管理酒店让三个客人满意

周世章生于香港，毕业于瑞士洛桑酒店管理学院，19xx年加入凯悦国际，先后在香港、韩国汉城、澳门、印尼等地任职，并曾担任天津凯悦酒店的总经理。20xx年，周世章再次来到中国，担当位于东方广场的北京东方君悦大酒店总经理的掌门人。

伴随周世章成功旅程的是他的幸福家庭： 14岁的儿子和美丽优雅的韩国妻子经常伴他周游世界。

东方君悦开业1年多来已经是中国最昂贵和最赚钱的酒店之一，你是怎么做到的？

在酒店业，评价企业经营好坏的两个基本标准是平均住房率和平均房价。表面上看，北京的酒店业竞争激烈。但是五星级酒店的平均住房率还不到70％，还有30％多的余地可以得到提高。20xx年，我们在这两项指标上都名列北京市第一：平均住房率81.47％，平均房价129美元/天。拥有200个套房的国际俱乐部紧紧排在我们之后。

1年前我们进入北京酒店业时，很多人并不乐观。我们花了1年时间建立我们的名声。相对来说，我们更重视同行是怎么看我们的。刚开业时，同行们经常到这里来明查暗访。我们必须时刻谨慎，要做北京市服务最好的酒店。现在，我高兴地看到同行们对这一点已经基本认可。

以你个人的经历看，酒店业最重要的管理要诀是什么？

我们这个行业很特别，所有的业务和管理都围绕着人与人之间的关系进行。我的诀窍是"三个客人"原则。概括来说，管理酒店的我只有三个客人：一是我的员工；二是我的付费客人；三是我的业主。我必须让这三个客人满意，其后才能考虑酒店的业绩如何。

具体来说，我的第一个客人即酒店的员工们，是最重要的一部分，我日常工作中50％的精力花在服务于他们上。作为酒店的管理者，我通常不会像普通员工那样与顾客密切接触。在大堂、饭厅、各楼层满足顾客需求的是他们，所以我必须先让他们高兴，满足他们在培训、福利、事业机会等各方面的需求，这样才能保证酒店有一个好的服务和环境。

至于我的第二位客人，在我看来他们是一些需要精致周到照顾的商界人士。我希望提供给他们安全感和个人化的服务，同时让他们有一种回到家的感觉。 我的第三位客人是投资于这个酒店的业主们。我要让他们知道，作为专业的国际酒店管理者，我们有能力做得比别的国际酒店好。我们拥有无可挑剔的声誉，我们小心维护着这种声誉。

东方君悦遇到的具体的管理挑战是什么？

要知道，最初准备接手管理这个酒店的不是我们凯悦集团。业主们在第一个外资酒店集团撤出后，希望找到一个知名度较高的管理者介入。当时凯悦仔细调查了此地的软、硬件环境，认为可以作为凯悦在北京发展的一个旗舰。我们在正式开业之前只有4个月的时间筹备。集团从全球各地紧急调集了100多个各方面的专业人员，展开对招聘来的人员培训。

这些招来的人员中，大部分是前一家集团按照他们的风格招来的，所以我们费了很大劲让这些员工接受凯悦的管理风格和要求。当时的挑战是巨大的，因为我们的要求很高，而在短短4个月中让这些新手成为一个国际级的凯悦集团员工，几乎是不可想象的事情。

直到现在，我们对员工的培训仍是一个挑战。现在不像开始那样调集各方面的专家，我们制定了长期不断的培训计划，希望员工们能融入凯悦大家庭。现在他们身上凯悦的烙印还不明显。

凯悦集团在中国经历过长期的等待，你对其未来的扩张有信心吗？

凯悦的名声和信心都来自于我们保持每一个酒店赢利状况良好，为此我们必须有耐心。凯悦集团在19xx年和19xx年分别在天津和西安两次试水中国大陆的市场，随后就为开第3家店等了10年。我们非常小心，要等到好的时机。现在时机到了。到20xx年我们要在中国把凯悦管理的酒店发展到至少12家。到时我们还会在宽阔的长安街畔建一座柏悦酒店，与国贸相望。

你推崇什么样的管理文化？

我折服于凯悦集团的哲学。集团像我的家长一样领养了我，25年来集团内部重视人尊重人的企业哲学在我身上打上了深深的烙印。在不同的国家、不同的环境中，我领悟了酒店管理的道理：双赢。你要让你的三类客人们满意，之后你才会赢。

