坚持不懈直到成功

高考的脚步终于又近了，我们的心里既是期待又有恐惧，既有兴奋紧张，又有焦虑不安，可是孩子们，号角已经吹响，冲锋已经发起，我们没有办法停住自己的脚步，我们也不能停止自己的脚步，我们只有勇往直前，奋不顾身的冲向前去，才是我们应该做的，也是我们必须做的。孩子们，在这冲锋的过程中，请你记住老师的四句话：

1.在高三一定要坚持不懈，坚持到底，永不放弃。

多一份坚持就多了一份勇气，多一份坚持就多了一份希望，当你在痛苦中徘徊、犹疑时，请相信，你的对手也在接受同样的挑战，谁能坚持到底，谁便是最后的胜者，谁不放弃希望，谁就能笑到最后。

2.抓住时间便抓住了一切，失去了时间，也就失去了一切，合理的使用时间安排好自己应该做的每一件事情。

3.乐观、平和的心态，用一颗平常的心来感悟高三，用乐观来面对生活。

心态决定一切。越到后面，越是考心态。不要为某次的考试患得患失，往前看，每次考试就是检查自己的复习程度，有好也有不好的，把好的继续做得更好，把不好给与改正。成绩的起伏，正是我们积极复习的结果。只有正确对待自己的成绩，正视自己的成绩，高三的路越走越宽。

4.不管面前是什么，我们都要以最饱满的热情，最昂扬的斗志，最刻苦的精神，最坚韧的毅力，全力以赴地准备着。

每个人都有自己的优势，你有你的优势，别人有别人的长处，每一位高三学子都期待着在高考的考场上再决高下。

 

第二篇：坚持不懈直到成功-电销对白

坚持不懈 直到成功2013-9-232008-04-0517

[10:02:04]主持人说: 各位网友大家上午好，今天的直播主题是“活在呼叫中心的日子：电话销售中的客户异议处理”，我们请到的嘉宾是广州艾可盛企业管理咨询有限公司的高级电话营销合作顾问张丽华老师，

[10:02:14]主持人说: 她是20xx年电话营销领域极具传奇色彩的人物之一，拥有多年的呼叫中心运营管理与项目管理经历，在人员选拔与培养、绩效考评、电话营销、呼叫中心建设及发展规划等方面积累了丰富的经验。

[10:02:21]主持人说: 领导某企业呼叫中心建立电话营销新渠道，确定该部门业务和职能定位、制定电话营销方案，培养团队执行能力。并领导呼叫中心团队，为客户提供售前支持和电话销售；领导确定该部门业务模式、制定相关流程。

[10:02:28]主持人说: 通过流程优化、人员管理和技术优化等手段为企业节约50%的人力资源，并创造每年数千万的销售业绩。欢迎张老师。

[10:02:34]张丽华说: 谢谢雪莺。

[10:02:39]主持人说: 现在开始张老师主题演讲。

[10:03:12]张丽华说: 我在职业生涯当中只会做一件事情，把电话打好，后来我发现我会做第二件事情，把一个团队带好，我先跟大家分享一下我的经历，我一直觉得我是非常幸运的人，我从大学毕业第一份工作就开始做电话销售了，那个时候基本上在20xx年，我从一个很小的城市跑到北京来，

[10:03:20]张丽华说: 大学同学过一段时间就问你，在北京首都工作，你在做什么，我说在做电话销售，我的同学讲你卖什么牌子的电话？我说我不是卖电话的， 那你不做电话销售，你不卖电话你卖什么？我说我在卖服务器和小型机，我同学很茫然，没有服务器和小型机概念，

[10:03:48]张丽华说: 我应该说出身于IT，做服务器和小型机，然后做四大运营商，保险、银行等，我在台上讲课的时候，很多同学认为我是女神，没有什么困难能够难倒过，

[10:04:25]张丽华说: 我其实有很多的拒绝，有很多的困难，我之前是学中文的，跟IT是相差十万八千里，什么是CPU，什么是硬盘，有多大，怎么样给客户报价，因为销售跟钱有关系的一些内容，

[10:04:28]张丽华说: 我当时负责的行业是医院，我要把产品卖到这个医院的中心去，就是它有一个电脑中心。

[10:05:04]张丽华说: 我记得最惨的是打电话过去，把电话转到医院技术科的工程师，我说我是某某公司，我想看一下咱们有没有采购服务器的计划，他说正好有，他说正好有我好开心，他就直接说我不买，

[10:05:44]张丽华说: 好不容易说有我很开心，会采购什么型号的呢？结果他接下来问一句非常专业的内容，他说我想问一下你们CPU的风扇是怎样的，我一下子傻了，我们也没有培训这样的内容，

[10:05:47]张丽华说: 我三天没有说话，认识一位先生，听声音判断是三十岁到四十岁之间的，他说你不要告诉我你不知道，我说我先问一下我的同事，

[10:05:50]张丽华说: 他就说了一句话，说那你有什么资格跟我通电话，先搞明白再找我，然后就挂掉了，

你想要别人怎么对你 你就怎样对待别人

1

坚持不懈 直到成功2013-9-232008-04-0517

[10:06:15]张丽华说: 我记得在座位上大脑一片空白，愣了不知道有多久，你看张老师被拒绝多少次，我又一次做工作，把这个客户拿回来，后来成为了好朋友。

[10:06:24]主持人说: 后来你把这个单子拿上来了吗？

[10:06:45]张丽华说: 拿上来了，我老老实实找工程师问清楚，工程师教导我们电话录音，听工程师画图，画无数张图明白这个是什么东西，然后跟客户打电话，你刚才说的这个是这样子的，

[10:06:49]张丽华说: 他马上又抛出来另外一个专业的问题，在第二个电话之前，我做足了充足的功课，这个充足不仅了解他刚才问的是什么，给我自己的心态做好准备，

[10:07:20]张丽华说: 他刁难你很有意思，你一定刚才问了你了吗？不是，他会有更刁难的问题问你，我很坦诚地跟他谈，我肯定在专业知识方面不能和你相比的，所以如果你在专业方面需要我们工程师帮助你的话，我就直接给你转到工程师，

[10:07:47]张丽华说: 这样行业里面去聊，像我给你提供什么样的服务？发一个报价、发一个传真，做这样的杂货，我降低我自己的身份，我不需要横加去比，在这一块肯定我不是专业的，我的优势在于他是工程师，他的销售脑子一定不如我，

[10:08:39]张丽华说: 后来通过这个单子，后来慢慢成为了好朋友，后面还有更有意思的事情，在今天大块的主题里面，后面还会有讲到，

[10:08:44]张丽华说: 我回来看说电话销售其实最怕的我打电话会被拒绝，包括疑义也是，其实疑义最可怕的一种就是拒绝，一旦客户有任何的问题，我们有一个可解决的方案出来，我们最怕的无非几种情况，一个客户说我不需要，或者说我考虑、考虑，一考虑就不要了，考虑到哪年了，

