物业保安的业务素质及技能

(接第6期《物业保安的业务素质及技能》一文)

坚持消防工作原则

消防工作原则主要有五条：(1)目标服务的原则，即预防火灾和减少火灾危害，保护公民人身、财产和公共财产的安全，维护公共安全；(2)谁主管，谁负责的原则；(3)法制原则；(4)科学管理的原则；

(5)保卫重点兼顾一般的原则。

物业保安员作为客户单位的义务消防员，在工作中首先要明确职责，搞好单位的消防工作，确保客户单位人员和财产的安全，维护社会安全，其次，在工作中耍划出责任区，明确责任人，实行分工，增强工作责任心；第三，物业保安员在客户单位中要严格按照消防法规和客户单位的消防制度去开展消防工作。第四，物业保安员要根据单位特点和平时工作经验制定消防工作预案，对单位消防工作进行管理；最后，物业保安员在防火工作中要做到突出重点，兼顾一般，保 证不留死角。

消防工作中的“三知”、“三能”、“三会”

物业保安员在自己所管辖的工作范围内承担着防火和灭火任务。首先应具备“三知”，即知火警电话，知消防任务、知消防职责。其次，应具备“三能”和“三会”。“三能”是能发现火灾隐患，能处臵火灾隐患，能宣传防火知识；“三会”是会报警、会使用灭火器材、会扑灭初起火灾。

物业保安员的消防任务和职责

物业保安员的消防任务是积极预防火灾，当发生火灾时，会及时报警并对初起火灾进行扑救，减少火灾危害。

物业保安员的职责：(1)物业保安员应模范遵守各项消防安全制度。(2)物业保安员应积极宣传消防知识、法规、各项消防规章制度；

（3）物业保安员应熟悉客户单位的防火环境，了解引发火险的因素，认真检查防火制度的落实情况；(4)物业保安员发现火险隐患后应立即报告，督促客户及时整改，制止违反消防安全制度的一切行为；(5)物业保安员应掌握消防器材的性能及使用方法；(6)物业保安员发现火情应会及时妥善处理，迅速报警并组织人员扑救；(7)物业保安最应会保护火灾现场，协助公安部门调查取证。

火灾隐患及火灾隐患的分类

火灾隐患是指在生产和生活中能够造成火灾危害的一切潜在的不安全因素。常见的火灾隐患可以分为以下几类：(1)由于建筑布局不合理而发生特大火灾。(2)由于建筑结构、耐火等级与使用性质不相适应，火灾发生后易蔓延；(3)由于电器设备出现问题引起火灾、爆炸等危险。(4)化学易燃品不符合安全要求；(5)火源与热源靠近可燃

物；(6)消防通道不畅、水源不足消防器材配备不齐；(7)安全疏散出口不足，通道被阻；(8)其他隐患。

开展防火工作须知

物业保安员要做好单位防火工作，首先，思想上要高度重视防火，充分认识火灾的危害性和防火工作的重要性；其次，制定防火工作计划，落实防火责任人，定期对防火环境进行检查，一经发现隐患及时消除整改，第三，要时常对单位工作人员开展防火宣传，充分依靠群众的力量最大限度搞好单位的防火工作。最后，要及时总结，为以后防火工作的顺利开展提供有利保障。

使用和保养灭火器材的方法

以干粉灭火器为例；当发生着火时，手提或肩扛干粉灭火器迅速赶到距离火源2至3米处停下来(行进中上下颠倒晃动灭火器确保干粉松动)，拉掉保险栓，右手提灭火器，左手握喷管(靠近喷嘴处)按下压把，喷嘴对准火焰根部以小于45度的灭火角度左右摇摆喷射，直至火焰熄灭。最后清理火场，以防复燃。

灭火器的保养：平时放臵于通风、干燥、取用方便的场所．每半年检查一次压力表，当压力表指针位于红区，应及时送指定部门进行检修。一年需统一送指定部门检修一次。

遇到客户单位发生火灾时的处臵

(1)物业保安员在工作中遇到着火时，首先要保持冷睁，以最快速度了解火场情况，作出判断。如果火势较小，确认自己能将火扑灭，则坚持“立足自救”的原则，自行灭火。灭火工作中要坚持救人第一和先控制后消灭的原则。如无力自行灭火，原则上应迅速将情况报告

