管理咨询属于典型的服务业，管理咨业是适应社会信息化、科学化、现代化而兴起的现代产业。国内管理咨询业生是在20世纪80年代后期。随着众业领导人头脑的“开放”，管理咨询业内蓬勃发展起来。罗兰贝格总经理米·蒂斯预言：“咨询业最大的市场在中”咨询业面临巨大的机遇，同时也面临峻的挑战。国外咨询公司大批进入如麦肯锡、罗兰贝格、波士顿、盖洛普与此同时，国内一些管理咨询公司崭露，当地的一些小咨询公司也蓬勃发展，也愈演愈烈。只有提供令顾客满意的服务，才能在激烈的竞争中取得胜利。

文献综述

管理咨询是知识的再生产，在企业管针对不同客户、不同问题，创造性的解理问题，是以自己的知识和智慧帮助成功。咨询服务具有无形性。咨询服务为一系列的方案，但是最终产品却不案，而是方案的执行成果。而不论是方执行还是方案的执行效果都是无形

被咨询企业很难清晰地把握咨询服务。

服务营销要素。

传统的营销组合包括4P：即产品、价分销渠道和促销。由于服务通常是生产

费同时发生的，所以顾客常常与一线直接接触，成为服务生产过程的一部

另外，由于服务的无形性，顾客经常会任何有形的线索来帮助他们理解服务

的实质。因此有学者提出在传统的4P，服务营销组合还包括了人员、有形展

过程三要素。[1]所谓人员，就是参与服供并因此影响购买者感觉的全体人

即企业员工及处于服务环境中的其他。有形展示指的是服务提供的环境、企

业与顾客接触的场所，以及任何便于服务提供和沟通的有形要素。过程指服务提供

的实际程序、机制和流程，即服务提供和运营的系统。本论文主要对人员（一线员工）、 有形展示（服务场景）和过程进行质量评价。

服务质量与顾客满意。

由于咨询服务的唯一性，咨询公司每

次提供的咨询产品与以前的咨询服务相

比，都是独一无二的，在提供之前是难以衡

量或测试的。同时，由于咨询服务的提供，

又有很多顾客的参与，而顾客的很多活动

是超出咨询公司控制范围的。这样造成了

不同的质量差异，这些差异包括消费者期

望和管理者认知之间的差距；管理者的认

知与服务质量规范之间的差距；服务质量

规范和服务提供之间的差距；服务提供与

外部传播之间的差距，认知服务与预期服

务之间的差距。服务质量可以从两个角度

来定义：一是从管理者或运营角度，即服务

要达到管理者规定的标准，这主要体现在

员工的服务活动上。而服务质量的另一个

角度是顾客对服务的主观评价及顾客的服

务感知。菲茨西蒙斯把顾客对接受服务的

感知与顾客的期望相比较来定义顾客对服

务质量的满意，“当感知超出期望时，称为

质量惊喜；当感知与期望一致时，称为满意

的质量；当感知低于期望时，称为不可接受

的质量”[2]。为了让顾客满意，顾客感知的质

量对顾客满意影响更大，所以从管理者的 角度，要同时注重顾客期望和顾客感知两 个方面的质量评价。顾客感知质量的评价 也会反映出顾客的需要所在。

服务过程。

管理咨询公司总体上来讲，其业务流

程如下：前期准备、咨询生产、咨询传递、后 续服务。前期准备包含：洽谈、提交项目建 议书、签订合同这样一个程序。咨询生产过 程：具体包括深入调查、分析资料、提出改 善方案。咨询传递的过程一般就是提交咨 询报告。而后续服务包括协助实施以及其 他的后续服务。

这些活动构成了一条服务链，每一环 节都将影响顾客的服务感知。虽然每个细 节都会影响顾客的满意，但对顾客满意的 影响有重要与次要之分，而那些关键的服 务接触点是我们要特别关注的，这些点的 服务失败会直接影响顾客服务感知，造成 顾客不满或顾客流失。其他环节的服务质 量提高会从整体上影响顾客对管理咨询服 务质量的评价。

