BOSS贴读后感之 —— 我是这样做手机客服的 信手拈来，皆是惊喜

云破天开前路灿烂，齐心协力销量翻番 做手机，支持海亮，心属海亮，我相信是一件骄傲和温暖的事

未来，我们有信心走的更好

相信这几句话大家都很熟悉吧，不错！这是摘自于boss{陈明永}的帖子！

今天再次拜读，倍感深思！

回忆以往，有些伙伴说：我们书读得少，不会写，所以不敢在分享。不错，刚上班的时候，我也有过这样的想法。我只是初中毕业，没有好的文采，但是慢慢的，看伙伴们分享多了，自己就开始学着写，我的帖子没有太多华丽词汇来修饰，也没过多的贴切比喻来加彩，只是把每次销售过程原原本本的给记录下来。还记得第一次上推荐贴，那高兴劲像中了大奖一样！

走进XX的444天里，给我太多感概和惊喜：

@.刚进公司的第一个月参加旺季动员会，就让我完全融入XXPPO这个大家庭！第一次感受原来打工也可以有家的温馨；

@.8月份得到了省公司全省通报表扬；

@.9月份有幸参加百人工厂之旅！

等等····

这些都是老天给予我的惊喜和礼物，让我更加相信：天道酬勤！

现实中的我是个不折不扣工作狂，这也是我身边朋友和同事给我的最“高”评价！

记得刚来上班的时候，因为店里销量很差，甚至差点面临拆柜！担负的鸭梨是可想而知的！每天都上班10几个小时，就这样坚持了一年零两个月···

我记性差，差得甚至可以把几分钟之前讲的话忘得一干二净，这对于销售人员来讲是个硬伤。但勤能补拙，面对不同的客户和不同的销售场景，我先用笔写下来，然后备份到在手机上?每当有顾客回来下载或再次消

费的时候，我第一个做的事情就是用顾客的手机拨打我答电话，看标注是什么?.就这样，慢慢的老顾客也多了，自己的记忆应对能力也增强了。很多时候店员和其他促销问我：怎么感觉他们第二次消费的时候都和你像朋友一样！你是怎么做到的？答曰：此乃交心！ 对销售而言，你第一次成交靠的是产品、微笑魅力，第二次靠的则是服务的魅力。 记得有人说过：微笑是种子，谁播种微笑，谁就能收获美丽。美丽于女人是一张永远都不会过期的通行证，既然微笑能让我美丽，那我何尝每天不从微笑开始呢. 因为我深知：客户是来消费，不是来受气的….

所以有时候工作中受了委屈，有什么不愉快，我尽最大可能去收拾好自己的情绪，微笑上阵，快乐服务。微笑作为我唯一的一张名片，给我带来的不仅仅是销量，更多的是一种生活态度。相由心生，没有谁愿意和一张苦瓜脸打交道，积极乐观，心态平和是我正在努力做的，也是每一位销售人员都应该具备的职业素养。

刚进体系时就听说过业内对XX销售团队有这么一句说法：XX的业务男是牲口，XX的促销女是男人！听着很别扭，但却折射着XX终端一线人员的辛苦。

有时候我们产品有问题，货源不足，竞品一个一个上，内心滋味那叫一个难受啊！但一直有句话在我脑海边，是老爸告诉我的：人这一辈子会遇见各种坎，有上坡也有下坡，但别灰心，这些困难就像那弹簧，你强它就弱，你弱它就强，歇歇，喝口水接着干！正是老爸这句简单的生活哲理，带我度过了一个又一个销量淡季，打败过一个又一个竞品，也让我一步步长大。走到今天，仔细回想，除了我那不服输，工作狂的思想作怪外，更因为有一个好的团队，让我踏实，让我感动着。

竞品XX挂蛋3天了，昨天在店面， XX业务给他们促销通电话，“这能怪我吗？公司要什么没什么！人家进来就找XX ，你看人XX 要薄的有薄的，要厚的有厚的，要电池大的有电池大的！促销生病了会关心，家里有事了大家都帮忙！你们就知道责备，就知道要

量·····”听到这些，我感到很庆幸，庆幸自己没有处在XX阵营，庆幸自己能遇到这么好的一个大家庭，连对手都羡慕的团队，这样的XX 销量怎么能不比XX强呢….