[10:08:48]张丽华说: 在打电话的时候，考虑的怎么样了？我想想还是算了吧，或者他就不再接了，这都是我们最害怕的，

[10:09:27]张丽华说: 我遇见挺多电话销售说这样的疑义多了以后，他就丧失信心了，就会跟我讲，张老师我真的适合这个行业吗？或者说这个行业真的有前途吗？

[10:09:50]张丽华说: 或者跟我讲说你知道我最害怕的事情是什么吗？我想到要去上班、要去打电话，我就会回想起来，我总在告诉我们的孩子，你接受拒绝、你接受拒绝，因为国际上的拒绝率96-97%这样的值是一个固定值。

[10:09:56]主持人说: 你说的是电话销售这样的拒绝率？96-97%？

[10:10:05]张丽华说: 对，拒绝率，就是说任何销售的电话一定是说我们打一百个，可能其中有二十个左右会给我们机会，听我们讲完，

[10:10:10]张丽华说: 那在这二十几允许我们描述完整件事情过程当中，有三到四个成为我们的客户，这是3-4%的成功率，相对的拒绝率就是96-97%，然后任何项目都是这样，

[10:10:25]张丽华说: 我觉得今天有商友在听这个直播，去回想一下自己电话销售之路，那如果说你的数字是你想要别人怎么对你 你就怎样对待别人

2

坚持不懈 直到成功2013-9-232008-04-0517

这样的，那是最正常的事情，那如果你的数字比这个高，那你的成功率比这个高，拒绝率比这个低的话，真的恭喜你，你非常的棒。

[10:11:07]张丽华说: 所以我觉得每次谈到拒绝率，希望大家接受和认可，不要说你有天成功到打一百个电话就成为一百个客户，那个是不可能的。

[10:11:43]主持人说: 对于初出茅庐的销售员特别害怕被拒绝，其实包括拒绝他们，他们说一些对不起，我不想要，或者说你怎么这么烦等等这样的一些话，甚至是比较难听的话，可是每个销售员不要把他当成一个客户，他如果拒绝你就把他当成陪练的一次机会好了。

[10:11:52]张丽华说: 对了，做电话销售之前，大家都希望自己是一个好人，身边的朋友都很喜欢，很接受自己，突然做电话销售开始，就觉得人生最黑暗期开始了，会想很多，被客户拒绝，是因为我说的不好吗？是因为我嘴很笨吗？是因为我的产品很烂吗？这到底因为什么？

[10:13:33]张丽华说: 请接受，请大家接受，我们的人生当中会有拒绝这件事情，在电话销售这个行业里面，你被拒绝不是你人品不好，不是你工作不够努力、认真，也不是产品或者服务不好，

[10:13:38]张丽华说: 就是会有拒绝，否则你不接受的话你就不开心，你不开心你的客户也不开心，然后你的客户不开心钱就不会跑到你的口袋里面去，

[10:13:45]张丽华说: 我后面还有很多，都围绕着钱，销售、电话销售，通常在一堂课开始之前说，请问今天坐在教室里面的朋友，有谁不喜欢钱吗？不喜欢钱就不要听张老师的课，就出去，张老师讲的课的内容就是怎么样开开心心将客户的钱放到你的口袋里面，

[10:13:51]张丽华说: 一而再、再而三地把钱放到你口袋里面来，这个就是一定要接受拒绝，我们这段时间谈主题，前面谈到十四块技巧，我一上来就谈心态，技巧带不来好的业绩，我很坦率的讲，技巧带不来好的业绩，关键是两个，第一快乐的心态，第二高的客户接触率，就是你的呼出量、你的呼叫量。

[10:14:24]张丽华说: 技巧就是有在本来就成为我们客户的人或者是徘徊在客户边缘的人，这样利用技巧可能打动他们，一定是勤奋加努力来的，在电话销售里面我们分细一点，会有B2B，像网上商铺企业对企业平台，

[10:14:42]张丽华说: 在B2B里面就是和他做人，成为朋友，在B2B里面，像运营商、银行、保险，都是找到个人的，这一块找到那些会成为你顾客的人，

[10:15:21]张丽华说: 现在分开去谈一下。

[10:15:26]主持人说: 好。

[10:15:32]张丽华说: 我们网上的商户很多，企业对企业的情况也有很多，有人需要成为他的会员，成为企业的会员，

[10:15:35]张丽华说: 我为什么想说先成为朋友？因为很坦率讲，供货商很多，IT公司很多公司都做服务器，很多公司做展会，那么多广告公司，你告诉我说人家为什么要买你的帐，你公司是品牌最大的，也不是唯一，

[10:16:35]张丽华说: 我坦率讲黑幕，你给客户回扣，每个人都可以给客户回扣，你告诉我为什么人家要买你你想要别人怎么对你 你就怎样对待别人

3

坚持不懈 直到成功2013-9-232008-04-0517

的，你知道我们部门曾经有一个小孩，他打电话声音特别大，我每次听他跟客户聊什么，我突然听他说，你表弟结婚，那我想好给你送什么，我当时觉得他怎么可以上门打私人电话，

[10:17:25]张丽华说: 我觉得你上班时间聊这些，已经完全不是我们工作内容了，我就很耐心的等他讲完这个电话，他讲了很多，我出谋献策，你千万不能送锅之类的，

[10:17:28]张丽华说: 因为这些一定有很多人送，你跟他关系很好，送什么特别心意的东西在这，他说：想发财就去万通商联找优质餐具供货商！这里的，他电话挂了，我本来准备绷着脸跟他说，她突然说他又要买我们的服务器，她说政府部门，

[10:18:01]张丽华说: 我说你不是说他表弟要结婚什么吗，对啊，她很开心啊，就去发传真、做报价了，我们又拿出电话录音来让大家听，听起来像很八婆的人，你想想看，他表弟结婚还跟你通电话，他会不给你下单吗？

[10:18:06]主持人说: 不是在商言商，要在商不言商。

[10:18:10]张丽华说: 没错，就快乐做你自己，能让需要成为你客户的人去喜欢你，他愿意交你这个朋友，不管是年纪或者是性别、地域，我觉得快乐和真诚总能打动人，

[10:20:10]张丽华说: 我知道还有很多人，我又讲到心态，因为我去年一直在一个很大的B2B的项目里面，我招了一批小孩，他们就不敢打电话，

[10:20:14]张丽华说: 因为他们拿到客户名单全部都是所有银行的老总、运营商的老总、保险公司的老总，各行各业制造业的老总，他们大学毕业以后，他们觉得这些人离他们很遥远的，

[10:20:19]张丽华说: 你想他离海尔的张维作差好几级，他要给张维作打电话，他心理觉得怎么可能，怎么可以。

[10:20:25]主持人说: 不敢，因为身份的差距导致对话的差距。

[10:20:31]张丽华说: 没错，而且觉得自己特别的卑微，本来做电话销售感觉很卑微，跟这些巨头对话，他们都是闪闪发光的金子，我想他们都是人，他是张维作，他这样越高的人越和蔼可亲，