我们给出如下改进建议：

咨询过程中加强与客户的沟通。与

客户的良好沟通，可以更好地了解咨询所 需信息。此外，与高层管理者形成良好的沟 通可以获得推行变革所需要的权力资源[3]， 借助高层管理者的领导力将使实施过程变 得更为顺利；与基层员工的有效沟通不仅 能让员工参与到变革的计划和实施过程之 中以减少组织内部的谣言与员工对于变革 无根据的恐惧，而且能使咨询顾问获得员 工充分的信任与支持，得到方案实施情况 全面而真实的反馈。沟通时间应合理地安 排在咨询方案产生前、咨询方案形成中和 咨询方案实施后。

对咨询顾问进行职业道德培训，提

高咨询顾问的职业素养。从上述调查可以 看客户对咨询顾问关于保守客户的业务秘 密的评价是最低，现实工作中经常发生咨 询顾问将客户的管理制度、发展战略等业 务机密泄露他人的事。为客户保守秘密是 咨询顾问最基本的职业道德素养，一定要 对员工进行职业道德培训，让员工有深刻

认识，并时时记住“以客户为中心”的指导 思想，决不做有损客户的事，这样才能赢得 客户的信任和尊重。

进行知识管理，打造学习型团队。知 识管理重在知识的共享和利用知识创造价 值[4]。在咨询业，企业的管理者应鼓励咨询 专家把自己的经验与同事分享，建立共享 企业文化。首先，咨询公司要求管理人员思 想开放，敢于向自己传统的习惯提出挑战， 敢于突破固有的思维模式，把管理模式由 控制转为支持，由监督转为激励，由命令转 为指导，自上而下形成一种共享学习的宽 松环境。其次，使组织的每一位员工都认为 贡献知识与人共享是一种自然行为，并自 然与组织内外的人员形成知识网络团队。 知识管理始终是围绕人展开的，以人为本， 树立人才第一的观点是企业成功的必不可 少的条件。咨询人员的素质和水平是咨询 业发展的关键，也是企业竞争力的重要体 现。加强人才培养是咨询公司知识管理的 首要任务，一方面要不断吸纳知识人才，创 造留住人才的环境；另一方面，要不断加强 员工知识培训，培养人才，加强后备力量， 使咨询公司成为学习型公司，使咨询顾问 不断学习新的咨询方法、掌握先进的咨询 手段，准确地把脉客户的核心问题，并提出 适合其现状的管理问题解决方案，切实解 决其发展中面临的管理难题。只有这样才 能真正提升客户的满意度。

 

第二篇：餐饮业服务质量分析及提升对策

餐饮业服务质量分析及提升对策

一、优质服务

优质服务，就是酒店向客人提供的各种服务，从而产生舒适感，安全感，宾至如归感。服务质量的好坏，直接关系到酒店的生存和发展，关系到酒店的声誉和经济效益，它是酒店经营成败的关键。其中具体包括以下内容：

（一）服务意识。服务员与客人的关系是服务与被服务的关系。作为一名餐厅服务员，要牢固地树立自觉为客人服务的观念和意识。它是餐厅服务高度自觉性的表现，是树立“客人永远是对的”思想的表现。服务意识应具有以下四项内容：1预测并提前或及时到位地解决客人遇到的问题。2对发生的各种情况，按规范化的服务程序解决。3正确处理不该发生的事故。4遇到特殊情况，提供专门服务、超常服务，以满足客人的特殊需要。

（二）“客人第一”观念。“客人第一”观念就是把客人放在第一位，一切为客人着想，一切使客人满意。尽量为客人提供优质服务是每个服务员应尽的责任和义务。“客人第一”就是“客人至上”。这种思想就是以客人为核心开展工作，以满足客人需求、让客人满意为标准，时刻准备为客人提供优质服务。它要求餐厅服务员素质高、有涵养、宽宏大量，有时甚至忍气吞声，无条件尊重客人。

（三）角色意识。餐厅服务员是餐厅的营业代表，服务员与客人之间的交往，就是餐厅与客人的交往。这就要求餐厅服务员： 1应具有较高的文化层次和素质，必须是一个善于表达意愿、具有良好社交能力的“交际家”； 2必须是了解客人心理并善于运用心理学知识达到优质服务效果的“心理学家”；3必须了解本餐厅所出售的产品及服务的质量，并把最好的产品推荐给客人，让客人乐意购买其所需的产品，是餐厅的推销员；4应能向客人提供关于餐厅设施、服务等方面的知识，还必须是一个“百事通”； 5应时时使自己处于最佳的精神状态，与客人建立良好的宾主关系，要站在客人的角度，以心换心，为客人提供热情、快捷、高雅的服务。

