一.乘务员语言表达要领

语言是人们传递情感和意愿的媒介，是表达思想和外界沟通的一种工具。语言体系庞大，主要有体态语言和声音语言组。乘务员与旅客进行语言交流时，应注意掌握好语音、语调、语速、选词恰当，用语得体。在提供乘务服务时，要求用普通话与旅客进行交流，针对不同的旅客还可以使用地方语言，手语，外语。

乘务员在服务工作中，语言的表达是十分重要的。服务过程中的语言运用多以声音语言为主，体态语言为辅。语言的使用也要讲究艺术。古希腊哲学家曾说过，“口头语言交谈有三个要素：谈话者、主题和听话者。”乘务员在与旅客交谈时，一定要把握交谈的要领。1.态度诚恳、亲切又礼

乘务员在与旅客交谈时，首先要把握“以旅客为中心”的原则，不要在谈话中多次使用“我”这类人称，以免突出了自己，忽略了旅客。态度诚恳，要“以情动人”，虚情假意的语言同样会让人感觉不舒服。与旅客交谈时还要注意使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”、“打扰了”等。2.用词要恰当、灵活

交谈时，乘务员的用词也需要考究。在为旅客服务的同时，要避免交谈中出现令人感到尴尬或避讳的字词，机智灵活，话要想好后再说。面对不同层次的旅客，服务语言也要有所不同，用词选字要根据旅客的接受能力来确定。保证说出来的话能够通俗易懂，不要让旅客觉得“不知所云”。3.体态语要谦逊、亲和

体态语是声音语言的辅助表达工具，能够帮助更好地传递情感信息。乘务员在与旅客交谈时，表情是很重要的。“伸手不打笑脸人”，从乘务员与旅客谈话时的表情和举止中，旅客可以得到是否友好的信息。谦虚善意的体态语会让旅客感觉受到尊重，和蔼可亲的体态语让旅客有回家的感觉。4.声音要温柔、动听

乘务员作为一名服务工作者，说话发音要准确，吐字要清晰，自然，声音要温柔、大方。语调的抑扬顿挫可以让旅客感觉到乘务员的感情，动听的声音可以让人增加一定的魅力。乘务员的声音应根据自身条件的不同来寻找合适自己的语调和音量，不要一味的追求温柔、动听，反而会让旅客感到不舒服。

二.乘务员语言表达方式

在为旅客服务的过程中，乘务员的服务语言使用要恰当，过于生硬的语言会引起旅客的反感或者逆反情绪。所以在进行语言表达时，应当注意恰当的表达方式。

1.征求式征求式语气是乘务员在服务工作中最常用到的。如“请您不要在车厢内吸烟好吗？”、“我能帮您把行李安臵到行李架上吗？”等。在向旅客提出要求时，乘务员用征求意见的口气去询问，语气温柔和蔼，会让旅客感到自己得到应有的尊重，自然也就会配合乘务员的工作。征求式的语气常用于需要旅客配合工作的情况，询问时，乘务员要灵活机动，如果询问结果不成，应当更换交谈方式，不要生搬硬套的只用一种交谈方式，以免造成与旅客的关系硬化，不利于事情的解决。

2.商讨式商讨式语气是乘务员在进行协调时经常用到的一种交谈方式如“如果您方便的话，能不能与后排的一位旅客换一下座位？”用商量的语气与旅客交谈，让旅客得到充分的尊重，使其能配合或协助完成一项工作。在使用商讨方式交谈时，一定要注意意思的表达，不要让旅客理解为“他重要，我就不重要”，应先肯定商讨的对象，然后在提出需要商讨的问题，要让旅客受到尊重的同时觉得自己也做了件助人为乐的好事。

3.委婉式乘务员在服务过程中，常会遇见一些不能直面劝解的问题，对于此类问题，可以用委婉式语气与旅客交谈。如“请您原谅，安全锤是在紧急的情况下才使用的，所以您不要随意玩耍。”对于无礼取闹的德旅客，乘务员需要有更多的耐心，用委婉的语气劝导他。4.恳求式恳求式语气一般用于乘务员处于弱势时，通过恳求的语言，“以情动人”，松懈对方的情绪，是一种斗智的心理战术。