[10:20:36]张丽华说: 反而像秘书、前台的人会说你哪儿啊，有啥事啊，我给他们调整心态，有一个小孩，他已经升为那边的主管了，他就给某个电信打电话，是第一次，我找一下刘总，

[10:20:39]张丽华说: 我是，刘总我这边有这样的一个是，刘总，我能叫你刘大哥吗，我觉得叫你刘总太别扭了，他也一愣，这个职位在这里，

[10:20:42]张丽华说: 别人都对他恭恭敬敬的，可是一恭敬地位就拉开了，他觉得这个电话很新鲜，怎么有人一上来敢于叫我刘大哥，他说好，气氛马上变得不一样，

[10:20:57]张丽华说: 大家变得距离拉近，那个人变得豪爽起来，刘大哥，我这边你看有这样一个事情，要不要来几个人，费用是这样，然后客户就变成他的，每两年就给他一笔钱，就买单、买他的帐，有人把他当朋友了，而不是高高在上的刘总。

你想要别人怎么对你 你就怎样对待别人

4

坚持不懈 直到成功2013-9-232008-04-0517

[10:22:33]主持人说: 你觉得主要的原因在哪里？是因为这个小男孩主动把他们的距离拉近了吗？

[10:22:38]张丽华说: 没错，他就做他自己，他不要想到那边是老总，我告诉你一件事情，产品也好、服务也好，你要的是对你好的，不要影响心情，我和你是平等的，你是老总你管得了我吗？我的工资又不是你发，我会用小米加步枪的方式做我自己，而不是很身份卑微的电话销售。

[10:22:44]主持人说: 首先心理上不要跟老总产生距离感，就算觉得心理有距离，在话术上也要拉近距离。

[10:22:51]张丽华说: 对，没错，有一个特别显著的例子，我们的商户做单的时候经常涉及到催款，客户同意了，客户初次同意好吧，我们来做做看，后面三番五次说合同签好了吗，流程走完了吗？

[10:22:54]张丽华说: 销售对每个月、每个周的业绩负责的，奖金也是每个月要领的，那么你这个月客户那笔钱到，直接影响你这个月拿多少奖金和佣金，总要求他今天就不要明天到，这个月到就不要下个月到，

[10:23:21]张丽华说: 人们很多时间就陷入很矛盾，我一打电话就催人家钱，自己感受也不好，你知道对方感受也不好，那个催钱的电话又打过来了，我看到有一个小孩，他特别、特别好，他从来不催客户，那个款你看什么时候到，他从来不催，我记得有一天客户在他课桌上，他也很急，

[10:24:37]张丽华说: 他出差几天，已经耽误进度了，他也有点急，但是不慌不忙，回来了，累死我了，他没有说那个款怎样了，他会说怎么会这么累，客户说你又不是不知道，我手头事情很多，总是忙不完，刚回来又要忙一堆事情，正常的心态会怎么想？

[10:24:40]张丽华说: 正常的心态会想，有这么事情，刚回来，会不会帮我这件事情。

[10:24:44]主持人说: 一般有这样的顾虑。

[10:24:50]张丽华说: 还要小心意义地想这个时候说合适不合适啊，有可能这个电话就放下了，你要不先忙，要不回去先歇几天，正常人的心态是这样，

[10:24:53]张丽华说: 那个小孩怎么处理吗？他说，哎呀，张姐啊，天哪，你们公司怎么不给你派一助理呢？她说我这个职位又不高，怎么可能给我派助理，他完全站在客户角度着想，在这一瞬间他完全没有想钱的事情，

[10:25:56]张丽华说: 他想把我张姐给累成这样子了，不能给我配助理，要不这样得了，我去给你当助理，那边你就听到呵呵哈哈之类的，觉得这小孩挺有意思，还没有说她就主动说，这个款我下午给你办了，

[10:26:00]张丽华说: 我们没有提钱，在我们的感化之下，客户主动，他愿意把这个事情办了，我们又没有催。

[10:26:07]主持人说: 其实客户心理也知道，这个小孩打电话过来，可能是因为款项的问题，可是小孩主动提出来的话，客户心理觉得有一些恼，如果小孩主动地站在客户角度提出来你张姐为什么不给配一个助理，张姐心理有所软化。

[10:26:13]张丽华说: 那个小孩是一个东北人，然后平常这个孩子就很热情，我说很多孩子年龄比我还大，但是在我团队里面，我习惯叫孩子，二十五、六岁左右的样子，平常人都非常的热心，

[10:26:25]张丽华说: 他只是做了他自己，每个人都有自己的优点，有的小孩不是这么外向、热情，有的小女你想要别人怎么对你 你就怎样对待别人

5

坚持不懈 直到成功2013-9-232008-04-0517

孩不太表达，她对人的好是属于那种很细心，背后默默很体贴的，弄一点什么，

[10:26:55]张丽华说: 让客户觉得这个小女孩不太会说漂亮话，但是感受到你会一点一滴背后默默付出一些事情。将心比心，人心换人心，你真的是为客户付出，你真的是关心他，你真的是拿他当朋友的时候，他才会买你的单。

[10:27:13]张丽华说: 你真的不要觉得自己是一个销售。

[10:27:20]主持人说: 还是心态的问题，做回自己，保持一定的呼叫量，要有一个快乐的心态。

[10:28:24]主持人说: boat：请问外呼难道没有脚本吗？直呼刘大哥的个案，可能是成功的，但是也容易走向滑边。

[10:28:28]主持人说: 首先外呼的脚本给我们介绍一下，这位网友说直呼刘大哥，很有可能是个案，很有可能箭走偏锋，我跟你刘大哥不认识？

[10:28:32]张丽华说: ，我马上讲到脚本的设计与拒绝，在脚本这块我永远给骨架，我会告诉所有的企业，不可能每句写的详详细细让他念出来，

[10:29:52]张丽华说: 比如说有一个地方，我让脚本变得人性化起来，比如说客户打电话进来，我要出差到你那边去，比如说我要彩礼出差，那彩礼CDMA多少钱，现在是比较贵了，他说你可以怎么样，你可以到我们营业厅去看，你可以拉近客户距离，

[10:30:09]张丽华说: 客户反映特别好，对啊，如果突然打联通电话，他感觉是个性化对待，而不是千千万万这些人一样，很形式化这样讲，有这个型号、那个型号，我启发话务员说怎么样人性化，

[10:30:16]张丽华说: 欢迎你来到国家著名风景旅游名胜区彩礼，你回去回想一下，张老师和你已经是好朋友了，你也知道张老师在北京，那有一天你突然给我打电话，张老师我过两天要去北京玩，可以去看你吗？