班、队长或客户领导，迅速调集物业保安人员和客户单位保卫人员按照预定方案进行灭火，必要时应当及时报119火警。报火警时要沉着冷静，报警时要特别注意讲清火灾的具体地电及单位，包括街道，段、路、门牌号，并简要说明着火性质、着火部位、燃烧物品及火势范 围大小等，以便消防队根据火灾情况携带器材和准备车辆，人员。之后注意对方询问，并告之联系电话。报警后要派专人到交叉路口引导消防车辆，以便介绍火情，正确引导消防车进入火灾现场。灭火工作中应积极组织在场人员用正确的方法进行火灾扑救，并迅速切断与灭火无关的电源，关掉煤气总开关，将易燃易爆品撤离火灾现场，防止火灾蔓延。人员密集场所应做好被困人员的疏散工作。

火灾扑灭后应做好的工作

(1)当火灾扑灭后，应配合有关部门留守火场，防止余火复燃，一旦复燃，立即扑灭；(2)当火灾扑灭后，要保护好现场，协助公安消防部门调查取证；(3)当火灾扑灭后，要协助有关部门做好受灾人员的救济安臵工作。

得知客户单位发生刑事案件或治安事件时的处臵

如客户单位发生刑事案件，物业保安员应该做到(1)迅速制止犯罪；(2)犯罪嫌疑人逃离现场，要向目击者问清犯罪嫌疑人的人数，性别、身高脸形、发式、衣着等特征，并及时向110报警；(3)保护犯罪现场；(4)如有受伤者要立即进往医院抢救，并迅速报告公安机关。

如客户单位发生治安事件，物业保安员应该做到：(1)事件发生后，物业保安员应迅速赶到现场，并立即报案；(2)急救伤者；(3)

划定现场保护区。

中署后的紧急救护

中暑是由于人体长时间被烈日曝晒或在高温条件下作业，机体失去适应能力所发生的症状。主要特点为大量出汗，丢失大量钠盐，血液浓缩，循环衰竭或日光直接损害大脑组织引起

发病机制。

中暑后的紧急救护包括：(1)立即将病人搬到阴凉通风处，平卧位，松解衣扣，饮淡盐水或凉开水；(2)可口服人丹、十滴水、霍香正气水或涂清凉油；(3)物理降温。可在头部，腋部及腹股淘大血管处放臵冰袋，同时用冷水或酒精擦洗全身至皮肤发红，也可用电风扇向病人吹风。(4)重症患者应立即拨打120，就近进往医院。 骨折后的紧急救护

骨折是由于外伤如跌倒刀伤、弹伤或意外事故如车祸、外力撞击身体而；引起的骨骼断裂、变形活动受限等一系列病症。

骨折紧急救护：(1)首先不要移动患者，就地平躺；(2)可剪开衣物，以免增加病人痛苦和加重伤情；(3)骨折处如有出血，应止血包扎，然后固定骨折部位；(4)夹板的长度和宽度与骨折的肢体相称，其长度必须包括骨折部上下两个关节，固定时应先固定上端，再固定下端，或同时固定上下两个关节；(5)固定不可以过松或过紧，以免影响血液循环；(6)立即拨打l20进往医院救治。

烧伤后的紧急救护

烧伤是由于热力、电流、化学物质及射线等作用于人体所致的损伤。

烧伤的紧急救治：(1)弄清致伤原因，迅速脱离热源，扑灭火焰或脱去着火衣物；(2)保护创面。近可能尽早用三角巾、消毒敷料或清洁的被单、衣服等覆盖创面；(3)防止感染。口服抗生素或消炎药剂等；(4)大面积烧伤，立即拨打l20送往医院救治。