三.乘务员语言表达的技巧

交谈需要技巧，乘务员在为旅客提供服务时，更应注意交谈的语句，要给旅客一种诚恳、亲切、自然的感觉，幽默而不低俗，机智而又不失礼。

1.乘务员询问的技巧

询问在乘务员的服务工作中是十分重要的，它起着解释诱导、提示和打破僵局的功能。乘务员向旅客提出问题时要把握好尺度，掌握提问的技巧。

①直接询问型。直接询问方式是指乘务员可以直接向旅客提出疑问，请求旅客给予解答。这种提问方式比较直接，简单明了，节省时间，能方便快捷地得到答案。

②诱导型询问。在不想被旅客发现自己意图的情况下，乘务员可以采用诱导型询问。用牵引思路的方式一步一步询问，辗转迂回，将旅客的思路引导至自己预定的方向上来，从侧面得到自己想要的信息。

③选择型询问。选择型询问即乘务员向旅客提出问题时，将预计的答案一并提出，供其选择。大多时候，选择型询问是用于征求对方的意见。

④提示型询问。在不便直接向旅客提出建议或要求的情况下，乘务员可以采用提示型询问的方式去暗示旅客。提示型询问是一种比较委婉的交流方式，可以让旅客避免尴尬，比较轻松地达到了了解某些问题的目的。

2.乘务员回答的技巧 乘务员在回答问题时，应当诚恳、及时，让旅客感觉到他的问题受到了重视，人格得到了尊重。询问时需要技巧，回答时也需要艺术。并不是旅客询问什么，乘务员就必须回答什么，先思而后答，机智、灵巧、礼貌才是正真的妙答。

①直接式回答。直接式回答是最常用、最普通的一种回答方式。这种方式简单、直接，用于旅客合理的简单询问。

②设定前提式回答。在回答旅客提问时，乘务员不便将答案直接说出口或者不便回答，采用设定一个前提条件，或者假设一种环境的方法。

例：旅客问：“小姐，你长得这么漂亮，怎么不去当空姐啊，当客车乘务员不委屈了你嘛？”

乘务员答：“如果我去当了空姐，谁在这给您服务啊？”

③巧借前提式回答。如果旅客提出让人尴尬或难以回答的问题，乘务员可以接用旅客的话语，借题发挥，用自己组织的语言将尴尬的场面或困境补救过来。

例：旅客问：“小姐，你们的车怎么跑的这么慢啊？”

乘务员答：“请您稍等，我立刻让师傅把车开到180km/h，但这样是很不安全的，您看是吗？”④答非所问式回答。答非所问实际上是一种回避术。在服务的过程中，乘务员常会遇到旅客询问一些不便回答的问题，这时可以采用答非所问式的回避术，避开话题，脱离尴尬。例：旅客问：“小姐，你今年多大了？”

乘务员答：“我已经参加工作好几年了。”

⑤否定前提式回答。有时旅客提出的问题或阐述的观点，我们需要否定，但又不能正面否定，这时可以用否定前提式的方法给予回答。

例：旅客问：“小姐，你们这车中途都停在哪里啊？”

乘务员回答：“对不起先生，我们这是长途客运班车，中途不能随意停靠，您只能在交通部门规定的停靠点下车。”

⑥无效式回答。无效式回答也是一种回避术，即等于什么都没有说。在问题不能回答或没有必要跟随旅客的话题时，可采用无效式回答来打消旅客的继续发问。

例：旅客问：“小姐，你电话号码是多少啊？”

乘务员答：“不多，好几个。”

⑦将错就错式回答。有时旅客在交谈中，无疑间说错话，造成尴尬的场面，乘务员可以将错就错，对旅客的话题进行弥补，以促其自省，也给旅客找个台阶下。

3.乘务员拒绝的技巧

乘务员在为乘客服务时，乘客提出的要求有合理的也有不合理的。对不合理的要求，我们要注意拒绝的语言技巧，在拒绝对方应少用“不”字，采取一些委婉的拒绝方式，但也要注意对乘客的尊重和礼貌。

乘务员的拒绝技巧有以下几种；

①诱导对方自我否定式。诱导对方自我否定，是根据乘客提出的问题，用类似的问题引导对方，并用乘客的回答给予他自己的答复。

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例： 乘客问：“你们公司每年能赚多少钱啊？”

乘务员答：“您知道您公司每年能赚多少钱吗？” 乘客答：“不清楚。” 乘务员答：“抱歉，我也一样不清楚。” ②推脱拖延式。推托推延是通过将激化点转移，对事情处理或执行时间进行推延，以达到拒绝的目的。

例： 乘客问：“我要在石化天桥下车。” 乘务员答：“对不起，先生，为了乘客的生命安全，国家道路交通法规规定，大型客车只能在规定的临时停靠点和车站停靠，不能随意停靠下车，现在只能将您带到下一个停靠站了，请您支持和谅解。”