二、提高餐饮服务质量的必要性

顾客感觉中服务质量包含的因素有: 可靠、可信、敏感、移情、有形证据和补救性服务等六大类，而这些特点决定了餐饮服务不可能100% 无差错。因此必须要提高餐饮的服务质

量，具体体现在以下几方面:

（一）服务的无形性。服务是抽象、无形的，很难确定服务的客观标准。不同的顾客对服务有不同的期望，评估的标准就不相同。有的餐饮顾客希望服务人员站在餐桌的周围随时为之服务，有的顾客则不愿在服务人员的注视下就餐。每位服务人员所提供的服务内容，也无法像制造业产品那样完全标准化。这种供需的异质性必然为无差错服务埋下隐患。

（二）服务和消费同时性。工业产品可以大规模生产，储存在仓库里。服务产品难以预先储备，具有生产和消费过程同时发生的特点。这一特点使餐饮产品的生产、零售和消费融为一体，服务人员必须经常与顾客面对面接触。服务人员的服务方式、态度、语言、行为对顾客感觉中的服务质量有极大的影响。服务人员行动迟缓、顾客等待的时间过长，会导致顾客的不满；服务人员态度不佳、语言生硬，会影响顾客就餐的情绪；打扫卫生的服务人员同时又在进行上菜服务，会影响顾客的视觉卫生。顾客对餐饮服务的满意程度还受其他顾客的影响。其他顾客的不文明行为，将会破坏就餐环境的气氛，最终降低顾客感觉中的服务质量。

（三）服务评价的主观性。尽管餐饮自身的服务质量水平，基本上是一个客观存在，但由于餐饮服务质量的评价是由顾客享受了服务后，根据其物质和心理满足程度做出的，因而带有很强的主观性。如顾客认为川菜中的麻婆豆腐是素烧豆腐，当他见到里面有肉末就会认为菜肴加工错误；有的餐厅有先上茶后点菜的程序，可有的顾客习惯先点菜后上。

（四）不可储存性。餐饮产品不能预先生产储备，常常形成忙时极忙、闲时极闲的现象。在服务高峰时段，顾客对菜肴的需求量突增，很有可能会发生牛排烤焦、递送延误、递送错误等差错。这些看来无关紧要的事，却可能形成劣质服务激怒顾客，降低餐饮顾客感觉中的服务质量。在餐饮服务中，减少服务差错、提高服务可靠性，将会提高经营效率。稳定可靠的服务，才会吸引顾客，使顾客愿意做义务的口头宣传，降低企业的促销费用。如果服务出现差错，企业则要实施补救性服务，将给企业造成直接的经济损失。所以餐饮业提高服务的可靠性才能增强竞争实力。

三、怎样提高餐饮服务质量

餐饮服务是餐饮工作人员为就餐客人提供餐饮产品的一系列行为的总和。优质的餐饮服务是以一流的餐饮管理为基础的，而餐饮服务质量是餐饮管理体系的重要组成部分，它是搞好酒店餐饮管理的重要内容，对其控制和监督的目的是为宾客提供满意的服务，因此为创造酒店良好的社会效益和经济效益，我们可以采取以下措施：

（一）重视菜单的作用。

1、为餐饮服务业提供餐饮服务是一类特殊“产品”，包括有形和无形的要素，其中一些因素是可以控制的，如食品原料的质量、数量等，另一些因素是不可控制的，如面对面服务的一致性、服务中突发事件等。与购买工业产品相比，顾客在购买餐饮服务产品的感觉中的风险更大。因为顾客只能在购买以后才能对餐饮产品做出评估。如果顾客购买前得到餐厅饮食质量和服务水平的一些线索，他们的购买风险就会降低，因为他们的选择是明达的。就餐饮服务企业来讲，有形证据有清洁卫生、优雅的就餐环境、服务人员井井有条的服务方式、新鲜的菜品原材料等，其中更重要的是企业必须精心制作菜单——顾客在购买前评估餐饮产品质量的有形证据。对任何餐饮企业来讲，菜单也是一个关键因素。它不仅能使餐饮服务产品“有形化”满足现代消费者越来越渴求在饮食消费中得到更多信息的需要，还能反映企业经营的形象，传递企业对质量管理的综合思想和态度。

