文化才会造就这样的职工。在现代企业中，制度非常重要，但制度只是约束人的行为，而道德却能塑造人的灵魂，使人自觉自愿地按照道德规范，也就是社会公认的价值标准去行事。同仁堂的企业文化建设，已由自在的阶段进入了自为的阶段。

同仁堂文化吸取了中国传统文化的优秀因素，同时又坚持走继承和发展的道路，创出了具有民族传统、中国特色而又有时代性的同仁堂文化。

同仁堂不仅用自己的行动，续写了三百四十余年“济世养生”的传统，而且净化了社会主义市场经济的环境，打造了一个值得人们尊敬的现代化民族企业，和值得每一个中国人骄傲的品牌形象。同仁堂的文化基因是构建当代民族精神亦即新的时代精神的重要内容，也是构建和谐社会的重要人文资源。

航服公司 综合办公室 招聘培训主管 张丽