③先同意后拒绝。先同意乘客的要求，而后设计一个补充的条件，从而达到拒绝的目的。 例： 乘客问：“我已经坐了你们好几趟车了，下次再坐你们的车，就免费吧。”

乘务员答：“好的，先生。如果您有免票证明的话，您就可以免票乘车了。”

④避实就虚。避实就虚是一种岔开话题的方法，将回答的重点放在非问题重心的地方，即让回答模棱两可，又无懈可击，从而达到拒绝的目的。

例： 乘客问：“小姐，你的服务态度真好，可以请你吃饭吗？“

乘务员答：“谢谢您的夸奖，这是我们应该做的，很荣幸能为你服务，希望下次还有机会为您服务。”乘务员作为直接提供服务的人，是实现服务个性化，提高服务质量，提升旅客忠诚度的重要因素。在标准统一，服务趋同的前提下，要提高服务质量，乘务员的综合素质就显得尤为重要。

首先是品德内涵。提升旅客的忠诚度，需要乘务员的个性化服务使旅客惊喜，更需要乘务员的真诚服务使旅客感动。服务行为的真诚，不是刻意做出来的，而是以优良的品德为内涵的。有了这个内涵，才会有良好的服务态度和行为习惯，进而主动地自发地站在旅客的角度上思考问题，提供服务，使个性化服务更加人性化，使旅客感受到真诚，从而打动旅客。

其次是言行形象。企业形象是影响旅客忠诚度的一个重要因素。旅客对企业形象的感知，主要是通过服务体验和与乘务员的接触来实现的，在旅客看来，乘务员就是企业本身，乘务员形象的细节对企业形象的作用，往往超出了服务带给旅客的体验，这就要求乘务员在提供优质的个性化服务的同时，注意自身的形象。乘务员的形象，仅有外表是不够的，更重要的是优雅的言行。乘务员优雅的言行容易使旅客感受到企业的文化底蕴和魅力，从而倾心于企业。需要强调的是，这种优雅不是矫揉造作做出来的，而是在于日常生活中点点滴滴的积累。

新航的航班上曾发生了这样一个案例：在新加坡前往布里斯班的一个航班上，有位80多岁的老妇人，因患有严重的关节炎，在乘机时疼得大口喘气，当一位乘务员发现后，随即用自己的热水瓶给老人做热敷以缓解疼痛，并跪下来为其按摩了45分钟的膝盖和脚。七八个小时的航程，这名乘务员差不多照顾了老人一路，并在下机前将她自己的一双机上配发的新袜子送给了老人，并穿在老人肿胀的脚上……老人抵达布里斯班后，她的儿子打电话到机组住的酒店，找到这名乘务员，想要当面致谢，之后还写了封信给新航。 毫无疑问，这名乘务员的行为为新加坡航空公司赢得了这位老妇人和她的家人的倾心。分析她的行为：给老妇人做热敷和按摩，需要具备一定的护理知识，离不开优秀的业务；45分钟的按摩，送老人新袜子，一路上的悉心照顾，需要发自真心的行为意愿，离不开优良的品德；七八个小时航程的融洽相处，打动老人，给其留下好感，离不开优雅的言行。

因此，航空企业在重视服务质量提高的同时，必须重视乘务员这一服务中最直接的关键因素，真正把乘务员作为提高服务质量的核心，把提高乘务员综合素质提到树立企业品牌的高度上来执行。同时，作为乘务员，也要正确认识自己的职业，对自己负责，对企业负责，自觉加大学习与实践力度，提升自身综合素质，在贡献企业的同时，成就个人的事业。

3

 

第二篇：服务语言表达

服务语言表达技巧

【内容提要】

客户服务语言应尽量避免使用负面语言

客户只对解决问题感兴趣

说话的语气和方式往往比说话的内容更重要

服务语言表达技巧

沟通成功的“2要素”——语言、语调、

◆重要的不是你对他说什么,而是你对他怎样说!

◆你讲话时对客户产生的影响是一种感觉,而不是事实!