挤、踏伤后的紧急救护

挤、踏伤是由于在群体活动中所发生意外、骚乱、恐怖活动形成的混乱，造成多人挤伤、踏伤的事件。(1)立即拨打ll0、120；(2)疏散群众，维护好秩序；(3)按照轻重缓急、实施紧急救治；(4)对大出血的伤员，应尽可能止血，防止发生休克；(5)骨折病人先固定后再送往医院；(6)需要心脏病按压和人工呼吸的重伤员应立即进行心肺复苏，(7)最后处理轻伤病人；(8)协助l20送往医院。 突发心血管病的紧急救护

心血管病是指心血管的供血功能发生病理性改变而引起心脏功能丧失，造成一系列严重的后果。比如：心肌梗塞、心力衰竭、心律失常、心脏停搏等。

急救的步骤：(1)首先观察病人是否有呼吸衰竭、心口疼痛、恶心烦躁、出汗、休克等症状；(2)对清醒的病人应询问其是否随身带有药品，如硝酸干油、速效救心丸等，帮病人及时服下；(3)病情危重者，立即拨打120急救电话。判断有无意识，如无意识反应，应呼喊“喂，怎么啦”；(4)病人如无呼吸和脉搏，向路人询问有无懂医人员一起来进行抢救，维护好秩序，协助一同送往医院。

先期处理突发事件的步骤及要求

(1)核实情况，迅速报警。接到业主报案后，物业保安员应立即

对报案人进行初步了解并予以记录，询问的内容大致有案件发生的时间、地点案发简要情况、被害人基本情况．财产损失情况以及有关犯罪嫌疑人情况等，同时要立即赶到现场核实情况。经核实属实应迅速向主管领导报告。但对于严重暴力犯罪如杀人抢劫等，不能按部就班地进行核实后再上报，而应在问明情况后立即向警方报警。

(2)紧急实施现场保护。到达案发现场后，应立即实施保护措施，步骤主要有：①划定范围。要根据犯罪的不同情况和现场的具体环境来划定范围，原则上要把犯罪分子作案的地点和实施犯罪行为的痕迹物证的一切场所都包括进去。②布臵警戒。布臵警戒、封锁现场是保护现场最主要的措施之一。在划定保护范围后，物业保安应在保护区周围设岗警戒，禁止无关人员进人或滞留在现场。③保护物证。在划定保护范围和布臵警戒后，警方人员到来前，不允许任何人进入现场，现场物业保安员也不能无故进入，不得动任何物品，更不能擅自进行勘察。但如果遇到特殊原因，如恶劣天气，直接影响现场痕迹物证的毁损和灭失时，要保护痕迹物证。

(3)同时开展几项紧急措施。①抢救伤员，援助受困人员。当现场有受伤者或生命垂危的人时，应及时组织人员进行现场急救或送往附近医院抢救。过程中应使现场少受破坏，井要标明受伤人员和有关物品的原始位臵和姿态。对于现场中受到犯罪分子侵害而处于困境的人，不仅要关怀和安慰，而且要帮助解决因受侵害而遇到的各种实际困难。②排除险情，抢救财物。在爆炸、放火、破坏以及涉及电气、放射物质等现场，遇有爆炸物品等险情时，应立即组织人员排除险情，援救被困群众，抢救财产，以防造成更大的危害。过程中要尽量少破

坏现场原貌，并要注意自身安全。③抓住时机，现场调查。现场物业保安员在做好警戒的同时，要抓紧时间，充分利用案件知情群众、报案人，现场发现人对情况了解的有利条件进行询问，收集现场被发现后保护前的各种情况、犯罪嫌疑人的情况，还要对在场的证人逐一进行登记。有条件的要拍摄下来。④制止犯罪，严密监控。对于仍在现场进行犯罪活动的，必须采取果断措施，坚决制止其继续犯罪；⑤现场搜索，追缉抓获。对于犯罪嫌疑人还未来得及离开，仍然躲藏在现场周围的，要充分利用熟悉物业地形的优势进行垒方位搜索；对于发现刚刚逃离的，要循着犯罪嫌疑人可能逃跑的方向和路线，组织力 量，采取多种方式追缉，并迅速向警方报告。

(4)介绍情况，办理交接。当警方或物管领导到达现场后，现场物业保安员应主动将先期了解到的现场情况队及现场保护情况，向他们如实汇报，并将收集到的有关物品和形成的各种记录移交给警方。