[10:30:28]张丽华说: 你需要我怎么说？你是不是需要我说好，快了北京玩，还是“是吗，你要来北京吗？欢迎你来到伟大的祖国北京？”，

[10:30:37]主持人说: 当然是第一种。

[10:31:08]张丽华说: 我没有把脚本写成对白稿，我说脚本是一个人的骨骼、骨架，骨架是一定的，关键词不能变，这个产品一定叫这个名字，这个型号的产品一定是这么多种，这个是不可以变的，可以变的是什么？你可以让这个人长成八十斤，也可以让这个人长成一百八十斤， [10:31:12]张丽华说: 每个人可以自由发挥的，刚才刘大哥的案例，团队里面其他人没有人那么说，就是说你去做自己，他做自己的时候是最舒服的，他平常管这个人叫哥，管那个人叫姐，

[10:32:06]张丽华说: 我们公司老总姓高，他就直接叫老高，他整个人是这样子的，你知道我们团队还有不同的人，其他的小男孩就变成说林小姐，或者是像家有好男儿这样很帅、很有型，说话能迷死人的这种，

[10:32:13]张丽华说: 他打电话也能迷死电话那头的女人，做你最快乐的自己，包括我团队里面有小女孩，她直接跟我讲，你是那个啊，那不行，我觉得你怎么样、怎么样，就特别的口语化，

你想要别人怎么对你 你就怎样对待别人

6

坚持不懈 直到成功2013-9-232008-04-0517

[10:32:38]张丽华说: 我一开始觉得怎么可以这样随便跟客户沟通，一点职业感觉都没有，但是她的客户非常买她的帐。

[10:32:44]主持人说: 没有一个统一的话术，但是一定要做回你自己。

[10:32:49]张丽华说: 对，骨架是统一的，比如说你好，我是哪里、哪里，我是谁谁谁，适当的称呼，这都不是死的，在最后或者是中间，我怎么称呼你，如果管理者把这个变成硬性规定的话会会很难听，我们打很多运营商的电话，

[10:33:44]张丽华说: 运营商规定你一定要称呼客户叫什么、姓什么，小李，我想咨询一下ADLS宽带怎么装，小姐，你要装宽带是吗？她理应告诉我宽，他说：想发财就去万通商联找优质合页供货商！宽带的事，请问你怎么称呼，我问宽带跟我怎么称呼有关系吗？

[10:33:47]张丽华说: 是不是？你觉得很生硬，所以那个血和肉是每个人得可以给他自由发挥的空间。

[10:33:52]主持人说: 谢谢你，脚本的设计与拒绝就是我们的第三部分，你讲好了吗？接下来再讲一个提纲？

[10:33:56]张丽华说: 脚本的设计和拒绝这块我们再聊一下，脚本的设计就关系到首先客户是否愿意听你讲，又关系到是否进一步成为我们的客户。

[10:34:59]张丽华说: 你知道我有一个学姐，是在全国最大的以电话为主的保险公司，在20xx年年末去的，她去了培训一个月上岗，她给我打电话，她说我要卖保险了，我说你把我当客户好了，她说你好，我这里推出一个华安险，我本来说好，

[10:35:04]张丽华说: 我就说我不需要，她说你为什么觉得你不需要呢？我说我才二十几岁，我很年轻，我不会得癌症，可能大家年龄差不多，也许你有这样的想法，雪莺？

[10:35:18]张丽华说: 对。

[10:35:35]张丽华说: 癌症离我们很远，我们平常公司也有三险一金、四险一金之类的，她说什么？

[10:35:45]张丽华说: 小姐，你怎么知道你不会得癌症呢？我就崩溃掉了，我就没有说，她就自己滔滔不绝的说，据中国近十年或者是近八年临床医学研究报告证明，中国女性随着环境的日益恶化，各种各样环境的因素，生存的压力，包括是城市的污染，

[10:35:51]张丽华说: 导致了像您这样的女性，您有67%可能性得子宫癌，80%几的可能性得乳腺癌，我气的都快要挂掉了，像这样的客户好的就把电话挂掉，不好的就破口大骂了。

[10:36:24]张丽华说: 要是这样说你要死了，你要得这个癌、要得那个癌，那要崩溃掉了，我把这个脚本修正，让她打动我，过了半年终于成功的卖掉了，

[10:36:54]张丽华说: 我觉得很有意思的是，你要研究你的目标客户是谁，你目标客户是什么样的人要说什么样的话，我就把癌症的笑话拿回家跟我妈妈讲，今天谁跟我打电话你要百分之多少可能得癌症，

你想要别人怎么对你 你就怎样对待别人

7

坚持不懈 直到成功2013-9-232008-04-0517

[10:38:23]张丽华说: 我妈妈说，对啊，就有可能得什么癌。

[10:38:28]主持人说: 不同人的心理想法是不一样的。

[10:38:34]张丽华说: 没错，我突然一下子意识到你看像那种五、六十岁的人，其实她们的人生真的已经过了一大半了，已经土埋到脖子、胸口了，人过了四、五十岁就有一些疾病，

[10:38:40]张丽华说: 生老病死是没有办法的事情，五、六十岁的人平时就有保健的药，高血压的药都常吃的，这些疾病都离她很近，她觉得说的很有道理，

[10:38:43]张丽华说: 我马上跟谁、谁打电话，我说你再给我讲一下这个产品，她说这个产品是二十二岁到三十八岁的人这一段才能加入保险的。

[10:38:48]主持人说: 年轻女性

[10:38:53]张丽华说: 没错，你看，比较青壮年加白领的人群，我们说实话离疾病很遥远，用这个打动我是做梦，这根本不可能的，

[10:39:02]张丽华说: 那可能是怎么打动我的？这个脚本一直调整，我们这边有一个女性，我跟你聊一下，我不需要，我不会得癌症，她说当然不会得癌症了，咱们这么年轻当然不会得癌症了。

[10:39:05]张丽华说: 像我们听起来心理很舒服，其实好多人加入这个保险是为什么，像咱们年轻人手里经常存不住钱，很多都是月光族，我是月薪很高，可是月光族，他在增加认同感，好多人都是这样子，

[10:39:46]张丽华说: 比如说保十万，可以每个月付二百块钱，很多公司都是年付的，一下子交四、五千块钱，一下子交四、五千就肉疼，分解下每个月二百，这样我吃顿饭一两百块钱，

[10:39:50]张丽华说: 少吃两顿饭就保险出来了，这十年一定不会有事的，有小病小灾那还有一个保障，十万存款也不多，也就十万块钱，

[10:40:22]张丽华说: 我觉得很不错的，我可以当成一个储蓄的计划，我马上保了二十万，我后来跟所有人说，我买了她的保险不是因为她是我学姐，不是因为我认识，因为那个时候她用她的脚本打动我了，我觉得对我有价值才付费。

[10:42:04]张丽华说: 从而转向你要存款、积蓄这样的概念，很多白领也许不是冲着保险而来，而是冲着你这里有一个积蓄，每年存两百、四百，到十年之后存一笔钱这样的目的而买保险，令我想到买椟还珠的成语，不管卖珍珠还是保险，只要有人把珍珠连带盒子买回去，就是销售员的成功。