◆在与客户沟通时,成功要素中语言只占百分之七。

【自检】

你认为“2个要素”依据其重要程度，若按百分比来算的话，各占多少？

面对面的沟通有一个成功“2要素”——语言、语调。与客户进行沟通时，重要的不是你对他说什么，而是你对他怎么说，因为你讲话的时候给客户产生的影响是一种感觉而不是事实。客户服务人员很重视事实——语言所表达的内容，而客户更在意你在表达这种事实时的方式。那么，在与客户沟通的2个要素里，语言占多少呢？如果说语言就是你表达的内容，那么语调、表情、手势按百分比来算的话各占多少？经过世界上很权威的客户服务研究机构的研究，在沟通领域中，语言只占7%。也就是说，在你和客户沟通时，语言的重要性只占7%，而另外的93%是表达时的语调、表情和手势。通常表述内容的时候很简单，一般的人想说一番话，把它背下来，就可以说出来。但是运用什么样的表情，什么样的语调，配合什么样的手势去说，这却是一个技巧。因此，很多成功的演说家并不仅仅是他演讲的内容精采，很重要的是通过语调、手势、面部表情的配合来获取一种煽动性。要记住，说话的语气和方式往往比内容更为重要，而这一点很多人都没有认识到。

正确掌握语调中语速、音量、音调的运用

正确的服务语气应该是什么样子的？对此有一个很具体的描述，应该是乐观、温和、舒服、通情达理、有克制、清楚、直接、自然。这是正确的客户服务的语气。

语速

◆说话的速度会在客户的大脑中形成对你的另外一种第一印象。

◆语速过快，客户会觉得你不耐烦，不在意。

◆语速过慢，客户会觉得你漫不经心。

◆正确方法是针对不同客户调整语速，并与客户保持一致。

【自检】

你认为语速快一点好还是慢一点好？还是不快不慢好？

说话的速度会在客户的大脑当中形成另外一种第一印象。除了外表，在张嘴以后，你说话的语速会形成第二印象。那么，在客户服务工作中什么样的语速表达是适合的？是快一点还是慢一点呢?还是不快不慢？客户服务人员的语速是针对客户而言的。人说话语速是不一样的，有些人天生就慢，有些人说话的语速天生就快，像蹦豆一样。作为一名客户服务人员应该去满足不同客户的需求，要让每一个客户感觉到和你打交道都很舒适。因此，语速的快慢是以客户语速的快慢来衡量的。语速过快，客户会感觉你不耐烦、不在意。要是接听电话，客户会感到你可能想急于挂断。而语速过慢，客户会觉得你漫不经心、不关心、不重视。正确的谈话方式是针对不同的客户调整语速，尽可能与客户的语速保持一致。客户如果语速较快，他不习惯听比他说话慢的人说话，因为他会觉得很累。如果你是一个语速比较慢的人，你听一个人说话很快，也很难适应，会觉得跟不上、听不清楚。

有时是在非正常情况下，语速慢一点可以使客户的情绪得到稳定，这是特殊情况下语速的应用。比如说，客户很着急，可能有两种情况，一种情况是想办一件事情，希望你帮助他尽快解决。另一种是因为生气而着急，因为他的利益受到了损害，所以他的说话速度很快。当面对这两种人时，语速运用就应不一样。如果一个人很着急，让帮忙做一件事情，这时候客户服务人员的语速应该加快，语速甚至比客户还快，这种语速会让顾客感到你是真正站在他的立场上思考问题。客户在另外一种情况下语速也会快，比如投诉的时候。这时候，如果你的语速也跟着快起来，就会产生争执。因为语速加快的同时音量也会同时跟着增大，这时候客户就会觉得，你急于表达你的观点来说服他，而不是想帮他解决问题。因此在处理投诉的时候，客户服务人员的语速应有意慢于客户的语速，只有这样，才有利于客户急躁情绪平稳下来。

音量

◆音乐家在演奏音乐时，要确保音量与所选的曲子一致。

◆喊叫是愤怒、不满的表现，会令客户产生误会。

◆音量的适度升高，有时可以显示对对方谈话的热情。

◆音量适中，与对方保持一致，以对方听清为准。

音调

◆如果音乐家用同样的音调演奏所有的乐曲，会怎么样？

如果音乐家用同样的音调来演奏所有的乐曲，那肯定是很平淡。讲话时，音调要有起伏才可以去吸引你的客户，通过音调的起伏去表现关注的态度。比如说“真的对不起，真的很抱歉”，“真的”语气要加重，这种加重会表现出一种关注。客户服务人员在处理各种客户服务问题的时候，在和客户进行语言上的交流的时候，需要善于应用音调的起伏来表达自己对客户关注的程度。希望关注哪一点，你就在那一块把音调提升起来。但是音调还是要以平稳为基础，不要歇斯底里，不能有意识去加强。

【自检】

以下是谈话时使用的不同语气，哪一种听上去更像你自己?