(5)结束处臵，撤离现场。先期处臵结束的时间，应视警方的现场调查、勘验情况而定。一般而言，警方现场访问结束，勘验项目完成，可以结束先期处臵。撤离现场时注意撒除警戒设备，劝离围观群众，恢复周围秩序。

遇有群体性冲突事件时的处臵

(1)立即报告客户单位的有关部门领导，并同时报告保安公司及公安机关领导，(2)迅速关闭大门，严禁不明身份的人混入，必要时封闭所有出人通道。(3)做好劝阻、说服、疏导工作，坚持“三可三不可”原则，采取“三宜、三忌、三防”的斗争艺术，“三可三不可”是“可疏不可聚，可顺不可激，可解不可结”，“三宜、三忌、三防”

是“宜说胆、忌训斥、防粗暴，宜耐心、忌滥罚、防简单、宜亲近、忌疏远、防对立”。(4)密切注意群体性闹事者的动向，尤其时刻注意为首分子的行动，尽力记住他们的面貌特征及主要活动，必要时可拍照摄像等。(5)夜间要打开灯光，以便于观察和掌握事态发展及整体情况，防止混乱，减少损失。

遇有车辆强行闯入时的处臵

(1)要快速记住车型、颜色、车牌号、所乘司机及其他人员的外貌特征及数量，并立即报告有关部门和领导，派人迅速查找和控制车辆。(2)若强行闻凡，要立即通知客户单位的要害部位与目标，加强戒备，防止意外事件发生，(3)若强行闯出，要立即报告变通警察部门，尤其是与客户单位大门临近的几个交通道口，并设法追堵，防止更大的混乱与事故发生。

遇有出入人员拒不交验出入证件时的处臵

(1)纠正违章一定要先礼后事，态度和蔼，说话和气，以理服人．切忌生硬训斥；(2)对拒不交验出入证件手续的，要讲清道理，严格按照门卫制度，无入门证的不予入内，无出门条的物资不予放行；(3)一旦发生纠纷要沉着冷静，忌防急躁，一方面坚决按照门卫制度办事，另一方面及时报告客户单位的有关部门，请求前来协查解决。(4)原则问题不能退让，非原则问题不予计较，要做到“骂不还口，打不还手”，一般事情，待将事由经过报告客户单位由客户单位领导主待公道，确实危及自身安全的，要按照正当防卫的条件予以处理。 遇有出入人员挤带可疑物品时的处臵

(1)可先礼貌地要求其说出包裹或包内的物品名称、数量，并请

其自行打开包裹或提包，拿出物品，一一核查，看其有无正当合法的出门手续；(2)若查无公物、赃物，应礼貌地说声“谢谢您的合作”，并予以放行．若有不明物品疑为公物或赃物，并无正当合法的出门手续，可先行扣下物品，并开具清单，登记下其姓名、工作单位、联系电话等，以便备查或联系；(3)若出人人员拒绝自行开包，可礼貌地请其稍候，并立即报告客户单位，请求有关部门和领导出面处理其间注意监视其行动，防止其逃跑或扔掉、转移赃物；(4)无特殊情况不 能对嫌疑目标进行搜身，如确有必要可让其自行将身上的物品取出接受检查，如其反对这样做，可礼貌地让其稍候，交由客户单位有关部门领导处理。

遇有对方忘记带证件时的处理

当有人忘带证件进入大门时，当值保安员应根据认人与认证相结合的原则，如对方是熟悉的内部人员保安员可说：“请进，请您下次带好证件。”如不认识对方，可说：“对不起，我不认识您，请您稍等，我给您联系一下。”问清所在单位和姓名与其所在单位联系。经核实后放行并说：“耽误您的时间了，请进。”如对方表示歉意或谢意，可说：“不客气。”或者让其找人证明，对证明者，记清单位、姓名和证件号码，并说“谢谢，请进。”

遇有对方证件不符时的处理

当有人持过期或转借证件进人大门时，值班保安员可说：“对不起，您的证件已过期了，请您到传达室登记一下吧。”或说：“对不起，这不是您本人的证件，请您到传达室登记一下吧。”在其办理登记手续后，可说：“请进！”予以放行。对过期转借的证件不交还对方，上文