[10:42:13]张丽华说: 对，没错，你有没有发现我讲这个案例的时候包含后面讲的很多模块，你要询问客户电话里面要什么，

[10:42:40]张丽华说: 你说什么并不重要，重要的是怎么说，都会包含，我现在想问雪莺一个问题，你有小灵通吗？

[10:42:45]主持人说: 我没有，我用手机。

你想要别人怎么对你 你就怎样对待别人

8

坚持不懈 直到成功2013-9-232008-04-0517

[10:42:50]张丽华说: 你是用移动手机？

[10:42:54]主持人说: 对。

[10:43:00]张丽华说: 移动手机信号很高，但是价格比较高，我跟你打电话推荐小灵通，其实我可以有两个方案的，现在很多的运营商在用的，他会直接说，因为你一定会跟我讲你不需要，你只要花多少钱买小灵通，你说有手机了不需要，

[10:43:05]张丽华说: 我说为什么不需要呢？这个小灵通多便宜啊，现在你看那么多人用小灵通，谁在用手机，你觉得你疯了，我肯定不会打动你，然后我就想说，各位商友，从这一块开拓你的思维，你为什么觉得人家如果要买你的东西就一定不可以用其它东西，你一定要替换呢？

[10:43:34]张丽华说: 然后我在某个项目当中，我的团队当中有很聪明的小孩这样跟客户讲，也是说小灵通可以花多少钱，客户说对不起，我不需要，他说你现在有手机是吧？那太好了，客户觉得什么太好了，

[10:44:04]张丽华说: 你知道现在很多人都参加这个优惠活动，买小灵通是为什么，它可以配合你的手机使用，小灵通接听是免费的，你又有手机、又有小灵通，每月帮你节省近一半的话费，雪莺你可能最后不会买，至少令你稍微考虑一下，

[10:44:39]张丽华说: 会不会也关心一下，那你这个要多少钱，你现在资费什么样子，我打出去怎么样，就会有一些问题了。

[10:44:46]主持人说: 对。

[10:44:53]张丽华说: 你看就会回到我后面的问题，就会说你打开你的思路，你想你的客户他到底要什么东西，他要我把我的手机扔掉不用了，用你小灵通根本不可能的，总结一下三点，第一搞清楚你的目标客户，不管是老人还是白领还是什么人，

[10:45:42]张丽华说: 第二研究清楚你的服务和你的产品关键点到底是什么，抓住你的关键点，第三你认可不完美，你认可你的产品不完美的，其实我经常拿小灵通举例，你的小灵通为什么打动客户，

[10:45:47]张丽华说: 把优点告诉我，他说小灵通绿色环保，我说你的绿色环保真的不如CDMA，他说小灵通通话质量好，我说什么，通话质量好？他就不敢大声说，

[10:46:30]张丽华说: 小灵通通话质量不好是一定的，你不能用这个睁着眼说瞎话，你认定一定不完美的，但是一定资费便宜的，接听一定免费的，一定要坦诚。

[10:46:35]主持人说: 通话质量好当成优点，其实不一定这样说，可以说不比手机差，这样子来说。

[10:46:41]张丽华说: 我觉得他可以回避，而且有一些很普遍的东西，地球人都知道，小灵通质量不是怎么好的，

[10:48:31]张丽华说: 大家都知道的问题就不要心照不宣了，就不要谈了，我就拿利益点打动你，就看客户要什么，就回到我一个案例，所有的商户去想，你给客户介绍的东西，碰到客户的软肋了吗？

你想要别人怎么对你 你就怎样对待别人

9

坚持不懈 直到成功2013-9-232008-04-0517

[10:48:35]张丽华说: 真的触碰到他想要的地方了吗？一个是优点、一个是利益点，我们女孩子很注重护肤、保养的，不知道杭州的护肤保养品在一层？

[10:48:39]主持人说: 是的。

[10:48:46]张丽华说: 北京也一样，前一段时间冬末春初的时候，北京风沙很大，要换护肤品了，我去一个商场逛护肤品，一个人叫住我，最近推出春季新款了，我说你这里好在哪儿，

[10:48:52]张丽华说: 他说你这个知道吗？这个有深海藻沙十二闭，这个关我什么事情，我说你这个怎样的，他说这个深海藻沙十二闭可以令细胞加速新陈代谢，

[10:49:19]张丽华说: 其实这个是优点，但是优点关我什么事，不关我事，他只有说到，那你用了以后就可以让皮肤毛孔越来越小，特别细腻，而且白里透红，打动我的是这个，就是我要毛孔缩小，我要恢复弹性，我要白里透红，我要皮肤变得很棒，这才是我要的，这才是我的价值点，

[10:49:23]张丽华说: 研究你的产品，用怎样的脚本研究出来，你不要拿你的特点和优点去跟客户说，太难打动客户了，你去找到你的产品，去打动他，那个才是他要的。

[10:49:29]主持人说: 找到他的产品的一个特性，并用这个特性打动他，而不是一开始就报这个产品的名称。

[10:49:35]张丽华说: 对，你给客户带来的价值是最重要的。

电话销售中的客户异议处理方式

电话销售的过程就是不断产生异议，不断的解决客户的异议，与客户建立信任关系，最后引导客户达成成功交易的过程。

我们在实践中总结出，完整的销售一般会经历如下过程：

发现潜在客户-与潜在客户建立良好的亲和力-向客户介绍产品-获得客户的承诺。在这一过程中，异议的处理贯穿始终。所以电话销售的过程中，要始终注意运用销售的策略，如根据客户的个性特征进行匹配，调整你的销售策略，以尽量减少异议产生。

异议的分类

销售过程中的异议随时都可能出现，我们经过长期的总结，把这些看似随机的无规律的异议中，归纳为如下两类：

第一类：在前期沟通和产品介绍过程中出现的客户对产品/服务或您所在公司的质疑。

例如：“你们公司的人员经常给我们打电话！”

“你们的产品我从来都没有听说过！”

第二类：在获得客户承诺期，客户的推托或借口。

你想要别人怎么对你 你就怎样对待别人

10

坚持不懈 直到成功2013-9-232008-04-0517

例如：“太贵了！”

“我们暂时还没有这方面的需求!”