【自检】

请尝试运用语言技巧说一段话——“你好！这里是联通客户服务中心，十八号服务员为您服务。请问您需要什么帮助？”

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服务用语具体表达技巧

下面来谈一下客户服务用语具体的表达技巧。在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。那么，当你向客户说出一些负面语言的时候，客户就感到你不能帮助他。客户不喜欢听到这些话，他只对解决问题感兴趣。客户服务人员应该告诉客户，能够做什么，而不是不能做什么，这样就可以创造积极的、正面的谈话氛围。那是不是说客户说什么就是什么？也并不是这样。

在客户服务的语言中，没有“我不能”

首先，在客户服务的语言中没有“我不能”。当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。

【自检】

服务语言表达技巧

回答要点：

正确的表达方式是什么？——看看我们能够帮你做什么。这样就避开了跟客户说不行，不可以。实际上你表达的意思是一样的。客户说“我要退货”，你回答“那我可以帮你调换一下，但是不能退货的”，这么说客户心里就会舒服得多，而不是说：“对不起，不能退货”，得吵半天。“为什么不能退”，“因为我们公司有规定，因为你买的这个发票上写着多少天”。最后再说“但我可以给您换”，这时候客户已经很生气了，为什么开始时不给客户争取这个方案呢？

在客户服务的语言中，没有“我不会做”

◆你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。

◆正确方法：“我们能为你做的是……”使客户注意听你的解决方法。第二，是在客户服务语言中没有“我不会做”。他觉得你应该会做，应该可以，但是你为什么说你不会呢？我们希望客户的注意力集中在你讲的内容上面，而不是把注意力转移。因此，正确的方法还是说“我们能为您做什么，我可以帮您做什么”，而不是跟客户讲“我不会干这个，我不会做这个”。需要告诉他，你可以解决一些小的问题，但是太大的问题还需要专业人员来解决。或“我可以帮您分析一下”，“我可以帮您看一下”，这是维修行业客户服务中的第二个技巧。

在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”

◆客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。

◆正确方法：“我很愿意为你做”。

◆例：客户要求为自己人为损坏的手机进行免费修理时。

第三，是在客户服务语言中没有“这不是我应该做的”。这句话是客户服务用语中很忌讳的一个问题。为什么说很忌讳呢？因为客户会认为，他不配提出某种要求，从而不再听你的解释。这种情况其实很多，比方说你去一个宾馆，带了很多行李，希望找个人帮你看一下，你找到这个人，他并不是直接负责的。他说：“对不起，这不是我应该做的，我不负责这个事情”，那么客户就会认为自己好像不配提出这种要求。因此，作为客户服务人员来讲，随时随地都需要做一个表态。什么表态呢？“我很愿意为你做”。可能你真的做不了，但你在告诉他为什么做不了之前，一定要表明一个态度——“我非常希望能够帮助你，不过这件事情，我们公司有专门的人负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我可以帮你打一个电话，跟他联络，让他帮你解决，你看好吗？”。在这之前，应表明这样的态度。

在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”

◆当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中。

◆为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？

◆正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们

在客户服务语言当中，没有“我想，我做不了”或“我想，我可能干不了”。当你说不的时候，你和客户之间的沟通马上就陷入到一种消极的气氛中。你不要让客户把注意力集中在你或者你的公司不能做什么上面，或者说是不想做什么上。因此，我们举的这些例子都是告诉你，先表明一种愿意服务的态度，然后再把你不能够提供的事情讲出来。如果你有可能提供一些折中方案的话，要提前说出，应避免直接回绝客户。

在客户服务的语言中，没有“但是”

◆你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”

◆不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。

◆正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！

客户服务语言中没有“但是”。什么叫没有“但是”呢？在沟通中有一个很重要的法则叫做“Yes Yes But”。“是，是，但是”等于什么？等于“不”。很多人都认为，以前很婉转地表达不同观点的最好方式是“Yes Yes But”。现在客户越来越精明，你说“但是”等于把你前面说的话全都否定了，所以客户感到这是一种很圆滑的外交辞令。比如说：“你穿的这件衣服真好看，不过……”，“不过”什么？“不过”就把前面说的那句话又收回来了。因此说现在比较忌讳说“但是怎么怎么样”，不要让客户感觉到你的语言表达完全是一种外交辞令。

在客户服务的语言中，有一个“因为”

◆要让客户接受你的建议，应该告诉他理由。

◆不能满足客户的要求时，要告诉他原因。

◆例：当客户要求全额退款时，不能只说不可以，而要告诉他原因。

在客户服务语言中有一个“因为”，这一点是至关重要的。就是要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，当你不能满足客户要求的时候，要告诉他原因。很多时候客户服务人员直接回绝客户：“对不起，不行”、“对不起，不可以”，客户马上就会问：“为什么不可以呀?”