2、菜单可以加强与顾客的沟通，减少服务差错。如果顾客对服务项目、服务程序和服务术语不理解，就会增加服务差错的机会。在大多数餐馆没有模型食物展示、服务人员又不可能逐一进行介绍的情况下，一份制作精致、印刷精美、叙述清楚详实的菜单，便成为各式菜肴最佳的代言人、餐厅与顾客间的沟通桥梁。现代菜单最基本的要素是，要向顾客提供菜名、叙述和价格。菜名要清晰易懂、突出菜肴特色，能让顾客一目了然，在头脑中迅速想象出成品菜肴的外观。如柿汁香菇盒、炝黄瓜、鱼翅结球豆腐、瓜果满园等。如果菜名较抽象，顾客就难以捉摸，如鱿龙戏凤、珊瑚荷心、辣味锦绣、雪媚娘等。除了菜名外，最好能进一步说明主要原料、份量、烹调方法及味感类型，增加菜肴的“透明度”，使顾客避免点菜“失误”。用文字叙述来说明菜肴的制作程序，可以帮助顾客更深一层了解菜肴的口味。价格是顾客购买的重要依据。在作出购买决定以前，顾客往往会对餐饮产品和价值进行对照最后作出明智的选择。要进一步增加顾客的感觉，还可配以精美的照片。总之提供的有形证据越多， 顾客获得的信息越丰富，顾客感觉中的服务可靠性就越高。

（二）提高服务人员的素质。人员因素对餐饮服务可靠性的影响更大。餐饮服务主要包括两个过程:

一是菜肴的生产制作过程。这个过程在厨房进行，按各种菜肴的生产加工程序操作，质量能够控制较为稳定。

二是顾客在餐厅消费餐饮产品的过程。服务人员要为顾客引座，帮助顾客点菜、上菜，为顾客倒茶斟酒，提供临时性服务以及结账等。这个过程几乎都是服务人员对顾客的面对面

服务。因顾客的消费心理有差异，不可能有相同的消费模式。这就要求服务人员能知晓顾客的需求，并迅速作出反映并及时提供个性化服务。这样不但能保证服务的可靠性，还能提高顾客的满意感。例如，不同的川菜消费者对麻和辣的程度有不同的要求，点菜时，服务人员要能做出准确的判断，或征求顾客的意见，以便更好满足消费者的需求。又如，为不同的顾客引座时，服务人员要根据顾客的身份及消费目的，灵活应对。恋人情侣应引到僻静的位置，老年人应引到行动方便的位置，喜欢炫耀自己的人应引到餐厅中部的位置。菜肴在餐厅的消费过程具有环节多、易出错的特点，服务人员应具有较高的服务技能，熟练掌握各个服务环节的操作技巧，如上菜的技巧、倒茶斟酒的技巧、在就餐高峰保持工作队伍通畅的技巧等。如果哪个环节出了问题，不管菜肴的味道多美，都会影响顾客对餐饮服务质量的评价。在面对面服务中，服务人员的态度是影响服务质量的重要因素。餐饮服务人员的工作具有劳累、繁琐、枯燥无味的特点。如果服务人员没有敬业精神，就不会以热情友好的态度应对客人；在嘈杂的工作环境中面对百般挑剔的顾客，如果没有服务意识，就不能保持平静的心态。很显然，不良的态度和烦躁的情绪都会伤害客人影响服务质量，最终赶走顾客。服务人员的素质，对餐饮服务质量可靠性的影响值得高度重视。餐饮业只有通过不断培训，激励服务人员不断自觉地学习，掌握专业技能，包括操作程序、服务细节、沟通技巧、抱怨的处理等，还要懂得礼仪知识，提高敬业精神，发掘工作潜能，增强自信心，消除工作压力，增加工作的安全感，降低意外的发生，高效顺利地完成服务工作。餐饮业还可以通过内部营销全面解决服务第一线员工的各种困难，为他们提供愉快工作的环境，保证服务程序的稳定性。通过内部沟通，使服务人员理解企业的经营理念，懂得服务质量对企业实现目标的重要性，以及劣质服务给企业带来的严重后果，并把自我价值实现的理想同企业目标结合起来，主动积极提供高质量的服务。管理人员还要帮助服务人员深刻理解顾客导向的经营哲学。除保证服务程序的稳定顺畅外，还要尽力提供超过顾客期望的服务。