“三三二”提高学生服务质量

余汉华 蔡亚辉

（河南工业大学 土木建筑学院 郑州 450001）

摘要：学生服务是一个系统工作，它需要从“三三二”即“三个层面、三个立场、两个角度”综合考虑。中国传统观念认为学生是被管理者，但是这种观念亟待转变，应该把学生当做服务的对象。换位思考，想学生之所想，方能真正了解学生需要什么。 关键词：服务 意识 操作 反馈 国家 学校 学生会 行政 后勤

“ three , three and two ” to improve the quality of student services

Yu Han Hua Cai Ya Hui

( New Campus Construction Office Henan University of Technology，ZhengZhou 450001 ) (College of Civil Engineering and Architecture Henan University of Technology，ZhengZhou 450001 )

Abstract: Student Services is a system work. And “ three , three and two ”, which means “ three levels, three position and two points ”, should be taken into account.

Keywords: Service Awareness Operating Feedback Country University Students’Union Administrative Logistics 11

服务，英语是service，西方管理学家将其拆解为smile（微笑）、excellent（出色）、ready（准备好）、viewing（看待）、inviting（邀请）、creating（创造）、eye（眼睛），提高服务质量就是对待学生像孩子一样，密切关注我们的学生，了解他们的需求，用真情和出色的工作时刻准备着为学生提供服务，为他们营造温馨的氛围。定期征询意见，达到监督服务工作的目的。因此，学生服务是一个系统工作，它需要从“三三二”即“三个层面、三个立场、两个角度”综合考虑。

一、三个层面：

1、意识层面：提高主观能动性，换位思考

服务意识是一种主观能动，是做好工作的一种主观意愿，俗话说态度决定一切，因此，提高服务意识可从三方面入手：

（一）提高对服务质量重要性的认识，强化主观意愿 ；

所谓意识决定行为，只有先在主观意识上接受服务这项工作，才会主动地、积极地投入到全心全意的服务中去。

（二）提高对本职工作重要性的认识，强化工作责任心；

认识到服务的重要性之后就需要责任心来进行自我约束或称为自我管理，以达到做事严谨务实的目的。

（三）转变观念，换位思考。

中国传统观念认为学生是被管理者，但是这种观念亟待转变，应该把学生当做服务的对象。经常换位思考，想学生之所想，如此方能真正了解学生需要什么。

2、操作层面：脚踏实地，注重细节

有了良好的服务意识和符合学生需求的服务内容后，脚踏实地地做好服务，确保工作的每个环节都能无差错地完成就成为提高服务质量的关键所在。

（一）科学管理，重在实施。

一个标准的服务团队需要专业化管理，否则无法将决策落到实处，服务学生只是空谈。

（二）质量跟踪，强化细节。

细节决定成败，总体上做的即使再好，一些细节也有可能将所有服务工作全部否决。

（三）建立反馈机制，及时沟通。

服务工作的实际效果往往和预期有所差距，这种差距就要靠反馈机制来降到最低，随时调整工作安排，以求做到最好。

（四）齐心协力，共建温馨氛围。

一个学校其实就是一个家，所有人共同努力一定会将这个大家庭营造地温馨、和谐。

3、反馈机制：及时征询意见和建议，不断改进工作。提高服务质量就是要让这三个层面进入到良性循环状态，相互促进。

二、三个立场：

1、国家

学生是国家未来的主导力量，国家应该深刻认识到学生的重要性，进而在政策上做相应调整，为学生服务工作提供坚实后盾，使学生能够没有太多的后顾之忧，钻研知识，提高技能，适应时代的发展，继而推动社会进步。

2、学校

学校作为一个直接与学生接触的机构，除了将国家的政策贯彻实施之外，应该根据自身的情况进行相应的改革，使学生服务工作因地制宜，以收到最大的成效。新时代的大学是先进文化的代表者，是知识创新和传播应用的主要基地，国家明确规定大学应当以培养人才为中心，要提供有关的专门知识，把学生培养成为高水平的符合知识经济时代要求的复合型人才，在传授知识的同时，开展科研和社会服务，培养学生各方面的实际技能。大学是知识经济的生产者，是人类思想和知识创新的源泉，是国家人才培养和科学研究的基地，同时也是一个参与社会变革、提供科学咨询、促进社会进步的思想库，在为社会提供创新思想和创新知识方面，具有不可替代的作用。在知识经济时