你如何描述自己的个性？

我热爱挑战，热爱与人打交道，现在还没失败过。我的性格本来就比较耐心，现在尤其耐烦得了来自客人们的各种琐碎要求。我的业余爱好也很多，包括滑雪、跆拳道、钓鱼、高尔夫等等。

 

第二篇：酒店管理读后感

酒店管理书籍读后感

---《酒店管理180个案例品析》班级：XXX

学号：XXX 姓名：XXX

记得刚拿到此书，酒店管理四个字引入眼帘。180个案品析，深深吸引了我。作为酒店管理的一名学生，我觉得此书值得深入阅读。本书涵盖了经营、服务、营销、设计、前台、财务、工程、餐饮、人力资源、安全保卫、企业文化等各方面，几乎展现了酒店管理的全貌。 中国酒店行业正在趋于成熟，但决不是完美。尽管早在二十世纪，中国酒店管理模式引进日本的TQC概念，以及发达国家所采用的CS理念。为了酒店的规范化、标准化，我们依据酒店的设施、服务以及顾客满意率，将酒店划分为不同星级酒店。其目的，在于激励行业竞争，促进行业发展，带动产业效益。

酒店管理需要深厚的文化底蕴，以及员工的高位素养。酒店的管理层次一般都呈金字塔形式，从塔底到搭顶，由宽到窄。管理的幅度则是越往上层，管理难度越大，管理的幅度越小。国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理，在该管理体制中，任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。

在日常的酒店管理工作中，我们时刻牢记顾客至上的理念。围绕这一宗旨，我们不断的完善酒店的管理制度。我们所做的一切都是围

绕这一点。一系列的制度变革、人员培训、激励奖惩、餐饮监制，都为完成一流酒店的目标。在书中我也读到许多对酒店管理细化分则的案例。这些案例里面，我看到了酒店的细节，也看到了酒店的恢宏浩大；我领略了酒店管理人员的赏罚分明，也看到了酒店管理人员的人情味；我看到了QC小组的努力，也看到了QC小组活动硕果。

当今社会，不再是做短期的个体酒店，连锁酒店是发展的必然趋势。作为一个大企业集团，就必须做到规范化、制度化。企业需要更多的高素质人才。记得书中曾讲过，如果一个五星级酒店人员没有经过专业的培训，那么酒店其实和菜市场无异。本书中讲的最多的就是顾客与酒店之间的相互利益关系。顾客享受酒店的服务，而酒店从顾客身上获得经济效益。于是，酒店在追求的利润的同时，还要处理顾客的满意度问题。对于一系列的应急事件，就需要我们酒店管理人员能够注意细节，处理得当。

记得一个案例是这样，有个顾客为他的生意合作伙伴预订酒店房间。而此时也正是旅游旺季。然后就预订了两天的房间。然而合作商因故推迟一天来。于是这位顾客就前往酒店表明想退掉预订房间。然而由于涉及酒店授权问题，而且酒店不想失去订单。更是想出了住三天打折的方法，但是顾客执意退订。最后大堂经理也没有全额退订，既造成了订单的损失，也造成了酒店的声誉的损坏。正值旅游旺季，退订的房间也有可能会有顾客入住。而且这位顾客是常住的顾客介绍过来，这样对酒店的负面影响也是极大的。所以，酒店对于授权这方面，一定要做到灵活应变，既要有章可循，有法可依，又要给予员工

松张有度的制度条例。这一样对于酒店的管理才能更上一层楼，才能确保酒店优质的星级服务。管理层，基础服务层，相互联通，时刻保持信息畅通，急事果断的决策，往往是对酒店管理人员的一种挑战，同时也是酒店管理人员应该具备的基本素质。