“我们一直使用的是XXX品牌，挺好的，没打算换！”

异议处理通用技巧-3F技巧

在异议处理中，也有一些通用的方法。例如：3F技巧。

3F指感觉（Feel）、感受（Felt）和发现（Found）三方面。在解决客户异议时，可从第一人称或第三人称两个角度来应用3F技巧。

从第一人称方面表述举例：

例1：“我理解您为什么有那种感觉”

“我开始也有这种感受”

“因此，我调查了为什么我们的XXX比XXX公司稍微高一点，并发现我们比较受欢迎。

使用此种方法，起初在情感上和客户保持一致，认同客户；其后给出一些出乎意料的发现，从而使问题的讨论向利于我们的方向发展。

从第三人称方面表述举例：

例2：“我明白您这种感受（获得缓冲）”

“在开始的时候，其他人也是那样认为的”

“但是后来他们就发现，长期收益远远高于最初这些花费。”

在运用的过程中，结合产品的"发现"一定是实事求是的。在表述中，要按照自己的习惯作得体的调整。当然，问题的解决是关键，同样一个问题，在不同的时机，需要多种不同的方法。在此处的举例，仅供参考。 针对性异议处理技巧

不同时期的异议，处理难度也有明显的区别。但这两类问题多数可以通过积累、总结，预先准备的方式，降低处理过程中的难度。

当客户提出异议时，如何成功的消除异议呢？

对于第一类问题，问题的解决相对简易。一般为在初次电话中客户的刁难及在交流讨论中客户对产品或服务的疑问。

针对客户在初次电话中的刁难，客户一般抱持质问、不信任的态度，甚至有些客户摆出盛气凌人的架势，责问你。

你想要别人怎么对你 你就怎样对待别人

11

坚持不懈 直到成功2013-9-232008-04-0517

例如：“这一周，你们公司已经给我打了三次电话？”（语气生硬，很气愤）

在处理中，首先澄清问题，适时表达歉意，体现自己的专业性，同时表达出自己的友好及此次电话的目的。目的的陈述从客户获益的角度。

在第一类问题成功解决的前提下，客户很可能进入第二类问题。如果在第一类客户提出挑战或疑虑的问题上，处理的不好或回答的不当，很容易导致这一客户销售的终止或后期花费更多的时间解释。在整个销售的过程中，把握事情的进度，如果销售的进度把握不好，与客户的亲和力建立的不够，客户很可能通过第二类问题摆脱和你的进一步交流。

对于第二类问题，由于涉及到最后的闭单，对于顾客，需要做出购买决定；问题的出现比较尖锐、复杂。我们一般的处理步骤如下：

首先，保持良好的心态。在电话销售的过程中，良好的心态是第一重要的事情。尤其是初次从事电话销售的人员，更加需要克服对异议的恐惧感，快速调整自己的心态。其次，转换问题的定义。

客户对您说："太贵了！"。"太贵了"可能意味着客户真的认为太贵，也可能是"凭什么你的产品值这个价钱"。这时，我们需要转化问题的定义，将问题的解决向有利于销售的方向引导。

其次，确定客户真正的障碍或阻力。

在我们对问题的定义转化解释后，我们需要进一步确定客户认为贵或不购买的真正原因。您可以通过探测的询问方式。

例如：“您有什么顾虑？”

“什么使您这么犹豫不决？”

“看样子似乎有什么东西阻碍您现在做出决定。他是......”

最后，变阻力为卖点。

在知道客户阻力的真正原因后，抓住客户关注的核心点，引导客户。

推销需要经历一个过程，一个与客户打交道的过程。推销如下棋，下棋就需要经历一个过程，总不能一开始就 “将军”。下棋要一步一步地走，推销要一步一步地推。为了把产品推销出去，在一般情况下要走好“七步棋”。

第一步：让客户知道

要让客户知道你们企业的产品，这是推销首先要做的事儿。做这种事儿并不困难，进门之后说几句话就可以让客户知道。为了让客户知道就要登门拜访，为了让许多客户知道就要多登门拜访。推销工作是很辛苦的，要想获得成功就不要怕吃苦。当然，不怕吃苦不等于到处乱跑。跑客户要讲究目标、路线和步骤，有计划、有重点、有节奏地推销就能提高效率、增加兴趣。千万别以为人家知道了你们企业的产品就会购买，让客户掏钱可不是一件容易的事。

第二步：让客户明白

知道不等于明白，而客户不明白就不可能购买产品。什么是“明白”？人家把你们企业的产品性能、质量、价格等等都搞清楚了才算明白。你只有对产品做具体介绍才能让人家明白。问题是客户由于工作很忙，所以往往不会你想要别人怎么对你 你就怎样对待别人

12

坚持不懈 直到成功2013-9-232008-04-0517

给你很多介绍的时间，能不能在很短的时间内把应该说的话简明扼要地说清楚，这是对推销员的重大考验。还有一种情况，就是客户并不想弄明白你要推销的产品，因为他对这种产品根本就不感兴趣。在这种情况下，如何引起客户兴趣就显得非常重要了。

第三步：让客户信任

客户即使明白了你介绍的产品也很难做出购买决定，因为他还不了解你和你的企业，或者说还不能信任你推销的产品。越是推销复杂或贵重的产品越不容易取得客户的信任。这时候，你还要进一步做争取信任的工作。争取信任固然离不开必要的证明材料，但光靠这些是不够的，有的时候，一句话、一个表情甚至一个眼神儿都会让人家起疑心。推销人员必须加强自己的诚信修养，因为老实的人总会比不老实的人容易得到别人的信任。 第四步：让客户动心

客户知道、明白并信任了你的产品就会购买吗？那可不一定。客户的心理是复杂的。他们可能还在琢磨你推销产品的究竟有没有特殊价值，可能还在盘算要不要用这个产品来替换原有的同类产品，也可能还在考虑手头的钱到底富余不富余。聪明的推销员善于察言观色、一旦发现了客户的微妙心理，再说几句贴心话就有可能让客户动心。推销员要多学一点儿心理学，不但要善于把握客户心理，而且要善于影响客户心理。人们常说推销人员经常跟客户打交道，其实是经常跟客户的心理打交道。

第五步：让客户选择

客户动心之后还不一定购买你推销的产品。凡是有经验的客户都有很强的选择意识。他们在初步决定购买你的产品之后还会思考这样的问题，即其他厂家的产品会不会比你们的产品质量更可靠、价格更便宜等等。有的客户还会在时间选择方面动脑筋，即在考虑究竟是现在购买合适还是将来购买更合适。推销员如果发现了客户关心这方面的问题，也要实事求是、恰如其分地做一些有效说服工作，不然的话上面的四步棋就算白走了。

第六步:：让客户放心

让客户放心指的是解除他们的后顾之忧，这要通过宣传解释售后服务措施来实现。客户通过感性认识和理性思考，一旦打算购买你推销的产品，剩下的问题就是担心产品质量。这时候，推销员要善于根据企业有关规定，有针对性地回答客户提出的各种问题，使他们由担心变为放心。宣传解释售后服务措施既不能多说也不能少说。不要说做不到的事，否则就是欺骗；也不要少说，客户知道的质量保障措施越多越放心。

第七步：让客户决定

即使走完了上述六步棋也不要掉以轻心，因为有些客户的认识容易反复，当时要是有人在旁边插一句泼冷水的话，他们的决心就更容易动摇。为了成功地把产品推销出去，推销员要对成交之际可能发生的意外情况做好足够的精神准备，并随时坚定而又巧妙地迎接各种带有颠覆性的新挑战，直到客户最后决定购买为止。成功推销不仅需要丰富的业务知识，而且也需要意志坚定、沉着应战等许多宝贵的心理素质。