结合我平时的销售，我总结了以下几个案例:

耐心——7月放假，一位70多岁的老爷爷来我们店买手机，他们给成交的是步步高XX！因为不会怎么操作，隔山差五的都会过来，每次我都热情的接待，让老爷子苦着脸来，笑着离开，前不久又过来没怎么讲就直接拿了一部T29，说没见过这么好的手机服务销售

省心——{我销售 我快乐}我有个律师客户，不到半年给我买了XX台XX！不问价钱，不问礼品，不问功能!只告诉我他要什么价位的或者什么型号！也不记同步账号！因为他知道：我不给他介绍贵的，我只给他们介绍对的，手机丢了，我会帮他找回号码 流量超了，我会给他改上网套餐 话费没了 他给我电话我会先给他垫上

服务好了，销量自然就上来了！

细心——XX刚出的时候，有个客户陆续订了两台XX。订的时候等了一个月，拿到手机两台都出问题，货源不足换机又等了半个月！期间顾客都有些生气，她和她朋友去我店里的时候，我听到第二天她朋友生日要去隔壁洗头！等她们离开了我去隔壁定好位置，给他们预约发型师！付完钱再打电话告诉她！换机风波就这样过去了··现在她也给我带来了好多回头客··

爱心——{把阿姨送上了警车}在没有私心的同时，帮助了阿姨找到回家的路 虽然期中间没有销售的言词，但我坚信有朋友要买手机她首先会想到还有一个小姑娘在哪里哪里卖手机！

恒心——刚做促销那会，有一对年轻夫妻想买3.4百的手机，我介绍了XX给他们，销售过程中，他们已经几次表示不买这么贵的，我没有放弃，3个小时顾客往外走了5.6次最后成功销售了XX

交心——不把顾客当顾客，要把顾客当朋友！一个XX的顾客，她第一次来看手机的时候表明说生病了，刚看完病出来，没有带钱，第二天来买！我留了她一个

联系方式！第二天没有来，我发了条慰问的短信给她，结果是她一个人在医院！我就买了点水果带了过去。。。出院还在我们旁边给她找了房子··· 诚心——我卖出去的第一台XX，刚卖出去第二天就收到客户的投诉电话，说屏幕失灵，连电话都接不了！我很真诚的给她道歉，客户很生气，表示不想等我们换机，想换她本身看中的XX！我很耐心的给她解释！并承诺等一到货就立刻给她送货到家里去！才避免了这次退机··

用心——以上所有的“心”都归纳这两个字“用心”！

我们邓老大经常对我们说：用力做事，可以把事情做完；用脑做事可以把事情做对；用心做事，可以把事情做好！

佛家讲究一个因缘，万事皆有因果； 老家讲究一个收成，“种瓜得瓜，种豆得豆”；

我只讲究一个心，心若在，梦就在，人生无处不精彩！

今天接到寒哥的电话：万情，帮我把超薄那款手机下载些动画片，待会我过来拿！

这我的一位老顾客，老朋友，这半年来在我手上买的第XX台XX手机与今天诞生…

并且都是点菜的……有时木有时间看手机款式，直接叫我给说：你帮我拿个找个xx价位的…… 寒哥是位律师，他是我们可爱的o粉！在给我买手机之前用了7台XX（当然也用过金立，但买一个去换一个）在这里弱弱的提一下：他卖手机给他从来不用讲功能讲价钱····就连找回手机-换卡通知的号码都是设置我的号码！他的XX账号密码他到现在都还不知道·····嘿嘿 因为我全部帮他记了

寒哥说，自从给我买了第一台XX手机开始，他再也不用去其他家看手机了……

很幸运遇到这样的客户，也很感谢我的老顾客对我工作一如既往的支持！

客户的满意是对我最大是奖励！我销售，我快乐……

 

第二篇：服务创造价值、真诚铸就未来

服务创造价值，真诚铸就未来

尊敬的行领导：

你们好！

今天我演讲的题目是“服务创造价值，真诚铸就未来”。

服务是银行企业最直接、最显眼的“产品”。也是金融产业“木桶”中最容易短缺漏水的那块“木板”。中国邮政储蓄银行成立以来，坚持“进步与您同步”的座右铭，把服务作为发展的生命线，通过点点滴滴的积累、持之以恒的呵护、不遗余力地营造，使客户感受到了邮储银行的优质服务。服务是邮储银行的金字招牌，群众对邮储银行的认可，就是从认可邮储银行的服务开始的。