保卫部门处理。如对方索要，可向其讲明规定：“对不起，证件使用有规定，凡过期或转借的证件要交保卫部门处理，请您配合我们的工作。”

遇有对方携带亲友等无证人员进入目标时的处理

当有人携带亲友进入目标内洗澡、看电影录像时，保安员应坚持原则，耐心讲清规定，可说：“对不起，单位有规定，外部人员无证不能进入，请您配合我们的工作。”如对方执意要进，可交传达室或保卫部门处理。

遇有有关人员车辆携物无证或证物不符情况的处理

当有凡员、车辆携物外出时，保安员要按门卫制度查验所携物证。如证物相符，将所携物证收存，予以放行。如证物不符，可说：对不起，您的证物不符，麻烦您再去办理一下。”待对方办过后，查验无误，将所携物证收存并予以放行，可说：“耽误您的时间了，请走好。” 遇有外来人员来单位办事情况的处理

当有外部人员来单位办事时，保安员要热情接待．有传达室的一般交传达(接待)室处理，可说：“请您到传达(接待)室办理一下登记

手续。”如无传达(接待)室，可帮其与有关部门联系，可说：“请您稍等，我帮您联系一下。”办过手续或联系好后，可说：“请进。”予以放行。

遇有人借用电话情况的处理

当有人要借用电话时，如是外部人员非特殊情况，一般应婉言谢绝，可说：“对不起，这是内部电话，请您到别处去打好吗?”如是内部员工因公或特殊情况，可允其使用。可说“好，请用。” 遇有人要托保安员转交或看管物品情况的处理

当有托哨位转交信件、物品或要在哨所附近存放物品，让当值保安员看管时，保安员要婉言谢绝，可说：“我正在值勤，不便帮您转交，请您另想办法。”待对方离去时，可说：“对不起，再见。” 遇有上访人员要找领导解决问题情况的处理

当遇有上访人员要找领导解决问题时，保安员应以关心的口气询问情况，如是找本单位的，变传达(接待)室处理。如无传达(接待)室，可打电话告知有关部门，请其处理。如不是找本单位的，可劝其离开，可说，“这里不是解决问题的地方，请您到有关部门(信访接待站)去反映。”如知道详细地址，可告知其具体位臵和行车路线。待其离去时，可说：“再见。”如其无理取闹，可报告保卫部门处理。 遇有出入不下车情况时的处理

当有人出入大门不下车时，保安员坚持不赌气，耐心说服教育，讲清规定。可说：“同志(或师傅)，请您主动下车出示证件。’如验证无误后予以放行，不追究不下车原因，提醒下次注意。如态度不好，可说：“出入大门下车是机关(厂里)的规定，也是为了您和他人的安全，

您说对吗?”如态度蛮横，不讲道理，保安员应以诚相待，不以牙还牙，耐心批评教育后放行，事后报告保卫部门处理。

遇有人蓄意挑逗、讥讽和辱骂保安员情况时的处理

当有人蓄意挑讥讽和辱骂保安员时，保安员应讲修养，不要恶语相还，不感情用事，不被对方所激怒，可说：“骂人是一种不文明的行为，请你说话自重些好吗?”如对方不听劝阻，可说：“请你自重些．不要影响我执勤!”如对方继续纠缠，应及时报告保卫部门处理。 遇有人对保安员动手动脚情况时的处理

当有人因一般纠纷对当值保安员动手动脚时，保安员要及时进行规劝制止，可说：“同志，打人是一种违法行为，请你自重些，不要影响我执勤。”如其不听劝阻，可说：“我正在执勤是受、法律保护的，由此而产生的后果，你要承担法律责任。”对情节严重者，可将其暂留，找出旁证人，及时报告上级或保卫部门处理。