下棋要灵活机动，推销也要灵活机动。上述“七步棋”如其说是推销程序，不如说是推销要素。由于产品及客户情况千差万别，很难指望机械地走完这“七步棋”就能获得成功。然而，无论产品及客户情况怎样复杂多变，上述七个要素总会存在于推销过程之中。推销要素要服从和服务于客户的购买心理要素，因为一般客户购买产品都会或前或后、或多或少地存在这些心理活动，所以营销人员必须洞察这些心理活动并灵活机动地加以应对。 第八步：使用辅助工具完成销售

使用辅助工具来完成销售过程及对销售团队进行管理将可以起到事半功倍的效果，在这里推荐使用《颠峰销售管理软件》TelesalesCRM，这是一个非常不错的国产软件，整合了戴尔电话直销模式的成功理念及创新的呼叫中心CTI整合，可以说是目前国内最完善的销售管理软件，可以协助销售团队快速提升销售业绩及更好地管理营销团队。

你想要别人怎么对你 你就怎样对待别人

13

坚持不懈 直到成功2013-9-232008-04-0517

编 者 按 ：在与一些成功的电话营销员的交流中，我们不难发现一些规律，面对客户时，营销员语言表达是 否大方、得体，是否能与客户产生共鸣，从而在感情上与客户拉近距离，这将决定他能否从心底里接受你。

有一次我乘车从科技园到罗湖，在车上，我听到坐在我前排的两个MBA在谈论面对客户时我如何才能打动他们，让他们愿意购买我们的产品？抱着要打动客户的心理，有些人总是使尽浑身解数，旁征博引，在客户面前喋喋不休。但最终却发现客户对你的话并不感兴趣，而且过于冗长的谈话已使他产生了厌恶情绪，在他接到你电话，从根本上否定了你，近而否定你的产品，你很难再预约到下一次的见面机会。

在与一些成功的电话营销员的交流中，我们不难发现一些规律，面对客户时，营销员语言表达是否大方、得体，是否能与客户产生共鸣，从而在感情上与客户拉近距离，这将决定他能否从心底里接受你，近而接爱你产品的最终原因。

一、说话要真诚。

只有真诚的人才能赢得信任。我们不能为了提升个人业绩，去劝说一个年产值500万的，一年就招聘一两次人企业去做一个我们的高级会员。那是不现实的，也会遭到客户的反感。首先，我们应该从该公司的客户群、所属行业、企业规模等因素出发，尽可能多的了解上游资源，从大形势下去与客户沟通，让客户感受到我们是专业的。其次，我们在与该公司HR经理聊天的时候，去了解此人的脾气、爱好。如果此人比较忙，在你把此客户定义为准客户之后，也可以旁敲侧击，使一些甜言蜜语，从其助理或同事中去了解。我想当你了解了这些之后，对你的进攻一定会大有帮助。据说，美国总统华盛顿在约见客人之前，第一天晚上都是必须要看此人的兴趣爱好的，我们何乐而不为之呢！

二、给客户一个购买的理由。

上个月到东门去逛街，走进一家小店，老板娘热情地迎了上来，向我们介绍各式的服装。试过几件后都觉得不太满意，只是看老板娘很热情，也不太好意思就直接走了。令我意想不到的是，就在我们逛了半个小时觉得累得时候，老板娘把我们试过的那些衣服都打好包了。我说我们不要了，老板娘的脸色一下就变了。最后，我说，那你给我一个购买的理由吧！店主无语了。

时时把握客户的需求与承受能力，体察客户的心态，才是最终成交的关键。很多时候，我们做了很多事情，也浪费了很多时间，可最终临门一脚就打歪了。就像上面我去买衣服，本来也就是逛逛，没有太强烈的需求，只是看看，有合适的，实在看得上的，就淘一件。可老板娘把我看成了一个大客户，无论从接待到最后的成交金额都是按照这个级别来实现的。就象我们做销售一样，一个小公司明明只招一两个人，我们却从始至终都是在跟他谈一年的，这样最终成交起来难免加大了难度，也给客户带来了不好的影响。

最让我想不通的就是老板娘最后还有点发脾气的意思，本来我想就是这次不买，看她为人民服务的意识还好，这也是难得，下次要是买东西一定到她这里，这样想想她这半小时的口舌也是值得了。但是我们有时太急功近利了，客户答应了或者默许的事，没有兑现时，我们往往会带有一点情绪，这样与客户交流起来就会有障碍。要知你想要别人怎么对你 你就怎样对待别人

14

坚持不懈 直到成功2013-9-232008-04-0517

道我们所做的工作，实为销售，其实有更多的成分在服务。

记得离开前一家东家时，我回头看了一眼销售部的办公室，那几个赭色的大字依然醒目：客户永远是对的。

三、让客户知道不只是他一个人购买了这款产品。

人都是有从众心理的，业务人员在推荐产品时适时地告诉客户一些与他情况相类似或相同的企业或公司都购买了这款产品，尤其是他的竞争对手购买的就是这款。这样不仅从心理上给他给震撼，而且还增强了购买的欲望。根据经验，这个公司在购买同一类型的产品时，肯定会买比竞争对手更高级的，也以此来打击对方的士气。

四、热情的销售员最容易成功。

不要在客户问起产品时，就说我给你发一个报价，你看一下。除非是客户时间非常紧的情况下，你才会说发一份报价看看。那也应该在前面说，实在报歉，本来要给您介绍产品的，这次可能让你自己看了。让客户时时感觉你就在她身过，让她感受到奔放的感情，如流铁一样在感炙着她。如果时间充许的话，就是客户没有需求，或者没有需求的客户，我们也应该真诚、热情的去接待她们，谁知道她是什么职位，她是什么背景；她没有需求，怎么知道她老公没有需求；她没有需求，怎么知道她朋友中就没有一个高职称的人吗？这是我做“汇仁肾宝”的朋友告诉我的。

没错，我们应该有“广义客户论”——世人皆客户也。五、不要在客户面前表现得自以为是。

很多做HR的客户对人事工作一知半解，更多的，我们接触到的，就是个前台文员，或人事专员，有时会问些非常幼稚的问题，这个时候请我们一定不要自以为是，以为自己什么都懂，把客户当成笨蛋。很多客户都不喜欢那种得意洋洋，深感自己很聪明的业务员。要是客户真的错了，机灵点儿，让他知道其他人也经常在犯同样的错误，他只不过是犯了大多数人都容易犯的错误而已。很多人在家贴着做人两规则：一、老婆永远是对的；二、即使老婆错了，也按第一条执行。在外面，在公司，只要你把词稍做修改，变成客户永远是对的，即使客户错了，那也是我们的错。我相信你不仅是一名“新好男人”，同时也是一名工作出色的销售员。

六、注意倾听客户的话，了解客户的所思所想。

有的客户对他希望购买的产品有明确的要求，注意倾听客户的要求，切合客户的需求将会使销售更加顺利。反之，一味地想推销自己的产品，无理地打断客户的话，在客户耳边喋喋不休，十有八九会失败。