一、理念是旗帜

经营银行，实际是在经营服务，在银行员工的眼中，服务是崇高的，服务是爱，爱就是理解客户，帮助客户，以客户之心，为客户服务。

客户决定一切 银行特别重视对客户服务理论的研究，他们不但对模式进行研究，而且对服务的整合，即维系客户的忠诚度进行研究。经研究，客户到银行办理业务的时间，加上乘车时间、等候时间和服务时间，平均为40分钟。如何改善服务，减少服务时间，一是提出服务标准，使服务水平不会因员工的不同而不同；二是大力发展网络银行，这是成本最低的服务方式；三是提高电话银行服务品质；四是提高成功挽留客户的比率，包括减少处理客户投诉的失败比率；五是重视客户忠诚度的调查，委托中介机构进行，采取有针对性措施改善工作。

二、服务创造价值

现代银行服务已不再是微笑服务、站立服务这样简单的意义，而是以专业化的服务为客户、为银行创造价值，具有丰富的内涵。银行商品＝产品＋服务，当产品趋于同质化的时候，服务便是各家银行竞争的焦点，而专业服务更是制胜的法宝，服务的附加值大小决定了银行商品的价格，也就是服务所创造的价值。

三、投诉比金钱还重要

客户对银行服务不满意，将会产生一种极为有害的负面影响。据调查结果显示，一个满意的客户会向3个周围的人作推荐，一个不满意的客户至少会向11个人士作投诉，如果投诉得到恰当处理，将会使95％的投诉客户继续光顾银行，否则只有50％，而开发新客户比维系老客户成本高5倍。众所周知，航空服务一直是服务行业的榜样。例如关于投诉处理管理，有这样一个实例：飞机就要起飞了，一位乘客要求航空小姐送一杯水，航空小姐由于起先答应飞机起飞后就送来，但后来一忙就忘记了，等这位乘客再次提醒，那位航空小姐知道自己犯了错误，她一边提供服务，一边道歉，可显然乘客不肯原谅，随后的几小时中，这位航空小姐共12次地向这位乘客问候，并提供必要的服务，这位乘客的表情一直没有变化，飞机要落地了，这位乘客向航空小姐要来意见簿，他写到，一次可以理解的失误，换来了12次的问候和微笑，这是我们理解的最好的航空服务。将坏事变好事，是我们处理投诉的目标和原则，因为没有人能从争辩中赢得客户。 卓越的服务就是优质服务的“多做一点点”，如果服务高于客户期待，客户一定会产生正面感觉。如果服务低于客户期待，客户一定会产生负面感觉，在客

户的心目中，他有预期的银行服务品质和理想品质，如果银行可以做到超越客户期望品质，多做一点点，银行就可以在服务上脱颖而出，只要超越一点点，就是卓越，而追求卓越，追求成功，注重细节，至臻至美，树立良好的对外形象，就是企业文化的内涵。从优质的服务中可以看到优秀的企业文化，从服务的细节中可以品位企业文化的精髓。

四、文化是银行的导向

银行服务无不渗透着文化的烙印，卖产品就是卖服务，就是卖文化，一个好的文化能赢得客户的信任，能让银行不断发展壮大，而一家银行的失败，往往不是由于缺乏制度，而是因为缺乏一个好的文化。比如：执行力文化、时间文化、品牌文化、创新文化、市场文化等等。

五、观念引导行动

观念和行动比较，观念重要得多，尽管我们也在强调执行力。银行的行风是文化铸造的载体，行风表现在许多方面，有银行的纪律，员工的形象，工作的姿态和服务的质量，等等。但行风的核心是在员工的心目中树立什么是高尚、什么是卑劣的理念，知道什么是应该做的、什么是不应该做的。当有了很好的风气以后，员工认为迟到是不应该的，是不合规的，是不光彩的，因此，很少有员工迟到；员工认为对客户应该全心全意，因此，没有人去怠慢客户，他们认为那样会受到其他员工的鄙视。当一个新员工来到这样的集体中，他在工作中只有勤勤恳恳，因为银行的风气如此，大家都如此，银行正是通过这样的行风培养，铸造了良好的企业文化。

六、文化营造在于人

企业文化的核心是爱岗敬业，要培养员工热爱自己的工作岗位，对工作一丝不苟，兢兢业业，对不如意的工作结果，要总结教训，提出解决问题的方法，而不是以工作为借口，找各种理由，为自己推卸责任，银行不相信借口，这是银行做事的规矩。

银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。

最后希望我邮储银行能通过更优质、更真诚的服务赢取更多客户的信任和支持，登上一个新的台阶，再创辉煌！

我的演讲到此结束，谢谢大家！