话务员技巧沟通
一.首先掌握客户心理:(客户基本分为四个类型)
1.老鹰型:特征,做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。
A、声音特性:讲话很快,音量比较大,讲话时音调变化不大。
B、行为特征:可能会刁难你,以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。
C、他们的需求:希望具有竞争优势,向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。
2.孔雀型:特征沟通能力特别强,很健谈。平易近人,容易交往。凭感觉做决策。
A、声音特性:讲话很快、音量也比较大,音调抑扬顿挫;你可能经常会听到爽朗的笑声。
B、行为特征:很热情、友好,经常提出自己的看法;往往对你所讲反应迅速,有时也会同你开开玩笑。
C、他们的需求:他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。
3.鸽子型:特征,友好、镇静、不急不燥,做决策一般会较慢。
A、声音特性:讲话不快,音量不大,音调会有变化,但不象孔雀型的人那么明显。
B、行为特征:反应不是很快,是很好的倾听者。只要你能引导他,他们会配合。
C、他们的需求: 个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革,也是稳中求进,有时会抵制变革。
4.猫头鹰:特征,不太友好,不太讲话,有些孤僻,决策很慢。
A、声音特性:讲话不快、音量也不大,音调变化也不大。
B、行为特征:不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法,让人觉得难以理解。
C、他们的需求:准确、有条理,有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。
二、再次是声音技巧:
1、 恰当的语速,最好与客户的语速相一致;
2、 有感情;
3、 热诚的态度。
⑥、 开场白的技巧: 1、要引起客户的注意的兴趣; 2、敢于介绍自己的公司,表明自己的身份; 3、不要总是问客户是否有兴趣,要帮助客户决定,引导客户的思维; 面对客户的拒绝不要立刻退缩,放弃; 4、在电话里说话的声音要比平时大些,营造出很好的通话气氛; 5、简单明了,不要引起顾客的反感。
⑦、 介绍公司或产品的技巧:1、面对“碰壁”的心态要好; 2、接受、赞美、认同客户的意见; 3、要学会回避问题; 4、转客户的反对问题为我们的卖点。
⑧、 激发客户购买欲望的技巧:1、应用客观的人的影响力和社会压力; 2、用他的观点;
3、在乎客户的每一句话,在乎他在乎的人、事、物; 4、用媒体及社会舆论对公司的影响力;
最后接听电话应该须知的:
1. 在电话铃声响三声之前,立刻接通电话,主动报出自己的单位,姓名(更具情况而定),
职务;
2. 紧接着询问对方的单位名称,姓名,职务,联系方式;
3. 详细记录通话内容(有必要进行时);
4. 常用的问候语:早上好,好,下午好;
5. 通话结束要明确对方是谁,什么事,什么时候,什么地方,为什么,怎么样; 还有就是进行电话回访要做到:
1. 我的电话打给谁;
2. 我打电话的目的是什么;
3. 我要说明几件事,这些事情的关联;
4. 我应该选择怎样的表达方式;
5. 在电话沟通中会遇到什么障碍?我应该如何让应对这些障碍?
最后就是挂电话要做到:某先生,选择我们的公司之后,你会感觉到我们优质的服务,和我们方便快捷的配送服务;而我们的价格也是非常有优势的。(感情需求和理性需要得到满足),
话务员电话沟通技巧培训
补充说明
电话沟通技巧培训——陈馨娴主讲
电话沟通技巧培训提到“电话沟通”是个体沟通的一种方式,电话沟通是一种比较经济的沟通方式。一般来说,电话沟通对象主要是企业外的人员,电话应对所反映的应该是企业的风貌、精神、文化、甚至管理水平、经营状态等等。
有效电话沟通:上班时间打来的电话几乎都与工作有关,公司的每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在,切忌 粗率答复”他不在“即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由,避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时,应迅即查告,不能说不知道。
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的,如自己无法处理,也应认真记录下来,委婉地探求对方来电目的,就可不误事而且赢得对方的好感。 对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时,应让他能适度地畅所欲言,除非不得已,否则不要插嘴。
期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。 接到责难或批评性的电话时,应委婉解说,并向其表示歉意或谢意,不可与发话人争辩。
电话交谈事项,应注意正确性,将事项完整地交待清楚,以增加对方认同,不可敷衍了事。 如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件,应先估计可能耗用时间之长短,若查阅或查催时间较长,最好不让对方久候,应改用另行回话之方式,并尽早回话。以电话索取书表时,应即录案把握时效,尽快地寄达。
电话沟通技巧培训前奏
培训时间:2天
培训地点:客户自定
培训对象:所有客服人员;
培训讲师:陈馨娴
培训效果:培训是一个学习活动,是一个过程,最终的目标是让客服人员学到他们需要学的知识和能力,并能够及时和适当地应用到工作中去,是为了达到企业的卓越绩效。
培训背景:
沟通不是一种本能,而是一种能力。也就是说,沟通不是天生具备的,而是在工作实践中培养和训练出来的。随着业务竞争的不断加剧和业务交往的日益频繁,沟通能力已经在现代社会中变得越来越重要,那种“君子敏于行而讷于言”的时代已一去不复返了。
培训目的:
1.通过培训使学员了解沟通的重要性和形式;
2.通过培训使学员掌握沟通的障碍并认知回避障碍;
3.通过培训使学员明白倾听和赞美的重要性;
4.通过培训使学员提高投诉沟通能力;
5.通过培训使学员在电话沟通中更好的创造效率;
6.提高电话销售的基本技巧以期达到有效提升客户价值;
电话沟通技巧培训课程大纲
第一章:沟通概述
1.什么是沟通
2.理想的沟通
3.沟通的类别
4.沟通上的“黄金律“
5.沟通“十点”
6.沟通之“门钥匙”
7.沟通六个步骤
第二章:塑造电话沟通专业的声音
1.声音在沟通中的重要性
2.“日常说话”与“热线人员声音”的区别
3.声音的五要素
4.声音气息控制与停顿技巧运用
5.保护好自己的嗓子
第三章:电话沟通技巧之听的技巧
一、听--拉近与顾客的关系
1.听为什么会拉近与顾客的关系?
2.倾听的三大原则
3.听的三步曲
4.听的五个层次
5.积极聆听的技巧
6.倾听过程中应该避免使用的言语
7.听的障碍
二、听---如何接听电话
1.面对面沟通与电话沟通的区别
2.接电话案例分析
3.接电话的礼仪
4.打电话案例分析
5.打电话的礼仪
6.检验理解
三、你会听吗——听力实战演练
第四章:电话沟通技巧之赞美
1.赞美障碍
2.赞美的方法
3.赞美的3点
4.电话中赞美客户
5.直接赞美
6.比较赞美
7.感觉赞美
8.第三方赞美
现场训练:如何赞美客户的声音
第五章:顾客抱怨处理及情绪调试
案例:水能载舟,亦能覆舟—客户流失分析
一、客户流失和抱怨的原因
1.客户流失的原因
2.客户抱怨行为
3.处理抱怨的对企业的意义
二、客户投诉处理技巧
1.投诉产生的原因
2.客户投诉的目的
3.投诉的好处
4.客户投诉的四种需求
5.处理投诉的基本原则
6.处理升级投诉的技巧
7.处理疑难投诉的技巧
8.处理投诉过程中的大忌
9.处理投诉电话的五个步骤
第六章:电话沟通技巧培训结束
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