与顾客打交道，作为酒店管理人员最重要的是要注重细节。有一个案例讲到服务员请动大厨赔礼道歉。这个故事讲的是：一位宾客在参加某五星级酒店举行的一次鸡尾酒宴会。当时，他与朋友正边吃边聊，嘴里突然咔嚓一声，咬到了一小块铁皮，于是招来服务员，告诉他点心里面小铁片，服务员立即十分内疚的表示道歉。客人看到其认真道歉的样子，自己也没有受伤，也就没在说什么，也不打算投诉了。服务员向宾客道完歉便离去了，这位顾客以为这件事就这样结束了。但是令他吃惊的大约过了五分钟，服务员竟然带来厨师向他表示歉意。这家酒店如此郑重其事令客人感到极受尊重。这家酒店之所以能够成为著名的五星级酒店，其关键不再与不会出现任何差错，而是在于其面对差错，面对客人抱怨时的态度。每个员工都能以尊重客户权益的态度去面对差错，这就是五星级的品味。就能自然地把酒店的产品与服务推到炉火纯青的境界。五星级品味的形成来自管理制度的熏陶，来自各级领导的形式风格的感召，这就是企业文化的源头。这家五星级饭店“位卑言轻”的服务员能叫“位高权重”的大厨负起责任，这就是酒店业内按传统“行规”是不可思议的事。但是，这位服务员做到了。从根本上打破了常规的管理制度和企业文化的强力支持。事实上，要真正在激烈的市场竞争中把高境界服务落实到实处并非易事。

高境界品质管理目标的落实必须由优良的企业文化与严谨的管理制度两者相互作用才能竞竟其功。

由于酒店设施经常供顾客使用，也就难免会发生设施设备的损失。此时，我们就会遇到问责的问题。到底是顾客赔付，还是酒店设备陈旧所引起的疲劳损坏。书中有一个案例是这样的。早上，某酒店总服务台，以为女客人与正在办理退房的服务员发生争执了。这位手里拿着火车票的客人着急地，好像又很无奈地对服务员说：“你们抓紧点，不就是50元钱吗？我给你们！”客人将五十元钱递给了服务员转身疾走，把总台的一声“小姐，您的50元#5@p”甩在身后。在进入出租车前，她撂了一句让大堂经理目瞪口呆的话：“不就是50元钱吗？说什么我下次也不住这了。”当这件事在办公室例会上通报，总经理在经理会议上提出三个问题供与会人员讨论：第一，吹风机到底什么原因损坏？第二，赔偿200元至50元依据是什么？在紧急情况下，总台服务员处理类似情况有多大权限？谁在扯皮？第三，如果不让客人支付赔偿金的话，后果是什么？针对这几个问题，有关人员在复查客房内吹风机后，发现上述房客内的吹风机按钮损坏，并不是客人的原因，而是设备上的原因。对此，饭店管理层提出了三点改正意见：一按照客人登记地址将50元邮寄给客人；二赔偿经额由总台说了算，客房部服务员只是做一个参考，赔不赔偿由总台说了算；三对于此类问题，只要投诉大堂经理处，大堂经理可以全权处理，尽量让客人满意。酒店客房用品和设施损坏的赔偿较为复杂，在管理上应采取分类处理、尺度设置和适度授权方式。赔偿既要掌握原则，又要视情况灵

活处理，切不可采用酒店单方面设定的格式条款。管理者不能重复的犯同样的错误。人非圣贤，孰能无过？但是犯了错误之后的反省非常的重要，也是一个管理者成长的重要步骤。一个管理者第一次犯错误可能是不知道，可以原谅，第二次犯错误可能是因为不小心，也可以宽恕，但是如果第三次犯同样的错误就只能说是故意，而不能得到原谅。不怕犯错误，怕的是不总结，不反省。明知道是错误不去改正，这样就很可怕。

此书，还讲了许多关于顾客的案例。有顾客赊账、员工奖惩、酒店改造、员工跳槽、押金处理、误叫客人起床等等许多实际情况常常发生的问题。再此我也就不再一一列举。此书贴近实际，联系生活。为我们呈现了一个酒店真实场景。以叙述的口吻，一个个连串的故事。故事情节真实，引人深思。身为一个酒店的管理人员。不论哪个部门，都要时刻保持信息畅通。不能以偏概全，断章取义，更不能优柔寡断。有时候时间也需要时刻为顾客精打细算。不能因为小事，耽搁了客人的宝贵的时间。何时何地，我们都应该遵从公司身为企业文化，公司的办事章程灵活应变。与此同时，作为一个酒店管理人员，自身的形象极为重要，首先必须给人留下比较严肃而亲近的感觉，那么就要不断提升自己的形象，头发要干净整洁，不应该留长指甲，保持职业可人的笑容。在解决问题的时候，要时刻谨记要做到让顾客满意，尊重顾客。

2014-01