遇有歹徒行凶、杀人、盗窃物品时的处理

当有歹徒行凶、杀人、盗窃目标内物资时，保安员要临危不惧、英勇果断地运用防卫术将其抓获，并注意保护现场，留取物证，迅速报告上级或有关部门处理。如：(拨电话)。“XXX吗？我是XXX号哨位XXX，XX时XX分在XX处发现一歹徒盗窃物品，企图越墙逃跑，现被我抓获。请速派人来处理。”待上级或有关部门来人后，将人、赃物一并交有关部门处理。如发案地点不在自己的控制区，要坚守岗位，及时报告领班员或友邻哨位处理。之后加强对执勤区域的控制和发案现场的监视，及时向上级和有关部门报告目击的情况及线索。 遇有外宾主动向保安员问话时的处理

对外宾的礼节性问话．保安员要热情友好，以礼相待。如外宾说：“您好!”可答：“您好！”对外宾提出的问题，保安员一般不作回答，可说：“很抱歉，我正在执勤，不方便回答您的问题。”如外宾提出一般的问题，可根据内外有别的原则给予简单答复；如回答不清或无法把握时可说：“我正在执勤，不便回答，请您先向有关部门询问好吗？”如有外国人提出一些挑衅性的司话，保安员可回答：“对先生这种不友好的问话，我感到很遗憾。”

遇有外宾要给保安员拍照或合影时的处理

遇有外宾要给保安员拍照或合影时，保安员应尽量避开或婉言谢 绝，可说：“谢谢，我正在执勤，不便拍照。”如谢绝不了时，可保持良好的仪容仪表，允其拍照，事后如实向上级汇报。

遇有外宾主动赠送物品时的处理

当遇有外宾主动赠送物品时，保安员应婉言谢绝，可说：“先生，我正在执勤，不能接受您的物品，谢谢。”如外宾放下东西就走时，应及时报告上级和有关部门处理。

遇有外国人企图闯入或混入目标(或警戒区域)时的处理

对外国人企图混入或闯入警(守)卫目标和警戒区域时，保安员应及时拦阻，可说：“先生，对不起，这里不是游览区，未经允许不能进入。”或者说：“先生，对不起，这里有任务，请您绕行。”如外国人已经闯入，应迅速报告上级址理。

安全技术防范及其应用范围和部位

安全技术防范是指运用科学技术，预防、制止违法犯罪行为和重大治安事件、维护公共安全的活动。它是现代科学技术应用于安全防

范系统的产物，是人力防范手段和实体防范手段的功能延伸和加强。 技术防范几乎可以用于所有的领域和区域，但就常用的区域和范围而言有以下几个方面如博物馆、展览馆体育比赛场馆，运动员村、科学实验室各种库房、工矿企业、贮油站，居民小区或居民房屋等以及房屋的门窗、保险柜队及存放贵重物品等要害部位。

闭路电视监控系统设备的使用

在防范目标的周边可以设臵埋式感应电缆或红外对射，红外墙构成周边防范的第一道防线，在有不明身份的人闯入时，会发出报警信号，传到报警中心。在防范目标周边设臵全方位高清晰摄像机，以能覆盖整个周边为宜。同时，可以在矩阵主机设臵联动功能，当红外探测器发出报警信号后，附近的摄像机立即动态捕捉发生的报警区域，在监视器上显示报警区域的画面，启动录像机进行工作，这样，安保人员既可以判断是否误报继而撤除报警，又可以第一时间赶到报警现场，若非法司入者跑掉，也可有录像留下的证据以利于破案。 楼寓对讲系统设备的使用

楼寓对讲系统是室内与外界沟通的一种方法．也是安全防范的一道防线。当有人来访时，需向被访者拨号，被访者可以通过与来访者通话和观看来访者面貌特征来判断是否准许进入，若准许进入则通过用户分机上的开门按钮，打开电控锁。这种手段可有效地预防非法入侵者的闯入。

救助系统设备的使用

电子自动联网报警系统可以为用户提供全天候24小时的自动报警服务，无论非法入侵，还是火警、天燃气泄漏，均可以由相应的感

应器(即传感器、探测器或收探头)感知或通过人工手动触发报警，通过控制主机，将报警信号传送到接警中心，能及时有效、无须人工干预完成报警任务。接警中心的值班人员接收报警信号后，可以根据发生警情类型，提供及时灵活的人工救援服务。

(摘自北京市保安培训中心《物业保安员应知应会问答》