七、你能够给客户提供什么样的服务，请说给客户听，做给客户看。

客户不但希望得到你的售前服务，更希望在购买了你的产品之后，能够得到良好的服务，持续不断的电话，节日的问候等等，都会给客户良好的感觉。如果答应客户的事千万不要找借口拖延或不办，比如礼品、#5@p是否及时送出。

八、不要在客户面前诋毁别人。

纵然竞争对手有这样或者那样的不好，也千万不要在客户面前诋毁别人以抬高自己，这种做法非常愚蠢，往往会使客户产生逆反心理。同时不要说自己公司的坏话，在客户面前抱怨公司的种种不是，客户不会放心把人才招聘放在一家连自己的员工都不认同的公司里。

你想要别人怎么对你 你就怎样对待别人

15

坚持不懈 直到成功2013-9-232008-04-0517

九、当客户无意购买时，千万不要用老掉牙的销售伎俩向他施压。

很多时候，客户并没有意向购买你的产品，这个时候是主动撤退还是继续坚忍不拔地向他销售？比较合适的做法是以退为进，可以转换话题聊点客户感兴趣的东西，或者寻找机会再次拜访，给客户一个购买的心理准备过程，千万不要希望能立刻一锤定音，毕竟这样的幸运是较少的。

十、攻心为上，攻城为下。

兵法有云：攻心为上，攻城为下。只有你得到了客户的心，她才把你当作合作伙伴，当作朋友，这样你的生意才会长久，你的朋友才会越来越多。做职业经理人的大哥告诉我，只有你把客户做成了朋友，你的路才会越走越宽；反之，那只是昙花一现。

攻心并不一定是大鱼大肉的应酬、腐败，锦上添花不如雪中送炭。平时过年过节的问候一下，一句话、一辈子、一声情、一杯酒，足矣，足矣！

独孤求败，身创独孤九剑而闻名于世。九剑之中，数破气式最为上乘，破气式云：对付身具乘内功的敌人而用，神而明之，存乎一心。 电话营销的沟通：

笔者觉得电话营销应该分为以下几个步骤：

碰头------细分资料------友情邀请-------产品介绍--------找到需求------对症下药------成交----售后

碰头：这里说的碰头并不一定是见面，很大一部分是我们首次通电话。碰头时我们一定要做到语言大方、彬彬有礼、简短明了。且不可没完没了。碰头一般不要提太多的产品知识，主要说明公司，个人介绍，以及通电目的。碰头的难点在于客户跟我们没有接触，客户对推销有抵触情绪，只有对个人产生好的景象，对利于下一步的工作顺利进行。如果在没有准备的情况下进行碰头，很容易在语无伦次中结束。对于刚开始做电话营销的朋友，只有要有足够的勇气，其实也不怕初次失败。但是，营销最重要的特点就是擅于总结，如果你失败了还不总结，拿无知当勇气，我建议你最好不要做这方面的工作。碰头前的准备工作是很重要的，我们很有必要了解客户性质，公司规模以及公司新闻，如果有渠道还有必要了解企业文化。当你做好了这些工作这后，那我们就要做一项非常重要的工作了。那就是分析这些资料，找到切入点。当你找到适当的切入点，通往胜利的大门，其实已经为你打开。剩下的工作就只是事务性的了。

找到需求：前面我们做了很多工作，花费时间与精力，其实都是为找到需求机会做过渡。这就相当踢足球一样，我们从后场起球，经过中场的传接配合，再经过人员跑位，把球塞给禁区无人盯防球员。找到机会就等于把球塞给禁区无人盯防球员。怎么才能找到机会呢？前面我们做了四个步骤，碰头、细分资料、友情邀请、产品介绍，到这里我们基本上已经对这个公司了如指掌了，而且跟这位采购负责人也建立了比较深的合作友谊。怎么才把这种友谊转化为贸易呢，这个时间我们需要站在客户的角度思考。客户现在为什么还不购买，这种产品对客户能带来什么样的利益，这种产品能为客户公司的发展起到什么作用，使用过这种产品公司觉得这个产品如何、如何的好，给他们的公司带来了什么样实质的变化。如果这样分析了，需求自然而然就产生了。余下的工作，那就会牵扯到攻关等方面，大可不拘一格。

你想要别人怎么对你 你就怎样对待别人

16

坚持不懈 直到成功2013-9-232008-04-0517

成交：成交对很多业务人员来说是最头痛的事情，礼也送了，友谊也建立了，客户就是不签单，业务员常常为这种事情感到很无奈。又是潜在客户，所以我们也不敢得罪。对于这种情况，的确叫人很为难。当你进行到这一步，一定要对不签的原因进行深入的分析。是职位太低，无法做主；还是原本没有需求，交往时间长了不好明着拒绝；还是另有其实目的，想得到一点利益。把原因分析明了，再针对不同情况个个击破，这样做起来就会随心所欲。其实成交并没有那么难，难得是我们的头脑不够 冷静、理性。就是一个再好的朋友，如果没有需求，你想他怎么可能把钱白白浪费，除非目的独特。

上面三个环节是电话营销中最重要的环节，其它环节同样重要，但总的来说，还比较好掌握，这里只做简单的描述。

细分资料：通过互联网，报纸等到媒介，对客户做全面的了解，找出有用的资料，在后期跟进中这些资料将起到很重要的作用。

友情邀请：这是一个比较特殊的环节，很多公司没有做这方面的工作。但你做的了，对你的成交是很有帮助的。就是在适当的时间可以邀请客户来公司参观，让客户对我们有一个更深入的了解。当然，邀请还不止来公司一种，可心邀请客户来参加公司的旅游、酒会、聚会、新闻发布会等。

产品介绍：只有让客户熟悉了你的产品，才能明确成交。如邀请等等。只做客情，产品不深入的合作是小金额的，也是短期的。只有把产品知识深入客户心目的中，这种合作才是长期的。

对症下药：把产品介绍给客户后，再找到需求，下一步就是针对客户需求，为客户做解决方案。方案的质量好坏，直接关系到成交，一个好的解决方案，理容易促成交易，如果方案做的不好，后期的攻关恐怕就要下更大的功夫。

售后：很多业务员成交之后就不管客户了，更有甚者几个月半年不联系。这一种明显是一外向一锤子买卖的心态，很难把客户做大。只有做售后做好了，才能保证后院不起火。

当然做好上面的工作，离一个优秀的电话营销人员还有很大的差距。只有我们不断的进行案例分析，不断的向优秀的电话营销人员学习，才能一步步向这个行业的第一阵营靠近。毕竟，这是一个新兴的行业，现在大家都处于摸索阶段。就目前的新兴行业发展特性，以及互联网产业的未来发展，电话营销都是一个非常有前景的行业。也只有通过我们不断的努力、探索，并把这个事业做大，做强，做到有举足轻得的影响力，我想这也是每个电话销售人员努力的方向。

你想要别人怎么对你 你就怎样对待别人

17