代，创新是知识经济的生命，也是当代大学的灵魂，作为知识生产的主体，高等教育在人才培养中，不仅要一般的传授知识，批判的吸收人类文明的成果，更要培养学生的创新精神、创新意识和创新能力，使他们从一个被动的知识接受者，转变到新知识的追求者，提高他们对人力资本投资的回报率。

3、学生会

高校学生会是学生“自我服务、自我教育、自我管理”的一个自治组织，在一定职权范围内的学校下设机构，其根本宗旨是全心全意为同学服务。学生会是沟通学校与学生的桥梁和纽带，是学生和老师之间的窗口。新时代的学生会充斥着丰满的灵性和灼人的活力，大家亲切地称他为“学生之家、师生之桥、干部之校”。 一些学生干部把进入学生会当成获取某些东西的手段，从而违背了学生会的根本宗旨，当“同学官”不做“同学友”，导致深入不到同学中，听不到同学的心声，疏远与普通同学的感情，得不到他们对自己工作的理解和支持，就无法用真情实感去凝聚人。作为学生会干部，首要职责是参与学校服务，发挥桥梁纽带作用，促进学校各项工作顺利开展，提高人才培养质量。其次是锻炼自己，提高自己。但事实上，有不少学生为了当所谓的“学生官”，刻意迎合领导、老师，捞一些政治资本。导致整个队伍中呈现服务意识淡化，责任意识不强，功利现象严重的状况。

三、两个角度：

1、行政

国家的行政是为全体公民服务的，而学校的行政也该是为全体师生服务的。但是长久以来，行政在学生看来是一种强制性的管理手段，从而一直有畏惧心理。如果要让行政发挥本来的功用，就应该实行人性化管理，使行政真正做到服务学生，虑之所虑，忧之所忧。真正在学生心目中树立起服务者和管理者两者结合的形象，重服务，管理次之。

2、后勤

学校后勤管理工作作为学校管理的重要组成部分，我认为可以这样来理解：它是利用学校的人、财、物、时间、空间等管理对象要素，为学校的正常教育教学活动的顺利开展，为师生的工作、学习、生活等提供物质保障，从而达成学校目标的过程。

当然提高服务质量并不仅仅是以上几点，还要掌握良好的业务知识和技能，加强培训等等，不一而足，这些只是我在实际工作中采取的一些主要措施和体会，我看到了一个温馨、团结的集体，我也十分愿意在这样一个团队中，各位同仁一起在校领导班子的带领下，在各部门的大力支持下，为学生服务质量的提高尽自己最大的努力，共建和谐大学。

 

第二篇：4S店如何提高服务质量

4S店如何提高服务质量

一、建立健全各项规章制度

二、抓各项服务流程的建设

1、提供先进的服务设施，提升和完善维修服务质量 汽车4S店或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精的技术服务。汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。

例如，GPS卫星定位系统，ECU中央控制单元，ESP电子稳定程序等高科技的渗入，就不仅仅要求维修人员要有过硬的修理技术，更要求汽车4S店或汽车经销商引进高端的硬件维修设施帮助维修人员对这些高科技产品的故障排除。

给工作人员提供技术支持与技术指导，并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性，更好的使软件技术与硬件设施相结合，才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度，树立企业的品牌形象，为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。

2、定期进行客户回访，建立客户档案

顾客购车对汽车4S店来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作”的开始。顾客购车后的使用情况怎么样，是否满意，所以，这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。定期给顾客做回访，建立客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。例如：建立客户的会员制度或VIP制度。

3、提供纯正配件，使服务质量和成本双重保证

汽车4S店向消费者提供纯正的原厂配件，保证了产品的生产技术、产品质量，才能确保汽车的维修质量，稳定其使用安全系数。同时也使服务质量和顾客的维修成本得到了双重的保证，增加客户对产品和服务的信赖度和满意度，提升企业自身的品牌形象。

606job中国汽车人才网总结：提供了好的技术、以及产品之外，还要注意提高服务员的服务意识，进行员工的服务培训。让员工能以职业的态度接待客户。